客戶互動(dòng)培訓(xùn)課件

第五章

客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)概述客戶互動(dòng)的渠道客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)客戶投訴主要內(nèi)容：客戶互動(dòng)概述客戶互動(dòng)的內(nèi)涵企業(yè)客戶雙向互動(dòng)資源聯(lián)結(jié)快速反應(yīng)產(chǎn)品創(chuàng)新節(jié)約成本最大化營收機(jī)會(huì)促進(jìn)品牌形象客戶流失預(yù)警組織改善每一位員工都是管理者相互協(xié)作分享知識(shí)激發(fā)每個(gè)成員的活力員工促進(jìn)提供咨詢受理投訴服務(wù)營銷主動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品銷售客戶培訓(xùn)客戶體驗(yàn)四大要素?cái)?shù)據(jù)庫、溝通平臺(tái)、多種交流通道、及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)預(yù)期目標(biāo)高效、直接、系統(tǒng)往復(fù)的溝通客戶互動(dòng)概念模型四大要素：·數(shù)據(jù)庫支持：主要包括電話營銷呼出管理、主動(dòng)營銷列表管理、監(jiān)聽監(jiān)視管理、職能腳本支持、銷售記錄管理、客戶接觸記錄管理?！そy(tǒng)一的溝通平臺(tái)：一般包括領(lǐng)導(dǎo)答疑、投訴信箱、呼叫中心等?！ざ喾N溝通渠道：網(wǎng)站、博客、、介紹文章、行業(yè)事件、產(chǎn)品宣傳冊(cè)、廣告、樣品、白皮書、產(chǎn)品展示、銷售演示、會(huì)議、交貨、售后服務(wù)等?！ぜ皶r(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：在前面三項(xiàng)都滿足要求的前提下，企業(yè)通過互動(dòng)管理軟件和服務(wù)人員的輪班來實(shí)現(xiàn)客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需求，并幫助客戶解決問題，使客戶滿意?？蛻艋?dòng)是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息交流與互換，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯(lián)系的紐帶和橋梁。其意義體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先，企業(yè)通過與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體，例如企業(yè)通過廣告將產(chǎn)品的理念傳遞給客戶；其次，企業(yè)通過與客戶互動(dòng)來了解客戶的需求，客戶的需求才是企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的起點(diǎn)，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都必須能夠滿足客戶的需求，否則企業(yè)就難以在市場上立足；最后，企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)式提高客戶滿意、維系客戶的重要途徑。經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。客戶互動(dòng)的內(nèi)容信息情感理念或政策意見或建議客戶互動(dòng).信息信息互動(dòng)指企業(yè)與客戶之間的信息溝通，包括企業(yè)向客戶傳遞信息和客戶向企業(yè)反映信息：·企業(yè)的信息：企業(yè)文化、產(chǎn)品或服務(wù)信息等，例如企業(yè)各類型的廣告?！た蛻舻男畔ⅲ嚎蛻舻男枨蠹皩?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，例如客戶訂貨時(shí)的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等。信息傳遞之廣告、：美食誘惑套餐促銷：全球健康快速食品:您看到了嗎？電子商務(wù)隨需應(yīng)變，讓您的商務(wù)隨需應(yīng)變。：關(guān)鍵時(shí)刻，隨需應(yīng)變，這就是英特爾睿頻加速技術(shù)。運(yùn)動(dòng)裝備：：!貴人鳥：運(yùn)動(dòng)快樂！“比快樂，誰怕誰”匹克：!,,.球場上有許多角色，一些是英雄，一些成就英雄。雖然運(yùn)動(dòng)員的實(shí)力有高低之分，但快樂沒有等級(jí)。我們要回歸運(yùn)動(dòng)的原點(diǎn)，用快樂開啟運(yùn)動(dòng)的新未來，打造大眾體育的時(shí)代。.