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文檔簡介
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主講:朱明
高級技師、經(jīng)濟師,工程師高級技能專業(yè)教師汽車維修工高級考評員第8章汽車保險理賠實務(wù)1-汽車保險理賠概述8.1汽車保險理賠概述8.1.1汽車保險理賠的特點
1.被保險人的公眾性
2.損失率高且損失幅度較小
3.標的流動性大
4.受制于修理廠的程度較大
5.道德風(fēng)險普遍一、車險理賠含義車險理賠:指保險汽車在發(fā)生風(fēng)險事故后,保險人依據(jù)保險合同的約定對被保險人提出的索賠請求進行處理的行為。
汽車事故損失有的屬于保險責(zé)任,有的屬于非保險責(zé)任,即使屬于保險責(zé)任,因多種因素制約,被保險人的損失不一定等于保險人的賠償額,所以說,汽車保險理賠涉及到保險合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實現(xiàn),是保險經(jīng)營中的一項重要內(nèi)容。二、車險理賠意義
1.本質(zhì)上——使汽車保險的基本職能得到實現(xiàn)。
2.對客戶——能及時恢復(fù)生產(chǎn),安定生活。
3.對保人——可檢驗承保質(zhì)量,樹立形象。
車險理賠質(zhì)量,關(guān)系到保險人的成本與信譽,也關(guān)系到被保險人的切身利益,是非常重要的一環(huán)。8.1.2汽車保險理賠的原則汽車保險理賠的原則。
1.樹立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想,堅持實事求是原則
2.重合同,守信用,依法辦事
3.堅決貫徹“主動、迅速、準確、合理”八字理賠原則
4.注重《交通事故認定書》的證據(jù)作用
三、車險理賠原則主動:指主動熱情受理案件,要積極主動展開調(diào)查。展業(yè)滿面春風(fēng),理賠冷若冰霜,“兩面人”要不得。迅速:指迅速查勘,迅速定損,迅速賠償。迅速是效率原則的關(guān)鍵,能提高滿意度。否則“想說愛你(保險公司)不容易”。準確:指準確認定責(zé)任,準確核定賠付,保證雙方權(quán)益。不準確表現(xiàn):同樣案子不同公司尺度不一樣;同一公司不同理賠員標準不一樣;同一理賠員不同時間標準不一樣。
合理:指實事求是,堅持條款,結(jié)合案情,合理理賠。三、車險理賠原則“八字”原則:辨證統(tǒng)一,不可偏廢。如果片面追求速度、不深入調(diào)查了解,不對具體情況作具體分析,盲目結(jié)論,或者計算不準確草率處理,則可能會發(fā)生錯案,甚至引起法律訴訟糾紛。如果只追求準確、合理,忽視速度,不講工作效率,賠案久拖不決,則可造成極壞的社會影響,損害保險公司的形象。
理賠宗旨:以主動、熱情、誠懇的工作態(tài)度,在盡可能短的時間內(nèi),最大限度地讓保戶得到其應(yīng)有的保障。
8.2.1汽車保險理賠的模式1.檢驗與理算2.汽車保險理賠的模式
1)保險公司的理賠部門負責(zé)檢驗和理算。
2)公估公司負責(zé)檢驗工作,保險公司根據(jù)公估公司的檢驗報告進行理算。8.2.2汽車保險理賠監(jiān)督的模式1.監(jiān)督的目的2.監(jiān)督的原則
(1)合法原則
(2)公平原則
(3)強化管理原則
(4)改善經(jīng)營原則3.監(jiān)督的方式外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督兩種模式。8.3汽車保險理賠流程被保險人交通事故后,應(yīng)采取如下措施:
1.立即通知交通公安部門并保護好現(xiàn)場和向保險公司報案;
2.協(xié)助保險公司對車輛查勘、照相、定損;
3.備齊必要的單證,及時向保險公司申請索賠;
4.保險公司結(jié)案后,盡快領(lǐng)取賠款;
