顧客服務(wù)流程 40;七步曲 41

顧客服務(wù)流程——服務(wù)七步曲服務(wù)流程主推1.親切招呼2.發(fā)覺顧客需求3.誠意推介4.試鞋服務(wù)5.附加推銷6.收銀服務(wù)7.“美”程服務(wù)第一步：親切招呼目的：1.展示服務(wù)的質(zhì)量，讓顧客不會受到冷漠2.打招呼是顧客進店銷售服務(wù)的開始

（一個友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費的關(guān)鍵）3.永遠要記住首先推銷的是自己而不是貨品

方法：1.用一些顧客能夠接受的方式打招呼2.用高興親切的語調(diào)（就好象對一個您非常想見到的人打招呼）3.歡迎顧客時要注意您的身體語言，如果你正在工作時，應(yīng)馬上停下您手里的工作，將身體轉(zhuǎn)向顧客，眼神接觸并且微笑。

第一步：親切招呼

（標準服務(wù)案例）

1.

在打招呼時

要求：要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂），微笑并點頭的說：“先生，您好”我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對他的重視。基本歡迎語：上午好，下午好；晚上好；請隨意看看，先生（小姐），您好。

第一步：親切招呼

（標準服務(wù)案例）2.當顧客在店外張望時要求：要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，您可以進來隨意看看”

第一步：親切招呼

（標準服務(wù)案例）3.當特殊節(jié)假日時要求：要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切感覺。例如：“先生，您好，~~節(jié)日快樂。。。。?！?/p>

第一步：親切招呼

（標準服務(wù)案例）4.當與熟客見面時要求：我們用熟客的姓氏稱呼，以興趣為機會點去打開話題，讓顧客有被重視和受歡迎的感覺，例如：王小姐（先生），上一次你你選的那件衣服送給你朋友，他喜歡嗎，或者是王小姐（先生），您好，這是最近新到的幾款很適合你，或者是好久不見，最近忙什么？打算逛街買點什么？

第一步：親切招呼

（標準服務(wù)案例）5.當顧客需要幫忙時要求:我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時主動上前說先生小姐您好，請問有什么可以幫你，或者先生小姐需要幫忙嗎？但切勿過于催迫，令顧客不安。

第一步：親切招呼

（標準服務(wù)案例）6.

當顧客對貨品產(chǎn)生興趣時要求：要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！先生（小姐），這是最新的款式“或者是”這面料是綿質(zhì)的非常透氣，這樣的天氣穿最適合了“

第一步：親切招呼

（標準服務(wù)案例）7.當多位顧客同時進店時要求：用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點頭微笑。如有其他同事在場，應(yīng)示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺。例如：先生（小姐），您好，請隨意看看，或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客。”

第一步：親切招呼

（標準服務(wù)案例）8.正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時要求：我們應(yīng)對顧客說：“先生（小姐），您好！請稍等，我就過來?！?/p>

第二步：發(fā)覺顧客需求

目的：1.及時發(fā)覺顧客需求，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個機會。2.打開話題時，要學(xué)會察言觀色。方法：1.讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇，想方法打破僵局。2.我們的目光一定要留意顧客，主動接受顧客的購物信號，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來發(fā)掘顧客需求。

第二步：發(fā)覺顧客需求

（標準服務(wù)案例）1.當顧客四處張望，象在尋找什么時要求：主動及時上前為顧客介紹：先生（小姐），您好！請問有什么需要幫你嗎？避免視而不理、行動緩慢和態(tài)度冷漠。第二步：發(fā)覺顧客需求

（標準服務(wù)案例）2.當顧客拿起貨品時要求：立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說：先生，這里有鏡子，你可以看下或是先生你可以試穿一下。但要避免過度勉強顧客。

第二步：發(fā)覺顧客需求

（標準服務(wù)案例）3.當顧客重復(fù)觀看/觸摸某件貨品時要求：從貨架或?qū)影迦〕鲐浧?，展示給顧客看并且對顧客說：“先生/小姐，讓我拿出來給你看”

