飯店概論飯店管理基礎(chǔ)理論

飯店概論第2章飯店管理基礎(chǔ)理論第二章飯店管理基礎(chǔ)理論【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

1.了解飯店管理概念、目的及理論基礎(chǔ)。

2.熟悉飯店管理內(nèi)容和飯店管理職能。

3.掌握飯店管理方法。2第一節(jié)飯店管理的理論（四）麥格雷戈的X—Y理論美國著名行為科學(xué)家麥格雷戈教授在1957年發(fā)表了《企業(yè)的人性面》一文，提出了X-Y理論。X-Y理論是基于對(duì)人的兩種不同的假設(shè)，一種是“惡”的假設(shè)，即X理論，另一種則是“善”假設(shè)，即Y理論。管理者對(duì)員工采用不同的管理辦法，是依據(jù)兩種理論對(duì)員工的不同假設(shè)。9第一節(jié)飯店管理的理論三、現(xiàn)代管理理論（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)理論主要是用系統(tǒng)的觀念來指導(dǎo)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及其管理職能，以一般系統(tǒng)理論和控制論為基礎(chǔ)。主要代表人物是美國的弗里蒙特·卡斯特，代表作《系統(tǒng)理論與管理》，該理論主要包括以下觀點(diǎn)：

1）企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，是由各種要素組合在一起而形成的。

2）組織是一個(gè)系統(tǒng)，是由各種子系統(tǒng)組成，每一個(gè)子系統(tǒng)下又包含若干小系統(tǒng)。

3）在管理中運(yùn)用系統(tǒng)學(xué)觀點(diǎn)。10第一節(jié)飯店管理的理論（二）權(quán)變理論“權(quán)變”即權(quán)宜應(yīng)變。在20世紀(jì)70年代，全球企業(yè)面臨的環(huán)境很不確定，人們不再相信有某一種具體的管理方法可以很好地解決所有問題，于是形成隨著環(huán)境改變而選擇管理方式的理論。權(quán)變理論的代表人物是美國的盧桑斯，代表作是1976年出版的《管理導(dǎo)論：一種權(quán)變學(xué)》。主要包含以下內(nèi)容：

1）沒有最好的管理辦法。

2）選擇合適的管理辦法。

3）采取IF—THEN的思維模式。11第一節(jié)飯店管理的理論（三）決策理論二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的崛起，許多企業(yè)擴(kuò)大了規(guī)模，跨國公司也逐漸發(fā)展起來，使企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，因此管理變得非常復(fù)雜。赫伯特·西蒙是決策理論的代表人物，代表作《管理決策的新科學(xué)》，他提出了為達(dá)到既定目標(biāo)而應(yīng)該采取的組織活動(dòng)過程和方法。主要內(nèi)容歸納如下：

1）決策貫穿于整個(gè)管理過程。

2）決策的過程分為四個(gè)階段。

3）決策過程的兩種類型。決策標(biāo)準(zhǔn)的替代。12第一節(jié)飯店管理的理論（四）文化理論

20世紀(jì)80年代初，美國的一些管理學(xué)家提出了一種新的管理理論，代表人物有威廉·大內(nèi)，代表作《Z理論》。除此之外，還有一些著作《企業(yè)文化》、《日本的管理藝術(shù)》等。文化理論倡導(dǎo)的是一種“非理性傾向”。過去的管理學(xué)家注重量化分析，依賴解析的定量的方法，管理理論和方法貫穿“理性主義”思想，但人的本性絕非純理性的。過去的“理想主義”管理學(xué)家將管理看做純粹的科學(xué)，文化理論將管理不僅看做科學(xué)，同時(shí)也看做一門藝術(shù)。管理不僅需要邏輯與推理，也需要直覺與熱情。13第二節(jié)飯店管理的內(nèi)涵一、飯店管理的概念飯店管理是飯店管理者在了解市場(chǎng)需求和企業(yè)內(nèi)部資源情況的前提下，為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)，遵循一定的原則，綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，對(duì)飯店所擁有的各種資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。14第二節(jié)飯店管理的內(nèi)涵飯店管理概念的界定過程一般涉及如下幾個(gè)問題（一）飯店管理的本質(zhì)（二）飯店管理的方法（三）飯店管理的受體（四）飯店管理的前提15第二節(jié)飯店管理的內(nèi)涵二、飯店管理的目的

3、精神目標(biāo)——企業(yè)文化

2、社會(huì)目標(biāo)——企業(yè)形象

1、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)——盈利

16第二節(jié)飯店管理的內(nèi)涵三、飯店管理的內(nèi)容（一）飯店常規(guī)管理組織計(jì)劃管理營銷管理人力資源管理安全管理物資設(shè)備管理信息管理17第二節(jié)飯店管理的內(nèi)涵（二）飯店提升管理服務(wù)質(zhì)量管理督導(dǎo)管理品牌管理綠色飯店管理18第三節(jié)飯店管理的基本職能現(xiàn)代飯店企業(yè)管理的基本職能，在長期的發(fā)展過程中逐漸形成了計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新五項(xiàng)職能。19第三節(jié)飯店管理的基本職能一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃職能的含義飯店管理的計(jì)劃職能是指飯店經(jīng)過周密的、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。20第三節(jié)飯店管理的基本職能（二）計(jì)劃職能的任務(wù)

