北師大-顧客滿(mǎn)意管理

顧客滿(mǎn)意管理編著尤建新陳強(qiáng)鮑悅?cè)A第1章顧客滿(mǎn)意（CS）的興起1.1顧客滿(mǎn)意管理的涵義1.2CS興起的時(shí)代背景1.3企業(yè)開(kāi)展CS管理的意義1.4本書(shū)的基本結(jié)構(gòu)1.1顧客滿(mǎn)意管理的涵義顧客滿(mǎn)意管理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CS管理，CS是顧客滿(mǎn)意CustomerSatisfaction的縮寫(xiě)）是一種追求顧客滿(mǎn)意的管理活動(dòng)，它將追求顧客滿(mǎn)意的理念融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)：將顧客的需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的源頭，從顧客的利益出發(fā)考慮產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立問(wèn)題，建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)為顧客提供支持。CS管理的特點(diǎn):全程觀念。始終面向顧客。持續(xù)改進(jìn)。1.2CS興起的時(shí)代背景1.市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化2.企業(yè)管理中心的變化3.顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化1.3企業(yè)開(kāi)展CS管理的意義1.打造企業(yè)品牌的重要途徑2.提高企業(yè)形象的有效方法3.企業(yè)增強(qiáng)輻射力的重要保證4.提高內(nèi)部CS，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力5.對(duì)我國(guó)企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)意義1.4本書(shū)的基本結(jié)構(gòu)第1章為引論。第2章主要陳述CS的相關(guān)概念。第3章主要陳述企業(yè)開(kāi)展CS管理的基礎(chǔ)工作。第4章陳述CS的顧客信息管理的推進(jìn)實(shí)施。第5章將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)歸納為三個(gè)最主要環(huán)節(jié)：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購(gòu)買(mǎi)偏好，并對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展CS營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容進(jìn)行介紹。第6章主要陳述CS的測(cè)量技術(shù)與方法。第7章對(duì)公共部門(mén)開(kāi)展CS管理進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。第8章整理一些相關(guān)的CS管理案例，供讀者參考。思考題1．簡(jiǎn)述CS滿(mǎn)意的時(shí)代背景。2．簡(jiǎn)述開(kāi)展CS管理的意義。第2章CS的相關(guān)概念2.1鑒別組織的顧客2.2CS及其內(nèi)涵2.3顧客抱怨2.1鑒別組織的顧客GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)為“顧客”下了比較完整的定義：顧客（customer）指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客的的分類(lèi)類(lèi)：1.內(nèi)內(nèi)部顧顧客與與外部部顧客客2.中中間顧顧客與與最終終顧客客3.現(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧顧客與與潛在在顧客客4.核核心顧顧客與與一般般顧客客5.其其他顧顧客2.2CS及及其內(nèi)內(nèi)涵的的概念念的的特點(diǎn)點(diǎn)的的內(nèi)容容與層層次的的概念念GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)同樣樣對(duì)CS給給出了了定義義：““顧客客對(duì)其其要求求已被被滿(mǎn)足足的程程度的的感受受”。。該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)又給給出了了進(jìn)一一步的的注釋釋?zhuān)侯櫩捅Пг故鞘且环N種滿(mǎn)意意程度度低的的最常常見(jiàn)表表達(dá)方方式，，但沒(méi)沒(méi)有抱抱怨并并不一一定表表明顧顧客很很滿(mǎn)意意。即使規(guī)規(guī)定的的顧客客要求求符合合顧客客的愿愿望并并得到到滿(mǎn)足足，也也不一一定確確保顧顧客很很滿(mǎn)意意。的的特點(diǎn)點(diǎn)1.主主觀性性2.客客觀性性3.階階段性性4.綜綜合性性5.負(fù)負(fù)面性性的的內(nèi)容容與層層次1.CS的的內(nèi)容容：（1））理念念滿(mǎn)意意（MindSatisfaction）（2））行為為滿(mǎn)意意（BehaviorSatisfaction）（3））視聽(tīng)聽(tīng)滿(mǎn)意意（VisualandVideoSatisfaction）（4））產(chǎn)品品滿(mǎn)意意（ProductSatisfaction））（5））服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意意（ServiceSatisfaction））2.CS的的層次次CS理理論可可將CS劃劃分為為三個(gè)個(gè)依次次遞進(jìn)進(jìn)的層層次。。2.3顧顧客抱抱怨GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)CS給給出的的進(jìn)一一步的的注釋釋指出出，““顧客客抱怨怨是一一種滿(mǎn)滿(mǎn)意程程度低低的最最常見(jiàn)見(jiàn)表達(dá)達(dá)方式式”。。一般而而言，，顧客客的抱抱怨行行為按按照其其不滿(mǎn)滿(mǎn)意的的程度度可分分為以以下幾幾類(lèi)：：雖然內(nèi)內(nèi)心不不滿(mǎn)，，但不不采取取任何何行動(dòng)動(dòng)。不再重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。。即不不再購(gòu)購(gòu)買(mǎi)該該品牌牌的產(chǎn)產(chǎn)品（（或不不再光光顧該該企業(yè)業(yè)）。。向親友友傳遞遞不滿(mǎn)滿(mǎn)信息息。向企業(yè)業(yè)、顧顧客權(quán)權(quán)益保保護(hù)機(jī)機(jī)構(gòu)、、輿論論媒體體等表表示不不滿(mǎn)或或提出出相應(yīng)應(yīng)要求求，如如以相相關(guān)的的法律律為基基礎(chǔ)，，或以以企業(yè)業(yè)內(nèi)部部標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、合合同等等為基基準(zhǔn)向向企業(yè)業(yè)提出出索賠賠要求求。