2022年中西服務觀念對比分析：跨國公司的經(jīng)驗

中西服務觀念對比分析：跨國公司的經(jīng)驗一、引言

自１９７９年實行對外開放政策以來，中國經(jīng)濟得到了快速進展。促進中國經(jīng)濟

進展的主要因素是外商直接投資（ＦＤＩ）的大量涌入和跨國公司（ＭＮＥｓ）的出

現(xiàn)。中國是世界其次大吸引外商直接投資的國家，僅落后于美國；同時也是最大的吸

引ＦＤＩ的進展中國家?？鐕驹谥袊苯油顿Y，不但加速了資本形成，拉動了國

內(nèi)生產(chǎn)總值（ＧＤＰ）增長，而且它所帶來的技術溢出提升了中國經(jīng)濟的生產(chǎn)技術水

平，提高了產(chǎn)出力量，ＦＤＩ的技術溢出和輻射作用超過了貿(mào)易的影響，對中國經(jīng)濟

的進展產(chǎn)生了樂觀的影響。

跨國公司的消失帶來了先進的管理閱歷和科學的企業(yè)制度。跨國公司之所以能夠

進行對外直接投資，主要是由于它們擁有在資本、生產(chǎn)、技術、管理等方面的競爭優(yōu)

勢?？鐕径加兄L期的進展歷史和成熟的管理閱歷。ＭＮＥｓ進入中國市場，不

但帶來了資本和技術，更重要的是帶來了企業(yè)管理閱歷和值得借鑒的企業(yè)文化。這正

是中國企業(yè)應當學習和“拿來”的東西。管理是中國企業(yè)乃至中國整體經(jīng)濟的問題的

根源所在。管理是一門科學。管理是把資本、勞動力和技術有效地結(jié)合起來進行價值

制造的過程。沒有先進的管理就沒有效率。本文就中西企業(yè)間的服務觀念的差異，試

圖探討我們應當學習跨國公司什么。

二、滯后的中國現(xiàn)代服務觀念

服務意識差、缺乏現(xiàn)代服務業(yè)理念、服務水平明顯低于國際水準是中國企業(yè)存在

的普遍現(xiàn)象。多數(shù)服務領域不適應進展市場經(jīng)濟的要求，服務品種少，模式落后，沒

有現(xiàn)代服務業(yè)的管理效率和意識。保險行業(yè)是最明顯的例子。人壽保險今年消失大幅

度下降，其中一個重要因素是長期積累下來的服務質(zhì)量差所造成的。消費者如是說：

投保時樂觀熱忱，索賠時則非常困難，時間長，成本高。有的案例為索賠而付出的成

本已大大高于保險公司的賠付額。

服務企業(yè)沒有國際競爭力。我國服務企業(yè)從總體上說在組織規(guī)模、服務技術、服

務質(zhì)量和管理水公平方面與國際大型跨國公司相比存在很大的差距。在ＷＴＯ開放服

務貿(mào)易后，國外服務企業(yè)進入中國市場將帶來嚴峻的生存壓力，進展現(xiàn)代服務業(yè)面臨

諸多困難和挑戰(zhàn)。我國服務業(yè)服務的范圍、領域狹窄，基本上還是傳統(tǒng)的服務觀念，

在很多領域缺乏售后服務、或服務質(zhì)量差?，F(xiàn)代服務業(yè)以信息、技術、詢問服務為主

要特征，而這些恰是我們嚴峻缺乏的。例如ＩＴ業(yè)、房地產(chǎn)詢問、生產(chǎn)型技術服務所

發(fā)生的糾紛和問題，說明企業(yè)的服務質(zhì)量不高。目前中國現(xiàn)有的法律還不能愛護消費

者的合法權(quán)益，這又縱容了企業(yè)忽視服務，甚至哄騙消費者。

教育和科技是現(xiàn)代服務業(yè)的重要內(nèi)容，是經(jīng)濟進展的智力和動力支撐。近年來，

進人高校的同學比例增加了，社會辦學多了，教育的“量”在增加，但教育服務的“

質(zhì)”并沒有提高，相反卻有下降的趨勢。博士和碩士的年薪在逐年降低，社會評價在

下降，一個很重要的緣由就是教育質(zhì)量在下降。在中國的高校里，有多少人能熟悉到

教育是一種服務——有償服務？又有多少人能把教育真正作為一種服務去做的？這與

國外高校形成明顯的反差。服務質(zhì)量低有很多緣由，如制度設置的、社會文化的、市

場的因素，其中缺乏品牌意識和忠誠度是一個不容忽視的重要緣由。表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)

營歷史短，缺乏世界知名品牌，企業(yè)和消費者普遍沒有品牌忠誠意識。這造成企業(yè)經(jīng)

