如何提升家電售后服務(wù)質(zhì)量郭振樂(lè)

商場(chǎng)門店現(xiàn)場(chǎng)管理

——如何提升售后服務(wù)質(zhì)量

主講：郭振樂(lè)時(shí)間：10:10—11:00靜音在經(jīng)歷了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)后，家電零售已經(jīng)日趨成為中國(guó)流通業(yè)中較為成熟的行業(yè)——從原來(lái)的商品進(jìn)貨渠道的比拼，到家電經(jīng)營(yíng)規(guī)模的對(duì)抗，后又經(jīng)歷了殘酷的價(jià)格血刃戰(zhàn)，當(dāng)前又是品牌、經(jīng)營(yíng)模式、供應(yīng)鏈、服務(wù)等綜合能力的較量，總之，現(xiàn)在的家電經(jīng)營(yíng)商家為保持現(xiàn)有市場(chǎng)的既得利益，并提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，已到了一個(gè)幾乎將所有經(jīng)營(yíng)要素都被翻騰個(gè)遍，似乎用爛的程度了。除了要在市場(chǎng)初期考慮如何通過(guò)自己的優(yōu)勢(shì)和差異戰(zhàn)略快速擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶奪市場(chǎng)，提高商品的市場(chǎng)銷售份額外，是否考慮過(guò)被商家視為棘手和“回報(bào)無(wú)形”的售后服務(wù)的質(zhì)量呢?那么又應(yīng)該怎樣才能提升家電售后服務(wù)的質(zhì)量?那么首先回到我們行業(yè)的工作上來(lái)。“售后服務(wù)”這個(gè)詞在我們的概念中，就是安裝維修。但是在消費(fèi)者的概念中，“售后服務(wù)”代表著開(kāi)票之后的所有事務(wù)。通俗講也就是付了錢之后的所有服務(wù)。包括商品質(zhì)量、送貨、安裝、維修等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%以上的客戶投訴來(lái)自于售后服務(wù)。特別是我們這樣的行業(yè)，同品牌、同型號(hào)等可比性較強(qiáng)，最后比得就是商家的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)同學(xué)們:一般我們?cè)阡N售的過(guò)程中，有哪些因素會(huì)導(dǎo)致客戶投訴？

一.商品的特性（一線銷售人員需告知顧客）

1、原包裝、樣機(jī)、特價(jià)機(jī)、處理機(jī)。樣機(jī)、特價(jià)機(jī)、處理機(jī)在發(fā)票上蓋章注明一.商品的特性（一線銷售人員需告知顧客）

2、規(guī)格、重量、附件，安全。規(guī)格涉及到是否搬得進(jìn)，放得下，能否用；重量涉及到是否搬得進(jìn)，樓房承重，墻壁承重；附件涉及到安裝、使用；安全涉及到電、水、火、煤氣；一.商品的特性（一線銷售人員需告知顧客）

3、用途、功能、功率。產(chǎn)品實(shí)際用途、比較會(huì)引起投訴的產(chǎn)品有空調(diào)扇、取暖器、干衣機(jī)等；產(chǎn)品實(shí)際功能范圍；產(chǎn)品實(shí)際功率大小、比較會(huì)引起投訴的產(chǎn)品有空調(diào)等；一.商品的特性（一線銷售人員需告知顧客）

4、約定自提/送貨時(shí)間、安裝時(shí)間。如遇無(wú)法在約定執(zhí)行必須日前溝通、如遇安裝收費(fèi)必須事先告知；一.商品的特性（一線銷售人員需告知顧客）