如果顧顧客不不滿(mǎn)意意的程程度很很強(qiáng)烈烈，就就會(huì)采采取法法律行行動(dòng)，，向仲仲裁機(jī)機(jī)構(gòu)申申請(qǐng)仲仲裁或或向法法院起起訴。。顧客抱抱怨的的分類(lèi)類(lèi)：1.非非投訴訴型抱抱怨2.投投訴型型抱怨怨思考題題1．以以你熟熟悉的的公司司或企企業(yè)為為例，，鑒別別該公公司或或企業(yè)業(yè)的顧顧客。。2．為為什么么組織織的內(nèi)內(nèi)部顧顧客對(duì)對(duì)于組組織來(lái)來(lái)說(shuō)如如此重重要？？該如如何提提高這這些內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的滿(mǎn)意意程度度？3．簡(jiǎn)簡(jiǎn)述CS的的特點(diǎn)點(diǎn)、內(nèi)內(nèi)容與與層次次。4．簡(jiǎn)簡(jiǎn)述顧顧客抱抱怨的的具體體表現(xiàn)現(xiàn)。5．為為什么么說(shuō)顧顧客抱抱怨管管理是是CS管理理最為為重要要的內(nèi)內(nèi)容之之一？？第3章章企企業(yè)開(kāi)開(kāi)展CS管管理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作作3.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的認(rèn)同同與參參與3.2建建立““CS”的的組織織文化化3.3建建立面面向顧顧客的的敏捷捷型組組織3.4提提高員員工的的綜合合素質(zhì)質(zhì)3.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的認(rèn)同同與參參與本書(shū)認(rèn)認(rèn)為，，要在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部推進(jìn)進(jìn)CS戰(zhàn)略略，至至少需需要一一位屬屬于公公司核核心層層高層層面領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的參與與。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的參與與對(duì)于于企業(yè)業(yè)能否否成功功開(kāi)展展CS管理理往往往具有有決定定性的的作用用：第一，，一種種管理理模式式實(shí)施施的成成敗將將直接接關(guān)系系到企企業(yè)未未來(lái)的的生存存與發(fā)發(fā)展，，CS管理理亦是是如此此。第二，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，，尤其其是高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)往往往具具有一一種““示范范效應(yīng)應(yīng)”。。第三，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的參參與有有助于于解決決許多多實(shí)際際問(wèn)題題。3.2建建立““CS”的的組織織文化化建建立““CS”組組織文文化的的必要要性如如何建建立““CS”的的組織織文化化建建立““CS”組組織文文化的的必要要性在企業(yè)業(yè)內(nèi)建建立““CS”的的組織織文化化是組組織開(kāi)開(kāi)展CS管管理活活動(dòng)的的基本本要求求。另外，，“CS””組織織文化化不僅僅包括括追求求外部部顧客客的滿(mǎn)滿(mǎn)意，，還包包括追追求內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的滿(mǎn)意意。如如何建建立““CS”的的組織織文化化第一，，企業(yè)業(yè)高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在發(fā)發(fā)展組組織文文化時(shí)時(shí)起著著重要要的作作用。。第二，，要讓讓員工工盡量量參與與到組組織文文化的的建設(shè)設(shè)中來(lái)來(lái)。第三，，選擇擇有利利的時(shí)時(shí)機(jī)發(fā)發(fā)起創(chuàng)創(chuàng)建新新文化化的活活動(dòng)。。第四，，為配配合““CS”的的組織織文化化，還還必須須為員員工提提供相相應(yīng)的的資源源與技技能培培訓(xùn)等等“配配套措措施””。3.3建建立面面向顧顧客的的敏捷捷型組組織1.組組織結(jié)結(jié)構(gòu)扁扁平化化2.職職位再再設(shè)計(jì)計(jì)圖3-1不不同同的金金字塔塔組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)3.4提提高員員工的的綜合合素質(zhì)質(zhì)1.提提高員員工的的專(zhuān)業(yè)業(yè)技能能2.提提升員員工的的服務(wù)務(wù)理念念思考題題1．簡(jiǎn)簡(jiǎn)述領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的認(rèn)同同與參參與對(duì)對(duì)開(kāi)展展CS管理理的重重要性性。2．結(jié)結(jié)合你你所學(xué)學(xué)的知知識(shí)，，說(shuō)說(shuō)說(shuō)哪些些企業(yè)業(yè)已經(jīng)經(jīng)建立立了CS導(dǎo)導(dǎo)向的的組織織文化化？3．如如何建建立面面向顧顧客的的敏捷捷型組組織？？4．為為什么么員工工的綜綜合素素質(zhì)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)開(kāi)展展CS管理理有如如此重重要的的作用用？如如何提提高他他們的的綜合合素質(zhì)質(zhì)？第4章章推推進(jìn)CS的的顧客客信息息管理理4.1顧顧客信信息的的收集集4.2推推進(jìn)CS：：顧客客信息息管理理的最最終目目的4.3顧顧客抱抱怨信信息管管理4.1顧顧客信信息的的收集集收收集高高質(zhì)量量的信信息信信息收收集的的渠道道收收集高高質(zhì)量量的信信息顧客信信息是是顧客客信息息管理理的對(duì)對(duì)象，，對(duì)企企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，，高質(zhì)質(zhì)量的的顧客客信息息能使使企業(yè)業(yè)洞悉悉顧客客的各各種需需求，，是企企業(yè)進(jìn)進(jìn)行有有效CS管管理的的前提提。高質(zhì)量的信信息一般具具有如下兩兩個(gè)特點(diǎn):1.信息必必須是有價(jià)價(jià)值的2.信息必必須有盡可可能低的成成本4.1.2信息收收集的渠道道一般來(lái)說(shuō)，，企業(yè)獲得得顧客信息息的渠道主主要有以下下幾種:1.顧客投投訴2.企業(yè)內(nèi)內(nèi)部3.CS調(diào)調(diào)查4.與顧客客的直接溝溝通5.各種互互聯(lián)網(wǎng)、新新聞媒體的的信息6.各種協(xié)協(xié)會(huì)、組織織的產(chǎn)品報(bào)報(bào)告4.2推推進(jìn)CS：：顧客信息息管理的最最終目的本書(shū)認(rèn)為，，顧客信息息管理的目目的不僅僅僅在于增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)的““攻擊力””，還應(yīng)包包括增強(qiáng)企企業(yè)自身的的“內(nèi)功””，但最終終的目的都都是在CS提高的同同時(shí)讓企業(yè)業(yè)獲得豐厚厚的回報(bào)。。