人性化醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)患溝通

構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神。

優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通。尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者、尊重患者。

——中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見(jiàn)所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。——世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》

患者理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)忠心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不滿足于僅僅治療某些疾病。——《愛(ài)丁堡宣言》技術(shù)保障——是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)。依法行醫(yī)規(guī)范行醫(yī)是醫(yī)患溝通的前提。心理學(xué)是醫(yī)患對(duì)話溝通的工具與橋梁。醫(yī)學(xué)倫理觀念是醫(yī)患有效溝通的靈魂。

一、醫(yī)患溝通的問(wèn)題和責(zé)任1、醫(yī)學(xué)倫理意識(shí)與醫(yī)患溝通醫(yī)學(xué)倫理學(xué)是調(diào)整醫(yī)療中人與人之間關(guān)系的行為規(guī)范，本身就是一門關(guān)于如何溝通——即如何調(diào)整醫(yī)患關(guān)系、處理醫(yī)患關(guān)系的學(xué)科。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)是一門研究醫(yī)學(xué)中各種關(guān)系，以解決現(xiàn)代醫(yī)學(xué)出現(xiàn)的各種道德難題和沖突的綜合性交叉學(xué)科。

以醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)生在臨床醫(yī)療中的行為準(zhǔn)則為中心內(nèi)容；以病人利益和人群健康為根本；以醫(yī)學(xué)人道主義為基本理論和原則。

醫(yī)學(xué)的結(jié)構(gòu)似一個(gè)人字，一撇是技術(shù)的醫(yī)學(xué)，一捺是人文的醫(yī)學(xué)，即人性的醫(yī)學(xué)，人道的醫(yī)學(xué)。人性、人道是醫(yī)學(xué)、醫(yī)院、醫(yī)生的宗旨?！t(yī)學(xué)是人學(xué)，醫(yī)學(xué)屬于人道的皇冠職業(yè)臨床醫(yī)學(xué)的對(duì)象：人的生命、健康、尊嚴(yán)、權(quán)利

醫(yī)學(xué)倫理觀念包括兩方面：

一是傳統(tǒng)恒定的職業(yè)倫理思想（仁、善、人性、人道、責(zé)任感、平等、尊重、良心…）；二是現(xiàn)代新的醫(yī)學(xué)倫理觀（市場(chǎng)觀、科技觀、生命質(zhì)量與價(jià)值觀、生死觀等——與溝通）

——不樹立現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理觀念，那么圍繞對(duì)由于技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等造成的醫(yī)患不一致或沖突所進(jìn)行的醫(yī)患溝通就會(huì)顯得蒼白無(wú)力。

關(guān)懷和溝通是醫(yī)德行為的中心內(nèi)容，是醫(yī)患之間信任的橋梁，是避免醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾、沖突的最有效方式。

（鐘南山）交流與溝通是行醫(yī)的開始。（胡大一）

數(shù)據(jù)表示：

2003-2005年廣州醫(yī)學(xué)會(huì)對(duì)各種醫(yī)療事故鑒定354起，其中88.98%不夠成醫(yī)療事故，大多數(shù)屬于無(wú)溝通，或溝通不及時(shí)、溝通不當(dāng)。2004年全國(guó)醫(yī)療事故鑒定2943例，其中定為醫(yī)療事故的1395起，構(gòu)成這些糾紛（無(wú)論是否是事故），主要原因在溝通上、關(guān)懷上存在嚴(yán)重問(wèn)題：如風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥未說(shuō)明；改變治療方式未交代；已發(fā)現(xiàn)異常未告知、未復(fù)查；對(duì)家屬反應(yīng)情況置若罔聞等。

2、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)實(shí)——冰點(diǎn)

◎醫(yī)療事故與糾紛高發(fā)

◎就醫(yī)與行醫(yī)環(huán)境差

◎醫(yī)生職業(yè)的理想度、受尊重度下降

◎醫(yī)患的敵對(duì)性令人擔(dān)憂

關(guān)于醫(yī)鬧——醫(yī)鬧事件2006年9月重慶沙區(qū)第四醫(yī)院骨科名醫(yī)陳莉辭職事件；2006年5月南華大學(xué)附一醫(yī)院，醫(yī)生袁小平被辱案；2006年6月鄞州人民醫(yī)院醫(yī)鬧事件；2009年6月1日,河南省武陟縣婦幼保健院院長(zhǎng)被辱案；2009年6月8日杭州市第一醫(yī)院醫(yī)鬧院長(zhǎng)被打斷肋骨；2009年6月16日,北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明,被病人家屬連刺五刀,身陷血泊。2009年6月21日,福建省南平市第一醫(yī)院醫(yī)鬧事件，醫(yī)務(wù)人員忍無(wú)可忍,自發(fā)組織到市政府門前請(qǐng)?jiān)?要求市政府作出解釋,并嚴(yán)懲肇事兇手……福建省南平市第一醫(yī)院血腥醫(yī)鬧事件

