關(guān)鍵客戶關(guān)系管理及關(guān)鍵成功因素

Module2競爭戰(zhàn)略競爭分析分析競爭形勢制定制勝的競爭戰(zhàn)略競爭分析把握行業(yè)競爭特性分析顧客需要把握行業(yè)競爭特性分析顧客需要生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要分析顧客需要基于客戶因?yàn)樾枰艜?huì)購買，所以基本的顧客管理方式是：發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘客戶的需要分析、明了客戶的需要，并與客戶對其需要達(dá)成共識盡可能讓客戶清楚地知道，使用本公司的產(chǎn)品/服務(wù)會(huì)滿足其需要分析競爭形勢競爭力分析SWOT分析競爭鏈分析邁克·波特：競爭的五種力量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的公司新加盟者替代品供應(yīng)商購買者邁克·波特：競爭的五種力量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭者特征若已聚集了眾多強(qiáng)大的競爭者，細(xì)分市場會(huì)失去吸引力生產(chǎn)能力不斷擴(kuò)大，固定成本過高競爭者投資大，撤出市場的壁壘過高導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)、廣告爭奪戰(zhàn)，新品推出參與競爭的公司須付出昂貴的代價(jià)對策邁克·波特：競爭的五種力量新加盟的競爭者特征細(xì)分市場的引力是根據(jù)其進(jìn)退難易程度而定進(jìn)退都低，報(bào)酬低但是穩(wěn)定進(jìn)高退低，報(bào)酬高而且穩(wěn)定進(jìn)低退高，報(bào)酬低且有風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)退皆高，報(bào)酬高但有風(fēng)險(xiǎn)對策邁克·波特：競爭的五種力量替代品的競爭特征一旦出現(xiàn)替代品，市場就失去吸引力限制細(xì)分市場的價(jià)格與利潤增長若替代品的技術(shù)發(fā)展了，價(jià)格與利潤可能會(huì)下降對策邁克··波特特：競競爭的的五種種力量量供應(yīng)商商特征供應(yīng)商商提價(jià)價(jià)、或或降低低產(chǎn)品品/服服務(wù)的的品質(zhì)質(zhì)，或或減少少數(shù)量量，該該細(xì)分分市場場會(huì)失失去吸吸引力力若供應(yīng)應(yīng)商集集中與與組織織起來來，或或替代代品較較少，，供應(yīng)應(yīng)商討討價(jià)還還價(jià)的的能力力還會(huì)會(huì)提高高對策邁克··波特特：競競爭的的五種種力量量購買者者(顧顧客)特征若細(xì)分分市場場中購購買者者討價(jià)價(jià)還價(jià)價(jià)能力力提高高了，，該細(xì)細(xì)分市市場會(huì)會(huì)失去去吸引引力購買者者會(huì)設(shè)設(shè)法壓壓價(jià)，，對產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)提出出更高高要求求產(chǎn)品品成本本較高高，產(chǎn)產(chǎn)品無無法實(shí)實(shí)現(xiàn)差差異化化對策策從SWOT到到TOWS分分析析優(yōu)勢勢弱點(diǎn)點(diǎn)機(jī)會(huì)會(huì)威脅脅外部部有利利無利利內(nèi)部部從SWOT到到TOWS分分析析凸現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)勢勢轉(zhuǎn)移移弱弱點(diǎn)點(diǎn)抓住住機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)降低低威威脅脅SWTO從SWOT到到TOWS分分析析優(yōu)勢勢(strengths)貴公司比比競爭者者具有什什么優(yōu)勢勢弱點(diǎn)(weakness)認(rèn)識到自自己的缺缺點(diǎn)，努努力克服服它們機(jī)遇(opportunities)隨時(shí)隨地地關(guān)注市市場變化化，以便便作出快快速反應(yīng)應(yīng)威脅(threats)保持警惕惕與審視視環(huán)境是是市場競競爭必不不可少的的重要一一環(huán)，鎖鎖定競爭爭者與市市場環(huán)境境定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)在任何一一項(xiàng)談判判中貴公司的的實(shí)力是是指任何何支持顧顧客成功功的因素素貴公司的的弱點(diǎn)是是那些不不能支持持顧客的的市場價(jià)價(jià)值的因因素應(yīng)用圖表表將貴公公司與競競爭者的的實(