2020年酒店前廳部崗位職責(zé)

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：營運(yùn)總監(jiān)直屬下級：大堂副理、接待處領(lǐng)班、行李部領(lǐng)班、及協(xié)調(diào)工作。工作內(nèi)容：1、系前廳部的最高領(lǐng)導(dǎo)，指揮前廳部所有客務(wù)活動。2、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指導(dǎo)前廳部日常工作。3、參加部門經(jīng)理會議及組織部門例會。4、與其他部門經(jīng)理聯(lián)系及合作，確保前廳部工作順利完成。5、制定前廳部預(yù)算及預(yù)報(bào)。6、控制前廳的成本及支出。7、負(fù)責(zé)前廳從主管到員工的培訓(xùn)工作。8、當(dāng)值期間巡視酒店。9、監(jiān)察前廳員工的工作操作，執(zhí)行紀(jì)律處分。10、評核前廳員工的工作態(tài)度和表現(xiàn)。11、檢查貴賓房。12、處理大堂副理未解決的投訴。13、探訪染病客人和常住客戶。14、審核前廳所有分部員工的排班表。15、當(dāng)值于緊急情況。16、向人事部經(jīng)理建議本部門員工的招聘調(diào)配和解雇事宜。

17、巡視前廳員工的個人衛(wèi)生和儀容儀表。18、制定完善的前廳部員工檔案資料。19、檢查客人的賬戶資料是否齊全，若有逃賬的可能性，立即做出適當(dāng)處理。

20、提供酒店需要的一切有關(guān)客務(wù)方面的營業(yè)資料，如入住率，客房預(yù)訂，客房收入等。以協(xié)助酒店

管理當(dāng)局制定良策，提高酒店利潤。21、抽查部分客房，確?？头壳鍧嵟c整齊，尤其是接待貴賓客房。

22、與客房部經(jīng)理合作安排客房的清理維修等事宜。

23、定期盤點(diǎn)前廳部物品。24、了解當(dāng)?shù)仄渌频隊(duì)I業(yè)策略及狀況。25、尋找和鉆研最新有效的工作程序。26、簽署和控制前廳耗用物品的領(lǐng)用。27、聽取酒店客人的意見。28、與酒店其他部門保持緊密的聯(lián)系與合作，共同提高酒店的管理水平。

29、與電腦房緊密聯(lián)系，確保酒店前廳部分的電腦系統(tǒng)正常運(yùn)行。

30、完成酒店管理當(dāng)局安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求：1、有旺盛的精力，良好的體魄。2、有良好的職業(yè)道德。3、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動力。4、具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各業(yè)務(wù)部門做好協(xié)調(diào)和配合工作。

5、熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，有豐富的酒店前廳工作經(jīng)歷和前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、客房部、

銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識。6、較高的英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。

7、了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)。

8、有較好的語言能力，善于處理各種投訴。9、善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅，談吐大方，充滿信心。大堂副理的崗位職責(zé)直屬上級：前廳經(jīng)理直屬下級：前臺領(lǐng)班、主要職責(zé)：協(xié)助前廳經(jīng)理指導(dǎo)管理部門員工，督導(dǎo)檢查前臺接待、行李服務(wù)、商務(wù)中心、總機(jī)服務(wù)等工作程序標(biāo)準(zhǔn)化。代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全、財(cái)產(chǎn)安全等方面的復(fù)雜事項(xiàng)，站在酒店立場上，機(jī)智果斷、敏捷地處理問題。工作內(nèi)容：1、協(xié)助前廳經(jīng)理工作，參與本部門的督導(dǎo)、管理、監(jiān)查工作。23、代表總經(jīng)理接受、處理賓客對酒店內(nèi)所有部門、所有區(qū)域的投訴。4、負(fù)責(zé)檢查前廳及大堂區(qū)域的衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)備的完好。5、維護(hù)酒店大堂區(qū)域的良好秩序，對住店客人的人身財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。6、根據(jù)酒店的規(guī)章制度，處理緊急狀況下的事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重病痛等。7、聆聽客人意見，解答并幫助住客所遇到的難題。8、溝通酒店和賓客之間的感情，征求住客意見。9、協(xié)助前臺收銀解決客賬方面問題，負(fù)責(zé)向客人催款和索賠方面的工作。10、檢查接待酒店貴賓客人的準(zhǔn)備工作，并協(xié)助有關(guān)人員做好貴賓的接待。11、處理客人登記及房間安排上出現(xiàn)的問題。12、當(dāng)值期間巡視酒店范圍。13、核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。14、處理和報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。15、處理和報(bào)告客人飲酒后不付賬事宜。16、處理和報(bào)告客人在酒店范圍內(nèi)財(cái)物失竊和損毀事宜。17、處理和報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。18、檢查客人的賬目資料是否齊全，如有賴賬可能應(yīng)立即做出適當(dāng)處理。19、負(fù)責(zé)提供酒店一切有關(guān)客房的營業(yè)資料，如入住率、預(yù)訂、收入等，以協(xié)助管理階層制定良策提高酒店的盈利。20、在高入住率時，協(xié)助前臺做好接待工作。21、決定住客是否可以廷遲退房。22、審核夜班接待處的客房營業(yè)報(bào)表。23、真實(shí)完整地記錄當(dāng)值期間所發(fā)生的事項(xiàng)及處理結(jié)果。24、向前廳經(jīng)理匯報(bào)。25、完成前廳經(jīng)理布置的其他工作。素質(zhì)要求：1、有良好的外貌形象，風(fēng)度優(yōu)雅。2、個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。

3、有流暢的中文書寫水平，懂得如何將當(dāng)天的事情詳細(xì)地記錄在LOG-BOOK上。

4、處理客人投訴，有良好的口才和技能及判斷能力。5、明確了解酒店的規(guī)章制度、各部門的工作要求、財(cái)務(wù)的基本常識及客房服務(wù)等知識。

6、有臨危不亂的本領(lǐng)來處理酒店起火、死亡等特殊事件，妥善處理人身意外或失物招領(lǐng)等事宜。

7、熟知本區(qū)急救中心、醫(yī)院、消防等特別公共設(shè)施電話號碼。8、有基本的法律常識和公共責(zé)任常識來處理客人的欠款、財(cái)務(wù)損壞和偷竊事件。

9、勤奮好學(xué)、光明正大，品德健全。前臺領(lǐng)班的崗位職責(zé)直屬上級：前廳部經(jīng)理直屬下級：接待員主要職責(zé)：協(xié)助經(jīng)理控制、督導(dǎo)前臺接待及問訊工作的運(yùn)作程序，協(xié)助經(jīng)理收集整理所有關(guān)于客務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)資料，保證與其它部門緊密合作。工作內(nèi)容：1、熱情、友好、禮貌地接待每一位客人。2、確保本人及員工向客人提供優(yōu)良、高效率的服務(wù)。

3、協(xié)助大堂副理或經(jīng)理處理本部門所有工作事項(xiàng)。

4、協(xié)助大堂副理或經(jīng)理監(jiān)督控制本部門工作程序。

5、協(xié)助大堂副理或經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。

6、協(xié)助大堂副理或經(jīng)理盤點(diǎn)接待處的所有財(cái)物。

7、協(xié)助大堂副理或經(jīng)理控制本部門的耗用品。

8、協(xié)助大堂副理或經(jīng)理處理所有的電話問訊及柜臺問訊事宜。

9、檢查夜班營業(yè)報(bào)表，確保在08:30以前分發(fā)到有關(guān)部門。

10、定期參加部門例會。11、直接參與接待問訊工作。12、合理安排員工用膳時間與排班。13、聆聽客人意見，解答客人難題。14、關(guān)注客房鑰匙的控制和交接工作。15、閱讀、記錄本部門交班本并跟辦未完成事項(xiàng)。

16、控制所有經(jīng)過前臺的進(jìn)出信件、傳真、留言。

17、做好接待處范圍協(xié)查通緝犯的工作。

18、做好散客、團(tuán)體接待的工作程序。19、督導(dǎo)接待員打印各種客戶營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

20、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。21、密切注意接待處電腦系統(tǒng)運(yùn)作情況。

22、檢查預(yù)訂情況做好客人歷史資料存檔工作。

23、主辦預(yù)訂客人房間的預(yù)留工作。24、督導(dǎo)、檢查前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況，保持清潔的工作環(huán)境。

25、將上級的指示傳達(dá)給下屬，將本部的工作情況及時向上匯報(bào)。

26、向大堂副理或經(jīng)理報(bào)告。27、完成大堂副理或經(jīng)理和上級布置的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求：1、五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。2、性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。

