客戶服務(wù)部培訓(xùn)流程

日期：二0一二年十二月客戶服務(wù)流程培訓(xùn)

如何參與專業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)是機會,培訓(xùn)是工作,培訓(xùn)是責(zé)任.開放的心態(tài),主動的態(tài)度,積極發(fā)言,全心投入跟上思路,用心感悟,不鼓勵記太多筆記隨時歡迎提問題.定時休息,不要隨便進出走動.排除干擾,關(guān)閉你的通訊工具.

流程是為了對客戶服務(wù)工作細節(jié)的梳理，以使服務(wù)的質(zhì)量、速度、滿意度都達到標準化。流

程管理目的定義:

對于部門的流程而言,流程工作就是全面的監(jiān)控工作進度,保證時間和質(zhì)量,將工作有計劃順利的進行,并掌控一切所產(chǎn)生的成本.

流程規(guī)范了工作方式,監(jiān)控了工作的進度,保證了出品的質(zhì)量.部門流程

流程扮演的角色就像業(yè)務(wù)人員流程扮演的角色在客戶與代理商之間一樣；是協(xié)調(diào)溝通的紐帶，使各項工作在規(guī)定的期限內(nèi)順利進行。我們必須了解公司及部門相關(guān)流程.流程角色第一部分:客戶服務(wù)部運作流程培訓(xùn)目錄1、服務(wù)理念

靠服務(wù)贏得客戶，美譽度是靠一點一滴積累起來，服務(wù)應(yīng)從細微之處入手。2、服務(wù)目標

產(chǎn)品零缺陷、服務(wù)零煩惱、顧客零抱怨、從設(shè)計開始、由細節(jié)做起、到滿意為止。售后服務(wù)流程3、服務(wù)承諾（四全五關(guān)懷服務(wù)）“四全”：

全過程：從售前咨詢到售中推介、送貨、安裝調(diào)試、到售后指導(dǎo)、回訪、保養(yǎng)全過程。

全方位：服務(wù)網(wǎng)點遍布全國各地，無論客戶家在何處，均可享受格力點滴服務(wù)。

全天候：包括雨雪天氣在內(nèi)，只要客戶需求，恒電服務(wù)人員隨時上門服務(wù)

全身心：站在用戶立場，虛心聽取意見，盡量滿足要求，認真打掃現(xiàn)場，謝絕任何饋贈。

“五關(guān)懷”：專家咨詢、公眾監(jiān)督、投訴管理、主動追蹤、用戶沙龍。售后服務(wù)流程5、服務(wù)規(guī)范

售前服務(wù)：提供詳盡的產(chǎn)品資料，提供顧客滿意的售后服務(wù)；

售中服務(wù)：安裝方案明確，發(fā)貨時間須保證，客戶特別要求須明確答復(fù)；售后服務(wù)：必須穿統(tǒng)一的工作服；不準頂撞客戶；不準吃喝客戶；不準拿用戶禮品；完工后工作場所須打掃干凈；24小時服務(wù)到位；售后服務(wù)流程6、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