5.領(lǐng)取時要攜帶被保險人及取款人身份證。保險人,則應(yīng)履行理賠的義務(wù)。
8.3.1受理案件
(1)接受報案
(2)查抄單底
(3)立案8.3.2現(xiàn)場查勘,確定保險責(zé)任現(xiàn)場查勘是理賠工作主要環(huán)節(jié),是了解出現(xiàn)情況、掌握第一手材料、處理案情的重要依據(jù)。現(xiàn)場查勘人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場查勘記錄、事故證明、事故調(diào)解書等有關(guān)材料,按照保險條款載明的保險責(zé)任范圍賠償。
依據(jù)查勘報告、公安交警部門的證明以及單證票據(jù)等,參照條款規(guī)定和《道路交通事故處理辦法》等來審核保險責(zé)任和賠償范圍,確定被保險人對事故承擔(dān)的責(zé)任,有無向第三者追償問題。8.3
車輛保險現(xiàn)場查勘報告8.3.2查勘員應(yīng)具備的基本素質(zhì)理賠工作的關(guān)鍵是查勘定損,其人員的素質(zhì)是決定理賠工作水平和質(zhì)量,甚至是整個保險公司發(fā)展的關(guān)鍵。查勘定損人員必需具有良好的綜合素質(zhì),主要包括:良好的職業(yè)道德、嫻熟的專業(yè)技術(shù)、豐富的實踐經(jīng)驗、靈活的處理能力等?,F(xiàn)場查勘2.查勘目的1.現(xiàn)場分類3.查勘工作根據(jù)出險現(xiàn)場的實際情況,一般可以分為:☆原始現(xiàn)場
完整地保留著事故發(fā)生后的變化狀態(tài),可較好地為事故原因的分析與責(zé)任鑒定提供依據(jù),是最理想的現(xiàn)場
☆變動現(xiàn)場指由于自然或人為原因,致使出險現(xiàn)場的原始狀態(tài)發(fā)生改變的事故現(xiàn)場
☆恢復(fù)現(xiàn)場
指基于事故分析或復(fù)查案件的需要,為再現(xiàn)出險現(xiàn)場的面貌,根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查記錄資料重新布置恢復(fù)的現(xiàn)場。
1.現(xiàn)場分類☆正常原因搶救傷者保護不善:被過往車輛、行人破壞自然因素:風(fēng)吹、雨淋、日曬、下雪疏通交通阻塞:主要干道、繁華地段
因任務(wù)需要而駛離現(xiàn)場:消防、救護、警備、工程救險車、首長、外賓、使節(jié)乘坐車
其他正常原因:當事人沒有發(fā)覺☆偽造原因指當事人為逃避責(zé)任、毀滅證據(jù)或嫁禍于人,有意或唆使他人改變現(xiàn)場遺留物原始狀態(tài),或故意布置的現(xiàn)場。
☆逃逸原因指當事人為逃避責(zé)任而駕車逃逸,導(dǎo)致事故現(xiàn)場變動變動現(xiàn)場原始狀態(tài)發(fā)生改變的原因分析●查明險情:時間、地點、真正原因●查明車情:車型、牌照、發(fā)號、底號、行駛證、使用性質(zhì)、三者車情●查明人情:駕駛?cè)藛T(姓名、駕駛證號、準駕車型、駕齡)、三者人員●查明損情:車損、人損(車上人損、三者人損)、物損●幫忙施救:險情尚未控制,確定施救方案,采取合理施救措施,以防損失進一步擴大
2.查勘目的收取物證詢問人證現(xiàn)場攝影現(xiàn)場丈量繪制現(xiàn)場圖車輛檢查3.查勘工作☆收取物證意義物證是分析事故原因與責(zé)任的最為客觀的依據(jù)收取物證是現(xiàn)場查勘的核心工作。各種查勘技術(shù)、方法、手段均為收取物證服務(wù)?!钗镒C的類型散落物、附著物、痕跡☆常見物證制動印痕、車體泥土、玻璃碎片、車身刮痕、地面血跡等
收取物證
調(diào)查證人工作非常重要。
如果條件允許,最好取得證人的文字證明材料詢問人證a.攝影原則先原始、后變動,先重點、后一般,先容易、后困難,先易消失與被破壞的,后不易消失與被破壞的b.攝影方式方位攝影、中心攝影、細目攝影、宣傳攝影c.攝影方法相向拍攝、十字交叉、連續(xù)拍攝、比例拍攝現(xiàn)場攝影
a.量方位
