克勞士比客戶服務手冊

克勞士比中國學院

品質學院客戶服務手冊機密@2008我們?nèi)绾伍_展內(nèi)訓項目說明本手冊及附件包括了ZdChina公司客戶服務培訓所需的基本資料。拿到本手冊的ZdChina員工必須確保本手冊沒有被復制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開ZdChina公司時，有義務歸還本文件。ZdAction?!“零缺陷行動計劃”的簡稱。ZdAction?!的商標所有者為ZdChina。典型流程Projectprocess項目方法Projectmethodologies內(nèi)訓項目ConsultingTraining克勞士比學院的內(nèi)訓策略CrosbyWay目錄成功的故事SuccessStories克勞士比學院的內(nèi)訓策略基于“企業(yè)品質管理成熟度模型”的診斷系統(tǒng)地診斷客戶階段性“轉型”中的問題聚焦與鎖定關鍵要素設定項目實施方案培訓為手段、行動為關鍵并以輔導促之傳授思考方法和解決問題的方法、工具關注解決管理系統(tǒng)問題與人員素養(yǎng)提升提升客戶發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力企業(yè)內(nèi)部培訓解決客戶出現(xiàn)的“異常問題”指導客戶制定改進行動計劃支持客戶完成計劃并達預期項目成功的秘訣在于運用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。因此，我們解決問題的方法、項目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質不同、視客戶和項目團隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。Crosby內(nèi)訓策略基于零缺陷（ZD）的核心思想：“第一次就把正確的事情做正確”，以及---“企業(yè)品質管理成熟度”轉型的四個關鍵要素—PSCC,即：政策、系統(tǒng)、能力和文化；從克勞士比的“完整性質量”（QFR:品質+財務+關系）出發(fā)，以專業(yè)化咨詢的視角，聚焦客戶現(xiàn)階段實際面臨的兩類關鍵問題：常規(guī)問題和異常問題；通過分析與診療，為客戶的成長過程出現(xiàn)的問題提供解決思路與方向，實施一套零缺陷管理的、價值驅動的整體的績效改進培訓與輔導解決方案。，從而---幫助客戶成功地具備處理更大、更復雜問題的能力，走出管理困局，實現(xiàn)成功轉型。為此，ZD強調統(tǒng)一思想、達成共識，拉通“端到端”全流程，強化協(xié)同，消除“部門墻”，創(chuàng)建“一次做對”的品質文化，以有計劃地培育出一種新的、預防為主的工作習慣，為實現(xiàn)持續(xù)的績效突破打下堅實的基礎。典型流程Projectprocess項目方法Projectmethodologies內(nèi)訓項目In-houseTraining克勞士比學院的內(nèi)訓策略CrosbyWay目錄成功的故事SuccessStoriesCrosby的內(nèi)訓項目四種內(nèi)訓項目診所式培訓單項培訓鎖定具體目標診斷培訓結合取得預期結果單一意識培訓特定技能培訓指定方法培訓咨詢式培訓以調研診斷為起點以解決問題為目的以計劃行動為手段以過程改進為導向以建立伙伴為目標客戶品質教育系統(tǒng)QES（建立企業(yè)內(nèi)部品質學院）單項培訓項目客戶可以從Crosby的“品質大廈”中任意選擇所需要的培訓課程。?質量戰(zhàn)略與文化系列?研發(fā)質量管理系列?供應商質量管理系列?生產(chǎn)質量管理系列?質量成本管理系列?服務質量管理系列詳細課程，請聯(lián)系Crosby客戶經(jīng)理，或登陸Crosby網(wǎng)站診所式培訓項目?削減品質成本診所?戰(zhàn)略成本管理診所?研發(fā)品質管理診所?營銷品質管理診所?供應商品質管理診所?