第三章 旅游者權(quán)益保護(hù)法規(guī)制度

第三章旅游者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)編輯課件1989年4月14日“海牙旅游宣言”提出：旅游者的安全和保護(hù)及對(duì)他們?nèi)烁竦淖鹬厥前l(fā)展旅游業(yè)的先決條件，各國(guó)應(yīng)根據(jù)其法律制度的不同程序，建立一套保護(hù)旅游者的法律規(guī)定。1991年6月10日，國(guó)家旅游局發(fā)布《旅游投訴暫行規(guī)定》1993年10月31日，全國(guó)人大常委會(huì)四次會(huì)議通過(guò)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，1994年1月1日起執(zhí)行。編輯課件第一節(jié)旅游者的基本權(quán)利旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的法律根據(jù)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。根據(jù)此法第7-15條的規(guī)定，旅游消費(fèi)者享有與其他消費(fèi)者共同的以下各項(xiàng)權(quán)利：一、安全保障權(quán)二、知情權(quán)三、自主選擇權(quán)四、公平交易權(quán)五、求償權(quán)六、結(jié)社權(quán)七、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)八、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)九、監(jiān)督權(quán)編輯課件為保障消費(fèi)者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該注意：1、提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合人體健康和人身安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，旅游業(yè)制定的導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2、對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)保證符合人身健康、安全的要求。3、對(duì)可能危及人體健康和安全的商品和服務(wù)，要事先向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并標(biāo)明或說(shuō)明正確使用商品和接受服務(wù)的方法。4、發(fā)現(xiàn)提供的商品和服務(wù)有嚴(yán)重缺陷，即使消費(fèi)者采用正確使用方法仍可能導(dǎo)致危害的，應(yīng)及時(shí)告知，并采取切實(shí)可行的措施。編輯課件編輯課件游客被害景區(qū)有責(zé)任嗎？2002年3月12日，廈門市東綸公司職工黃彩聯(lián)等4名少女利用公余時(shí)間結(jié)伴到位于廈門市同安區(qū)內(nèi)的北辰山風(fēng)景區(qū)游玩。4人花了20元（門票價(jià)每人五元）購(gòu)票入園后，一路歡歌笑語(yǔ)陶醉在風(fēng)景中，她們做夢(mèng)也沒(méi)有想到危險(xiǎn)正在悄悄降臨。下午2點(diǎn)多鐘，當(dāng)4人來(lái)到景區(qū)內(nèi)一處游人較少的龍泉洞景點(diǎn)時(shí)，尾隨而致的兩歹徒見(jiàn)有機(jī)可乘，便開(kāi)始實(shí)施搶劫犯罪，四少女不從，兩歹徒揮刀便刺，就這樣，4名花季少女轉(zhuǎn)眼間凋謝在北辰山如畫的風(fēng)景中。4少女同時(shí)被害，這在社會(huì)治安一向良好的廈門市頓時(shí)成了人們關(guān)注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自解放以來(lái)最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。編輯課件然而就在人們認(rèn)為一切均已結(jié)束的時(shí)候，4個(gè)因失去親人而痛苦的家庭并沒(méi)有因此而擺脫痛苦，因?yàn)閮勺锓妇鶠橥獾亓鞲Z來(lái)廈門，本人及家中并無(wú)財(cái)產(chǎn)，原本想通過(guò)附帶民事訴訟獲得適當(dāng)補(bǔ)償?shù)脑竿芸炻淇?。他們?cè)谙?，女兒明明是?gòu)買門票進(jìn)入景區(qū)游玩，光天化日之下在景區(qū)內(nèi)被害，難道景區(qū)一點(diǎn)責(zé)任都沒(méi)有嗎？于是，被害人家屬以景區(qū)安全措施不健全、違反旅游合同中應(yīng)確保游人安全的附屬義務(wù)為由，將北辰山景區(qū)管委會(huì)告上法庭，要求景區(qū)承擔(dān)各種損失總計(jì)47萬(wàn)元，廈門市同安區(qū)人民法院受理了此案。就這樣，我國(guó)首例刑事案件中被害人家屬狀告案發(fā)地——景區(qū)，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟開(kāi)始了。問(wèn)：景區(qū)是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？