加油站服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

提升服務(wù)意識(shí)打造高效團(tuán)隊(duì)----團(tuán)體活動(dòng)培訓(xùn)體驗(yàn)培訓(xùn)師：章靜企業(yè)的四個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)：“白熱化”效益：“微利化”服務(wù)：“差異化”服務(wù)——利潤(rùn)的源泉

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。中石油需要服務(wù)？因?yàn)槲覀兪侵惺鸵驗(yàn)槲覀円掷m(xù)的發(fā)展--------服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。-------服務(wù)的本質(zhì)：就是人的期望或需要與他實(shí)際獲得的之間的一種比較,這種比較將決定人是否覺(jué)得價(jià)有所值,或價(jià)有超值,以及是否再次光顧。什么是服務(wù)？任何服務(wù)提供者的首要目標(biāo)之一是縮小客戶期望與客戶認(rèn)知之間的缺口當(dāng)認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量低于客戶期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就產(chǎn)生了服務(wù)缺口五個(gè)缺口：客戶期望與管理認(rèn)知管理認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供實(shí)際服務(wù)水平與廣告服務(wù)水平期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)如何縮小或消除服務(wù)缺口移情換位：站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題建立流程：建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系監(jiān)督回饋：監(jiān)督流程按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，流程運(yùn)作的過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)回饋，修正完善流程KFC服務(wù)理念與定位

瘋狂并嚴(yán)格地執(zhí)行我們的標(biāo)準(zhǔn)，以YES的態(tài)度向顧客提供101%的滿意

彬彬有禮

傳遞關(guān)愛(ài)

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)

眼明手快理念定位+1%超越顧客的需求100%滿足顧客的需求快速，便利，安心，美味，友善

CustomerDesire（客戶期望）傳遞關(guān)愛(ài)

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)（品質(zhì)，服務(wù)，清潔）不斷創(chuàng)新

眼明手快彬彬有禮堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)

行動(dòng)

需求

群體ShareHolderDesire（股東期望）EmployeeDesire（員工期望）品牌發(fā)展與持續(xù)良性的投資回報(bào)平等尊重，學(xué)習(xí)發(fā)展，收入成長(zhǎng)，

關(guān)愛(ài)有趣的氛圍SERVICESTRATEGY

1.位置與環(huán)境:我們的餐廳位置是易找到且便利的，餐廳環(huán)境是健康，舒適，時(shí)尚的風(fēng)格。

2.產(chǎn)品：我們是烹雞專家，在提供美味雞類食品的同時(shí)，我們不斷創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供多樣化的菜單選項(xiàng)和營(yíng)養(yǎng)均衡的美食產(chǎn)品，以滿足各時(shí)段和各種消費(fèi)群體的需求

3.業(yè)務(wù)類型：我們?yōu)橄M(fèi)者提供不同營(yíng)業(yè)時(shí)段的服務(wù)，如早餐，正餐，下午茶以及24小時(shí)夜間服務(wù)；同時(shí)我們也提供外送服務(wù)，為消費(fèi)者提供在家，辦公室，聚會(huì)等場(chǎng)所的便利性服務(wù)，不遺余力的努力滿足消費(fèi)者在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合的用餐需求

4.通過(guò)我們餐廳的便利位置分布與舒適的環(huán)境，服務(wù)人員“彬彬有禮，眼明手快，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，傳遞關(guān)愛(ài)”的行為體現(xiàn)以及美味優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，感受出親切友善，快速迅捷，安心信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而展現(xiàn)多嬌生活。對(duì)KFC服務(wù)定位的解釋

1.YES工作站（（目光注視，微笑）

2.雙手呈遞餐飲及找零零

3.禮貌且及及時(shí)回應(yīng)顧客要要求

4.儀容儀表表服務(wù)定位的的行動(dòng)推行行重點(diǎn)彬彬有禮眼明手快堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)傳遞關(guān)愛(ài)1.堅(jiān)持產(chǎn)產(chǎn)品操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

2.堅(jiān)持食品品品質(zhì)管理理的標(biāo)準(zhǔn)3.堅(jiān)持持清潔、消消毒標(biāo)準(zhǔn)1.柜臺(tái)立立即招呼并并及時(shí)協(xié)助助點(diǎn)餐、配配餐，及時(shí)時(shí)開(kāi)啟收銀銀機(jī)

