酒店餐飲管理課件

酒店餐飲培訓(xùn)湖北省公安縣藕池鎮(zhèn)金色華府大酒店王麗芳

培訓(xùn)注意事項(xiàng)

1、手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)

2、保持會(huì)場(chǎng)安靜

3、請(qǐng)勿抽煙培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個(gè)合格的餐飲管理者一、餐飲品牌的建立生活中記憶的品牌

衣食住行中國(guó)餐飲品牌前10位

杭州飲服上海杏花樓內(nèi)蒙古小肥羊北京全聚德北京俏江南廣州酒家上海小南國(guó)蘇州迪歐咖啡浙江向陽(yáng)漁港上海梅隴鎮(zhèn)酒家年利潤(rùn)超億元企業(yè)杭州飲服上海杏花樓北京全聚德上海小南國(guó)河南本土餐飲品牌1、花園2、越秀

3、小南國(guó)

4、百年老媽5、阿五

6、鑫獅麟身邊的品牌

1、中石油

2、中石化

3、易捷超市4、……如何打造自我的餐飲品牌？培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個(gè)合格的餐飲管理者二、系統(tǒng)的建立餐飲企業(yè)的管理系統(tǒng)1、ISO質(zhì)量管理體系2、5S體系管理3、規(guī)范與操作體系ISO質(zhì)量管理體系

ISO（InternationalOrganizationforStandardization）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。

成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)”(簡(jiǎn)稱(chēng)ISA)ISO的作用與意義一、實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益，提高產(chǎn)品可信程度二、提高企業(yè)管理能力三、有效于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望四、有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘PDCA5S管理體系“5S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(yǎng)(Shitsuke)這5個(gè)詞的縮寫(xiě)。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語(yǔ)中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡(jiǎn)稱(chēng)為“5S”，開(kāi)展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動(dòng)，稱(chēng)為“5S”活動(dòng)。（一）整理把要與不要的人、事、物分開(kāi)，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開(kāi)始改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步。其要點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類(lèi)，區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需要的，什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的；其次，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等，要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場(chǎng)不需要的東西清理掉。對(duì)于車(chē)間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外，以及車(chē)間的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)不用之物。

整理的目的是：①改善和增加作業(yè)面積；②現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，行道通暢，提高工作效率；③減少磕碰的機(jī)會(huì)，保障安全，提高質(zhì)量；④消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故；⑤有利于減少庫(kù)存量，節(jié)約資金；③改變作風(fēng)，提高工作情緒。（二）整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過(guò)前一步整理后，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動(dòng)的要點(diǎn)是：①物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò)；②物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)），偶而使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些（如集中放在車(chē)間某處）；③物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過(guò)目知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。這項(xiàng)工作己發(fā)展成一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理方法－－定置管理（三）清掃

把工作場(chǎng)所打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場(chǎng)變臟。臟的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場(chǎng)更會(huì)影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過(guò)清掃活動(dòng)來(lái)清除那些臟物，創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動(dòng)的要點(diǎn)是：①自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴(lài)他人，不增加專(zhuān)門(mén)的清掃工；②對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來(lái)，清掃即點(diǎn)檢；清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤(rùn)滑工作，清掃也是保養(yǎng)；③清掃也是為了改善。當(dāng)清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時(shí)，要查明原因，并采取措施加以改進(jìn)。（四）清潔

整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場(chǎng)保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動(dòng)的要點(diǎn)是：（1）工作環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證員工身體健康，提高勞動(dòng)熱情；（2）不僅物品要清潔，而且員工本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等；（3）員工不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；（4）要使環(huán)境不受污染，進(jìn)一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職業(yè)病。（五）素養(yǎng)

素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“5S”活動(dòng)的核心。沒(méi)有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開(kāi)展，開(kāi)展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“5S”活動(dòng)，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。（學(xué)習(xí)型組織）5S管理視頻規(guī)范與操作體系1、崗位職責(zé)2、操作規(guī)范與程序3、崗位制度培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個(gè)合格的餐飲管理者三、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與盈利策略

