常用客服話術(shù)總結(jié)

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范注：紅色部分是一定依照的話術(shù)黑色部分是建議依照的藍(lán)色部分是必定不可以說(shuō)1.基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情形要求服務(wù)用語(yǔ)1）電話鈴響3聲內(nèi)接起開(kāi)始語(yǔ)接起用戶(hù)電話時(shí)2）坐姿正直，面帶淺笑，醞釀優(yōu)異的心情，您好！xx為您服務(wù)憂(yōu)如看到客戶(hù)確認(rèn)用戶(hù)在合適的時(shí)間獲取用戶(hù)的姓氏，便于在服務(wù)服務(wù)過(guò)程中合適使用XX先生/女士的稱(chēng)呼與請(qǐng)問(wèn)您貴姓過(guò)程中稱(chēng)號(hào)用戶(hù)稱(chēng)號(hào)用戶(hù)溝通，但不宜過(guò)于屢次用戶(hù)再次來(lái)電時(shí)請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎用戶(hù)描述完問(wèn)題后，針對(duì)用戶(hù)的需求/問(wèn)題進(jìn)1）不打斷用戶(hù)的咨詢(xún)請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)的是.問(wèn)題嗎2）總結(jié)用戶(hù)的需求/問(wèn)題，向用戶(hù)確認(rèn)理解行概括和復(fù)述您希望認(rèn)識(shí)的是...對(duì)嗎能否正確聆聽(tīng)/確認(rèn)用戶(hù)的描述有不清楚的地方時(shí)將用戶(hù)的問(wèn)題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下請(qǐng)問(wèn)您以前是咨詢(xún)的是問(wèn)用戶(hù)問(wèn)題當(dāng)天再次來(lái)電，用戶(hù)表示問(wèn)題未解決主動(dòng)向用戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題題嗎在用戶(hù)講話過(guò)程中合適使用合適的常用語(yǔ)氣在用戶(hù)描述問(wèn)題過(guò)程中回應(yīng)用戶(hù)詞回應(yīng)用戶(hù)，表示正在聆聽(tīng)用戶(hù)問(wèn)題（不宜是的，對(duì)，嗯屢次使用）依據(jù)用戶(hù)的問(wèn)題供應(yīng)解決方案時(shí)依據(jù)正確的步驟有序供應(yīng)給用戶(hù)您的問(wèn)題我已經(jīng)認(rèn)識(shí)供應(yīng)解決依據(jù)您的描述，初步判斷為方案需要用戶(hù)配合操作時(shí)以用戶(hù)可以理解的描述說(shuō)明操作步驟您在設(shè)備旁邊嗎您此刻方便操作嗎1）應(yīng)提早講明原委并征采客戶(hù)的建議我需要確認(rèn)一下，請(qǐng)您稍等可盤(pán)問(wèn)問(wèn)題答案時(shí)2）如60秒內(nèi)仍不可以盤(pán)問(wèn)到所需答案，則應(yīng)需要用戶(hù)以嗎確認(rèn)后回復(fù)在線等候很對(duì)不起初生/女士，讓您久等盤(pán)問(wèn)問(wèn)題答案達(dá)成后對(duì)用戶(hù)配合等候表示感謝了。供應(yīng)完解解答了用戶(hù)提出的問(wèn)題后確認(rèn)用戶(hù)無(wú)其余問(wèn)題您還有其余問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎決方案時(shí)確認(rèn)用戶(hù)采集用戶(hù)全名，確認(rèn)名字拼寫(xiě)時(shí)應(yīng)選擇中性向用戶(hù)確認(rèn)用戶(hù)姓名時(shí)或褒義的詞組，嚴(yán)格防范使用貶義或反面人請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱(chēng)號(hào)信息物名字等易惹起客戶(hù)厭煩的詞組一般咨詢(xún)服務(wù)確認(rèn)用戶(hù)電話時(shí)采集用戶(hù)電話您的聯(lián)系電話可以留給我嗎用戶(hù)來(lái)電系統(tǒng)不可以判斷所在地區(qū)時(shí)確認(rèn)用戶(hù)所在地區(qū)請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)省市向用戶(hù)確認(rèn)單位時(shí)采集用戶(hù)單位名稱(chēng)請(qǐng)問(wèn)您的公司名稱(chēng)方便留嗎請(qǐng)您將設(shè)備背后/web界面記向用戶(hù)確認(rèn)設(shè)備SN號(hào)采集用戶(hù)產(chǎn)品SN錄的SN號(hào)留給我們，以便為您服務(wù)向用戶(hù)確認(rèn)郵箱地址采集用戶(hù)郵箱地址您方便留一個(gè)郵