完善的售后服務(wù)體系：1、公司總部

2、駐外辦事處

3、分公司

4、特約經(jīng)銷商檢查維護，保證產(chǎn)品正常運用，經(jīng)常與客戶溝通。售后服務(wù)流程1、負責(zé)與各各外派技術(shù)術(shù)員之間的的工作協(xié)調(diào)調(diào)，對駐外外辦《返修機維修修報表》及代理維維修點《維修費用申申請表》審核；2、協(xié)助技術(shù)術(shù)支持組對對外派技術(shù)術(shù)員的技術(shù)術(shù)指導(dǎo)，及及新產(chǎn)品的的技術(shù)講解解培訓(xùn)工作作；3、負責(zé)新產(chǎn)產(chǎn)品上市前前及時與開開發(fā)等部門門收集相關(guān)關(guān)資料，并并取得相關(guān)關(guān)技術(shù)支援援，制定駐外技技術(shù)員的培培訓(xùn)資料并并指導(dǎo)實施施；客戶服務(wù)部部職能4、負責(zé)與內(nèi)內(nèi)部崗位之之間的工作作協(xié)調(diào)，協(xié)協(xié)調(diào)客戶返返修機的維維修工作，，并在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)返回客戶戶；5、跟蹤產(chǎn)品品返修過程程質(zhì)量，確確保高質(zhì)高高效完成返返修任務(wù)；；6、負責(zé)巧妙妙地處理及及解決來自自客戶抱怨怨、客戶熱熱線咨詢、、信息查詢詢以及疑難難問題解答；客戶服務(wù)部部職能7、負責(zé)產(chǎn)品品市場信息息的收集、、整理、反反饋、回復(fù)復(fù)、追蹤工工作的督導(dǎo)導(dǎo)負責(zé)接收收和分析客客戶投訴，，分析投訴訴原因和安安撫客戶，，及時掌握握公司新舊舊產(chǎn)品信息息，不斷斷提高個人人維修技術(shù)術(shù)水平；8、負責(zé)各辦辦事處和特特約維修點點的物料收收發(fā)管理工工作；9、負責(zé)維修修網(wǎng)點開發(fā)發(fā)、維護，，前裝的索索賠，經(jīng)銷銷店的溝通通等?？蛻舴?wù)部部職能（禤浩輝主主管負責(zé)））1、駐外主管管主要負責(zé)責(zé)駐外人員員的售后服服務(wù)工作,負責(zé)駐外人人員的管理及及代理商的的售后工作作溝通事宜宜；現(xiàn)駐外外辦事處建建點有66個辦事處；；2、配件倉主主管主要負負責(zé)配件倉倉的日常管管理工作及及物料計劃劃等事宜；駐外主管及及配件倉主主管的具體體工作（梁振勇負負責(zé)）1、負責(zé)全國國各地的特特約維修網(wǎng)網(wǎng)點日常、、開發(fā)管理理工作，現(xiàn)現(xiàn)有建點100多家、GPS升級網(wǎng)點有有100多家；2、負責(zé)客戶戶服務(wù)內(nèi)部部及駐外的的售后服務(wù)務(wù)培訓(xùn)的資資料制作及及外出培訓(xùn)訓(xùn)工作；3、負責(zé)客戶戶投訴的處處理；網(wǎng)點主管及及培訓(xùn)、客客訴主管（譚永昌負負責(zé)）1、主要負責(zé)責(zé)全國各地地寄回公司司的返修機機處理事宜宜；2、負責(zé)公司司定期或不不定期的參參展工作；；3、負責(zé)日常?？蛻舻焦狙b車事事宜；維修組維修修主管（劉華麗負負責(zé)）1、主要負責(zé)責(zé)呼叫中心心的日常管管理工作（（電話咨詢詢、投訴、、回訪、激激活碼查詢詢等）；2、負責(zé)全國國各地所有有返修機的的收發(fā)貨工工作及代理理商購配件件的報價工工作；客訴主管兼兼成品倉主主管（梁巧平負負責(zé)）1、主要負責(zé)責(zé)客戶服務(wù)務(wù)部門的日日常管理工工作（行政政事務(wù)、企企業(yè)文化等工工作）基礎(chǔ)主管客戶服務(wù)返返修機返修修流程（駐駐外返貨流流程）退貨產(chǎn)品處處理流程呼叫中心流流程（（呼入、呼呼出、激活活碼查詢））財務(wù)流程（（借支支、報銷、、收款）車廠回購機機流程（回回購機、江江淮備用機機）駐外工程師師服務(wù)流程程內(nèi)部維修流流程網(wǎng)點流程配件發(fā)放流流程客訴及信息息反饋處理理流程客戶服務(wù)部部各科室現(xiàn)現(xiàn)運作流程程售后服務(wù)標標準：產(chǎn)品保修期期內(nèi)的無償償修理從購購入日開始始計算，保保修期內(nèi)具具體內(nèi)容如如下所示：：

（1）、保修期期為購入后后一年內(nèi)。。

（2）、下列幾幾種情況下下不能享受受免費保修修服務(wù)，如如需維修，，則需支付付適當(dāng)?shù)某沙杀举M用。。

*沒沒有保修卡卡及購買憑憑證，或保保修卡填寫寫的內(nèi)容不不真實；客戶服務(wù)部部成品倉工工作流程——返修機返修修流程售后服務(wù)標標準：*保修卡卡沒有銷售售店的印章章；*未保留有有出廠編號號的產(chǎn)品；；

