第7章 連鎖物流服務(wù)與質(zhì)量

內(nèi)容概要第7章連鎖物流服務(wù)與質(zhì)量7.2連鎖物流服務(wù)方式選擇7.1連鎖物流服務(wù)概述7.3連鎖物流服務(wù)質(zhì)量7.4連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制及逆向物流編輯ppt內(nèi)容概要7.1連鎖物流服務(wù)概述7.1.2連鎖物流服務(wù)的特征7.1.1連鎖物流服務(wù)概念7.1.3連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容7.1.4連鎖物流服務(wù)的管理編輯ppt引導(dǎo)案例經(jīng)營中的尷尬局面在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里送貨，以下是他和零售店老板之間的對話：企業(yè)理貨員:“張老板，我來給您送貨?！绷闶鄣甑曛?“你們公司送貨怎么這么慢呢?我訂的貨應(yīng)該在昨天就送到了!可現(xiàn)在你才來，你看，我的客戶都跑掉了！”企業(yè)理貨員:“對不起，我們公司那邊有點問題。”編輯ppt引導(dǎo)案例零售店店主:“怎么你們送來的貨與我的訂單內(nèi)容不一樣?。俊逼髽I(yè)理貨員:“是嗎?”零售店店主:“這個產(chǎn)品不對，我要的是150毫升的飲料，你送的是500毫升的；這個產(chǎn)品也不對，我要30瓶，你們只拿了20瓶!真是亂七八糟的！像你們這樣送貨，客戶全都得跑光了。產(chǎn)品不對！時間也不對！我要退貨，真是受不了你們，我不會再和你們打交道了！”編輯ppt思考：對案例中出現(xiàn)問題你有何看法？編輯ppt7.1.1連鎖物流服務(wù)概念3層論：每種產(chǎn)品或服務(wù)由3個層次組成：分別稱為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。

5層論：每種產(chǎn)品或服務(wù)都由5個層次組成：即核心產(chǎn)品、一般產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。編輯ppt3

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3層論商品核心層次商品形式層次商品附加層次編輯ppt5層論編輯ppt7.1.1連鎖物流服務(wù)概念物流服務(wù)：是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。不同專家、不同企業(yè)對物流服務(wù)有不同的理解編輯ppt7.1.1連鎖物流服務(wù)概念物流客戶服務(wù)是一種過程，它以費用低廉的方式給供應(yīng)鏈提供了巨大的增值利益。強調(diào)其能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。它包含了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)活動排除了與連鎖物流服務(wù)無關(guān)的層面編輯ppt思考：連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)的意義是什么？編輯ppt物流服務(wù)的重要意義

物流服務(wù)已成為連鎖企業(yè)差別化戰(zhàn)略重要內(nèi)容

物流服務(wù)日益深刻地影響連鎖企業(yè)經(jīng)營績效物流服務(wù)能夠有效降低連鎖企業(yè)經(jīng)營成本物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段編輯ppt7.1.2連鎖物流服務(wù)的特征1．無形性2．不可儲存性3．差異性4．不可分離性5．從屬性6．移動性和分散性7．較強需求波動性8．可替代性編輯ppt思考：連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容主要包括哪些？編輯ppt7.1.3連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容（1）可得性

1．基本服務(wù)（2）作業(yè)績效

（3）可靠性

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1．基本服務(wù)（1）可得性:指當顧客需要存貨時所擁有的庫存能力。①缺貨頻率②供應(yīng)比率③訂貨完成率編輯ppt（2）作業(yè)績效:是處理從訂貨入庫到交付的過程。①速度②一致性③靈活性④故障與恢復(fù)1．基本服務(wù)編輯ppt1．基本服務(wù)（3）可靠性物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)①衡量變量②衡量單位③衡量基礎(chǔ)編輯ppt7.1.3連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容（1）便利性服務(wù)

2．增值服務(wù)（2）快速反應(yīng)服務(wù)

（3）降低成本

（4）延伸服務(wù)

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增值服務(wù)是指在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上為特定顧客提供的額外服務(wù)。它是獨特或特別的活動，建立在基本服務(wù)的基礎(chǔ)之上，只有先滿足了基本服務(wù)，增值服務(wù)才會被考慮。增值服務(wù)編輯ppt案例：中儲從傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變中國物資儲運總公司占地面積1300萬平方米，貨場450萬平方米，庫房200萬平方米，倉儲面積總量居全國同類企業(yè)之首。與新建物流企業(yè)相比，中儲的成本極其低廉，具有大批量中轉(zhuǎn)和多批次、小批量配送的先天優(yōu)勢，具備將倉庫轉(zhuǎn)變成大型物流中心的條件。便于各類企業(yè)物流業(yè)務(wù)的集中管理，形成規(guī)模效益，降低成本。編輯ppt案例：中儲的傳統(tǒng)優(yōu)勢中儲的各物流中心共有鐵路專用線129條，總長144公里，與全國各鐵路車站可對發(fā)貨物，存放在中儲倉庫，無論從產(chǎn)地出貨，還是在消費地進貨，客戶都能獲得鐵路運輸直接入庫的經(jīng)濟、安全和便利。這是形成中儲全國物流與區(qū)域配送相結(jié)合的服務(wù)特色的重要基礎(chǔ)。編輯ppt案例：中儲的增值服務(wù)