3、有一定的英語水平。4、能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。5、有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識。6、能良好地處理人際關(guān)系，富于責(zé)任心。接待員的崗位職責(zé)直屬上級：接待處領(lǐng)班主要職責(zé)：根據(jù)客人要求，高效地為客人安排房間入住，為客人提供問訊服務(wù)。掌握控制房間銷售狀況，與其他部門保持有效聯(lián)系。工作內(nèi)容：1、熱情、友好、禮貌地接待每一位客人。2、向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3、根據(jù)工作程序?yàn)榭腿税才湃胱∈乱恕?、聆聽客人意見，解答客人難題。5、在不能解答難題或解決客人投訴時，上報(bào)上司處理。6、通知有關(guān)部門客人入住、離店事宜。7、當(dāng)客人入住、離店時，發(fā)出和回收客房鑰匙。8、對比前臺房間銷售狀況與客房部房間實(shí)際狀況是否有差異。9、定期參加接待處例會與部門例會。10、閱讀接待處交班本，并跟辦未完成事情。11、為預(yù)訂客人預(yù)留房間，準(zhǔn)備登記卡、歡迎卡等事宜。12、做好接待處范圍內(nèi)協(xié)查通輯犯工作。13、了解客情，有問題及時向上匯報(bào)。14、當(dāng)值夜班工作，完成各類客房營業(yè)報(bào)表。15、處理客人信件、傳真、留言等，準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)交給客人。16、熟悉酒店各餐廳、娛樂場所營業(yè)時間和設(shè)備。17、每班檢查客房鑰匙狀況，如有差異立即向上匯報(bào)。18、盡量滿足客人的特殊要求。19、負(fù)責(zé)接待處的所有電話問訊及柜臺問訊的正常操作。20、密切注意前臺接待系統(tǒng)電腦操作情況，如操作遇故障立即向上匯報(bào)。21、做好訂房客人歷史資料存檔工作。22、負(fù)責(zé)清潔前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，保持干凈的工作環(huán)境。23、認(rèn)真做好交接班工作。24、向大堂副理、領(lǐng)班匯報(bào)。25、完成大堂副理、領(lǐng)班以及上級布置的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求：1、有良好的外貌形象，包括氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、儀態(tài)等。2、機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和理解能力。3、注重禮節(jié)禮貌，有涵養(yǎng)、耐心，善于控制情緒。4、有較強(qiáng)的語言能力。5、有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力。6、有較寬的知識面。7、有一定的英語水平。8、有一定的前臺操作經(jīng)驗(yàn)。9、積極努力、上進(jìn)好學(xué)、互相協(xié)作，具有友好、禮貌的工作態(tài)度。前臺接待處崗位職責(zé)一個訓(xùn)練有素的接待處，常常能使賓客在踏入酒店大堂時，就產(chǎn)生一種“賓至如歸”的感覺。因此，接待處的每一位員工都應(yīng)牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”，努力把酒店的服務(wù)風(fēng)格以真誠感、熱情感、樸實(shí)感、親切感融進(jìn)每一行動中。1、禮貌待客，熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。2、接待賓客，為他們辦理住宿手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間。3、通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料派送各部門。4、掌握客房出租情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為酒店經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。5、負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作。67、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報(bào)。九、禮賓部領(lǐng)班直屬上級：前廳部經(jīng)理直屬下級：門童、行李員主要職責(zé)：協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督、控制行李服務(wù)、門童服務(wù)工作內(nèi)容：1、友好、禮貌、熱情地接待每一位客人。2、確保門童和行李員向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。3、協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督、控制本部門工作程序。4、督導(dǎo)員工工作，監(jiān)察下屬操行及儀表。5、定期參加例會。6、當(dāng)職于員工缺席及緊急情況下，接替員工工作。7、記錄當(dāng)值期間發(fā)生的特別事宜。8、協(xié)助大堂副理或經(jīng)理定期盤點(diǎn)禮賓部財(cái)物。9、協(xié)助經(jīng)理制定完善的禮賓部文件、檔案處理系統(tǒng)。10、協(xié)助執(zhí)行部門員工的紀(jì)律處分，評核員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)。11、與接待處和前臺收銀保持聯(lián)系，負(fù)責(zé)安排行李服務(wù)和協(xié)助前臺收銀追款。12、協(xié)助安排人力和參與按時準(zhǔn)確地運(yùn)送客人行李到房間。13、定期檢查、核對行李房的保管行李。14、熟悉酒店各服務(wù)設(shè)施。15、確保行李設(shè)備的完好。16、確保行李房和行李柜臺的衛(wèi)生清潔。17、把上級指示傳達(dá)給下屬，把員工情況報(bào)告給上級。18、認(rèn)真做好交接班工作。19、向經(jīng)理負(fù)責(zé)、報(bào)告。20、完成大堂副理、前廳經(jīng)理和上級布置的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求：1、具有良好的外部形象，身高1、70米以上。2、性格活潑開朗，思維敏捷。3、能吃苦耐勞，有上進(jìn)心。4、有較強(qiáng)的語言能力和溝通能力。5、有一定的英語水平和較豐富的知識。6、有較豐富的禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本部門工作程序和操作規(guī)程。

7、有較強(qiáng)的自信心，良好的職業(yè)道德。十、門童、行李員直屬上級：禮賓部領(lǐng)班主要職責(zé)：為抵離客人提供開門、迎賓服務(wù)、行李服務(wù)，并帶領(lǐng)客人到客房等。工作內(nèi)容：1、友好、禮貌、熱情地接待每一位客人。2、為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。3、為客人提供行李接送服務(wù)，為客人提供開關(guān)車門及酒店大門之服務(wù)。4、向酒店賓客、內(nèi)部部門提供分發(fā)資料、文件、信件、報(bào)紙、傳真、報(bào)表以及鑰匙等服務(wù)。5、向賓客提供代租車服務(wù)。6、向酒店賓客提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)。7、拒絕寵物和衣冠不整者進(jìn)入酒店。8、負(fù)責(zé)酒店旗幟的升降工作。9、與接待處和收銀處保持密切聯(lián)系，收回客人鑰匙及幫助追款。10、肩負(fù)著酒店緊急事故的疏導(dǎo)工作。11、定期參加例會。12、在交班本上記錄下當(dāng)值期間的特別事宜。13、根據(jù)上級的安排準(zhǔn)確地運(yùn)送團(tuán)體和散客的行李到房間。14、保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。15、確保行李柜臺及行李房的衛(wèi)生良好。16、協(xié)助保持大堂的清潔衛(wèi)生及物品擺放整齊。17、認(rèn)真做好交接班事宜。18、向領(lǐng)班負(fù)責(zé)和匯報(bào)。19、完成領(lǐng)班及上級布置的其他工作。素質(zhì)要求：1、身高1、70米以上，身材勻稱，有良好的氣質(zhì)和外形。2、性格活潑開朗、和藹可親、思維敏捷。3、能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。4、熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。5、熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。6、了解酒店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。7、廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，以及車站、碼頭、機(jī)場等的位置。第五節(jié)規(guī)章制度、獎罰條例前廳部員工守則(一)規(guī)則(可以)1、準(zhǔn)時上下班，在編排上班時間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2、上下班時，必須簽到。3、緊守崗位。4、儀表端正。5、穿著整齊、清潔及完整的制服。6、保持個人氣味清新。7、每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。8、男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9、臉部清爽、干凈。10、男員工十個手指的指甲全部要剪短。11、女服務(wù)員淡擦脂粉，指甲修潔，不宜過長。12、常帶微笑，彬彬有禮。13、勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14、保持工作場所清潔、整齊、有系統(tǒng)。15、適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?6、舉報(bào)失物。17、發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。18、工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。19、對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事情、所要繼續(xù)進(jìn)行的工作。20、態(tài)度積極，對工作有興趣。21、時刻提高警惕，留意有否閑人出入。22、在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺、不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或嚼香口膠等不良行為。23、嚴(yán)禁在工作期間閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。

24、值班時不聽收音機(jī)或看電視。25、人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。

26、嚴(yán)禁將電話作私人用途。27、小心處理客人信件、包裹及暫寄之行李和物件。

28、處理文件井井有條。29、提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。

30、行為舉止端正，保持身體挺直。

31、對酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。

32、同事之間，和氣相處。33、同事之間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。

34、對客人言辭要得體、大方及控制情緒。35、行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36、服從上司命令與指示。37、堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38、與酒店同舟共濟(jì)。39、推廣酒店設(shè)施與服務(wù)。40、保持言談高雅，互相尊重。41、尊重客人。42、保持環(huán)境衛(wèi)生。43、忠于職守，誠實(shí)工作。44、住客的姓名、房號及個人資料要絕對保密，不得泄漏。45、嚴(yán)禁使用客房作為休息、娛樂用途，或隨便使用客房毛巾及其他用品。(二)規(guī)則(不可以)1、遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2、上下班時不簽到或替人簽到。3、擅自離開工作崗位。4、不修邊幅。5、制服骯臟，不扣鈕扣。6、使用濃郁香水或其他香料。7、發(fā)出體味及惡臭之口氣。8、頭發(fā)過長，遮蓋耳朵及接觸衣領(lǐng)。9、不刮胡子。10、任何一個手指留有指甲。11、濃妝艷抹，涂鮮紅指甲油。12、面無表情，板起臉孔。13、偷懶及表現(xiàn)不耐煩之態(tài)度。14、工作地方雜亂無章。15、利用文具或表格作為私人用途。16、私藏和占有失物。17、不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。18、沒有責(zé)任心，把正在進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19、對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。20、常常對工作抱怨，工作時沒精打采。21、漠不關(guān)心，有閑人出入也不知或視若無睹。22、工作期間，發(fā)生飲酒、抽煙、打架、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒及嚼口香糖等任一行為。23、閱讀報(bào)紙、雜志、書籍或任何私人工作。24、聽收音機(jī)，看電視。25、在柜臺工作時，心不在焉或與其他員工互相攀談私事。26、使用電話作私人用途。27、隨便亂拋客人之行李和物件。28、敷衍了事，得過且過。29、胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30、倚墻而站，雙手交叉、抓頭、挖鼻孔等不雅舉止。31、欺騙，不忠不信。32、對同事故意挑剔或?yàn)殡y。33、挑撥是非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。

34、言辭含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。

35、參與賣淫及任何不法行為。36、違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。

37、無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38、在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。39、未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。

40、粗言穢語。41、指手畫腳，品頭論足過路的客人。42、隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43、利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。

44、為住客朋友、來訪者或其他部門員工（不因工作需要）透露客人姓名、房號及個人資料。

45、未經(jīng)上司同意，將客房當(dāng)休息間使用，或在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及客房內(nèi)的其他