方向:公路走向
直:中線與北向夾角
彎:彎前直線中線與北向夾角和彎半徑
距離:選固定點為基準點,如里程碑、線桿等
b.定現(xiàn)場
定位方法:三點法、垂直法、極坐標法
c.量路況
路面寬、路肩寬
d.量車輛位置輪胎外沿與地面接觸中心點到道路邊緣的垂直距離
e.量制動印痕
f.量接觸部位:高度、面積
g.量其他車、人、物的痕跡
現(xiàn)場丈量☆繪圖要求可以不工整,但必須內(nèi)容完整,尺寸數(shù)字準確,物體位置、形狀、尺寸、距離的大小基本成比例☆繪圖步驟
a.選比例
b.畫輪廓
c.畫車輛
d.標尺寸
e.小處理:立體圖、剖面圖、局部放大圖、加文字
f.先校核
g.后簽名:繪圖人、校核人、當事人、見證人繪制現(xiàn)場圖
a.轉(zhuǎn)向系
b.制動系車輛檢查8.3.3定損與修理1.車輛定損的基本要求和程序定損應(yīng)堅持雙人定損,會同被保險人和第三者車損方核定。
1)定損時逐項列明修理工時費、換件項目及金額。①區(qū)分本次事故的界限,堅持盡量修復(fù)的原則。②受損車輛解體后可追加修理項目和費用。但須簽汽車保險定損確認書。③受損車輛未經(jīng)保險定損人員同意自行送修,有權(quán)重新核定修理費用或拒絕賠償。④換件殘值應(yīng)合理作價并在定損金額中扣除。
2)定損員接到核準后的報價單后,經(jīng)協(xié)商,簽訂汽車保險定損協(xié)議。
3)保險車輛或第三者受損車輛必須采取一次定損。由被保險人自選修理廠修理。
4)將車輛估損單交由核價員核定配件價格。
2.定損單的填寫估價定損單注明是自身車損還是第三者車損及進廠和查勘時間,拓印的發(fā)動機、車架號要粘貼在空格內(nèi),進口車拓印VIN碼。更換配件和修理項目分別列明,工時費
(1)職責(zé)范圍負責(zé)出險事故車送廠修理的具體落實。
(2)工作內(nèi)容
8.3.4核賠
1.核賠的職責(zé)范圍負責(zé)從保險條款和技術(shù)上對賠案進行分析審批、檔案卷宗管理及分析統(tǒng)計。
2.核賠的工作內(nèi)容核賠人員遵照《汽車保險條款》的規(guī)定要求,向客戶和有關(guān)部門、人員收集索賠資料及有關(guān)單證,根據(jù)所查明的事故損失原因、涉及的部位和損失范圍,確定賠償范圍及賠付金額;編制賠款計算書,編制賠案,按照公司要求認真做好超權(quán)限賠案的審批上報工作,并按照核賠人的權(quán)限范圍最終審定。
3.核賠的分析統(tǒng)計核賠歸檔交警部門對事故作出裁決后,被保險人應(yīng)將交通事故判定書、損失賠償裁決書、醫(yī)院診斷證明或法醫(yī)鑒定書、醫(yī)藥費發(fā)票、損失清單、修理費發(fā)票等有關(guān)單據(jù)送交承保公司,承保公司根據(jù)《機動車輛保險條款》查勘審定的責(zé)任以及單證、票據(jù)等,確定其賠償范圍及賠付金額。8.4索賠流程及其管理投保車輛萬一發(fā)生不測,遭受意外事故或自然災(zāi)害,被保險人及駕駛?cè)藛T應(yīng)積極采取措施進行施救并保護好現(xiàn)場,同時向保險公司報案并通知有關(guān)部門,然后提出索賠申請。8.4.1報案、定損和修理1.通知出險和提出索賠要求通知出險:保險事故發(fā)生后,被保險人首先要立即報案,通知公安交通管理部門和保險公司,然后提出索賠請求。2.合理施救,保護事故現(xiàn)場3.接受保險人的檢驗
4.協(xié)助保險公司進行查勘與定損
5.事故車輛的修理報案的基本要求
1)如果是在本地出險,被保險人或駕駛?cè)藛T應(yīng)立即前往(或電話通知)所投保的保險公司報案,
2)如果是在外地出險,被保險人或駕駛?cè)藛T應(yīng)及時向當?shù)叵鄳?yīng)的保險公司報案
3)保險車輛被盜搶,應(yīng)在24小時內(nèi)向出險地當?shù)毓残虃刹块T報案;必須48小時內(nèi)通知保險公司,報案時注意問題報案時須注意以下幾個問題:
①報案期限:保險事故發(fā)生后48小時內(nèi)通知保險公司。