(1)現(xiàn)貨交易及市場行情即時發(fā)布。中儲的20多個倉庫根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟的需要，成為前店后庫式的商品交易市場。包括金屬材料、汽車、建材、木材、塑料、機電產(chǎn)品、紙制品、農(nóng)副產(chǎn)品、蔬菜水果、日用百貨等市場，并在中儲網(wǎng)站上發(fā)布全國各大生產(chǎn)資料市場的實時行情。編輯ppt案例：(2)物流的中間加工。中儲的各大金屬材料配送中心都配有剪切加工設(shè)備，如在天澤與上海寶鋼、日本三菱商社合資興建的天津?qū)氫搩α馕镔Y配送有限公司，總投資1,3億元人民幣，從日本引進具有國際先進水平的鋼材橫剪、縱剪生產(chǎn)線，年加工能力10~12萬噸。編輯ppt案例：（3)全過程物流組織。中儲憑借40年的儲運經(jīng)驗和專業(yè)的物流管理隊伍，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，為用戶設(shè)計經(jīng)濟、合理的物流方案，整合內(nèi)外部資源，包括不同運輸萬式的整合、倉儲資源和運輸資源的整合、跨地區(qū)資源整合等，組織全程代理和問到門服務(wù)，實現(xiàn)全過程物流的總成本最低。編輯ppt案例：(4)形式多樣的配送服務(wù)。第一，生產(chǎn)配送。做為生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)成品配送基地，為生產(chǎn)企業(yè)提供產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的原材料及產(chǎn)成品配送到生產(chǎn)線及全國市場的配送服務(wù)。如中儲的天津唐家口倉庫、陜西咸陽倉庫等為周邊的彩電生產(chǎn)廠提供配送服務(wù)。第二，銷售配送。生產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品出廠到銷往全國市場途中，中儲擔(dān)當其地區(qū)配送中心的角色。生產(chǎn)企業(yè)將產(chǎn)品大批量運至中儲各地的物流中心，由中儲提供保管及其眾多銷售網(wǎng)點的配送服務(wù)。如海爾、澳柯瑪、長虹等產(chǎn)品已通過中儲各地的物流中心銷往全國市場。第三，連鎖店配送。為超級市場和連鎖商店提供上干種商品的分揀、配送服務(wù)。如上海滬南公司為正大集團易初蓮花超市提供隨叫隨到的配送服務(wù)。第四，加工配送。中儲的許多物流中心為用戶提供交易、倉儲、加工、配送及信息服務(wù)的一條龍服務(wù)。

編輯ppt思考：閱讀案例后你受到什么啟發(fā)？編輯ppt我國物流增值服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

國內(nèi)現(xiàn)狀：

·大多停留在比較簡單的手工服務(wù)，技術(shù)性不強，容易模仿。如簡單的分揀、包裝、貼標簽/條碼、組裝、拆卸等；

·提供簡單的專業(yè)化服務(wù)。如物流方案設(shè)計、提供個別貨物處理需要等；

·參與客戶的內(nèi)部管理運作。如收取終端客戶的費用和開發(fā)票等；

·與其他行業(yè)聯(lián)合，提供擴展服務(wù)。如與金融業(yè)聯(lián)合，提供倉單質(zhì)押等服務(wù)；

編輯ppt未來發(fā)展方向：向?qū)I(yè)化、高技術(shù)含量的服務(wù)過渡。如售后維修服務(wù)、精細的組裝和拆卸服務(wù)；協(xié)助客戶提供個性化服務(wù)，如產(chǎn)品說明書翻譯、致客戶信內(nèi)容更改等；協(xié)助客戶收集、分析市場資料；進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究分析，提供客戶決策分析資料（銷售資料/客戶資料/產(chǎn)品資料）等等我國物流增值服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展編輯ppt7.1.3連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容零缺陷服務(wù)又稱完美訂貨，它是物流質(zhì)量的最高標準，就是指從訂貨開始正確地做每一件事即從收到訂單到交付貨物的各個方面，連同開票，這期間沒有出現(xiàn)任何差錯

3．超值物流服務(wù)（零缺陷服務(wù)）海爾的“三零”目標是什么？編輯ppt海爾的“三零”目標服務(wù)零距離服務(wù)零距離就是，只要顧客撥打一個800免費電話，把要求說清楚了，剩下的事都由海爾來做。質(zhì)量零缺陷質(zhì)量零缺陷要求很高。海爾很早就提出質(zhì)量零缺陷，經(jīng)過砸冰箱事件，質(zhì)量問題在思想上引起了高度重視，不合格品是嚴禁出廠的。海爾的產(chǎn)品只有兩個等級，合格品和不合格品，沒有優(yōu)、良、合格、次品等。運營零資本運營零資本是在并購方面，運作的時候資本成本要達到最低的極限。零資本指一種極限，不是真的一分錢都不花，那是做不到的。編輯ppt7.1.4連鎖物流服務(wù)的管理一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。

1、服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。編輯ppt7.1.4連鎖物流服務(wù)的管理2．物流服務(wù)的準則①物流服務(wù)水準的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。②企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準的過程中，需要注意服務(wù)的對象應(yīng)該向一般消費群轉(zhuǎn)化，確立面向零售業(yè)，特別是大型零售業(yè)、連鎖店的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)施，開展符合零售要求的輸送與庫存服務(wù)（如多頻度配送）。③隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不可能完全相同，因此應(yīng)制定多物流服務(wù)組合，在決定物流服務(wù)時，根據(jù)顧客的不同類型采取相應(yīng)的物流服務(wù)。④企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準的同時，應(yīng)當保證服務(wù)的差別化。編輯ppt7.1.4連鎖物流服務(wù)的管理⑤顧客服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，所以在物流服務(wù)管理中應(yīng)當充分重視物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。⑥物流服務(wù)不完全是企業(yè)獨立的經(jīng)營行為，它必須與整個社會系統(tǒng)相適應(yīng)。企業(yè)需要認真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源以致廢棄物回收等問題，企業(yè)行為的各個方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求。⑦物流服務(wù)水準隨著市場形勢、競爭企業(yè)的狀況、商品特性及季節(jié)的變化而變化，所以應(yīng)在物流部門建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制。⑧作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，物流中心建立和完善對于保障高質(zhì)量的物流服務(wù)是不可少的。⑨要實現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務(wù)，還必須建立完善的信息系統(tǒng)。物流部門應(yīng)定期對物流服務(wù)進行評估。通過對物流服務(wù)的績效進行不斷評價來適應(yīng)顧客需求的變化，及時制定出最佳的顧客服務(wù)組合，改善物流系統(tǒng)。編輯ppt編輯ppt顧客服務(wù)市場調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平標準費用的感應(yīng)性實驗標準實施反饋體系的建立業(yè)績評價標準與計劃的定期檢查修正3.顧客服務(wù)管理流程編輯ppt7-11便利店顧客服務(wù)上海的便利店成為集銷售足球票、上網(wǎng)卡到代收電話費、煤氣費等于一身，號稱無所不能的便利店，成為社區(qū)居民生活提供服務(wù)的貼身管家。思考：7-11便利店顧客服務(wù)屬于哪種服務(wù)？編輯ppt4.物流服務(wù)承諾的制定

資產(chǎn)專用性：是指企業(yè)的耐久性投資，包括場地、網(wǎng)絡(luò)專用性、人力資產(chǎn)專用性、物資資產(chǎn)專用性和專項資產(chǎn)專用性。資產(chǎn)專用性越高，改做他用就越困難。