情感情感互動(dòng)指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，拉近企業(yè)與客戶的距離，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。情感互動(dòng)年終答謝會(huì)紫薇驢友活動(dòng)綠螞蟻、偉宇等戶外裝備品牌知識(shí)講座美容、育兒專場民生銀行的羽毛球?qū)?、電影專?理念或政策策理念或政策互互動(dòng)指指企業(yè)業(yè)把其宗旨、、理念介紹給給客戶，以及及把有關(guān)的政政策向客戶傳傳達(dá)、宣傳所所采取的行動(dòng)動(dòng)，目的是促促使客戶認(rèn)同同和接受所采采取的行動(dòng)。。.意見或建議議意見或建議互互動(dòng)一方面包包括了企業(yè)主主動(dòng)向客戶征征求對(duì)其產(chǎn)品品或者服務(wù)的的意見及建議議，另一方面面也包括了客客戶向企業(yè)反反映有關(guān)產(chǎn)品品或者服務(wù)的的意見、投訴訴和建議?？蛻艋?dòng)的目目的：從客戶那里直直接或間接的的獲得更多的的有關(guān)客戶需需求的信息，，從而向客戶戶提供任何競競爭對(duì)手所不不能提供的服服務(wù)，建立相相互依存式關(guān)關(guān)系，進(jìn)而保保持及擴(kuò)大現(xiàn)現(xiàn)有的市場和和客戶份額。?？蛻艋?dòng)的類類型按照互動(dòng)距離按互動(dòng)的照發(fā)起者面對(duì)面互動(dòng)間接人員互動(dòng)非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起.按照互動(dòng)的的距離（）面對(duì)面互互動(dòng)：面對(duì)面面互動(dòng)是指客客戶與企業(yè)的的員工進(jìn)行面面對(duì)面的接觸觸與交流，主主要由兩種形形式：其一，客戶直直接到企業(yè)的的辦公場所與與相關(guān)員工進(jìn)進(jìn)行接觸與交交流，這些相相關(guān)人員包括括了企業(yè)的前前臺(tái)接待人員員、大堂經(jīng)理理等，例如，，理發(fā)店、銀銀行、飯店、、賓館等。其二，企業(yè)員員工主動(dòng)去客客戶的公司、、住址拜訪客客戶，例如銀銀行、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)等。（）間接人員員互動(dòng)：這種種互動(dòng)方式是是指企業(yè)的員員工雖然與客客戶直接交流流，但是并不不碰面。典型互動(dòng)方式式是x熱線電話、維維修電話；客客戶服務(wù)中心心、電話中心心。（）非人員互互動(dòng)：這種互互動(dòng)方式不涉涉及人員之間間的交流，在在整個(gè)互動(dòng)過過程中，并不不會(huì)出現(xiàn)客戶戶或者企業(yè)員員工的聲音，，更沒有企業(yè)業(yè)員工與客戶戶之間的面談?wù)?。典型互?dòng)方式式：郵件、自自動(dòng)售貨機(jī)、、自動(dòng)取款機(jī)機(jī)、電子郵件件、公司網(wǎng)站站、網(wǎng)上社區(qū)區(qū)等。.按照互動(dòng)的的發(fā)起者（）由企業(yè)發(fā)發(fā)起的互動(dòng)包括：企業(yè)向向客戶郵寄商商品目錄、在在各種媒體上上播放廣告、、組織各種營營銷活動(dòng)、組組織客戶俱樂樂部等。（）由客戶發(fā)發(fā)起的互動(dòng)包括：向企業(yè)業(yè)下訂單、反反饋對(duì)產(chǎn)品或或者品牌的體體驗(yàn)感受、對(duì)對(duì)產(chǎn)品或者服服務(wù)提出意見見和建議等。。客戶互動(dòng)的渠渠道接觸點(diǎn)()——接觸點(diǎn)是是指企業(yè)在為為客戶提供產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)過程程中與客戶進(jìn)進(jìn)行互動(dòng)溝通通和信息交流流的各種手段段、途徑、方方式等。——接觸點(diǎn)管管理的重要性性一方面體現(xiàn)現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客客戶的了解完完全源于來自自于接觸點(diǎn)的的客戶信息，，同時(shí)客戶也也是通過接觸觸點(diǎn)直接體驗(yàn)驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的水平與質(zhì)量量。