*使使用不當(dāng)、、私自拆機機或進行過過不適當(dāng)?shù)牡男蘩?、改改造而造成成的故障或或損壞；*購買買后因使用用場所的變變更、搬運運、掉落等等造成的故故障及損壞壞；*火災(zāi)、地地震、水災(zāi)災(zāi)、雷電等等自然災(zāi)害害或電源不不正常造成成的故障及及損壞；客戶服務(wù)部部成品倉工工作流程——返修機返修修流程1、在公司司維修處理理過程中所所產(chǎn)生的費費用（如過過保所需收收取的維修費、、材料費、、增補配件件費、升級級費及其它它）統(tǒng)一由客服部成品倉倉后勤專員員向發(fā)貨單單位進行報報價，發(fā)貨單位位收到報價單后簽名名確認，回回傳；如在在2個工作日內(nèi)內(nèi)發(fā)貨單位位不能給與我部答復(fù)復(fù)的，與客客戶溝通后后將不作維維修或配齊齊配件處理理直接返回?？蛻舴?wù)部部成品倉工工作流程——返修機返修修流程2、原則上返返回客服部部維修或翻翻新的產(chǎn)品品在客服部部收到貨，，單臺返修機機的維修時時限為3個工作日、、3臺返修機的的維修時限限為7個工作日、、批量機的的維修時限限為15個工作日特特殊情況的的不能超過十十五天（此此維修時限限不包含貨貨物郵寄的的時間）。。3、如果因原原材料問題題或其它不不可抗因素素影響正常常返貨的，，成品倉后后勤專員將將會及時與與各經(jīng)銷商商或辦事處處進行溝通通?？蛻舴?wù)部部成品倉工工作流程——返修機返修修流程1、返修機返返廠前先填填寫《返修機返廠廠申請表》并按以下流流程圖進行行提報，可可傳真至我我司客服部部或E－mail到客戶服務(wù)務(wù)部成品倉倉郵箱2、經(jīng)營平臺申申請流程：：申請流程分分公司維修修工程師（（提報）、、駐外客服服主管（簽簽字、確認認）、分公公司經(jīng)理（（簽字、審審核）、客客戶服務(wù)部部部長（簽簽字、審批批），方可可發(fā)返修回回公司，客客服部后專專員接到提提貨通知及及時通知司司機提貨并并與發(fā)貨方方核對數(shù)目目；經(jīng)營、管理理平臺返貨貨流程3、管理平臺申申請流程：：代理商（提報）、當(dāng)當(dāng)?shù)鼐S修工工程師（簽簽字、確認認）、分公公司經(jīng)理（（簽字、審審核）、客客戶服務(wù)部部部長（簽簽字、審批批），方可可發(fā)返修回回公司，客客服部后專專員接到提提貨通知及及時通知司司機提貨并并與發(fā)貨方方核對數(shù)目目；4、所有返回回公司總部部處理的返返修機所產(chǎn)產(chǎn)生的費用用（如過保保所需收取取的維修費費、材料費費、增補配配件費、升升級費及其其它費用等等）統(tǒng)一由由客戶服務(wù)務(wù)部統(tǒng)計后后報價，然然后發(fā)郵件件發(fā)送至分分公司經(jīng)理理確認后簽簽名、蓋章章回傳到客客服部。經(jīng)營、管理理平臺返貨貨流程4、每月底由由客戶服務(wù)務(wù)部統(tǒng)一將將維修費用用、配件費費匯總后，，將匯總表表提交給分分公司經(jīng)理理簽名確認認，將確認認結(jié)果提交交銷售調(diào)度度部，由相相應(yīng)的調(diào)度度員與財務(wù)務(wù)協(xié)商劃賬賬事宜。5、所有產(chǎn)品品發(fā)回公司司所產(chǎn)生的的運費由發(fā)發(fā)貨方自付付，不允許許到付。經(jīng)營、管理理平臺返貨貨流程1、代理商及及分公司沒沒有向客服服部提報《返修機返廠廠申請表》，或未經(jīng)當(dāng)當(dāng)?shù)鼐S修工工程師、省省區(qū)經(jīng)理、、分公司經(jīng)經(jīng)理簽字確確認而擅自自返回公司司的，一律律不予受理理。2、未經(jīng)申請請擅自將返返修機返回回公司處理理的，將對對分公司經(jīng)經(jīng)理給予200元/次～500元/次的負激勵勵，所有罰罰金均納入入國內(nèi)后裝裝“快樂基基金”。