5、責(zé)任明確。相應(yīng)責(zé)任必須簽單，如空調(diào)、彩電、熱水器等電器的安裝。所有憑證必須存檔，包括小票、提貨聯(lián)、責(zé)任簽單。二.送貨或或提貨貨（倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)送送貨人人員協(xié)協(xié)調(diào)顧顧客））1、獲獲取客客戶信信息信息包包括收收貨人人準(zhǔn)確確姓名名、地地址樓樓層、、聯(lián)系系方式式（最最好留留兩個(gè)個(gè)）；；特殊商商品收收貨人人應(yīng)注注明證證件號(hào)號(hào)等（（如送送禮等等）。。二.送貨或或提貨貨（倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)送送貨人人員協(xié)協(xié)調(diào)顧顧客））2、自自提或或送貨貨方式式不同的的商品品不同同的情情況采采取不不同的的方式式、人人員；；二.送貨或或提貨貨（倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)送送貨人人員協(xié)協(xié)調(diào)顧顧客））3、工工作人人員提提前與與客戶戶約定定。詢?cè)儐?wèn)送送貨路路徑；；二.送貨或或提貨貨（倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)送送貨人人員協(xié)協(xié)調(diào)顧顧客））4、工工作人人員的的工作作態(tài)度度、送送達(dá)指指定地地如遇到到無(wú)法法送達(dá)達(dá)顧客客指定定地，，必須須與客客戶溝溝通征征得同同意。。滾筒洗洗衣機(jī)機(jī)、太太陽(yáng)能能熱水水器案例………；；二.送貨或或提貨貨（倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)送送貨人人員協(xié)協(xié)調(diào)顧顧客））5、送送達(dá)后后收回提提貨聯(lián)聯(lián)等憑憑證，，無(wú)特特殊情情況要要求顧顧客拆拆箱驗(yàn)驗(yàn)貨。。防止事事后拆拆箱商商品有有質(zhì)量量問(wèn)題題，難難辨責(zé)責(zé)任。。二.送貨或或提貨貨（倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)人人員協(xié)協(xié)調(diào)顧顧客））6、送送貨后后通知知安裝裝人員員安裝裝或約約定安安裝時(shí)時(shí)間。。三.安安裝（（服務(wù)務(wù)部門門協(xié)調(diào)調(diào)顧客客）1、獲獲取客客戶信信息姓名、、地址址樓層層、聯(lián)聯(lián)系方方式，，并從從送貨貨部門門了解解安裝裝位置置及房房子結(jié)結(jié)構(gòu)。。三.安安裝（（服務(wù)務(wù)部門門協(xié)調(diào)調(diào)顧客客）2、聽(tīng)聽(tīng)取顧顧客意意見(jiàn)，，提出出建議議。如遇不不可裝裝必須須告知知，煤氣熱熱水器器、百百葉窗窗裝空空調(diào)案例………三.安安裝（（服務(wù)務(wù)部門門協(xié)調(diào)調(diào)顧客客）3、記記錄安安裝人人員以以便維維修與與反查查。四.維修（（監(jiān)控控廠方方售后后服務(wù)務(wù)部））1、制制定到到達(dá)維維修的的時(shí)間間，并并對(duì)每每一起起維修修電器器約定定維修修時(shí)間間（精精確到到小時(shí)時(shí)）2、保保修期期修（（整機(jī)機(jī)、主主要部部件））。3、超超保修修理，，修理理費(fèi)用用必須須事先先告知知顧客客，爭(zhēng)爭(zhēng)得顧顧客同同意。。4、修修理紀(jì)紀(jì)錄（（必須須要做做）。。四.維修（（監(jiān)控控廠方方售后后服務(wù)務(wù)部））如果做做好以以上各各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的的工作作，可可以大大大減減少客客戶投投訴量量。并并且造造成客客戶投投訴我我們有有充分分的理理由來(lái)來(lái)說(shuō)服服顧客客。使使顧客客得到到一個(gè)個(gè)滿意意的答答復(fù)。。如遇遇到消消費(fèi)者者到96315投訴訴，作作為我我們也也有充充分的的證據(jù)據(jù)及事事實(shí)來(lái)來(lái)保護(hù)護(hù)自身身利益益。五.綜合性性投訴訴處理理案例例案例一一顧客竺竺某07年年1月月24日購(gòu)購(gòu)買三三星背背投彩彩電一一臺(tái)，，價(jià)格格為7700元元，09年年8月月?lián)p壞壞已無(wú)無(wú)法使使用，，查明明原因因?yàn)楣夤鈱W(xué)組組件損損壞需需要更更換。。三星星公司司報(bào)價(jià)價(jià)維修修費(fèi)用用為7600元元。五.綜合性性投訴訴處理理案例例顧客態(tài)態(tài)度：顧客無(wú)無(wú)法接接受，，認(rèn)為為維修修費(fèi)用用嚴(yán)重重偏高高，9月份份到商商場(chǎng)吵吵鬧，，揚(yáng)言言要搗搗亂、、媒體體爆光光。顧顧客認(rèn)認(rèn)為維維修費(fèi)費(fèi)用1000元元以內(nèi)內(nèi)可以以接受受。五.