第二步：發(fā)覺顧客需求

（標準服務(wù)案例）4.當顧客詢問朋友意見，其朋友認同貨品時要求：要在旁邊細心聆聽并適當附和。例如：“對啊，您朋友說得很對，這款鞋比較大方，挺適合您的?！钡苊饽暭拔耆杵渑笥训囊庖娂捌肺唬苊鈴娖刃缘耐其N騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。

第二步：發(fā)覺顧客需求

（標準服務(wù)案例）5.當顧客純屬閑逛時要求：主動上前親切招呼，例如：“先生，您好，我們部分貨品正在推廣，請隨意看看，或先生，您好我們有新款上市，請隨意看看！”一定要避免強迫性/催促顧客，讓顧客感覺刻意推銷。

第三步：誠意推介目的：1.令顧客產(chǎn)生興趣，從而觸發(fā)欲望2.在顧客拿不定主意的前提下，推介可以創(chuàng)造多一份機會3.讓顧客更了解我們的產(chǎn)品和活動方法：1.要懂得基本的產(chǎn)品知識2.貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂3.見人而異4.解釋產(chǎn)品優(yōu)點，請和顧客保持眼神的交流5.盡量讓顧客接觸到貨品

第三步：誠意推介

（標準服務(wù)案例）1.當給顧客作出針對性介紹時要求：認真，專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)，從顧客的身形、氣質(zhì)，喜好進行分析，避免盲目沒有根據(jù)實際情況進行推薦，否則令顧客感覺厭煩。第三步：誠意推介

（標準服務(wù)案例）2.當需要介紹品時要求：我們要使用邀請手勢在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：先生，那邊還有幾款，您可以過來看下?；蛘呦壬?，那邊還有幾款我給你拿過來看看，請你稍等。

第三步：誠意推介

（標準服務(wù)案例）4.當顧客詢問你意見時要求：我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來精神點，而棕色較為鮮艷，看起來會有帥氣一點，看你喜歡哪種感覺?！弊⒁獗苊夥瘩g顧客或中斷顧客的話，更要避免提出過于主觀的意見。

第四步：試鞋服務(wù)目的：1.讓顧客試鞋是最好展示我們服務(wù)的重要一步2.試鞋=成功50%方法：1.清楚顧客鞋穿的尺碼，并拿準相應(yīng)的貨品2.替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷售的機會3.協(xié)助顧客整理鞋，譬如鞋內(nèi)雜物，鞋帶，還要與顧客走到試鞋鏡前，禮貌地詢問顧客對鞋的感覺4.不斷的思考和完善服務(wù)質(zhì)量第四步：試鞋服務(wù)

（標準服務(wù)案例）1.試鞋前，當顧客需要試穿服務(wù)時要求：要了解顧客所需貨品的款式、顏色、尺碼，與顧客確認，避免拿錯碼、錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看別的貨品，并告之馬上到倉庫幫您取，取貨的時間盡量控制在一分鐘之內(nèi)。其次要幫顧客拆除鞋內(nèi)的包裝紙，解開鞋帶等，這些動作要盡量控制在30秒內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試鞋鏡旁，協(xié)助顧客試鞋。

第四步：試鞋服務(wù)

（標準服務(wù)案例）2.試鞋中要求：營業(yè)員45度角下蹲于顧客左側(cè)，協(xié)助顧客脫鞋，并幫顧客松鞋帶，穿上鞋后幫顧客系好鞋帶并整理好褲腳；用大拇指按壓鞋尖。

第四步：試鞋服務(wù)

（標準服務(wù)案例）3.當顧客試鞋時要求：當顧客試鞋時，要注意觀察顧客的表情，動作，作適當分析，在這一階段的試鞋服務(wù)是成交的關(guān)鍵，可能會碰到顧客很多提出的疑問，我們在面對顧客的詢問，要專業(yè)，自信和誠懇。

第四步：試鞋服務(wù)

（標準服務(wù)案例）A、

當顧客試穿感覺滿意時要求：立即給予認同和贊美，例如：“是啊，您穿這雙鞋顯得很精神”