經(jīng)營平臺及及管理平臺臺返貨考核核政策3、對于代理理商沒有向向客服部提提報而擅自自將返修機機寄回的，，當(dāng)?shù)鼐S修修工程師和和省區(qū)經(jīng)理理負有連帶帶責(zé)任，并并給予維修修工程師20分/次的績效扣扣除；給予予省區(qū)經(jīng)理理200元/次～500/次元的負激激勵，以上上罰金均納納入國內(nèi)后后裝“快樂樂基金”。。（管理平臺臺）4、根據(jù)各省省返修機的的返貨的情情況，在年年終時對各各省份進行行返貨排名名，對返修修機數(shù)量前前5名的省份，，采取減少少賬期支持持或取消賬賬期支持，，取消其他他相關(guān)的評評選及獎勵勵資格等銷銷售政。（管理平臺臺）5、根據(jù)各省省返修機的的返貨的情情況，在年年終時對各各分公司進進行返貨排排名，對返返修機數(shù)量量前3名的分公司司，扣除分分公司經(jīng)理理一定比例例的年終獎獎。（經(jīng)營平臺臺）經(jīng)營平臺及及管理平臺臺返貨考核核政策分公司維修工程師師（提報）客服部長（簽字、審審批）分公司經(jīng)理理（簽字、審審核）發(fā)貨方客服主管（簽字、確確認）返修機驗收收反饋(與發(fā)貨方核核對數(shù)量）成品倉接收收貨物（驗收審核核情況）組織安排維維修成品倉組織返廠經(jīng)營型分公公司返貨流流程代理商（提報）當(dāng)?shù)鼐S修工程師（簽字、確確認）省區(qū)經(jīng)理（簽字、審審核）客服部長（簽字、審審批）管理型分公公司返貨流流程組織返廠返回客戶服務(wù)部部成品倉工工作流程——返修機返修修流程客戶服務(wù)返返修機返修修流程（駐駐外返貨流流程）退貨、返修修產(chǎn)品處理理流程維修組維修修流程呼叫中心流流程（（呼入、呼呼出、激活活碼查詢））財務(wù)流程（（借支支、報銷、、收款）車廠回購機機流程（回回購機、江江淮備用機機）駐外工程師師服務(wù)流程程網(wǎng)點流程配件發(fā)放流流程客訴及信息息反饋處理理流程客戶服務(wù)部部科室現(xiàn)運運作流程營銷中心填填寫《呆滯/退貨產(chǎn)品處處理申請》PMC安排生產(chǎn)部部返工或分分拆客戶服務(wù)部部安排維修修組返工或或分拆公司倉管部部退貨產(chǎn)品品（如需改制制/返工或分拆拆報廢處理）10臺以上退貨貨產(chǎn)品10臺以下退貨貨產(chǎn)品客戶服務(wù)部部成品倉工工作流程——退貨產(chǎn)品處處理流程貨物信息的的收集通知司機貨貨物的提取制定領(lǐng)機的的維修期限為5天、10天、15天、30天后勤專員及及時與客戶溝通通倉管驗貨核核對后勤專員核核對返修產(chǎn)品清清單數(shù)量、型號號等后勤專員及及時按緊重或是先后后順序安排派生產(chǎn)任任務(wù)單后勤專員及及時把收貨信息錄錄入電腦客戶服務(wù)部部成品倉工工作流程——返修產(chǎn)品處處理流程OKNO維修組安排排專人到倉庫領(lǐng)取取需維修的產(chǎn)品并并簽名維修組按流流程進行維修修后勤專員整整資料回訪訪存檔客戶服務(wù)部部成品倉工工作流程——返修產(chǎn)品處處理流程物流信息專專員跟進維修進進度需報價的產(chǎn)產(chǎn)品由技術(shù)員提提出后勤專員及及時與客戶戶溝通報價事事宜,在一天內(nèi)給出處處理意見超出維修時時限由信息反饋饋信息同意維修的的信息由后后勤專通知技技術(shù)員維修修屬技術(shù)問題題或缺配件需更多時時間維修公司對此問問題暫無解決方方案每周三、六六組織維修修組針對時限內(nèi)內(nèi)未能發(fā)出出的產(chǎn)品進行討討論及給出出方案給出等待時時限，跟客戶溝通通申請備用機機給客戶更換換維修完檢測測、老化、包裝、、發(fā)貨填寫表格負負責(zé)人簽字借出出機器打包發(fā)貨發(fā)傳真通知知客戶提貨返修機返修修流程退貨、返修修產(chǎn)品處理理流程維修組維修修流程呼叫中心流流程（呼入入、呼出、、激活碼查查詢）財務(wù)流程（（借支支、報銷、、收款）車廠流程（（回購機、、江淮備用用機）駐外工程師師服務(wù)流程程網(wǎng)點流程配件發(fā)放流流程客訴及信息息反饋處理理流程客戶服務(wù)部部科室現(xiàn)運運作流程領(lǐng)機維修老化質(zhì)檢包裝發(fā)貨二次維修不不合格檢測過保需收費費客戶不同同意維修