交易批量：是指連鎖企業(yè)與交易對象每次的交易量。交易批量的規(guī)模可簡單地劃分為小批量和大批量。編輯ppt功能型綜合型區(qū)域型網(wǎng)絡(luò)型交易實物量資產(chǎn)專用性低高大小

圖7-2物流服務(wù)模式定位圖編輯ppt4.物流服務(wù)承諾的制定（1）綜合型企業(yè)的服務(wù)承諾——透明性原則（2）功能型企業(yè)的服務(wù)承諾——可靠性原則（3）區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾——及時性原則（4）網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾——快捷性原則編輯ppt

物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期

上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標。

銷售額介紹/導(dǎo)入成長飽和/成熟過時/衰萎

編輯ppt5.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化（1）導(dǎo)入階段的物流服務(wù)。在新產(chǎn)品引入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)。在制訂新產(chǎn)品的物流運營計劃時，必須考慮廠商應(yīng)具有迅速而準確地提供產(chǎn)品補給的能力：①未來的物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計必須適應(yīng)產(chǎn)品種類和有關(guān)庫存單位的變化。②企業(yè)要將經(jīng)營活動延伸至專業(yè)化市場，使整個擴大了的渠道中的產(chǎn)品流量細分化，導(dǎo)致通過物流服務(wù)進行成本控制的可能性更小。③有一半以上的新產(chǎn)品在未來有足夠長的壽命以彌補其開發(fā)成本編輯ppt5.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化（2）成長階段的物流服務(wù)。物流服務(wù)的重點已從不惜任何代價提供所需服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績效。企業(yè)已具有最大的機會去設(shè)計物流服務(wù)作業(yè)以獲取利潤。在該階段中，從物流上支持市場發(fā)展，則必須考慮如何保持適當?shù)目蛻舴?wù)層次、提供高層次的產(chǎn)品可得性以及對客戶訂貨作出迅速而又一致反應(yīng)的作業(yè)能力等。同時應(yīng)特別注意，提供高層次客戶服務(wù)的企業(yè)很有可能將面臨很高的物流服務(wù)總成本。廠商用以支持產(chǎn)品的基本客戶服務(wù)承諾是在產(chǎn)品生命周期中相對比較興旺的成長階段做出的。編輯ppt5.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化（3）成熟階段的物流服務(wù)。成熟階段具有激烈競爭的特點，因為某種產(chǎn)品的成功，往往會引來各種替代品的競爭，作為響應(yīng)，調(diào)整價格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標準的戰(zhàn)略措施。在飽和階段中，物流服務(wù)一般會變得具有高度選擇性，而競爭對手之間會調(diào)整各自的基本服務(wù)承諾，以提供獨特的增值服務(wù)，努力在主要客戶中創(chuàng)造忠誠氣氛。企業(yè)會將更多的費用分配給物流服務(wù)，以確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)。為了滿足來自許多不同渠道的各種服務(wù)需求，許多制造商建立了配送網(wǎng)絡(luò)和倉庫。在多渠道的物流服務(wù)條件下，配送到任何—個地點的產(chǎn)品流量都比較小，并需要為特殊的客戶提供特殊的服務(wù)。因此，成熟階段的競爭狀況增加了物流服務(wù)的復(fù)雜性，要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性。編輯ppt5.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化（4）衰退階段的物流服務(wù)。當一種產(chǎn)品行業(yè)即將消亡時，企業(yè)必須在放盤出售產(chǎn)品或繼續(xù)有限配送等可選方案之間進行平衡。因此，企業(yè)的物流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)。此時，如何最大限度地降低風(fēng)險比起最大限度地減少物流服務(wù)成本顯得更為重要。物流服務(wù)所支持的服務(wù)層次和性質(zhì)會隨產(chǎn)品生命周期而變化，產(chǎn)品生命周期為基本的物流服務(wù)觀念展示了隨時根據(jù)服務(wù)需求進行調(diào)整的動態(tài)范圍。物流服務(wù)系統(tǒng)必須維持靈活性，能在任何特定的時間進行調(diào)整，對客戶服務(wù)進行配置，以對抗競爭性活動。編輯ppt①對物流服務(wù)的認識不夠深刻。②不了解顧客的需求，盲目開展物流服務(wù)。③物流服務(wù)中的部分顧客或商品沒有起到物流服務(wù)的戰(zhàn)略性作用。④運輸和保管技術(shù)還很不成熟。⑤信息緩慢，現(xiàn)代化程度不高。⑥缺乏物流專業(yè)人才。6.我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)存在的問題編輯ppt①提高企業(yè)全體員工的物流服務(wù)戰(zhàn)略意識。②從顧客實際需要出發(fā)開展物流服務(wù)。企業(yè)必須深入客戶進行調(diào)查，搜集有關(guān)顧客需求的信息，以便對計劃、決策等做出調(diào)整。③按顧客或商品的重要性劃分層次，開展有等級的物流服務(wù)。④加強運輸和保管。7.我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)編輯ppt某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表調(diào)查項目非常相當稍微中稍微相當非常調(diào)查項目訂單處理快捷訂單處理緩慢補貨時間快補貨時間長員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺指定時間配送指定時間配送提供及時準確的物流信息物流信息服務(wù)差無損壞送貨送貨中時有貨物損壞物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低編輯ppt內(nèi)容概要7.2物流服務(wù)方式的選擇7.2.2連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式7.2.1幾種新興物流服務(wù)方式7.2.3連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素編輯ppt

1．以提高服務(wù)附加值為目標的基礎(chǔ)物流服務(wù)2．以培育新的客戶群為目標的個性化物流服務(wù)3．以實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)更新為目標的第三方物流服務(wù)——系統(tǒng)物流服務(wù)4．網(wǎng)絡(luò)物流7.2.1幾種新興物流服務(wù)方式編輯ppt合肥市三虎物流有限公司—附加值服務(wù)合肥到拉薩物流專線附加值服務(wù)：

市區(qū)提送貨：為您提供市區(qū)內(nèi)的提貨及送貨服務(wù)；服裝、書籍及電子類、免費在市區(qū)范圍內(nèi)提送。

保價運輸：在您選擇保價的前提下，一旦發(fā)生貨損或滅失，我們將按申報價值賠付；非保價運輸?shù)呢洆p，按運價的2倍賠付。

編輯ppt家電下鄉(xiāng)啟動個性化物流服務(wù)