基層員工“自我管理”診所?品質戰(zhàn)略規(guī)劃與實施診所?過程管理與績效改進診所客戶可以就當下所關心的問題與Crosby合作：通過形成診療、培訓、督導和溝通，以增強技能，強化與改進作業(yè)流程來提高銷售和產(chǎn)能、降低成本、管理費用，并杜絕浪費。Crosby的經(jīng)驗、管理和執(zhí)行項目所需的工具、知識與客戶的知識互相結合，確保所實施的具體項目能提供客戶帶來預期的結果。咨詢式培訓強調診療功能：注重培訓前期的調研、診斷及其改進措施的建議；注重團隊的智慧：不是單一講師，而是雙方組成顧問團隊，通過“望、聞、問、切”幫助客戶發(fā)現(xiàn)與分析真正的“異?！眴栴}；聚焦關鍵問題：針對客戶需求以及企業(yè)增長中出現(xiàn)的“異?！眴栴}，設計個性化和實效性的培訓與輔導項目；加強互動合作：Crosby團隊與客戶一起回顧企業(yè)的戰(zhàn)略、協(xié)商培訓與輔導計劃、擬訂合作協(xié)議，直至實施、評估及跟蹤反饋；強調計劃的執(zhí)行力度：根據(jù)企業(yè)需要，還可以邀請Crosby顧問師掛職出任企業(yè)副總等高管職位，以便于行動計劃的貫徹執(zhí)行。實踐表明，這種培訓方式以診斷為重點，定位正確，培訓績效高，投資回報持久。咨詢式培訓訓的特色以參與互動為手段以解決問題為目的以建立合作伙伴為目標以過程管理為導向咨詢式培訓ConsultingTraining以調研診斷為起點“企業(yè)品質管理成熟度”診斷企業(yè)的內(nèi)部資源與問題的梳理行業(yè)競爭態(tài)勢與標桿企業(yè)分析在改進方案基礎上定培訓計劃強調培訓前的調研、訪談與企業(yè)內(nèi)部充分進行訓前溝通關注交互式教學與案例研討重視培訓后的評估與效果調查與受訓企業(yè)建立合作伙伴全程細致周到地組織與服務及時了解反饋、促進課程改善建立共識和協(xié)作的深層關系診斷、分析企業(yè)成長過程中面臨的常規(guī)問題和異常問題從培訓角度系統(tǒng)設計解決方案授課內(nèi)容突出實戰(zhàn)性和啟發(fā)性與中高層管理充分溝通協(xié)調采用多種形式和豐富的內(nèi)容打破管理階層的等級感受營造一個寬松愉快的工作氛圍客戶品質教教育系統(tǒng)（（QES））項目克勞士比學學院是世界界級企業(yè)““管理者角角色教育””的領導者者，曾先后后幫助IBM、GM、Motorola、Milliken、Xerox等等企業(yè)創(chuàng)立立或將其教教育中心提提升為內(nèi)部部管理學院院克勞士比中中國學院也也曾幫助成成立“許繼繼管理學院院”以及““神龍教育育中心”的的重新定位位QES實際際上已經(jīng)成成為歐洲質質量獎和美美國質量獎獎卓越模式式的核心內(nèi)內(nèi)容幫助客戶建建立企業(yè)內(nèi)內(nèi)部“品質質學院”QES的關關鍵在于““行動學習習+底線回回報”，即即概念的領領悟與實際際的應用相相結合，并并用項目實實施的成果果（根據(jù)職職務設置不不同的項目目回報最低低限度）驗驗證學習的的效果；從從而使教育育與培訓真真正成為有有預期回報報的投資；；整個教育與與培訓貫串串始終，強強調的是：：自上而下下的教育與與承諾，自自下而上的的績效改進進與解決問問題；其中中，所有的的課程都用用零缺陷管管理的基本本概念、方方法和工具具“一以貫貫之”。如如圖所示。?？蛻羝焚|教教育系統(tǒng)（（QES））項目幫助客戶建建立企業(yè)內(nèi)內(nèi)部“品質質學院”QES分為為核心課程程與推薦課課程：核心課程包包括：管理者角色色：質量文化化實施診所所（零缺陷陷政策委員員會成員））經(jīng)理/主管管角色：質量改進過過程管理工工作室（零零缺陷管理理團隊成員員）個人角色：：關注客戶的的教育系統(tǒng)統(tǒng)工作室（（所有執(zhí)行行層）團隊的角色色：員工自我管管理創(chuàng)新團團隊實施診診所（基層層團隊與個個人）推薦課程：：可從Crosby的“品質大大廈”中選選擇典型流程Projectprocess項目方法法Projectmethodologies內(nèi)訓項目目In-houseTraining克勞士比比學院的的內(nèi)訓策策略CrosbyWay目錄成功的故故事SuccessStories單項培訓訓項目請Maggie補上咨詢式培培訓和和診所式式培訓項項目流程程咨詢式培培訓和診診所式培培訓項目目具有相相同點，，即：采采用“三三段制””結構，，即：診斷+培培訓+項項目輔導導。