4.2推推進(jìn)CS：：顧客信息息管理的最最終目的4.2.1顧客信信息管理對(duì)對(duì)企業(yè)內(nèi)部部改進(jìn)的促促進(jìn)作用4.2.2“進(jìn)攻攻型”的顧顧客信息管管理4.2.1顧客信信息管理對(duì)對(duì)企業(yè)內(nèi)部部改進(jìn)的促促進(jìn)作用顧客信息管管理對(duì)企業(yè)業(yè)自身“內(nèi)內(nèi)功”的增增強(qiáng)主要體體現(xiàn)在以下下幾個(gè)方面面:1.提升企企業(yè)的管理理與服務(wù)水水平2.服務(wù)系系統(tǒng)化：企企業(yè)產(chǎn)品與與服務(wù)的持持續(xù)改進(jìn)4.2.2“進(jìn)攻攻型”的顧顧客信息管管理“攻擊性””以顧客信信息為支撐撐，主要體體現(xiàn)在以下下兩個(gè)方面面：一是管管理者應(yīng)充充分地利用用顧客信息息，向曾經(jīng)經(jīng)來(lái)本公司司購(gòu)物的顧顧客經(jīng)常地地、主動(dòng)地地提供高品品質(zhì)服務(wù)，，以此來(lái)提提高這些顧顧客的滿(mǎn)意意度，讓他他們經(jīng)常光光顧本公司司；二是根根據(jù)顧客信信息積極開(kāi)開(kāi)展各種營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，，拓展新客客源。一般可以采采用以下方方法分析顧顧客數(shù)據(jù):1.描述性性分析2.因果分分析3.預(yù)測(cè)分分析4.探索性性分析4.3顧顧客抱怨信信息管理顧客抱怨管管理是CS管理中最最為重要的的工作之一一，顧客的的抱怨行為為往往最真真實(shí)、直接接地反映了了顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的態(tài)度，，直接暴露露出了產(chǎn)品品或服務(wù)的的質(zhì)量信息息，顧客的的投訴甚至至直接對(duì)企企業(yè)的CS工作提出出了挑戰(zhàn)，，所以尤其其值得企業(yè)業(yè)的管理者者們重視。。4.3顧顧客抱怨信信息管理4.3.1投訴型型顧客的抱抱怨信息管管理4.3.2非投訴訴型顧客的的抱怨信息息管理4.3.3顧客抱抱怨信息管管理支持系系統(tǒng)的建立立4.3.1投訴型型顧客的抱抱怨信息管管理1.企業(yè)顧顧客投訴處處理流程投訴的受理理與傳遞→→投訴分析析→制定對(duì)對(duì)策→對(duì)顧顧客反饋→→向相關(guān)方方索賠。2.單起顧顧客投訴的的信息管理理投訴者姓名名、聯(lián)系方方式投訴發(fā)生的的年月日商品名稱(chēng)、、制造批次次編號(hào)/特特定的服務(wù)務(wù)行為或服服務(wù)人員（（姓名或服服務(wù)工號(hào)））商品使用狀狀況、年限限/服務(wù)態(tài)態(tài)度、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、收收費(fèi)價(jià)格、、環(huán)境、設(shè)設(shè)施所投訴事件件的過(guò)程描描述顧客的損失失及要求投訴受理者者3.抱怨型型顧客信息息的分析與與管理（1）顧客客抱怨信息息分析方法法按投訴內(nèi)容容進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)分析。按質(zhì)量缺陷陷進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)分析。按產(chǎn)品進(jìn)行行分類(lèi)分析析。按投訴發(fā)生生區(qū)域進(jìn)行行分析。。按責(zé)任部門(mén)門(mén)進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)分析。（2）顧客客抱怨信息息分析工具具對(duì)顧客投訴訴進(jìn)行分析析最常用的的分析工具具為排列圖圖法。排列圖是由由兩個(gè)縱坐坐標(biāo)、幾個(gè)個(gè)直方塊和和一條折線線所構(gòu)成的的。4.3.2非投訴訴型顧客的的抱怨信息息管理大部分的顧顧客抱怨信信息隱藏在在非投訴型型顧客中，，企業(yè)有必必要對(duì)未投投訴的顧客客抱怨進(jìn)行行調(diào)查，通通過(guò)顧客的的滿(mǎn)意度分分析來(lái)全面面認(rèn)識(shí)顧客客的不滿(mǎn)和和需求，從從而使企業(yè)業(yè)的改進(jìn)更更有效。1.CS調(diào)調(diào)查查2.CS分分析析方方法法顧顧客客抱抱怨怨信信息息管管理理支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的建建立立圖4-7顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)顧客抱怨信息未投訴顧客抱怨調(diào)查搜集的信息每月或每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每次調(diào)查后進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析變量的頻率和頻數(shù)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比對(duì)分析顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)狀態(tài)矩陣分析產(chǎn)品分析缺陷分析部門(mén)分析區(qū)域分析形成調(diào)查報(bào)告形成分析報(bào)告向管理層匯報(bào)發(fā)掘問(wèn)題和顧客潛在需求，實(shí)施相應(yīng)改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果，制定并落實(shí)新的改進(jìn)方案確定負(fù)責(zé)部門(mén)和負(fù)責(zé)人在限定期限內(nèi)解決問(wèn)題衡量解決效果是否好結(jié)束實(shí)現(xiàn)企業(yè)工作的持續(xù)改進(jìn)定期向管理層匯報(bào)其它方法其它分析方法否是企業(yè)日常處理投訴的信息記錄受理記錄處理過(guò)程記錄回訪記錄思考考題題1．．簡(jiǎn)簡(jiǎn)述述企企業(yè)業(yè)獲獲得得各各類(lèi)類(lèi)顧顧客客信信息息的的方方法法以以及及這這些些方方法法的的優(yōu)優(yōu)缺缺點(diǎn)點(diǎn)。。2．．簡(jiǎn)簡(jiǎn)述述企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行有有效效的的顧顧客客信信息息管管理理對(duì)對(duì)推推進(jìn)進(jìn)CS的的作作用用。。3．．簡(jiǎn)簡(jiǎn)述述對(duì)對(duì)投投訴訴型型與與非非投投訴訴型型顧顧客客抱抱怨怨信信息息管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容與與方方法法。。