客戶管理培訓(xùn)5

客戶管理培訓(xùn)課程設(shè)置客戶的概念及本質(zhì)客戶的獲利過(guò)程管理的要素分析及運(yùn)用講解做一個(gè)理想客戶管理者的必備的因素知識(shí)點(diǎn)及要點(diǎn)：廣義客戶及狹義客戶概念的辨析客戶獲利的因素分析客戶獲利的因素運(yùn)用魚骨分析法ABC客戶分析法消費(fèi)群的細(xì)分及互動(dòng)課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思維工具分析具體事物通過(guò)客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識(shí)及思考的幅度通過(guò)獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的切入口及工作原則通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動(dòng)受眾突破自身常態(tài)的沖動(dòng)及愿望通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使受眾對(duì)“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念及“維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn)一步深入理解

開(kāi)篇客戶認(rèn)知知多少？關(guān)于客戶：1.定義客戶

對(duì)于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： a.客戶－購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或家庭 b.B2B－將購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶 c.渠道（分銷商、特許經(jīng)營(yíng)者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織，他們購(gòu)買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的 d.內(nèi)部客戶－企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長(zhǎng)期獲利性）關(guān)于客戶：2.客戶的屬性 a.客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”b.客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者） c.客戶是雙贏意義下和我們一起成長(zhǎng)的伙伴客戶的類型及分布I.業(yè)態(tài)分類：II.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)XXXX公司網(wǎng)絡(luò)客戶的歷史描述令人愉快的回憶（1996－1999） －XXXX公司網(wǎng)絡(luò)客戶的淵源2.一塊漸漸破碎的玻璃（1999－2002） －XXXX公司網(wǎng)絡(luò)客戶的現(xiàn)在3.透出黑暗曙光的黎明 －XXXX公司網(wǎng)絡(luò)客戶的未來(lái)問(wèn)題的提出客戶的微利時(shí)代客戶社會(huì)角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)水平中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit客戶選擇多點(diǎn)多量、、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量量的原則布局合理、、無(wú)中生有有的原則人事相宜、、適宜成長(zhǎng)長(zhǎng)的原則避免刻舟求求劍的原則則客戶的增值值過(guò)程管理理1.客戶戶的需求方便品牌服務(wù)務(wù)價(jià)格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤(rùn)價(jià)值客戶的增值值過(guò)程管理理2.兩種種解決分析析問(wèn)題的方方法魚骨法、S型爬山山法ABC客戶戶分析法3.魚骨骨解析影響響客戶獲利利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價(jià)比比推廣有效性性終端分銷力力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶戶自身經(jīng)營(yíng)水水平產(chǎn)品與店面面契合激勵(lì)政策的的設(shè)計(jì)與運(yùn)運(yùn)用產(chǎn)品推廣店面推廣有效的促銷銷激勵(lì)持續(xù)培訓(xùn)客戶庫(kù)齡分分析螞蟻搬動(dòng)用戶檔案建建立用戶檔案促促銷用戶檔案感感動(dòng)機(jī)型的錯(cuò)落落數(shù)量與質(zhì)量量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與與費(fèi)用結(jié)構(gòu)構(gòu)的改善現(xiàn)有獲利水水平的提高高4.因素素的邏輯整整合產(chǎn)品性價(jià)比比推廣有效性性終端分銷力力客戶庫(kù)齡分分析螞蟻搬動(dòng)有效促銷激激勵(lì)終端培訓(xùn)消費(fèi)群的傳傳播客戶獲利水水平的培訓(xùn)訓(xùn)5.因素素運(yùn)用的指指認(rèn)目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)節(jié)奏歸納總結(jié)演繹學(xué)習(xí)所有可能細(xì)細(xì)節(jié)的整合合運(yùn)用6.關(guān)于于ABC客客戶分析法法什么是ABC客戶分分析法：在一個(gè)客戶戶系統(tǒng)中，，依據(jù)分析析標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)運(yùn)用一定數(shù)數(shù)理規(guī)則，，將其中具具有決定性性影響的少少數(shù)客戶分分析出來(lái)，，并確定與與之相適應(yīng)應(yīng)的管理手手段的一種種認(rèn)識(shí)及分分析事物的的方法。b.關(guān)鍵鍵點(diǎn)：分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則決定影響少數(shù)與之相適應(yīng)應(yīng)6.關(guān)于于ABC客客戶分析法法c.ABC分析法法的理論基基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少少數(shù)和一般般的多數(shù)””規(guī)律的存存在方法的淵源源與辨證法法中關(guān)于主主要矛盾的的認(rèn)識(shí)是合拍的數(shù)理的使用用更加去偽偽存真，更更易排除主主觀隨意進(jìn)而客觀認(rèn)認(rèn)識(shí)事物本本質(zhì)6.