2.大廳清潔潔工作（及及時(shí)收拾餐餐盤(pán)，打掃掃地面，衛(wèi)衛(wèi)生間清潔潔）

3.管理組示示范、帶動(dòng)動(dòng)團(tuán)隊(duì)，提提升服務(wù)速速度1.協(xié)助需需要幫助的的顧客（小小朋友，身身體不適的的顧客）2.友善善提醒財(cái)務(wù)務(wù)安全3.飲料、、產(chǎn)品打翻翻后的及時(shí)時(shí)補(bǔ)給4.任何何可以展現(xiàn)現(xiàn)出“關(guān)愛(ài)愛(ài)顧客”的的行為CUSTOMERMANIA滿意度的終終極關(guān)系終極關(guān)系員工滿意客戶滿意老板滿意問(wèn)問(wèn)我們自自己我們的服務(wù)務(wù)理念是什什么？我們的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什什么？我們的監(jiān)督督反饋機(jī)制制健全嗎？？顧客有渠道道反饋嗎？？?jī)?nèi)部有監(jiān)督督激勵(lì)的機(jī)機(jī)制嗎？聽(tīng)說(shuō)會(huì)有神神秘顧客會(huì)會(huì)來(lái)監(jiān)督的的，怎么一一眼辨別出出來(lái)呢？標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流流程1.引車到到位2.主動(dòng)開(kāi)開(kāi)啟油箱蓋蓋3.加油操操作4.主動(dòng)蓋蓋上加油蓋蓋5.引車離離開(kāi)1.您好，，請(qǐng)問(wèn)您需需要XX號(hào)號(hào)油，加多多少？是使使用油卡還還是現(xiàn)金支支付？2.請(qǐng)您查查看油表已已歸零3.現(xiàn)在為為您加的是是XX號(hào)油油，共XX。4.請(qǐng)您確確認(rèn)本次共共加X(jué)X號(hào)號(hào)油XX，，費(fèi)用為XX，收您您現(xiàn)金XX找零xx（你的油油卡上還余余XXX））5.感謝惠惠顧，開(kāi)車車辛苦，注注意安全，，祝一路順順風(fēng)語(yǔ)言：行動(dòng)：-----需要辦一一張油卡嗎嗎？（您的車保保養(yǎng)得真不不錯(cuò)，平常常用什么保保養(yǎng)油的？？）（您不如辦辦張油卡，，方便加油油?。璨恍栊枰谲嚿仙戏劈c(diǎn)XXX）---卡上上余額已不不多，請(qǐng)及及時(shí)充值??！請(qǐng)問(wèn)還需要要其他服務(wù)務(wù)嗎？決定定服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的5個(gè)要要素素專業(yè)業(yè)性性32%執(zhí)行行已已承承諾諾服服務(wù)務(wù)的的可可信信賴賴性性和和精精確確性性的的能能力力責(zé)任任心心22%幫助助顧顧客客和和提提供供快快速速服服務(wù)務(wù)的的心心甘甘情情愿愿度度儀表表19%員工工的的知知識(shí)識(shí)和和禮禮貌貌，，以以及及他他們們傳傳播播信信任任和和信信心心的的能能力力人情情味味16%對(duì)顧顧客客體體貼貼照照顧顧、、個(gè)個(gè)性性化化關(guān)關(guān)心心的的規(guī)規(guī)定定軟、、硬硬件件11%實(shí)體體工工具具、、設(shè)設(shè)備備、、材材料料、、服服務(wù)務(wù)等等外外在在體體現(xiàn)現(xiàn)一、、有有問(wèn)問(wèn)必必答答二、、保保持持溝溝通通三、、專專人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)四、、超超常常服服務(wù)務(wù)五、、專專業(yè)業(yè)顧顧問(wèn)問(wèn)六、、長(zhǎng)長(zhǎng)期期伙伙伴伴你的的位位置置在在哪哪里里？？服務(wù)務(wù)人人員員在在顧顧客客心心目目中中的的等等級(jí)級(jí)顧客客是是怎怎樣樣流流失失的的失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更適宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一組組數(shù)數(shù)字字在不不滿滿意意的的客客戶戶當(dāng)當(dāng)中中91％的的客客戶戶不不在在回回來(lái)來(lái)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品；；開(kāi)發(fā)發(fā)一一個(gè)個(gè)新新客客戶戶的的成成本本是是留留住住一一個(gè)個(gè)老老客客戶戶的的5倍；；做到到客客戶戶滿滿意意的的公公司司平平均均每每年年的的營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)額額增增長(zhǎng)長(zhǎng)為為6％；；當(dāng)客戶戶不不滿滿意意時(shí)時(shí)，，若若能能及及時(shí)時(shí)彌彌補(bǔ)補(bǔ)客客戶戶關(guān)關(guān)系系，，80％的的客客戶戶還還會(huì)會(huì)回回來(lái)來(lái)和和你你繼繼續(xù)續(xù)做做生生意意。。