具體表表現(xiàn)為““三步曲曲”/四四階段：：首先對客客戶進行行現(xiàn)場調調研與業(yè)業(yè)務診斷斷，以確確定轉型型期出現(xiàn)現(xiàn)的關鍵鍵問題；；聚集關鍵鍵問題，，指導制制定具體體的績效效改進行行動計劃劃，并實實施全員員分層培培訓與輔輔導；然后通過過內(nèi)部顧顧問培訓訓和培訓訓后行動動跟蹤，，持續(xù)指指導客戶戶選擇與與實施改改進項目目，以最最終能夠夠幫助客客戶真正正從中獲獲得預期期的價值值。企業(yè)品質成熟度診斷與調研評估與跟蹤輔導設計初步方案并簽約確定解決方案實施解決方案Stage1Stage2Stage3Stage4第一階段段：項目目診斷與與調研方式：Crosby將組建客客戶經(jīng)理理和顧問問專家組組成的團團隊，針針對客戶戶的需求求和目標標，進行行實地的的訪談，，調研和和分析，，通過具具有針對對性的現(xiàn)現(xiàn)場內(nèi)外外部的調調研與診診療，并并為客戶戶提供診診斷與改改進項目目建議。。診療工具具箱：企業(yè)質量量競爭力力管理成成熟度、、P-S-C-C和和EAC診斷與與評估模模型階段成果果：《客戶品品質成熟熟度現(xiàn)狀狀或者某某一個專專題問題題的診療療意見》》“成熟””即意味味著“成成長”。。統(tǒng)計表表明：面面臨前2次轉型型時，僅僅僅有不不到1/3的企企業(yè)成功功轉型。。為此，，我們依依據(jù)企業(yè)業(yè)質量競競爭力管管理成熟熟度診斷斷與評估估模型，，從Q-F-R（品品質-財財務-關關系）三三大主題題、P-S-C-C（（政策-系統(tǒng)-能力-文化））4個方方面以及及“企業(yè)業(yè)員工士士氣EAC測評評”的100多多個指標標進行全全面體檢檢，目的的在于幫幫助客戶戶焦距當當前階段段存在的的問題，，發(fā)現(xiàn)自自己可以以解決的的“常規(guī)規(guī)問題””以及需需要借助助Crosby幫助解解決的““異常問問題”，，培養(yǎng)處處理更大大、更復復雜問題題的能力力，實現(xiàn)現(xiàn)成功轉轉型，提提高產(chǎn)品品的利潤潤率和資資產(chǎn)的回回報率。。項目指導客戶經(jīng)理項目經(jīng)理1個或幾個顧問1個或幾個商業(yè)分析員負責維護客戶關系，協(xié)調項目組的工作負責整體的指導，對項目的質量負責資深顧問或高級講師，負責授課與日常領導工作負責解決問題，提供經(jīng)驗，后續(xù)項目跟蹤輔導負責完成具體的診療工作Crosby典典型的項項目小組組構成第二階段段：項目目解決方方案設計計方式：根據(jù)診療療建議，，專家組組與客戶戶代表一一起設計計具有針針對性的的培訓與與輔導項項目方案案（包括括采編客客戶內(nèi)部部的案例例），并并針對課課程內(nèi)容容、授課課方式和和配置顧顧問講師師，以及及就培訓訓的管理理方式和和培訓后后行動計計劃的實實施等事事項提出出建議；；通過雙雙方簽約約，進入入實施階階段。工具箱：：焦點小組組、案例例教學、、行動計計劃和合合作協(xié)議議階段成果果：《客戶零零缺陷管管理或者者某一專專題問題題解決方方案的建建議》和相關培訓教材材、輔導導材料第三階段段：培訓訓項目實實施方式：采取現(xiàn)場場培訓與與輔導的的模式：：白天面面對面授授課6課課時，晚晚上與學學員面對對面交流流2課時時；輔助助學員制制定行動動計劃，，并進行行后續(xù)現(xiàn)現(xiàn)場輔導導。工具箱：案例研研討、小小組分享享、個案案咨詢、、團隊建建設、個個人行動動計劃階段成果果：幫助學員員制定個個人行動動計劃，，知識的的轉化<建議：：為客戶戶培養(yǎng)內(nèi)內(nèi)部的顧顧問師（（QSA）以解解決顧問問師走后后該怎么么辦的問問題>。。