第5章章CS營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)5.1內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)5.2企企業(yè)業(yè)如如何何展展開(kāi)開(kāi)CS營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)5.1內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的必必要要性性企企業(yè)業(yè)如如何何進(jìn)進(jìn)行行內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)小小結(jié)結(jié)內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的必必要要性性?xún)?nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)將將企企業(yè)業(yè)在在外外部部使使用用的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)思思想想與與方方法法用用于于企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，通通過(guò)過(guò)開(kāi)開(kāi)展展各各種種內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手手段段與與策策略略的的組組合合來(lái)來(lái)提提高高員員工工的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度，，促促使使員員工工提提高高工工作作效效率率，，最最終終形形成成顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向的的合合力力滿(mǎn)滿(mǎn)足足外外部部客客戶(hù)戶(hù)的的需需求求。。企企業(yè)業(yè)如如何何進(jìn)進(jìn)行行內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)是是將將企企業(yè)業(yè)在在外外部部使使用用的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)思思想想與與方方法法用用于于企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，它它將將企企業(yè)業(yè)的的工工作作崗崗位位、、工工作作環(huán)環(huán)境境、、組組織織文文化化等等內(nèi)內(nèi)容容看看作作是是企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””，，通通過(guò)過(guò)各各種種內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手手段段與與策策略略將將這這些些““產(chǎn)產(chǎn)品品””營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)給給員員工工，，最最終終讓讓員員工工在在滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的狀狀態(tài)態(tài)下下接接受受組組織織向向其其營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””。。1.內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的STP戰(zhàn)戰(zhàn)略略（1））內(nèi)內(nèi)部部市市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分（2））內(nèi)內(nèi)部部目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)選選擇擇（3））內(nèi)內(nèi)部部市市場(chǎng)場(chǎng)定定位位2.內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””與與營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手手段段（1））內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)與與設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（2））內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的手手段段小小結(jié)結(jié)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)將將員員工工提提到到了了與與企企業(yè)業(yè)外外部部顧顧客客相相同同的的高高度度，，它它將將企企業(yè)業(yè)的的工工作作崗崗位位、、工工作作環(huán)環(huán)境境、、組組織織文文化化等等都都視視為為企企業(yè)業(yè)的的內(nèi)內(nèi)部部““產(chǎn)產(chǎn)品品””，，針針對(duì)對(duì)不不同同員員工工的的偏偏好好與與需需求求，，對(duì)對(duì)這這些些““產(chǎn)產(chǎn)品品””加加以以設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，以以增增加加它它們們對(duì)對(duì)員員工工的的吸吸引引力力，，并并通通過(guò)過(guò)合合適適的的內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手手段段營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)給給員員工工，，最最終終的的目目的的是是提提高高內(nèi)內(nèi)部部員員工工的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度，，最最終終轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為外外部部顧顧客客的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度與與企企業(yè)業(yè)的的持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展。。內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手手段段有有很很多多種種，，關(guān)關(guān)鍵鍵在在于于能能否否讓讓員員工工滿(mǎn)滿(mǎn)意意地地接接受受企企業(yè)業(yè)向向其其營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””。。員員工工的的需需求求與與偏偏好好會(huì)會(huì)不不斷斷發(fā)發(fā)生生變變化化，，這這就就需需要要企企業(yè)業(yè)的的內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手手段段不不斷斷變變化化、、不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新，，始始終終以以追追求求員員工工的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意為為最最終終目目的的。。