關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理及關(guān)鍵成功因素

Module2競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)分析分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)制定制勝的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)分析把握行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特性分析顧客需要把握行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特性分析顧客需要生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要分析顧客需要基于客戶(hù)因?yàn)樾枰艜?huì)購(gòu)買(mǎi)，所以基本的顧客管理方式是：發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘客戶(hù)的需要分析、明了客戶(hù)的需要，并與客戶(hù)對(duì)其需要達(dá)成共識(shí)盡可能讓客戶(hù)清楚地知道，使用本公司的產(chǎn)品/服務(wù)會(huì)滿(mǎn)足其需要分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力分析SWOT分析競(jìng)爭(zhēng)鏈分析邁克·波特：競(jìng)爭(zhēng)的五種力量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的公司新加盟者替代品供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)者邁克·波特：競(jìng)爭(zhēng)的五種力量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者特征若已聚集了眾多強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者，細(xì)分市場(chǎng)會(huì)失去吸引力生產(chǎn)能力不斷擴(kuò)大，固定成本過(guò)高競(jìng)爭(zhēng)者投資大，撤出市場(chǎng)的壁壘過(guò)高導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)、廣告爭(zhēng)奪戰(zhàn)，新品推出參與競(jìng)爭(zhēng)的公司須付出昂貴的代價(jià)對(duì)策邁克·波特：競(jìng)爭(zhēng)的五種力量新加盟的競(jìng)爭(zhēng)者特征細(xì)分市場(chǎng)的引力是根據(jù)其進(jìn)退難易程度而定進(jìn)退都低，報(bào)酬低但是穩(wěn)定進(jìn)高退低，報(bào)酬高而且穩(wěn)定進(jìn)低退高，報(bào)酬低且有風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)退皆高，報(bào)酬高但有風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策邁克·波特：競(jìng)爭(zhēng)的五種力量替代品的競(jìng)爭(zhēng)特征一旦出現(xiàn)替代品，市場(chǎng)就失去吸引力限制細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)格與利潤(rùn)增長(zhǎng)若替代品的技術(shù)發(fā)展了，價(jià)格與利潤(rùn)可能會(huì)下降對(duì)策邁克··波特特：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的五種種力量量供應(yīng)商商特征供應(yīng)商商提價(jià)價(jià)、或或降低低產(chǎn)品品/服服務(wù)的的品質(zhì)質(zhì)，或或減少少數(shù)量量，該該細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)會(huì)失失去吸吸引力力若供應(yīng)應(yīng)商集集中與與組織織起來(lái)來(lái)，或或替代代品較較少，，供應(yīng)應(yīng)商討討價(jià)還還價(jià)的的能力力還會(huì)會(huì)提高高對(duì)策邁克··波特特：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的五種種力量量購(gòu)買(mǎi)者者(顧顧客)特征若細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)中購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者者討價(jià)價(jià)還價(jià)價(jià)能力力提高高了，，該細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)會(huì)會(huì)失去去吸引引力購(gòu)買(mǎi)者者會(huì)設(shè)設(shè)法壓壓價(jià)，，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)提出出更高高要求求產(chǎn)品品成本本較高高，產(chǎn)產(chǎn)品無(wú)無(wú)法實(shí)實(shí)現(xiàn)差差異化化對(duì)策策從SWOT到到TOWS分分析析優(yōu)勢(shì)勢(shì)弱點(diǎn)點(diǎn)機(jī)會(huì)會(huì)威脅脅外部部有利利無(wú)利利內(nèi)部部從SWOT到到TOWS分分析析凸現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)轉(zhuǎn)移移弱弱點(diǎn)點(diǎn)抓住住機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)降低低威威脅脅SWTO從SWOT到到TOWS分分析析優(yōu)勢(shì)勢(shì)(strengths)貴公司比比競(jìng)爭(zhēng)者者具有什什么優(yōu)勢(shì)勢(shì)弱點(diǎn)(weakness)認(rèn)識(shí)到自自己的缺缺點(diǎn)，努努力克服服它們機(jī)遇(opportunities)隨時(shí)隨地地關(guān)注市市場(chǎng)變化化，以便便作出快快速反應(yīng)應(yīng)威脅(threats)保持警惕惕與審視視環(huán)境是是市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