客戶服務(wù)部部維修組維維修流程維修報價客戶服務(wù)返返修機返修修流程（駐駐外返貨流流程）退貨、返修修產(chǎn)品處理理流程維修組維修修流程呼叫中心流流程（呼入、呼呼出、激活活碼查詢））財務(wù)流程（（借支、、報銷、收收款）車廠回購機機流程（回回購機、江江淮備用機機）駐外工程師師服務(wù)流程程網(wǎng)點流程配件發(fā)放流流程客訴及信息息反饋處理理流程客戶服務(wù)部部各科室現(xiàn)現(xiàn)運作流程程客戶來電咨詢現(xiàn)場解答公司政策性性問題涉及技術(shù)問問題記錄通話/回訪記錄尋找相關(guān)人人員咨詢稍稍后回復(fù)產(chǎn)品質(zhì)量問問題及投訴訴整理、匯總總并移交專家坐席客訴小組數(shù)據(jù)分析員員負責(zé)更新新、共享信信息辦事處轉(zhuǎn)線解答定期回訪客客戶能處理不能處理繼續(xù)溝通、、督促處理理反饋客服部部長協(xié)助處處理不能解決未解決不能解決能解決客戶服務(wù)部部呼叫中心心工作流程程——呼入流程從相關(guān)負責(zé)責(zé)人處領(lǐng)取取相關(guān)的回回訪工單把工單整理理、分類明確回訪項項目、目的的做好回訪前前的充分準準備對已錄入的的內(nèi)容進行行整理、分分析把客戶反饋饋內(nèi)容錄入入電腦記錄被回訪訪客戶的反反饋內(nèi)容對選定的客客戶進行回回訪把有效與無無效回訪記記錄區(qū)分開開把分析了的的內(nèi)容向相相關(guān)科室負負責(zé)人提交交或反饋把已回訪的的工單進行行整理、歸歸檔把回訪中出出現(xiàn)不滿的的客戶資料料整理出來來以后作回回訪用對不滿意我我部服務(wù)的的客戶發(fā)短短信或二次次回訪表示示我司對他他們的關(guān)懷懷客戶服務(wù)部部呼叫中心心工作流程程——呼出流程程呼叫中心心收到短短信判斷身份份駐外辦事事處網(wǎng)點點檢查信息息是否完完整和余額是是否充足足檢查信息息是否完整、準準確網(wǎng)點專員員與其溝通，充充值填寫資料料備案按顯示數(shù)數(shù)據(jù)查詢詢網(wǎng)點充值值完成發(fā)送激活活碼記錄資料料每天下班班前針對對網(wǎng)點進行行手工結(jié)結(jié)算，再交交接下一班。。每月匯總總激活碼碼登記表，發(fā)發(fā)送各相相關(guān)人員進行核核對余額充足足超出余額額激活碼查查詢流程程客戶關(guān)系系管理客戶投訴訴管理客戶需求求管理說明：受理客戶戶的投訴訴，提高高客戶滿滿意度說明：獲取客戶戶的需求求信息，，為產(chǎn)品品線規(guī)劃劃與制定定市場計計劃提供供依據(jù)客戶忠誠誠度管理理說明：根據(jù)客戶戶的交易易信息與與專項調(diào)調(diào)查，分分析客戶戶忠誠度度，出具具分析報報告客戶關(guān)系系管理主主流程客戶服務(wù)務(wù)返修機機返修流流程（駐駐外返貨貨流程））退貨、返返修產(chǎn)品品處理流流程維修組維維修流程程呼叫中心心流程（（呼入、、呼出、、激活碼碼查詢））財務(wù)流程程（借支、、報銷、、收款））車廠流程程（（回購機機、江淮淮備用機機）駐外工程程師服務(wù)務(wù)流程網(wǎng)點流程程配件發(fā)放放流程客訴及信信息反饋饋處理流流程客戶服務(wù)務(wù)部各科科室現(xiàn)運運作流程程借支人提提前三天天提出““借支申申請”借支人填填寫“借借支款申申請單””部門預(yù)算算員（寧寧宏英））簽署——是/否預(yù)算內(nèi)內(nèi)費用為預(yù)預(yù)算外，，必須填填寫““預(yù)算外外申請””部門負責(zé)責(zé)人確認認審批是借支人填填寫“小小額預(yù)算算外費用用申請報報告”（（金額<5萬元）借支人填填寫“重重大預(yù)算算外項目目可行性性報告””重大預(yù)預(yù)算外項項目執(zhí)行行性報告告（金額額>5萬元）部門副經(jīng)經(jīng)（吳總總）簽名名確認批批準公司財務(wù)務(wù)中心出出納組——匯款/提現(xiàn)2000元以上10000元報銷費用用總金額額（>10000元）總經(jīng)經(jīng)理（羅