5.2企企業(yè)業(yè)如如何何展展開(kāi)開(kāi)CS營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)吸吸引引顧顧客客：：生生產(chǎn)產(chǎn)讓讓顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品保保持持顧顧客客：：不不斷斷讓讓顧顧客客感感到到滿(mǎn)滿(mǎn)意意固固化化顧顧客客的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)偏偏好好：：培培養(yǎng)養(yǎng)顧顧客客的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)吸吸引引顧顧客客：：生生產(chǎn)產(chǎn)讓讓顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品在這這一一階階段段，，企企業(yè)業(yè)主主要要依依靠靠新新產(chǎn)產(chǎn)品品為為武武器器開(kāi)開(kāi)拓拓新新市市場(chǎng)場(chǎng)，，并并通通過(guò)過(guò)企企業(yè)業(yè)的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)系系統(tǒng)統(tǒng)的的力力量量來(lái)來(lái)拓拓展展新新客客源源。。開(kāi)開(kāi)展展CS營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)在在這這一一階階段段的的重重點(diǎn)點(diǎn)主主要要在在于于以以顧顧客客需需求求為為導(dǎo)導(dǎo)向向開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)新新產(chǎn)產(chǎn)品品。。除除此此之之外外，，使使用用讓讓顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策略略亦亦是是十十分分重重要要的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。1.以以顧顧客客需需求求為為導(dǎo)導(dǎo)向向開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)新新產(chǎn)產(chǎn)品品2.使使用用讓讓顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策略略保保持持顧顧客客：：不不斷斷讓讓顧顧客客感感到到滿(mǎn)滿(mǎn)意意這一一階階段段任任務(wù)務(wù)是是在在開(kāi)開(kāi)拓拓市市場(chǎng)場(chǎng)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上保保留留住住顧顧客客，，要要讓讓購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)過(guò)過(guò)本本企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的顧顧客客繼繼續(xù)續(xù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)這這種種商商品品或或者者繼繼續(xù)續(xù)與與這這種種商商品品、、與與企企業(yè)業(yè)保保持持聯(lián)聯(lián)系系。。1.提提供供能能夠夠打打動(dòng)動(dòng)顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)2.建建立立與與顧顧客客的的非非正正式式關(guān)關(guān)系系（1））對(duì)對(duì)頻頻繁繁購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者者給給予予特特別別獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，，獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)的的形形式式有有折折扣扣、、贈(zèng)贈(zèng)送送商商品品、、獎(jiǎng)獎(jiǎng)品品等等（2））強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)與與人人格格化化服服務(wù)務(wù)（3））制制定定俱俱樂(lè)樂(lè)部部計(jì)計(jì)劃劃固固化化顧顧客客的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)偏偏好好：：培培養(yǎng)養(yǎng)顧顧客客的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)CS營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的最最高高目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)該該是是固固化化顧顧客客的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)偏偏好好，，使使他他們們““非非本本公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品不不買(mǎi)買(mǎi)””，，這這就就是是我我們們通通常常所所說(shuō)說(shuō)的的““顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)””。。顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)是是顧顧客客在在滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，對(duì)對(duì)某某品品牌牌或或企企業(yè)業(yè)做做出出長(zhǎng)長(zhǎng)期期購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的承承諾諾，，是是顧顧客客一一種種意意識(shí)識(shí)和和行行為為的的結(jié)結(jié)合合，，是是CS的的進(jìn)進(jìn)一一步步發(fā)發(fā)展展。。思考考題題1．．影影響響內(nèi)內(nèi)部部員員工工滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的因因素素有有哪哪些些？？如如何何才才能能使使企企業(yè)業(yè)的的內(nèi)內(nèi)部部員員工工感感到到滿(mǎn)滿(mǎn)意意？？2．談?wù)凨ano模型給給你帶來(lái)的啟啟示。3．你身邊的的企業(yè)是如何何吸引顧客、、抓住顧客并并培養(yǎng)顧客忠忠誠(chéng)的？列舉舉你所知的““CS營(yíng)銷(xiāo)三三部曲”的例例子。4．為什么要要超越顧客的的需求和期望望？怎樣超越越？超越能帶帶來(lái)什么效果果？