箱地址嗎，以便郵件聯(lián)系您向用戶(hù)確認(rèn)QQ號(hào)采集用戶(hù)QQ號(hào)，后期遠(yuǎn)程聯(lián)系請(qǐng)您留一下您的QQ號(hào)以便更快捷地解決您的問(wèn)題需要后續(xù)服務(wù)確認(rèn)用戶(hù)電話時(shí)，如：派單服采集2個(gè)聯(lián)系方式，防范聯(lián)系不到用戶(hù)造成請(qǐng)問(wèn)您的座機(jī)電話是多少為了更快的聯(lián)系到您，請(qǐng)您再留一務(wù)，升級(jí)問(wèn)題辦理延遲下手機(jī)號(hào)碼好嗎我們將為您建立一個(gè)完好的客戶(hù)信息，以便此后更好的為您用戶(hù)不肯供應(yīng)姓名或電話時(shí)向用戶(hù)說(shuō)明采集用戶(hù)信息的原由服務(wù)，比方后續(xù)軟件版本的升級(jí)，我們會(huì)主動(dòng)電話通知您。假如方便請(qǐng)您留下聯(lián)系信息。結(jié)束語(yǔ)用戶(hù)問(wèn)題解答達(dá)成后致結(jié)束語(yǔ)感謝您的來(lái)電，再會(huì)！2．服務(wù)中異樣狀況服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情形要求服務(wù)用語(yǔ)很對(duì)不起，線路不是很清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以聽(tīng)不清用戶(hù)講話時(shí)向用戶(hù)說(shuō)明沒(méi)法溝通的原由，用戶(hù)掛機(jī)后，嗎電話雜音較大時(shí)再掛斷電話仍舊聽(tīng)不清：很對(duì)不起，線路不是很清楚，您可以換一部電話打過(guò)來(lái)嗎沒(méi)聽(tīng)清楚用戶(hù)講話時(shí)向用戶(hù)表示對(duì)不起很對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題請(qǐng)您再重復(fù)一遍可以嗎用戶(hù)使用方言沒(méi)法聽(tīng)懂時(shí)向用戶(hù)表示對(duì)不起很對(duì)不起，我聽(tīng)不懂您的方言，您方便用一般話溝通困難溝通一下嗎/您可以慢點(diǎn)講嗎用戶(hù)表達(dá)不清或較為繁瑣時(shí)用客氣周密的語(yǔ)言指引或提示客戶(hù)請(qǐng)您不要憂(yōu)愁，慢一點(diǎn)講好嗎方才您說(shuō)，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”稍停5秒還接入電話無(wú)聲向用戶(hù)確認(rèn)2次沒(méi)法聽(tīng)到聲音后再結(jié)束通話是無(wú)聲，“您好，聽(tīng)不到您講話”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反響：“對(duì)不起，聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您稍后再撥。再會(huì)！”不可以馬上確認(rèn)信息回復(fù)時(shí)說(shuō)明原由需要獲取用戶(hù)贊同進(jìn)行操作您的問(wèn)題比較復(fù)雜（您的需求比較特別），我供應(yīng)確認(rèn)后給您回復(fù)，可以嗎解決方案外呼用戶(hù)轉(zhuǎn)接電話非公司業(yè)務(wù)道歉和感謝用戶(hù)情緒

升級(jí)產(chǎn)品/技術(shù)問(wèn)題時(shí)說(shuō)明原由，并見(jiàn)告用戶(hù)回復(fù)時(shí)間您的問(wèn)題比較復(fù)雜（您的需求比較特別），3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)高級(jí)工程師會(huì)與您聯(lián)系，可以嗎升級(jí)投訴問(wèn)題時(shí)說(shuō)明原由，并見(jiàn)告用戶(hù)回復(fù)時(shí)間您反響的問(wèn)題需要進(jìn)一步核實(shí)（確認(rèn)），我們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系解決這個(gè)問(wèn)題。外呼服務(wù)開(kāi)始語(yǔ)說(shuō)明自己身份您好，我是網(wǎng)康科技XXX，請(qǐng)問(wèn)xx先生/女士在嗎外呼服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題XX先生/女士您好，您咨詢(xún)關(guān)于XXX的問(wèn)題外呼服務(wù)結(jié)束語(yǔ)確認(rèn)用戶(hù)無(wú)其余問(wèn)題后結(jié)束通話有任何問(wèn)題您再與我們聯(lián)系，再會(huì)！接聽(tīng)電話不是用戶(hù)自己時(shí)向接聽(tīng)電話的人員咨詢(xún)用戶(hù)有效的聯(lián)系方感謝您，再會(huì)！