公關系的內(nèi)涵

公共關系中國海洋大學主講人:劉紅梅學習《公共關系學》不學公關能做人，學了公關做能人。

美國著名的成人教育家戴爾.卡耐基：一個人的成功，15%是由于技術熟練、頭腦聰慧和工作能力強，而85%是由于個性因素，由于具有成功地與人交際的能力。何為公共關系？《公關小姐》:大陸最早的反映改革開放、最早反映公關行業(yè)的電視連續(xù)劇。獲第九屆全國“大眾電視金鷹獎”優(yōu)秀長篇連續(xù)劇獎等眾多獎項。你怎樣認識的公共關系？公共關系是否=美女+交際？拉關系，走后門？公關小姐？臨時？危機？攻關？攻官？推銷？廣告？拍馬屁？老好人？靈丹妙藥？你能告訴我，對于什么是公共關系而言，你的答案是什么。為公共關系正名關于北京長城飯店的公關案例第一章公共關系的內(nèi)涵第一節(jié)公共關系的涵義第二節(jié)公共關系與相關的社會現(xiàn)象第三節(jié)公共關系的形成條件第四節(jié)公共關系的基本屬性第五節(jié)公共關系的功能一、公共關系的概念既有的公共關系定義：1、管理職能論2、傳播溝通論3、社會關系論4、表征綜合論

5、現(xiàn)象描述論

傳播（手段、媒介）（主體）溝通（客體）組織公眾公共關系的五要點：主體、對象、手段、本質、目標基本概念：組織、媒介、公眾、雙向溝通與傳播、形象公共關關系的的定義義：公公共關關系是是社會會組織織為了了尋求求良好好合作作與和和諧發(fā)發(fā)展，，通過過形象象塑造造、傳傳播管管理、、利益益協(xié)調調等方方式，，同相相關公公眾結結成的的一種種社會會關系系。對公共共關系系定義義的理理解：：1、公共共關系系是客客觀存存在的的一種種社會會關系系。2、公共共關系系是社社會組組織與與其相相關公公眾結結成的的關關系系。3、公共共關系系是為為特定定目標標而建建立和和維系系的。。4、社會會組織織通過過對自自我主主體形形象的的塑造造，對對社會會組織織與相相關公公眾之之間的的信息息進行行有效效溝通通和雙雙方關關系進進行協(xié)協(xié)調等等方式式來達達到合合作的的目的的。二、幾幾個相相關的的概念念1、公共共關系系狀態(tài)態(tài)：組織與與社會會公眾眾之間間所形形成社社會關關系狀狀態(tài)和和公眾眾輿論論狀態(tài)態(tài)，反反映的的是公公眾對對組織織的態(tài)態(tài)度及及其發(fā)發(fā)展趨趨勢。。2、公公共關關系活活動：：組織為為了創(chuàng)創(chuàng)造良良好的的社會會關系系環(huán)境境，爭爭取公公眾輿輿論的的支持持和理理解，，樹立立組織織信譽譽，進進行雙雙向溝溝通的的一系系列活活動。。3、公公共關關系意意識：：指一種種重視視組織織形象象和聲聲譽，，注重重雙向向信息息交流流、重重視公公眾利利益和和社會會整體體效益益的現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)經(jīng)營管管理思思想。。包括括形象象意識識、公公眾意意識、、傳播播意識識、協(xié)協(xié)調意意識和和互惠惠意識識等。。四、公公共關關系的的形象象意識識指在決決策和和行為為中高高度重重視聲聲譽和和形象象，重重視形形象投投資、、形象象管理理、形形象塑塑造和和形象象競爭爭，將將樹立立和維維護良良好的的形象象作為為重要要的戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標。。四、公共關關系的公眾眾意識指將公眾的的意愿和利利益作為決決策和行動動的依據(jù)，，將了解公公眾、順應應公眾、滿滿足公眾、、服務公眾眾作為重要要的經(jīng)營管管理原則。。五、公共關關系的傳播播意識指重視信息息的雙向溝溝通，主動動地運用各各種傳播媒媒介和溝通通方式去建建立相互間間的理解、、信任、好好感，不放放棄任何傳傳播的機會會去影響公公眾、引導導公眾和爭爭取公眾，，為事業(yè)的的發(fā)展創(chuàng)造造“人和””的輿論氣氣氛。六、公共關關系的協(xié)調調意識和互互惠意識協(xié)調意識即即主張統(tǒng)一一與調配矛矛盾的雙方方或各個要要素，使它它們之間達達到平衡、、一致、融融洽與和諧諧的狀態(tài)。?；セ菀庾R是是主張關系系的雙方在在交往或合合作中應該該共同獲益益、共同發(fā)發(fā)展，將平平等互利作作為處理各各種關系的的行為準則則。第二節(jié)公公共關系與與相關的社社會現(xiàn)象一、公共關關系與庸俗俗關系區(qū)別：1、歷史條件件2、本質和目目的3、運用的手手段4、主體和對對象5、歸屬二、公共關關系與人際際關系聯(lián)系：區(qū)別：1、出發(fā)點2、目的和方方式3、結構三、公共關關系與宣傳傳同：1、二者性質質上都是一一種傳播過過程2、二者都必必須以一定定的傳播對對象(受眾)為活動的指指向；3、都需要借借助各種新新聞媒介作作工具；4、都必須了了解受眾的的需求與希希望；5、二者的工工作內(nèi)容有有時也是相相同的異：1、性質不同同２、、內(nèi)容不同同３、方式不不同四、公共關關系與廣告告同：1、對象：都都是組織的的公眾2、手段：都都要依靠傳傳播媒介傳傳播信息3、形象塑造造；都起到到塑造組織織形象的作作用異：1、傳播的目目標：公關關是贏得公公眾的信賴賴支持，讓讓別人愛我我廣告是激發(fā)發(fā)公眾的購購買欲望，，讓別人買買我。