編輯課件客人購(gòu)物被騙導(dǎo)游有責(zé)任嗎？某旅行社推出港澳專列游，許多游客看到廣告后，覺(jué)得自己活了一大把歲數(shù)了，還從來(lái)沒(méi)有出去過(guò)，這次正好是一次機(jī)會(huì)，價(jià)格也合適，于是報(bào)名參加了該趟旅程。一路上，合理的行程安排和導(dǎo)游的盡心盡力的服務(wù)讓大家都很開(kāi)心，很多游客覺(jué)得不虛此行。正當(dāng)大家開(kāi)開(kāi)心心地準(zhǔn)備回家時(shí)，問(wèn)題發(fā)生了。行程安排的返程是由澳門入關(guān)，在珠海游覽半天后乘車前往深圳，在深圳上專列返回。而事情就發(fā)生在進(jìn)關(guān)后上專列前，在珠海的這段時(shí)間，導(dǎo)游把游客帶到了行程的最后一個(gè)游覽點(diǎn)——珠寶商場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一上午的顛簸和游覽，很多游客都已疲憊不堪，不想下車。而導(dǎo)游卻說(shuō)，這是老板交待的任務(wù)，如果不去，他們會(huì)被扣工資的，大家不買東西不要緊，但一定要進(jìn)去，并且提醒游客“這里的東西有點(diǎn)貴”。編輯課件經(jīng)導(dǎo)游的勸說(shuō)，所有游客都進(jìn)了珠寶店，商店服務(wù)人員把游客帶到了一個(gè)會(huì)議室，給游客介紹起珠寶來(lái)，未完，服務(wù)員就問(wèn)游客是哪里的人，聽(tīng)說(shuō)是江蘇來(lái)的，服務(wù)員顯得十分激動(dòng)，說(shuō)他們老板就是江蘇人，隨后把老板喊來(lái)與大家見(jiàn)面。老板一上來(lái)就裝做一幅恨不得聲淚俱下的表情說(shuō)起自己的身世，說(shuō)父親是江蘇人隨國(guó)民黨到了臺(tái)灣，自小受家里人的影響，想回老家看看，今天上午，家里還打來(lái)電話說(shuō)老婆為他生了對(duì)雙胞胎，而且還是龍鳳胎，心里不知有多高興了，就更想回家鄉(xiāng)去還個(gè)愿，還沒(méi)來(lái)得及，就在自己的店里碰到了家鄉(xiāng)來(lái)的朋友，說(shuō)不能讓家鄉(xiāng)人空著手回去，于是又是發(fā)名片又是給游客送見(jiàn)面禮。編輯課件所謂“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”，游客們都對(duì)這個(gè)老板有了莫名的好感，于是老板乘機(jī)介紹他的商店。他說(shuō)這里主要是做外國(guó)人生意的，價(jià)格都標(biāo)得很高，而且還勸說(shuō)游客不要在這里買。感動(dòng)之余游客們紛紛表示有購(gòu)買欲望，老板一看時(shí)機(jī)到了，就裝作慷慨解囊的姿態(tài)說(shuō)：這樣吧，如果老鄉(xiāng)們真想要的話，那我就算是給家鄉(xiāng)還愿，所有的東西統(tǒng)統(tǒng)一折。在他的鼓動(dòng)下，游客們競(jìng)相購(gòu)買起商場(chǎng)中的珠寶首飾，并且都以一折左右的價(jià)格購(gòu)買了自己中意的首飾。編輯課件由于游客是分乘多輛汽車進(jìn)入珠海并游覽的，前后之間相差很遠(yuǎn)，因而都是以一輛車為單位，各自游覽了景點(diǎn)，到了專列上大家才有機(jī)會(huì)見(jiàn)面，于是大家就說(shuō)起好心的老鄉(xiāng)來(lái)，聊著聊著，大家都覺(jué)得事有蹊蹺，這個(gè)老板和每輛車游客說(shuō)得都不一樣，于是就對(duì)他賣的珠寶產(chǎn)生了懷疑?；貋?lái)后經(jīng)鑒定，這些珠寶成色都比較低，根本不值他賣給游客的一折的價(jià)錢，還把白銀地說(shuō)成白金的，把鍍金說(shuō)成純金的。游客紛紛投訴，要求旅行社和導(dǎo)游退回購(gòu)物款。編輯課件游客可以獲得多少賠償？張某在某報(bào)紙上見(jiàn)到某旅行社新推出的一條旅游線路廣告。該廣告稱，這條線路在目前同類旅游線路廣告中價(jià)格最便宜、項(xiàng)目最齊全。張某又來(lái)到該旅行社，仔細(xì)閱讀了該旅游線路的介紹說(shuō)明書，內(nèi)容與廣告上的完全一致。于是，張某當(dāng)即交付了此線路的旅游費(fèi)用，并按時(shí)參加了該旅行社組織的旅游活動(dòng)。可是在旅游過(guò)程中，張某發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與廣告和說(shuō)明書并不相符，有許多景點(diǎn)根本沒(méi)有游到。因此，張某要求退還部分費(fèi)用，但旅行社拒絕退款。張某遂向法院起訴，要求旅行社退款。編輯課件《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》22條：經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量情況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相等。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》49條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或服務(wù)的費(fèi)用的一倍。編輯課件游客需補(bǔ)齊單人間住房差價(jià)嗎