shí)力與與弱點(diǎn)作作出比較較定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)我們對顧顧客供應(yīng)鏈的的支持我們的實(shí)實(shí)力競爭者的的實(shí)力競爭者的的弱點(diǎn)我們的弱弱點(diǎn)定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)對顧客而而言，貴貴公司的的戰(zhàn)略是是否具有有競爭力力，取決決于公司司的相對對實(shí)力與與弱點(diǎn)誰能給顧顧客提供供更好的的價(jià)值與與服務(wù)，，誰的優(yōu)優(yōu)勢就能能凸現(xiàn)定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)I.表象列出你與與競爭者者對比的的實(shí)力。。作為競競爭戰(zhàn)略略并非有有用，因因?yàn)轭櫩涂蜔o論采采取什么么決策都都會(huì)獲利利II.攻擊列出競爭爭者無法法相比的的實(shí)力。。作為競競爭戰(zhàn)略略非常有有效，想想方設(shè)法法去暴露露競爭者者的弱點(diǎn)點(diǎn)，并攻攻擊它IV.創(chuàng)新列出你與與競爭者者都無法法與顧客客達(dá)成共共識。加加快提高高能力與與實(shí)力，，注重變變革，就就能夠提提高你的的競爭力力III.防御列出你相相對競爭爭者的弱弱點(diǎn)。它它用利用用你的弱弱點(diǎn)，你你必須盡盡量保護(hù)護(hù)自己，，或者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移并改改變?nèi)觞c(diǎn)點(diǎn)為實(shí)力力競爭者的的實(shí)力競爭者的的弱點(diǎn)你的實(shí)力力你的弱點(diǎn)點(diǎn)定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)I.表象若你與競競爭者具具有相同同的實(shí)力力與優(yōu)勢勢，那么么也將不不具備任任何優(yōu)勢勢了II.攻擊若在此領(lǐng)領(lǐng)域，你你優(yōu)勢明明顯，而而競爭者者相對較較弱，則則采取快快速進(jìn)攻攻的戰(zhàn)略略IV.創(chuàng)新若你與競競爭者都都有弱點(diǎn)點(diǎn)，這意意味著隱隱藏著無無限商機(jī)機(jī)，此時(shí)時(shí)，會(huì)出出現(xiàn)快魚魚次慢魚魚III.防御若在此領(lǐng)領(lǐng)域，你你具有明明顯的弱弱點(diǎn)，而而競爭者者優(yōu)勢凸凸現(xiàn)，請請注意謹(jǐn)謹(jǐn)慎防御御競爭者的的實(shí)力競爭者的的弱點(diǎn)你的實(shí)力力你的弱點(diǎn)點(diǎn)利用定點(diǎn)點(diǎn)超越矩矩陣分析析并決定定如何揚(yáng)揚(yáng)長避短短定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)競爭爭者或領(lǐng)領(lǐng)先者的的優(yōu)點(diǎn)學(xué)學(xué)習(xí)并超超越發(fā)現(xiàn)競爭爭者或領(lǐng)領(lǐng)先者的的弱點(diǎn)避避免并打打擊競爭鏈分分析核心產(chǎn)品品物質(zhì)產(chǎn)品品延伸產(chǎn)品品增值產(chǎn)品品企業(yè)形象象技術(shù)發(fā)明明品質(zhì)價(jià)格格包裝物流流服務(wù)信貸貸社區(qū)環(huán)保保核心競爭爭力：技術(shù)CORECOMPETENCE核心能力力：流程CORECAPABILITY產(chǎn)品競爭核心能力力評估CoreCapabilityAssessmentLinkVisiontoPerformanceConceptofCapabilityAssessmentandDevelopmentValue-chainAnalysisOtis-LineCaseAnalysisManagingCapabilities愿景與績績效的聯(lián)聯(lián)系LinkingVisiontoPerformance愿景什么是我的愿景景什么是達(dá)達(dá)到愿景的關(guān)關(guān)鍵能力力對價(jià)值鏈鏈而言什什么是是關(guān)鍵變變化什么是衡衡量成功功的關(guān)鍵鍵以上財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部創(chuàng)新技術(shù)/新產(chǎn)品開發(fā)顧客需求/支持流程供應(yīng)資產(chǎn)管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)

