客戶溝通培訓

二〇一二年六月溝通技巧和服務禮儀二〇一二年九月目錄23331移動公司企業(yè)文化電話溝通技巧上門服務規(guī)范

一移動公司企業(yè)文化企業(yè)文化理念

二電話溝通與技巧溝通漏斗效應——思考如何有效溝通？情景模擬一、接聽電話流程主動報出公司部門名稱詢問客戶姓名、及幫助內容詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認。

(1)、詢問對方姓名及幫助內容，明確雙方的身份是順利進行溝通的前提。報出自己的姓名及職務，讓客戶能夠感覺到你可以幫助他解決問題。(2)、詳細記錄通話內容。很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決；等等。二、電話溝通的細節(jié)(1)、聆聽：抓住重點，留心細節(jié)讓電話另一端的客戶感到你在用心聽他講話重要內容要復述得到確認不要隨意打斷對方的說話

(2)、表達：陳述事實要簡潔，說明要點有條理將語氣、語調調節(jié)到最佳狀態(tài)三接電話禮儀接電話禮儀電話鈴響3聲內接起自報家門電話機旁準備好紙筆進行記錄確認記錄下的時間、對象和事件等重要事項例：客服：您好，我是移動家庭寬帶維修人員，請問有什么可以幫助您的么？客戶：…..注意事項接電話時，，不使用““喂—”回答，音量量適度，不不要過高，，自報家門門。必須對對方方進行確認認，如客戶戶首先表達達感謝之意意。在客戶敘述述的時候，，用“是””、“好的的”、“清清楚”、““明白”等等回答。進行記錄，，談話時不不要離題。。確認時間、、對象、事事由。將解解決方案告告知對方，，進行商議議等對方放下下電話后再再輕輕放回回電話機上上。重點認真做好記記錄使用禮貌語語言講電話時要要簡潔、明明了注意聽取時時間、地點點、事由和和數(shù)字等重重要詞語電話中避免免使用對方方不能理解解的專業(yè)術術語或簡略略語注意語速不不宜過快回訪電話的的禮儀例：客服：您好好，我是移移動家庭寬寬帶的維修修人員，請請問是*機機主么？客戶：恩我我是客服：*先先生，您好好！今天打打電話給您您是對于您您遇到的問問題我們深深感抱歉。。我們?yōu)槟贫艘灰粋€解決方方案，您看看行不行******?？蛻簦憾骺煽梢钥头?先先生，謝謝謝您！也感感謝您對我我們公司的的關注！注意事項、、重點確認撥打電電話對方的的姓名、電電話號碼。。準備好要要講的內容容、說話的的順序和所所需要的資資料、文件件等。重點：要考慮打電電話的時間間(對方此時是是否有時間間或方便)注意確認對對方姓名、、電話以免免打錯電話話準備好所需需要用到的的資料、文文件等講話的內容容要有次序序，簡潔、、明了注意通話時時間，不宜宜過長要使用禮貌貌用語如果講電話話時，如果果發(fā)生掉線線、中斷等等情況，應應該再重新新?lián)艽?。語音要求咬字要清晰晰：發(fā)音標標準，字正正腔圓，沒沒有鄉(xiāng)音或或雜音音量要適當當：說話音音量既不能能太響，也也不能太輕輕，以客戶戶感知度為為準語調要柔和和：說話時時語氣語調調要柔和，，恰當把握握輕重緩急急，抑揚頓頓挫語速要適中中：語速適適中應該讓讓客戶聽清清楚你在說說什么用語要規(guī)范范：準確使使用服務規(guī)規(guī)范用語，，“請、謝謝謝、對不不起。。。。不離嘴邊邊感情要親切切：態(tài)度親親切，多從從客戶的角角度考慮問問題，讓他他感到你是是真誠為他他解決問題題的心境要平和和：無論客客戶的態(tài)度度怎樣，始始終要控制制好情緒，，保持平和和的心態(tài)如何與憤怒怒的客戶達達成一致在接聽電話話過程中，，有些客戶戶非常的不不理性或者者憤怒，他他拒絕任何何理性的合合乎邏輯的的建議。這這里有4個能使他的的情緒逐步步平復下來來并和你達達成一致首先你需要要一個雙方方都認同的的觀點，比比如說：““我有一個個建議，您您是否愿意意聽一下？？這個做是為為了讓他認認同你的提提議，而這這個提議是是中立的。。您希望我怎怎么做呢？？通常我們自自以為知道道別人的想想法。而不不問一下對對方的想法法。只有當當對方描述述它的想法法的時候，，我們才能能真正確定定，才能達達成雙方都都接受的解解決方案。。三上上門門服務規(guī)范范裝維人員上上門服務要要求為了進一步步規(guī)范全業(yè)業(yè)務接入工工程服務行行為，樹立立移動良好的窗口服服務形象，，全面提升升中國移動動的服務質質量，結合合客戶側施工的的實際情況況，客戶側側裝維裝維維人員入戶戶進行裝維維服務應按“5+3”（即五個一一、三貼心心）標準配配備相關服服務工具。