游客鄭某投訴某旅行社，稱其所交旅游費(fèi)用包含住宿費(fèi)，要求不支付房差費(fèi)用。游客鄭某與某旅行社簽訂合同并約定，作為散客，他參加該社組織的6地雙飛8日游。當(dāng)鄭某結(jié)束行程等待返程汽車時(shí)，地陪突然要求鄭某補(bǔ)交房差300元，原因是鄭某有3個(gè)晚上住的是單人間。鄭某則認(rèn)為，在旅游過(guò)程中，自己是聽(tīng)從導(dǎo)游的安排入住的，從未要求住單人間。雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。地陪則表示，鄭某不補(bǔ)交房費(fèi)差價(jià)就不能上車。為了順利搭乘返程航班，鄭某只得給地陪寫下欠條。之后，鄭某隨即向質(zhì)監(jiān)所投訴，認(rèn)為其所交的旅游費(fèi)用中包含住宿費(fèi)，要求不支付單人間的房差費(fèi)用。編輯課件

旅行社則辯稱，鄭某所交的住宿費(fèi)不含房差。在旅游過(guò)程中地陪也盡量為鄭某安排了3人間，只是在無(wú)法協(xié)調(diào)時(shí)才給鄭某安排了單人間，為了照顧?quán)嵞车那榫w，才在最后一天告知其要補(bǔ)交房差費(fèi)。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)，旅行社同意免除客人房差200元。編輯課件1求償權(quán)的表現(xiàn)形式：（1）基于人身?yè)p害的求償權(quán)（2）基于財(cái)產(chǎn)損害的求償權(quán)（3）基于時(shí)間浪費(fèi)的求償權(quán)（4）基于精神損害的求償權(quán)編輯課件旅游飯店是否需要承擔(dān)連帶責(zé)任？某旅游飯店保安人員因與其鄰居某男青年發(fā)生過(guò)口角，一直懷恨在心。一天夜里保安員下班回家，碰巧途中遇見(jiàn)男青年，見(jiàn)四周無(wú)人，認(rèn)為報(bào)復(fù)的時(shí)機(jī)到來(lái)，遂上前將男青年打到在地，致男青年輕傷。問(wèn)：旅游飯店是否應(yīng)對(duì)該保安人員的侵權(quán)損害行為承擔(dān)責(zé)任？為什么？編輯課件這樣的“精神損害”該不該賠？“五一”期間，上海某醫(yī)院共36人由某旅行社組團(tuán)赴西安、洛陽(yáng)雙臥六日游。團(tuán)隊(duì)在西安的游覽非常順利愉快。行程第三天，西安地接社總經(jīng)理告訴全陪，由于黃金周的影響，該團(tuán)早先預(yù)定的返程車票已被火車站取消，遂決定乘飛機(jī)返回上海，因此超出的費(fèi)用都由西安和洛陽(yáng)的地接社承擔(dān)。全陪將情況告訴旅游團(tuán)后，游客們都非常滿意。但在登記身份證時(shí)發(fā)現(xiàn)有14名客人沒(méi)有帶身份證，而且大多鎖在辦公室抽屜里，肯定是無(wú)法及時(shí)取得了。這些客人感到非常沮喪。地接社通過(guò)一切渠道不惜代價(jià)得到了14張臥鋪火車票。游覽結(jié)束后，這14名游客乘上計(jì)劃中的火車返回上海，其余游客與全陪乘飛機(jī)返滬。回滬一周后，這14名客人聯(lián)名寫信到旅行社投訴，以行程中因心理不平衡而引起精神壓力為由，要求賠償精神損失費(fèi)。最后，該旅行社賠償了這14名游客每人150元。編輯課件《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》將該項(xiàng)賠償限定為侵權(quán)行為。具體表現(xiàn)為以下幾種情形：（1）侵犯了生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)等人格權(quán)；（2）侵犯了監(jiān)護(hù)權(quán)；（3）自然人死亡后，侵權(quán)人侵犯了亡者的人格權(quán)和死者的遺體、遺骨等，而造成其近親屬的精神權(quán)益受到損害；（4）損害了具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品。編輯課件2求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式賠償損失是求償權(quán)最基本最常見(jiàn)的方式。此外，還包括恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等民事責(zé)任的承擔(dān)方式。