第四步：試鞋服務(wù)

（標準服務(wù)案例）B、當顧客鞋子過松或過緊時要求：詢問顧客的感覺怎樣？若顧客反映鞋子過松或過緊時，營業(yè)員應(yīng)及時取出顧客合的相應(yīng)碼數(shù)。

第四步：試鞋服務(wù)

（標準服務(wù)案例）C、當顧客詢問你的意見時要求：如果導(dǎo)購回答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問顧客本人的感覺？當有把握回答時，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來精神點，而棕色教為鮮艷，看起來會比較帥氣點”但避免提出主觀意見。

第四步：試鞋服務(wù)

（標準服務(wù)案例）D.當沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時要求：建議顧客試一試其他同類貨品，并迅速查詢其他門店是否有貨？如果其他店鋪有貨時，應(yīng)收取部分的定金，其次要記下顧客相關(guān)個人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回你的店取貨，最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開收據(jù)/銷售小票并交給顧客。

第五步：附加推銷目的：1.增加客單價；附加推銷是店鋪業(yè)績的重要組成部分2.作最好的搭配增加銷售3.傳遞推廣活動信息“搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能”

方法：1.附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性，并以事實為依據(jù)2.為顧客推薦貨時就要注意做搭配性推薦3.顧客在試鞋試穿時就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品

第五步：附加推銷

（標準服務(wù)案例）1.當顧客試鞋非常滿意時要求：我們可以告訴顧客這款鞋很適合他，如果在配一些配件效果會更好。以此作附加推銷。

第五步：附加推銷

（標準服務(wù)案例）2.當顧客購買完畢，付款時要求：告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折，有幾款很不錯，喜歡可以再看一下/新貨上市。

第五步：附加推銷

（標準服務(wù)案例）3.當顧客在做VIP申請時要求:告訴顧客，我們店鋪凡一次性購滿3000元或者對顧客累計購買正價貨品5000元就可以成為我們的VIP客戶，享有8.8折的優(yōu)惠，增加銷售的機會。

第六步：收銀服務(wù)目的：1.通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購物體驗，是我們服務(wù)的精髓所在方法：1.微笑、打招呼、做附加推銷，唱票、準備輸入第六步：收銀服務(wù)

（標準服務(wù)案例）1.當顧客需要交款時要求：幫顧客拿好所需購買的貨品，帶領(lǐng)顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點所購貨品的數(shù)量款式、尺碼、顏色，逐一告訴顧客與其確認。用掃描儀將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零，包裝貨品，最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定和保養(yǎng)方法。第七步：“美”程服務(wù)目的：1.給顧客留下完美購物的旅程2.送別服務(wù)，是下一次生意的開始方法：1.在顧客離開店面時，請別忘記送到門口并說期待他下次再來2.當客流量小時，盡量送顧客到門口，如果當班導(dǎo)購很忙，無法送到門口，應(yīng)用語言或表情問候，收銀員也可以代為送別。3.當班導(dǎo)購與收銀員都無空閑時，其他導(dǎo)購應(yīng)代為送別。

第七步：“美”程服務(wù)

（標準服務(wù)案例）1.當顧客離開時要求：說：“先生，請攜帶好您的隨身物品，請慢走”或“我們陸續(xù)會有新貨上市，有空過來看看，您慢走”

七步曲服務(wù)要點總結(jié)：1、打招呼時要使用目光接觸，并展露您美麗的笑容給顧客時間和空間瀏覽貨品，仔細觀察顧客特點，尋找話題找開，展開友好談話，通過仔細提問和聆聽，發(fā)現(xiàn)并確定顧客需求

3、介紹貨品給顧客帶來的利益與好處

4、帶領(lǐng)顧客試鞋進行規(guī)范的試穿服務(wù)

5，以搭配的方式推薦附加產(chǎn)品6，到位的收銀服務(wù)，以增加顧客的愉快購物體驗7，告訴顧客您的名字，并邀請其再次光臨本店