②報案方式:到保險公司報案,電話(傳真)報案,業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)達報案。
③報案內(nèi)容:被保險人名稱、保單號、保險期限、保險險別、出險時間、地點、原因,出險車輛牌號、廠牌車型、人員傷亡情況、傷者姓名、送醫(yī)時間、醫(yī)院名址、事故損失及施救情況、車輛停放地點、駕駛員、報案入姓名及與被保險人關(guān)系、聯(lián)系電話。8.4.2索賠時應(yīng)提供的單證
1.索賠時要帶全所需的必要單證。
2.被保險人應(yīng)在公安交通管理部門對交通事故處理結(jié)案之日10天內(nèi),向保險人提供事故的相應(yīng)的索賠單證,如事故證明、裁決書、賠償調(diào)解書等,保險人才會接受其索賠。
3.被保險人應(yīng)妥善保管各種必要單證,如修理保險車輛、賠償?shù)谌呤軗p財產(chǎn)時開.具的發(fā)票以及搶救治療受傷人員時醫(yī)院開具的票據(jù)等,以便在索賠時提供給保險公司。
4.積極配合有關(guān)部門辦理理賠手續(xù),并根據(jù)保險公司的需要提供這些資料,以便保險公司確定保險賠償責(zé)任。被保險人應(yīng)提供的單證1.基本單證2.保險車輛施救、修理單證3.第三者賠償費用的有關(guān)單證4。其他按規(guī)定應(yīng)當提供的文件8.4.3領(lǐng)取賠款被保險人在處理事故時要實事求是地承擔(dān)責(zé)任,超過應(yīng)負責(zé)任的損失保險公司不負責(zé)賠償。交管部門結(jié)案后,被保險人可攜帶出險證明、事故責(zé)任認定書、事故調(diào)解書、損失技術(shù)鑒定書或傷殘鑒定書、有關(guān)原始單據(jù)以及其他證明及材料到所投保的保險公司辦理索賠。8.4.3領(lǐng)取賠款
1.領(lǐng)取賠款時應(yīng)提供的單證被保險人領(lǐng)取賠款時,須提供出險登記表、被保險人身份證、公章、取款人身份證。如有疑問,可向理賠人員咨詢。2.向保險人開具權(quán)益轉(zhuǎn)讓書3.確認賠償金額、領(lǐng)取保險賠款
8.4.4索賠時應(yīng)注意的問題1)保險車輛發(fā)生的損失是第三方造成的。
2)如果保險車輛的事故屬單方性質(zhì)。
3)如果保險車輛被盜。
4)保險索賠必須在索賠時效內(nèi)提出。索賠和理賠中的權(quán)利與義務(wù)為保證索賠與理賠工作的順利進行,保險立法及具體的保險合同規(guī)定了各方當事人在索賠和理賠過程中的應(yīng)當享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。1.被保險人的權(quán)利和義務(wù)
2.保險人的權(quán)利和義務(wù)汽車盜搶的防范與理賠目錄一、汽車被盜分析二、汽車的防盜三、汽車盜搶險條款解讀四、汽車盜搶案的理賠盜搶汽車是一種全球性犯罪行為。據(jù)公安部統(tǒng)計,2000~2003年,全國被盜搶汽車20余萬輛;2004年盜搶汽車87249起,直接財物損失80億元,占全部刑事案件直接財物損失的24%。
汽車被盜給保險公司、車主造成巨大經(jīng)濟損失和心里創(chuàng)傷。以一輛售價為25.98萬元的廣本新雅閣為例:如果失竊,保險公司賠付車價的80%,即20.784萬元,其余20%的車價款及車輛購置稅、上牌費、裝飾費等則由車主承擔(dān),大約8~9萬元。另外,心愛的車丟了,誰也無法彌補車主的心靈創(chuàng)傷。
一、汽車被盜分析1.盜賊與盜車流程大部分盜車賊的作案工具不過是手電、剪子、改錐、膠帶、萬能鑰匙等常見工具。如系三人作案,慣用做法:在車四周站成三角形,左顧右看;確認無障礙時,一人車前望風(fēng),另兩人用工具快速毀掉報警器、撬開車門、鉆進車內(nèi),拆開點火開關(guān),接線點火,2~3分鐘就可將車開走;到事先定好修車廠,磨平車架、發(fā)動機號;重新噴漆,購買假證件;將車售出。一些高級盜車賊,從國外弄到高級盜車工具,越是高檔原廠車,越好盜。3名嫌疑人及警方追回的被盜車