在全國家電下鄉(xiāng)的“初試”中，長虹彩電、冰箱（冰柜）、手機、洗衣機等投標產(chǎn)品全部中標，同時也作為“流通企業(yè)”中標。同時具備這兩種“身份”，是長虹實施“家電下鄉(xiāng)”的獨有優(yōu)勢。長虹已建立了適合農(nóng)村市場特點的完善的物流配送體系。長虹所中標的機型均是針對農(nóng)村特點而研發(fā)設(shè)計的專供產(chǎn)品，具有性價比高、可靠性好等特點。長虹家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在六個生產(chǎn)基地生產(chǎn)，從生產(chǎn)基地到各省RCD中心庫房，再到基層網(wǎng)點，為物流配送企業(yè)帶來了倉儲服務(wù)、運輸服務(wù)等發(fā)展機會。根據(jù)家電下鄉(xiāng)工作實施細則，長虹不斷規(guī)范銷售網(wǎng)點銷售行為，要求網(wǎng)點配置計算機及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，培訓(xùn)網(wǎng)點銷售服務(wù)人員學(xué)習(xí)國家政策、學(xué)習(xí)家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)的操作，帶動銷售網(wǎng)點服務(wù)水平、人員素質(zhì)的提升。編輯ppt海爾第三方物流的發(fā)展戰(zhàn)略

市場定位以大型生產(chǎn)/商業(yè)/電子商務(wù)集團為對象；服務(wù)包括物流系統(tǒng)評估/設(shè)計/咨詢/全程代理。發(fā)展戰(zhàn)略整合企業(yè)內(nèi)外物流資源，聯(lián)合儲運公司，信息平臺低成本擴張，重視市場營銷品牌經(jīng)營。技術(shù)創(chuàng)新物流容器標準/單元化，搬運機械化，信息實時化跟蹤(條碼無線傳輸)，全自動立體庫。市場創(chuàng)新以青島為出口基地，以廣東、貴州、湖北為生產(chǎn)基地，有10個海外工廠，通過供應(yīng)鏈物流一體化降低成本。編輯ppt日本7-11便利店網(wǎng)絡(luò)物流隨著電子商務(wù)計劃的啟動，市場拓展戰(zhàn)略很快從純零售業(yè)轉(zhuǎn)向物流業(yè)，利用自己強大的零售網(wǎng)絡(luò)和配送功能為網(wǎng)上商店提供物流服務(wù)。如7-11便利店與他人合作開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)書店，8000多家店鋪和53家圖書配送處，有力地保證了圖書的及時訂貨和送貨，也大大減少了組建這些必不可少的設(shè)施費用。顧客通過網(wǎng)絡(luò)訂購商品，等待商家把貨物送至最近的便利店后，再親臨便利店付款并取走貨物。編輯ppt7.2.2連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式1.服務(wù)過程物流經(jīng)營方式

物流經(jīng)營方式2.管理過程物流經(jīng)營方式

3.連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式

編輯ppt聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營結(jié)合國際的先進實施經(jīng)驗，充分考慮集團的實際情況，因地制宜，“量體裁衣”，設(shè)計了一套完整的解決方案，即利用現(xiàn)有的建筑物改建成物流中心，采用倉庫管理系統(tǒng)實現(xiàn)整個配送中心的全計算機控制和管理，而在具體操作中實現(xiàn)半自動化，以貨架形式來保管，以上海先達條碼技術(shù)有限公司提供的無線數(shù)據(jù)終端進行實時物流操作，以自動化流水線來輸送，以數(shù)字揀選系統(tǒng)來揀選。思考：分析聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營方式？編輯ppt1.服務(wù)過程物流經(jīng)營方式①自我物流服務(wù)方式②協(xié)作物流服務(wù)方式③第三方物流服務(wù)方式編輯ppt2.管理過程物流經(jīng)營方式①功能物流經(jīng)營方式。指構(gòu)造適應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營過程需要的物流體系，對企業(yè)物流經(jīng)營活動中功能、各環(huán)節(jié)進行分析，采用多種形式在市場范圍進行物流資源配置，以建立一個功能健全，環(huán)節(jié)配套的物流運作系統(tǒng)的基本方式。②集成物流經(jīng)營方式。是將企業(yè)各種物流資源、各種物流活動以及各種相互關(guān)系用供應(yīng)鏈方法事例，集成起來形成統(tǒng)一、高效的物流運作體系的基本方式。編輯ppt3.連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式①連鎖物流經(jīng)營方式。是為了更好發(fā)揮物流服務(wù)的優(yōu)勢，采取連鎖形式開展物流經(jīng)營活動的基本方式。②代理物流經(jīng)營方式。是為各種新興商務(wù)活動提供代理而開展的物流經(jīng)營方式。編輯ppt7.2.3連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素

1．連鎖企業(yè)應(yīng)選擇適宜的物流服務(wù)領(lǐng)域選擇適宜的服務(wù)領(lǐng)域是指重新進行本企業(yè)物流服務(wù)的市場定位。這一方面是由于物流是跨邊界的功能和組織活動，另一方面是因為不同貨品有不同的服務(wù)技術(shù)要求，還有一個原因就是客戶的需求千差萬別。連鎖企業(yè)必須充分認識以下三點：一是現(xiàn)有服務(wù)資源通過不同形式的重新配置后，其價值實現(xiàn)可能完全不同；二是同樣的服務(wù)資源在不同的人手中其價值實現(xiàn)也可能完全不同；三是資源的重新配置必須支付相應(yīng)的成本。2．連鎖企業(yè)應(yīng)制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略確定物流服務(wù)領(lǐng)域以后，企業(yè)必須制定相應(yīng)的物流服務(wù)戰(zhàn)略作為企業(yè)運營的綱領(lǐng)性文件。邁克爾·波特教授在他的著作《競爭戰(zhàn)略》一書中曾歸納出幾種基本的企業(yè)競爭戰(zhàn)略類型，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、別具一格戰(zhàn)略和集中一點戰(zhàn)略。這對連鎖企業(yè)同樣具有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。編輯ppt內(nèi)容概要7.3連鎖物流服務(wù)質(zhì)量7.3.2連鎖物流服務(wù)質(zhì)量7.3.1顧客服務(wù)編輯ppt

7.3.1顧客服務(wù)