2、傳播原則則：公關的的首要原則則是真實可可信；廣告的首要要原則是引引人注目3、傳播方式式：公關主主要以新聞聞傳播為手手段；廣告可采用用各種傳播播方式４、傳播周周期：公關關傳播周期期長，廣告告?zhèn)鞑ブ芷谄诙?。５、地位：：公關出于于全局性地地位，廣告告處于局部部性地位。。６、效果：：公關的全全局性戰(zhàn)略略性社會效效果短期難難測，廣告告效果短期期易測。７、傳播媒媒介的關系系：大眾傳傳媒依賴于于廣告，廣廣告是傳媒媒主要的經(jīng)經(jīng)濟來源之之一；公關關與媒介沒沒有強烈的的經(jīng)濟依附附關系公關廣告公關廣告是是一種著重重宣傳企業(yè)業(yè)信譽、塑塑造企業(yè)形形象的廣告告形式。商業(yè)廣告，，就是設法法增進公眾眾對某種產(chǎn)產(chǎn)品的了解解，從而促促進該產(chǎn)品品銷售的廣廣告。公關廣告與與商業(yè)廣告告的區(qū)別:1、宣傳的內(nèi)內(nèi)容不同：：2、傳播途徑徑不同：3、追求的效效果不同：：公關廣告的的類型：1、形象廣告告2、公益廣告告3、觀念廣告告4、響應廣告告5、致歉廣告告五、公共關關系與市場場營銷聯(lián)系：1、共同的產(chǎn)產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的的高度發(fā)展展２、共同的的指導思想想——用戶第一，，社會效益益第一3、相似的傳傳播媒介——大眾傳播媒媒介4、市場營銷銷把公共關關系作為組組成部分區(qū)別：1、范圍2、目標３、利益著著眼點４４、手段段５、活動對對象第三節(jié)公公共關系形形成的原因因與條件1、產(chǎn)生的社社會基礎:社會組織的的建立和分分化2、形成的內(nèi)內(nèi)在機制:利益的互補補和合作的的需要3、思想條件件:協(xié)調合作意意識的增強強4、社會經(jīng)濟濟條件:商品經(jīng)濟的的發(fā)展5、社會政治治條件:社會政治生生活的民主主化發(fā)展6、物質技術術條件:傳播媒體的的高度發(fā)達達和技術手手段的現(xiàn)代代化第四節(jié)公公共共關系的基基本屬性一、客觀性性二、公共性性三、穩(wěn)定性性四、相關性性五、間接性性六、互利性性七、可變性性第五節(jié)公公共共關系的功功能一、信息功能二、參謀功能三、宣傳功能1、創(chuàng)造輿論論，告知公公眾2、強化輿論論，擴大影影響3、引導輿論論，控制形形象四、協(xié)調功能1、協(xié)調內(nèi)部部關系，增增強組織凝凝聚力（1）要使職工工在企業(yè)中中有自己看看得見的目目標（2）領導以身身作則，同同員工進行行有效溝通通并相互信信任2、開展社會會溝通，建建立和諧的的社會環(huán)境境（1）要處理好好各類直接接的業(yè)務來來往關系（2）要妥善處處理好組織織與各種權權力制約部部門之間的的關系（3）要主動建建立和發(fā)展展各種非專專業(yè)性的社社會關系五、服務功能1、為社會提提供培訓服服務2、為社會提提供咨詢服服務3、其他各類類能為公眾眾提供便利利的服務第二章公公共關系系的歷史沿沿革第一節(jié)公公共關系的的前史1、從自覺程程度看，各各種溝通協(xié)協(xié)調活動有有明顯的自自發(fā)性和盲盲目性2、從發(fā)揮作作用的社會會領域和范范圍看，活活動主要發(fā)發(fā)生在政治治領域，政政治色彩和和倫理色彩彩濃厚第二節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代公共共關系的發(fā)發(fā)展一、現(xiàn)代公公共關系的的發(fā)展的四四個階段：：（一）巴納納姆時期（（“公眾眾受愚弄””時期）１、“便士士報”運動動２、“巴納納姆”（二）艾維維.李時期（““說真話話”時期））“扒糞運動動”（三）愛德德華.伯內(nèi)斯時期期（“投投公眾所好好”時期））（四）斯科科特.卡特李普時時期（““雙向對稱稱”時期））公共關系發(fā)發(fā)展的軌跡跡：公眾的地位位越來越高高；公共關系信信息傳播由由單向傳播播發(fā)展到雙雙向溝通．．