一、“5+3”的含義五個一：需需準備“一一雙鞋套、、一塊墊布布、一塊抹抹布、一個垃圾袋、、一張服務務記錄表””；三貼心心：需準備備“一張張服務貼心卡、一一份寬帶用用戶使用指指南、一張張服務便利利貼”。二、“5+3”的用途規(guī)范范（一）鞋套套：進入客客戶家作業(yè)業(yè)時，對需需穿鞋套的的場合，作業(yè)人員應應穿鞋套入入室。鞋套套為一次性性用品，不不得重復使使用。（二）墊布布：作業(yè)時時，蓋在作作業(yè)周圍客客戶的設備備、桌子、、椅子或地板板上。墊布布可重復使使用，視新新舊、臟凈凈情況更換換。（三）抹布布：用于作作業(yè)后清潔潔作業(yè)現(xiàn)場場。抹布可可重復使用，視新舊舊、臟凈情情況更換。。（四）垃圾圾袋：用于于作業(yè)后清清理現(xiàn)場留留下的垃圾圾、工余料。垃圾袋袋為一次性性用品，不不得重復使使用。（五）服務務記錄表：：在作業(yè)結結束時，由由客戶對文文明施工情況進行綜綜合評價。。六）服務貼貼心卡：安安裝完畢，，給客戶一一份服務卡卡，告知客戶包區(qū)區(qū)制維護人人員聯(lián)系方方式，以及及記錄最近近幾次上網網密碼修改記錄錄。（七）寬帶帶用戶使用用指南：對對常見的故故障（用戶戶內線、用戶終端等等）進行匯匯總，以手手冊形式在在首次安裝裝、維護完完畢后遞交給客客戶。（八）服務務便利貼：：將維護人人員聯(lián)系方方式貼在客客戶網線（或容易發(fā)發(fā)現(xiàn)）的地地方，以便便客戶不能能正常使用用家庭寬帶帶業(yè)務時及時與與維護人員員聯(lián)系。三、寬帶裝裝維上門實實施標準八八步口訣的的含義上門門之之前前需需預預約約、、入入室室之之后后需需溝溝通通、、現(xiàn)現(xiàn)場場實實施施需需謹謹慎慎、、實施施完完畢畢需需認認證證、、準準確確無無誤誤建建檔檔案案、、指指導導用用戶戶很很關關鍵鍵、、結結束束莫忘忘再再提提醒醒、、清清理理現(xiàn)現(xiàn)場場顯顯素素質質2、用用戶戶開開通通需需根根據(jù)據(jù)預預約約的的時時間間在在上上門門服服務務前前再再次次與與客客戶確確認認，，說說明明我我方方擬擬到到達達時時間間和和工工作作內內容容；；故故障障保保障障出出發(fā)發(fā)前前同樣樣需需要要提提前前致致電電客客戶戶，，進進行行情情況況的的初初步步了了解解，，并并說說明明擬擬到到達時時間間。。3、上上門門服服務務人人員員應應在在預預約約時時間間前前5至10分鐘鐘到到達達現(xiàn)現(xiàn)場。。若若因因特特殊殊原原因因無無法法準準時時到到達達的的，，應應及及時時通通知知客客戶戶并并取取得得客戶戶的的諒諒解解；；若若因因特特殊殊原原因因確確實實需需要要改改變變上上門門服服務務時時間間的的，，應至至少少提提前前2個小小時時通通知知客客戶戶，，解解釋釋時時間間變變更更的的原原因因并并致致歉，，態(tài)態(tài)度度要要誠誠懇懇，，語語氣氣要要委委婉婉，，取取得得客客戶戶理理解解并并根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的具體體情情況況重重新新約約定定上上門門服服務務時時間間。。四、、八八步步法法的的具具體體要要求求第一一步步：：上上門門之之前前需需預預約約1、上上門門服服務務需需要要提提前前了了解解用用戶戶的的相相關關資資料料，，包包括括不不限限于用用戶戶的的業(yè)業(yè)務務類類型型、、用用戶戶所所在在位位置置、、用用戶戶周周邊邊環(huán)環(huán)境境、、用用戶戶區(qū)區(qū)域網網絡絡運運營營情情況況、、公公司司對對客客戶戶的的服服務務承承諾諾等等問問題題，，便便于于上上門門支撐撐時時能能夠夠更更好好的的針針對對客客戶戶需需求求進進行行專專業(yè)業(yè)服服務務。。第二二步步：：入入室室之之后后需需溝溝通通1、到到達達用用戶戶所所在在地地時時，，敲敲門門動動作作要要輕輕，，敲敲門門聲聲音音要要適適當。。如如無無人人應應答答且且與與客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系不不上上，，可可留留下下服服務務便便利利貼貼記記錄錄到訪訪留留言言后后方方可可離離去去，，到到訪訪留留言言上上應應寫寫明明客客戶戶稱稱謂謂““尊尊敬敬的的XXX（地地址址））XXX（用用戶戶））””、、到到訪訪時時間間、、離離開開時時間間、、聯(lián)聯(lián)系系電電話、、聯(lián)聯(lián)系系人人等等相相關關內內容容，，服服務務便便利利貼貼應應張張貼貼在在明明顯顯位位置置并并確確保粘粘貼貼牢牢固固。。