酒店案例分析第2講 從日本郵政大臣喝廁水看飯店服務(wù)的角色意識

從日本郵政大臣喝廁水看飯店服務(wù)的角色意識

內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣——郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開始的。案例正文現(xiàn)年41歲的郵政大臣野田圣子．既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員．也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到．她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人。在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所。每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠恚龔奈醋鲞^如此粗重的工作。因此第一天伸手觸及馬桶的一刻．幾乎嘔吐．甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水。并在她面前一飲而盡．理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。此時(shí)．野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所．也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶之后．也毅然喝下了一杯廁所水．并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評析“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物．在英文中(ro1e)還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用．完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者．還是普通服務(wù)員．所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)社會(huì)人．一生中可能會(huì)扮演多種角色．但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定．凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開始干起。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度．實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。”本案例即生動(dòng)地介紹她是怎樣通過這一道關(guān)口的。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大．特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”．有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工乍一來到酒店很容易產(chǎn)生角色模糊．自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員．不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起．只有丟掉面子、端正態(tài)度．真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)．才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。

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