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文檔簡介

客戶服務(wù)與顧客滿意客戶管理系統(tǒng)通用版客戶滿意導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義客戶滿意導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義一、概論定義原因服務(wù)重要性客服目的定義顧客到底是誰?顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼,他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他,而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭辯或斗智的對(duì)象,當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng),那也是失去他的時(shí)刻。定義服務(wù):服務(wù)通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。有形產(chǎn)品上所完成服務(wù)無形產(chǎn)品上所完成服務(wù)無形產(chǎn)品的服務(wù)為顧客創(chuàng)造氛圍定義客戶服務(wù):是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足,而最終使客戶感覺到他受到重視,把這種好感銘刻在他的心里,成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。服務(wù)意識(shí):就是沒有錢賺,依然為你提供服務(wù),這叫服務(wù)意識(shí)。原因一個(gè)不滿的顧客

嫌貨才是買貨人

,保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客

廣告

帶來新顧客

低成本

忠誠

好主意原因客戶服務(wù)的重要性商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去年來項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:客戶服務(wù)的重重要性服務(wù)對(duì)于一個(gè)個(gè)企業(yè)的意義義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服服務(wù)是最好的的企業(yè)品牌。。只有出色的服服務(wù)才會(huì)使你你具有超強(qiáng)的的競爭力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)務(wù)是防止客戶戶流失的最佳佳屏障。金牌客戶服務(wù)務(wù)幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶表示熱情關(guān)注宗旨理性—解決決問題感性—愉快快的感覺被重視的感覺覺被理解的感覺覺舒適的感覺幫客戶解決問問題,并帶給給他愉快地感感覺理性感性非常滿意非常不滿意一般尚可客戶服務(wù)目標(biāo)標(biāo)舉例顧客投訴結(jié)案案率處理顧客投訴訴滿意率客戶投訴必須須在小時(shí)內(nèi)答答復(fù)處理一般投訴訴不得超過天天,處理重大大顧客投訴不不得超過天客戶滿意度大大于產(chǎn)品直通率投訴率小于客服循環(huán)圖接待留住客戶理解幫助客戶滿意導(dǎo)圖圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義溝通技巧效果三要素文字聲調(diào)身體語言口頭溝通方式式說聽問說聽問傾聽回應(yīng)開放式封閉式同理心理解肯定贊美句式溝通感官模式式視覺型聽覺型感覺型電話禮儀準(zhǔn)備:筆、紙客戶資料產(chǎn)品資料計(jì)算器草稿電話禮儀、第一聲招呼呼熱忱,有禮禮貌、簡潔,有力力、接聽時(shí)間次次后次前、微笑、音調(diào)高一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)、聲才接,表表示歉意、左手拿聽筒筒,右手記憶憶、讓對(duì)方先掛掛電話,輕放放聽筒、打手機(jī)征詢?cè)円庖姡蚬坦淘掃^去、不能打私人人電話、代傳得電話話,記下姓名名、公司、確認(rèn)是否清清楚、重要的事情情文字要重復(fù)復(fù)確認(rèn)、正確牢記客客戶的姓名、常用電話制制成表格貼在在桌前、公司的名稱稱、郵箱、網(wǎng)網(wǎng)址、傳真、、郵編、通信信地址等要清清楚、記住公司交交通路線、聽不清對(duì)方方聲音時(shí),告告訴對(duì)方、話筒不要太太遠(yuǎn)或太近、確認(rèn)對(duì)方的的身份,以免免弄錯(cuò)、確認(rèn)對(duì)方姓姓名、性別、、地位,正確確回應(yīng)、姿勢肢體動(dòng)動(dòng)作決定情緒緒、不可省略公公司全稱、對(duì)方要找的的人不在時(shí),,不可多透漏漏信息,點(diǎn)到到為止、從深呼吸開開始、長途,詢問問是否需要回回?fù)?、公司?nèi)說法法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、處理抱怨、、投訴電話懇懇切傾聽、咨詢電話結(jié)結(jié)束,謝謝、電話或訪客客同時(shí)到來,,接待訪客、對(duì)方不小心心切斷電話,,主動(dòng)打過去去、重要事情商商談,事先約約好時(shí)間、隨時(shí)隨地?cái)y攜帶電話本、在外面與上上司聯(lián)系,力力求簡潔、延誤拜訪,,應(yīng)該電話先先道歉、工作電話話不宜食用用口頭禪、未能及時(shí)時(shí)回電話,,說明原因因、不能及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話話,取得對(duì)對(duì)方了解、家庭電話話應(yīng)該響聲聲才掛、拿起電話話話筒不要要先講話、轉(zhuǎn)接電話話,確認(rèn)對(duì)對(duì)方身份、晚上打電電話,征求求對(duì)方意見見、利用寒暄暄來拉近關(guān)關(guān)系、不要影響響他人打電電話、專注當(dāng)前前的電話、適時(shí)中止止電話,適適可而止、當(dāng)對(duì)方無無法了解的的事情,換換一種講法法、公眾場合合,避免大大聲電話、出差時(shí),,告訴對(duì)方方可以先找找誰辦理、問好的時(shí)時(shí)候要貼切切、請(qǐng)人代接接電話,謝謝謝對(duì)方、即使不是是自己電話話,也要認(rèn)認(rèn)真對(duì)待、考慮別人人立場、提前告訴訴用時(shí)、第一聲音音非常重要要、即時(shí)緊張張焦急,也也不要講出出來,積極極轉(zhuǎn)移、問對(duì)方是是否舒適、通過電話話生聲音判判斷對(duì)方的的各項(xiàng)資料料、顧客服務(wù)務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、高高精度用詞詞、越不容易易的電話越越要提前打打。