第6章CS的測(cè)量顧客滿(mǎn)意度指指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CSI）是測(cè)測(cè)量CS水平平的量化指標(biāo)標(biāo)6.1CS調(diào)查6.2顧客客滿(mǎn)意度指數(shù)數(shù)（CSI））6.1CS調(diào)查CS調(diào)查（CustomerSatisfactionResearch））貫穿于企業(yè)業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)戰(zhàn)略的整個(gè)過(guò)過(guò)程中，用來(lái)來(lái)了解顧客的的需求，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的不滿(mǎn)滿(mǎn)、尋求自身身缺陷，制訂訂改進(jìn)計(jì)劃，，以及檢驗(yàn)企企業(yè)各項(xiàng)措施施的有效性。。6.1CS調(diào)查設(shè)設(shè)計(jì)CS調(diào)調(diào)查方案實(shí)實(shí)施調(diào)查調(diào)調(diào)查結(jié)果分分析設(shè)設(shè)計(jì)CS調(diào)調(diào)查方案調(diào)查方案是整整個(gè)調(diào)查的總總體計(jì)劃，行行動(dòng)綱領(lǐng)。方案設(shè)計(jì)一般般由以下幾部部分組成:1.確定調(diào)查查性質(zhì)2.抽樣方案案設(shè)計(jì)3.調(diào)查問(wèn)卷卷設(shè)計(jì)（1）制定編編題計(jì)劃（2）調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)設(shè)計(jì)（3）問(wèn)卷答答案設(shè)計(jì)4.制定數(shù)據(jù)據(jù)處理計(jì)劃、、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)預(yù)預(yù)算和進(jìn)度安安排5.撰寫(xiě)調(diào)查查方案設(shè)計(jì)報(bào)報(bào)告實(shí)實(shí)施調(diào)查在完成CS調(diào)調(diào)查方案的設(shè)設(shè)計(jì)后，一旦旦問(wèn)卷印刷等等相關(guān)準(zhǔn)備工工作完成后，，就可以組織織相關(guān)人員，，按照設(shè)計(jì)好好的問(wèn)卷與抽抽樣方案實(shí)施施CS調(diào)查。。本節(jié)主要介紹紹各種調(diào)查方方法的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)及適用對(duì)象象。1.座談會(huì)2.當(dāng)面調(diào)查查3.電話(huà)調(diào)查查4.郵寄調(diào)查查5.網(wǎng)上調(diào)查查調(diào)調(diào)查結(jié)果分分析對(duì)CS調(diào)查結(jié)結(jié)果的分析，，一般希望可可以得到以下下信息：被調(diào)查群體對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的的總體滿(mǎn)意情情況；對(duì)企業(yè)產(chǎn)品滿(mǎn)滿(mǎn)意的與不滿(mǎn)滿(mǎn)意的顧客群群體的特征；；忠誠(chéng)顧客占調(diào)調(diào)查總體的比比例；影響顧客（包包括潛在顧客客）滿(mǎn)意與顧顧客購(gòu)買(mǎi)行為為的主要因素素；顧客（包括潛潛在顧客）對(duì)對(duì)理想產(chǎn)品與與服務(wù)水平的的期望。此外，通過(guò)對(duì)對(duì)CS調(diào)查結(jié)結(jié)果的進(jìn)一步步分析，還可可以得到以下下信息：一些變量之間間的相互關(guān)聯(lián)聯(lián)程度，例如如，顧客收入入水平與滿(mǎn)意意度、顧客年年齡與滿(mǎn)意度度、市場(chǎng)環(huán)境境與滿(mǎn)意度、、CS與銷(xiāo)量量、CS與顧顧客忠誠(chéng)之間間的關(guān)系等；；具體的趨勢(shì)預(yù)預(yù)測(cè)，如某項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)CS的發(fā)展展趨勢(shì)。6.2顧客客滿(mǎn)意度指數(shù)數(shù)（CSI））6.2.1CSI概述述6.2.2CSI的建建模與參數(shù)估估計(jì)方法6.2.1CSI概述述CSI是企業(yè)業(yè)獲悉CS水水平的另一種種方式。CSI不僅僅僅是一套CS測(cè)評(píng)系統(tǒng)，，還可以用于于評(píng)價(jià)企業(yè)、、行業(yè)、部門(mén)門(mén)和國(guó)家經(jīng)濟(jì)濟(jì)的績(jī)效，反反映國(guó)家整體體經(jīng)濟(jì)情況。。6.2.2CSI的建建模與參數(shù)估估計(jì)方法CSI測(cè)量方方法主要可分分為兩種類(lèi)型型：指標(biāo)測(cè)量量法（drivermeasurementsmethod）和和結(jié)構(gòu)方程組組法（structuralequationsmethod,簡(jiǎn)稱(chēng)SEM）。1.指標(biāo)測(cè)量量法指標(biāo)測(cè)量法主主要針對(duì)不同同行業(yè)產(chǎn)品或或服務(wù)的特征征，首先確定定行業(yè)中影響響CS的關(guān)鍵鍵因素，然后后通過(guò)加權(quán)求求和來(lái)得到該該行業(yè)的CSI，即：其中，是第i個(gè)因素的權(quán)權(quán)重，是其得得分。2.結(jié)構(gòu)方程程組法圖6-3ACSI模型感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值A(chǔ)CSI顧客抱怨顧客忠誠(chéng)思考題1．CS調(diào)查查大致有哪些些過(guò)程？每個(gè)個(gè)過(guò)程大致包包含哪些內(nèi)容容，要注意哪哪些問(wèn)題？2．請(qǐng)為一家家汽車(chē)銷(xiāo)售公公司設(shè)計(jì)一份份調(diào)查問(wèn)卷。。3．你收到過(guò)過(guò)一些企業(yè)寄寄給你的調(diào)查查問(wèn)卷嗎？你你是如何對(duì)待待的？為什么么這么對(duì)待？？4．簡(jiǎn)述CSI發(fā)展現(xiàn)狀狀以及所使用用的建模、參參數(shù)估計(jì)方法法。第7章公共共部門(mén)CS管管理開(kāi)展CS管理理已非企業(yè)的的專(zhuān)利，隨著著新公共管理理運(yùn)動(dòng)在西方方國(guó)家如火如如荼地展開(kāi)，，公共部門(mén)也也開(kāi)始視其服服務(wù)對(duì)象為““顧客”，并并對(duì)顧客的各各種訴求做出出積極的回應(yīng)應(yīng)，以“顧客客”滿(mǎn)意為導(dǎo)導(dǎo)向提供各種種公共物品或或公共服務(wù)并并將顧客的滿(mǎn)滿(mǎn)意情況作為為衡量組織活活動(dòng)成果的標(biāo)標(biāo)桿。本章主主要介紹CS管理在公共共部門(mén)的運(yùn)用用情況。