式、或方便聯(lián)系的時(shí)間應(yīng)聆聽(tīng)完用戶(hù)的問(wèn)題描述，不打斷用戶(hù)。確這里是售前部門(mén)，您咨詢(xún)的是售后技術(shù)問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)接其余技術(shù)組您的電話會(huì)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師，請(qǐng)您稍等，我定產(chǎn)品型號(hào)后轉(zhuǎn)接相應(yīng)技術(shù)組幫您轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接不行功時(shí)請(qǐng)用戶(hù)重新?lián)艽颍?yīng)正確的導(dǎo)航選項(xiàng)很對(duì)不起，目前沒(méi)法轉(zhuǎn)接，建議您重新?lián)艽?，?qǐng)您撥入后先選擇X，再選擇X轉(zhuǎn)接不行功，用戶(hù)不一樣意重新確認(rèn)用戶(hù)信息：用戶(hù)姓名/聯(lián)系電話（2個(gè)電您方便留一下聯(lián)系電話嗎，稍后讓工程師給您撥打時(shí)話）/產(chǎn)品型號(hào)發(fā)郵件至轉(zhuǎn)人回電。用戶(hù)不一樣意轉(zhuǎn)接時(shí)獲取用戶(hù)贊同后進(jìn)行操作您方便留一下聯(lián)系電話嗎，稍后讓工程師給您回電。用戶(hù)撥錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)明原由，若有可能依據(jù)客戶(hù)的需求，指引這里是熱線服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。客戶(hù)撥打其余號(hào)碼騷擾電話確立來(lái)電為騷擾后，應(yīng)提交黑名單沒(méi)有您咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您掛機(jī)。供應(yīng)給用戶(hù)的信息有誤時(shí)向用戶(hù)表示對(duì)不起，并供應(yīng)正確信息對(duì)不起！方才供應(yīng)的信息有誤，用戶(hù)提出建議建議或責(zé)備時(shí)對(duì)用戶(hù)表示感謝感謝您提出的難得建議，您的建議我們將反響給相關(guān)部門(mén)。用戶(hù)表示感謝時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回應(yīng)不客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的。不客氣，很快樂(lè)為您服務(wù)。用戶(hù)表時(shí)對(duì)不起時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回應(yīng)沒(méi)關(guān)系，X先生/女士，您不用介懷。用戶(hù)接受并配合我們進(jìn)行操對(duì)用戶(hù)表示感謝感謝您的配合！作時(shí)您對(duì)這件事上很絕望/很生氣，我完好理解您現(xiàn)用戶(hù)來(lái)電很生氣，訴苦工程師對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助用戶(hù)解決問(wèn)在的心情，我特別希望幫助您解決目前的問(wèn)題，技術(shù)差，沒(méi)能解決問(wèn)題。題的意向，聆聽(tīng)用戶(hù)講話就是成功的一半您可以把目前的狀況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決這個(gè)問(wèn)題。用戶(hù)表示不會(huì)操作不肯意配固然您表示對(duì)操作不認(rèn)識(shí)，但是我可以指導(dǎo)您合工程師指導(dǎo)，執(zhí)意要求供應(yīng)撫慰用戶(hù)，建立用戶(hù)自己能解決問(wèn)題的信心一起操作，也許問(wèn)題其實(shí)不像您想像中的那么難/上門(mén)指導(dǎo)或上門(mén)服務(wù)。復(fù)雜用戶(hù)表示測(cè)試過(guò)了但問(wèn)題沒(méi)您以前做的特別好！但這個(gè)問(wèn)題憂(yōu)如解決起來(lái)有解決，不肯意配合工程師指贊嘆用戶(hù)，建立用戶(hù)自己能解決問(wèn)題的信心有些難度，讓我們?cè)僮詈笞鲆粋€(gè)測(cè)試，也許這導(dǎo)，執(zhí)意要求供應(yīng)上門(mén)指導(dǎo)或次問(wèn)題就解決了?。ㄖ笇?dǎo)操作...）上門(mén)服務(wù)。我很理解您想要解決問(wèn)題的心情，也特別希望用戶(hù)很生氣，要求經(jīng)理或主管用戶(hù)執(zhí)意要求主管接聽(tīng)電話幫助您。您可以相信我，把您遇到的問(wèn)題告訴直接手理他的問(wèn)題。我，我們一起看看怎么解決，也許事情其實(shí)不像您想象的那樣難以解決。