一個(gè)個(gè)滿滿意意的的顧顧客客1個(gè)個(gè)滿滿意意的的顧顧客客會(huì)會(huì)告告訴訴1——5人人100個(gè)個(gè)滿滿意意的的顧顧客客會(huì)會(huì)帶帶來(lái)來(lái)25個(gè)個(gè)新新顧顧客客維持持一一個(gè)個(gè)老老顧顧客客的的成成本本只只有有吸吸引引一一個(gè)個(gè)新新顧顧客客的的確確1/5更多多地地購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)并并且且長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間地地對(duì)對(duì)公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品保保持持忠忠誠(chéng)誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)公公司司推推薦薦的的其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品并并且且提提高高購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品品的的等等級(jí)級(jí)對(duì)他他人人說(shuō)說(shuō)公公司司和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好話話，，較較少少注注意意競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品品版版的的廣廣告告，，并并且且對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格也也不不敏敏感感給公公司司提提供供有有關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的好好主主意意一個(gè)個(gè)不不滿滿的的顧顧客客一個(gè)個(gè)投投訴訴不不滿滿顧顧客客背背后后有有25個(gè)個(gè)不不滿滿的的顧顧客客24人人不不滿滿并并不不投投訴訴一個(gè)個(gè)不不滿滿的的顧顧客客會(huì)會(huì)把把他他糟糟糕糕的的經(jīng)經(jīng)歷歷告告訴訴10——20人人6個(gè)個(gè)有有嚴(yán)嚴(yán)重重問(wèn)問(wèn)題題但但未未發(fā)發(fā)出出抱抱怨怨聲聲投訴訴者者比比不不投投訴訴者者更更有有意意愿愿繼繼續(xù)續(xù)與與公公司司保保持持關(guān)關(guān)系系投訴訴者者的的問(wèn)問(wèn)題題得得到到解解決決，，會(huì)會(huì)有有60%的的投投訴訴者者愿愿與與公公司司保保持持關(guān)關(guān)系系，，如如果果迅迅速速得得到到解解決決，，會(huì)會(huì)有有90——95%的的顧顧客客會(huì)會(huì)與與公公司司保保持持關(guān)關(guān)系系服務(wù)務(wù)SERVICE就是是創(chuàng)創(chuàng)造造感感覺(jué)覺(jué)ISAFEELING是能能夠夠滿滿足足他他人人某某種種需需求求的的特特殊殊禮禮遇遇行行為為服務(wù)務(wù)已已成成為為現(xiàn)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)的的靈靈魂魂服務(wù)務(wù)是是利利潤(rùn)潤(rùn)的的源源泉泉每天天追追求求卓卓越越服務(wù)務(wù)---SERVICES---SMILE微笑笑服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)每每位位客客人人提提供供微微笑笑服服務(wù)務(wù)E---EXCELLENT出色色的的服服務(wù)務(wù)將將每每一一項(xiàng)項(xiàng)細(xì)細(xì)微微的的服服務(wù)務(wù)工工作作都都要要做做得得很很出出色色R---READY準(zhǔn)備備隨隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好為為賓賓客客服服務(wù)務(wù)，，