餐廳是提供客人與客人交流、客人與食品、客人與自然相交流、相邂逅之場(chǎng)所餐飲企業(yè)未來(lái)的十大管理理念

全球化電子商務(wù)客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈關(guān)系知識(shí)管理精益企業(yè)服務(wù)管理公司治理結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)力（個(gè)人、執(zhí)行）變革管理餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)分析商務(wù)部副部長(zhǎng)姜增偉在第二屆中國(guó)餐飲博覽會(huì)上說(shuō)，我國(guó)餐飲業(yè)正呈現(xiàn)出許多新特點(diǎn)：一是餐飲消費(fèi)的方式越來(lái)越多元化和現(xiàn)代化。二是餐飲經(jīng)營(yíng)的取向?qū)⒃絹?lái)越集團(tuán)化和品牌化。三是餐飲服務(wù)的內(nèi)涵將越來(lái)越人性化和生態(tài)化。四是餐飲文化的傳播越來(lái)越國(guó)際化和市場(chǎng)化。餐飲盈利策略思路決定出路（定位）

美食、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)、時(shí)尚、舒適、安全、……

高高級(jí)賓館、高檔酒樓

特

特色風(fēng)味店

廣美食廣場(chǎng)、休閑餐飲

快

中西快餐

餐飲市場(chǎng)

多種業(yè)態(tài)

并存形成自己的特色☆把餐飲辦出特色，才能在買(mǎi)方市場(chǎng)中有競(jìng)爭(zhēng)力，才能生存和發(fā)展?！钊绻覀兊牟惋嫯a(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、餐具、設(shè)施設(shè)備、氛圍都有自己特色，賓客就會(huì)慕名而來(lái)。餐飲經(jīng)營(yíng)新理念以合理的價(jià)位，提供高品質(zhì)的享受；以親切的態(tài)度，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。提供一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的經(jīng)歷。

餐飲經(jīng)營(yíng)已經(jīng)從過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了現(xiàn)在的買(mǎi)方市場(chǎng)，民眾的飲食趨向決定了餐飲的經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)的著位點(diǎn)。把工作的重點(diǎn)從過(guò)去的注重內(nèi)部管理向研究市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)方面轉(zhuǎn)變。餐飲經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)，注意研究消費(fèi)需求的變化，抓住市場(chǎng)，贏得經(jīng)營(yíng)先機(jī)。

充分利用內(nèi)部經(jīng)營(yíng)資料分析市場(chǎng)變化和經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。

菜肴分析

每日經(jīng)營(yíng)分析

每月經(jīng)營(yíng)分析

日常經(jīng)營(yíng)資料分析

重視口碑效應(yīng)

☆餐飲在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中必須十分重視“口碑效應(yīng)”的威力。☆如果餐飲在消費(fèi)者的口碑中是好的，你的餐飲就會(huì)被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊(duì)伍會(huì)滾滾而來(lái)，有了好的口碑餐飲的效益就會(huì)如日中天，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)勃勃生機(jī)。提高從業(yè)人員的素質(zhì)☆素質(zhì)是一個(gè)綜合性的概念，它包括人的道德、才華、知識(shí)、觀念、能力、行為、反映等多方面的因素?！畈惋嫃臉I(yè)人員的商業(yè)素質(zhì)是指他對(duì)經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，思想觀念，必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)技能等多方面的綜合體現(xiàn)。餐飲產(chǎn)品三要素

環(huán)境食品服務(wù)“環(huán)境、食品、服務(wù)”作為餐飲業(yè)提供給客人的三大產(chǎn)品要素，缺一不可。創(chuàng)造體驗(yàn)，環(huán)境為首現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店為客人提供的也是一種體驗(yàn)性產(chǎn)品，也就是說(shuō)，我們要通過(guò)有形的餐飲產(chǎn)品，良好的就餐環(huán)境，無(wú)形的餐飲服務(wù)為顧客創(chuàng)造出令人難以忘懷的體驗(yàn)。環(huán)境質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析衛(wèi)生整潔清新柔和寧?kù)o溫馨環(huán)境質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析溫度空氣名稱(chēng)燈光藝術(shù)品花草音樂(lè)/音響電視桌椅/家具臺(tái)面餐具棉織品印刷品口味創(chuàng)新，敢為天下“鮮”餐飲業(yè)內(nèi)有句話叫：“眼光是金，特色是寶”。雖然經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹(shù)起一面大旗，找到立足之地，找對(duì)特色項(xiàng)目永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵的一步?？v觀國(guó)內(nèi)成功的餐飲企業(yè)我們可以發(fā)現(xiàn)，其競(jìng)爭(zhēng)的三大法寶就是口味，口味，口味。換句話說(shuō)，特色菜，人無(wú)我有的經(jīng)典產(chǎn)品才是餐飲企業(yè)立足的根本。這里的三個(gè)“口味”有不同的含義：