)必不不可少的的重要一一環(huán)，鎖鎖定競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者與市市場(chǎng)環(huán)境境定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢(shì)與弱弱點(diǎn)在任何一一項(xiàng)談判判中貴公司的的實(shí)力是是指任何何支持顧顧客成功功的因素素貴公司的的弱點(diǎn)是是那些不不能支持持顧客的的市場(chǎng)價(jià)價(jià)值的因因素應(yīng)用圖表表將貴公公司與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的實(shí)力與與弱點(diǎn)作作出比較較定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢(shì)與弱弱點(diǎn)我們對(duì)顧顧客供應(yīng)鏈的的支持我們的實(shí)實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者的的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者的的弱點(diǎn)我們的弱弱點(diǎn)定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢(shì)與弱弱點(diǎn)對(duì)顧客而而言，貴貴公司的的戰(zhàn)略是是否具有有競(jìng)爭(zhēng)力力，取決決于公司司的相對(duì)對(duì)實(shí)力與與弱點(diǎn)誰(shuí)能給顧顧客提供供更好的的價(jià)值與與服務(wù)，，誰(shuí)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)就能能凸現(xiàn)定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢(shì)與弱弱點(diǎn)I.表象列出你與與競(jìng)爭(zhēng)者者對(duì)比的的實(shí)力。。作為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略略并非有有用，因因?yàn)轭櫩涂蜔o(wú)論采采取什么么決策都都會(huì)獲利利II.攻擊列出競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者無(wú)法法相比的的實(shí)力。。作為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略略非常有有效，想想方設(shè)法法去暴露露競(jìng)爭(zhēng)者者的弱點(diǎn)點(diǎn)，并攻攻擊它IV.創(chuàng)新列出你與與競(jìng)爭(zhēng)者者都無(wú)法法與顧客客達(dá)成共共識(shí)。加加快提高高能力與與實(shí)力，，注重變變革，就就能夠提提高你的的競(jìng)爭(zhēng)力力III.防御列出你相相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的弱弱點(diǎn)。它它用利用用你的弱弱點(diǎn)，你你必須盡盡量保護(hù)護(hù)自己，，或者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移并改改變?nèi)觞c(diǎn)點(diǎn)為實(shí)力力競(jìng)爭(zhēng)者的的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者的的弱點(diǎn)你的實(shí)力力你的弱點(diǎn)點(diǎn)定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢(shì)與弱弱點(diǎn)I.表象若你與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者具具有相同同的實(shí)力力與優(yōu)勢(shì)勢(shì)，那么么也將不不具備任任何優(yōu)勢(shì)勢(shì)了II.攻擊若在此領(lǐng)領(lǐng)域，你你優(yōu)勢(shì)明明顯，而而競(jìng)爭(zhēng)者者相對(duì)較較弱，則則采取快快速進(jìn)攻攻的戰(zhàn)略略IV.創(chuàng)新若你與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者都都有弱點(diǎn)點(diǎn)，這意意味著隱隱藏著無(wú)無(wú)限商機(jī)機(jī)，此時(shí)時(shí)，會(huì)出出現(xiàn)快魚(yú)魚(yú)次慢魚(yú)魚(yú)III.防御若在此領(lǐng)領(lǐng)域，你你具有明明顯的弱弱點(diǎn)，而而競(jìng)爭(zhēng)者者優(yōu)勢(shì)凸凸現(xiàn)，請(qǐng)請(qǐng)注意謹(jǐn)謹(jǐn)慎防御御競(jìng)爭(zhēng)者的的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者的的弱點(diǎn)你的實(shí)力力你的弱點(diǎn)點(diǎn)利用定點(diǎn)點(diǎn)超越矩矩陣分析析并決定定如何揚(yáng)揚(yáng)長(zhǎng)避短短定點(diǎn)超越越Benchmarking:優(yōu)優(yōu)勢(shì)與弱弱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者或領(lǐng)領(lǐng)先者的的優(yōu)點(diǎn)學(xué)學(xué)習(xí)并超超越發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者或領(lǐng)領(lǐng)先者的的弱點(diǎn)避避免并打打擊競(jìng)爭(zhēng)鏈分分析核心產(chǎn)品品物質(zhì)產(chǎn)品品延伸產(chǎn)品品增值產(chǎn)品品企業(yè)形象象技術(shù)發(fā)明明品質(zhì)價(jià)格格包裝物流流服務(wù)信貸貸社區(qū)環(huán)保保核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力：技術(shù)CORECOMPETENCE核心能力力：流程CORECAPABILITY產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)核心能力力評(píng)估CoreCapabilityAssessmentLinkVisiontoPerformanceConceptofCapabilityAssessmentandDevelopmentValue-chainAnalysisOtis-LineCaseAnalysisManagingCapabilities愿景與績(jī)績(jī)效的聯(lián)聯(lián)系LinkingVisiontoPerformance愿景什么是我的愿景景什么是達(dá)達(dá)到愿景的關(guān)關(guān)鍵能力力對(duì)價(jià)值鏈鏈而言什什么是是關(guān)鍵變變化什么是衡衡量成功功的關(guān)鍵鍵以上財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部創(chuàng)新技術(shù)/新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)顧客需求/支持流程供應(yīng)資產(chǎn)管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)