顧客服務(wù)：包括完成訂貨、讓顧客滿意或使顧客產(chǎn)生與該機構(gòu)容易打交道的看法所進行的一系列活動。這是一個極好的競爭武器，比價格競爭具有更多特殊的優(yōu)勢。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)；狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或無形產(chǎn)品)、價格、促銷活動及物流服務(wù)。編輯ppt顧客服務(wù)內(nèi)容——日本7.3.1顧客服務(wù)顧客服務(wù)營銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營技術(shù)服務(wù)價格服務(wù)適當?shù)膬r格折扣等商品服務(wù)提供顧客需求的商品售后服務(wù)交易后的服務(wù)抱怨服務(wù)抱怨妥善處理與改善體制確立系統(tǒng)服務(wù)營銷系統(tǒng)的服務(wù)

進貨服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證時間服務(wù)指定時間的商品充足率質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)不良率的降低在庫服務(wù)在庫服務(wù)率后期服務(wù)在庫服務(wù)率抱怨服務(wù)在庫服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù)在庫服務(wù)率經(jīng)營支援服務(wù)資金援助、經(jīng)營指導(dǎo)技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助信息服務(wù)全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)編輯ppt顧客服務(wù)要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論

7.3.1顧客服務(wù)編輯ppt復(fù)習(xí)：你熟悉哪幾種新興物流服務(wù)方式？日本、美國及我國對顧客服務(wù)如何解釋的？編輯ppt7.3.2連鎖物流服務(wù)質(zhì)量1.客戶物流服務(wù)質(zhì)量的定義基于顧客價值的物流服務(wù)質(zhì)量研究是近年來國內(nèi)外研究的熱點。顧客價值就是顧客對服務(wù)的期望值與顧客實際感受的服務(wù)之間的對比，體現(xiàn)在為顧客帶來的收益。

編輯ppt質(zhì)量期望市場溝通形象口碑顧客需求水平感知的服務(wù)水平消費體驗使用環(huán)境知識能力印象實際質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量編輯ppt（1）物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)主觀性（2）物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)互動性（3）物流服務(wù)質(zhì)量反映過程性2.物流服務(wù)質(zhì)量的特征

編輯ppt3.基于顧客價值的物流服務(wù)質(zhì)量1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量9個指標:(1)人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量指負責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務(wù)。加強服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。(2)訂單釋放數(shù)量。一般情況下,物流企業(yè)會按實際情況釋放(減少)部分訂單的訂量(出于供貨、存貨或其它原因)。但是,不能按時完成顧客要求的訂量會對顧客的滿意度造成影響。編輯ppt1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量9個指標(3)信息質(zhì)量。指物流企業(yè)從顧客角度出發(fā)提供產(chǎn)品相關(guān)信息的多少。包含產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品特征等。如果有足夠多的可用信息,顧客就容易做出較有效的決策,從而減少決策風(fēng)險。(4)訂購過程。指物流企業(yè)在接受顧客的訂單、處理訂購過程時的效率和成功率。(5)貨品精確率。指實際配送的商品和訂單描述的商品相一致的程度。貨品精確率應(yīng)包括貨品種類、型號、規(guī)格準確及相應(yīng)的數(shù)量正確。(6)貨品完好程度。指貨品在配送過程中受損壞的程度。如果有所損壞,那么物流企業(yè)應(yīng)及時尋找原因并及時進行補救。編輯ppt1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量9個指標(7)貨品質(zhì)量。包括產(chǎn)品功能與消費者的需求相吻合的程度。貨品精確率與運輸程序(如貨品數(shù)量、種類)有關(guān),貨品完好程度反映損壞程度及事后處理方式,貨品質(zhì)量則與產(chǎn)品生產(chǎn)過程有關(guān)。(8)誤差處理。指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后的處理。如果顧客收到錯誤的貨品,或貨品的質(zhì)量有問題,都會向物流供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價。(9)時間性。指貨品是否如期到達指定地點。它包括從顧客落訂到訂單完成的時間長度,受運輸時間、誤差處理時間及重置訂單的時間等因素的影響。編輯ppt2）基于顧客價值的物流服務(wù)標準(1)物流服務(wù)標準含義(2)物流服務(wù)標準化編輯ppt思考題什么是標準？你知道哪些標準？編輯ppt

標準定義（我國）“標準是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。”

（國家標準GB3935．l-83《標準化基本術(shù)語》）

思考：為什么要對重復(fù)性事物和概念作統(tǒng)一的規(guī)定？編輯ppt分析：事物具有多樣性和相關(guān)性，這往往會不利于提高社會的秩序，降低社會的效率與效益。事例：泰勒的動作研究和時間研究(泰勒制-工序標準)；福特的流水生產(chǎn)線(T型車為標準產(chǎn)品-零部件標準)編輯ppt標準定義（國際）“標準是由一個公認的機構(gòu)制定和批準的文件，它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導(dǎo)則或特性值，供共同和反復(fù)使用，以實現(xiàn)在預(yù)定結(jié)果領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效益”。（ISO《標準化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義（1991年第六版）》）編輯ppt標準的分類

1.按層級分類國際標準、區(qū)域標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。2.按對象分類產(chǎn)品標準、工程建設(shè)標準、方法標準、工藝標準、環(huán)境保護標準、過程標準、數(shù)據(jù)標準等。3.按性質(zhì)分類基礎(chǔ)標準、技術(shù)標準、管理標準和工作標準等。3.按標準約束程度分類強制性標準、推薦性標準。編輯ppt國際標準化組織（ISO）國際標準化組織（ISO）是一個全球性的非政府組織。ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱，是國際標準。ISO9000族標準的基本思想最主要的有兩條：其一是控制的思想，即對產(chǎn)品形成的全過程——從采購原材料、加工制造到最終產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)進行控制。任何一件事物都是由過程組成的，只要對產(chǎn)品（服務(wù)）形成的全過程進行控制并達到過程質(zhì)量要求，最終產(chǎn)品的質(zhì)量就有了保證；其二是預(yù)防的思想，即通過對產(chǎn)品（服務(wù)）形成的全過程進行控制以及建立并有效運行自我完善機制達到預(yù)防不合格，從根本上減少或消除不合格品。編輯ppt（1）國家標準代號

“GB”——強制性國家標準代號。

“GB/T”——推薦性國家標準代號。其編號方式為：（國家標準代號）﹢（標準順序號）——發(fā)布年號例如：GB18168—2006表示2006年發(fā)布的第18168號強制性國家標準。又如：GB/T12113—2007表示2007年發(fā)布的第12113號推薦性國家標準。

編輯ppt（2）行業(yè)標準代號其編號方式為：（行業(yè)標準代號）﹢（標準順序號）—（發(fā)布年號）例如：NY1234—2007表示2007年發(fā)布的第1234號強制性農(nóng)業(yè)行業(yè)標準。JB/T4192—2006表示2006年發(fā)布的第4292號推薦性機械行業(yè)標準。