第一個(gè)口味可以看作是廚師推出菜品的口味；第二個(gè)口味是不斷創(chuàng)新、符合大眾消費(fèi)所需求的口味；第三個(gè)口味則是適應(yīng)市場(chǎng)變化、及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展的口味。特色，是擁有不同于他人或優(yōu)于他人的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中賴(lài)以生存和發(fā)展的重要條件。尤其是餐飲企業(yè)，一定要有自己的特色才能吸引眾多的消費(fèi)者，才能創(chuàng)出自己的品牌。沒(méi)有特色的餐館，生意是紅火不起來(lái)的；老是學(xué)著別人的樣子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。

發(fā)揚(yáng)特色應(yīng)從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)。不同業(yè)態(tài)，不同風(fēng)味，不同檔次，都可以做出自己的風(fēng)格和特點(diǎn)；大菜可以，快餐可以，小吃也可以。特色的確定，要與市場(chǎng)需求掛鉤，離開(kāi)市場(chǎng)而盲目地發(fā)展某種“特色”，是難以奏效的。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、消費(fèi)者圖新求變心態(tài)的驅(qū)動(dòng)下，餐飲產(chǎn)品的市場(chǎng)周期有縮短的趨勢(shì)。在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜，才能戰(zhàn)勝對(duì)手，持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新，是企業(yè)保持生機(jī)和活力的推進(jìn)器什么算創(chuàng)新菜？應(yīng)具備以下條件：1.新原料。指新開(kāi)發(fā)、新引進(jìn)的可食性原料，或者過(guò)去未曾采用過(guò)的可食性原料。2.新調(diào)味。指利用新生產(chǎn)、新引進(jìn)的調(diào)味品烹制新口味菜肴，或者利用原有調(diào)味品但采用過(guò)去未曾采用過(guò)的調(diào)味方法烹制新口味或復(fù)合味菜肴。3.新技法。指新創(chuàng)造的烹調(diào)技法，或者在原有技法基礎(chǔ)上有新發(fā)展的技法，以及烹制同類(lèi)菜肴使用他人沒(méi)有使用過(guò)的技法。

4.新配制。指原料、調(diào)味料、技法雖不新但配伍、調(diào)和、烹制有新變化的某些菜肴。5.新款式。指器皿、裝盤(pán)、造型具有創(chuàng)意性的新變化。

以上五條，具備其中一條就可以認(rèn)定為創(chuàng)新菜，具備條件越多，其創(chuàng)新含量就越大。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。要知道，創(chuàng)新菜不同于創(chuàng)形菜，僅僅在形式上簡(jiǎn)單地變個(gè)花樣而沒(méi)有實(shí)質(zhì)性變化，不能夠稱(chēng)為創(chuàng)新菜。創(chuàng)新菜要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，要消費(fèi)者認(rèn)可。這就要求創(chuàng)新菜不僅要新，而且要好。如果某種菜肴雖符合"五新"要求，但菜的味感和質(zhì)感都不佳，消費(fèi)者不喜歡，這種“創(chuàng)新”就不具有市場(chǎng)價(jià)值，因而也就沒(méi)有生命力。追求卓越服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì)

餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐經(jīng)歷。培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個(gè)合格的餐飲管理者4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制顧客對(duì)餐飲服務(wù)的要求三個(gè)P

Proper（正確）

Prompt（迅捷）

Polite（禮貌）顧客最討厭的服務(wù)

被動(dòng)式服務(wù)漏洞式服務(wù)主觀式服務(wù)教條式服務(wù)沉默式服務(wù)欺騙式服務(wù)勢(shì)利式服務(wù)多余式服務(wù)顧客追求的服務(wù)卓越服務(wù)卓越服務(wù)是一種感覺(jué)，我們?cè)跒榭腿颂峁┓?wù)時(shí)，只有服務(wù)超出他們的期望值，客人才會(huì)高度滿意，才會(huì)產(chǎn)生一種滿足感，感覺(jué)受到了尊重，獲得超值回報(bào)，并得到愉悅的感覺(jué)。卓越服務(wù)就是讓客人產(chǎn)生這種愉悅感覺(jué)的高級(jí)表現(xiàn)。做到卓越服務(wù)一般要經(jīng)歷四個(gè)層次。卓越服務(wù)精細(xì)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范