將將每每位位客客人人都都看看成成需需要要特特殊殊照照顧顧的的賓賓客客被被人人關(guān)關(guān)心心V---INVITING邀請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谠诿棵恳灰淮未畏?wù)務(wù)結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)，，都都要要邀邀請(qǐng)請(qǐng)客客人人下下次次光光臨臨C---CREATING創(chuàng)造造精精心心創(chuàng)創(chuàng)造造出出使使賓賓客客能能享享受受其其熱熱誠(chéng)誠(chéng)服服務(wù)務(wù)的的氣氣氛氛E----EYE目光光始始終終要要有有熱熱情情的的目目光光，，關(guān)關(guān)注注賓賓客客，，預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)賓賓客客要要求求并并及及時(shí)時(shí)提提供供服服務(wù)務(wù)顧客客想想要要的的品質(zhì)質(zhì)安心心價(jià)值值感覺(jué)覺(jué)產(chǎn)品品+服服務(wù)務(wù)+文文化化服務(wù)務(wù)的的境境界界態(tài)度度服服務(wù)務(wù)便利利服服務(wù)務(wù)專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)超值值服服務(wù)務(wù)用心心服服務(wù)務(wù)文化化的的差差異異帶帶來(lái)來(lái)對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)理理解解的的差差異異日本本————服服務(wù)務(wù)是是一一種種榮榮耀耀美國(guó)國(guó)————服服務(wù)務(wù)是是一一種種榮榮幸幸中國(guó)國(guó)————服服務(wù)務(wù)是是一一種種奴奴役役真正正的的服服務(wù)務(wù)是是從從心心開(kāi)開(kāi)始始的的，，而而且且必必須須發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心。。如如若若不不然然，，再再多多的的培培訓(xùn)訓(xùn)、、再再深深的的理理論論和和再再好好的的激激勵(lì)勵(lì)都都將將無(wú)無(wú)濟(jì)濟(jì)于于事事。。你你能能夠夠解解釋釋有有關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)的的知知識(shí)識(shí)和和原原理理，，也也能能讓讓人人確確信信提提供供良良好好的的服服務(wù)務(wù)是是必必須須的的，，但但這這仍仍不不足足以以對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)人人員員產(chǎn)產(chǎn)生生持持久久的的影影響響，，因因?yàn)闉樵S許多多從從事事服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)的的人人并并不不是是真真正正用用心心去去服服務(wù)務(wù)。。他他們們總總是是抱抱怨怨：：“為為什什么么要要我我去去伺伺候候別別人人？？難難道道沒(méi)沒(méi)有有別別的的選選擇擇嗎嗎？？為為什什么么我我要要受受顧顧客客的的氣氣？？為為什什么么倒倒霉霉的的事事全全讓讓我我碰碰上上了了？？””所所有有這這些些想想法法都都來(lái)來(lái)自自于于一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題：：““為為什什么么我我一一定定要要為為別別人人服服務(wù)務(wù)？？什么么是是服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)是是指指企企業(yè)業(yè)全全體體員員工工在在一一切切與與企企業(yè)業(yè)利利益益相相關(guān)關(guān)的的人人或或企企業(yè)業(yè)的的交交往往中中所所體體現(xiàn)現(xiàn)的的為為其其提提供供熱熱情情、、周周到到、、主主動(dòng)動(dòng)的的服服務(wù)務(wù)欲欲望望和和意意識(shí)識(shí)。。即即自自覺(jué)覺(jué)主主動(dòng)動(dòng)做做好好服服務(wù)務(wù)工工作作的的一一種種觀觀念念和和愿愿望望，，它它發(fā)發(fā)自自服服務(wù)務(wù)人人員員的的內(nèi)內(nèi)心心服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈與與淡淡漠漠之之分分，，有有主主動(dòng)動(dòng)與與被被動(dòng)動(dòng)之之分分。。