利潤(rùn)內(nèi)部后勤生產(chǎn)操作外部后勤營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施HR管理技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)管理支持活動(dòng)動(dòng)主要活動(dòng)動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)分?jǐn)倳r(shí)間品質(zhì)成本業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)核心能力力評(píng)估CoreCapabilityAssessment定義DefinitionFirm’scapacityforperformingaparticularactivity層次Hierarchy資源Resources技巧Skills核心能力力Corecapability變化能力力Metacapability類(lèi)型Type市場(chǎng)進(jìn)入入能力Marketaccess整合相關(guān)關(guān)能力Integrityrelated功能相關(guān)能力力Functionalityrelated核心能力評(píng)估估與開(kāi)發(fā)CoreCapabilityAssessment&DevelopmentBasicpremise--Thatwhiletoday’sproductsandmarketsareimportant,sustainableCompetitiveadvantagecomesfromcoretechnologiesand/orasetofbusinessprocesses核心能力評(píng)估估與開(kāi)發(fā)CoreCapabilityAssessment&DevelopmentCCsdevelopslowlythroughlearningandinformationsharingDevelopmentdoesnotincreaseproportionallywithinvestmentPushtheenvelopebecauseofimitationandsubstitutionCustomer‘sneeds&wantsarekeyFailuresaretobeexpectedComplimentaryCCsarerequiredTangibleaswellasintangibleassetsmakeinvestmentslargelyirreversibleProductsareendresultbutCCsarewhatcountsCommercialsuccess(failure)maybefarinthefuture核心競(jìng)爭(zhēng)力與與核心能力的的比較CoreCompetenceVsCoreCapability核心競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)Technology合作學(xué)習(xí)能力力，將不同的的技能整合在在一起技術(shù)/制制造常常忽視顧客客與競(jìng)爭(zhēng)者核心產(chǎn)品＋終終端產(chǎn)品核心能力流程Process理解業(yè)務(wù)流程程，整合為顧顧客提供服務(wù)務(wù)組織化的流程程通常關(guān)注顧客客與競(jìng)爭(zhēng)者個(gè)人、群體、、系統(tǒng)融入到到整個(gè)流程定義焦點(diǎn)關(guān)注聯(lián)動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力與與核心能力特特點(diǎn)CoreCompetence&CoreCapabilitiesValuable--YesRare--YesImitable--NoSubstitutable--NoCCs是有價(jià)價(jià)值的CCs是稀有的、獨(dú)獨(dú)特的CCs不易被被人模仿CCs不易被被人替代未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向向與趨勢(shì)推測(cè)測(cè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)還是是價(jià)值提升？？產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)還是是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？？推銷(xiāo)產(chǎn)品還是是整合營(yíng)銷(xiāo)？？人員促銷(xiāo)還是是品牌營(yíng)銷(xiāo)？？制定制勝的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略在顧客導(dǎo)向與與競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向向中平衡KAM成功的關(guān)關(guān)鍵要素(KSF：Keysuccessfactors)在顧客導(dǎo)向與與競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向向中平衡以競(jìng)爭(zhēng)者為導(dǎo)導(dǎo)向的公司就就是其行動(dòng)基基本上是由競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)動(dòng)與反應(yīng)所支支配的公司化大量的的時(shí)間在各個(gè)個(gè)市場(chǎng)上逐個(gè)個(gè)跟蹤競(jìng)爭(zhēng)者者的行動(dòng)及其其市場(chǎng)份額以顧客為導(dǎo)向向的公司會(huì)更更多地鎖定在在顧客的發(fā)展展上參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，既要注意意顧客，又不不能忽略競