方式：課程結束束后一個個月內(nèi)，，Crosby接受客客戶學員員的電話話、網(wǎng)絡絡等問題題咨詢，，以及相相關資料料的交流流；三到到五個月月，指導導客戶進進行項目目總結與與表彰；；并指導導實施新新的改進進計劃。。工具箱：激勵機機制、績績效改進進與表彰彰會議階段成果果：制定客客戶設定定目標并并到達預預期結果果。典型流程程Projectprocess項目方法法Projectmethodologies內(nèi)訓項目目In-houseTraining克勞士比比學院的的內(nèi)訓策策略CrosbyWay目錄成功的故故事SuccessStories我們以Crosby的的“成熟熟度模型型”為診診療方法法可以根據(jù)據(jù)客戶需需求，為為其進行行“全全身掃描描”式式診療分析指南南包括五五個方面面、22個模塊塊。對于于每一個個模塊，，它要明明確很可可能有一一些基本本的問題題需要回回答，要要明確典典型的問問題/癥癥狀及可可能的問問題致因因和分析析來回答答這些問問題?！叭頀邟呙琛钡牡男问接杏袝r被實實施為一一個全面面診斷和和績效提提高研究究的啟動動階段。。各種模模塊使得得顧問們們能很快快地找出出關鍵問問題和發(fā)發(fā)現(xiàn)在客客戶業(yè)務務的各種種戰(zhàn)略的的、運營營的和組組織的環(huán)環(huán)節(jié)中全全面改進進的機遇遇。質量戰(zhàn)略略與組織織目標年產(chǎn)量平平均增長長率收益是否否高于業(yè)業(yè)內(nèi)的平平均增長長水平核心產(chǎn)品品到達？？%的市市場份額額超過？%的產(chǎn)品品在使用用價值和和產(chǎn)品壽壽命方面面明顯優(yōu)優(yōu)于對手手核心工藝藝：以設設計求質質量最佳產(chǎn)品品/工藝藝是否可可以匹配配以獲得得穩(wěn)定的的生產(chǎn)結結果廢品率和和返工率率控制在在？%以以下工程設計計階段：：方案評評估是否否貫穿于于開發(fā)的的全過程程樣品和設設計階段段：是否否應用QFD方方法設計和試試驗階段段：是否否發(fā)揮FEMA作用工藝流程程能力：：是否在在生產(chǎn)啟啟動之前前作為工工藝流程程穩(wěn)定性性的主要要指標可以根據(jù)據(jù)客戶需需求，為為其進行行“全全身掃描描”式式診療核心流程程：零次次品制造造原料供應應是否簡簡單易行行且根據(jù)據(jù)生產(chǎn)選選擇最優(yōu)優(yōu)化的時時機實施自我我管理小小組制度度：覆蓋蓋？的員員工；？？%的建建議平均均在2周周內(nèi)被快快速地實實施SPC和和問題解解決由基基層工作作小組執(zhí)執(zhí)行比例例銷售和市市場部門門可以在在？天應應對計劃劃中客戶戶需求的的變化人力資源源全面持持久的動動員是否所有有員工必必備條件件：技能能和決心心每個員工工年平均均培訓時時間？天天是否定期期的和經(jīng)經(jīng)常性的的工作輪輪崗，尤尤其是在在研發(fā)和和生產(chǎn)兩兩個部門門間的技技術交流流有？%的的質量責責任下放放到生產(chǎn)產(chǎn)一線的的工人質量部門門的編制制僅占員員工的2%獎優(yōu)懲劣劣的激勵勵制度，，是否重重在同事事和上級級的認同同所帶來來的機遇遇新的質量量文化：：滲入到到價值體體系、生生產(chǎn)能力力和員工工個人的的行為中中“文化””能力的的開發(fā)程程度是否通過過全面的的、系統(tǒng)統(tǒng)化的、、動員力力強的計計劃建立立這種競競爭優(yōu)勢勢Crosby認認為：不不能第一一次就做做對的原原因有四四個：政政策、系系統(tǒng)、能能力和文文化，從從而使輸輸入的資資源未能能產(chǎn)生預預期的結結果，造造成巨大大的浪費費（制造造業(yè)高達達銷售額額的20-25%，服服務業(yè)則則高達運運營成本本的30-40%），，形成一一個“隱隱形工廠廠”。