有有了了強(qiáng)強(qiáng)烈烈展展現(xiàn)現(xiàn)個(gè)個(gè)人人才才華華、、體體現(xiàn)現(xiàn)人人生生價(jià)價(jià)值值的的觀觀念念，，就就會(huì)會(huì)有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)；；服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)是是發(fā)發(fā)自自服服務(wù)務(wù)人人員員內(nèi)內(nèi)心心的的；；是是服服務(wù)務(wù)人人員員的的一一種種本本能能和和習(xí)習(xí)慣慣；；是是可可以以通通過(guò)過(guò)培培養(yǎng)養(yǎng)、、教教育育訓(xùn)訓(xùn)練練形形成成的的培養(yǎng)養(yǎng)正正面面的的服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)親民民團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)文文化化服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范執(zhí)執(zhí)行行儀容容儀儀表表標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化服務(wù)務(wù)政政策策執(zhí)執(zhí)行行服務(wù)務(wù)氛氛圍圍營(yíng)營(yíng)造造崗位協(xié)作思想想微笑服務(wù)態(tài)度很重要你的態(tài)度決定定你的出路專業(yè)專注，全全心服務(wù)！細(xì)微之處見(jiàn)真真情；小改變變，大收獲??！游戲：巧倒圣圣水1.邀請(qǐng)4名名員工，分為為兩組，每組組2人，其中中一人用布將將眼睛蒙上。。2.游戲內(nèi)容容：將水杯倒倒?jié)M水。3.沒(méi)有蒙上上眼睛的參與與者不可以動(dòng)動(dòng)手參與游戲戲，只可以為為蒙上眼睛的的同伴做提示示。4.蒙上眼睛睛的參與者先先在距離水杯杯3—4米的的地方，原地地轉(zhuǎn)3圈，然然后在對(duì)手的的指引下用自自己手中的水水壺把杯子倒倒?jié)M水，盡量量不要讓水溢溢出來(lái)。討論1.完成的效效果，總是有有好有壞，有有快有慢，為為什么會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)這種情況？？2.在游戲中中，誰(shuí)對(duì)游戲戲的進(jìn)程起到到了關(guān)鍵的作作用，是蒙眼眼睛者，還是是沒(méi)有蒙眼睛睛者，還是兩兩者？3.通過(guò)這個(gè)個(gè)游戲?qū)ξ覀儌兊墓ぷ饔惺彩裁磫l(fā)？總結(jié)1.完成的好壞壞，與指導(dǎo)者者的語(yǔ)言表述述是否清楚、、明確、到位位；以及兩位位是否默契直直接相關(guān)。2.學(xué)習(xí)、了了解制造系統(tǒng)統(tǒng)=制定—展展望—理論——行動(dòng)。3.對(duì)于每個(gè)個(gè)站點(diǎn)的“家家長(zhǎng)”來(lái)說(shuō)，，從煩瑣的日日常雜事中擺擺脫出來(lái)，形形成領(lǐng)袖的作作風(fēng)，對(duì)與站站點(diǎn)工作的開(kāi)開(kāi)展相當(dāng)重要要。（制度化化管理）4.領(lǐng)導(dǎo)與員員工的溝通相相當(dāng)重要，只只有有默契的的團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)創(chuàng)造輝煌。（（人性化管理理）全方位服務(wù)自我服務(wù)1.管理你的的地盤(pán)：場(chǎng)地地的整潔程度度；物品擺放放合理；指示示準(zhǔn)確清晰2.管理你的的團(tuán)隊(duì)：制定定標(biāo)準(zhǔn)；分工工合理；激勵(lì)勵(lì)到位；反饋饋暢通；提升服務(wù)意識(shí)識(shí)，從迎接改改變開(kāi)始一起做個(gè)小活活動(dòng)：讓大腦腦來(lái)次小風(fēng)暴暴左邊的圖形展展示了四個(gè)部部分A,B,C&D.A,B&C的?的部分被涂成成陰影1.將‘A’中未被陰陰影的部分平平分成相同且且面積相等的的兩部分.2.將‘B’’中未被陰影影的部分平分分成相同且面面積相等的三三部分.3.將‘C’’中未被陰影影的部分平分分成相同且面面積相等的四四部分.4.將‘D’’中未被陰影影的部分平分分成相同且面面積相等的七七部分.ABCD人們常說(shuō)，這這就是僵化的的思維，你有有嗎？