關(guān)于于ABC客客戶分析法法d.ABC分析一一般步驟：：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制ABC分分析表確定ABC分類確定重點(diǎn)管管理對(duì)象及及方法問(wèn)題表象問(wèn)題的解決決問(wèn)題本質(zhì)6.關(guān)于于ABC客客戶分析法法e.實(shí)際際業(yè)務(wù)操作作中客戶ABC分析析的三項(xiàng)指指標(biāo)客戶規(guī)模（（回款額））客戶貢獻(xiàn)（（毛利額））XXXX公公司品牌在在客戶經(jīng)營(yíng)營(yíng)鏈中的利利潤(rùn)分析6.關(guān)于于ABC客客戶分析法法f.三項(xiàng)項(xiàng)客戶指標(biāo)標(biāo)分析要點(diǎn)點(diǎn)：合理比例：：A：B：C=1：2：2三項(xiàng)指標(biāo)的的綜合判斷斷周期性判斷斷客戶穩(wěn)定度度判斷相應(yīng)的管理理措施用數(shù)據(jù)告訴訴客戶，XXXX公公司是最能能盈利的6.抓住住客戶的心心客戶心理的的軟肋把你的角色色從拐杖變變成腿一種四兩撥撥千斤的方方法7.關(guān)注注我們的真真正的衣食食父母－消消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分分與產(chǎn)品策策略消費(fèi)群細(xì)分分與價(jià)格策策略消費(fèi)群細(xì)分分與淡旺季季策略消費(fèi)群互動(dòng)動(dòng)與推廣策策略消費(fèi)群互動(dòng)動(dòng)與銷售管管理策略我們的目標(biāo)標(biāo)：塑造自己成成為一個(gè)幫幫助商家獲獲利的客戶戶經(jīng)理下篇：塑造造自己銷售人員的的型態(tài)演進(jìn)進(jìn)體力型負(fù)負(fù)責(zé)型能能動(dòng)型顧顧問(wèn)型我們應(yīng)該關(guān)關(guān)注什么？？(Buildyourself)客戶管理的的提升客戶庫(kù)齡的的分析客戶檔案建建立政策的設(shè)計(jì)計(jì)二次定價(jià)終端推廣產(chǎn)品力資源的投放放價(jià)格我們可以施施以影響的的區(qū)域總部可以施施以影響的的區(qū)域AB塑造自己塑造自己不要讓公平平公正成為為你前進(jìn)的的障礙你不能改變變客戶，只只能改變自自己，通過(guò)過(guò)塑造自己影響響客戶每天清晨問(wèn)問(wèn)自己：你你在為誰(shuí)工工作?塑造自己有效的溝通通－讓客客戶接受你你成為可能客戶接受你你－讓工工作開(kāi)展成成為可能塑造自己打造自己實(shí)實(shí)力及魅力力的平臺(tái)：：只緣身在此此山中－－正確的的思維方法法及角度千年一嘆唯唯徽商－－誠(chéng)信、、務(wù)實(shí)、機(jī)機(jī)變夢(mèng)里不知身身是客－－職業(yè)操操守及立場(chǎng)場(chǎng)詩(shī)外功夫、、弦外之音音－－廣闊的的知識(shí)面及及表達(dá)一碗水與一一桶水－－持續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)塑造自己聚焦定理－－持續(xù)續(xù)總結(jié)、持持續(xù)改善男兒橫槊當(dāng)當(dāng)縱橫－－組織織執(zhí)行力福禍相倚－－積極極心態(tài)的力力量塑造自己你我共同的的座右銘：：沒(méi)有困難哪哪有你只要思想不不滑坡辦法總比困困難多結(jié)論在與競(jìng)牌的的競(jìng)爭(zhēng)中，，決定勝負(fù)負(fù)的不僅僅僅是一個(gè)原原因，抓住住關(guān)鍵的問(wèn)問(wèn)題積極持持續(xù)的改善善、積極得得分，盡量量不丟分，，也許我們們只比對(duì)手手多0.5分，但我我們照樣能能獲得成功功女神的擁?yè)砦?。掌聲響起孤?dú)站在這這舞臺(tái)聽(tīng)聽(tīng)到到掌聲響起起來(lái)我我的心中中有無(wú)限感感慨多少青春不不在多多少情懷已已更改我我還擁?yè)碛心愕膼?ài)愛(ài)好像初次的的舞臺(tái)聽(tīng)聽(tīng)到到第一聲喝喝彩我我的眼淚淚忍不住掉掉下來(lái)經(jīng)過(guò)多少失失敗經(jīng)經(jīng)過(guò)多少等等待告告訴訴自己要忍忍耐（重復(fù)）掌聲響起來(lái)來(lái)我心更明明白你你的愛(ài)將與與我同在掌聲響起來(lái)來(lái)我心更明明白歌歌聲交會(huì)你你我的愛(ài)……謝謝！！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2206:40:3406:40Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:40:3406:40:3406:40Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:40:3406:40:34December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20226:40:34上上午午06:40:3412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:40上午午12月-2206:40December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:40:3406:40:3431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:40:34上上午6:40上上午06:40:3412月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:40:3406:40Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。06:40:3406:40:3406:40Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:40:3406:40:34December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:40:34上上午午06:40:3412月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:40:3406:40:3431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:40:34上上午6:40上上午06:40:3412月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:40:3406:40Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。06:40:3406:40:3406:40Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2206:40:3406:40