所所以，如如何把浪浪費轉化化為企業(yè)業(yè)的利潤潤，就是是我們與與客戶共共同努力力的目標標。當沒有明明顯的戰(zhàn)戰(zhàn)略問題題時，這這個框架架將帶顧顧問師檢檢查所有有的步驟驟然后幫幫客戶找找出提高高業(yè)務績績效的機機會：a、當面面對公司司不得不不處理的的關鍵任任務時，，評定組組織結構構中的合合適性b、找出出具體的的提高收收益的機機會c、定義義績效的的關鍵尺尺度，然然后將其其加入公公司的計計劃中也可以進進行一般般性診療療：提高高公司效效率的框框架還可以就就某一具具體項目目進行診診療持續(xù)增長解決方案卓越運營管理系統(tǒng)高效管理團隊人員系統(tǒng)流程生產(chǎn)制造系統(tǒng)質量控制系統(tǒng)PONC系統(tǒng)績效考評與能力模型質量管理培訓系統(tǒng)工作要求與標準制定質量績效改進過程管理確定議程程：經(jīng)過診療療幫助客客戶設計計質量進進步的路路徑培訓與輔輔導項目目的設計計和建議議從QC到到QA缺陷預防零缺無陷確定議程程：經(jīng)過診療療幫助客客戶設計計質量進進步的路路徑培訓與輔輔導項目目的設計計和建議議從QA到缺陷預防防缺陷預防零缺無陷確定議程程：經(jīng)過診療療幫助客客戶設計計質量進進步的路路徑培訓與輔輔導項目目的設計計和建議議從缺陷預防防到零缺陷缺陷預防零缺無陷具體的內(nèi)內(nèi)訓項目目實施模模式為客戶帶帶來的價價值（1）常規(guī)的培培訓單純純的聚焦焦在：學學員本人人，受訓訓企業(yè)只只是“埋埋單者””或間接接的顧客客！咨詢詢式培訓訓模式，，受訓企企業(yè)首先先是企業(yè)業(yè)，其次次才是學學員；通過咨詢詢顧問的的診斷和和設計針針對性強強的培訓訓解決方方案，真真正的能能夠幫助助客戶解解決目前前的現(xiàn)實實問題；；與純咨咨詢服務務相比的的投入非非常?。?；將協(xié)助客客戶構建建針對各各層次培培訓的支支持體系系，包括括診斷和和溝通模模式，設設計具有有針對性性的培訓訓教材，，以及內(nèi)內(nèi)部管理理案例等等，而非非單純的的若干門門課程及及授課；；在提高受受訓學員員隊伍素素質與能能力的同同時，將將注重改改善其工工作動機機和工作作態(tài)度，，提升受受訓企業(yè)業(yè)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人的的理念與與素養(yǎng)，，培育具具有共同同目標、、共同語語言和共共同價值值觀與文文化認同同感的人人才梯隊隊；通過培訓訓，較為為全面、、系統(tǒng)地地為學員員進行管管理知識識、素養(yǎng)養(yǎng)、工具具及方法法等進行行訓練與與內(nèi)化，，不僅僅僅要通過過培訓解解決：啟啟發(fā)思路路，更要要給出解解決問題題的方法法與途徑徑，以及及針對目目前學員員所遇到到的困惑惑給出具具有實效效的解決決方案；；對于受訓訓企業(yè)學學員的價價值：首先，培培訓將培培養(yǎng)受訓訓企業(yè)學學員自身身的學習習興趣、、學習能能力和學學習的方方法，培培育參加加的培訓訓的學員員從受訓訓企業(yè)““要我、、安排我我學習””主動轉轉變?yōu)椤啊拔倚枰獙W習””的進取取的、積積極的學學習心態(tài)態(tài)；其次，通通過培訓訓，使各各層次的的學員可可以系統(tǒng)統(tǒng)學習并并掌握基基本的管管理理念念、知識識、技術術、方法法和技巧巧以應用用于實際際工作之之中，提提升個人人以及團團隊的績績效并完完成本職職及部門門的經(jīng)營營任務目目標。