深圳山夏醫(yī)院頭上的鋼盔易卸，心靈的“鋼盔”呢？

董事長(zhǎng)楊玉山醫(yī)療改革的結(jié)果應(yīng)該使醫(yī)生有好心情

“醫(yī)鬧”已經(jīng)成為一個(gè)嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。

“醫(yī)鬧”就是法治軟弱催生的“腫瘤”。對(duì)“醫(yī)鬧”的姑息，就是對(duì)公眾安全的漠視，更是對(duì)法律尊嚴(yán)的踐踏?！搬t(yī)鬧”沒(méi)有溝通、無(wú)法溝通，惟有強(qiáng)制。

————政府的責(zé)任3、醫(yī)患溝通的問(wèn)題和責(zé)任

醫(yī)生應(yīng)該成為心理疏導(dǎo)專家、談判專家和交流的使者。醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通與交流的主要問(wèn)題和責(zé)任在于醫(yī)院和醫(yī)生。在于醫(yī)院、醫(yī)生倫理道德的偏位，在于醫(yī)學(xué)人文精神的弱化。

溝通首先是一種觀念和意識(shí)。

醫(yī)患關(guān)系緊張，主導(dǎo)方面還是在醫(yī)務(wù)人員。我們首先要正視并克服我們自身存在的問(wèn)題，不能怨天尤人。

醫(yī)患關(guān)系最主要的問(wèn)題應(yīng)該還是在醫(yī)生，確實(shí)在醫(yī)生存在一些問(wèn)題。要解決醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生應(yīng)該從自身來(lái)多找點(diǎn)原因。

1、因?yàn)槟銖氖碌氖翘峁┤诵曰?wù)、維護(hù)生命與健康的神圣事業(yè)，主動(dòng)處理醫(yī)患關(guān)系、主動(dòng)溝通是你的職業(yè)責(zé)任。2、因?yàn)槟闶菍I(yè)者，你了解技術(shù)過(guò)程，你掌握信息，你處于主動(dòng)和強(qiáng)勢(shì)地位。主動(dòng)溝通是你的工作的重要部分。3、現(xiàn)實(shí)醫(yī)療中，醫(yī)院和醫(yī)生的確存在不少的問(wèn)題，沒(méi)有盡到應(yīng)有的責(zé)任。

CCTV新聞

北大教授死在北大醫(yī)院2009.11南京兒童醫(yī)院嬰兒徐寶寶死亡事件2009.11江蘇鎮(zhèn)江孕婦剖腹產(chǎn)輸尿管被縫

2009.12湖北通城縣中醫(yī)院“右腿骨折，左腿手術(shù)”2009.11

550萬(wàn)天價(jià)住院費(fèi)2005.10來(lái)京民工無(wú)錢治病死于同仁醫(yī)院2006.7

沈陽(yáng)醫(yī)學(xué)院附屬中心醫(yī)院盜病人骨髓2007.3

……——完全被利益技術(shù)左右的溝通是負(fù)性溝通、無(wú)效溝通。反思：

朝陽(yáng)醫(yī)院“拒簽事件”致孕婦母子雙亡，錯(cuò)不在簽字制度本身，也不在于“丈夫”的偏執(zhí)，而是醫(yī)院、醫(yī)生人文精神的缺乏，是醫(yī)患溝通的失??！

感冒——剖腹手術(shù)——驚手術(shù)——不能生二胎——憂你不懂——恐不是法定丈夫——責(zé)任承擔(dān)——怕

佛山、德清事件南京兒童醫(yī)院事件

中國(guó)30年醫(yī)療衛(wèi)生體制改革最大的損失就是：1、醫(yī)療行業(yè)發(fā)展方向的迷失；2、對(duì)醫(yī)療職業(yè)靈魂宗旨的敗壞；3、醫(yī)患關(guān)系的緊張。醫(yī)療衛(wèi)生必須回歸公益性質(zhì)。——2008年10月發(fā)改委4、倫理道德在溝通中的作用⑴奠定醫(yī)患溝通的思想基礎(chǔ)；⑵創(chuàng)設(shè)醫(yī)患溝通的良好氛圍；⑶防范和化解醫(yī)患沖突與糾紛；⑷提供醫(yī)患溝通的行為準(zhǔn)則。認(rèn)識(shí)的誤區(qū)1、政府、媒體、病人與醫(yī)生過(guò)不去；（底線）