盜車賊原則:必須在最短時間完成,最大限度降低作案風(fēng)險,“超過15分鐘,寧可放棄?!保?)拖走汽車大膽的竊賊,甚至雇來救援車,名正言順地將目標車拖走。(4)砸車窗玻璃用特制彈弓和鋼珠,專打駕駛座車窗玻璃,盜取車內(nèi)物。盜竊后備箱案例案例:見別克車主下車,觀后備箱是否關(guān)緊,等車主離開,用鋼片打開,拿出皮包,乘出租離開。在車上發(fā)現(xiàn)包內(nèi)沒錢。可車主神情讓其認為有錢,又返回。再次打開,將放21萬元的塑料袋找到。右圖為小偷正在盜捷達后備箱(5秒成功)等紅燈或遇阻停車需警惕副駕駛座上不放手提包等物品,不要讓窗外人輕易拿到;遇堵注意格外注意走近的可疑人,有人拍車窗要保持警覺;不要把車窗放到最底層,更不要輕易開窗回應(yīng);謹防拉門搶“拉門搶”是針對女車主的,注意上車后鎖緊車門。雨中推車圖如果有人從駕駛室盜竊物品,如何防范?路遇襲擊者車主顧右側(cè),左側(cè)可安好?哈爾濱寶馬撞人現(xiàn)場蘇秀文開車撞死了農(nóng)婦,但在警察到來前,難保不被圍觀者盜走車內(nèi)物品。轎車車輪被盜(9)盜竊汽車零部件:將輪胎、備胎、油箱、燈具、蓄電池等外設(shè)裝備盜走。換車牌6.保險篇如果以上這些辦法還是不能讓您放心,就該購買“盜搶險”了。7.資料篇為防被盜,平時應(yīng)注意保存信息,一旦車被盜,會對警察和保險公司有很大幫助。①制造廠家和汽車型號。②牌照號碼、顏色。③發(fā)動機類型,包括各種改動信息。④所有車鑰匙的號碼。⑤行駛證。⑥保險公司或保險代理人名字。
⑦購車日期和地點。⑧如果是分期付款買車或租車的話,相關(guān)財務(wù)公司名稱。⑨列出車上特殊標志,如肉眼看得見的凹痕或修理印記,特殊改動部分,獨特車輪,特種噴漆等。你的車越特別,警察找起來就會越容易。⑩在車的隱蔽處做一些特殊記號,一旦車被找到就很容易認出來。三、汽車盜搶險條款解讀(以人保條款為例)保險責(zé)任:被盜、劫、搶,經(jīng)出險地縣以上公安部門證明,滿三個月未查明下落的全車損失;全車被盜、劫、搶過程中及其后,受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失需修復(fù)的合理費用。責(zé)任免除零部件或附屬設(shè)備被盜損;被詐騙、罰沒、扣押造成損失;因民事、經(jīng)濟糾紛導(dǎo)致被劫搶;租賃車輛與承租人同時失蹤;被盜、劫、搶期間,造成的第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失;故意或違法行為造成的損失。賠償處理:應(yīng)在24小時內(nèi)向出險地公安部門報案,并通知保險人。索賠時須提供保險單、《機動車行駛證》、《機動車登記證書》、機動車來歷憑證、車輛購置稅完稅證明(車輛購置附加費繳費證明)或免稅證明、公路養(yǎng)路費收據(jù)、車輛停駛手續(xù)及出險地縣以上公安部門出具的盜搶立案證明。未能提供車輛停駛手續(xù)或出險地公安部門出具的盜搶立案證明,不賠。全車損失,在保險金額內(nèi)計算賠償,并實行20%免賠率(十賠八不足)。車主未能提供《機動車行駛證》、《機動車登記證書》、機動車來歷憑證、車輛購置稅完稅證明或免稅證明的,每缺一項,增加1%免賠率。部分損失,在保險金額內(nèi)按實際修復(fù)費用計算賠償。保險人對其直接經(jīng)濟損失按保險金額賠償。但如果保險金額高于該車實際價值時,以不超過出險時實際價值計算賠償金額。失竊車輛被找回,尚未支付賠款的,歸還車輛;已支付賠款的,還車返款;車主不同意收回車輛,車輛所有權(quán)歸保險公司,車主協(xié)助保險公司辦理有關(guān)手續(xù)。四、汽車盜搶案的理賠1.車主理賠流程(1)車輛被盜搶后,應(yīng)如實向警察和保險公司告知丟車日期、時間、地點、車內(nèi)財
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