越恐懼懼的事要立立即行動(dòng)。。越是成功功的人士越越是容易接接近。不要告訴我我你知道什什么,告訴訴我你認(rèn)識(shí)識(shí)誰、避免在公公司打私人人電話、約人見面面,合適地地點(diǎn)、上司的私私人電話,,加上尊稱稱敬稱、不管約的的事情沒有有完成是否否,都要告告訴通知對(duì)對(duì)方、專門的電電話記錄表表格記錄電電話,、愛護(hù)電話話,清潔電電話、每人每天天通以上、手機(jī)隨時(shí)時(shí)充好電、不要在他他人桌上使使用電話、重要顧客客來電時(shí),,不忘叮囑囑自己不在在時(shí)可以找找的聯(lián)系人人、對(duì)方名字字不好念時(shí)時(shí),要先查查字典、即使是不不好應(yīng)付的的電話,也也要及時(shí)打打過去、電話談生生意,完全全依靠語言言。、發(fā)短信時(shí)時(shí),要留姓姓名、傳達(dá)電話話,要及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確、電話中,,注重?cái)?shù)字字的真實(shí)性性、早上打電電話,早上上好、告訴對(duì)方方要找的人人不在時(shí),,要致歉、聽不清楚楚對(duì)方公司司名稱,說說可不可以以重復(fù)說、打錯(cuò)電話話。顧客永永遠(yuǎn)都希望望多交一個(gè)個(gè)真誠的朋朋友、一次要說說出好幾件件事時(shí),要要提前聲明明、多留幾個(gè)個(gè)電話號(hào)碼碼、避免在對(duì)對(duì)方不方便便的時(shí)候通通話、要找的人人未能接聽聽時(shí),告知知原因、沒有比傳傳錯(cuò)電話更更讓人惱火火、數(shù)據(jù),準(zhǔn)準(zhǔn)確確認(rèn)、謝謝回電電、對(duì)方久等等不要超過過分鐘、配合對(duì)方方年齡定位位、使用前綴綴,慣用語語、通話時(shí)不不可任意隨隨聲附和,,有主見、朋友住家家電話不可可隨意告訴訴對(duì)方、借用電話話,要注意意措詞、經(jīng)常反省省電話中說說話的方式式、敏捷,掌掌握要領(lǐng)、電話美人人、電話君君子、言行一致致現(xiàn)場禮儀提前預(yù)約守時(shí)前臺(tái)詢問形象握手換名片坐姿站姿客戶滿意導(dǎo)導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義投訴處理程程序、確認(rèn)、同情和理理解、感謝、了解顧客客建議和看看法、提出解決決方案投訴處理基基本原則、說到做到到、公正公平平、注意細(xì)節(jié)節(jié)、區(qū)別對(duì)象象、方便顧客客、受控狀態(tài)態(tài)、溝通聯(lián)絡(luò)絡(luò)、超值服務(wù)務(wù)投訴處理電話處理傾聽、理解解積極對(duì)待不可盲目答答應(yīng)信息傳達(dá)信息驗(yàn)證公司控制對(duì)策實(shí)施及時(shí)回復(fù)告知解決方方案投訴處理現(xiàn)場人員安排不良驗(yàn)證原因說明解決方案策劃試驗(yàn)跟線記錄帶回分析全數(shù)檢驗(yàn)客戶滿意導(dǎo)導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義理賠不良解析原因分析責(zé)任鑒定方案談定返工返修期內(nèi)發(fā)貨索賠談判.小組成立立.問題描述述.現(xiàn)狀分析析.初步原因因以及臨時(shí)時(shí)對(duì)策真因分析與與驗(yàn)證永久對(duì)策.效果驗(yàn)證證.標(biāo)準(zhǔn)化.遺留問題題客戶滿意導(dǎo)導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義顧客滿意示示意圖顧客滿意要求(認(rèn)知)與效果比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或或忠誠不再購買或投訴訴訟訟感>認(rèn)感<認(rèn)感認(rèn)好不好模型質(zhì)量特性顧客滿意度度魅力質(zhì)量一元質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)質(zhì)量(不充足))(充足)(滿意)(不滿意))顧客滿意指指標(biāo)產(chǎn)品供貨價(jià)格購買服務(wù)顧客滿意滿意度測評(píng)評(píng)調(diào)查表(多多種形式))每年次主要客戶,,回收率總結(jié)問題發(fā)布整改措施閉環(huán)驗(yàn)證滿意度指數(shù)數(shù)滿意度客服成本滿意度成本故障成本客戶滿意導(dǎo)導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義信息記錄系系統(tǒng)客戶反饋信信息系統(tǒng)客戶退貨信信息系統(tǒng)信息的歸類類周總結(jié)一周客戶反反饋一周退貨總總結(jié)問題處理進(jìn)進(jìn)度不良解析情情況月度總結(jié)退貨信息匯匯總反饋投訴信信息匯總投訴率退貨率批退情況各指標(biāo)變化化趨勢退貨不良原原因排列圖圖退貨金額與與目標(biāo)情況況理賠周期以以及周期外外未處理公公布客戶滿意導(dǎo)導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義事故調(diào)查程序文件記錄人員反饋會(huì)議紀(jì)要報(bào)告通知處理報(bào)告總結(jié)處理方案人事處理客戶滿意導(dǎo)導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義客戶對(duì)服務(wù)務(wù)的觀點(diǎn)有形度專業(yè)度同理度反應(yīng)度信賴度服務(wù)質(zhì)量特特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)的兩個(gè)個(gè)要素程序面服務(wù)的程序序面具有系系統(tǒng)性。它它涉及到服服務(wù)的傳送送系統(tǒng),涵涵蓋了工作作如何做的的所有程序序,提供了了滿足顧客客需要的各各種機(jī)制和和途徑。這這方面的服服務(wù)就稱為為顧客服務(wù)務(wù)的程序面面。個(gè)人面服務(wù)中人性性的一面,,涉及到人人與人的接接觸,涵蓋蓋了在服務(wù)務(wù)時(shí)每一次次人員接觸觸中所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度、、行為和語語言技巧。。類型程序面?zhèn)€人面優(yōu)質(zhì)型程序型冷淡型友好型、優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)七個(gè)個(gè)程序面標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域……適應(yīng)性