編輯ppt（3）地方標準代號

強制性地方標準代號為：DB+地區(qū)代碼。推薦性地方標準代號為：

DB+地區(qū)代碼/T。其編號方式為：（地方標準代號）﹢（標準順序號）—（發(fā)布年號）其中，地區(qū)代碼各省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼的前兩為位數(shù)字，如11表示北京市，12表示天津市，13表示河北省，14表示山西省等。例如：DB11/068—2006表示2006年發(fā)布的第068號強制性北京地方標準。又如：DB34/T166—2007表示2007年發(fā)布的第166號推薦性安徽省地方標準。

編輯ppt（4）企業(yè)標準代號企業(yè)標準代號由“Q”和斜線加企業(yè)代號組成。企業(yè)代號可用漢語拼音或阿拉伯數(shù)字或兩者間用表示。兩種情況：一是凡中央所屬企業(yè)的企業(yè)代號，由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門規(guī)定；二是各地方所屬企業(yè)的企業(yè)代號，由所在省、自治區(qū)、直轄市政府標準化主管部門規(guī)定。

其編號方式為：（企業(yè)標準代號）（即Q/---）﹢（標準順序號）—（發(fā)布年號）。例如：Q/EGF024—2007表示2007年發(fā)布的北京市某企業(yè)的第024號企業(yè)標準。如“京Q/---”、“皖Q/---”等。

編輯ppt案例回顧—嬰幼兒吸食果凍窒息死亡源于國家標準缺陷目前，全國果凍制造企業(yè)近300家，產(chǎn)量約60萬噸，總銷售收入近50億元，已經(jīng)超過日本成為世界上最大的市場之一。2005年2月，江蘇南京一名4歲男孩不慎被果凍窒息死亡，寧夏銀川市一名兩歲男童因吃果凍死亡。3月，上海市一名19個月的女孩因吸食果凍窒息身亡……2002-2005年來不斷發(fā)生的兒童吸食果凍、窒息死亡的事件，大都是由于直徑3厘米左右的小果凍引起的，這種果凍在不少國家已經(jīng)停止生產(chǎn)。思考：你認為需要制定果凍規(guī)格標準嗎？編輯ppt點評：我國早在1992年就已經(jīng)制定了果凍產(chǎn)品的相關(guān)行業(yè)標準，但其中對于果凍產(chǎn)品的規(guī)格大小并沒有涉及，這也是出現(xiàn)“殺人果凍”的一個重要原因。在經(jīng)歷過一次又一次的慘痛教訓(xùn)后，新的“果凍國標”終于出臺。強制性國家標準《果凍》（GB19833-2005）于2006年10月1日起實施，新增加的規(guī)格要求為強制性條款，其中消費者最常食用的杯形果凍杯口內(nèi)徑必須大于等于3.5cm。編輯ppt圖7-4物流服務(wù)質(zhì)量差距分析模型編輯ppt國家標準------物流物流服務(wù)標準含義主要物流標準：GB/T4122.1-1996物流基本概念術(shù)語GB/T3716-2000托盤技術(shù)GB/T15624.1—2003服務(wù)標準化工作指南GB/T16986—2003EAN、UCC系統(tǒng)應(yīng)用標識符GB/T17271—1998集裝箱運輸術(shù)語GB/T18127—2000物流單元的編制與符號標記GB/T18768—2002數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范編輯ppt發(fā)達國家物流標準美國：美國與物流相關(guān)的標準約有1200余條，其中運輸91條，包裝314條，裝卸8條，流通33條，倉儲487條，配送121條，信息123條。日本：在日本現(xiàn)有的標準體系中，與物流相關(guān)的標準約有400余條，其中運輸24條、包裝29條、流通4條、倉儲38條、配送20條、信息302條。編輯ppt基于顧客價值的物流服務(wù)標準——生鮮品市場以阿期米樂鮮花拍賣市場為例生鮮品物流一向是物流業(yè)的難點,因為鮮花和植物易損的生鮮品,儲存和運輸都很困難。它要求很強的時效性和很好的儲存設(shè)備,因此,時效性、貨品完好程度對滿意度的影響較大,因為稍有不確定因素(如天氣原因)就會影響全部貨品質(zhì)量。荷蘭的阿期米爾鮮花拍賣場為例。為保證拍買的速度與鮮花的質(zhì)量,即貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量和時間性,在阿期米爾鮮花拍賣場市場交易的顧客必須登記注冊,以便使用信息系統(tǒng)提供服務(wù)。顧客在拍賣過程中只要一按鈕,配好的花束就會被裝進紙箱或塑料箱運到拍賣發(fā)貨中心,裝入有冷藏設(shè)備的集裝箱,發(fā)貨中心設(shè)有海關(guān)和檢疫站,所有貨物在拍賣當天或第二天通過陸運或空運出現(xiàn)在歐洲或北美市場上。為確保質(zhì)量和信譽,未賣出去的鮮花和植物在拍賣當天晚上會被全部銷毀,決不過夜。編輯ppt標準化與質(zhì)量管理之間有何關(guān)系?

學(xué)生講壇編輯ppt標準化與質(zhì)量管理之間關(guān)系標準化和質(zhì)量管理之間密切相關(guān)、相互支持、相互依賴、不可分割:一方面，質(zhì)量管理必須建立在一整套標準的基礎(chǔ)上，沒有標準，質(zhì)量管理就沒有依據(jù)，檢驗就無法進行；另一方面，沒有質(zhì)量管理，標準的貫徹實施就沒有可靠的保證和監(jiān)督。標準是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理又對貫徹實施標準給予支持。質(zhì)量管理是一項“從標準化開始，到標準化結(jié)束”活動：在質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)中，實施階段是根據(jù)計劃階段制定或采用的標準進行實施；在檢查階段是按標準進行檢查，找出問題，采取措施；解決問題階段要最后確認修訂或制定標準。質(zhì)量管理每一階段都離不開標準，都是以標準為依據(jù)，標準貫穿于質(zhì)量管理全過程。PDCA循環(huán)也是制定—實施—檢查—處理標準過程的循環(huán)。編輯ppt標準化的概念和含義概念：

