快活林快餐公司員工培訓計劃

快活林餐廳培訓方案制作人：楚飛日期：2021、10、24玉不雕不成器

古人云企業(yè)員工培訓是企業(yè)開展的必然要求，從員工個人來看，培訓可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其人力資源潛力，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的組織歸屬感和責任感。從企業(yè)來看，對員工的培訓是企業(yè)應盡的責任，有效的培訓可以減少事故，減低本錢，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭力。因此，企業(yè)對于自身員工的培訓不可以掉以輕心，也希望員工們能認真學習相關知識內(nèi)容。員工自我介紹以提高員工之間的認識，加強團隊的合作。姓名，籍貫，職位，愛好等。培訓內(nèi)容〔一〕快活林快餐公司主要概況快活林快餐公司主要經(jīng)營快餐飲食效勞，成立三年來，生意開展迅速，現(xiàn)已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡。但是近階段，公司接都越來越多的投訴信，其中包括很多問題，現(xiàn)在是對廣闊員工進行餐店培訓，希望大家積極配合努力學習，提高自身綜合水平，給公司帶來更多的利益。培訓內(nèi)容〔二〕效勞意識培訓在我國，快餐一詞是20世紀80年代的外來語，快餐是在人們對時間的價值越來越重視的背景下出現(xiàn)的，為迎合人們節(jié)約時間的需求而出現(xiàn)的一種簡約的供餐方式，其顯著的特點就表達在“快〞上：制作時間短、交易方便、吃不復雜。其特點：節(jié)時性、方便性、定時性、品質(zhì)高度一致性、清潔性、即食性、價格合理、營養(yǎng)均衡，不耐儲存性。所謂對客效勞意識，就是在對客效勞中所具有的觀察、捕捉顧客需求信息的能力，時刻準備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的欲望。意識指導一個人的行動，沒有積極的對客效勞意識就不會對客提供優(yōu)質(zhì)效勞。效勞意識培訓優(yōu)質(zhì)效勞必須做到：

顯示積極熱情的態(tài)度。有好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果，但沒有好的態(tài)度肯定不會有好的結(jié)果，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)效勞的切入點就是熱情友好的態(tài)度。識別出客人的需求。識別顧客的需求，就是了解顧客需求、預測顧客需求，就是領先顧客一步，幫客人想到做到，做到有效。

滿足客人的需求。滿足顧客需求就是對顧客表示理解、使他們感到受歡送、使他們感到受重視、為他們創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺。

效勞成功的重要標志是擁有越來越多的回頭客。優(yōu)質(zhì)效勞的評判權在顧客，所以要在乎顧客的實際感受。酒店里的任何一個員工，從老總到后臺的一個洗碗工都是效勞人員，只有當每一位員工都有了主動為客人做些什么的意識的時候，效勞才能成功。效勞要創(chuàng)造的理想境界就是：

效勞意識培訓讓客人滿意。用手去效勞，就是為顧客提供一切所能提供的效勞。在顧客到來、提出需求的時候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應當是積極熱情的態(tài)度。對顧客提出的常規(guī)的根本的需求，通過標準的符合標準的效勞，及時準確地給予滿足，保證效勞的有效性。

讓客人驚喜。用心去效勞，向顧客提供個性化效勞，讓顧客從滿意到達驚喜。要進一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的效勞，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求，這樣，才會給顧客驚喜。

讓客人感動。用情去效勞，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值，到達雙滿意。超常超值，投入情感。在提供個性化效勞的根底上提升顧客滿意的層次，用超值效勞感動顧客，用情感效勞打動顧客.這一層次是第一、二層次的延伸和升華。讓顧客心動，就必須要用情效勞，在效勞過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。這是效勞的深層內(nèi)涵，也是效勞的最高境界。所以，應該意識到?jīng)]有給客人留下美好回憶的效勞就不是成功的效勞。培訓內(nèi)容〔三〕效勞知識培訓熟悉并流利地知曉快餐店的菜譜，根據(jù)客人的不同需求向客人介紹不同的食品。不管是顧客到餐廳就餐還是訂餐，餐廳員工都要熟練效勞流程，為顧客為餐廳節(jié)約效勞時間，爭取在最少時間內(nèi)獲得最大利潤。快餐店員工需要標準效勞標準，嚴格要求自身，努力認真效勞顧客。了解快餐店的酒水知識、消防平安、食品衛(wèi)生等。培訓內(nèi)容〔三〕效勞技能培訓為客人點菜有技巧

1、餐廳菜單要熟悉

2、呈遞與解釋菜單

3、為客人點菜的程序

4、為客人點菜的技巧

5、準確答復客人問題

6、給急于進餐者介紹省時菜肴

7、無法供給菜肴時，要表歉意

8、耐心等待不急于點菜的客人

9、靈活對待自帶原料并要求加工的客人

10、盡量滿足客人提出的特殊口味

11、提醒不問價亂點菜的客人

12、向客人解釋菜品價格疑義

13、巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食端盤、托盤有講究

1、了解端托效勞程序

2、單手端一個盤

3、單手端兩個盤

4、單手端三個及三個以上盤

5、托兩個碟和三個碟

6、端托時如何行走效勞不忘妙推銷

1、提供多種選擇

2、給茫然型客人推銷

3、給習慣型客人推銷

4、給聚餐的客人推銷

5、判斷客人身份，進行適當推銷

6、初來餐廳的客人請效勞員點菜

7、?？驼埿趩T代其點菜

8、協(xié)助不了解菜品的客人點菜

9、所點菜品沒有時，推薦其他菜品

10、菜品搭配不當，及時給出合理建議

11、上菜時捎帶推銷菜品效勞技能培訓特殊客人精招待

1、接待信奉宗教的客人

2、心情不佳的客人用餐

3、熟人或親友用餐

4、帶小孩的客人光臨餐廳

5、當客人是殘疾人士

6、面對穿戴不整的客人

7、客人點菜猶豫不決8、客人醉酒該怎么辦

9、客人打架鬧事怎么辦特殊要求巧滿足

1、客人嫌菜太淡(太咸)

2、客人嫌本店價格高

3、客人嫌某道菜太貴

4、客人投訴菜做得不好

5、菜點好后，賓客不滿，要重點菜

6、效勞員上錯菜，客人不要

7、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物

8、客人反映菜肴變質(zhì)

9、客人要求自帶酒水

效勞技能培訓培訓內(nèi)容〔四〕客人投訴慎解決

1、處理客人投訴的程序

2、正確看待客人的投訴

3、區(qū)別投訴和“挑刺〞

4、客人為什么投訴

5、處理客人投訴的原那么

6、防范客人投訴

以“禮〞服人，雅儀待客

1、保持良好的面部表情

2、保持優(yōu)美典雅的站姿

3、端正的坐姿很重要

4、走姿要自然、標準

5、手勢展示體態(tài)美

6、迎客送客不簡單

7、如何施鞠躬致意禮

8、為客人相互介紹

消費心理學培訓說客人愛聽的話

1、語言表達有要求

2、禮貌用語掛嘴邊

3、善于接打

4、手勢巧傳信息

5、對客溝通要靈活

6、效勞忌語不可說

7、捏準稱贊的原那么

8、學會贊美的技巧

9、巧讓客人接受你的意