編輯課件旅游商店可以搜身嗎？2004年5月，牛某在某地旅游時(shí)，來(lái)到某旅游紀(jì)念品商店，欲買塊手表留作紀(jì)念。牛某在柜臺(tái)看了幾塊手表后，覺(jué)得都不滿意，便把手表還給售貨員。當(dāng)他轉(zhuǎn)身欲離店時(shí)，售貨員卻忽然聲稱手表少了一塊，遂將牛某帶到經(jīng)理室。商店經(jīng)理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒絕，以至引來(lái)好多人圍觀。牛某考慮如不讓搜查，自己就無(wú)法脫身，因此只好同意店方搜查。雖然經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)之久的仔細(xì)搜查，店方最終也未從牛某身上發(fā)現(xiàn)手表。事情雖然過(guò)去了，但從此后，牛某覺(jué)得內(nèi)心很痛苦，精神受到極大傷害，遂以自己的名譽(yù)權(quán)受到傷害為由向法院起訴，要求該商店向他公開(kāi)賠禮道歉，并給與一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。問(wèn)：旅游商店是否侵權(quán)？編輯課件《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定14條：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品及接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。25條：經(jīng)營(yíng)者不得搜查消費(fèi)者身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者人身自由。43條：經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失。編輯課件明確警示后是否可以免責(zé)游客李某到某景區(qū)游覽時(shí)，因不慎在景區(qū)的一個(gè)冰洞摔斷腿，遂與景區(qū)就賠償責(zé)任發(fā)生糾紛。景區(qū)認(rèn)為自己不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，理由是：景區(qū)已經(jīng)在冰洞門口放置了一個(gè)提示牌，上面有“小心路滑，注意安全”的警示，因此景區(qū)已經(jīng)盡到告知義務(wù)，況且李某是成年人，自己應(yīng)該知道冰洞的危險(xiǎn)性，所以不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。李某則辯稱，雖然冰洞門口確實(shí)有一個(gè)警示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注意到。并且，這種提示非?；\統(tǒng)，并沒(méi)有明確地說(shuō)明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔斷腿的責(zé)任，主要應(yīng)由景區(qū)負(fù)責(zé)。雙方各持己見(jiàn)，互不相讓。后經(jīng)法院的調(diào)查，李某的陳述是真實(shí)的。問(wèn)：警示過(guò)后景區(qū)可以免責(zé)嗎？編輯課件河南省西峽縣時(shí)代廣場(chǎng)編輯課件2006年8月16日晚飯后，王小麗受傷。2007年6月12日將時(shí)代廣場(chǎng)的管理方—西峽縣建設(shè)局告上了法庭，要求賠償各種損失19萬(wàn)元。王小麗訴稱，在此事故中，被告作為時(shí)代廣場(chǎng)噴泉的管理者，因疏于管理，致使王小麗身體遭受損害，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。故請(qǐng)求被告賠償王小麗醫(yī)療費(fèi)141376.18元，精神損害補(bǔ)償金30000元及其他費(fèi)用共計(jì)189184.18元。編輯課件一、被告對(duì)時(shí)代廣場(chǎng)的管理盡到了職責(zé)，無(wú)過(guò)錯(cuò)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。為了確保時(shí)代廣場(chǎng)游客遵守公共秩序，安全游覽，廣場(chǎng)有完整的管理措施。其中：1.廣場(chǎng)設(shè)置有明顯的公示標(biāo)牌———時(shí)代廣場(chǎng)游客須知，該須知第7條規(guī)定游客在觀賞噴泉時(shí)，嚴(yán)禁靠近噴泉部位。2.廣播通告。在噴泉開(kāi)放前，廣場(chǎng)循環(huán)播放注意事項(xiàng)，其中就有嚴(yán)禁靠近噴泉的內(nèi)容。3.有警示標(biāo)識(shí)，在噴泉區(qū)設(shè)有“嚴(yán)禁入內(nèi)”的警示標(biāo)識(shí)。4.在噴泉開(kāi)放前，有工作人員將所有進(jìn)入噴泉區(qū)的游客勸離。5.當(dāng)時(shí)正值迎接8月20日西峽縣世界地質(zhì)公園驗(yàn)收，根據(jù)縣政府部署，自2006年6月至10月在廣場(chǎng)噴泉區(qū)周圍擺放了一至三米寬的花卉帶，封閉了噴泉區(qū)，既增加了觀賞性，同時(shí)也起到了阻擋游客進(jìn)入噴泉區(qū)的作用。6.噴泉開(kāi)啟時(shí)，各噴泉內(nèi)的警示燈光亮起，經(jīng)過(guò)一個(gè)啟動(dòng)過(guò)程后隨著音樂(lè)響起噴泉噴出，游客完全可以看到警示燈。7.音樂(lè)響起前還有數(shù)聲警示音提示游客，然后才有音樂(lè)和噴泉。