羅總）——審批報銷費用用總金額額（>2000元）財務(wù)務(wù)總監(jiān)——審批公司財務(wù)務(wù)中心核核算部——審核、錄錄入、審審批否客戶服務(wù)務(wù)部基礎(chǔ)礎(chǔ)管理工工作流程程——財務(wù)借支支報銷費用用分類整整理、粘粘貼部門預(yù)算算員（寧寧宏英））簽署——是/否預(yù)算內(nèi)內(nèi)部門負責(zé)責(zé)人（李李部）確確認審批批公司財務(wù)務(wù)中心核核算部——審核、錄錄入、審審批部門副經(jīng)經(jīng)（吳總總）簽名名確認批批準公司財務(wù)務(wù)中心出出納組——匯款/提現(xiàn)費用為預(yù)預(yù)算外，，必須填填寫““預(yù)算外外申請””費用報銷銷人填寫寫“小額額預(yù)算外外費用申申請報告告”（金金額<5萬元）費用報銷銷人填寫寫“重大大預(yù)算外外項目可可行性報報告”重重大預(yù)算算外項目目執(zhí)行性性報告（（金額>5萬元）否是2000元以上10000元報銷費用用總金額額（>2000元）財務(wù)務(wù)總監(jiān)——審批報銷費用用總金額額（>10000元、包括括10000元）總經(jīng)經(jīng)理（羅羅總）——審批客戶服務(wù)務(wù)部基礎(chǔ)礎(chǔ)管理工工作流程程——費用報銷銷月終將當(dāng)當(dāng)月的營營收款上上繳公司司財務(wù)（收銀員員）1、營收業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)金金收繳流流程：出示相關(guān)關(guān)單證交寧宏宏英開具收款款收據(jù)（開票員）將收款金金額交付李美美卿并簽名確確認（收銀員員）現(xiàn)金收納納后，將將收據(jù)客客戶聯(lián)交交給業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)手人人（收銀員員）持業(yè)務(wù)工工單或已審批批的配件報價價單（業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)手人））客戶服務(wù)務(wù)部基礎(chǔ)礎(chǔ)管理工工作流程程——收款2、銀行存存款查收收流程：：向客戶報價，確認匯款方式。信息員接收客戶存款小票（復(fù)印一式兩份交李美卿查核）根據(jù)匯款單對應(yīng)財務(wù)賬簿登記進行一一核對確認款項到賬，在匯款單上簽名作實，返還信息員存檔客戶服務(wù)務(wù)部基礎(chǔ)礎(chǔ)管理工工作流程程——收款3、駐外收收款流程程駐外技術(shù)術(shù)員開具具收款收據(jù)收款，第第二聯(lián)交交給客戶終月終整整理收據(jù)據(jù)，匯總營收收金額每月5號前將上上月收據(jù)據(jù)寄回公公司，并并將營收款款匯入公公司賬號號查核匯款款/電話、短信追繳繳月終與財財務(wù)核對對賬目客戶服務(wù)務(wù)部基礎(chǔ)礎(chǔ)管理工工作流程程——收款客戶服務(wù)務(wù)返修機機返修流流程（駐駐外返貨貨流程））退貨、返返修產(chǎn)品品處理流流程維修組維維修流程程呼叫中心心流程（（呼入、、呼出、、激活碼碼查詢））財務(wù)流程程（（借支、、報銷、、收款））車廠流程程（回購機機、江淮淮備用機機）駐外工程程師服務(wù)務(wù)流程網(wǎng)點流程程配件發(fā)放放流程客訴及信信息反饋饋處理流流程客戶服務(wù)部各各科室現(xiàn)運作作流程4S店有收購意向技術(shù)員寫回購申請部門負責(zé)人簽名事業(yè)部負責(zé)人簽名財務(wù)總監(jiān)簽名總裁簽名客戶服務(wù)部前前裝管理工作作流程——回購機申請1、各辦事處根根據(jù)江淮備用用機申請表格格填寫申請備備機的數(shù)量，要求發(fā)貨貨方式、要求求到貨時間、、辦事處名稱稱、申請人、、聯(lián)系電話、申申請時間、如如有特別情況況請在備注里里注明?？蛻舴?wù)部前前裝管理工作作流程——江淮備用機申申請2、填寫完畢后后請將申請表表發(fā)回我部門門的公共郵箱箱，由信息專員負責(zé)查收收。