第7章公共共部門(mén)CS管管理7.1公共共部門(mén)CS管管理的理論背背景7.2公共共部門(mén)的“顧顧客”7.3公共共部門(mén)CS管管理的作用7.4開(kāi)展展公共部門(mén)CS管理的主主要途徑7.1公共共部門(mén)CS管管理的理論背背景新新公共管理理顧顧客導(dǎo)向的的公共部門(mén)績(jī)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐踐新新公共管理理一些不同名稱(chēng)稱(chēng)都可被統(tǒng)稱(chēng)稱(chēng)為“新公共共管理”，并并具有以下共共同點(diǎn)：與傳統(tǒng)公共行行政不同的重重大變化，特特別是結(jié)果的的實(shí)現(xiàn)和管理理者的個(gè)人責(zé)責(zé)任。明確表示脫離離古典官僚制制的意圖，欲欲使組織、人人事等更有靈靈活性。明確規(guī)定組織織和人事的目目標(biāo)，這樣可可以根據(jù)績(jī)效效指標(biāo)對(duì)工作作任務(wù)的完成成情況進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)。管理人人員可可能帶帶有政政治色色彩地地致力力于政政府工工作而而不是是無(wú)黨黨派或或中立立的。。政府職職能更更有可可能受受到市市場(chǎng)檢檢驗(yàn)。。奧斯斯本和和蓋伯伯勒稱(chēng)稱(chēng)之為為“將將掌舵舵與劃劃槳分分開(kāi)””。通過(guò)民民營(yíng)化化和市市場(chǎng)方方式減減少政政府的的職能能。顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向的的公共共部門(mén)門(mén)績(jī)效效評(píng)估估實(shí)踐踐公共部部門(mén)績(jī)績(jī)效與私營(yíng)營(yíng)部門(mén)門(mén)績(jī)效效不同同，由由于公公共部部門(mén)缺缺乏像像私營(yíng)營(yíng)部門(mén)門(mén)的利利潤(rùn)那那樣具具有普普適性性的評(píng)評(píng)估尺尺度，，不同同的利利益相相關(guān)者者對(duì)于于成就就認(rèn)識(shí)識(shí)缺乏乏一致致性，，加上上“績(jī)績(jī)效””這一一概念念本身身還在在隨著著研究究與實(shí)實(shí)踐的的深入入，在在內(nèi)涵涵與外外延上上發(fā)生生變化化，因因此到到目前前為止止，對(duì)對(duì)“績(jī)績(jī)效””還未未形成成統(tǒng)一一的概概念。。公共部部門(mén)績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)估簡(jiǎn)簡(jiǎn)單來(lái)來(lái)說(shuō)，，就是是運(yùn)用用科學(xué)學(xué)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、方法法與程程序，，對(duì)公公共部部門(mén)績(jī)績(jī)效進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)定和和劃分分等級(jí)級(jí)。1993年年9月月，美美國(guó)總總統(tǒng)克克林頓頓簽署署了第第12862號(hào)號(hào)行政政命令令《設(shè)設(shè)立顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》》（SettingCustomerServiceStandards）），要要求聯(lián)聯(lián)邦政政府部部門(mén)制制定顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，要求求政府府部門(mén)門(mén)為顧顧客提提供選選擇公公共服服務(wù)的的資源源和選選擇服服務(wù)供供給的的手段段，這些手手段包包括：：分辨誰(shuí)誰(shuí)是或或應(yīng)該該是聯(lián)聯(lián)邦政政府部部門(mén)服服務(wù)的的顧客客；調(diào)查和和審視視顧客客所希希望的的服務(wù)務(wù)種類(lèi)類(lèi)、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量以以及他他們對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意程程度；；將服務(wù)務(wù)水平平和評(píng)評(píng)估結(jié)結(jié)果告告訴給給顧客客；為顧客客提供供選擇擇公共共服務(wù)務(wù)的資資源和和選擇擇服務(wù)務(wù)供給給的各各種手手段；；建立信信息系系統(tǒng)、、服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和有有利于于顧客客抱怨怨及其其意見(jiàn)見(jiàn)反饋饋的系系統(tǒng)；；提供各各種有有效的的途徑徑讓顧顧客表表達(dá)抱抱怨與與意見(jiàn)見(jiàn)。7.2公公共部部門(mén)的的“顧顧客””““顧客客”與與“公公眾””、““受眾眾”鑒鑒別公公共部部門(mén)的的顧客客““顧客客”與與“公公眾””、““受眾眾”正如上上一節(jié)節(jié)所述述，新新公共共管理理從私私營(yíng)部部門(mén)引引入成成功的的管理理方式式的同同時(shí)，，將““顧客客”這這一概概念也也引入入了公公共部部門(mén)。。一般般而言言，““受眾眾”與與“公公眾””是指指公共共部門(mén)門(mén)的服服務(wù)對(duì)對(duì)象，，“顧顧客””是與與它們們相近近的概概念，，這些些概念念之間間既存存在著著區(qū)別別又有有聯(lián)系系。鑒鑒別公公共部部門(mén)的的顧客客1.公公共部部門(mén)顧顧客的的識(shí)別別2.公公共部部門(mén)顧顧客的的分類(lèi)類(lèi)7.3公公共部部門(mén)CS管管理的的作用用1.對(duì)對(duì)公共共服務(wù)務(wù)或物物品的的評(píng)價(jià)價(jià)2.對(duì)對(duì)公共共部門(mén)門(mén)的監(jiān)監(jiān)督與與預(yù)測(cè)測(cè)3.對(duì)對(duì)公共共部門(mén)門(mén)的激激勵(lì)與與預(yù)警警4.公公共部部門(mén)自自身的的挖掘掘與改改進(jìn)5.增增強(qiáng)公公共部部門(mén)與與顧客客的溝溝通與與交流流7.4開(kāi)開(kāi)展公公共部部門(mén)CS管管理的的主要要途徑徑1.全全面提提高公公眾參參與的的層次次與水水平2.樹(shù)樹(shù)立公公眾的的“主主人””意識(shí)識(shí)3.以以CS為中中心推推進(jìn)公公共部部門(mén)的的組織織重構(gòu)構(gòu)4.樹(shù)樹(shù)立公公共部部門(mén)的的服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)5.建建立針針對(duì)顧顧客需需求的的快速速反應(yīng)應(yīng)機(jī)制制和有有效的的信息息處理理系統(tǒng)統(tǒng)6.制制訂公公共部部門(mén)顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7.開(kāi)開(kāi)展公公共部部門(mén)CS測(cè)測(cè)評(píng)思考題題1．簡(jiǎn)簡(jiǎn)要描描述公公共部部門(mén)開(kāi)開(kāi)展CS管管理的的理論論背景景。2．談?wù)務(wù)劰膊坎块T(mén)開(kāi)開(kāi)展CS管管理的的作用用及主主要途途徑。。3．結(jié)結(jié)合我我國(guó)實(shí)實(shí)際情情況分分析一一下我我國(guó)公公共部部門(mén)開(kāi)開(kāi)展CS管管理的的現(xiàn)狀狀、存存在的的問(wèn)題題。