2、見見到到客客戶戶后后要要面面帶帶微微笑笑，，頷頷首首示示意意，，主主動動向向客客戶戶遞遞交服服務務貼貼心心卡卡并并自自我我介介紹紹““您您好好，，我我是是中中國國移移動動的的寬寬帶帶服服務務人員員，，我我叫叫***，，很很高高興興見見到到您您””。。得得到到允允許許后后方方能能進進入入。。如遇遇下下雨雨天天，，應應將將雨雨具具放放在在室室外外。。3、正正式式實實施施之之前前首首先先做做好好與與用用戶戶的的溝溝通通工工作作，，告告知知用用戶公公司司的的一一些些紀紀律律規(guī)規(guī)定定以以及及服服務務范范圍圍，，提提供供服服務務記記錄錄表表讓讓用用戶監(jiān)監(jiān)督督整整個個安安裝裝過過程程等等等等，，然然后后需需向向用用戶戶了了解解室室內內的的布布線線情情況、、用用戶戶電電腦腦的的配配置置和和運運行行狀狀況況、、障障礙礙的的現(xiàn)現(xiàn)象象等等基基本本情情況況。。4、裝裝維維人人員員針針對對咨咨詢詢時時，，應應對對用用戶戶業(yè)業(yè)務務需需求求提提出出的的技技術咨咨詢詢予予以以耐耐心心的的解解答答，，對對業(yè)業(yè)務務進進行行詳詳細細說說明明，，并并介介紹紹技技術術方案案樣樣例例，，從從客客戶戶需需求求出出發(fā)發(fā)，，為為客客戶戶提提供供初初步步的的技技術術解解決決方方案。。5、與與用用戶戶對對話話時時，，要要保保持持適適當當距距離離，，正正視視對對方方，，稱稱呼呼合適適，，態(tài)態(tài)度度和和藹藹，，有有問問必必答答，，不不準準反反駁駁、、責責備備用用戶戶。。6、站站立立時時，，不不背背靠靠他他物物，，不不叉叉腰腰、、不不抱抱胸胸，，坐坐時時不不靠靠躺，，行行走走時時腳腳步步穩(wěn)穩(wěn)，，不不應應有有不不文文明明行行為為舉舉止止。。7、裝裝維維人人員員在在入入戶戶施施工工時時工工具具包包及及工工具具不不得得放放在在客客戶戶的床床、、沙沙發(fā)發(fā)等等生生活活設設施施上上。。8、上上門門服服務務前前不不得得飲飲酒酒，，入入室室后后不不使使用用客客戶戶電電話話，，不不喝客戶的的飲料，，不在客客戶家抽抽煙，不不拿客戶戶任何物物品，不不使用客戶衛(wèi)衛(wèi)生間，，不向客客戶提出出額外要要求和服服務第三步：：現(xiàn)場實實施需謹謹慎、裝維維人員在在進行設設備安裝裝、鋪設設線路、、配電等等操作前，應與與用戶確確認設備備安裝位位置、線線路走向向、取電電方式等等方案，事先先征得客客戶同意意。安裝裝位置應應選擇安安全、實實用、方方便的場所，，盡量減減免造成成環(huán)境破破壞，影影響客戶戶環(huán)境美美觀等情情況。需要時必必須由客客戶書面面確認，，納入維維護資料料。2、室內內施工時時，工具具、設備備要輕拿拿輕放，，并在下下面鋪墊防塵布布，嚴禁禁擅自使使用用戶戶的工具具或要求求用戶自自己安裝裝。3、對于于軟、硬硬件的安安裝和修修復需按按照技術術規(guī)范逐逐步實施施。裝裝維人員員需要操操作用戶戶設備的的，必須須獲得客客戶許可可，并在用戶監(jiān)監(jiān)督之下下進行，，在操作作過程中中不得擅擅自更改改用戶設設備配置。4、在服服務工作作中，對對用戶提提出的要要求，在在符合規(guī)規(guī)定、條件允許許的情況況下，應應予滿足足；對用用戶的不不合理要要求，應應給予耐心解解釋并婉婉言拒絕絕；對不不清楚或或沒有把把握回答答、解決決的問題，不不能當場場承諾，，要以““客戶滿滿意就是是我們的的工作標標準”為前提，，做好解解釋工作作，并詳詳細記錄錄，請示示上級后后盡快將將解決方案或或處理結結果反饋饋給用戶戶。并放低聲聲音，簡簡短通話話。5、裝維維人員應應將手機機調成靜靜音或振振動，不不打與工工作無關電話和和回復短短信；如如確需打打工作電電話，需需向客戶戶表示歉歉意，并放低聲聲音，簡簡短通話話。第四步：：實施完完畢需認認證1、寬帶帶安裝完完畢后，，需驗證證用戶賬賬號和密密碼。首首先建立撥號連連接，然然后輸入入用戶的的賬號和和密碼，，連接、、登陸確確保使用正常常。2、寬帶帶故障修修復完畢畢后，首首先需連連接、登登陸確保保使用正常，其其次對用用戶之前前反饋曾曾出現(xiàn)的的問題進進行觀察察，例如如QQ掉線、視視頻緩沖沖較慢、、網站無無法登陸陸等，確確保無問問題第五步：：準確無無誤建檔檔案1、寬帶帶安裝完完畢后，，建立新新用戶檔檔案。