1.計(jì)劃制定2.計(jì)劃實(shí)施3.計(jì)劃控制21第三節(jié)飯店管理的基本職能（三）計(jì)劃職能的作用1.有的放矢工作2.提升全局觀念3.合理配置資源22第三節(jié)飯店管理的基本職能二、組織職能（一）組織職能的含義飯店管理的組織職能是指為了有效地達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過程。組織職能也包含兩層含義：

第一做名詞講，是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制的設(shè)置；

第二做動(dòng)詞講，是對(duì)飯店的各項(xiàng)資源的組織，進(jìn)行合理地調(diào)配過程。23第三節(jié)飯店管理的基本職能（二）組織職能的內(nèi)容

（三）組織職能的作用

1.實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的基本保證2.組織經(jīng)營業(yè)務(wù)和資源調(diào)配1.設(shè)置組織結(jié)構(gòu)和管理體制2.其他管理職能的基本前提24第三節(jié)飯店管理的基本職能三、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)職能的含義飯店的領(lǐng)導(dǎo)職能是指飯店管理者通過塑造自我形象、影響下屬的價(jià)值觀和態(tài)度、改變下屬的認(rèn)知、給予下屬利益和授予下屬權(quán)力，率領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)飯店既定目標(biāo)的過程。25第三節(jié)飯店管理的基本職能（二）領(lǐng)導(dǎo)職能的內(nèi)容科學(xué)決策合理用人綜合協(xié)調(diào)統(tǒng)一指揮26第三節(jié)飯店管理的基本職能（三）領(lǐng)導(dǎo)職能的作用

飯店企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)職能通過領(lǐng)導(dǎo)者這一角色體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者同時(shí)也是計(jì)劃者、組織者、控制者。1.主導(dǎo)作用實(shí)施過程中,領(lǐng)導(dǎo)者最適合運(yùn)用激勵(lì)手段調(diào)動(dòng)員工積極性,激發(fā)員工工作熱情,激勵(lì)作用更加有效。2.激勵(lì)作用27第三節(jié)飯店管理的基本職能四、控制職能（一）控制職能的含義

飯店的控制職能是指飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、分析、調(diào)節(jié)，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。28第三節(jié)飯店管理的基本職能（二）控制職能的類型按照控制職能發(fā)生的橫向和縱向順序，可將控制職能分為任務(wù)控制和過程控制。需要注意的是，兩種控制類型是同時(shí)發(fā)生，相互交叉進(jìn)行的，也就是說，任務(wù)控制在過程控制中完成，過程控制以任務(wù)控制為載體。29第三節(jié)飯店管理的基本職能（三）控制職能的作用以不同的方式方法適應(yīng)變幻莫測(cè)的環(huán)境，來確保飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營。1.權(quán)變作用在飯店經(jīng)營過程中進(jìn)行監(jiān)督與協(xié)調(diào)，以保證飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.監(jiān)督評(píng)價(jià)作用30第三節(jié)飯店管理的基本職能五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新職能的含義

飯店的創(chuàng)新職能是指管理者在保持飯店向著經(jīng)營目標(biāo)運(yùn)行的前提下，依據(jù)內(nèi)外環(huán)境的各種變化，不斷調(diào)整組織活動(dòng)的內(nèi)容和目標(biāo)，以適應(yīng)環(huán)境變化的要求，或在一定程度上改造環(huán)境，從而為飯店發(fā)展創(chuàng)造更好的環(huán)境。31第三節(jié)飯店管理的基本職能（二）創(chuàng)新職能的途徑1.理念創(chuàng)新2.產(chǎn)品創(chuàng)新3.營銷創(chuàng)新4.技術(shù)創(chuàng)新32第三節(jié)飯店管理的基本職能（三）創(chuàng)新職能的作用

1.創(chuàng)造更大的利潤空間

2.保持旺盛生命力33第四節(jié)飯店管理的基本方法一、目標(biāo)管理法目標(biāo)管理是指首先設(shè)立飯店的總體目標(biāo)，根據(jù)不同的部門和層次將目標(biāo)分解成不同的分目標(biāo)，飯店管理者按照分目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)。34第四節(jié)飯店管理的基本方法目標(biāo)管理法具有有如下步驟：制定目標(biāo)制定目標(biāo)完成目標(biāo)信息反饋檢查評(píng)價(jià)35第四節(jié)飯店管理的基本方法二、表單管理法

表單管理法是通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的一種方法。飯店的表單一般可以分為三類：1.上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)送的各種業(yè)務(wù)指令；2.各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單；3.下級(jí)部門向上級(jí)部門呈遞的各種報(bào)表。36第四節(jié)飯店管理的基本方法表單的管理在四個(gè)方面具有明確的規(guī)定：表單的數(shù)量和種類表單的性質(zhì)表單的傳遞表單的處理37第四節(jié)飯店管理的基本方法三、人本管理法人本管理法是指在飯店管理中，管理者通過創(chuàng)造良好的環(huán)境、氛圍、崗位等來提高員工的積極性，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，突出人在管理中的作用，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。38第四節(jié)飯店管理的基本方法飯店的人本管理體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。對(duì)飯店的管理就是對(duì)人的管理培育企業(yè)文化創(chuàng)造良好氛圍關(guān)注員工動(dòng)態(tài)39第四節(jié)飯店管理的基本方法四、系統(tǒng)管理法系統(tǒng)管理法是飯店管理者在對(duì)飯店進(jìn)行管理時(shí)，將飯店看做一個(gè)由各個(gè)要素形成的有機(jī)整體，考慮到整體與局部的相互關(guān)系，不會(huì)顧此失彼。40