向用戶(hù)傳達(dá)我們希望幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的意XX先生/女士，我特別想幫助您。但假如您一直用這樣的方式表達(dá)，我想我們只好其余商定用戶(hù)使用謾罵語(yǔ)言或有欺侮愿，同時(shí)告訴用戶(hù)這樣的溝通無(wú)助于解決問(wèn)時(shí)間來(lái)解決了。也許您愿意換一種說(shuō)話的方式性語(yǔ)言，很難溝通時(shí)題，只會(huì)延遲問(wèn)題解決；將用戶(hù)帶回成人角讓我理解您遇到的狀況，這樣我們才能很好地色來(lái)解決問(wèn)題解決它。1）先同理，總結(jié)用戶(hù)問(wèn)題，往解決問(wèn)題方向指引用戶(hù)2）仔細(xì)聆聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶(hù)講話有所反響，可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在仔細(xì)地用戶(hù)來(lái)電宣泄怒氣，滔滔不停聽(tīng)的出來(lái)您很生氣，發(fā)生這樣的事情我真的很聽(tīng)他講話對(duì)不起。您的問(wèn)題是嗎我理解的對(duì)嗎地說(shuō)3）表示諒解對(duì)方的情緒，誠(chéng)心地向客戶(hù)表示對(duì)不起，講有助于降低客戶(hù)火氣、緩解公司與客戶(hù)矛盾的話。若有必需，應(yīng)合時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)、主管等，防范與客戶(hù)發(fā)生正面沖突3.派單服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情形要求服務(wù)腳本經(jīng)過(guò)您的描述，初步判斷機(jī)器可能出現(xiàn)了硬維修派單采集2個(gè)聯(lián)系方式，防范聯(lián)系不到用戶(hù)造成件故障，請(qǐng)您留下聯(lián)系信息，工程師最遲會(huì)用戶(hù)問(wèn)題切合維修派單要求時(shí)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)電話與您聯(lián)系確認(rèn)維修事辦理延遲，并見(jiàn)告用戶(hù)響應(yīng)時(shí)間宜。服務(wù)禁用語(yǔ)悲觀的對(duì)應(yīng)(Reactive)/過(guò)多的使用"U"踴躍的對(duì)應(yīng)(Proactive)/許多使用"I"喂！喂！您好！說(shuō)話??！您好！我聽(tīng)不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽颉Ｄ憔烤箚?wèn)什么對(duì)不起，可能是我沒(méi)理解您的問(wèn)題，打印機(jī)此刻出現(xiàn)了什么問(wèn)題大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！很對(duì)不起，線路不是很清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎再講一遍，我沒(méi)聽(tīng)清！很對(duì)不起，線路不是很清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎不知道；我是新來(lái)的，我不知道！對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后(或依據(jù)升升級(jí)辦理)我不清楚；對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后(或依據(jù)升升級(jí)辦理)我管不了；按“不可以馬上供應(yīng)解決方案”話術(shù)辦理說(shuō)一般話好嗎，我聽(tīng)不懂??；講國(guó)語(yǔ)好嗎很對(duì)不起，您的方言我聽(tīng)得不是很理解，您可以慢點(diǎn)說(shuō)嗎XX先生/女士，我特別想幫助您。但假如您向來(lái)用這樣的方式表達(dá)，放尊要點(diǎn)好嗎我想我們只好其余約準(zhǔn)時(shí)間來(lái)解決了。也許您愿意換一種說(shuō)話的方式讓我理解您遇到的狀況，這樣我們才能很好地解決它。你聽(tīng)不理解呀您聽(tīng)理解了嗎可能我沒(méi)有解說(shuō)清楚我不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎！可能我沒(méi)有解說(shuō)清楚您記得住嗎可能我沒(méi)有解說(shuō)清楚你能快點(diǎn)嗎您測(cè)試達(dá)成后，請(qǐng)告訴我。您會(huì)用電腦嗎您懂電腦嗎這個(gè)操作有些難度，在我們的中文網(wǎng)站上有詳細(xì)的解決方案（我可以將解決方案?jìng)髡娼o您），您可以依據(jù)上邊的說(shuō)明操