利潤內(nèi)部后勤生產(chǎn)操作外部后勤營銷/銷售服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施HR管理技術(shù)開發(fā)采購管理支持活動(dòng)動(dòng)主要活動(dòng)動(dòng)利潤增長分?jǐn)倳r(shí)間品質(zhì)成本業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)核心能力力評估CoreCapabilityAssessment定義DefinitionFirm’scapacityforperformingaparticularactivity層次Hierarchy資源Resources技巧Skills核心能力力Corecapability變化能力力Metacapability類型Type市場進(jìn)入入能力Marketaccess整合相關(guān)關(guān)能力Integrityrelated功能相關(guān)能力力Functionalityrelated核心能力評估估與開發(fā)CoreCapabilityAssessment&DevelopmentBasicpremise--Thatwhiletoday’sproductsandmarketsareimportant,sustainableCompetitiveadvantagecomesfromcoretechnologiesand/orasetofbusinessprocesses核心能力評估估與開發(fā)CoreCapabilityAssessment&DevelopmentCCsdevelopslowlythroughlearningandinformationsharingDevelopmentdoesnotincreaseproportionallywithinvestmentPushtheenvelopebecauseofimitationandsubstitutionCustomer‘sneeds&wantsarekeyFailuresaretobeexpectedComplimentaryCCsarerequiredTangibleaswellasintangibleassetsmakeinvestmentslargelyirreversibleProductsareendresultbutCCsarewhatcountsCommercialsuccess(failure)maybefarinthefuture核心競爭力與與核心能力的的比較CoreCompetenceVsCoreCapability核心競爭力技術(shù)Technology合作學(xué)習(xí)能力力，將不同的的技能整合在在一起技術(shù)/制制造常常忽視顧客客與競爭者核心產(chǎn)品＋終終端產(chǎn)品核心能力流程Process理解業(yè)務(wù)流程程，整合為顧顧客提供服務(wù)務(wù)組織化的流程程通常關(guān)注顧客客與競爭者個(gè)人、群體、、系統(tǒng)融入到到整個(gè)流程定義焦點(diǎn)關(guān)注聯(lián)動(dòng)核心競爭力與與核心能力特特點(diǎn)CoreCompetence&CoreCapabilitiesValuable--YesRare--YesImitable--NoSubstitutable--NoCCs是有價(jià)價(jià)值的CCs是稀有的、獨(dú)獨(dú)特的CCs不易被被人模仿CCs不易被被人替代未來競爭動(dòng)向向與趨勢推測測價(jià)格競爭還是是價(jià)值提升？？產(chǎn)品營銷還是是服務(wù)營銷？？推銷產(chǎn)品還是是整合營銷？？人員促銷還是是品牌營銷？？制定制勝的競競爭戰(zhàn)略在顧客導(dǎo)向與與競爭者導(dǎo)向向中平衡KAM成功的關(guān)關(guān)鍵要素(KSF：Keysuccessfactors)在顧客導(dǎo)向與與競爭者導(dǎo)向向中平衡以競爭者為導(dǎo)導(dǎo)向的公司就就是其行動(dòng)基基本上是由競競爭者的行動(dòng)動(dòng)與反應(yīng)所支支配的公司化大量的的時(shí)間在各個(gè)個(gè)市場上逐個(gè)個(gè)跟蹤競爭者者的行動(dòng)及其其市場份額以顧客為導(dǎo)向向的公司會(huì)更更多地鎖定在在顧客的發(fā)展展上參與市場競爭爭，既要注意意顧客，又不不能忽略競爭爭者關(guān)鍵成功因素素分析(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS)Thefewskillsthatmustbedonewelltoensurehighperformance.KSFanalysiscanappliedtoIndividualsDepartmentsOrganization關(guān)鍵成功因因素(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS)SinceKSFsareskillstheyareactionableKSFsaremarketspecificKSFsarefewinnumberbutexplainasignificantpartofperformanceKSFsarerelativelystablewithinamarketbutsubjecttoevolutionaryforces.