前臺(tái)與后臺(tái)（（）——企業(yè)中直直接面對(duì)市場場和客戶提供供產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的部門和人人員稱之為企企業(yè)的前臺(tái)部部門和前臺(tái)人人員——企業(yè)中為為前臺(tái)部門和和前臺(tái)人員的的工作提供技技術(shù)和后勤支支持的，稱之之為企業(yè)的后后臺(tái)部門與后后臺(tái)人員——為實(shí)現(xiàn)客客戶滿意的目目標(biāo)，企業(yè)必必須致力于保保證后區(qū)對(duì)前前臺(tái)的支持，，還必須保證證在前臺(tái)與客客戶進(jìn)行聯(lián)系系的界面始終終處于暢通的的狀態(tài)接觸點(diǎn)管理的的原則——溝通暢通通，反饋及時(shí)時(shí)——整合管理理客戶信息整合合接觸點(diǎn)功能、、作用整合整合信息傳播播策略客戶信息共享享客戶溝通的針針對(duì)性與效率率用一個(gè)聲音說說話互動(dòng)渠道不協(xié)協(xié)調(diào)?。。〗佑|點(diǎn)的表現(xiàn)現(xiàn)形式——以聲音為為媒介接觸——以書面為為媒介接觸——以電子為為媒介接觸——以組織為為媒介接觸——以環(huán)境為為媒介接觸面對(duì)面交流信函電子郵件網(wǎng)站電話媒體環(huán)境事件客戶互動(dòng)渠道道人員互動(dòng)渠道道優(yōu)勢劣勢面對(duì)面交流企業(yè)員工與客戶之間可以進(jìn)行生動(dòng)的交流，可以根據(jù)雙方的需求來進(jìn)行安排；在交流中不僅涉及了聲音，還涉及了形體、環(huán)境等方面的信息，內(nèi)容豐富成本很高，同時(shí)面談的結(jié)果在很大程度上會(huì)受到員工以及客戶自身特征的影響信函形式正式，包含內(nèi)容較多，對(duì)于相關(guān)信息可以進(jìn)行充分地介紹、解釋和交流形式比較生硬，偏大眾化，同時(shí)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性不強(qiáng)，反饋慢電子郵件內(nèi)容豐富，在向客戶傳遞更具體、更詳細(xì)的信息方面更具有效率需要提前預(yù)知客戶的郵件地址，同樣企業(yè)與客戶的互動(dòng)性不強(qiáng)網(wǎng)站快捷、簡便，信息形式多樣，內(nèi)容豐富，不受時(shí)空限制針對(duì)性不強(qiáng)，真實(shí)性弱，互動(dòng)性較弱電話能夠?qū)崿F(xiàn)快速、實(shí)時(shí)交流，互動(dòng)性較強(qiáng)只能傳遞聲音信息，內(nèi)容單一，無法進(jìn)行深入交流，只限于一般信息的咨詢和溝通不同渠道互動(dòng)動(dòng)能力的比較較成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對(duì)面交流高稍慢很豐富強(qiáng)信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強(qiáng)客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)計(jì)確定互動(dòng)對(duì)象象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價(jià)值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同確定互動(dòng)目標(biāo)標(biāo).加深與現(xiàn)有有客戶的聯(lián)系系（）經(jīng)濟(jì)聯(lián)系系：主要是客客戶從企業(yè)采采購商品或者者服務(wù)的金額額以及數(shù)量；；（）情感聯(lián)系系：主要體現(xiàn)現(xiàn)為客戶對(duì)企企業(yè)的信任、、企業(yè)對(duì)客戶戶的關(guān)懷。.吸引潛在的的客戶（）同一市場場中所有企業(yè)業(yè)都面臨的未未來可能的購購買者；（）企業(yè)競爭爭對(duì)手的客戶戶。進(jìn)一步細(xì)分：：·擴(kuò)大企業(yè)在在潛在客戶中中的知名度；；·增強(qiáng)潛在客客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)務(wù)的認(rèn)同感；；·鼓勵(lì)潛在客客戶購買等。。注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：（））互互動(dòng)動(dòng)目目的的的的具具體體性性企業(yè)業(yè)設(shè)設(shè)定定的的互互動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)必必須須是是具具體體的的，，而而不不是是空空泛泛的的。。（））互互動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)可可實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)性性企業(yè)業(yè)在在指指定定互互動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)時(shí)時(shí)，，需需要要考考慮慮自自身身的的資資源源和和實(shí)實(shí)力力，，不不能能脫脫離離自自身身的的實(shí)實(shí)際際情情況況。。