“在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益?！保℅B3935.1—83）含義：（1）標準化是一項活動過程，這個過程是由三個關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)組成，即制定、發(fā)布和實施標準。（2）這個活動過程在深度上是一個永無止境的循環(huán)上升過程。（3）這個活動過程在廣度上是一個不斷擴展的過程。（4）標準化的目的是“獲得最佳秩序和社會效益”。編輯ppt標準化的基本原理（1）

統(tǒng)一化

為保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對事物的形成、功能或其它特性，確定適合于一定時期和一定條件的一致規(guī)范，并使這種一致規(guī)范與被取代的對象在功能上達到等效。（2）簡約化為經(jīng)濟有效地滿足需要，對標準化對象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出能滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡合理，達到最理想的效果。編輯ppt標準化的基本原理（3）協(xié)調(diào)化

為使標準系統(tǒng)的整體功能達到最佳，并產(chǎn)生實際效果，必須通過有效的方式協(xié)調(diào)好系統(tǒng)內(nèi)外相關(guān)因素之間的關(guān)系，確定為建立和保持相互一致，適應(yīng)或平衡關(guān)系所必須具備的備件。（4）最優(yōu)化按照特定的目標，在一定的限制條件下，對標準系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進行選擇、設(shè)計或調(diào)整，使之最優(yōu)。另外還有：通用化、系列化、組合化和模數(shù)化等編輯ppt物流服務(wù)標準化物流服務(wù)標準化含義物流服務(wù)標準化作用編輯ppt領(lǐng)先一步天地寬——山西盛唐物流配送標準化管理提升服務(wù)質(zhì)量

在山西省太原市民營經(jīng)濟開發(fā)區(qū)內(nèi)，每天都可以看到物流車輛來往穿梭著，其中紅底白字寫著“盛唐物流配送”的車輛引人注目，更為搶眼的是車上有一個整體外形像中國結(jié)的標志。標志的鏤空象征著四通八達的網(wǎng)絡(luò)體系，而那心形圖案，表述著團結(jié)一心，用心服務(wù)的精神和理念。（1）用心編織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“時刻領(lǐng)先一步”。這種超前的質(zhì)量服務(wù)意識已經(jīng)深深地植根于盛唐物流。編輯ppt領(lǐng)先一步天地寬——山西盛唐物流配送標準化管理提升服務(wù)質(zhì)量盛唐物流在全省乃至全國推出了“先行賠付”的管理制度，這一舉措也是“領(lǐng)先一步”。那是2007年，盛唐物流往大同市發(fā)送一車糖，運到目的地后，接貨方發(fā)現(xiàn)短缺一萬元的貨物。盛唐物流總部知悉這一情況后，立即先行給供貨商進行了賠付，隨后開始自查內(nèi)部原因。這一舉措，得到了供貨方和接貨方的認可，更加加深了彼此的合作?！百|(zhì)量遠遠超出了產(chǎn)品本身，它還包含著安全、誠信和服務(wù)，整個服務(wù)的過程都是產(chǎn)品?！本庉媝pt領(lǐng)先一步天地寬——山西盛唐物流配送標準化管理提升服務(wù)質(zhì)量（2）用標準提升質(zhì)量服務(wù)“一部電話+一張桌子=一家物流公司”、“一部電話+一輛貨車=一家物流公司”，這是物流企業(yè)最早的發(fā)展模式，直到現(xiàn)在這一現(xiàn)狀仍在山西物流行業(yè)上演著。山西省物流行業(yè)的“散、小、亂、差”一直制約著行業(yè)的發(fā)展。為搶生意，一些物流公司違背運價規(guī)律，低價位肆意炒作，惡性競爭加大了物流行業(yè)潛在的風(fēng)險。編輯ppt領(lǐng)先一步天地寬——山西盛唐物流配送標準化管理提升服務(wù)質(zhì)量2005年，山西盛唐物流被中國物流與采購聯(lián)合會審定為“AAAA級倉儲型物流企業(yè)”、“中國物流實驗基地企業(yè)”，成為山西省首家獲得此項稱號的物流企業(yè)。在山西省日用品物流配送行業(yè)內(nèi)，盛唐物流率先導(dǎo)入了ISO9001質(zhì)量管理體系，采用先進的第三方物流管理系統(tǒng)，形成完整的倉儲管理制度，嚴格的貨品進出庫操作規(guī)范，并按照現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)流程進行標準化、高效化、安全化作業(yè)。編輯ppt領(lǐng)先一步天地寬——山西盛唐物流配送標準化管理提升服務(wù)質(zhì)量2008年8月，以盛唐物流為主體，物流標準委員會成立，主要承擔(dān)《山西省物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求》標準制定，從運輸型、倉儲型、綜合物流型及為物流企業(yè)提供信息服務(wù)的企業(yè)提出了對管理制度、人員素質(zhì)、安全管理、作業(yè)、量化指標等服務(wù)質(zhì)量的要求。推動山西省內(nèi)物流企業(yè)的成長，不斷促進物流企業(yè)和物流市場的有序和持續(xù)快速發(fā)展。思考：我省物流配送企業(yè)如何提高物流服務(wù)質(zhì)量？編輯ppt復(fù)習(xí)：1、標準有哪些類型？2、標準化與質(zhì)量管理有何關(guān)系?標準化基本原理有哪些?3、我省物流配送企業(yè)如何提高物流服務(wù)質(zhì)量？編輯ppt內(nèi)容概要7.4連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制及逆向物流7.4.2連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制7.4.1訂貨周期7.4.3逆向物流編輯ppt案例—戴爾采購訂單而不采購庫存沒有訂單不采購，如果顧客不下訂單，戴爾就不會去采購原材料和零部件；庫存的只是信息，什幺時候需要什么貨，什么時候會斷貨，什么時候能夠入庫，把這些信息庫存起來而不是具體的東西。裝配時鄰居供貨。你可以撥打800免費電話，戴爾就會送貨上門。戴爾的裝配不需要很多加工廠，接到訂單后，去采購一些零部件，然后進行組裝，它的加工廠的任務(wù)就是組裝。戴爾的供應(yīng)商與戴爾可以說是“隔壁鄰居”，距離很近，這叫就近采購。思考：訂單對戴爾公司發(fā)揮作用？編輯ppt

1.訂單處理含義：是一個企業(yè)從接受訂單到通知倉庫運送貨物并交付訂貨這段時間內(nèi)所發(fā)生的所有活動。訂單處理與銷售預(yù)測之間也存在一種聯(lián)系。預(yù)測由銷售和必要的存貨所組成，企業(yè)可以以令人滿意的方式完成訂貨。絕大多數(shù)企業(yè)從訂貨計劃、訂單傳送、訂單加工、訂貨提取和裝配、訂貨交付五個階段來分析顧客服務(wù)標準。7.4.1訂貨周期編輯ppt