用品。（三）前廳部員工"應(yīng)做"1、熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。2、待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3、處事冷靜但要富于人情味。4、努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時留住現(xiàn)有客人。5、記住?？偷男彰⒘私馑麄兊膼酆谩?、了解不同國家的民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有"賓至如歸"的感覺。7、前廳是一個工作總體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。8、盡量向客人推銷使用酒店的設(shè)施設(shè)備--這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時也可增進(jìn)酒店的收益。9、把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。10、保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。11、與旅行社等其他同業(yè)單位保持良好關(guān)系。12、善于預(yù)見客人的需要--見到客人有要幫忙的需要時要主動上前詢問。（四）前廳部員工"不應(yīng)做"1、不應(yīng)對客人傲慢無禮--冷靜不等于傲慢。2、不應(yīng)對工作草率行事--那樣只會影響酒店的聲譽(yù)。3、不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談--應(yīng)盡量使用客人能聽懂的語言。4、不應(yīng)在客人面前表現(xiàn)出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西--當(dāng)班時間內(nèi)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。5、不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管也許你昨晚當(dāng)了一夜通宵班。6、不應(yīng)在征得客人同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。7、不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。8、不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。9、不應(yīng)簡單地因客人說出房間號碼就將鑰匙交給對方（特別是散客房間）。10、不應(yīng)將酒店設(shè)施硬性推銷給客人。11、不應(yīng)在與客人打招呼或交談時忸捏作態(tài)或保持冷默、一聲不吭。前廳部禮貌禮節(jié)1、稱呼禮節(jié)稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等詞語，并問候客人。2、接待禮節(jié)（1）客人抵達(dá)時，要熱情、主動地問候客人。這是總臺員工提供禮貌服務(wù)的第一步。（2）在工作的時候，常帶著自然的微笑，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，平易近人。（3）為客服務(wù)時，先主客后隨員，先女賓后男賓。（4剔牙等不雅的舉止。（5）工作時不得咀嚼口香糖、吸煙及吃東西。（6）在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍的環(huán)境，以免萬一客人已站在柜臺前片刻，而員工還蒙然不知。（7）客人來到柜臺前，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，禮貌問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力地為客人服務(wù)。（8）不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。（9）留意傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，聽完后再做清楚的解答，以免答非所問；遇有不懂作答的問題，應(yīng)該說："請稍等，待我查一查以便回答您的問題"。（10）接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸，不能將眼光注視著計(jì)算機(jī)屏幕或別的目標(biāo)，更不能與其他服務(wù)員閑聊。（11）不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人。否則，會耽誤其他客人的寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。（12）平等待客，不得歧視客人。無論是外國人還是國內(nèi)客人，是白人還是黑人，是港澳臺同胞還是海外華人，都要一視同仁，不要有任何歧視。（13）若遇客人對某事外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。（14）柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。（15）不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得依傍墻、柜而立或蹲在地上，不得歪頭歪身，不得扮鬼臉、做怪動作。（16）不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司使用后臺的電話。（17）用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無需阿諛奉承；聲線要溫和，聲音不得過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。（18）不得在工作時閱讀報(bào)章、書刊。（19）走路時，不可奔跑，腳步應(yīng)輕快無聲，不要做怪動作。（20）盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人"××先生/小姐/女士，你好"。（21）送別客人時，主動征求意見，并講"再見"，"歡迎您再次光臨"。3、應(yīng)答禮節(jié)解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人的對話聽不清楚時，應(yīng)說："對不起，請您再說一遍，好嗎？"處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對客人的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)客人對回答表示感謝時，應(yīng)說："別客氣，不用謝"。4、保持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。應(yīng)客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢示意領(lǐng)會意思；如逢賓客開會、座談、會見時須接聽電話，應(yīng)到客人身邊呼叫或請其出場，伸手指示電話所在地。5、要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意。不得與客人開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、工資等私事，也不要輕易地問客人所帶物品，如服裝及金銀飾品的價格、產(chǎn)地等，以免引起誤會。6、不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實(shí)不收可能引起失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。第七節(jié)工作程序一、禮賓員工作程序(一)為進(jìn)出店客人拉大門工作程序1、站立姿態(tài)端正，精神飽滿，注意力集中地站在大門外一側(cè)，注意觀察門內(nèi)外客人。2、看見客人來到大門前2-3米處位置，主動及時拉開玻玻璃門、扶穩(wěn)、一手拉門，一手在背后，面帶微笑，15度鞠躬，熱情禮貌地問候客人，“您好，歡迎光臨”。3、對VIP、常住客、酒店領(lǐng)導(dǎo)稱呼其姓名與職位。(二)為客人開車門工作程序1再開后門，向客人表示歡迎，然后站在后門為客人服務(wù)。（1）動作規(guī)范：當(dāng)行李員站在車前進(jìn)方向的右側(cè)時，應(yīng)左手拉門，右手遮擋于車門柜上沿；當(dāng)行李員站于車前進(jìn)方向的左側(cè)時，應(yīng)右手拉門，左手遮擋于車門柜上沿，且手心向下以防客人頭部與汽車門柜相碰，并提醒客人注意。（2）對于年老和行動不方便的客人，拉開車門后，要主動攙扶其下車。（3）如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動接過來，以方便客人下車。（4）遇到車上裝有行李，即為客人搬運(yùn)行李。（5）幫助客人將行李卸下時，當(dāng)面和客人點(diǎn)清件數(shù)，把行李搬入大廳。2、客人離店時，行李員應(yīng)主動上前向客人打招呼等車停穩(wěn)后，迅速跑近開啟車門的最佳位置，以便于提供服務(wù)。請客人上車，向人道別。（1）主動為客人拉開車門并用手遮擋于車門框上沿，以防客人頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意。（2）對于年老或行動不便的客人，拉開車門后，要主動攙扶其上車，并提醒坐前座的客人暫時不要關(guān)前門。（3）如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動接過來，征得客人同意后，把行李物品放好，并交接好件數(shù)，蓋好車尾箱蓋，放行李物品后要當(dāng)面通知客人。（4）VIP客人離店時，當(dāng)客人車輛啟動時，應(yīng)舉手告別，目前其離去以示禮貌。(三)租借雨具的工作程序1、把酒店的雨傘折疊整齊存放在傘架上鎖好，鑰匙放在禮賓部。2、備用塑料袋，下雨天時在門口將客人的雨傘或雨衣用塑料袋裝好，交由客人帶入大廳。3、住店賓客需要租借酒店雨具外出時，必須交納20元押金，行李員填好相應(yīng)押金單，讓客人簽字專人專柜保管。不是住店客人，收取每把雨傘4元出租費(fèi)。4、如果客人損壞或丟失雨具，則做出相對的索賠，不退回押金，收回押金單并注明情況存檔。5、損壞或丟失的雨具達(dá)到一定數(shù)量時，由經(jīng)理寫申購單，申購補(bǔ)充。(四)維護(hù)大廳環(huán)境衛(wèi)生工作程序。1、看見地下臟物、雜物、小物品可先蹲下揀起放入口袋，或檢起放入垃圾桶內(nèi)，大的馬上通知PA清理。2、看見地上有污漬，應(yīng)立即通知PA盡快清理。3、發(fā)現(xiàn)衣冠不整的游閑人等和提籮框送餐的人，應(yīng)禮貌阻止入內(nèi)或報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。4“注意著涼身體如果不聽則報(bào)告大堂副理處理。(五)團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店行李遞送工作程序1、行李卸下車后，行李員應(yīng)與送行李的來人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，找出該團(tuán)的名稱，取出該團(tuán)的訂單，核對相關(guān)的事項(xiàng)（如：團(tuán)名、人數(shù)等）。如沒有問題，可請團(tuán)體接待單位的負(fù)責(zé)人簽字，若出現(xiàn)問題（行李破損、弄濕等），須在行李單上注明，一切手續(xù)完畢，可在“記錄本”上寫好行李到店時間、件數(shù)等。2、如團(tuán)名不對，要立即打電話向主管報(bào)告，立即與團(tuán)體接待單位的有關(guān)人員聯(lián)系，查出具體情況，進(jìn)行適當(dāng)處理。3、按散客行李簽收的程序做好團(tuán)隊(duì)客人行李的簽收工作。（1）將所有的行李貼上行李單，根據(jù)排房名單，在行李單上標(biāo)房號，把每個客房行李數(shù)量記錄在排房名單上。將標(biāo)好房號的行李按樓層分開排列。同時清潔弄臟的行李。（2）用行李車，按樓層分送。與此同時，留在行李堆放處分送的行李要用行李網(wǎng)罩好，或用行李繩串聯(lián)在一起，避免丟失。且應(yīng)由專人負(fù)責(zé)照看。（3）由團(tuán)體的領(lǐng)隊(duì)、陪同及行李員、一起共同將行李派送到各房間每送完一間房要在行李登記表上記錄好，全部送完后，要核對一下行李總數(shù)與所有房間行李之總和是否一致，無誤后，請領(lǐng)隊(duì)或陪同簽字確認(rèn)。如不同，要進(jìn)行核對，如相同，則工作順利完成。（4）行李送完后，推行李車，乘員工電梯立即返回大堂，將行李車放回原處。(六)團(tuán)隊(duì)客人出店行李工作程序1、團(tuán)隊(duì)退房時，應(yīng)到接待處拿房號，按房號上房間收行李。2、上樓層后，應(yīng)按團(tuán)體的房號依次收取行李，并記錄好每個房間的行李數(shù)量。3、收取行李時，如客人不在房間，門口又無行李，行李員不可擅自開門收取行李，應(yīng)立即與房務(wù)中心或大堂接待處聯(lián)系。4、將行李集中放在大堂顯眼處，排列整齊、清點(diǎn)件數(shù)，并用繩子將所有的行李串起來或用行李網(wǎng)罩好，以免丟失。5、將行李裝車，并與駕駛員做好交接手續(xù)，讓其簽字確認(rèn)。填寫好行李離店登記表。(七)散客行李進(jìn)店工作程序1、向抵店的客人微笑點(diǎn)頭，用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z向客人的光臨表示歡迎，遇客人有行李，應(yīng)主動上前幫忙提運(yùn)。2、行李員向客人詢問是否要開房，得到肯定答復(fù)后，把客人引導(dǎo)到接待處辦理入住登記手續(xù)，并向接待人員轉(zhuǎn)達(dá)客人要求。3、行李員從車上接到行李都要馬上與客人一起點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，并盡量記住客人所乘坐到店車輛的車牌號碼。4、以正確的姿勢站立于客人身后約1、5M左右（或距離于客人兩三步遠(yuǎn)）處，替客人看管行李（行李必須放在自己與客人之間及伸手可得的范圍），隨時聽從客人吩咐并注意接待員的暗示等。如需要用行李車時，要把整車行李放在禮賓部柜臺旁邊靠墻處，行李員則站在客人身后1、5M處。5、待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或總臺職員取房間鑰匙，提上行李，引領(lǐng)客人到房間。（1）一路上，對客人要熱情主動，并訊問客人是否第一次入住，如果是，可簡單價紹一下飯店的服務(wù)設(shè)施。行李員在客人的右前方1M左右，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭向客人示意。（2）若客人因事需先到別處，行李員要先把行李送上房間，此時行李員要以看到的客人房間號碼為準(zhǔn)。（3）如遇大堂副理等帶客上房，行李員在核實(shí)行李件數(shù)后，可乘員工電梯將客人行李運(yùn)上房間。（4）乘搭電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先入電梯，進(jìn)電梯后應(yīng)靠近電梯按鈕站立，以便于操縱電梯；出電梯時，自己攜行李先出，出梯后繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。如行李過多過重需要用行李車時，護(hù)送客人到電梯間后，向客人解釋，請客人先到房間，把房間鑰匙交給客人，再推車搭員工電梯上房間。（5）進(jìn)入房間前，要按門鈴（或敲門）。（6）開門后，鑰匙插入電路，電源接通，房內(nèi)燈亮后，立即退出。①開門后，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有其他客人的行李或雜物或房間未搞衛(wèi)生，應(yīng)立即退出，并向客人解釋清楚，再