二、現(xiàn)代公公共關系發(fā)發(fā)展的基本本趨勢一、職業(yè)化化程度日益益提高二、國際化化趨勢日益益增強三、技術手手段日益現(xiàn)現(xiàn)代化四、社會管管理功能日日益多元化化五、理論日日益科學化化和系統(tǒng)化化六、公共關關系思想日日益普及化化第三節(jié)公公共關系在在中國一、萌芽導導入時期二、迅速興興起時期三、穩(wěn)步發(fā)發(fā)展時期第三章公公共關系系主體、機機構和人員員第一節(jié)公公共關關系主體一、社會組組織及其特特征社會組織：：人們?yōu)榱肆擞行У剡_達到特定目目標，按照照一定的宗宗旨、制度度和系統(tǒng)建建立起來的的共同活動動集體。組織的主要要構成要素素：目標；人員員；物質條條件；組織織結構特征：1、目的性2、整體性3、變化性４４、物質質性５、、多樣性二、社會組組織的環(huán)境境1、社會組織織的內(nèi)部環(huán)環(huán)境包括人際關關系環(huán)境、、管理環(huán)境境、外觀環(huán)環(huán)境2、社會組組織的外部部環(huán)境（1）生態(tài)環(huán)境境（自然環(huán)環(huán)境和社會會文化環(huán)境境）（2）政治環(huán)境境（社會政政治制度、、政治結構構和政治關系等等）（3）經(jīng)濟環(huán)境境（經(jīng)濟制制度和結構構、經(jīng)濟實實力和發(fā)展展水平、經(jīng)經(jīng)濟利益等等）三、社會組組織的劃分分及其關系系的協(xié)調（一）社會組織的的劃分1、按組織本本身的性質質分：經(jīng)濟組織、、政治組織織、軍事組組織、文化化組織等2、按組織本本身的特點點和功能分分：贏利性組織織和非贏利利性組織3、按組織是是否盈利和和競爭分：：競爭性非贏贏利組織——競爭性贏利利組織獨占性非贏贏利組織——獨占性贏利利組織（二）政府府組織及其其公共關系系協(xié)調1、政府組織織的特性（1）權威性（2）復雜性（3）服務性（4）獨立性2、政府公共共關系與其其他組織的的公共關系系的差異：：（1）公共關系系主體和客客體雙方利利益的一致致性（2）決定政府府公共關系系狀態(tài)的關關鍵因素是是政府自身身的行為與決決策3、政府組組織的公共共關系協(xié)調調（1）主動地、、有計劃地地收集信息息（2）及時準確確地傳播信信息（３）多辦辦實事，取取信于民（４）加強強廉政建設設，糾正不不正之風思考：為什么尼克克松說，水水門事件和和他的下臺臺“是公共共關系的失失策”？（三）企業(yè)業(yè)組織的公公共關系協(xié)協(xié)調1、企業(yè)PR的一切活動動均為企業(yè)業(yè)的贏利服服務。2、企業(yè)PR是在保證公公眾利益不不受侵害的的前提下尋尋求企業(yè)的的最大利益益。3、企業(yè)組織織要與眾多多的公眾協(xié)協(xié)調好關系系，滿足各各方面公眾眾的需求。。4、企業(yè)組織織對公眾具具有強烈的的依賴性。。（四）商業(yè)業(yè)服務業(yè)組組織及其PR協(xié)調1、確立優(yōu)質質服務，顧顧客至上的的信條2、捕捉有利利時機，大大力對外宣宣傳3、重視員工工關系，滿滿足員工需需要年終頒獎獎：老板板跪地為為員工洗洗腳江西宜春春萬余人人洗腳創(chuàng)創(chuàng)吉尼斯斯紀錄（五）事事業(yè)組織織與社會會團體及及其公共共關系的的協(xié)調1、確立一一種良好好的社會會認識及及道德楷楷模形象象2、以自身身的行為為，積極極影響社社會輿論論3、積極參參與和組組織各種種社會活活動第二節(jié)公公共關關系機構構一、公共共關系部部（一）公公共關系系部的地地位與作作用地位：作用：1、監(jiān)測環(huán)環(huán)境2、決策咨咨詢3、溝通協(xié)協(xié)調（二）設設置公共共關系部部應遵循循的原則則1、必要性性原則２２、、職責化化原則３、專業(yè)業(yè)化原則則４４、權威威性原則則（三）公公共關系系部的設設置類型型１、公共共關系部部在組織織中的隸隸屬類型型（1）直屬型型（2）并并列型（３）附附屬型（４）公公共關系系委員會會制總經(jīng)理公共關系系委員會會財務部人事部生產(chǎn)部技術部市場營銷部辦公室２、公共共關系部部結構類類型（１）公公眾型結結構（２）手手段型結結構新聞通訊組美術制作組社會調查組編輯出版組專項活動組公共關系系部（３）綜綜合型結結構社區(qū)關系組員工關系組顧客關系組傳播媒介組編輯出版組公共關系系部（四）公公共關系系部的優(yōu)優(yōu)勢與局局限1、優(yōu)勢：：（1）熟悉企企業(yè)運營營情況（2）保持企企業(yè)公共共關系工工作的持持續(xù)性和和穩(wěn)定性性（3）能及時時提供公公共關系系服務（4）有利于于組織內(nèi)內(nèi)部公眾眾的溝通通與協(xié)調調（5）有利于于節(jié)約公公共關系系經(jīng)費2、局限限：（１）職職責不明明，負擔擔過重（２）看看問題分分析問題題可能會會不夠客客觀（３）經(jīng)經(jīng)驗范圍圍狹小，，工作難難有創(chuàng)新新（４）在在協(xié)調與與外部公公眾的利利益沖突突時，難難以得到到公眾的的信任與與合作（５）總總費用可可能比公公共關系系公司多多二、公公共共關系公公司（一）公公共關系系公司的的職能1、公共關關系咨詢詢2、收集和和傳播信信息3、組織活活動4、人員培培訓（二）公公共關系系公司的的類型綜合服務務型公共共關系公公司專項服務務型公共共關系公公司公共關系系顧問公公司（三）公公共關系系公司的的優(yōu)勢和和局限1、優(yōu)勢：：（1）看問題題、分析析問題比比較客觀觀（2）信息比比較靈通通（3）提出的的方案和和建議具具有權威威性（4）機動性強強（5）節(jié)約經(jīng)費費(6)責任心強2、局限：（1）不熟悉企企業(yè)內(nèi)部情情況（2）難以保持持企業(yè)公共共關系工作作的持續(xù)性性和穩(wěn)定性性（3）不方便（四）公共共關系公司司的職業(yè)原原則1、自覺遵守守法律法規(guī)規(guī)、方針政政策和行業(yè)業(yè)道德規(guī)范范2、一切為客客戶著想3、為客戶保保密（五）公共共關系公司司的收費方方式1、項目收費費項目活動費費、項目管管理費、咨詢服務費費、勞務費費等2、計時收費費3、項目成果果收費（六）選擇擇公共關系系公司應考考慮的因素素1、公司信譽譽2、公關員的的素質3、公司的客客戶4、收費標準準第三節(jié)公公共關關系人員★公關員：：專門從事事組織機構構公眾信息息傳播、關關系協(xié)調與與形象管理理事務的調調查、咨詢詢、策劃和和實施的人人員?！锕P員的的角色：１、環(huán)境監(jiān)監(jiān)察者２、信息發(fā)發(fā)布者３、關系協(xié)協(xié)調者４、決策參參與者一、公關員員的基本素素質1、高尚的思思想品德（真誠、實實事求是、、講信譽））2、良好的風風度、氣質質3、熱情善良良的性格二、公關員員的知識結結構：1、公共關系系的基本理理論與公共共關系實務務知識2、與公共關關系密切相相關的學科科知識3、開展特定定公共關系系工作所必必須的其他他知識三、公關員員的能力要要求1、策劃與創(chuàng)創(chuàng)新的能力力策劃能力：：公關員根根據(jù)組織形形象的現(xiàn)狀狀和目標要要求，分析析現(xiàn)有條件件，進行謀謀劃、設計計與確定最最佳公關活活動方案的的能力。請為某品牌牌洗面奶選選擇形象代代言人，并并請說明你你的廣告創(chuàng)創(chuàng)意。2、組織與與協(xié)調能力力組織協(xié)調能能力：公關關員在開展展公共關系系活動中計計劃、組織織、安排、、巧妙調動動各有關方方面的積極極性，爭取取各方面的的配合和支支持以及處處理各矛盾盾雙方關系系的能力。。3、寫作與宣宣傳能力公關語言八八法：簡單明了莊重大方熱情和氣中肯誠實留有余地耐心冷靜謙虛忍讓通俗易懂●●4、交際與應應變能力增強應變能能力應注意意以下四方方面：（１）遇事事不慌，從從容鎮(zhèn)定（２）沉著著應對，忍忍耐克制（３）靈活活反應，適適時應對（４）預作作籌謀，積積極準備四、公關員員的職業(yè)道道德１、敬業(yè)愛愛崗、忠于于職責２、遵紀守守法，廉潔潔奉公３、堅持原原則、處事事公正４、求真務務實、勤奮奮高效５、顧全大大局、嚴守守機密６、維護信信譽、光大大形象７、服務公公眾、貢獻獻社會８、精研業(yè)業(yè)務、銳意意創(chuàng)新五、公關員員的選拔、、培養(yǎng)與考考核一、公關員員的選拔與與培養(yǎng)１、選拔公公關員的原原則因人施任，，任人唯賢賢，廣選博博擇，正視視能力２、公關員員的培養(yǎng)目目標具備較強的的語言與文文字表達能能力；協(xié)調調、溝通和和組織內(nèi)外外公眾關系系的能力；；調查、咨咨詢、策劃劃和組織公公共關系活活動的能力力，是這是是實行就業(yè)業(yè)準入的職職業(yè)之一３、公關員員的培養(yǎng)途途徑（１）學校校教育（２）社會會教育二、公關員員的考核案例：公關關部長招聘聘＿請您把大衣衣放好，在在我面前坐坐下如果你是考考生，你準備把大大衣怎么放放？＊若這家公司司聘你為主考官，請請你設計一一套考試方法法和評價體體系．第四節(jié)公公共共關系的類類型和公關關工作的原原則一、公共關關系的類型型1、以公關方方式分：（1）宣傳型公公共關系（2）交際型公公共關系（3）服務型公公共關系（4）社會型公公共關系（5）征詢型公公共關系2、以公關功功能分：（１）建設設型公共關關系（２）維系系型公共關關系（3）防御型公公共關系（４）矯正正型公共關關系（５）進攻攻型公共關關系二、公共關關系工作的的原則１、公開事事實真相的的原則２、對公眾眾負責的原原則３、全員公公關的原則則４、開拓創(chuàng)創(chuàng)新的原則則５、科學性性和藝術性性相結合的的原則第四章公公共關關系客體第一節(jié)公眾眾的涵義和和特征一、公眾的的定義及相相關概念：：公眾:與社會組織織有關的，，有共同利利益需求的的個人、群群體、組織織集合而成成的整體。。