（））實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)互互動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)的的時(shí)時(shí)間間期期限限設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)時(shí)時(shí)需需要要制制定定實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目目標(biāo)標(biāo)的的時(shí)時(shí)間間，，目目標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)不不能能無無限限期期拖拖延延，，以以便便于于企企業(yè)業(yè)檢檢查查互互動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)狀狀況況。。（））互互動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)的的多多樣樣性性企業(yè)業(yè)設(shè)設(shè)定定互互動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)時(shí)時(shí)，，可可以以設(shè)設(shè)立立多多個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)。。但但設(shè)設(shè)立立的的多多個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)之之間間應(yīng)應(yīng)具具有有相相互互聯(lián)聯(lián)系系性性和和相相互互兼兼容容性性，，不不能能設(shè)設(shè)立立相相互互矛矛盾盾的的目目標(biāo)標(biāo)。。設(shè)計(jì)計(jì)互互動(dòng)動(dòng)內(nèi)內(nèi)容容反映企業(yè)特定互動(dòng)目標(biāo)的一個(gè)主旨，企業(yè)在進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，需要設(shè)計(jì)一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的主題，這將關(guān)系到目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。確定定互互動(dòng)動(dòng)預(yù)預(yù)算算確定定預(yù)預(yù)算算的的方方法法：：.根根據(jù)據(jù)企企業(yè)業(yè)目目前前的的狀狀況況，，將將所所有有可可能能的的資資源源都都用用于于客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)；；.根根據(jù)據(jù)企企業(yè)業(yè)的的銷銷售售額額或或者者利利潤潤，，確確定定一一個(gè)個(gè)固固定定的的比比例例；；.根根據(jù)據(jù)競競爭爭對(duì)對(duì)手手用用于于客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)的的資資源源，，來來確確定定本本企企業(yè)業(yè)用用于于互互動(dòng)動(dòng)的的費(fèi)費(fèi)用用；；.根根據(jù)據(jù)客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)的的目目標(biāo)標(biāo)來來確確定定預(yù)預(yù)算算。。首先先，，將將互互動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分，，確確定定具具體體的的目目標(biāo)標(biāo)；；其次次，，分分析析達(dá)達(dá)到到這這一一目目標(biāo)標(biāo)所所需需要要完完成成的的任任務(wù)務(wù)；；最后后，，估估計(jì)計(jì)完完成成這這些些任任務(wù)務(wù)所所需需花花費(fèi)費(fèi)的的成成本本。。優(yōu)勢勢：：能能夠夠讓讓企企業(yè)業(yè)清清楚楚知知道道所所花花費(fèi)費(fèi)的的資資源源與與取取得得的的成成果果之之間間的的關(guān)關(guān)系系。。確定定互互動(dòng)動(dòng)渠渠道道與與頻頻率率企業(yè)業(yè)與與客客戶戶的的互互動(dòng)動(dòng)包包括括了了許許多多類類型型的的渠渠道道，，在在具具體體的的互互動(dòng)動(dòng)過過程程中中，，企企業(yè)業(yè)不不可可能能選選擇擇所所要要的的互互動(dòng)動(dòng)渠渠道道，，而而只只能能選選擇擇其其中中的的某某些些渠渠道道進(jìn)進(jìn)行行互互動(dòng)動(dòng)。。