營上的短期行為，不重視服務投入。中國市場假冒偽劣現(xiàn)象嚴峻與此現(xiàn)象有關。中國

長期以來是短缺經(jīng)濟，基本的商品需求無法得到保障，消費者更注意商品的數(shù)量滿意，

對商品的質(zhì)量要求較低。因此，中國消費者對質(zhì)量要求是歷史地滯后于對商品數(shù)量的

要求。當經(jīng)濟進展以后，收入水平獲得提高，人們對商品的質(zhì)量需求也得以提高，對

服務的需求快速增長?？梢钥闯觯瑑?nèi)資企業(yè)缺乏服務意識，服務行業(yè)水平不高是經(jīng)濟

進展的必定過程，是隨著消費者需求的轉(zhuǎn)變而進展的。需求結(jié)構(gòu)變化是服務質(zhì)量需求

的一個推動力，同時，人均收入增加將成為服務行業(yè)進展的重要需求力氣。另一方面，

服務行業(yè)的法律落后也造成了服務質(zhì)量低，企業(yè)服務觀念差。商品的數(shù)量和質(zhì)量是實

實在在的，消失問題可以精確?????衡量和檢驗。但是，服務是軟的，屬于即時消費，一旦

消失差錯，往往不能精確?????衡量和記錄。而相關的愛護消費者的法律法規(guī)不健全，這樣

供應了企業(yè)違規(guī)，不為消費者供應優(yōu)質(zhì)服務的利益驅(qū)動。

三、跨國公司的服務觀念和閱歷

發(fā)達的現(xiàn)代服務業(yè)已成為當今社會經(jīng)濟重要的組成部分和標志?？鐕酒毡橹?/p>

視對消費者的服務，投入大量人力和資金，目標就是讓消費者滿足。服務已成為企業(yè)

文化的一部分，成為每個員工的行為準則。例如泰國曼谷的一個酒店，保留每位客人

的信息資料，包括生日、早中晚餐的菜譜、飲食特點、偏好、人住酒店的房號、日期

等，并會在你其次次入住時提示你。人住該酒店的客人真正有一種賓至如歸的感覺。

從中我們可以看到酒店業(yè)是如何把對消費者的服務做得細致入微。酒店屬于傳統(tǒng)服務

業(yè)，但酒店業(yè)已在服務方面不斷創(chuàng)新，重視以人為本的服務理念，成為現(xiàn)代服務業(yè)的

重要部分。

無理由退貨是現(xiàn)代商業(yè)重要的服務內(nèi)容。在國外大商店里購貨，尤其價值高的物

品，不必擔憂質(zhì)量問題。假如發(fā)覺不滿足或轉(zhuǎn)變辦法，都可以得到退還錢款或更換的

服務，消費者不需要供應任何理由、借口。在中國，消費者與商家成了博弈的對手，

在有關商品質(zhì)量和價錢信息不對稱的狀況下進行較量。所以中國商業(yè)發(fā)生質(zhì)量糾紛多、

客戶理賠多、商業(yè)欺詐多。

美國是典型的發(fā)達國家，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)以服務業(yè)為主，服務業(yè)增加值占國內(nèi)總產(chǎn)值（

ＧＤＰ）的比重和所吸納的就業(yè)人員比例都在７０％以上。衡量現(xiàn)代服務業(yè)的這兩個

重要指標，我國卻在３５％和３０％以下，可見二者之間的差距。所以美國是做“軟”

的產(chǎn)業(yè)，即現(xiàn)代服務業(yè)，而其他國家如日本、中國在做“硬”的產(chǎn)業(yè)。這就造成了中

國企業(yè)的服務觀念還沒有上升到影響經(jīng)濟進展的高度，上升到代表經(jīng)濟現(xiàn)代化程度的

水平。

在中國，愛護消費者權(quán)益的法律法規(guī)沒有效率，維權(quán)的成本過高。這從反面造成

消費者維權(quán)意識差，商家、企業(yè)的服務可以低成本運作，甚至不惜侵占、犧牲消費者

利益。服務，作為承諾，成了口號和廣告名詞，不是行業(yè)內(nèi)應有之事。發(fā)達的法律咨

詢服務業(yè)是經(jīng)濟進展的要求，它可以有利于各經(jīng)濟主體調(diào)整交往關系，保證經(jīng)濟和交

易的順當進行。我國的法律詢問服務業(yè)處在起步階段，還不能適應社會經(jīng)濟進展的需

求。

四、結(jié)論

（一）中國現(xiàn)代服務業(yè)尚處于成長階段，服務意識差，服務質(zhì)量和觀念不能適應

經(jīng)濟進展的需要。要達到發(fā)達國家的服務水平還有漫長的路要走。

（二）培育現(xiàn)代服務理念，提高服務質(zhì)量和水平是中國各行業(yè)的當務之急。沒有

高水準的服務，沒有建立起現(xiàn)代