人民、群眾眾、人群、、受眾二、公眾的的特征1、共同性2、整體性3、多樣性4、變化性5、相關性第二節(jié)公公眾的的分類一、根據(jù)關關系的重要要程度分：：首要公眾和和次要公眾眾二、按公眾眾與組織所所處的位置置劃分：內(nèi)部公眾和和外部公眾眾三、根據(jù)公公眾對組織織的態(tài)度分分：順意公眾逆意公眾邊緣公眾四、根據(jù)公公眾構成的的穩(wěn)定性程程度分：臨時公眾周期公眾穩(wěn)定公眾五、根據(jù)組組織的價值值判斷：受歡迎的公公眾不受歡迎的的公眾被追求的的公眾六、根據(jù)公公眾發(fā)展過過程不同階階段的特點點：非公眾、潛潛在公眾知曉公眾、、行動公眾眾第三節(jié)目目標標公眾一、員工關關系（一）員工工在社會組組織中的重重要地位內(nèi)求團結的的首要對象象，外求發(fā)發(fā)展的重要要支柱決策層操作層管理層管管理層操作層決策層（二）員工工公眾關系系的特征1、密切性2、穩(wěn)衡性3、可控性（三）處理理員工關系系的基本理理論1、科學管理理理論（泰泰羅）2、行為科學學理論（梅梅奧）3、需要層次次理論（馬馬斯洛）４、雙因素素理論（赫赫茨伯格））５、成就需需要理論（（麥克里蘭蘭）６、期望理理論（弗洛洛姆）（四）搞好好員工的方方法1、滿足員工工的物質需需求2、重視員工工的精神需需求與員工共享享組織信息息；讓員工工參與組織織決策；尊重員工３、建立公公正的評估估體系４、注重員員工培訓二、股股東關系（一）股東東的分類：：1、小股東2、大股東（二）股東東關系的處處理；1、尊重股東東的主人翁翁意識2、吸引和激激勵股東參參與組織經(jīng)經(jīng)營活動3、保證股東東應有的經(jīng)經(jīng)濟利益4、經(jīng)常走訪訪股東并重重視董事在在股東關系系中的作用用三、顧顧客關系（一）顧客客關系的重重要性（二）顧顧客關系的的處理：1、要樹立顧顧客至上的的觀念2、提供優(yōu)良良服務和優(yōu)優(yōu)質產(chǎn)品3、妥善處理理各種糾紛紛，認真對對待各種投投訴（1）認真傾聽聽（2）設專人負負責處理投投訴（3）及時表態(tài)態(tài)（4）妥善處理理4、正確引導導顧客消費費案例：只有有一名乘客客的航班該案例給我我們什么啟啟示？為什么說顧顧客永遠是是正確的？？四、媒介關關系（一）媒介介關系的重重要性（二）處理理媒介關系系的幾條原原則1、尊重新聞聞界2、主動聯(lián)系系，加強與與新聞界的的溝通與合合作3、要講真話話，公開事事實真相4、平等對待待各種新聞聞媒介5、杜絕一切切不正之風風（三）處理理媒介關系系的方法：：1、邀請新聞聞界人士參參觀訪問2、安排專人人與新聞界界聯(lián)系3、適時召開開記者招待待會4、經(jīng)常向新新聞界撰寫寫新聞稿五、社區(qū)關關系（一）社區(qū)區(qū)關系的重重要性1、社區(qū)為組組織提供勞勞動力2、社區(qū)為組組織提供各各種社會服服務3、組織的職職工及家屬屬的日常生生活必須依依賴當?shù)厣缟鐣娌坎块T4、社區(qū)的文文化、生活活方式直接接影響到組組織的文化化生活方式式（二）社區(qū)區(qū)關系的處處理1、必須嚴格格遵守地方方法令、法法規(guī)和其他他規(guī)章制度度，尊重社社會居民的的風俗習慣慣2、社會組織織應主動積積極地關心心社區(qū)建設設，盡可能能給予支持持和幫助3、實行門戶戶開放政策策，有效地地溝通信息息六、政府關關系（一）重要要性（二）政府府關系的處處理1、原則：（1）局部利益服服從整體利利益（2）遵紀守法法（3）主動納稅稅2、方法：（1）及時了解解熟悉國家家政策方針針（2）熟悉政府府機構內(nèi)部部結構和職職能（3）主動提供供信息，進進行有效溝溝通第五章公公共關關系傳播第一節(jié)公公共關系系的傳播媒媒介一、公共關關系傳播的的概念組織利用各各種媒介，，將信息或或觀點有計計劃地與公公眾進行交交流的溝通通活動。基本含義：：1、傳播是一一個有計劃劃的完整的的行為過程程2、傳播是一一種信息的的分享活動動二、傳播的的要素（一）基本本要素信源信信息息媒媒介介信信道信信宿反饋（二）傳播播的隱含要要素1、時空環(huán)境境甲CA時間：守時時和傳播時時機空間：座位位的設置排排列和交流流環(huán)境的氣氣氛BD2、心理因素素3、文化背景景4、信譽意識識（１）傳播內(nèi)內(nèi)容的可信信度a、信息內(nèi)容容的權威性性b、單向還是是雙向傳播播（２）傳播播者被受眾眾所信賴的的程度a、權威效應應b、名人效應應c、首因效應應三、傳播模模式（一）“五個W”模式(拉斯韋爾模模式)誰說說什么通通過過什么渠道道對對誰效效果（who）(saywhat)(throughwhichchannel)(towhom)傳者信信息息媒媒介介受受者者(withwhateffect)(二)線性傳播模模式(香農(nóng)—韋弗模式)傳播者信信道接接收收者信息信信號信信號信信息(制成符號)(還原)信息源噪音受者結果傳者(三)新型的控制制論傳播模模式(韋爾伯.