———酒店企業(yè)認(rèn)可的基本水準(zhǔn)。

———酒店質(zhì)量管理的底線。賓客規(guī)范化服務(wù)的享受，源自—

結(jié)帳送客傳菜值臺(tái)儀表形體服務(wù)規(guī)范

例會(huì)協(xié)調(diào)餐中協(xié)同餐前溝通溝通規(guī)范

出品及時(shí)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格生產(chǎn)規(guī)范建立系統(tǒng)規(guī)范，提供規(guī)范服務(wù)衣著、禮貌規(guī)范準(zhǔn)備、迎客規(guī)范服務(wù)、操作規(guī)范聯(lián)系、溝通規(guī)范結(jié)束、送客規(guī)范

個(gè)性化服務(wù)以目標(biāo)顧客的個(gè)性為個(gè)性，就是魅力個(gè)性！個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)員工的滿意度是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神的驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化的服務(wù)。要讓員工持續(xù)對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開(kāi)員工對(duì)酒店的滿意度。基本做法完善一套激勵(lì)機(jī)制

保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴(lài)于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證。實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化

偶然性向必然性轉(zhuǎn)化個(gè)性化向規(guī)范化轉(zhuǎn)化提倡“三全”。即：全員參與、全過(guò)程控制和全方位關(guān)注

提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。個(gè)性化服務(wù)不光是對(duì)基層管理者和一線員工的要求，也是對(duì)全體員工的要求。注重“四小”生活小經(jīng)驗(yàn)—個(gè)性化服務(wù)的源泉和依據(jù)媒體小消息—個(gè)性化服務(wù)的指導(dǎo)賓客小動(dòng)向、言談小信息——個(gè)性化服務(wù)的線索強(qiáng)調(diào)五個(gè)環(huán)節(jié)客史檔案的建立和使用賓客信息的快速反饋創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好職業(yè)習(xí)慣個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——滿意及時(shí)滿足客人的需求——滿足滿足客人潛意識(shí)中的需求——驚喜

因此將個(gè)性化服務(wù)的定位為“滿意加驚喜”，立中足在驚喜上做文章。精細(xì)化服務(wù)精細(xì)化服務(wù)即為執(zhí)行服務(wù)的規(guī)范化，將規(guī)范細(xì)化，我們的任務(wù)是制定并執(zhí)行符合本企業(yè)和本部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和風(fēng)格，并切實(shí)可行的一整套服務(wù)規(guī)范和待客之道?？腿伺e止客人需要服務(wù)行動(dòng)客人伸手拿出香煙客人想抽煙是否吸煙區(qū)？建議客人轉(zhuǎn)臺(tái)或移步至吧廊吸煙。主動(dòng)上前點(diǎn)煙，并提供煙缸。用餐期間客人看著捻自己的手指或用手拿過(guò)有汁醬的食品客人需要紙巾或需要清潔手主動(dòng)提供紙巾、濕毛巾或洗手盅給客人客人突然站起身，東張西望客人在找洗手間上前詢問(wèn)并帶客人到洗手間客人喝了不少酒客人需要醒酒主動(dòng)給客人提供茶水及熱毛巾客人打開(kāi)餐牌看許久未決定客人對(duì)點(diǎn)菜拿不定主意主動(dòng)上前為客人介紹客人用餐時(shí)突然停下手中的餐具并皺起眉可能口味不合適主動(dòng)上前征詢客人意見(jiàn)客人為同伴斟倒茶水可能需要添加茶水主動(dòng)上前查看是否需要添加用自助餐期間客人起身去拿其他食品客人臺(tái)面需要收拾主動(dòng)上前為客人整理餐具、收拾空碟客人出現(xiàn)不耐煩的樣子，桌面上沒(méi)有任何食品

客人認(rèn)為出菜速度慢應(yīng)主動(dòng)催促菜肴，并上前向客人解釋客人拿出沖劑或藥物客人要吃藥主動(dòng)為客人提供溫水一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。越來(lái)越多的客人在餐廳進(jìn)餐是為了追求某種特殊的經(jīng)歷。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏先生

