客戶投訴分析和客戶關(guān)系管理V.20131113

面對(duì)投訴，我不怕不怕啦

—投訴應(yīng)對(duì)原則和步驟講師：劉爽時(shí)間：2023年1月12日2能夠在角色扮演條件下，遵循投訴應(yīng)對(duì)原則、運(yùn)用投訴處理七步，令客戶滿意目標(biāo)大綱教學(xué)方法時(shí)間（分）什么是投訴頭腦風(fēng)暴15角色扮演角色扮演15投訴應(yīng)對(duì)原則頭腦風(fēng)暴20角色扮演角色扮演20投訴處理七步走頭腦風(fēng)暴20角色扮演角色扮演20回顧要點(diǎn)頭腦風(fēng)暴103目錄什么是投訴4客戶的任何不滿表示不論正確與否為什么很多客戶不向公司投訴？“他們會(huì)質(zhì)疑我，我還得為自己辯護(hù)”“會(huì)花費(fèi)更多的成本，我要耗很多的時(shí)間和精力在上面”“我不知道去哪投訴，找誰投訴”“他們可能會(huì)對(duì)我很粗魯，像審犯人一樣”“我需要找到所有的單據(jù)，我也許早扔了”“上次我投訴過，沒用”“他們可能會(huì)認(rèn)為我太挑剔了”“我要去投訴的那個(gè)人可能會(huì)失去工作”“我也要負(fù)部分的責(zé)任”“我不敢投訴啊，我還有東西沒交貨呢”……

“我寧愿轉(zhuǎn)身離開，再也不回來，也不會(huì)說什么。這樣做更加容易?！?經(jīng)驗(yàn)之談6角色扮演客戶選軌道時(shí)問銷售顧哪種好，銷售顧問說有國產(chǎn)的和進(jìn)口的，客戶選擇了進(jìn)口的。安裝時(shí)客戶發(fā)現(xiàn)軌道上標(biāo)注的是國產(chǎn)的，非常生氣，覺得這是欺詐，要雙倍賠償，銷售顧問解釋說材料是進(jìn)口的，是在國內(nèi)組裝的。7一組指派一人扮演銷售顧問要求：通過溝通讓客戶滿意另一組指派一人扮演客戶要求：把自己當(dāng)作真正的客戶投訴應(yīng)對(duì)原則

——把客戶變成伙伴8與你的客戶保持一致2建立合作關(guān)系3控制憤怒情緒31融入個(gè)人因素34投訴應(yīng)對(duì)原則

——把客戶變成伙伴責(zé)備協(xié)商接受提供盡可能多的信息積極傾聽切勿爭辯連續(xù)提問喚醒理性讓客戶完成他們的憤怒鏈條投訴應(yīng)對(duì)原則

——把客戶變成伙伴與你的客戶保持一致10展現(xiàn)與客戶相似的一面表示出高度的關(guān)注和關(guān)心讓投訴者成為我們的伙伴投訴應(yīng)對(duì)原則

——把客戶變成伙伴建立合作關(guān)系11合作的行為合作的語言”我來看看有什么是我們可以一起來做的我知道您很不安，但是我很樂意與您一起來解決這個(gè)問題讓我們一起來聽取調(diào)查建議分析如果不是完全必要，請(qǐng)不要把客戶移交到其他人那去。投訴應(yīng)對(duì)原則

——把客戶變成伙伴融入個(gè)人因素12使用客戶的名字告訴客戶你的名字大膽的承認(rèn)自己的情感理解我們的客戶，他們也是平常人，他們也會(huì)受挫和被困擾，他們很可能是個(gè)很好的人，只不過我們發(fā)生了點(diǎn)不愉快。角色扮演客戶買了十萬的窗簾，每一副窗簾的工藝都做了確認(rèn)。安裝時(shí)客戶發(fā)現(xiàn)有一副窗簾很不美觀，于是打電話給銷售顧問。不美觀原因是：銷售顧問只在配置單上寫了對(duì)花，結(jié)果工廠做的是水平對(duì)花，而客戶想要的是完全對(duì)花。13一組指派一人扮演銷售顧問要求：通過溝通讓客戶滿意另一組指派一人扮演客戶要求：把自己當(dāng)作真正的客戶投訴處理七步走14思考：為什么要說“謝謝”？一學(xué)會(huì)說謝謝投訴處理七步走15思考：這樣做的目的是什么？說什么？二解釋你為什么要感謝投訴處理七步走16思考：了解情況前道歉還是了解情況后道歉？道歉一定是代表我們錯(cuò)了嗎？“我很抱歉”和“我們很抱歉”哪個(gè)更好？三為過失道歉投訴處理七步走17思考：承諾對(duì)于你來說意味著什么？承諾對(duì)于客戶意味著什么？承諾的范圍？四承諾會(huì)做出努力投訴處理七步走18思考：詢問時(shí)應(yīng)保持怎樣的態(tài)度，傳達(dá)怎樣的情感？哪些信息是一定要詢問的？五詢問一些必要的信息投訴處理七步走19思考：處理投訴時(shí)，應(yīng)與客戶保持怎樣的聯(lián)系？每一次與客戶的溝通中，我們應(yīng)做的事？處理投訴時(shí)，除了客戶，我們還會(huì)和哪些方面打交道？除了考慮客戶的心情外，我們還應(yīng)該考慮誰的心情？六迅速地糾正錯(cuò)誤投訴處理七步走20思考：“回訪”的目的是什么？什么時(shí)候做這件事效果最好？七檢查客戶是否滿意角色扮演客戶買了16萬的窗簾，安裝后發(fā)現(xiàn)做工很粗糙，十分不滿，來剪刀投訴，并說明打算放棄在剪刀購買樂思富百葉簾的計(jì)劃。21一組指派一人扮演銷售顧問要求：通過溝通讓客戶滿意并決定購買百葉簾另一組指派一人扮演客戶要求：把自己當(dāng)作真正的客戶回顧要點(diǎn)投訴的定義？投訴處理的應(yīng)對(duì)原則？控制憤怒情緒與你的客戶保持一致建立合作關(guān)系融入個(gè)人因素投訴處理七步是什么？22投訴處理七步23學(xué)會(huì)說謝謝一