而而且且，，在在選選擇擇渠渠道道的的同同時(shí)時(shí)要要考考慮慮該該渠渠道道所所適適應(yīng)應(yīng)的的客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)頻頻率率。。.選選擇擇哪哪些些渠渠道道首先先，，需需要要弄弄清清客客戶戶期期望望通通過過什什么么途途徑徑與與企企業(yè)業(yè)互互動(dòng)動(dòng)；；其次次，，分分析析不不同同渠渠道道的的優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢，，根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的期期望望和和企企業(yè)業(yè)的的目目標(biāo)標(biāo)確確定定合合適適的的渠渠道道；；最后后，，企企業(yè)業(yè)需需要要注注意意不不同同類類型型渠渠道道的的組組合合使使用用。。.何何時(shí)時(shí)與與客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)問題題一一：：企企業(yè)業(yè)在在什什么么時(shí)時(shí)間間與與客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)；；問題題二二：：企企業(yè)業(yè)間間隔隔多多長長時(shí)時(shí)間間與與客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)。。評(píng)估估互互動(dòng)動(dòng)效效果果■互互動(dòng)動(dòng)效效果果是是否否實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了了既既定定的的目目標(biāo)標(biāo)？？■在在與與客客戶戶的的互互動(dòng)動(dòng)過過程程中中，，存存在在哪哪些些問問題題需需要要改改進(jìn)進(jìn)？？■在在與與客客戶戶的的互互動(dòng)動(dòng)過過程程中中，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了哪哪些些新新問問題題或或者者新新現(xiàn)現(xiàn)象象？？客戶戶投投訴訴馬蹄蹄的的故故事事：：丟掉掉一一只只鐵鐵釘釘，，失失掉掉一一只只馬馬掌掌，，丟掉掉一一只只馬馬掌掌，，失失掉掉一一只只馬馬蹄蹄，，丟掉掉一一只只馬馬蹄蹄，，失失掉掉一一匹匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬馬，，丟掉掉一一匹匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬馬，，失失掉掉一一個(gè)個(gè)將將軍軍，，丟掉掉一一個(gè)個(gè)將將軍軍，，失失掉掉一一場場戰(zhàn)戰(zhàn)爭爭，，丟掉掉一一場場戰(zhàn)戰(zhàn)爭爭，，失失掉掉一一個(gè)個(gè)國國家家。?？蛻魬舯Пг乖沟牡姆址诸愵惙峭锻对V訴型型抱抱怨怨停止止購購買買（（用用““腳腳””投投票票））向他他人人傳傳遞遞不不滿滿信信息息（（美美國國消消費(fèi)費(fèi)者者調(diào)調(diào)查查的的結(jié)結(jié)果果反反映映，，在在每每一一百百位位不不滿滿意意的的顧顧客客中中，，約約有有的的不不滿滿意意顧顧客客平平均均每每人人會(huì)會(huì)向向個(gè)個(gè)人人訴訴說說，，其其余余不不滿滿意意顧顧客客平平均均每每人人會(huì)會(huì)向向個(gè)個(gè)人人訴訴說說））投訴型抱抱怨－－－是挑戰(zhàn)戰(zhàn)也是機(jī)機(jī)遇西方有句句諺語““沒有消消息就是是好消息息”，但但對(duì)于一一家企業(yè)業(yè)而言，，沒有投投訴的聲聲音卻未未必是個(gè)個(gè)好消息息。5%正式投訴的顧客26%69%曾向一線服務(wù)人員投訴的顧客不滿意但從不投訴的顧客顧客投訴訴金字塔塔客戶投訴訴的價(jià)值值和原因因.客戶投投訴的價(jià)價(jià)值·通過客客戶投訴訴，企業(yè)業(yè)客戶了了解自身身在產(chǎn)品品或者服服務(wù)中存存在哪些些問題，，進(jìn)而找找到改進(jìn)進(jìn)吧辦法法；·顧客投投訴是企企業(yè)獲得得顧客忠忠誠的有有效機(jī)會(huì)會(huì)，如果果企業(yè)能能夠妥善善處理投投訴，將將會(huì)帶給給客戶滿滿意。根據(jù)美國國白宮全全國消費(fèi)費(fèi)者調(diào)查查的一項(xiàng)項(xiàng)資料顯顯示：不滿意但但還會(huì)從從企業(yè)購購買東西西的顧客客不投訴者者：（（不不會(huì)再回回來）投訴沒有有得到解解決：（（不不會(huì)再回回來）投訴得以以解決：：（（不不會(huì)再回回來）投訴迅速速得到解解決（（不不會(huì)再回回來）你的結(jié)論論是什么么？？