3、信息專員收收到后，將其其交給前裝維維護專員馬坤坤審批。4、發(fā)貨統(tǒng)計由由信息專員潘潘婉瑩統(tǒng)計并并及時發(fā)放備備機?？蛻舴?wù)部前前裝管理工作作流程——江淮備用機申申請?zhí)顚憘溆脵C申請表發(fā)回公共郵箱審批發(fā)貨統(tǒng)計發(fā)放備機客戶服務(wù)部前前裝管理工作作流程——江淮備用機申申請返修機返修流流程退貨、返修產(chǎn)產(chǎn)品處理流程程內(nèi)部維修流程程呼叫中心流程程（呼入、呼呼出、激活碼碼查詢）財務(wù)流程（（借支、報報銷、收款））車廠流程（（回購購機、江淮備備用機）駐外工程師服服務(wù)流程網(wǎng)點流程配件發(fā)放流程程客訴及信息反反饋處理流程程客戶服務(wù)部科科室現(xiàn)運作流流程客戶致電總部部呼叫中心投投訴產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)故障客戶來電反映映產(chǎn)品問題客戶直接送來來或寄到辦事事處/分公司的維修總經(jīng)銷商商/分公司的返修修機時呼叫中心聯(lián)系系當(dāng)?shù)鼐S修工工程師當(dāng)?shù)鼐S修工程程師了解具體體情況維修工程師檢檢查產(chǎn)品的故故障維修工程師要要8小時內(nèi)做出處理方案案（包括節(jié)假假日）按照公司保修修規(guī)則進行維維修保內(nèi)維修保外維修則按按照“保外維修費＝＝維修手續(xù)費費（六十元））＋拆車費（（二十伍元））＋零件費”進行收費同時給客戶開開立公司的收收據(jù)，并在相相應(yīng)收據(jù)上記記錄好客戶的的產(chǎn)品編號及及聯(lián)系電話每一臺機都必必須按公司規(guī)規(guī)定填寫維修修報表（寫明明故障原因、、產(chǎn)品型號、、機身編號、、更換元件及及相關(guān)客戶資資料）在維修過程中中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品出現(xiàn)批量質(zhì)質(zhì)量問題時要根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)現(xiàn)場情況進行行分析故障原原因，并及時時反饋公司。。每周四將維修修報表發(fā)電子子郵件回客戶戶部客戶服務(wù)部駐駐外維修工程程師服務(wù)流程程客戶服務(wù)返修修機返修流程程（駐外返貨貨流程）退貨、返修產(chǎn)產(chǎn)品處理流程程維修組維修流流程呼叫中心流程程（呼入、呼呼出、激活碼碼查詢）財務(wù)流程（（借支、報報銷、收款））車廠流程（（回購購機、江淮備備用機）駐外工程師服服務(wù)流程網(wǎng)點流程配件發(fā)放流程程客訴及信息反反饋處理流程程客戶服務(wù)部科科室現(xiàn)運作流流程網(wǎng)點提交的申申請一般通過過郵件發(fā)送的的形式發(fā)送到到總部：客戶服務(wù)部網(wǎng)網(wǎng)點管理流程程網(wǎng)點將舊件回退總部主管部門門審批（根據(jù)《超保零件減免控制臺帳帳》）網(wǎng)點填寫超保減免審批表格根據(jù)臺帳，將將退件款添加預(yù)付款中月初提交《超保零件減免控控制臺帳》客戶服務(wù)部網(wǎng)網(wǎng)點管理流程程——超保減免零件件款提交次月《維修機數(shù)量統(tǒng)計計報表》網(wǎng)點專員整理報表明細呼叫中心據(jù)表回訪網(wǎng)點專員整理編制客服部長審核財務(wù)中心經(jīng)理簽名出賬中心經(jīng)理批準網(wǎng)點結(jié)算費由客服成本效益專員代匯款報表不合格客戶服務(wù)部網(wǎng)網(wǎng)點管理流程程——結(jié)算費報銷客戶送修登記客戶資料信息反饋到總部維修更換零件維修調(diào)試完畢向總部申請零件沒庫存有庫存客戶服務(wù)部網(wǎng)網(wǎng)點管理流程程——自接信息處理理網(wǎng)點更換舊件件回退將舊件分類包包裝總部收貨核對對倉管要求網(wǎng)點點提供見證性資資料倉管送質(zhì)檢部部檢測進一步要求網(wǎng)網(wǎng)點提供見證性資資料將保內(nèi)零件費費添加到網(wǎng)點點余額中按網(wǎng)點虛假回回退舊件考核核，按協(xié)議兌現(xiàn)買買單。