奇妙的正方形形要求：派出一名代表表，帶上三根根頭發(fā)，一副副眼鏡，一條條皮帶，一塊塊手表，一只只左鞋，一只只右襪來(lái)到臺(tái)臺(tái)前，看大家家怎么協(xié)調(diào)！！提升服務(wù)意識(shí)識(shí)，從服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始分享與自我探探索:你聽(tīng)到了什么么?你是怎么么讓自己去聽(tīng)聽(tīng)他人說(shuō)話的的呢?-------人往往是是帶著自己心心中的想法去去聽(tīng)他人講話話的,而聽(tīng)到到的很多其實(shí)實(shí)只是自己心心里所想的.-------放下你慣慣有的思維習(xí)習(xí)慣來(lái)聆聽(tīng)對(duì)對(duì)方的聲音吧吧!撲克牌排序規(guī)則：1.由工作人員給每個(gè)人發(fā)一個(gè)眼罩,邀請(qǐng)學(xué)員帶在額頭上.2.工作人員在每個(gè)人的眼罩上插一張撲克牌.(牌面朝外,不得讓學(xué)員本人看到牌的圖案和數(shù)字.)3.所有人不許說(shuō)話4.分成不同的花色,按照數(shù)字大小從小到大排成四列縱隊(duì).(如遇數(shù)字相同,請(qǐng)并排站立)5.游戲結(jié)束,所有學(xué)員坐下.分享與自我探探索:1.你是如何何知道自己頭頭上的這張牌牌的數(shù)字的?你又是如何何去協(xié)助團(tuán)隊(duì)隊(duì)完成這個(gè)任任務(wù)的?2.你愿意站站出來(lái)領(lǐng)導(dǎo)這這個(gè)團(tuán)隊(duì)嗎?你愿意接受受別人的意見(jiàn)見(jiàn)嗎?4.作為一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì),如何何能更快更有有效的完成任任務(wù)呢?3.游戲中的的表現(xiàn)是否也也是你工作生生活中的風(fēng)格格呢?--------只有當(dāng)當(dāng)我們每個(gè)人人愿意站出來(lái)來(lái)承擔(dān)責(zé)任的的時(shí)候才會(huì)讓讓事情做得更更好---------每個(gè)個(gè)人身上都有有盲點(diǎn),其實(shí)實(shí)別人看得更更清楚要看到你的盲盲點(diǎn),就要勇勇于接納意見(jiàn)見(jiàn),更全面認(rèn)認(rèn)識(shí)自己.別人不知道的別人知道的我不知道的我知道的公開(kāi)隱私盲點(diǎn)潛能解開(kāi)千千結(jié)目的:團(tuán)體合合作，靠集體體的力量解決決困難,體會(huì)會(huì)團(tuán)隊(duì)支持對(duì)對(duì)個(gè)人的意義義和重要性。。操作:指導(dǎo)者者讓每組成員員手拉手成為為一個(gè)圈,看看清楚自己的的左手和右手手是誰(shuí),確認(rèn)認(rèn)后松手,在在圈內(nèi)自由走走動(dòng),指導(dǎo)者者叫停,成員員定格,位置置不動(dòng),伸手手拉左右手,從而形成許許多結(jié)或扣,不能松手,但可以鉆、、跨、繞,要要求成員設(shè)法法解決難題,回復(fù)到起始始狀況。練練習(xí)需要成員員有耐心,互互相配合,齊齊心協(xié)力。當(dāng)當(dāng)排除困難、、解決問(wèn)題時(shí)時(shí),請(qǐng)成員分分享活動(dòng)的感感受。信任行行走1.要要求學(xué)學(xué)員圍圍成一一個(gè)圓圓圈，，從1個(gè)人人開(kāi)始始報(bào)數(shù)數(shù)1、、2、、1、、2………2.剛剛才報(bào)報(bào)到2的向向前跨跨出一一步，，報(bào)1的學(xué)學(xué)員為為A，，報(bào)2的學(xué)學(xué)員為為B，，迅速速分成成A，，B兩兩組，，并在在兩組組中結(jié)結(jié)成兩兩人搭搭檔。。3.A戴上上眼罩罩4.A，B搭檔檔，B領(lǐng)著著A行行走完完指定定路線線。然然后交交換。。5過(guò)程程中不不可.以說(shuō)說(shuō)話，，可用用任何何方式式支持持搭檔檔。6.折折回時(shí)時(shí)互相相對(duì)換換。7.回回到教教室全全體坐坐下。。提升服服務(wù)意意識(shí)，，從信信任與與支持持開(kāi)始始4.在在你的的生活活中是是怎樣樣得到到支持持和支支持別別人的的？1.當(dāng)當(dāng)你完完全信信任一一個(gè)人人時(shí)的的感受受？2.當(dāng)當(dāng)你全全力支支持一一個(gè)人人時(shí)的的感受受？3.當(dāng)當(dāng)你得得到支支持時(shí)時(shí)的感感受？？