2.訂貨周期的重要性：訂貨周期又稱訂貨提前期。指從準備訂貨到貨物收到的間隔時間。一般訂貨周期的5個階段——訂貨計劃、訂單傳送、訂單加工、訂貨提取和裝配、訂貨交貨。當訂貨周期的5個階段——訂貨計劃、訂單傳送、訂單加工、訂貨提取和裝配、訂貨交貨經(jīng)過周密運轉(zhuǎn)和靈活協(xié)調(diào)后，企業(yè)就會獲得很大的收獲。企業(yè)可以利用訂貨周期作為一個潛在的營銷和銷售工具。一個高效率的訂貨周期是一個極有價值的內(nèi)部工具。企業(yè)內(nèi)部的交易中常常會出現(xiàn)許多相同的步驟，一些步驟可以被取消或修改如信貸核實。企業(yè)內(nèi)部之間的流通也可以在一個非常高的服務(wù)水平上得以實現(xiàn)。7.4.1訂貨周期編輯ppt海爾的一流三網(wǎng)物流海爾的物流改革是一種以訂單信息流為中心的業(yè)務(wù)流程再造，通過對觀念的再造與機制的再造，構(gòu)筑起海爾的核心競爭能力。海爾物流管理的“一流三網(wǎng)”充分體現(xiàn)了現(xiàn)代物流的特征：“一流”是以訂單信息流為中心；“三網(wǎng)”分別是全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球配送資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)?！叭W(wǎng)”同步流動，為訂單信息流的增值提供支持。編輯ppt海爾的一流三網(wǎng)物流目前，海爾集團每個月平均接到6000多個銷售訂單，這些訂單的品種達7000多個，需要采購的物料品種達26萬余種。在這種復(fù)雜的情況下，海爾物流自整合以來，呆滯物資降低了73.8%，倉庫面積減少50%，庫存資金減少67%。海爾國際物流中心貨區(qū)面積7200平方米，但它的吞吐量卻相當于普通平面?zhèn)}庫的30萬平方米。同樣的工作，海爾物流中心只有10個叉車司機，而一般倉庫完成這樣的工作量至少需要上百人。全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)的整合，使海爾獲得了快速滿足用戶需求的能力。編輯ppt思考：海爾以訂單信息流為中心三網(wǎng)物流發(fā)揮哪些作用？編輯ppt7.4.1訂貨周期——

5個階段（1）訂貨計劃

訂貨周期五階段(2)訂單傳送

（3）訂單加工

（4）訂貨提取和裝配

（5）訂貨交貨

編輯ppt訂單種類（1）一般訂單

正常、一般的訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)帳的訂單。（2）現(xiàn)銷式訂單與客戶當場直接交易、直接給貨的訂單。如業(yè)務(wù)員到客戶處巡貨、訪銷所取得的訂單或客戶直接到物流中心取貨的訂單，例如目前城市的卷煙訪銷方式。（3）間接訂單

客戶從物流中心訂貨，但由供貨商直接配送給客戶時需要的訂單。編輯ppt訂單種類（4）合約式訂單

與客戶簽訂配送契約而產(chǎn)生的訂單，例如在一定時期內(nèi)定時配送某種的物品。（5）寄存式訂單

客戶因促銷、降價等市場因素預(yù)先訂購某種物品，然后視需要再決定出貨時所下的訂單。（6）兌換券訂單

客戶用兌換券所兌換商品的配送出貨時所產(chǎn)生的訂單。編輯ppt訂單具體流程編輯ppt7.4.1訂貨周期——

5個階段

通常使用三種技巧來控制消費者的訂貨模式第一，利用銷售部或其它部門、銷售人員上門取回訂單第二，采用電話銷售人員（或內(nèi)部的銷售人員）訂貨第三,就是在特定時間內(nèi)獲取訂單訂單傳送指的是從顧客訂貨或發(fā)送訂貨單到銷售方獲得訂單這一時段內(nèi)所進行的所有業(yè)務(wù)活動.編輯ppt7.4.1訂貨周期——

5個階段

訂單加工基本上包括以下幾項活動：a．核實訂單信息以求更加完整和準確；b．信用部門進行信用審核檢查；c．訂單“進入”系統(tǒng)，可以算是登記過了，這個過程稱之為訂單登記；d．營銷部門將信貸計入銷售人員的銷售額中；e．會計部門登記交易量；f．存貨部門對顧客安排最近的倉庫，并通知顧客提貨，加強企業(yè)總的存貨管理；g．運輸部門負責(zé)安排出運倉庫的貨物運輸。編輯ppt7.4.1訂貨周期——

5個階段訂貨提取和裝配:要完成這一步的工作，首先要擬訂一份單據(jù)，通知特定的倉庫裝配客戶提交的訂貨。訂貨挑選和裝配功能包括從倉庫提取訂貨、裝運貨物到所有的貨物被裝載到外運卡車上這段時間內(nèi)的所有運作過程。訂貨被提取后，核實組核實訂貨以確保訂貨是否被準確地提取。如果一個特殊商品缺貨，這一信息會被傳回到訂貨處理部，原始單據(jù)就可以加以調(diào)整。每個出庫訂單中包括一個包裝清單，說明了提取的貨物和裝運訂貨人姓名的首字母。收貨人按照訂貨收據(jù)核對包裝清單，核實所有的貨品是否齊全。編輯ppt

訂貨交付:

訂貨周期的最后階段就是訂貨交付。訂貨交付是指承運人從提取貨物到貨物送達客戶接貨地點的時間。它是顧客服務(wù)的一個組成部分。承運人制定了其自身的服務(wù)指標，采用這些標準的托運人不得不將承運人估計的交貨時間與訂貨周期的整個估算時間結(jié)合起來?，F(xiàn)有訂貨交付有各種不同的途徑。在一些情況下，承運人確保交貨進度。如果交貨晚于規(guī)定的時間，承運人將付給托運人一定的賠償金。7.4.1訂貨周期——

5個階段編輯ppt7.4.2連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制1.提高員工生產(chǎn)率

物流系統(tǒng)控制2.產(chǎn)品召回

3.控制退貨

編輯ppt7.4.2連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制

1.提高員工生產(chǎn)率

勞動力非常昂貴，勞動力的有效利用是企業(yè)盈