不一致不一致否客戶服務(wù)部網(wǎng)網(wǎng)點管理流程程——網(wǎng)點舊件回退退客戶服務(wù)返修修機返修流程程（駐外返貨貨流程）退貨、返修產(chǎn)產(chǎn)品處理流程程維修組維修流流程呼叫中心流程程（呼入、呼呼出、激活碼碼查詢）財務(wù)流程（（借支、報報銷、收款））車廠流程（（回購購機、江淮備備用機）駐外工程師服服務(wù)流程網(wǎng)點流程配件發(fā)放流程程客訴及信息反反饋處理流程程客戶服務(wù)部科科室現(xiàn)運作流流程駐外人員寫領(lǐng)領(lǐng)料申請配件倉主管審審核倉庫備料打包發(fā)貨統(tǒng)計員統(tǒng)計信息專員核對對發(fā)到公司公共共郵箱信息專員下載載傳真駐外接收客戶服務(wù)部配配件倉流程——材料發(fā)放客戶服務(wù)返修修機返修流程程（駐外返貨貨流程）退貨、返修產(chǎn)產(chǎn)品處理流程程維修組維修流流程呼叫中心流程程（呼入、呼呼出、激活碼碼查詢）財務(wù)流程（（借支、報報銷、收款））車廠流程（（回購購機、江淮備備用機）駐外工程師服服務(wù)流程網(wǎng)點流程配件發(fā)放流程程客訴及信息反反饋處理流程程客戶服務(wù)部科科室現(xiàn)運作流流程1、信息收集的的途徑分為：：客戶致電公司司服務(wù)熱線息息信反饋；郵件信息；駐外人員的信信息反饋；特約維修網(wǎng)點點、GPS長級網(wǎng)點；其它渠道信息息反饋；客訴信息接收處理理流程2、信息收接處處理流：信息安以上途途徑提報；呼叫中心、信信息專員、客客訴專員接收收；接收人能處理理的直接處理理，并交由呼呼叫中心回訪訪存檔；其它渠道人員員不能直接處處理的由呼叫叫中心整理并并制定出信息息跟蹤表，并并由客訴專員員給出解決措措施，由呼叫叫中心跟進回回訪；客訴專員不能能直接處理的的，填寫8D報告交由部門門負責(zé)人簽字字審核，提交交到品質(zhì)工程程部處理，并并在三天內(nèi)跟跟進處理結(jié)果果，客訴專員員把跟進回的的結(jié)果告知呼呼叫中心，由由呼叫中心把把解決措施告告知客戶，直直到滿意為止止?？驮V信息接收處理理流程信息提報呼叫中心接收收能處理的直接接回復(fù)處理呼叫中心回訪訪存檔客訴不能直接接處理交轉(zhuǎn)客訴處理理不能直接處理理由客訴填寫8D報告按流程發(fā)品質(zhì)工程部處理理三天內(nèi)給出處處理結(jié)果客訴信息處理理流程圖給出處理方案案謝謝！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:36:0306:36:0306:3612/31/20226:36:03AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:36:0306:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:36:0306:36:0306:36Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:36:0306:36:03December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:36:03上上午06:36:0312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:36:0306:36:0331December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:36:03上午午6:36上午午06:36:0312月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:36:0306:36:0306:3612/31/