分享與與自我我探索索:茫茫人人海1.所所有學(xué)學(xué)員和和剛才才的搭搭檔面面對(duì)面面圍成成里外外兩個(gè)個(gè)圓圈圈。2.手手拉著著手，，相互互對(duì)視視。3.各各向右右跨一一步，，回頭頭看一一眼你你的搭搭檔。。4.各各向右右跨一一步，，回頭頭看一一眼你你的搭搭檔。。5.各各向右右跨一一步，，回頭頭看一一眼你你的搭搭檔。。6.各各向右右跨一一步，，回頭頭看一一眼你你的搭搭檔。。7.冥冥想，，戴上上眼罩罩。8.走走亂，，A組組向右右轉(zhuǎn)往往前走走7步步，B組向向右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)往前前走5步………9.停停。10.現(xiàn)在在不許許打開(kāi)開(kāi)眼罩罩，不不許說(shuō)說(shuō)話，，去尋尋找剛剛才的的搭檔檔。11.當(dāng)你你們彼彼此都都認(rèn)為為對(duì)方方是自自己的的搭檔檔時(shí)請(qǐng)請(qǐng)握住住雙手手并舉舉起來(lái)來(lái)，會(huì)會(huì)有助助教過(guò)過(guò)來(lái)把把你們們帶到到一邊邊坐下下，然然后就就請(qǐng)你你們靜靜靜地地坐在在那里里，不不要說(shuō)說(shuō)話。。（助助教輕輕輕幫幫學(xué)員員摘掉掉眼罩罩）還沒(méi)有有找到到搭檔檔的學(xué)學(xué)員，，請(qǐng)就就地坐坐下。。12.冥想想———方向向：人人與人人的關(guān)關(guān)系，，人間間最需需要的的是什什么。。從A----B規(guī)則：1.確定A、B的位置。2.游戲的目的是從A走到B。3.每個(gè)人都必須從A點(diǎn)走到B點(diǎn),且前面的人用過(guò)的方法不能再用了.4.只能一個(gè)一個(gè)通過(guò).5.監(jiān)督員是所有的學(xué)員有重復(fù)復(fù)的走走法讓讓我們們把他他趕回回去重重新來(lái)來(lái)過(guò).提升服服務(wù)意意識(shí)，，從當(dāng)當(dāng)下的的投入入開(kāi)始始分享與與自我我探索索:1.這這個(gè)瘋瘋狂的的游戲戲中大大家學(xué)學(xué)到了了什么么?領(lǐng)領(lǐng)悟到到了什什么?2.當(dāng)當(dāng)聽(tīng)到到要用用不同同的方方法走走過(guò)去去的時(shí)時(shí)候,是什什么樣樣的心心情呢呢?是是不是是覺(jué)得得不可可能呢呢?3.你你又是是如何何找尋尋到不不同的的方法法的呢呢?4.試試想一一個(gè)人人能想想出這這么多多的辦辦法嗎嗎?感謝每每一位位的全全情投投入與與參與與深深祝祝福?。?、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。04:31:1504:31:1504:3112/31/20224:31:15AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2204:31:1504:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:31:1504:31:1504:31Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:31:1504:31:15December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20224:31:15上上午午04:31:1512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:31上上午12月-2204:31December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/314:31:1504:31:1531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。4:31:15上上午午4:31上上午午04:31:1512月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。04:31:1504:31:1504:3112/31/20224:31:15AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:31:1504:31Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。04:31:1504:31:1504:31Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212