客戶開發(fā)與管理技巧

客戶開發(fā)與管理技巧高級培訓師：狄振鵬山西威科飼料科技公司營銷人員培訓王牌營銷員訓練營2為什么會這樣？不少營銷員疲于奔命、四處奔波卻仍然在貧困線上掙扎最后免不了被淘汰的命運龜兔賽跑新編猴子與苞米3課程大綱尋找準客戶名單客戶心理分析準備工作電話約訪客戶管理和服務4一、尋找準客戶名單我的準客戶的畫像：誰做什么什么時間什么地點如何，多少5鎖定優(yōu)質(zhì)準客戶鎖定優(yōu)質(zhì)準客戶，與勘探金礦差不多先擬一份名單，列出所有可能的準客戶轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單的最佳來源6電話黃頁不管用一大堆未篩選的名單公司做什么產(chǎn)品？規(guī)模、效益、需求如何？具體誰負責？喜歡與什么樣的供應商打交道？……7成功的機率最大化誰需要而且有購買力對你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度盡可能收集客戶的背景資料了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對手，深入全面的認識想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶，幫助解決什么困擾和問題8鎖定潛在客戶特殊的電話本企業(yè)網(wǎng)頁商業(yè)公會名冊聯(lián)誼會、俱樂部、校友會名冊地方報刊的工商專欄圖書館的商業(yè)信息9鎖定潛在客戶親朋好友生意往來的朋友顯而易見的使用者被遺棄的顧客上市公司的年報報刊廣告信息交叉銷售的業(yè)務員10最有效的客戶開拓方法：“獵犬計劃”被全世界行銷大師所運用11名單的整理排排序銷售成功機率率地理位置遠近近成交后獲的推推薦介紹的機率采購周期12問題：、我的準客戶戶的區(qū)域分布布在哪里？行行業(yè)業(yè)分布在哪里里？