施拉姆)(四)公共關系傳傳播模式四、傳播類類型人際傳播、、組組織傳播播、群群體傳傳播、大眾傳播、、網(wǎng)網(wǎng)絡傳播播五、公共關關系傳播媒媒介人際傳播媒媒介、群體體傳播媒介介、大眾傳播媒媒介、網(wǎng)網(wǎng)絡傳播媒媒介六、如何獲獲得理想的的傳播效果果1、明確傳播播活動的目目標2、做一個好好的傳播者者有權威性、、被公眾認認同、客觀超脫3、了解自己己的公眾4、注重雙向向溝通尋找與擴大大共同的經(jīng)經(jīng)驗范圍、、注重反饋饋七、怎樣合合理地選擇擇公共關系系媒介1、根據(jù)受傳傳者的特點點選擇傳播播媒介（1）受者的文文化層次（2）受者的年年齡性別（3）受者的職職業(yè)特點（4）受者的分分布范圍2、根據(jù)信息息的特點選選擇媒介（1）信息的專專業(yè)化程度度（2）信息價值值的時間性性（3）信息價值值的資料性性（4）信息的容容量（5）信息的重重要性（6）信息的復復雜性3、根據(jù)講究究經(jīng)濟效益益的原則選選擇媒介第二節(jié)公公共關關系的溝通通原則一、雙向溝溝通原則（一）內(nèi)容容定義:指溝通雙方方互相傳遞遞,互相理解的的信息互動動原則。1、溝通的雙雙方互為角角色２、溝通是是人的一種種認識活動動的反映。。３、溝通過過程由兩個個基本階段段組成：傳傳遞階段和和反饋階段段。（二）目的的1、提高信息息互動的質質和量2、最大限度度地迅速消消除溝通障障礙（三）實施施1、溝通雙方方必須存在在一定的共共識域（前前提條件））2、溝通雙方方必須具備備反饋意識識（必要條條件）主動、及時時、適路、、適量3、溝通雙方方應根據(jù)反反饋來作自自我調節(jié)（（重要條件件）二、平衡原原則（一）內(nèi)容容定義：指信息的發(fā)發(fā)出者利用用“相似性性”的人際際吸引為中中介，，通過溝通通，與接受受者產(chǎn)生認認同，達到到協(xié)調的原原則。1、“A-B-X”模式（美國國，紐科姆姆）A+BA+B-+--CCA+BA-B++-＋CC2、平衡理論論的基本思思想（1）人與人之之間的不平平衡狀態(tài)的的客觀存在在決定了溝溝通的可能能性和必要要性。（2）最小努力力原理——核心思想（3）“相似似性”的人人際吸引是是溝通雙方方保持平衡衡關系的重重要因素。。（二）目的的1、實現(xiàn)傳播播的目的2、協(xié)調雙方方關系（三）實施施1、提倡A-A式平行溝通通PAC溝通理論：：P（父母狀態(tài)態(tài)）權威威、優(yōu)越感感PA（成人狀態(tài)態(tài)）理智、、穩(wěn)重AC（兒童狀態(tài)態(tài)）沖動、、變化無常常C2、注重情感感溝通三、整分合合原則（一）內(nèi)容容定義：指在在整體規(guī)劃劃下，將溝溝通過程的的各相關部部分進行有有效綜合的的原則1、溝通具有有系統(tǒng)的整整體性特征征2、溝通系統(tǒng)統(tǒng)各構成要要素相互依依存，互為為條件，相相輔相成。。（二）目的的使溝通過程程中各組成成部分排列列有序（三）實施施1、綜合多種種溝通方式式2、綜合多種種信息載體體四、有效原原則（一）內(nèi)容容定義：指通通過傳授雙雙方的溝通通行動取得得預期效果果的原則。。1、溝通的有有效度正向狀態(tài)（（順向強強化）逆向狀態(tài)（（逆向轉轉化）2、溝通的有有效率溝通的有效效率=溝通信息總總數(shù)-無效數(shù)*100%溝通信息總總數(shù)（二）目的的1、不失時機地地充分利用信信息2、力求達到最最佳的溝通效效果（三）實施1、知曉階段2、興趣階段3、評價階段4、行動階段第六章公公共關系調調查與策劃第一節(jié)公公共關關系調查一、公共關系系調查的意義義1、準確地進行行形象定位2、為組織決策策提供科學依依據(jù)3、使組織及時時地把握公眾眾輿論4、提高組織公公共關系活動動的成功率二、公共關系系調查的原則則1、客觀性原則則2、全面性原則則3、時效性原則則4、計劃性原則則三、公關調查查的內(nèi)容（一）組織形形象的調查組織形象：：社會公眾對對組織綜合評評價后所形成成的總體印象象1、組織自我期期望形象調查查（1）組織領導層層的公共關系系目標和要求求（2）組織員工的的要求和評價價（3）組織的實際際狀態(tài)和基本本條件2、組織的實際際形象調查（1）公眾網(wǎng)絡分分析（2）形象地位測測量組織形象地位位圖100AB50CD美譽度0知名度50100（3）形象要要素的分析評價7654321調查項目非常相當當稍微中中稍稍微相相當非常經(jīng)營方針（正確）652510辦事效率（高）256510服務態(tài)度（誠懇）152065業(yè)務水平（創(chuàng)新）207010公司規(guī)模（大）2555203、形象差距距的比較分析析76543210正確5.55不正確高效率4.15低效率誠懇2.5不誠懇創(chuàng)新2.1無創(chuàng)新規(guī)模2.05規(guī)模小(二)組織的公眾輿輿論調查1、輿論標志輿論標志包括括公眾對事物物的態(tài)度和這這種態(tài)度所代表的人數(shù)范范圍。