向房務(wù)中心和前廳接待聯(lián)系完成換房后把結(jié)果通知相關(guān)人員。②客人入房后如有不滿意，要求更換房間，行李員應(yīng)立即與總臺接待處聯(lián)系，完成換房工作后，再次通

知總臺接待處職員。（注意：有的客人換房后仍不滿意，要求再換房或回到原來的房間，行李員在完成

上述工作后，應(yīng)立即將工作結(jié)果告知總臺接待處的有關(guān)人員。）③隨客人進(jìn)入房間后，應(yīng)將行李放在行李架上，或按客人吩咐將行李放好。

④向客人介紹房間設(shè)施及使用方法。（如為老顧客則不必介紹。）介紹的重點(diǎn)：服務(wù)指南→電視機(jī)開關(guān)的位置→空調(diào)控制。如有可能還可向客人介紹飯其他部門的服務(wù)項(xiàng)

目及本店的特色服務(wù)。⑤房間介紹完畢后，詢問客人是否還有吩咐，在客人無其他要求時，即向客人道別，并?？腿嗽诒镜?/p>

住得愉快，迅速離開，面對客人退出房間并把房門輕輕拉上。⑥做完每一位散客的行李入店，應(yīng)迅速走員工電梯返回禮賓柜臺（如有行李車，只可乘員工電梯）。（八）散客出店行李工作程序1、站立于大門兩側(cè)及禮賓柜臺邊的行李員，見大廳內(nèi)有客人攜帶行李離店，應(yīng)主動上前幫助提運(yùn)行李，并送客人上車或按客人要求運(yùn)送行李。2、接到總臺分派運(yùn)送客人離店的行李后（注：要問清客人的房號、件數(shù)、離店時間）拿著已寫好房號推車走員工專梯上客人房間。3、進(jìn)入房間前，要先按門鈴或敲門，征得客人同意，方可入房提取行李，并與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況。問明客人行李運(yùn)往何地點(diǎn)，然后告別客人，迅速離開房間。（注：不要故意在房間內(nèi)逗留。）4、如遇客人不在房間內(nèi)，可請樓層服務(wù)員為行李員開門，并與其共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李外表有無破損。5、取行李前，可到收銀處，問清客人帳款是否結(jié)清，如未結(jié)清，可在幫客人運(yùn)送行李時，禮貌地告知客人收銀處的位置。6、送客人離店，再次清點(diǎn)客人的行李件數(shù)，然后將行李裝車。同時，向客人道別，祝客人旅途愉快。7、完成行李運(yùn)送工作后，將行李車放回原處。（九）行李寄存工作程序1、了解客人所寄存物品的有關(guān)情況，如寄存物品易破損或不易保管，應(yīng)向客人禮貌地進(jìn)行解釋。婉言謝絕2、收取行李時，應(yīng)做簡單的檢查，如發(fā)現(xiàn)破損，則要向客人說明。（注：應(yīng)注意貴重物品，向客人說明一般不予寄存。）3、在行李寄存單上填好各項(xiàng)目，行李單分一式兩聯(lián)（如：日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、客人房號），并請客人簽名。將行李下聯(lián)交于客人保管，告知客人憑下聯(lián)來領(lǐng)取行李。4、將較易碎的物品寫上“小心輕放”的標(biāo)志，并將行李單上聯(lián)系在行李上，對兩件以上的行李應(yīng)用繩子連在一起，并按規(guī)則排放在行李架上。5、凡進(jìn)入行李房內(nèi)的行李，均要在“行李存放登記本”上進(jìn)行逐一登記。并標(biāo)好各事項(xiàng)。6、對非住店客人，一般不允許寄存行李，確有原因需要寄存，應(yīng)由值班主管同意后，方可辦理手續(xù)。應(yīng)向客人說明寄存需收費(fèi)的各項(xiàng)要求，然后辦理手續(xù)。（1）要求客人拿出相應(yīng)證件（護(hù)照或身份證），并抄下號碼，請客人簽名。（2）查詢客人物品是否有不予寄存的物品。（3）適當(dāng)收取行李保管費(fèi)用。行李提取：（1）客人自己領(lǐng)?。撼鍪拘欣罴拇媾?，并請客人簽字，核對客人簽名，將行李交給客人，收回寄存牌，并在本子上注明此行李已領(lǐng)走。（2）行李牌遺失：請客人出示有效證件，核查、簽名，說出行李件數(shù)、特征，讓客人填寫一份行李領(lǐng)取證明，注明件數(shù)并簽字，在行李牌上簽字，并一起存檔，做好記錄。（3）其他人代領(lǐng)：請代領(lǐng)人出示有效證件，寫清名稱、單位、地址，說出原寄存人姓名、件數(shù)，請代領(lǐng)人寫好收條、行李牌和收條一起存檔，寫清領(lǐng)取人時間、名稱。（十）行李員派送物品程序1、路線：走員工通道（或樓梯、員工電梯），盡量不走公共場所，需急送的物品可乘客梯派送。2先傳真，后電話、電報(bào)、掛號信；先貴重物品，后一般物品；派送物品要自上而下）。3、派送種類：留言、傳真、信件、包裹、郵件通知書、特快專遞、報(bào)紙、雜志、各種報(bào)表、加床單、轉(zhuǎn)房單、團(tuán)體訂單、房間鑰匙、信房卡及有關(guān)通知客人的鮮花、水果、VIP致意品。（十一）郵件、信件、報(bào)紙遞送工作程序經(jīng)手人在接收登記本上填寫郵件、信件名稱、時間、數(shù)量、經(jīng)手人、房號、姓名等逐項(xiàng)登記。酒店內(nèi)部遞送到相應(yīng)部門或個人，特殊情況可電話聯(lián)系，告知對方。客人急件盡快送到客人房間，客人在房側(cè)請客人簽名，客人不在則可留言于房內(nèi)顯要位置客人回房后與總臺聯(lián)系。傳真需注明“面交”或“無人”每30分種聯(lián)系一次送付人簽名并填寫送發(fā)時間。二、預(yù)定部工作程序（一）電話預(yù)訂工作程序1、在接聽電話時，必須向客人問候，報(bào)出飯店名稱。（“您好，國際酒店預(yù)訂處，請問有什么可以幫您？”）正確的語調(diào)應(yīng)為友好、親切、動聽的。一般飯店要求電話在三響內(nèi)接聽，以體現(xiàn)高效率的服務(wù)。2、客人打電話大多先詢問飯店的服務(wù)項(xiàng)目、房價等，預(yù)訂員應(yīng)耐心回答，抓住機(jī)會向客人做推銷工作。3、要問清以下項(xiàng)目，以便填寫訂單。（1）客人姓名、性別。（2）到達(dá)和離店的具體日期、時間等。（3）所需的房間種類、房價及數(shù)量。（4）來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼。（5）說明訂房的保留時間。（6）最后，復(fù)述以上內(nèi)容，與客人核對。（7）對客保訂房表示感謝。（二）文件管理制度1、待處理預(yù)訂夾當(dāng)日收到的，經(jīng)理、副理尚未過目的傳真件。2、已確認(rèn)預(yù)訂夾經(jīng)理、副理已做出確認(rèn)并在預(yù)訂本上記錄完整的傳真件。3、未確認(rèn)夾預(yù)訂時間過長，或經(jīng)理、副理暫無法處理，且傳真件上未做任何批示的傳真件。4、取消預(yù)訂夾離預(yù)訂時間未到的，對方旅行社發(fā)傳真取消的傳真件。5、當(dāng)日預(yù)訂與次日預(yù)訂夾當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)與次日入住團(tuán)隊(duì)的傳真件、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單、團(tuán)隊(duì)資料單。6、本月入住團(tuán)隊(duì)夾保管一月中所有已入住的資料。7、傳真件存檔夾已完全過期的訂房傳真件。8、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單及團(tuán)隊(duì)資料單存檔夾已完全過期的團(tuán)隊(duì)預(yù)定單及團(tuán)隊(duì)資料單。（三）預(yù)訂部規(guī)章制度1、預(yù)訂員必須準(zhǔn)時上班簽到。23、負(fù)責(zé)將各種單據(jù)送到相關(guān)部門。請相關(guān)部門接收人簽字。4、整理并保管好各種往來傳真件。5、負(fù)責(zé)前廳辦公室衛(wèi)生。6、遵守前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度。7、預(yù)訂員必須遵照預(yù)訂程序處理好各項(xiàng)預(yù)訂、更改及取消工作。（四）注意事項(xiàng)1、取消更改的傳真件必須找到原傳真件并將其連粘在一起。2、所有傳真件每一張只能預(yù)訂一天的房間。3、未確認(rèn)夾文件夾必須每周查看一次。4、當(dāng)日預(yù)訂與次日預(yù)訂的傳真件與其預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料單，統(tǒng)一保存，非傳真預(yù)訂當(dāng)記錄好客人姓名、單位、聯(lián)系電話、訂房數(shù)量、付款方式，如客人要求權(quán)限以外打折或提供其他收費(fèi)服務(wù)，應(yīng)通知銷售部。5、在接到任何傳真預(yù)訂后，經(jīng)主管同意確認(rèn)后，應(yīng)及時做入電腦統(tǒng)計(jì)表并登記入預(yù)訂本里。6198（五）處理超額預(yù)訂工作程序1、根據(jù)預(yù)訂的情況，按照領(lǐng)導(dǎo)的指令，禮貌地表達(dá)拒絕客人訂房的意向。2、首先稱呼客人的姓名，再說對不起。3、然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。4、客人表示理解后，即向客人建議訂其他類型的房間（應(yīng)介紹服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目），為客人下次光臨打下良好基礎(chǔ)。交預(yù)付金，確保房間為確保客人的房間，又不使飯店因客人“無到”而造成經(jīng)濟(jì)損失，飯店一般都采取收付客人至少一晚的訂金或用書面報(bào)信用卡號碼以確保訂房。操作步驟如下：（1）寫清楚預(yù)訂單上的各項(xiàng)內(nèi)容。（2）將所有內(nèi)容輸入電腦。（3）請客人到收銀處交付預(yù)訂金。（4“無到”，飯店則按客人所給之信用卡號碼通過信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償。（六）團(tuán)體預(yù)訂工作程序1、合同：是指飯店公關(guān)營銷部和旅行社雙方簽署，含有旅行社名稱、價錢、付款方式、確認(rèn)方式等一系列資料，內(nèi)容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約。收到公關(guān)營銷部的合同后按照該公司訂的房價輸入電腦，存檔。2、團(tuán)體的新增、變更、取消：旅行社雖做了計(jì)劃，但也可能會臨時新增團(tuán)隊(duì)或有可能根據(jù)整團(tuán)的人數(shù)、到達(dá)時間、客人的特殊要求等更改或取消團(tuán)體訂房。步驟如下：（1）可由經(jīng)理或大堂副理指定人員根據(jù)資料做更改、取消。（2）預(yù)訂員根據(jù)更改、取消的內(nèi)容在訂房控制表在做相應(yīng)的更改。