通過Crosby方案案認真執(zhí)執(zhí)行，將將會給客客戶帶來來下列方方面的變變化：跨部門協(xié)協(xié)作能力力提升：：協(xié)同作作業(yè)項目目CTR（工作作完美度度=1.0）提高高30%以上；；R&D流流程與工工序優(yōu)化化：流程程改進與與優(yōu)化項項目上述述覆蓋率率提高50%以以上；ReworkRate減少少30%以上；；盈利能力力提升：：無效勞勞動與浪浪費（PONC）減少少30%以上；；客戶滿意意度提升升：第三三方測評評的CSI提高高減少30%以以上；員工士氣氣：終期期員工士士氣（EAC））測評的的EAC值提高高30%以上；；培訓滿意意度：課課程培訓訓滿意度度80%的學員員評價在在80分分以上；；持續(xù)執(zhí)行行能力：：培養(yǎng)若若干名內(nèi)內(nèi)部顧問問/教師師，保障障后續(xù)的的執(zhí)行能能力；…為客戶帶帶來的價價值（2）示例：某客戶是是世界上上最大的的羊裘皮皮鞣制企企業(yè)客戶的市場地位公司占地400余畝，羊皮日加工能力達3萬張，擁有員工3100多人是國家羊剪絨行業(yè)標準唯一起草單位在人民日報社市場組織的評選中《2006-2007年度出口名牌》每年在澳大利亞羔羊皮采購量占澳洲供應量的60%以上，處于原料壟斷地位現(xiàn)擁有世界最先進的“生態(tài)鞣制"工藝和一支由世界級羊裘皮鞣制專家組成的技術團隊在澳大利亞、美國、歐洲等地設有分支機構，業(yè)務遍及全球各發(fā)達地區(qū)快速增長面臨的問題在企業(yè)高速發(fā)展的時期，雖然總體質量水平在行業(yè)內(nèi)居較高水平，但是距離期望的目標值還有一定的差距；企業(yè)今年來快速的發(fā)展，使得流程、標準和組織建設等基礎管理變得薄弱；管理者們?nèi)狈ο到y(tǒng)的管理思維和方法，主要依賴過去的經(jīng)驗，越來越難以適應企業(yè)發(fā)展的要求；建立生產(chǎn)管理和質量管理的閉環(huán)系統(tǒng)，同時建立基礎數(shù)據(jù)，以便設立持續(xù)改進的基線；推動企業(yè)各個環(huán)節(jié)尤其是銷售、研發(fā)、采購和服務體系等對于質量的認識，提升企業(yè)質量競爭力問題的展展開：將將上述主主要問題題凸現(xiàn)出出來文化團隊系統(tǒng)高層管理理團隊建建設企業(yè)國際際化人才才梯隊中層管理理者能力力培養(yǎng)基層干部部及骨干干的培養(yǎng)養(yǎng)企業(yè)價值值觀的再再確定企業(yè)使命命宣言與與質量政政策的確確定質量文化化成熟度度的測評評質量改進進過程的的設計與與實施路路徑生產(chǎn)運營營系統(tǒng)的的完善與與優(yōu)化從訂單到到交付系系統(tǒng)的流流程改進進與監(jiān)控控的完善善組織架構構的優(yōu)化化與內(nèi)部部控制制制度的完完善統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)卡的流流轉路途途培訓體系系的框架架設計示例成熟度測測評：客客戶處在在第一階階段與第第二階段段之間示例文化團隊系統(tǒng)

根因分析析：表面面的問題題反映出出深層次次的矛盾盾人員資源PONC設計變更PONC采購問題PONC產(chǎn)能波動PONC庫存過多PONC計量偏差PONC銷售訂單PONC分選失誤PONC…系統(tǒng)流程人員Solution解決方案示例我們需要要幫助客客戶完成成階段性性轉型示例缺陷預防零缺無陷幫助客戶戶設計出出從QC到QA跨越的的質量進進步路徑徑Solution：系統(tǒng)的的解決方方案仍然然需要關關鍵點支支撐持續(xù)增長解決方案卓越運營管理系統(tǒng)高效管理團隊人員系統(tǒng)流程生產(chǎn)制造系統(tǒng)質量控制系統(tǒng)PONC系統(tǒng)績效考評與能力模型質量管理培訓系統(tǒng)工作要求與標準制定質量績效改進過程管理示例因此，我我們?yōu)榭涂蛻粼O計計出培訓訓與輔導導要點示例質量戰(zhàn)略略與組織織零缺陷品品質文化化高層研研討———制定質質量文化化創(chuàng)建的的戰(zhàn)略計計劃以設計求求質量研發(fā)管理理與創(chuàng)新新策略系統(tǒng)設計計控制技技術培訓訓出色的核核心流程程：零次次品制造造精益流程程分析和和衡量質量改進進項目實實踐方法法戰(zhàn)略成本本管理———永久久消除PONC的財務務方法供應商質質量管理理方法幫客戶思思考并采采取相應應行動：：——驅動動整個組組織符合合客戶的的需求？？