關(guān)鍵成功因因素來源的的識別IndustryCompetitivestrategywhichisinfluencedbycompanyhistoryMacro-environmentalfactorsoverwhichaparticularfirmhaslimitedinfluence(notethatthesearegenerallynotactionableinthesensethatwedefinedKSFs)TemporalfactorsaffectingimplementationManagementfunctionswithinacompany關(guān)鍵成功因因素分析的的應(yīng)用步驟驟IdentifyKSFsCollectdataforrelevantcompetitorsEvaluationusingprofilecomparisonsandImportance/PerformanceMatrixActionplanincludingactivities,involvement,timing,andresource(AITR)兩種關(guān)鍵成成功因素比比較滿足顧客需需要品質(zhì)質(zhì)競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢可靠靠性性競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢價(jià)值值競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢設(shè)計(jì)計(jì)競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢價(jià)格格競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢與公公司司的的目目標(biāo)標(biāo)、、形形象象相相匹匹配配特色色適當(dāng)當(dāng)?shù)牡氖惺袌鰣龆ǘㄎ晃徽碱I(lǐng)領(lǐng)大大市市場場生產(chǎn)產(chǎn)與與營營銷銷的的協(xié)協(xié)同同避免免顧顧客客認(rèn)認(rèn)同同的的競競爭爭性性市市場場為客客戶戶帶帶來來獨(dú)獨(dú)特特效效用用的的優(yōu)優(yōu)勢勢產(chǎn)產(chǎn)品品先于于開開發(fā)發(fā)階階段段確確定定的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與項(xiàng)項(xiàng)目目技術(shù)術(shù)應(yīng)應(yīng)用用的的品品質(zhì)質(zhì)技術(shù)術(shù)的的協(xié)協(xié)同同作作用用開發(fā)發(fā)前前有有關(guān)關(guān)工工作作的的實(shí)實(shí)施施品品質(zhì)質(zhì)營銷銷整整合合營銷銷活活動(dòng)動(dòng)的的品品質(zhì)質(zhì)營銷銷魅魅力力其他他因因素素成功功背背后后的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素產(chǎn)品品的的成成功功因因素素四種種典典型型的的增增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略顧客客獲獲取取專使使式式增增長長顧客客滲滲透透導(dǎo)入入新新產(chǎn)產(chǎn)品品現(xiàn)有有新新現(xiàn)有有顧客客產(chǎn)品品高風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)企企業(yè)業(yè)最盈盈利利的的銷銷售售增增長長銷售售增增長長四種典型的增增長戰(zhàn)略：顧客滲透幾乎沒有公司司擁有100％的市場份份額最牢固建立伙伙伴關(guān)系的供供應(yīng)商可獲取取40－50％份額，次次之20％，，剩下的賣家家瓜分余額絕大多數(shù)供應(yīng)應(yīng)商具有足夠夠的空間實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷售增長最低與最快成成本的增長來來自向現(xiàn)有的的顧客推銷現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品提高顧客滲透透度不需要更更多的銷售資資源四種典型的增增長戰(zhàn)略：顧客獲得獲得新顧客是是留住老顧客客的3－6倍倍新顧客必須是是存在的、簽簽過約、接受受你及其產(chǎn)品品，承認(rèn)與你你成交是有益益，但是需要要化錢新顧客的獲得得刺激銷