把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單！把每一件平凡的事做好就是不平凡！

—張瑞敏培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個(gè)合格的餐飲管理者五、如何做一位合格的餐飲管理者？餐飲管理要做到“四精六細(xì)”四精：經(jīng)營(yíng)上要精明、管理上要精心、業(yè)務(wù)上要精通、服務(wù)上要精致。六細(xì)：客要細(xì)察、物要細(xì)管、貨要細(xì)點(diǎn)、質(zhì)要細(xì)看、賬要細(xì)算、單要細(xì)簽。

務(wù)實(shí)管理減本降耗

管理者應(yīng)該管頭（人）、管腳（資源），但一定不能從頭管到腳。餐飲管理層的工作重點(diǎn)一線管理人員以現(xiàn)場(chǎng)管理作為工作重點(diǎn)

——目標(biāo)確保顧客滿意中層管理人員以資源管理作為工作重點(diǎn)

——目標(biāo)保證企業(yè)贏利高層管理人員以決策作為工作的重點(diǎn)

——目標(biāo)保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入

微利時(shí)代。

酒店的經(jīng)營(yíng)目的是贏利，通過(guò)多種手段達(dá)到贏利的目的，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)才是成功。成本控制僅是酒店管理的一部分，全面進(jìn)行經(jīng)營(yíng)中的開(kāi)源、節(jié)流、創(chuàng)新是酒店永恒的追求。1、制訂標(biāo)準(zhǔn)，減本降耗制定采購(gòu)制度和規(guī)范，并加強(qiáng)監(jiān)督。制定各類(lèi)原材料的加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)食譜，控制配料和烹制環(huán)節(jié)。加強(qiáng)成本核算，定期并進(jìn)行分析比較。2、務(wù)實(shí)管理，創(chuàng)B利潤(rùn)管理的目的就是要不斷減少浪費(fèi)，降低單位成本，降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。

B利潤(rùn)是指通過(guò)部門(mén)內(nèi)部管理，減少損耗，減少浪費(fèi)而獲得的利潤(rùn)。公共區(qū)域照明開(kāi)關(guān)時(shí)刻表顏色標(biāo)記開(kāi)ON關(guān)OFF責(zé)任部門(mén)紅24小時(shí)F&B黃上班打掃衛(wèi)生結(jié)束F&B/PA藍(lán)營(yíng)業(yè)時(shí)間F&B3、餐飲管理創(chuàng)新創(chuàng)新是企業(yè)家對(duì)生產(chǎn)要素的重新組合，而且經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最重要的動(dòng)力和最根本的源泉在于企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。

---奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·熊彼德創(chuàng)新是企業(yè)家精神的特殊手段，創(chuàng)新就是改變資源的產(chǎn)出。

---管理大師彼德·德魯克

“管理創(chuàng)新是指創(chuàng)造一種新的資源整合范式，既可以是新的有效整合資源以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)和責(zé)任的全過(guò)程式管理，也可以是新的具體資源整合及目標(biāo)制定等方面的細(xì)節(jié)管理?！?/p>

創(chuàng)新應(yīng)該把握以下幾個(gè)關(guān)鍵：（1）管理創(chuàng)新是一種主動(dòng)型的創(chuàng)造行為。（2）管理創(chuàng)新意味著選擇和機(jī)會(huì)。（3）管理創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)。（4）管理創(chuàng)新是有層次的。（5）管理創(chuàng)新必須以市場(chǎng)為中心。（6）管理創(chuàng)新要以人為本。在餐飲管理工作中：對(duì)于工作馬虎的人要檢查他對(duì)于不會(huì)工作的人要培訓(xùn)他對(duì)于工作出色的人要獎(jiǎng)勵(lì)他對(duì)于誠(chéng)實(shí)工作的人要信任他對(duì)于踏實(shí)工作的人要嘉獎(jiǎng)他對(duì)于善于工作的人要提拔他投訴理念（1）投訴是一種資源（2）客人的難題就是酒店的課題（3）投訴等于客人為酒店提供商機(jī)肯德基CHAMPS肯德基全球推廣的"CHAMPS"冠軍計(jì)劃是其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓之一。其內(nèi)容主要包括：

c：cleanliness---保持美觀整潔的餐廳；

H：Hospitable---提供真誠(chéng)友善的接待；

A：Accuracy---確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)；

M：Maintenance---維持優(yōu)良的設(shè)備；

P：ProductQuality---堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；

s：speed----注意快速迅捷的服務(wù)。成功管理者的關(guān)鍵在于人１，在于那些富有激情和敬業(yè)精神的人＜專(zhuān)業(yè)，敬業(yè)，勤業(yè)，職業(yè)，事業(yè)＞２，在于那些永不滿足和不斷進(jìn)取的人３，在于那些居安思危未雨綢繆的人４，在于那些能夠鳳凰涅槃化蛹為蝶的人＜拐點(diǎn)，賣(mài)點(diǎn)＞５，在于那些能夠攜手共進(jìn)群策群力的人６，在于那些能夠樂(lè)于學(xué)習(xí)不斷提高的人７，在于那些有自信和勇氣的人８，在于那些有想象力計(jì)劃力和組織能力的人９，在于那些有遠(yuǎn)大目標(biāo)和抱負(fù)的人１０，在于那些標(biāo)準(zhǔn)要求高境界高追求卓越的人１１，在于那些懂市場(chǎng)通管理有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人１２，在于那些能夠與時(shí)共進(jìn)發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和能夠變通的人１３，在于那些創(chuàng)造力很強(qiáng)的人

好的管理者50條1、好的管理者要會(huì)有效的利用時(shí)間。2、好的管理者學(xué)會(huì)做有效的計(jì)劃。3、好的管理者要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，科學(xué)管理。4、不僅懂得專(zhuān)業(yè)，還要會(huì)管理。5、管理者必須對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。6、好的管理者學(xué)會(huì)自我管理。7、好的管理者耐心聽(tīng)取上級(jí)的意見(jiàn)，不要固執(zhí)已見(jiàn)。8、好的管理者有開(kāi)放的心理。五十點(diǎn)，你能做到嗎？9、好的管理者對(duì)困難有充分的估計(jì)，不能滿足于一知半解和過(guò)去取得的成績(jī)。不能太樂(lè)觀，怎么樣達(dá)到估計(jì)的效果。11、好的管理者不斷的學(xué)習(xí)和提高自己，不要只看到對(duì)方的短處，必須看到對(duì)方的長(zhǎng)處。11、好的管理者必須具有團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)調(diào)，不能互相庇護(hù)，也不能互相攻擊。12、好的管理者必須是一個(gè)好的培訓(xùn)者。13、好的管理者必須注重工作細(xì)節(jié)。14、好的管理者必須是一個(gè)好的溝通者。五十點(diǎn)，你能做到嗎？15、好的管理者必須是組織性很強(qiáng)的人。16、好的管理者必須是一個(gè)一絲茍的人。17、好的管理者必須承受壓力，如工作壓力、上級(jí)壓力、職業(yè)生涯壓力。18、好的經(jīng)理必須具有謙虛的態(tài)度，謙虛好學(xué)的態(tài)度，成功源自于態(tài)度。19、好的經(jīng)理必須有追求細(xì)節(jié)的精神、追求職業(yè)化的精神、追求卓越的精神、不驕傲、不滿足的精神。20、好的管理者必須重視現(xiàn)場(chǎng)管理。21、好的管理者必須懂得規(guī)矩。五十點(diǎn)，你能做到嗎？22、好的管理者必須有快速解決問(wèn)題的能力。23、好的管理者必須是一個(gè)馬車(chē)夫,農(nóng)夫,魚(yú)夫。（奔波、辛苦、耐心）24、好的管理者必須是一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)構(gòu)建者。25、好的管理者必須是一個(gè)好的激勵(lì)者。26、好的管理者必須是一個(gè)好的Leader。27、好的管理者必須是一個(gè)好的成本控制者。28、好的經(jīng)理必須是一個(gè)好的策劃者。29、好的經(jīng)理必須致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。五十點(diǎn)，你能做到嗎？30、好的管理者必須善于思考。31、好的經(jīng)理必須敢于否定自我。32、好的經(jīng)理必須有計(jì)劃執(zhí)行能力。33、好的管理者必須有責(zé)任心，敢于負(fù)責(zé)。34、好的管理者要善于發(fā)現(xiàn)和推薦人才。35、好的管理者必須要學(xué)會(huì)系統(tǒng)思維。36、好的管理者必須是一個(gè)好的決策者，做決定要當(dāng)機(jī)立斷，不要太匆忙。五十點(diǎn)，你能做到嗎？37、好的經(jīng)理必須善于抓住機(jī)遇，做好自己的本職工作就是機(jī)遇。38、好的經(jīng)理要善于觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。39、好的經(jīng)理要有邏輯思維能力、組織能力、反思和總結(jié)能力。40、好的經(jīng)理必須有危機(jī)意識(shí)，必須有高效和快節(jié)奏的觀念。41、好的經(jīng)理要有主動(dòng)的精神。42、好的經(jīng)理學(xué)會(huì)忍耐、延伸。43、好的經(jīng)理要有信念。44、好的經(jīng)理要有資源統(tǒng)籌管理。五十點(diǎn)，你能做到嗎？45、好的管理者是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的人。46、好的管理者要有遠(yuǎn)景的規(guī)劃力。47、好的經(jīng)理要有信息收集能力。48、好的經(jīng)理要追求成功，49、好的經(jīng)理必須會(huì)“游泳”。50、好的經(jīng)理必須是一個(gè)好的演講者。你是導(dǎo)演，你的任務(wù)是塑造明星鷹的重生