（3）找出相應(yīng)的團(tuán)體訂單做更改、取消或新增。（4）將更改后的資料放在原訂單上面釘在一起。（5）輸入電腦。3人數(shù)、房數(shù)、日期、天數(shù)、特殊要求等。（七）VIP訂房工作程序1、VIP分類：一般分類政府類；商務(wù)類；社會知史人士類；旅游行業(yè)類；合作單位類。根據(jù)客人級別的不同可從迎、送的管理人員，安排房間的類別，房內(nèi)放置的鮮花、水果、紀(jì)念品等方面體現(xiàn)出來。但所有VIP客人房內(nèi)都應(yīng)放有總經(jīng)理的致敬信。2、VIP接待單位、特殊要求、費(fèi)用的付款方式、經(jīng)辦人、日期等。3、VIP房間預(yù)分和應(yīng)注意的問題（1VIP房號輸入電腦。（2）當(dāng)天新增、更改或取消的VIP，要立即通知有關(guān)部門，并記下對方工號，不得延誤。如果是新增的VIP，則重新派送VIP報(bào)表。（3）VIP接待通知單的分送：分送到收銀、餐飲、房務(wù)中心，做好準(zhǔn)備工作。三、接待員工作程序（一）辦理有預(yù)訂客人入住手續(xù)的工作程序1、主動上前歡迎客人的到來。注意：（1）若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。（2）若正在為其他客人服務(wù)時，可示意其稍等。（3）確認(rèn)客人是否需要辦理入往手續(xù)或需其他服務(wù)。2、根據(jù)客人的姓名找出客人預(yù)訂資料。3、簡要復(fù)述客人的訂房種類、往店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。4、請客人出示證件為其登記入住，若客人是飯店常客可讓客人在登記單上簽字后從電腦調(diào)客人資料填寫登記單。5、查驗(yàn)證件并與所登記項(xiàng)目核對。6、客人填寫登記單的同時完成鑰匙卡制作。注：若客人所訂房間尚未整理好。（1）應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)建議。（2）請客房中心協(xié)助安排人員盡快整理。（3）將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時間向客人說清楚。——若發(fā)覺客人身材特別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門作好針對性服務(wù)。并在登記單上做相應(yīng)標(biāo)記。7、具體標(biāo)明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包含其他費(fèi)用（如餐費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。8、請客人在登記單上簽名。9、費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金。10、由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)各公司或協(xié)議單位要求來決定收取客人的房卡押金。11、在登記單上備注房卡的收取情況，將登記單第二聯(lián)送收銀處收取客人押金。12、將鑰匙雙手遞給客人。13、告訴客人房間所在樓層及房號。14、指示電梯位置。15、祝客人住店愉快。16、將客人所住房號、人數(shù)通知客房中心、有關(guān)特殊要求一并說明。17、將客人資料輸入電腦。18、將客人住店信息登記單放入鑰匙架。19、根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。20、備注注明后，將登記單第二聯(lián)備注并送收銀處簽收。（二）辦理團(tuán)隊(duì)入住工作程序1、團(tuán)隊(duì)抵店時，將事先準(zhǔn)備好的鑰匙分發(fā)給團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。2、問清團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、房間數(shù)。3、團(tuán)隊(duì)的接待員要與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)下列事宜（用餐時間、叫醒服務(wù)時間、出行李時間及離店時間）。4、團(tuán)體接待員制作團(tuán)隊(duì)資料單。6、問領(lǐng)隊(duì)索要團(tuán)隊(duì)名單。7、將團(tuán)隊(duì)資料單的二聯(lián)過給收銀處，收銀處根據(jù)該團(tuán)是現(xiàn)付或掛帳決定收取客人押金。8、將團(tuán)隊(duì)實(shí)際入住房數(shù)輸入電腦。9、填寫團(tuán)隊(duì)餐券（如團(tuán)用餐）分送客人與餐廳。10、將團(tuán)隊(duì)的用餐時間、叫醒時間，填寫在電腦打印的團(tuán)隊(duì)報(bào)表旁，遞送到房務(wù)與總機(jī)。（三）辦理無預(yù)訂客人入住手續(xù)的工作程序1、主動上前歡迎客人的到來。注意：（1）若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。（2）若正在為其他客人服務(wù)時，可示意其稍等。（3）確認(rèn)客人是否需要辦理入往手續(xù)或需其他服務(wù)。2、問清客人對房間的具體要求。3、根據(jù)客人的身份，恰當(dāng)使用推銷用語（一般用國語）。4、在客人猶豫時，靈活使用房務(wù)政策所授予的權(quán)限。注：（1）對住店達(dá)5次以上的?？?，登記手續(xù)要盡量從簡，從電腦中調(diào)出資料，請客人簽單即可。（2）及時通知客房中心作相應(yīng)的記錄。（四）辦理VIP入住工作程序1樓面服務(wù)水準(zhǔn)，通知有關(guān)人員做好迎接準(zhǔn)備、填好登記卡、將鑰匙裝在鑰匙袋或信封里）。2、了解情況：接待員每天上班后立即了解VIP的詳細(xì)資料（姓名、身份、國籍、到達(dá)時間、費(fèi)用、接待方式、單位、部門、離店日期）。3、與樓面核對VIP客人房間的準(zhǔn)備情況（衛(wèi)生、花籃、果籃、總經(jīng)理的歡迎信等）。4、迎候工作一般由大堂副經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理參加。5、VIP客人到店后一般直接入房直接辦理手續(xù)。6、用電話立即通知樓層服務(wù)員做好迎客準(zhǔn)備。7、將電腦中VIP客人資料進(jìn)行歸檔工作。以便下次客人入住時提前準(zhǔn)備參考資料。（五）處理客房狀況差異的工作程序客房差異情況分為三種：1、樓層報(bào)告顯示住房狀況，電腦顯示空房狀況。弄清是否為：（1）客人中途結(jié)帳但尚未退房。（2）客人進(jìn)店后漏輸入信息。（3）職工用房信息尚未輸入。（4）客人換房，電腦信息尚未及時修改。（5）發(fā)錯鑰匙。弄清上述原因后，及時糾正并作核對記錄。必要時進(jìn)行核對。2、樓層報(bào)告顯示空房狀態(tài)，電腦顯示住客狀態(tài)。弄清是否為：（1）客人未結(jié)帳就已離店。處理：通知收款處封帳，向上級匯報(bào)，待處理。（2）電腦資料輸入錯誤（即住錯房號）。處理：及時通知收銀處結(jié)出，重新入住正確房間。（3）客人辦理完進(jìn)店手續(xù)后，尚未進(jìn)房。處理：及時將房間注入電腦，通知房務(wù)中心。3、登記人數(shù)與實(shí)際入住人數(shù)不符。處理：與客人聯(lián)系，補(bǔ)辦登記手續(xù)。（六）辦理職工用房及各種參觀房手續(xù)的工作程序1、按職工用房的有關(guān)規(guī)定安排相應(yīng)種類的房間。2、逐項(xiàng)登記用房日期、姓名、用房類別及簽名，設(shè)專頁登記自用鑰匙數(shù)。3、電話通知客房中心，職工用房或參觀房的房號。4、操作電腦將職工用房房號、姓名輸入電腦，使其處于住客狀態(tài)。并在特殊服務(wù)碼處打上“HU”標(biāo)記。（七）更換長住客人房卡的工作程序1、與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認(rèn)客人是否仍然住店。2、根據(jù)客人已失效的房卡開具新房卡。1）對作為臥室用的長住房，可根據(jù)所交付的押金為其制卡。若作為辦公室使用，按實(shí)際情況制卡。（2）根據(jù)合同要求，對不能簽單的客人房卡上應(yīng)加以說明。4、將已失效的房卡收回并注銷。（八）辦理“NoShow”工作程序“未到“未到或取消”。每天早班裝訂昨天的訂單時把“未到或取消”房的訂單交接待領(lǐng)班檢查是否確實(shí)“未到”并簽名，然后告之經(jīng)理。注意事項(xiàng)：1“無到2、長期“無到”按酒店黑名單處理，酒店有權(quán)要求其先付預(yù)訂金，再接受預(yù)訂，否則無房時可以拒絕入住。訂房資料輸入電腦的要求：1、必須按照訂單上的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤地相應(yīng)輸入電腦。2、每天接受的訂房，必須在當(dāng)天全部輸入電腦；在房間緊的日子里，則要先輸入急需訂房的客房名單；若房間有特殊要求，要預(yù)分的訂房，則立即輸入電腦，交接待處領(lǐng)班預(yù)分房間。3、接到當(dāng)天的訂房，必須立即輸入電腦，并交接待處。4、必須用自己的電腦密碼輸入電腦，不得借用別人或其他部門的電腦密碼做與本組無關(guān)的電腦輸入。5、打印電腦報(bào)表必須是本組所用的報(bào)表，不能亂打印與本組無關(guān)的報(bào)表。（九）散客換房工作程序1、問清換房原因（一般客房沒有什么問題，只是客人挑剔，盡量做好安撫工作，避免換房給房務(wù)中心的工作帶來不便，房間種類、房間損壞等）。2、查看電腦，看是否有符合客人要求的房間可換。（注：千萬不可與預(yù)訂處的訂房發(fā)生沖突。）3、客人要求換房時，如條件允許，應(yīng)為客人換房，收回客人原住房的鑰匙，將新的鑰匙交給客人，填寫換房通知單，更改住房卡等有關(guān)資料。將客人換房通知房務(wù)中心、收銀，把填寫好的換房單遞送到前臺收銀處，然后更改房態(tài)，在備注上注明清楚是從哪間號換到哪間房，是什么時候更換都需注明清楚。4、然后更改房態(tài)，在電腦備注好是什么時候從什么房換到什么房。（十）VIP客人換房工作程序1、如客人到達(dá)前需換房，應(yīng)通知預(yù)訂處，由預(yù)訂處再通知各有關(guān)部門。2、更改有關(guān)資料（電腦、住房卡、鑰匙、信封等）。3、入住后的VIP客人需換房的程序與散客換房程序基本相似，但重要客人換房后，必須通知大堂副理和預(yù)訂處。（十一）團(tuán)體客人換房1、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前換房：更改團(tuán)隊(duì)單上的房號，寫上新房號，通知房務(wù)中心，更改電腦資料并轉(zhuǎn)換房間鑰匙。