2、醫(yī)生價(jià)值沒(méi)有得到體現(xiàn)；（享受服務(wù)、平常心！）3、這是醫(yī)療體制的問(wèn)題；（不是借口）4、大環(huán)境如此，法不責(zé)眾；

（體制漏洞？07619）5、醫(yī)療是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)；（真正高風(fēng)險(xiǎn)？）

真正承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)的永遠(yuǎn)是病人，病人是用生命去承受醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)。承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)是醫(yī)生不可推卸的職業(yè)責(zé)任。要依法盡到你的專業(yè)責(zé)任。醫(yī)生最大的風(fēng)險(xiǎn)是冒違法之險(xiǎn)違章之險(xiǎn)。

——溝通是規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要途經(jīng)

2009年4月25日中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)殷大奎公布中國(guó)醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)——

中國(guó)有39.57%醫(yī)生認(rèn)為當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”；有42.21%支持新醫(yī)改，但有22.38%不了解。有44.82%想放棄醫(yī)師職業(yè)；91.9%的醫(yī)師認(rèn)為自己付出與報(bào)酬不相符。62.4%的醫(yī)師不愿意子女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校；2009.4.28中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心

中國(guó)職業(yè)操守調(diào)查報(bào)告哪些職業(yè)失去操守的現(xiàn)象最嚴(yán)重？調(diào)查中公眾給出的排序依次為：醫(yī)生（74.2％）、公安干警（57.8％）、教師（51.5％）、法律工作者（48.4％）、公務(wù)員（47.8％）、新聞工作者（37.6％）……哪些職業(yè)失去操守的現(xiàn)象最可怕？調(diào)查中公眾給出的排序仍然為：醫(yī)生（82.4％）、公安干警（69.4％）、教師（64.6％）、法律工作者（59.4％）、公務(wù)員（46.5％）、新聞工作者（43.8％）……二、人道職業(yè)責(zé)任：有效溝通的根本

1、醫(yī)學(xué)人道主義

醫(yī)學(xué)人道主義就是在醫(yī)療中一種把病人和病人健康價(jià)值放在第一位的原則和觀點(diǎn)。其所體現(xiàn)的精神就是醫(yī)學(xué)的人文精神。(醫(yī)學(xué)宗旨)

醫(yī)學(xué)人道主義的基本內(nèi)容包括同情、關(guān)心、照護(hù)病人，平等公正地對(duì)待病人。核心是對(duì)病人（尊嚴(yán)、人格、權(quán)利、利益和自主權(quán)）的尊重。醫(yī)療的實(shí)踐，醫(yī)生的工作，一靠技術(shù)，二靠醫(yī)學(xué)職業(yè)道德的支撐。醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚是對(duì)好醫(yī)生的最好寫照。“大醫(yī)”始于心誠(chéng)，成于精湛。人性、人道或道德，這是醫(yī)術(shù)正確合理應(yīng)用的前提，無(wú)疑也是醫(yī)患溝通和交流的前提。

——醫(yī)患溝通的思想基礎(chǔ)和靈魂就是醫(yī)學(xué)倫理觀念意識(shí)和醫(yī)學(xué)人道責(zé)任。

2、醫(yī)乃仁術(shù)與醫(yī)生的職業(yè)責(zé)任

“醫(yī)乃仁術(shù)”。醫(yī)學(xué)的價(jià)值不僅在于“術(shù)”，更在于“仁”。醫(yī)學(xué)首先是“仁學(xué)”，“人道之學(xué)”、“人性之學(xué)”，其次才是技術(shù)。

醫(yī)學(xué)人道主義的責(zé)任感、使命感、仁者之心、惻隱之心永遠(yuǎn)是從醫(yī)的前提和根本，是醫(yī)德的真正意義所在?！缗R深淵，如履薄冰

一個(gè)沒(méi)有愛(ài)心、沒(méi)有尊重的醫(yī)生、一個(gè)技術(shù)至上、金錢至上的醫(yī)生還可能去和病人很好的溝通、有效的溝通嗎？

醫(yī)生有了強(qiáng)烈的人道意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和尊重意識(shí)，就會(huì)贏得病人的信任，就會(huì)形成一種人格感召力，醫(yī)患交流溝通就會(huì)水到渠成。