———在日日常工作作場所消消除返工工、浪費費和不必必要的成成本？———系系統(tǒng)地釋釋放為昨昨天活著著的“救救火式””管理所所耗費的的資源？？———建立立鞏固而而良性互互動的員員工、客客戶和供供應商關關系？————更快、、更好、、更經(jīng)濟濟地提供供產(chǎn)品和和服務，，總是第第一次就就做對？？典型流程程Projectprocess項目方法Projectmethodologies內(nèi)訓項目In-houseTraining克勞士比學院院的內(nèi)訓策略略CrosbyWay目錄成功的故事SuccessStories-Xerox的零缺陷陷行動系統(tǒng)建建設之路-Supermask：用零零缺陷文化創(chuàng)創(chuàng)卓越績效-中國國航天的零缺缺陷行動系統(tǒng)統(tǒng)建設-上海大眾眾的零缺陷行行動系統(tǒng)建設設之路-一汽大眾眾的零缺陷行行動系統(tǒng)建設設之路-Knowles的零零缺陷行動系系統(tǒng)建設之路路

-中中石油的零缺缺陷行動系統(tǒng)統(tǒng)試點工程-華為為零缺陷行動動系統(tǒng)建設零缺陷行動系系統(tǒng)相關案例例作為全球“質質量革命”的的黃埔軍校，，Crosby在質量戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃、零零缺陷行動系系統(tǒng)創(chuàng)建方面面具有深厚的的理論和豐富富的實踐經(jīng)驗驗；在中國，，業(yè)已為近百百家中外優(yōu)秀秀企業(yè)提供過過相應的咨詢詢和培訓服務務，在業(yè)界享享有“中國零零缺陷行動系系統(tǒng)傳播者””和領導者的的美譽。我們的客戶案案例包括但不不限于以下所所列，一旦與與客戶確定合合作關系，均均可選擇性提提供，并作相相應的經(jīng)驗分分享：“管理的產(chǎn)產(chǎn)品就是可信信賴的組織。。這是他們（（管理者）生生命中的基本本意愿…組織織可以通過文文化變革而變PhilipB.Crosby我們幫助客戶戶成為有用的的和可信賴的的組織！聯(lián)系方式：9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:33:2003:33:2003:3312/31/20223:33:20AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2203:33:2003:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:33:2003:33:2003:33Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2203:33:2003:33:20December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:33:20上午午03:33:2012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:33上上午12月-2203:33December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/313:33:2003:33:2031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:33:20上上午3:33上上午03:33:2012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:33:2003:33:2003:3312/31/20223:33:20AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2203:33:2003:33Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無