我們的結(jié)結(jié)論：投訴者無無論問題題是否得得到解決決，但其其重復(fù)消消費(fèi)的比比率會(huì)高高于不投投訴者。。特別值值得注意意的是：：即使問問題不予予以于解解決，但但投訴了了的顧客客也有更更高的可可能重復(fù)復(fù)消費(fèi)。。（為什什么？？？）投訴顧客客的問題題能否得得到解決決會(huì)大大大地提高高其重復(fù)復(fù)購買的的可能性性（從到到）客戶管理理部門關(guān)關(guān)于投訴訴問題解解決的效效率會(huì)影影響購買買的比率率。（到到）.客戶投投訴的原原因企業(yè)的原原因：結(jié)果不滿滿意：由由于產(chǎn)品品或者服服務(wù)質(zhì)量量的原因因，指顧顧客認(rèn)為為產(chǎn)品和和服務(wù)沒沒有達(dá)到到他們預(yù)預(yù)期的目目的，產(chǎn)產(chǎn)生應(yīng)有有的利益益或價(jià)值值。如產(chǎn)產(chǎn)品存在在質(zhì)量問問題、短短斤少兩兩、飛機(jī)機(jī)延誤、、行李破破損等等等。－－－關(guān)鍵在在于顧客客遭受了了經(jīng)濟(jì)損損失。過程不滿滿意：由由于服務(wù)務(wù)人員、、服務(wù)環(huán)環(huán)境等原原因，指指顧客對(duì)對(duì)在接受受產(chǎn)品或或服務(wù)的的過程中中感受的的不滿意意。如手手續(xù)煩瑣瑣、電話話無人接接聽或等等候時(shí)間間太長等等。－－－關(guān)鍵在在于雖然然沒有遭遭受經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失，，但顧客客卻承擔(dān)擔(dān)了精神神損失。。客戶的原原因：客客戶使用用不當(dāng)、、客戶期期望過高高等。客戶投訴訴處理過過程傾聽客戶戶意見記錄投訴訴要點(diǎn)，，判斷投投訴是否否成立提出并實(shí)實(shí)施可行行的方案案跟蹤服務(wù)務(wù)投訴管理理的核心心流程設(shè)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系系管理顧客投訴收到并記錄顧客是否有足夠信息可以采取行動(dòng)Yes是否有足夠權(quán)限可以采取行動(dòng)Yes快速答復(fù)顧客是否同意解決方案？Yes采取行動(dòng)跟進(jìn)行動(dòng)顧客滿意進(jìn)入升級(jí)處理流程N(yùn)oNo內(nèi)部評(píng)審Yes顧客是否同意解決方案？YesNoNo進(jìn)入外部評(píng)審流程是否可行？Yes外部評(píng)審是否接受？Yes建議顧客采取法律NoNo尋找更多的信息正常處理流程投訴正常常處理流流程何時(shí)采用用正常處處理流程程投訴的事事項(xiàng)有明明確的文文件規(guī)定定或可以以正常處處理投訴的信信息清楚楚無誤，，足以作作出判斷斷時(shí)受理人有有足夠的的權(quán)限可可以進(jìn)行行處理顧客接受受組織預(yù)預(yù)定的解解決方案案為什么要要采用正正常處理理流程？？保證對(duì)一一般性的的例行投投訴處理理有事先先的策劃劃讓受理員員工有明明確的程程序指引引，可以以提高處處理的效效率保證每個(gè)個(gè)員工都都按統(tǒng)一一規(guī)范的的程序公公平對(duì)待待顧客投訴升級(jí)級(jí)處理流流程何時(shí)需要要投訴升升級(jí)處理理流程處理投訴訴所需采采取的行行動(dòng)超出出了受理理員工規(guī)規(guī)定的權(quán)權(quán)限可能對(duì)組組織的聲聲譽(yù)或經(jīng)經(jīng)濟(jì)造成成重大影影響的投投訴關(guān)系復(fù)雜雜，牽涉涉到多個(gè)個(gè)部門或或單位的的投訴顧客不接接受受理理員工提提出的解解決方案案為何需要要投訴升升級(jí)處理理流程（（請(qǐng)思考考？）快速的行行動(dòng)對(duì)于于投訴處處理非常常重要，，升級(jí)處處理流程程可以避避免投訴訴因?yàn)槟衬承┤藶闉橐蛩囟徊磺爱?dāng)投訴處處理和顧顧客發(fā)生生分歧時(shí)時(shí)，升級(jí)級(jí)處理流流程可以以緩解對(duì)對(duì)立的情情況，避避免小的的投訴演演變成大大問題升級(jí)處理理流程使使組織能能夠有足足夠的資資源來處處理嚴(yán)重重或復(fù)雜雜的投訴訴投訴外部部評(píng)審流流程何時(shí)需要要投訴外外部評(píng)審審流程當(dāng)顧客不不接受組組織提出出的解決決方案，，且無法法繼續(xù)協(xié)協(xié)商時(shí)當(dāng)顧客準(zhǔn)準(zhǔn)備采取取法律行行動(dòng)時(shí)為什么？？