為為保證新新裝寬帶的安裝裝質量，，并且為為今后的的維護工工作提供供一個初初始健康康數(shù)據(jù)據(jù)，在各各項檢查查無誤可可以上網網使用后后，需建建立客戶戶健康檔檔案，將來出現(xiàn)現(xiàn)障礙時時能調出出安裝時時建立的的健康檔檔案進行行對比，，幫助障礙的的處理。。2、寬帶帶修障完完畢后，，建立修修障檔案案。對于于用戶障障礙修復完畢后后，根據(jù)據(jù)用戶發(fā)發(fā)生的障障礙類型型和原因因進行記記錄，今今后用戶發(fā)生生同樣的的障礙，，可參考考記錄快快速解決決。3、裝維維人員現(xiàn)現(xiàn)場實施施完畢后后，可手手工記錄錄相關信信息，返回裝維維站后對對相關信信息進行行記錄建建檔。第六步：：指導用用戶很關關鍵1、根據(jù)據(jù)用戶電電腦了解解程度對對用戶進進行指導導。對于于初級用戶，應應耐心的的教會使使用撥號號連接以以及瀏覽覽器的使使用方法法，告訴用戶戶上網之之后可以以做些什什么，對對一些常常用的門門戶網站站進行演示和和講解，，應告訴訴用戶出出現(xiàn)障礙礙時的初初步判斷斷和簡單單處理方法。。指導的的內容包包括但不不限于以以下幾方方面：(1)撥號軟件件日常使使用方法法；(2)瀏覽器的的打開、、網址的的輸入和和常用網網站的網網址；(3)經常會出出現(xiàn)的撥撥號錯誤誤提示的的含義及及簡單的的處理方方2、提供供一份寬寬帶使用用說明，，并給用用戶進行行簡單的的介紹。。3、對于于用戶的的賬號、、密碼和和一些需需要再次次提醒用用戶的關鍵信息息，在取取得用戶戶的認可可后，可可以用服服務便利利貼記錄錄并張貼在用用戶電腦腦附近的的明顯位位置。第七步：：結束莫莫忘再提提醒1、提醒醒用戶保保存好賬賬戶及密密碼信息息。2、應提提醒用戶戶安裝正正版的防防火墻和和殺毒軟軟件，并并及時上網升級級更新病病毒庫。。3、對于于使用無無線路由由器的，，提醒用用戶在不不使用網網絡時斷開無線線路由器器的電源源，因為為無線路路由器始始終是在在線的，，以免造成計計時套餐餐超時的的情況等等。第八步：：清理現(xiàn)現(xiàn)場顯素素質最后將在在施工過過程中搬搬動過的的用戶電電腦及其其他用戶戶物品還原，并并且細致致地將施施工過程程中的雜雜物用隨隨身攜帶帶的垃圾圾袋清理干凈凈，確保保用戶家家中的環(huán)環(huán)境整潔潔衛(wèi)生，，樹立良良好的企企業(yè)服務形象象。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:36:1106:36:1106:3612/31/20226:36:11AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:36:1106:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:36:1106:36:1106:36Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:36:1106:36:11December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:36:11上上午午06:36:1112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:36:1106:36:1131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:36:11上午午6:36上午午06:36:1112月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:36:1106:36:1106:3612/31/20226:36:11AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:36:1106:36Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:36:1106:36:1106:36Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:1106:36:11December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:36:11上上午06:36:11