、我的的準客戶的年年齡、文化、、收入水平或或

生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模、效益益狀況、經(jīng)營營模式是什么么？

、他們們通常如何接接受信息？信信任任什么樣的資資訊來源？、、他們經(jīng)常常去哪里？關關心什么？與與什什么人參加什什么樣的活動動？

、他們們的價值觀是是什么？13研討題：我們在賣什么么？誰是我們的客客戶？為什么客戶會會向我購買？？我的未來客戶戶在哪里？我的客戶什么么時候會賣？？為什么準客戶戶不向我購買買？誰是我們的競競爭者？14二、客戶心理理分析每個人心理都都受父母和其其它權(quán)威角色的影響每個人都是心心理學的冰山山，有些人隱藏的更多每個人都是好好逸惡勞，趨趨吉避兇每個人都有心心理上的創(chuàng)傷傷每個人都需要要更多的贊美美15人性特征每個人個性不不同，環(huán)境是是主要原因每個人都聽他他想聽的，看看他想聽的每個人的自尊尊心受到威脅脅時，就會具有防衛(wèi)衛(wèi)性和攻擊性性每個人的飲食食、睡眠、生生活習慣都會影響人格格每個人都需要要更多的成就就感16四種人格性格格重人際重事情內(nèi)向生動有趣順從從贊美有成就就感主宰感覺輕松松自己達成目目的不可催促自信信推薦了解想想法有力證據(jù)詳細細信息內(nèi)行表表達活潑型力量型和平型分析型外向17人際風格的象象征辦公室或工作作環(huán)境服裝、表情、、體姿語言、語氣、、語調(diào)交談的步調(diào)、、內(nèi)容、興趣趣點待人接物的方方式、態(tài)度評論和問問題題的重點18客戶的特征注重細節(jié)還是是注重重點注重相同還是是注重差異是自我引導還還是他人引導導動機是遠離痛痛苦還是追求求快樂客戶的價值觀觀比背景資料料更重要19客戶的恐懼心心理害怕后悔害怕做錯選擇擇害怕失去自尊尊害怕決策錯誤誤害怕不了解的的事情害怕將控制權(quán)權(quán)交給你20客戶的優(yōu)勢心心理我的時間比你你的更有價值值回不回你的電電話無所謂取消約會盡管管造成你不便便，我沒錯誤導你也無所所謂大多數(shù)推銷員員都很會玩心心理游戲推銷員給人壓壓力大21客戶的優(yōu)勢心心理強力抗拒是唯唯一的防衛(wèi)辦辦法大多數(shù)推銷員員說的話是有有水分的太早讓步就是是輸?shù)袅诉@場場游戲利用你的專業(yè)業(yè)知識免費咨咨詢是應該的的拖延刁難是有有必要而且是是正確的22贏得客戶的尊尊敬不要提供免費費的咨詢不要輕易提供供計劃書不要被他們踢踢來踢去不要忍受他們們的拖延不要讓你的產(chǎn)產(chǎn)品被貶低不要讓你的公公司同事被貶貶低不要出賣人格格和靈魂23三、準備工作作、物質(zhì)準備客戶資料收集集和分析個人：經(jīng)濟、、健康、家庭庭、工作、社社交、愛好、文化、、追求、理想想、個性企業(yè)：決策人人、經(jīng)辦人、、行業(yè)、產(chǎn)品品、架構(gòu)、效益、、員工、規(guī)劃劃、問題歸類、分析、、判斷24銷售資料準備備：公司、產(chǎn)品、、個人、資訊訊、證明、圖片、試樣………問題：、我們們在與客戶面面談前，公文文包里應該有哪些些東西呢？、最容易遺忘忘的哪兩件東東西？25、心態(tài)準備：：拜訪的恐懼：：恐懼來源于對對對方的無知知，和不可控控制?？謶肿钭詈髮е铝虽N銷售失敗。拜拜訪恐懼是行行銷新手與老老手的永恒問問題。良好的開端是是成功的一半半，減壓恐懼懼。26客戶接納我們們的理由：這個人還不錯錯：知知識面寬，，同類型，很很風趣，有禮貌貌，能相處這個人挺可信信：說話話辦事為客戶戶著想，挺專專業(yè)，信譽高，與其其它銷售員不不同這個人與我很很投機：有有共同語言言，對我很了了解，工作挺在行，，相處很愉快快。27心態(tài)調(diào)整：開心金庫———成功銷售經(jīng)經(jīng)驗剪輯預演未來———成功銷售過過程預演生理帶動心理理——握拳，，深呼吸，成功暗示28客戶資料庫建建立：基本資料聯(lián)系人信息負責人信息企業(yè)概況拜訪記錄成交服務記錄錄(附客戶需求求調(diào)查表)、建立準客戶戶資料卡29準客戶是銷售售人員的資產(chǎn)存折，收收入來源的依依據(jù)。級—近期可可能成交的優(yōu)優(yōu)質(zhì)準客戶級—過一段段時間或時機機成熟時升級級為級,需跟進、培養(yǎng)養(yǎng)的準客戶級—目前有有成交困難，，需長期、慢慢慢地培養(yǎng)，，只有將來潛在在需求的潛在在客戶30準客戶需求調(diào)調(diào)查表、目前在哪些些領域內(nèi)使用用飼料?、目前供應的的廠家、品牌牌、數(shù)量是什什么？、未來有無可可能會使用？？在哪個方面面？、主要需要飼飼料的品種、、規(guī)格、要求求是什么？、在采購飼料料方面最關注注的是哪個方方面？、還有哪些特特殊需求？31準客戶資料收收集資料收集聊天、開放式提問內(nèi)線人員市場調(diào)研其它32四、電話約訪訪、必要性：客戶不在，結(jié)結(jié)果浪費時間間與客戶工作發(fā)發(fā)生沖突，結(jié)結(jié)果引起反感感冒昧前往，讓讓客戶感到不不禮貌給客戶一個提提前量，興趣趣點或心理準準備信函資料可做做一個預先溝溝通33、電話約訪前前的準備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、、筆、紙臺詞練習熟練練臺詞、拒絕話話術(shù)大綱34、電話約訪要要領：目的：爭取面面談流程：自自我介介紹（（簡單明了了）見面理由（（好奇奇開場白）二擇一一法（（委婉婉堅決決）拒絕處處理（（進進退自自如））二擇一一見面面（（多次次要求求）35、電話話約訪訪常見見的拒拒絕：：很忙，，沒時時間暫