盡管內(nèi)部部解決是是最好的的方案，，但最好好的投訴訴管理體體系也不不能期望望讓所有有的顧客客都滿意意；進(jìn)入法法律程程序?qū)?duì)于組組織和和顧客客雙方方都是是件不不幸的的事，，雙方方都要要耗費(fèi)費(fèi)大量量的時(shí)時(shí)間和和金錢錢，因因此選選擇獨(dú)獨(dú)立的的評(píng)審審流程程符合合雙方方的利利益可以節(jié)節(jié)省大大量的的法律律和管管理成成本可以使使投訴訴在未未向外外界公公開之之前得得到解解決，，避免免了顧顧客采采取進(jìn)進(jìn)一步步行動(dòng)動(dòng)向媒媒體、、其他他協(xié)會(huì)會(huì)施加加，使使事件件陷入入無法法收拾拾的地地步對(duì)于顧顧客來來說，，更容容易接接受外外部評(píng)評(píng)審程程序作作出的的處理理結(jié)果果有利于于維持持良好好的顧顧客關(guān)關(guān)系，，增強(qiáng)強(qiáng)顧客客的信信心哪些機(jī)機(jī)構(gòu)可可以成成為外外部評(píng)評(píng)審機(jī)機(jī)構(gòu)行業(yè)管管理部部門行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)消費(fèi)者者組織織仲裁委委員會(huì)會(huì)客戶投投訴處處理中中常見見的錯(cuò)錯(cuò)誤事實(shí)澄澄清前前就承承擔(dān)錯(cuò)錯(cuò)誤，，一味味道歉歉或批批評(píng)同同事與客戶戶爭吵吵，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自自己是是正確確的，，不承承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤教育、、批評(píng)評(píng)、諷諷刺、、懷疑疑客戶戶，或或者直直接拒拒絕客客戶責(zé)難客客戶問一些些沒有有意義義的問問題，，找客客戶的的錯(cuò)誤誤言行不不一，，缺乏乏誠意意……客戶投投訴處處理中中應(yīng)注注意的的問題題.投訴訴處理理的公公平性性公平地地對(duì)待待每一一位顧顧客統(tǒng)一的的投訴訴處理理規(guī)范范和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工工進(jìn)行行教育育和培培訓(xùn)鼓勵(lì)員員工公公平地地對(duì)待待每一一位顧顧客公平地地對(duì)待待每位位員工工被投訴訴員工工有權(quán)權(quán)知道道投訴訴的真真相并并可以以申訴訴重視員員工滿滿意度度（如如何提提高？？？））倡導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神，，建立立相互互合作作、不不責(zé)難難的企企業(yè)文文化.投訴訴的便便利性性提供多多種投投訴渠渠道降低投投訴的的成本本簡化投投訴的的流程程－－－首問問負(fù)責(zé)責(zé)制.投訴訴處理理的透透明性性組織應(yīng)應(yīng)確保保讓所所有的的顧客客都了了解如如何投投訴的的相關(guān)關(guān)信息息組織應(yīng)應(yīng)讓相相關(guān)部部門和和員工工了解解投訴訴的信信息提高客客戶投投訴處處理的的質(zhì)量量建立完完善的的投訴訴處理理系統(tǒng)統(tǒng)提高一一線員員工處處理投投訴的的水平平警鐘長長鳴，，防患患于未未然9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:19:4206:19:4206:1912/31/20226:19:42AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:19:4206:19Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:19:4206:19:4206:19Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:19:4206:19:42December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:19:42上午午06:19:4212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:19上上午12月-2206:19December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:19:4206:19:4231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:19:42上午午6:19上午午06:19:4212月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:19:4206:19:4206:1912/31/20226:19:42AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:19:4206:19Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:19:4206:19:4206:19Saturday,