2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)之后換房：更改團(tuán)隊(duì)單上的資料，通知房務(wù)中心、總機(jī)，更改電腦資料、房間鑰匙，遞送更改單到前臺收銀處。（十二）辦理提前到達(dá)工作程序1、通知預(yù)訂處將提前到達(dá)客人的訂單抽出，更改電腦及有關(guān)資料。2、按有訂房的接待程序?yàn)榭腿宿k理入住登記手續(xù)。（十三）團(tuán)隊(duì)陪同提前到達(dá)工作程序1、請陪同出示可以證明其身份和所帶團(tuán)的有關(guān)資料。2、證實(shí)后，查找其訂房資料，則接待程序?yàn)榭腿碎_房；如無訂房，則需請示相關(guān)部門后，才能為共辦理入住登記手續(xù)。3、確定其費(fèi)用能否報(bào)賬，如不能應(yīng)禮貌地請客人現(xiàn)付。4、在其所帶團(tuán)的團(tuán)體訂單上注明該陪同入住的房號。5、在交班記錄簿上寫好記錄。（十四）散客續(xù)住工作程序1、如散客要求續(xù)住，要事先查看房間出租情況，如客人所住房已被預(yù)訂，則應(yīng)視實(shí)際情況為客人換房。2、與客人確認(rèn)付款方式及房價。3、更改客人的有關(guān)資料。4、通知樓層服務(wù)員客人續(xù)住的情況。（十五）團(tuán)隊(duì)客人離團(tuán)后續(xù)住工作程序1、查看房間出租狀況。2、向客人說明房價的不同。（因?yàn)槁眯猩缈上硎茱埖攴績r的優(yōu)惠政策，而個人則不行）。3、請客人按散客重新登記，查驗(yàn)證件。4、確認(rèn)付款方式，收取預(yù)付款。5、更改有關(guān)資料、更換鑰匙。6、通知房務(wù)中心。（十六）延遲退房工作程序1、一般飯店的退房時間為中午12:00點(diǎn)之前。若有客人因故午后退房，應(yīng)視情況并按飯店有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。2、在接受延遲退房的要求時應(yīng)先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人。3、如接受客人的要求，應(yīng)填寫延遲退房單或在電腦上注明，并更改磁卡鑰匙的有效使用時間。4、將一式兩份的延遲退房單交于前臺收銀處一份。（十七）問詢工作程序1、咨詢服務(wù)：盡可能讓客人得到所需的信息和客人提合理的建議，為客人解決疑難問題。問詢時：（1）熱情，有禮、主動跟客人打招呼。（2）注意聆聽客人的問題，要表示關(guān)注，不可打斷客人的說話。（3）給予簡明和合理的建議，注意語氣、語調(diào)。（4）達(dá)到客人滿意為止。（十八）查訪住客應(yīng)對工作程序盡可能和幫助來訪者查找久別的親友或生意上的客戶，但要注意客情，不能隨便打擾客人，特別是那些要求保密的住客，要有安全觀念，不能隨意泄露客人的房號。1、對住客的房號要注意保密。2、熟記當(dāng)天需作保密的客人的情況。3、熟記重要客人名單和當(dāng)日到達(dá)團(tuán)名。4、熟記長住房客的房號和姓名。5、轉(zhuǎn)電話時要準(zhǔn)確。6、要注意輕放電話。7、客人不在房間時，要建議訪客留言。8、留言由行李員派送。9、電腦查詢迅速準(zhǔn)確，可根據(jù)客人姓名、單位、接待單位、入住時間等查詢。10、行李禮賓部如何處理住客的寄存物品：一般來說，為方便住客與其他客人或親友、同事交接物品而提供此項(xiàng)服務(wù)，除不接受危險、違法物品外，其他均可接受寄存，但寄存人應(yīng)是本店的住客，否則不予以辦理寄存手續(xù)。接受寄存物品時，問訊員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識，要嚴(yán)格執(zhí)行登記和檢查制度。要善于發(fā)現(xiàn)可疑物品和危險品，如有此類情況，要婉言拒絕。特殊情況應(yīng)立即上報(bào)。規(guī)程：①檢查存放的物品及數(shù)量。②請客人填寫寄存單，留下聯(lián)系地址、本市電話、聯(lián)系人等。③小件物品可放禮賓部，大件應(yīng)放于行李房寄存。④留給住客的物品，開“留言單”并通知樓層。⑤“留言單”的第一聯(lián)人留言信封，由行李員派送，第二聯(lián)插入鑰匙架。⑥客人取物時，請客人在寄存單上簽收。⑦寄存單打上記號，裝訂保存。⑧非住客來取物時，應(yīng)認(rèn)真核對其證件。⑨在寄存單上填寫身份證號碼和簽收。⑩留言注明客人物品已交取物人。（十九）客人要求房號保密工作程序房號保密是客人在住店期間，為避免不必要的干擾而需要的一項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)員有義務(wù)對客人房號進(jìn)行保密。此類做法可防止不必要的干擾行為，亦可保證客人的住店安全和預(yù)防各類案件的發(fā)生。服務(wù)員在未征得客人同意時，不應(yīng)泄露其房號。1、接受房號保密時，要問清楚客人的保密程度（是絕對保密或可接聽某此電話等）。2、準(zhǔn)確記錄需保密的房號、起止時間和特殊要求。3、通知總機(jī)，記下房號。4、寫交班簿，并通知當(dāng)班的職員要注意。5、解除保密時，要注意取消保密標(biāo)記。6、通知總機(jī)解除保密。郵件、信件、報(bào)紙遞送工作程序，處理接收的郵件、電傳、特快專遞等，要“細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密”，特別是商務(wù)客人的商務(wù)信函、郵件等，直接關(guān)系到客人的生意進(jìn)展，對于傳真、與限時郵件，如果處理不正確將會給飯店和個人帶來不必要的麻煩或經(jīng)濟(jì)損失，甚至嚴(yán)重的要負(fù)法律責(zé)任。因此細(xì)心的服務(wù)員對各種郵件的處理必須做開留言單，特別的還要通知樓層服務(wù)員協(xié)助。如接到已離去客人的郵件，只要客人事先已交待好轉(zhuǎn)信地址，應(yīng)立即把郵件轉(zhuǎn)給客人。若客人未到，應(yīng)給予保存，客人到后，立即交給客人，絕不能隨便丟掉客人信件。（1）收到傳真、時首先應(yīng)打上時間。（2）將接到郵件區(qū)分開是住客的還是內(nèi)部。（3）是內(nèi)部的郵件，可登記好后派送到各部門或通知各個（4）將住客的郵件，先查看電腦或團(tuán)體訂單。如郵件是急件，先注明。（5）作好登記，急件要先送住客，若客人不在，則留言于房內(nèi)顯要位置，客人回房后與總臺聯(lián)系，返留服務(wù)臺。（6）客人取件時應(yīng)請客人簽收。（7）傳真注明“面交”或“無人”在記錄本上。（8）送付人簽名并填寫送發(fā)時間。（二十）客房鑰匙管理工作程序1、客房鑰匙的檢查／保管（1）每天早班7:00同夜班交接客房鑰匙夜間保管情況做好記錄，雙方在交接本上簽名。（2）早班14:00，中班22:00各一次根據(jù)“客房狀況”檢查鑰匙。（3）及時找出鑰匙架與房態(tài)不符的原因。（4）每周兩次定期清潔鑰匙，及時更換破損的鑰匙牌。2、客房鑰匙的分發(fā)（1）若知道客人姓名，首先稱呼客人姓名。（2）用禮貌用語打招呼。如：“您好。”（3）重復(fù)客人報(bào)出的房號。（4）請客人稍等，取鑰匙。（5）不能確定的客人，同客人核對姓名，并將鑰匙遞上“請問先生貴姓。”（6）雙手將鑰匙交到客人手上，房號正面朝向客人。3、團(tuán)隊(duì)鑰匙的回收（1）根據(jù)晚班制做好的團(tuán)隊(duì)離店夾，熟悉每個將要離店團(tuán)隊(duì)的離店時間，地址姓名，特殊的備注。（2）根據(jù)團(tuán)隊(duì)表上不同的離店時間，密切注意大廳內(nèi)客人的動向。（3）及時將團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人還來的鑰匙統(tǒng)計(jì)匯集。（4）隨時去收款臺，發(fā)現(xiàn)客人歸還在那邊的鑰匙也應(yīng)及時取回。（5）將團(tuán)隊(duì)分房表上的房號隨時同還來的鑰匙核對。（6）一個團(tuán)隊(duì)的鑰匙收齊后，根據(jù)分房表上的房號，逐一將鑰匙放回鑰匙架里。（7）將該團(tuán)離店的訊息報(bào)客房中心。（8）上午所有的離店團(tuán)隊(duì)都離店后，把所有團(tuán)隊(duì)表整理好統(tǒng)一裝訂整齊，以備留存。4、散客鑰匙的回收（1）早班負(fù)責(zé)零星離店的接待員，需掌握好零星離店的高峰時間，及時去收款處收取離店后歸還在那里的房間鑰匙。（2）將已離店歸還鑰匙的插入鑰匙架中。（3）逐一向客房中心報(bào)離店。（4）根據(jù)“零星離店本”上的房號，逐一檢查房間內(nèi)的電話狀況是否符合要求。（5）確認(rèn)房間無鑰匙后，及時做好記錄。（6）取出備用鑰匙，做好交班。5、提供雙鑰匙（1）客人提出需要雙鑰匙，接待員應(yīng)積極配制。如果是團(tuán)隊(duì)會議要提供，請示經(jīng)理配發(fā)雙鑰匙。（2）雙鑰匙做好后及時將鑰匙送給客人，并在登記單上注明。（3）在交班本上做好記錄。（4）當(dāng)班負(fù)責(zé)鑰匙的員工根據(jù)交班本上的記錄及時檢查備用鑰匙的回收情況。6、鑰匙寄存的處理（1）住客表示愿將自己房間的鑰匙交親朋好友來取時，在交班本上做好相應(yīng)的記錄。特殊的請客人填寫留言單。（2）將賓客留言單同鑰匙一道放入柜桶保管好。（3）訪客來取鑰匙時，應(yīng)禮貌地請其出示證件，核對后將鑰匙交客人。7、庫存?zhèn)溆描€匙的增配（1）始終保持一定數(shù)量的備用鑰匙。（2）數(shù)量不夠時向經(jīng)理申請領(lǐng)取。（3）客人損壞或賠款的，憑損壞或賠款單向經(jīng)理申請領(lǐng)取。四、大堂副理工作程序1、大堂副理的管理職能（1）接受、處理客人的投訴，聯(lián)絡(luò)與協(xié)商酒店有關(guān)部門對客的服務(wù)工作。（2）處理酒店意外與突發(fā)事件。（3）回答客人的詢問，協(xié)助客人解決緊急難辦的事宜。（4）檢查重要客人房間，迎送重要客人。（5）巡視、檢查酒店，保障酒店設(shè)備設(shè)施運(yùn)作正常，服務(wù)規(guī)范，環(huán)境整潔。（6）熟悉、掌握前廳部各部門的工作，在主管不在場的情況下，管理、指導(dǎo)和監(jiān)督下屬員工的工作。（7）出席酒店的有關(guān)例會，對加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)等方面提出建議。（8）設(shè)有賓客關(guān)系主任的酒店，大堂副理領(lǐng)導(dǎo)賓客關(guān)系主任開展店內(nèi)公關(guān)活動。2、重要客人的接待程序（1）準(zhǔn)備①在重要客人抵店前，大堂副理檢查他們的排房是否合理，是否預(yù)留。