分為：：主導輿論分分支輿輿論次次輿論微微輿論論2、輿論指標：：量度指標強強度度指標（1）量度指標包括輿論的公公眾數(shù)量和公公眾的分布公式：Ls=R.fLk=Lsk*100%Lf=Lsf*100%LsLs例如:某組織就某項項目的建設進進行內(nèi)部公眾眾輿論調查:對象:1000人,700人贊成,200人反對,100人未表態(tài)Lk=Lsk*100%=700*100%=77.8%Ls700+200Lf=Lsf*100%=200*100%=22.2%Ls700+200(2)強度指標表示公眾對組組織的意見、、態(tài)度和觀點點的強烈程度的指標體體系。（輿論強度級級差圖）-D-C-BABCDqk=B（C、D）*100%qf=-B（-C、-D）*100%LsLs例如：：一家家企業(yè)業(yè)就一一項新新產(chǎn)品品投放放市場場對1萬名用戶戶進行行調查查：喜歡：：6000人（（十分分喜歡歡：：600人））不喜歡歡：3000人（很很不喜喜歡：：300人）不置可可否：：1000人求qkqfLkLf3、輿論論測量量模型型人人數(shù)-D-C-BABCD例如：：某企企業(yè)調調查1000名用戶戶對一一新產(chǎn)產(chǎn)品的的歡迎迎程度度，用用戶是是從5個區(qū)域域中的的6種不同同公眾眾中按按比例例選定定的，，并求求得：：Ls=R.f=1000人*5*6=30000人Lk=21000人*100%=70%30000人Lf=9000人*100%=30%30000人qk=B(10000人)*100%=33%30000-D-C-BABCD200002100010000100005000800035003000500-D-C-BABCD三、組組織開開展公公共關關系活活動條條件的的調查查1、公共共關系系活動動主體體人力力、財財力情情況調調查2、客觀觀環(huán)境境調查查四、公公共關關系調調查的的過程程和方方法（一））公共共關系系調查查的過過程1、確定定調查查任務務2、制定定調查查方案案3、收集集調查查資料料4、處理理調查查結果果5、完成成調查查報告告（題目目、目目錄、、概要要、正正文、、結論論、建建議、、附件件）（二））公關關調查查的方方法訪談調調查法法；問問卷卷調查查法；；引證證分析析法；；抽樣樣法1、訪談談調查查法：：（1）直接接性（2）靈活活性和和適應應性（3）訪談談員的的個人人因素素會影影響調調查結結果（4）回答答率高高，但但標準準化程程度低低，費費用大大（5）規(guī)模模受限限制2、訪談談法的的類型型（1）按提提綱的的方式式分：：結構構性訪訪談和和非結結構性性訪談談（2）按訪訪談的的場所所分：：（3）按訪訪談的的人數(shù)數(shù)分：：集體體性訪訪談和和個別別訪談談（4）按訪訪談的的時間間分：：一次次性訪訪談和和跟蹤蹤訪談談2、問卷卷調查查法指調查查者根根據(jù)調調查任任務和和目的的，以以調查查者可可以控控制的、自自行設設計好好的、、以設設問的的方式式表述述問題題的表表格來搜集集信息息的一一種方方法。。優(yōu)點：：標準準化、、成本本低條件：：調查查的范范圍廣廣；被被調查查者有有一定定的文文化水水平；內(nèi)內(nèi)容是是常識識性的的事實實、行行為和和態(tài)度度怎樣設設計一一份調調查問問卷1、題目目：2、說明明信（調查目目的和和意義義；關關于匿匿名的的保證證、對對被調調查者者回答答問題題的一一般要要求、、調查查者的的個人人身份份或組組織名名稱）3、指導導語4、問題題（1）按是是否提提供備備選答答案分分：開放式式問題題、封封閉式式問題題、半半封閉閉式問問題（2）按問問題的的性質質分：：客觀觀性問問題和和主觀觀性問問題（3）按問問題的的內(nèi)容容分：：一般般性問問題、、敏感感性問問題或或威脅脅性問問題（4）相倚倚性問問題5、答案案（1）兩項項式（2）并列列式（（限制制性和和非限限制性性）（3）等級級式（4）排序序式（5）矩陣陣式（6）表格格式6、編碼碼7、其他他資料料問卷設設計的的幾條條注意意事項項1、決定定需要要哪些些信息息及詳詳細程程度2、決定定公眾眾3、決定定樣本本的大大小4、用書書面形形式說說明調調查的的目標標5、說明明調查查目的的并保保證匿匿名6、盡可可能多多用封封閉式式答案案7、問卷卷設計計易讀讀易懂懂8、問題題不超超過25個9、對問問卷的的理解解和可可能出出現(xiàn)的的偏見見進行行預先先測試試10、提問問有關關教育育程度度、年年齡、、收入入問題題時，，要用用分類類答