（俞卓偉、王平）

醫(yī)學(xué)，是一門需要博愛(ài)的人道職業(yè)

——《西氏內(nèi)科學(xué)》22版（2008）

——醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是對(duì)人的關(guān)懷

才不近仙者不可為醫(yī)，德不近佛者不可為醫(yī)。

——把醫(yī)生比作天使，正是表達(dá)了人們對(duì)醫(yī)生崇高職業(yè)的贊嘆與崇敬。

3、以尊重為主的交流與溝通

⑴、溝通首先是一種理念；

⑵、主動(dòng)溝通是醫(yī)生的責(zé)任；

⑶、溝通貫穿于技術(shù)和程序之中；醫(yī)患溝通理念

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通效果

醫(yī)患溝通首先是一種理念，不僅僅是技巧。理念為先

醫(yī)療服務(wù)的最高品質(zhì)與最高境界就是對(duì)病人的尊重，對(duì)病人生命的尊重和對(duì)病人自主權(quán)的尊重。

（葉煜榮、零點(diǎn)調(diào)查、邵逸夫）理念為先——沒(méi)有尊重就沒(méi)有有效的溝通

“好醫(yī)生首先是一個(gè)好人，不但要一切為病人，還要為病人的一切，為一切病人。病人最怕的是醫(yī)生漫不經(jīng)心和冷漠?！?/p>

——吳階平

溝通從心開始。溝通是一種內(nèi)心的尊重。尊重、信任、責(zé)任感、以人為本、人格魅力等意識(shí)理念的傳遞是最為重要的溝通形式。

培根[英]：和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。理念為先

醫(yī)生必須是一位實(shí)用科學(xué)家、一位工程師、一位藝術(shù)家和一位患者的服侍者。主動(dòng)溝通——作為服侍者IBM服務(wù)宗旨：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如果顧客有錯(cuò)誤，請(qǐng)參照第一條。（在公司，80%的精力是用來(lái)進(jìn)行有效溝通）主動(dòng)溝通——作為服待者

患者總是對(duì)的？

1、患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象；

2、患者是醫(yī)院的“衣食父母”；

3、患者是來(lái)醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人；

4、患者是付款買醫(yī)療服務(wù)的人；

5、絕大多數(shù)患者是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的患者畢竟是極少數(shù)。《克氏外科學(xué)》扉頁(yè)：

先交朋友，后做手術(shù)。（FRIENDFIRST，THENSURGERY）主動(dòng)溝通——作為朋友

醫(yī)患彼此應(yīng)該是朋友，應(yīng)該是托命的朋友?；颊甙衙唤o一個(gè)不肯做朋友的人，豈能放心？不能和患者交朋友，主要是醫(yī)生缺乏主動(dòng)。

——張金哲（中國(guó)工程院院士首都醫(yī)大北京兒童醫(yī)院教授）主動(dòng)溝通——作為朋友19年前老中醫(yī)墊錢救人19年后老夫妻侍病報(bào)恩

我們終于找到報(bào)恩的方式廣州中醫(yī)藥大學(xué)附一醫(yī)院著名老中醫(yī)首席教授、博士生導(dǎo)師袁浩：“這些年來(lái)，很多病人總是令我感動(dòng)！”上醫(yī)之境——王爭(zhēng)艷醫(yī)生“能治好病是合格的醫(yī)生，能花最少的的錢治好病才是好醫(yī)生。”（世界準(zhǔn)則、黃金標(biāo)準(zhǔn)）

——王爭(zhēng)艷小方大德“全國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人”“人民好醫(yī)生”“三八紅旗手標(biāo)兵”

0.27元、80元主動(dòng)溝通——作為親人——醫(yī)生對(duì)患者來(lái)說(shuō)是不是親人勝似親人。

有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。

（在美國(guó)有一個(gè)不知名的撒拉納克湖，湖畔有一座叫特魯多醫(yī)生的墓，墓碑上寫道：“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰?！薄佤敹囿鹧裕委熡邢?，關(guān)懷無(wú)盡

醫(yī)學(xué)是“觸摸的藝術(shù)”

觸摸是醫(yī)生最為古老而且是最為有效的動(dòng)作。醫(yī)生最為古老的技術(shù)就是把自己的手輕輕放在病人的身上。

——Tomas

（上海心電圖肛門指檢聽診器——裘法祖）溝通于技術(shù)過(guò)程

溝通是醫(yī)生的一種技藝，更是一種責(zé)任！醫(yī)生應(yīng)該學(xué)會(huì)溝通，學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通，不要找太多的理由和借口，因?yàn)檫@是