②和客房部主管檢查重要客人預(yù)留房，保證房內(nèi)物品擺放規(guī)范，衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)作正常，室溫控制適當(dāng)，鮮花、致意品、總經(jīng)理副總經(jīng)理的名片送達(dá)，如不合格由客房部主管跟辦。③在客人抵店前一小時完成最后一次的檢查。④如客房內(nèi)存在的問題一時無法解決，大堂副理需通知接待處予以換房，通知客房部按重要客人標(biāo)準(zhǔn)清潔整理已換的房間，轉(zhuǎn)移鮮花、致意品等，重新檢查，使之符合要求，并通知客房部。⑤督導(dǎo)大堂各部門著裝整潔，站立規(guī)范。⑥指示接待處填寫抵店重要客人的住客登記表、歡迎卡。⑦了解、掌握客人準(zhǔn)確的抵店時間，并提前10分鐘通知總經(jīng)理。⑧持住客登記表、歡迎卡、房間鑰匙、留言、傳真（如有）站立大堂等候重要客人到達(dá)。⑨視情況通知行李部將一部客用電梯降在一樓等候。（2）重要客人抵店。①重要客人抵店時，大堂副理迎上前去，陪同客人到房間進(jìn)行入住登記。陪同客人入房途中，視請形向重要客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場所。②如重要客人沒有事先通知而抵達(dá)酒店，大堂副理應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)通知有關(guān)部門。③在客房中為客人履行完入住登記手續(xù)后，大堂副理視情況簡要地介紹房內(nèi)設(shè)施，物品的位置和使用方法，房門自動鎖的使用，室溫調(diào)節(jié)方法，混水龍頭的使用和服務(wù)指南的位置。④離開客房前須詢問客人有何服務(wù)要求，然后向客人道別，輕輕將門關(guān)上，將入住登記表交到接待處。（3）重要客人住店期間，大堂副理需了解并注意其在店內(nèi)的各項(xiàng)活動，及時協(xié)調(diào)、檢查各項(xiàng)服務(wù)。（4）重要客人離店。①大堂副理在重要客人預(yù)期離店的前一天聯(lián)絡(luò)重要客人（或隨行人員，或工作間），問清離店的時間，行李收集時間，有何特殊服務(wù)要求。②重要客人要求離店，大堂副理需將重要客人離店的準(zhǔn)確時間通知總機(jī)，由總機(jī)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門。③提醒前臺收銀將重要客人的賬目準(zhǔn)備好，檢查賬單，保證無誤。④督導(dǎo)行李員按時為重要客人出行李。⑤陪同重要客人或隨從到前臺收銀結(jié)賬。⑥陪同客人至大門外，督導(dǎo)行李員裝車，送客上車。禮貌地向客人舉手道別，待車輛駛出視線范圍后轉(zhuǎn)身返回。3、會議接待的程序（1）準(zhǔn)備。大堂副理應(yīng)詳細(xì)了解以下內(nèi)容：①會議抵、離時間，會期及活動安排。②會議的人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人房數(shù)。③了解付款方式，整個活動收費(fèi)指示（房費(fèi)、餐費(fèi)、雜項(xiàng)費(fèi)是否轉(zhuǎn)賬或自理）。④是否開啟國際長途電話、是否撤洋酒、果料、關(guān)閉客房小酒吧。⑤了解整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否在消費(fèi)場所享有簽單權(quán)。⑥用餐時間、餐頓數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、保證人數(shù)。⑦康樂場所的活動安排以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和付款方式。⑧車務(wù)服務(wù)安排及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和付款方式。⑨有關(guān)場所布置的具體要求以及有關(guān)注意事項(xiàng)。⑩整個會議的付款信用狀況：是否已付押金給酒店，是否費(fèi)用轉(zhuǎn)賬，特別消費(fèi)要否交納押金（如：長途電話、客房小酒吧等消費(fèi)）。（2）檢查接待處會議排房，發(fā)放鑰匙情況，督導(dǎo)協(xié)調(diào)各部做好接待。（3）督導(dǎo)大堂外崗位保安員指揮車輛?？窟m當(dāng)?shù)奈恢?，保證大堂外車道暢通無阻，督導(dǎo)大堂內(nèi)崗位保安員維護(hù)大堂秩序，引導(dǎo)客人上樓層，保證大堂井然有序，避免大堂擁擠嘈雜。（4）督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確安全地將行李送入客人的房間。（5）及時處理各部接待中出現(xiàn)的問題。與營業(yè)部、會議接待單位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決問題，滿足會議客人的要求（如增開房間、換房、人數(shù)變動等）。（6）檢查房態(tài)。處理房態(tài)不符，充分利用房間，提高出租率。（7）晚間，大堂副理同保安進(jìn)行樓道巡視，有禮貌地勸阻大聲喧嘩、衣冠不整、腳履拖鞋在公共場所走動的會議客人。（8）檢查會議早餐的準(zhǔn)備情況和進(jìn)行情況。（9）檢查會議叫醒服務(wù)的執(zhí)行情況。（10）督導(dǎo)前臺收銀備好賬單，以及房、餐費(fèi)賬單，做好各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)賬工作。（11）督導(dǎo)接待處回收房間鑰匙。（12）索賠客人帶走的損壞的物品。（13）將客人住店感受、意見、建議和接受客人投訴情況在工作日志中記錄，反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。4、投訴的類型及相應(yīng)的處理方法（1）對酒店設(shè)備的投訴。這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面。首先酒店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂副理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人已得到滿足。（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴。這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷淡的態(tài)度、愛理不理的接待、過分的熱情等。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法，就是加強(qiáng)酒店服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時地有針對性地在班前班后來進(jìn)行。（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴。這類投訴主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，派錯房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話轉(zhuǎn)接速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的辦法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。（4）對異常事件的投訴。這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時起飛，酒店客滿無法接納客人等。雖然酒店很難控制這類問題，但客人仍希望酒店能幫助解決。酒店應(yīng)盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及時告訴客人，求得客人的諒解。5、處理投訴的原則（1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。（2）不與客人爭辯：應(yīng)讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對酒店的關(guān)心和信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人的理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請上級來處理。（3）不損害酒店的利益：接受客人的投訴時可不當(dāng)客人面批評酒店其他部門或人員，以維護(hù)酒店的整體形象；也不可越權(quán)允諾給予客人物質(zhì)方面的補(bǔ)償，而實(shí)際上又做不到?？赏ㄟ^對客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。6、處理客人投訴的程序（1）一般來說，酒店對客人的投訴是持歡迎的態(tài)度，并把處理客人投訴的過程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會。選擇不受打擾的地方接受客人的投訴，如對方有多人，應(yīng)請投訴人單獨(dú)談。（2主要當(dāng)事人、過程，不隨便引伸。（3）設(shè)身處地地考慮、分析問題，對客人的感受表示理解，用同情的語言給客人以安慰。（4）對酒店的失誤應(yīng)向客人表示道歉，不可推卸責(zé)任，但不當(dāng)著客人面批評有關(guān)部門和員工。對客人的誤解，應(yīng)簡明扼要地向客人做出解釋。（5）盡可能多地提出解決問題的辦法與建議，征求客人的意見，如一時不能答復(fù)的，應(yīng)告訴客人問題解決的明確時間，超出自己權(quán)限或沒有把握的事情，應(yīng)請示上級。（6）向有關(guān)部門和人員詳細(xì)全面地了解事情的經(jīng)過，客觀地反映給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助有關(guān)部門做好后續(xù)服務(wù)，客觀地將跟辦的情況告訴客人。（7）將投訴的處理計(jì)入工作日志。7、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物的處理程序（1）先向客人道歉，表示同情與理解。（2）和保安主管與客房部主管入房向客人了解情況，不要輕易下結(jié)論。（3）檢查開房記錄，向有關(guān)服務(wù)員了解情況。（4）突出檢查工作間、涉嫌員工更衣柜和可能藏東西的地方。（5）通知員工出入通道，保安員檢查員工帶出物品。（6）如一時無法查出，應(yīng)將查找情況與結(jié)果告訴客人，并請客人回憶是否記錯。（7）建立員工檔案，多次涉嫌的員工，應(yīng)予調(diào)查或辭退。8、送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執(zhí)己見的處理程序（1）向客人表示歉意。