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者關(guān)鍵成功因素素分析(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS)Thefewskillsthatmustbedonewelltoensurehighperformance.KSFanalysiscanappliedtoIndividualsDepartmentsOrganization關(guān)鍵成功因因素(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS)SinceKSFsareskillstheyareactionableKSFsaremarketspecificKSFsarefewinnumberbutexplainasignificantpartofperformanceKSFsarerelativelystablewithinamarketbutsubjecttoevolutionaryforces.關(guān)鍵成功因因素來(lái)源的的識(shí)別IndustryCompetitivestrategywhichisinfluencedbycompanyhistoryMacro-environmentalfactorsoverwhichaparticularfirmhaslimitedinfluence(notethatthesearegenerallynotactionableinthesensethatwedefinedKSFs)TemporalfactorsaffectingimplementationManagementfunctionswithinacompany關(guān)鍵成功因因素分析的的應(yīng)用步驟驟IdentifyKSFsCollectdataforrelevantcompetitorsEvaluationusingprofilecomparisonsandImportance/PerformanceMatrixActionplanincludingactivities,involvement,timing,andresource(AITR)兩種關(guān)鍵成成功因素比比較滿(mǎn)足顧客需需要品質(zhì)質(zhì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)可靠靠性性競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)價(jià)值值競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)設(shè)計(jì)計(jì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)價(jià)格格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)與公公司司的的目目標(biāo)標(biāo)、、形形象象相相匹匹配配特色色適當(dāng)當(dāng)?shù)牡氖惺袌?chǎng)場(chǎng)定定位位占領(lǐng)領(lǐng)大大市市場(chǎng)場(chǎng)生產(chǎn)產(chǎn)與與營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的協(xié)協(xié)同同避免免顧顧客客認(rèn)認(rèn)同同的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性市市場(chǎng)場(chǎng)為客客戶(hù)戶(hù)帶帶來(lái)來(lái)獨(dú)獨(dú)特特效效用用的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)產(chǎn)產(chǎn)品品先于于開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)階階段段確確定定的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與項(xiàng)項(xiàng)目目技術(shù)術(shù)應(yīng)應(yīng)用用的的品品質(zhì)質(zhì)技術(shù)術(shù)的的協(xié)協(xié)同同作作用用開(kāi)發(fā)發(fā)前前有有關(guān)關(guān)工工作作的的實(shí)實(shí)施施品品質(zhì)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)整整合合營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)的的品品質(zhì)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)魅魅力力其他他因因素素成功功背背后后的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素產(chǎn)品品的的成成功功因因素素四種種典典型型的的增增長(zhǎng)長(zhǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略顧客客獲獲取取專(zhuān)使使式式增增長(zhǎng)長(zhǎng)顧客客滲滲透透導(dǎo)入入新新產(chǎn)產(chǎn)品品現(xiàn)有有新新現(xiàn)有有顧客客產(chǎn)品品高風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)企企業(yè)業(yè)最盈盈利利的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售增增長(zhǎng)長(zhǎng)銷(xiāo)售售增增長(zhǎng)長(zhǎng)四種典型的增增長(zhǎng)戰(zhàn)略：顧客滲透幾乎沒(méi)有公司司擁有100％的市場(chǎng)份份額最牢固建立伙伙伴關(guān)系的供供應(yīng)商可獲取取40－50％份額，次次之20％，，剩下的賣(mài)家家瓜分余額絕大多數(shù)供應(yīng)應(yīng)商具有足夠夠的空間實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)最低與最快成成本的增長(zhǎng)來(lái)來(lái)自向現(xiàn)有的的顧客推銷(xiāo)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品提高顧客滲透透度不需要更更多的銷(xiāo)售資資源四種典型的增增長(zhǎng)戰(zhàn)略：顧客獲得獲得新顧客是是留住老顧客客的3－6倍倍新顧客必須是是存在的、簽簽過(guò)約、接受受你及其產(chǎn)品品，承認(rèn)與你你成交是有益益，但是需要要化錢(qián)新顧客的獲得得刺激銷(xiāo)