第8章章企企業(yè)CS管管理案案例8.1海海爾集集團(tuán)：：真誠(chéng)誠(chéng)到永永遠(yuǎn)8.2上上海新新江灣灣城A-8地塊塊住宅宅主體體設(shè)計(jì)計(jì)方案案的CSI調(diào)查查研究究8.3上上海市市出租租汽車(chē)車(chē)行業(yè)業(yè)的CS管管理8.1海海爾集集團(tuán)：：真誠(chéng)誠(chéng)到永永遠(yuǎn)海爾集集團(tuán)是是我國(guó)國(guó)生產(chǎn)產(chǎn)家用用電器器為主主的特特大型型組織織?！昂枲枴钡牡陌l(fā)展展離不不開(kāi)改改革開(kāi)開(kāi)放外外部環(huán)環(huán)境的的支持持與全全體員員工的的努力力拼搏搏，從從一開(kāi)開(kāi)始就就樹(shù)立立“真真誠(chéng)到到永遠(yuǎn)遠(yuǎn)”的的企業(yè)業(yè)理念念亦是是海爾爾壯大大的原原因之之一。。8.1海海爾集集團(tuán)：：真誠(chéng)誠(chéng)到永永遠(yuǎn)追追求CS達(dá)達(dá)到CS的的途徑徑追追求CS為追求求CS，““海爾爾”始始終堅(jiān)堅(jiān)持三三個(gè)觀觀念：：第一一個(gè)觀觀念是是“顧顧客永永遠(yuǎn)是是對(duì)的的”；；第二二個(gè)觀觀念是是“要要不斷斷去發(fā)發(fā)掘市市場(chǎng)潛潛在的的需求求，創(chuàng)創(chuàng)造出出新的的顧客客，使使顧客客達(dá)到到一個(gè)個(gè)更高高層次次的滿(mǎn)滿(mǎn)意””；第第三個(gè)個(gè)觀念念是““東方方亮了了再亮亮西方方”的的名牌牌延伸伸戰(zhàn)略略。達(dá)達(dá)到CS的的途徑徑1.提提供讓讓顧客客滿(mǎn)意意的產(chǎn)產(chǎn)品2.顧顧客的的抱怨怨是最最好的的禮物物3.創(chuàng)創(chuàng)造顧顧客感感動(dòng)4.斜斜坡球球體論論8.2上上海新新江灣灣城A-8地塊塊住宅宅主體體設(shè)計(jì)計(jì)方案案的CSI調(diào)查查研究究新新江灣灣城住住宅商商品房房開(kāi)發(fā)發(fā)項(xiàng)目目簡(jiǎn)介介關(guān)關(guān)于上上海新新江灣灣城A-8地塊塊住宅宅主體體設(shè)計(jì)計(jì)方案案的CSI調(diào)查查研究究8.2.3針對(duì)對(duì)顧客客展開(kāi)開(kāi)的CSI調(diào)查查關(guān)關(guān)于于新江江灣城城一期期開(kāi)發(fā)發(fā)方案案中A-8地塊塊住宅宅主體體部分分的CSI報(bào)告告新新江灣灣城住住宅商商品房房開(kāi)發(fā)發(fā)項(xiàng)目目簡(jiǎn)介介1.項(xiàng)項(xiàng)目背背景2.新新江灣灣城結(jié)結(jié)構(gòu)規(guī)規(guī)劃簡(jiǎn)簡(jiǎn)介（1））用地地性質(zhì)質(zhì)（2））道路路結(jié)構(gòu)構(gòu)（3））市政政設(shè)施施（4））綠化化結(jié)構(gòu)構(gòu)（5））開(kāi)發(fā)發(fā)規(guī)模模關(guān)關(guān)于上上海新新江灣灣城A-8地塊塊住宅宅主體體設(shè)計(jì)計(jì)方案案的CSI調(diào)查查研究究本案例例的調(diào)調(diào)查分分兩步步。第第一步步主要要是構(gòu)構(gòu)建住住宅主主體的的指標(biāo)標(biāo)評(píng)價(jià)價(jià)體系系，第第二步步是針針對(duì)潛潛在購(gòu)購(gòu)房者者展開(kāi)開(kāi)調(diào)查查，收收集其其對(duì)各各種房房型方方案的的評(píng)價(jià)價(jià)數(shù)據(jù)據(jù)。在獲得得顧客客評(píng)價(jià)價(jià)數(shù)據(jù)據(jù)的前前提下下，即即可依依據(jù)構(gòu)構(gòu)建完完成的的指標(biāo)標(biāo)評(píng)價(jià)價(jià)體系系進(jìn)行行關(guān)于于新江江灣城城A-8地地塊住住宅主主體設(shè)設(shè)計(jì)方方案的的CSI評(píng)評(píng)價(jià)，，并撰撰寫(xiě)CS報(bào)報(bào)告。。8.2.3針對(duì)對(duì)顧客客展開(kāi)開(kāi)的CSI調(diào)查查主要是是收集集顧客客（潛潛在購(gòu)購(gòu)房者者）對(duì)對(duì)新江江灣城城A-8地地塊的的各種種房型型方案案的評(píng)評(píng)價(jià)信信息。。本次次調(diào)查查采取取了面面訪的的形式式，由由調(diào)查查員攜攜帶新新江灣灣城一一期方方案A-8地塊塊的總總體規(guī)規(guī)劃圖圖和各各類(lèi)房房型圖圖紙資資料直直接訪訪問(wèn)顧顧客，，向顧顧客分分發(fā)調(diào)調(diào)查表表。總總計(jì)回回收有有效問(wèn)問(wèn)卷96份份。關(guān)關(guān)于于新江江灣城城一期期開(kāi)發(fā)發(fā)方案案中A-8地塊塊住宅宅主體體部分分的CSI報(bào)告告1.關(guān)關(guān)于房房型五五的CSI報(bào)告告2.關(guān)關(guān)于房房型四四的CSI報(bào)告告8.3上上海市市出租租汽車(chē)車(chē)行業(yè)業(yè)的CS管管理上上海出出租車(chē)車(chē)行業(yè)業(yè)概況況上上海市市出租租汽車(chē)車(chē)行業(yè)業(yè)CSI測(cè)測(cè)評(píng)上上海出出租車(chē)車(chē)行業(yè)業(yè)概況況1996至至1998年，，上海海出租租汽車(chē)車(chē)行業(yè)業(yè)開(kāi)展展了規(guī)規(guī)范服服務(wù)達(dá)達(dá)標(biāo)活活動(dòng)，，圍繞繞管理理、服服務(wù)水水平的的提高高，開(kāi)開(kāi)展了了多種種形式式的競(jìng)競(jìng)賽活活動(dòng)，，使全全行業(yè)業(yè)的面面貌發(fā)發(fā)生了了可喜喜的變變化。。但是是行業(yè)業(yè)達(dá)標(biāo)標(biāo)活動(dòng)動(dòng)有一一定的的階段段性，，特別別是行行業(yè)中中的中中小企企業(yè)，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量時(shí)有有波動(dòng)動(dòng)，服服務(wù)水水平參參差不不齊，，而且且缺乏乏有效效監(jiān)管管手段段與措措施。。上上海市出出租汽車(chē)車(chē)行業(yè)CSI測(cè)測(cè)評(píng)1.CSI測(cè)評(píng)評(píng)體系2.CSI測(cè)評(píng)評(píng)結(jié)果的的實(shí)際運(yùn)運(yùn)用9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:46:0204:46:0204:4612/31/20224:46:02AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2204:46:0204:46Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:46:0204:46:0204:46Saturday,December31,20221