（2）查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說明。（3）如無破洞記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，賠償?shù)淖罡呓痤~一般為洗衣費(fèi)的10倍。（4）員工在接受舊衣時，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌的方式。送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人在洗衣單上做好記錄。（5）如客人不在房間，可用留言形式通知客人。9、客人用了客房內(nèi)的飲料，結(jié)賬與之不符，該怎樣處理？（1）查找客人消費(fèi)的原始賬單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遲送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人。（2）查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時補(bǔ)充。（3）請客人回憶是否訪客飲用或是其他原因。（4）如果客人斷然否定，可免予付賬，由大堂副理在賬單上做出說明并簽字。（5）如不是客人賴帳，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。10、客人報(bào)房內(nèi)電話掛不出怎么辦？（1）若客人沒有正確使用撥號，可給予說明并告訴電話指南放置的位置及使用的方法。（2）若酒店在客人入住后沒有及時開機(jī)，應(yīng)向客人道歉并立即開機(jī)。（3）若是電話故障，應(yīng)向客人道歉，通知工程部及時處理。（4）若是酒店中繼線占線，向客人道歉并說明。占線情況時有發(fā)生時，酒店應(yīng)考慮增加中繼線。11、餐廳未接到團(tuán)隊(duì)訂餐通知，不能提供早餐怎么辦？（1）與餐飲營業(yè)部查核團(tuán)隊(duì)訂餐情況。如有訂餐，通知餐廳立即供應(yīng)早餐，補(bǔ)單給廚房。如沒有訂餐，可與陪同商量用現(xiàn)付的方法提供早餐。（2）團(tuán)體離店時，請部門經(jīng)理送行，對客人的不便表示歉意。（3）若是遞單的環(huán)節(jié)出錯，應(yīng)完善遞單程序立即執(zhí)行。（4）早餐開餐前大堂副理檢查團(tuán)隊(duì)訂餐單是否到廚房，及時發(fā)現(xiàn)漏單。12、全價客人離店時要求用現(xiàn)金退還折扣部分怎么辦？（1）查協(xié)議、賬單，與該公司聯(lián)系確認(rèn)情況是否屬實(shí)。（2）如情況屬實(shí)，向客人表示歉意，同意退還。（3）酒店一般不對外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決，如下次入住時從房價中扣除等。（4）客人如堅(jiān)持要求用現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲蓄銀行賬號，將款存入銀行賬號。（5）若該失誤是因?yàn)橛喎繂T對協(xié)議價不熟悉造成的，應(yīng)加強(qiáng)這方面的檢查。13、客人結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符怎么辦？（1）可能是收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時結(jié)賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應(yīng)向客人道歉。（2）查找原因。請客人回憶是否有他的親朋好友在哪天來酒店用餐后，未經(jīng)他的同意便以其名字簽單?？腿巳舴裾J(rèn)，可將此費(fèi)用從客人賬目中扣除。（3）再次查找原因。是否其他房間的客人填錯了房號。（4）分析收銀員出錯的原因，是因?yàn)楣ぷ鞒绦虿皇煜み€是本身責(zé)任心不強(qiáng)，要有針對性地進(jìn)行幫助。（5）該賬單由有關(guān)人員做出說明后，作逃帳處理。14、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折怎么辦？（1）詳細(xì)了解客人不滿意酒店服務(wù)的原因，根據(jù)客人的身份、是否回頭、開房率以及能否帶來客源等情況進(jìn)行綜合考慮，決定是否給折扣和給多大的折扣。考慮折扣問題時，不要超越權(quán)限。（2）給客人折扣時，通過討價還價的方式盡可能讓客人接受較少的折扣。（3）如不滿意的客人較多，應(yīng)做一準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，及時上報(bào)總經(jīng)理。15、住客拖欠賬款怎么辦？（1）催帳應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分長包房客人、常住客人和普通散客。長包房客人欠賬，由營業(yè)部負(fù)責(zé)催收；長住客欠賬，應(yīng)根據(jù)其信譽(yù)好壞決定是否催帳；催帳的重點(diǎn)是國內(nèi)的普通散客。（2）催帳時應(yīng)檢查住客的按金情況，如住客刷的信用卡超出最高限額，需向收銀員問清是否向信用卡銀行索要授權(quán)、授權(quán)的金額。如住客所交的按金為現(xiàn)金，應(yīng)查清按金的金額。（3）住客發(fā)生的費(fèi)用超出所預(yù)付的押金金額，由前臺接待員發(fā)出消費(fèi)通知單，告訴客人所發(fā)生的費(fèi)用，提醒客人注意。如有逃帳跡象的客人，也可在超出押金時就發(fā)出預(yù)付通知單，該通知單的發(fā)出需由大堂副理批準(zhǔn)。（4）住客接到消費(fèi)通知單仍未預(yù)付，經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后由接待員發(fā)出結(jié)算通知單，書面通知客人前來結(jié)算。（5）在發(fā)出結(jié)算通知單后，客人仍不來結(jié)賬，經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)由接待員發(fā)出催帳通知單，書面通知客人結(jié)清所欠費(fèi)用。（6）在催帳通知單發(fā)出后，客人仍不來結(jié)賬，由接待員通知大堂副理，大堂副理與客人聯(lián)系接觸，催收欠賬，并請客人一同到前臺收銀處付賬或補(bǔ)交足夠的按金。如果客人不在，大堂副理在最短時間內(nèi)將該房雙重鎖，并要求房務(wù)員及有關(guān)員工在客人回房時報(bào)告，并將催帳情況記錄在日志中，反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。（7IDD、保安盯梢等措施，促其結(jié)帳。16、如何處理索賠事件？（1）大堂副理代表酒店向客人進(jìn)行索賠，須熟知物品的價格、索賠價格、減免幅度、酒店索賠政策等。（2）接到酒店設(shè)備或用品被損壞或丟失的報(bào)告后，應(yīng)立即到現(xiàn)場，請有關(guān)人員指看現(xiàn)場，保留現(xiàn)場。核實(shí)記錄。（3）大堂副理經(jīng)過調(diào)查，確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，根據(jù)損壞的輕重程序，參照酒店的賠償價格，向客人提出索賠。（4）索賠時大堂副理必須由有關(guān)人員陪同，禮貌地指引客人察看現(xiàn)場，陳述客房原始標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，向客人展示有關(guān)記錄和材料。如果已經(jīng)客人外出，則必須將現(xiàn)場保留至索賠結(jié)束。（5）如客人對索賠有異議，大堂副理無法說服客人，賠償價格在一定數(shù)額以下的由大堂副理酌情處理，賠償價格超出一定數(shù)額的應(yīng)向當(dāng)班高層匯報(bào)，由當(dāng)班高層與客人繼續(xù)商談。（6）如果索賠牽涉到貴賓，必須先報(bào)請高層批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠。（7）客人同意索賠，大堂副理應(yīng)讓有關(guān)人員立即開出雜項(xiàng)收費(fèi)單，以客人易于接受的理由（如購置費(fèi)等）填入雜項(xiàng)收費(fèi)單，讓客人付款簽字。（8）客人賠償后，大堂副理通知有關(guān)部門立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，如客人要求換房，視住房狀況予以滿足。17、房務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦？（1）上樓察看燙洞現(xiàn)場，交待房務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂副理。（2）客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知酒店的索賠政策。（3）如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為。（4）提醒客人注意吸煙安全，為其本人及酒店的安全著想。（5）酌情索賠。18、客人用房間內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋怎么辦？（1）酒店內(nèi)一般都備有擦鞋器（紙），或提供擦鞋服務(wù)。（2）通知客人擦鞋器（紙）放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼。（3）客人弄臟的面巾或床單盡量洗干凈，若無法洗凈應(yīng)按酒店規(guī)定向住客索賠。19、客人用了客房小酒吧內(nèi)的飲料卻矢口否認(rèn)，怎么辦？（1）出示有關(guān)證據(jù)，要求其付賬。（2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可一免賠，但須明確地向客人指出酒店的規(guī)定和免賠的原因。（3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。20、房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并已到總臺階帳，怎么辦？（1）請客人到僻靜處，委婉地告訴客人："房務(wù)員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾。"不可強(qiáng)行開包檢查。（2"是否您的親朋好友帶走了。"請客人掏錢買下。不可不負(fù)責(zé)任地把客人放走。（3）若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如：不妨進(jìn)房