流程時(shí)限預(yù)見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋、優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)個(gè)人人層面的七七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

指導(dǎo)溝通技巧服務(wù)質(zhì)量分分解舉例良好的顧客客服務(wù)專業(yè)性答復(fù)復(fù)禮貌服務(wù)很短的等待待答案正確分鐘回答事后天回復(fù)復(fù)顧客姓名發(fā)言不打斷斷等待小于秒秒電話找到被被呼人導(dǎo)圖概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義結(jié)語企業(yè)的競爭爭很大程度度上取決于于服務(wù)的競競爭。品牌領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)結(jié)語客服意識(shí)外部客戶銷售內(nèi)部客戶生活工作順利生生活美滿人生處處凱凱歌高奏謝謝大家9、靜夜夜四無無鄰,,荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹,,燈下下白頭頭人。。。06:33:2406:33:2406:3312/31/20226:33:24AM11、以我獨(dú)沈久久,愧君相見見頻。。12月-2206:33:2406:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別,幾度隔山山川。。06:33:2406:33:2406:33Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢,相悲各問問年。。12月-2212月-2206:33:2406:33:24December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā),,舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:33:24上上午午06:33:2412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比,,得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果,,工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:33:2406:33:2431December202217、做前,能能夠環(huán)視四四周;做時(shí)時(shí),你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:33:24上上午6:33上上午06:33:2412月-229、沒有失失敗,只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功!。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果,但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:33:2406:33:2406:3312/31/20226:33:24AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:33:2406:33Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事,,不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿,,留留一一份份不不足足,,可可得得無無限限完完美美。。。。06:33:2406:33:2406:33Saturday,December31,202213、不知知香積積寺,,數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:33:2406:33:24December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:33:24上上午06:33:2412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接,,荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十五二二十時(shí),步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:33:2406:33:2431December202217、空山新新雨后,,天氣晚晚來秋。。。6:33:24上午午6:33上午午06:33:2412月-229、楊柳散散和風(fēng),,青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀

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