這是一個(gè)關(guān)于鷹的故事。

鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)類(lèi)，它一生的年齡可達(dá)70歲。

要活那么長(zhǎng)的壽命，它在40歲時(shí)必須做出困難卻重要的決定。這時(shí)，它的喙變得又長(zhǎng)又彎；它的爪子開(kāi)始老化，無(wú)法有效地捕捉獵物；它的羽毛長(zhǎng)得又濃又厚，翅膀變得十分沉重，使得飛翔十分吃力。

此時(shí)的鷹只有兩種選擇：要么等死，要么經(jīng)過(guò)一個(gè)十分痛苦的更新過(guò)程——150天漫長(zhǎng)的蛻變。它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，并停留在那里，不得飛翔。

鷹首先用它的喙擊打巖石，直到其完全脫落，然后靜靜地等待新的喙長(zhǎng)出來(lái)。鷹會(huì)用新長(zhǎng)出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鮮血一滴滴灑落。當(dāng)新的趾甲長(zhǎng)出來(lái)后，鷹便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。

5個(gè)月以后，新的羽毛長(zhǎng)出來(lái)了，鷹重新開(kāi)始飛翔，重新再度過(guò)30年的歲月！

鳳凰涅槃的傳說(shuō)

這是一個(gè)與火有關(guān)的美麗神話。傳說(shuō)中的天方國(guó)，有一對(duì)神鳥(niǎo)，雄為鳳，雌為凰。滿五百歲后，集香木自焚，復(fù)從死灰中更生，從此鮮美異常，不再死。鳳凰會(huì)老的,每次老的羽毛掉不掉,就無(wú)法自由飛翔,而每次換羽毛,都要將全身羽毛拔光,再等新的羽毛長(zhǎng)出來(lái),這段時(shí)間是無(wú)法飛,也沒(méi)有吃的,非常的痛苦,比喻美好的未來(lái)是要經(jīng)過(guò)通過(guò)自己不斷的吃苦的,聯(lián)想集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變革