案案11、在問問卷末末尾留留出空空白，，以便便寫意意見或或看法法第二節(jié)節(jié)公公共關關系策策劃一、確確定活活動目目標1、目標標的一一致性性（1）公共共關系系活動動目的的與組組織總總目標標一致致（2）整個個公共共關系系活動動目標標前后后一致致，各各子目目標間間相互互協(xié)調調2、目標標明確確性3、目標標限度度4、目標標分解解（1）總目目標分分解（2）目標標具體體化5、目標標溝通通（１））制定定目標標時（２））目標標確定定后＊公共共關系系目標標：（１））傳播播信息息（２））增進進感情情（３））轉變變態(tài)度度（４））引起起行為為二、設設計主主題1、與目目標的的一致致性2、主題題的實實效性性3、主題題的穩(wěn)穩(wěn)定性性4、主題題的單單一性性5、主題題的客客觀性性與創(chuàng)創(chuàng)新性性三、確確定活活動的的對象象四、選選擇媒媒介①根據(jù)據(jù)公共共關系系工作作的目目標來來選擇擇傳播播媒介介②根據(jù)據(jù)不同同對象象來選選擇傳傳播媒媒介③根據(jù)據(jù)傳播播內(nèi)容容來選選擇傳傳播媒媒介④根據(jù)據(jù)經(jīng)濟濟條件件來選選擇傳傳播媒媒介五、選選擇時時機１、盡盡量選選擇那那些能能夠引引起目目標公公眾關關注，，又具具有潛潛在新新聞價價值的的時機機２、第第二，，要善善于利利用節(jié)節(jié)日３、要要盡量量避開開或利利用國國內(nèi)外外的重重大事事件４、重重大的的公共共關系系活動動不要要同時時開展展兩項項以上上六、編編制預預算（一））費用用預算算1、勞務務費用用2、辦公公費3、材料料費4、具體體活動動費（二））時間間預算算七、策策劃書書1、策策劃劃書書的的價價值值體體現(xiàn)現(xiàn)（1）體體現(xiàn)現(xiàn)策策劃劃者者的的思思維維水水準準和和綜綜合合能能力力（2）是是公公共共關關系系行行動動的的說說明明書書（3）是是公公共共關關系系活活動動的的行行動動指指南南（4）是是衡衡量量估估價價公公共共關關系系活活動動的的依依據(jù)據(jù)和和標標準準（5）是是組組織織公公共共關關系系進進程程的的實實錄錄2、公公共共關關系系策策劃劃方方案案的的構構成成要要素素5W+2H+1Ewhatwhowherewhenwhyhowhowmucheffect3、公公共共關關系系策策劃劃文文案案的的基基本本格格式式（1）封封面面題目目策劃劃者者單單位位或或個個人人名名稱稱策劃劃文文案案完完成成日日期期編號號說明明文文字字或或內(nèi)內(nèi)容容提提要要注明明初初稿稿或或修修訂訂稿稿、、實實施施稿稿、、執(zhí)執(zhí)行行稿稿等等（2）序序文文（3）目目錄錄（4）正正文文A、活活動動背背景景分分析析B、活活動動主主題題C、活活動動宗宗旨旨與與目目標標D、基基本本活活動動程程序序E、傳傳播播與與溝溝通通方方案案F、經(jīng)經(jīng)費費預預算算G、效效果果預預測測（5）附附件件A、活活動動籌籌備備工工作作日日程程進進程程表表；；B、有有關關人人員員職職責責分分配配表表C、經(jīng)經(jīng)費費開開支支明明細細表表D、活活動動所所需需物物品品一一覽覽表表E、場場地地使使用用安安排排表表F、相相關關資資料料G、注注意意事事項項第七七章章公公共共關關系系計計劃劃的的實實施施與與評評估估一、、公公共共關關系系計計劃劃的的實實施施1、三三個個階階段段(準備備、、執(zhí)執(zhí)行行、、結結束束））2、三三個個特特點點（１１））動動態(tài)態(tài)性性（２２））創(chuàng)創(chuàng)造造性性（３３））影影響響的的廣廣泛泛性性3、三三方方面面的的障障礙礙（１１））目目標標障障礙礙（２２））溝溝通通障障礙礙（３）突突發(fā)事件件的干擾擾4、遵循的的原則（1）目標導導向原則則（2）把握進進度原則則（3）恰當選選擇時機機原則二、公共共關系評評估1、常用用的評估估標準：：（1）了解傳傳播信息息的公眾眾數(shù)量（2）改變觀觀點、態(tài)態(tài)度或行行為的公公眾數(shù)量量（3）達到的的目標和和解決的的問題2、評估方方法（1）公眾評評判（2）專家評評判（3）組織自自我評判判謝謝！謝謝謝12月月-2203:46:2703:4603:4612月月-2212月月-2203:4603:4603:46:2712月月-2212月月-2203:46:272022/12/313:46:279、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:46:2703:46:2703:4612/31/20223:46:27AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2203:46:2703:46Dec-2231-Dec-22