時不不需要要有老關關系提提供對你們們不了了解考慮考考慮，，研究究研究究開說說先把資資料傳傳真，，看看看有需要要會打打電話話給你你36電話拒拒絕處處理的的原則則：先認同同對方方后解釋釋說明明強調(diào)見見面理理由多次二二擇一一要求求37五、客客戶管管理和和服務務客戶資資料的的管理理、分分析、、跟進進拜訪前前、中中、后后的客客戶服服務關心客客戶的的利益益、價價值、、問題題客戶的的滿意意度調(diào)調(diào)查處理客客戶的的抱怨怨卓越客客戶服服務的的原則則38為什么么要跟跟進調(diào)調(diào)查客客戶只有的的抱怨怨客戶戶說出出來抱怨傳傳播的的速度度是美美名的的倍的企業(yè)業(yè)不知知道客客戶在在想什什么的企業(yè)業(yè)不知知道客客戶對對自己己的真正評評價重要大大客戶戶的重重復購購買占占到企企業(yè)績效的的39服務是是最佳佳的行行銷技技巧。?？蛻羰鞘切袖N銷人員員最寶寶貴的的資產(chǎn)產(chǎn)。基本服服務無怨言言附加值值服務務滿意度度超出期期望值值服務務忠誠度度品牌忠忠誠度度———核心心競爭爭優(yōu)勢勢。40怎樣做做客戶戶服務務建立詳詳細的的客戶戶資料料檔案案，整整理分分析，，并安安排客客戶服服務計計劃（（如三三色掛掛歷標標注））。按計劃劃進定定期、、不定定期服服務訪訪問或或客戶戶聯(lián)誼誼會、、沙龍龍、免免費的的影視視贈券券等。。通過客客戶戶轉(zhuǎn)介介紹、、再銷銷售、、延伸伸市場場、形形成客客戶鏈鏈。多運用用現(xiàn)代代通信信手段段，電電話、、傳真真、郵郵件、、、手機機短信信息、、禮儀儀專遞遞、點點歌等等等。。41養(yǎng)成客客戶服服務的的良好好習慣慣準時、、尊重重客戶戶時間間、遲遲到應應提前前通知知。言而有有信、、承諾諾要留留有余余地。。把客戶戶看成成最重重要的的，好好象百百萬大大客戶戶。把同事事看成成客戶戶、內(nèi)內(nèi)部營營銷協(xié)協(xié)同作作業(yè)。。拒絕客客戶要要求時時應給給與更更多的的選擇擇機會會。把電話話要微微笑、、有音音調(diào)變變化。。提供一一些額額外的的附加加值的的服務務。42處理客客戶的的抱怨怨態(tài)度要要友善善、禮禮貌道歉給給他帶帶來麻麻煩讓他把把話全全部講講完傾聽聽、、明明確確、、應應和和分析析真真正正的的原原因因做服服務務的的承承諾諾幫助助其其解解決決問問題題43卓越越客客戶戶服服務務的的原原則則每位位客客戶戶都都是是第第一一位位客客戶戶跟所所有有的的客客戶戶都都一一樣樣好好知道道客客戶戶的的名名字字要有有耐耐性性和和禮禮貌貌溝通通時時處處處處為為其其著著想想立即即反反應應、、馬馬上上解解決決要全全權(quán)權(quán)負負責責、、照照顧顧客客戶戶44尋找找準準客客戶戶名名單單客戶戶心心理理分分析析準備備工工作作電話話約約訪訪客戶戶管管理理和和服服務務課程程回回顧顧：：45結(jié)語語培養(yǎng)養(yǎng)客客戶戶養(yǎng)養(yǎng)殖殖場場做穩(wěn)穩(wěn)定定高高收收入入的的王牌牌營營銷銷員員9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:29:2606:29:2606:2912/31/20226:29:26AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:29:2606:29Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:29:2606:29:2606:29Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:29:2606:29:26December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:29:26上午06:29:2612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:29:2606:29:2631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:29:26上上午6:29上上午午06:29:2612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:29:2706:29:2706:2912/31/20226:29:27AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:29:2706:29Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:29:2706:29:2706:29Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:29:2706:29:27December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:29:27上上午午06:29:2712月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:29:2706:29:2731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:29:27上上午午6:29上上午午06:29:2712月月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:29:2706:29:2706:2912/31/20226:29:27AM11、越是沒沒有