指導(dǎo)教師：王鳳彬教授第二小組：叢曉萌、魏曉彬、高祥振、唐旭、趙興兵一、歷史背景介紹聯(lián)想集團(tuán)是一家有著先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理思想的計(jì)算機(jī)及IT公司柳傳志是企業(yè)界的名人，被譽(yù)為中關(guān)村的教父柳傳志有許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想：“貿(mào)工技”的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展道路；“搭班子，定戰(zhàn)略，帶隊(duì)伍”的管理三要素；等等。二、新聞背景介紹2003年4月聯(lián)想集團(tuán)換標(biāo)Lenovo，預(yù)示著國(guó)際化進(jìn)軍的構(gòu)想2004年3月聯(lián)想集團(tuán)與國(guó)際奧委克簽署全球合作伙伴協(xié)議，所謂TOP贊助計(jì)劃，預(yù)示著國(guó)際化進(jìn)軍又邁進(jìn)了一步2004年3月28日聯(lián)想集團(tuán)總裁兼CEO楊元慶接受面對(duì)面王志的采訪，其中，楊元慶談到，2003年業(yè)績(jī)比2001年和2002年下降了，2004年3月裁員5%，要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，以提高效率。三、案例討論題1、請(qǐng)概述聯(lián)想在各發(fā)展時(shí)期的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及演變動(dòng)因，分析各時(shí)期中層單位的自主權(quán)及與總部的關(guān)系？發(fā)展階段發(fā)展時(shí)期組織結(jié)構(gòu)形式組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)初創(chuàng)期1984－1987“平底快船”式的簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)1沒(méi)有權(quán)力等級(jí)的簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)；2組織結(jié)構(gòu)合理高效、統(tǒng)一；3對(duì)外面向市場(chǎng)，內(nèi)部相對(duì)集中的組織思路。成長(zhǎng)期1988－1992“大船結(jié)構(gòu)”的直線職能制1集中指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)；2各業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)行經(jīng)濟(jì)承包合同制；3公司實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)；4逐步實(shí)現(xiàn)制度管理。大公司時(shí)期1993－2000“艦隊(duì)結(jié)構(gòu)”式的事業(yè)部制1基本業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位（事業(yè)部）對(duì)產(chǎn)供銷(xiāo)實(shí)行統(tǒng)一管理，享有經(jīng)營(yíng)決策權(quán)，財(cái)務(wù)支配權(quán)和人事管理權(quán)；2貫徹大財(cái)務(wù)的管理思想，總部實(shí)行統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理。分拆后時(shí)期2001－至今“航母結(jié)構(gòu)”式的控股集團(tuán)型1聯(lián)想控股公司主要進(jìn)行控股運(yùn)營(yíng)和籌劃聯(lián)想集成戰(zhàn)略；2聯(lián)想集團(tuán)公司和聯(lián)想神州數(shù)碼有限公司具有獨(dú)立法人地位、治理結(jié)構(gòu)和運(yùn)行規(guī)則。

組織結(jié)構(gòu)演變的主要原因：1組織內(nèi)部變化和規(guī)模發(fā)展；2適應(yīng)外部環(huán)境的變化；3組織資源的有效應(yīng)用和整合；4組織業(yè)務(wù)調(diào)整的需要；5組織戰(zhàn)略調(diào)整的需要。組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整調(diào)整的主要兩個(gè)原因“平底快船”式的簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)“大船結(jié)構(gòu)”的直線職能制1組織內(nèi)部變化和規(guī)模發(fā)展；2組織資源的有效應(yīng)用和整合?！按蟠Y(jié)構(gòu)”的直線職能制“艦隊(duì)結(jié)構(gòu)”式的事業(yè)部制1適應(yīng)外部環(huán)境的變化；2組織資源的有效應(yīng)用和整合?！芭炾?duì)結(jié)構(gòu)”式的事業(yè)部制“航母結(jié)構(gòu)”式的控股集團(tuán)型1組織業(yè)務(wù)調(diào)整的需要；2組織戰(zhàn)略調(diào)整的需要。企業(yè)生命周期：

克服成長(zhǎng)危機(jī)的組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)自主危機(jī)文牘主義戰(zhàn)略調(diào)整簡(jiǎn)單型職能型事業(yè)部矩陣型控股型創(chuàng)業(yè)時(shí)期成長(zhǎng)時(shí)期規(guī)范化時(shí)期協(xié)作時(shí)期分拆時(shí)期1資本層面的戰(zhàn)略決策權(quán)2業(yè)務(wù)層面的戰(zhàn)略決策權(quán)3具體產(chǎn)供銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)權(quán)4具體操作權(quán)發(fā)展時(shí)期總部的職權(quán)中層的職權(quán)初創(chuàng)期1、2、3、4成長(zhǎng)期1、2、34大公司時(shí)期1、23、4分拆時(shí)期12、3、4小結(jié)：1在不同的發(fā)展時(shí)期，導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)演變的幾種原因所起作用的大小不一樣；2隨著公司的發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)演變，公司實(shí)行的是一個(gè)逐步放權(quán)的過(guò)程；3發(fā)展時(shí)期及相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)的劃分是人為的，其實(shí)是一個(gè)連續(xù)的，漸變的過(guò)程；4作為公司的“硬件”,組織結(jié)構(gòu)是至關(guān)重要的（企業(yè)文化是公司的“軟件”）。2、