綜合性性投訴訴處理理案例例商場(chǎng)處處理：請(qǐng)顧客客出示示發(fā)票票，商商場(chǎng)反反查當(dāng)當(dāng)初開(kāi)開(kāi)具的的小票票（小小票上上零售售價(jià)為為15000元元），，解釋釋維修修費(fèi)用用偏高高原因因，與與三星星公司司談判判，三三星同同意降降價(jià)1000元元；五.綜合性性投訴訴處理理案例例顧客態(tài)態(tài)度：到消費(fèi)費(fèi)者協(xié)協(xié)會(huì)投投訴。。情緒稍稍微穩(wěn)穩(wěn)定，，改變變主意意。五.綜合性性投訴訴處理理案例例處理結(jié)結(jié)果：數(shù)日后后購(gòu)買買新機(jī)機(jī)6500元，，顧客客實(shí)際際掏錢錢5700元，，顧客客能夠夠接受受。五.綜合性性投訴訴處理理案例例所以，，我們們要做做好售售后服服務(wù)，，讓消消費(fèi)者者滿意意，避避免不不必要要的投投訴，，首先先要在在以上上各環(huán)環(huán)節(jié)中中做到到規(guī)范范操作作。其其次是是做好好記錄錄與存存檔。。在日常常工作作中，，我們們售后后部門門有以以下幾幾項(xiàng)重重要的的行政政工作作要做做1.配合前前臺(tái)銷售進(jìn)進(jìn)行回訪和和分類信息息整理；2.每月組組織會(huì)議對(duì)對(duì)于當(dāng)月的的客戶投訴訴案例進(jìn)行行分析檢討討，改進(jìn)工工作方法，，提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量；3.對(duì)嚴(yán)重重投訴問(wèn)題題的分類，，明確責(zé)任任。對(duì)各環(huán)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)對(duì)應(yīng)責(zé)任人人處罰；4.對(duì)廠方方售后的監(jiān)監(jiān)控；綜上所述，，我們所做做的就是為為了提升公公司售后服服務(wù)質(zhì)量，，讓消費(fèi)者者滿意或信信任我們的的說(shuō)法。最后祝大家家:身體健康工作順利謝謝!9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。05:40:1905:40:1905:4012/31/20225:40:19AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2205:40:1905:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:40:1905:40:1905:40Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2205:40:1905:40:19December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20225:40:19上午午05:40:1912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:40上上午12月-2205:40December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/315:40:1905:40:1931December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。5:40:19上上午午5:40上上午午05:40:1912月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。05:40:1905:40:1905:4012/31/20225:40:19AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:40:1905:40Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。05:40:1905:40:1905:40Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:40:1905:40:19December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:40:20上上午05:40:2012月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月225:40上午午12月-2205:40December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/315:40:2005:40:2031December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。5:40:20上午5:40上上午05:40:2012月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。05:40:2005:40:2005:4012/31/20225:40:20AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2205:40:2005:40Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。05:40:2005:40:2005:40Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自