編輯課件二、原告的損害后果是其個(gè)人故意行為所致，過(guò)錯(cuò)在于原告本人，應(yīng)自行承擔(dān)損害后果。原告系成年大學(xué)生，其沒(méi)有遵守廣場(chǎng)規(guī)定，故意進(jìn)入有一定危險(xiǎn)性的噴泉區(qū)。按原告本人陳述噴泉在噴水時(shí)她穿過(guò)小噴泉進(jìn)入中心區(qū)，被主噴水柱致傷，而主噴水柱垂直向上，如果原告沒(méi)有不合理動(dòng)作接觸主噴泉，是不可能受到傷害的，以此可以認(rèn)定原告存在明顯故意，且在廣場(chǎng)區(qū)設(shè)有“嚴(yán)禁進(jìn)入”警示標(biāo)志情況下而為，其行為違法。

三、本案被告的管理行為是善良管理，而非“非法”性質(zhì)，主觀上無(wú)過(guò)錯(cuò)，原告的損害是由其過(guò)錯(cuò)所致，故不適精神損害賠償?shù)囊?guī)定。

編輯課件法院審理認(rèn)為，原告此次傷害后果中原告主觀上存在重大過(guò)失，其應(yīng)自行承擔(dān)主要過(guò)錯(cuò)責(zé)任。理由是：原告作為一個(gè)成年學(xué)生，按照其認(rèn)知能力，應(yīng)當(dāng)能夠判斷如此高的噴水對(duì)人體具有一定的危險(xiǎn)性，在此狀況下，原告仍不顧危險(xiǎn)自行進(jìn)入，此行為表明原告主觀有明顯過(guò)錯(cuò)。被告作為時(shí)代廣場(chǎng)的管理者，雖然在廣場(chǎng)的入口處設(shè)立有警示標(biāo)志等其他方法來(lái)告知游人不要進(jìn)入噴泉區(qū)，但該措施并不能防止游人自由出入噴泉區(qū)域，且在游人進(jìn)入噴泉區(qū)域后，廣場(chǎng)管理人員并沒(méi)有進(jìn)行制止，因此廣場(chǎng)管理單位在管理上存在有相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)行為，應(yīng)承擔(dān)一定的民事責(zé)任。

編輯課件法院判決認(rèn)為，原告在廣場(chǎng)游玩時(shí)其人身受到傷害，雖然原告?zhèn)Φ暮蠊^為嚴(yán)重，但導(dǎo)致事故發(fā)生的主要過(guò)錯(cuò)在于原告，其應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。被告僅是具有管理不規(guī)范的過(guò)錯(cuò)行為，對(duì)原告承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。結(jié)合本案實(shí)際情況，原、被告承擔(dān)民事責(zé)任以8∶2的比例較為適宜。被告西峽縣建設(shè)局于本判決生效后十日內(nèi)賠償原告王小麗醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)27570元。駁回了原告王小麗的其他訴訟請(qǐng)求。

編輯課件警方介入可以免責(zé)嗎？1月13日18時(shí)，市民郝先生和10來(lái)個(gè)同事來(lái)到位于道里區(qū)前進(jìn)路的一家美食城就餐，郝把裘皮大衣脫下順手放在坐椅靠背上。酒酣耳熱之間，郝伸手到衣兜里掏煙，發(fā)現(xiàn)大衣不見(jiàn)了，一同失蹤的還有衣兜內(nèi)的兩部手機(jī)。郝找到酒店負(fù)責(zé)人，答復(fù)是“管不了”，他立即到派出所報(bào)案。事情發(fā)生后，郝先生和周女士分別找到酒店負(fù)責(zé)人，要求給予相應(yīng)的賠償，一直未果。據(jù)郝先生講，當(dāng)時(shí)酒店沒(méi)有在醒目位置設(shè)置任何警示標(biāo)志，服務(wù)員也未作任何提示。周女士的失竊遭遇發(fā)生在2月7日，那天她和一位朋友也在這家美食城就餐，席間她去了一趟洗手間，回來(lái)后兩人同時(shí)發(fā)現(xiàn)，搭在椅背上的裘皮大衣不見(jiàn)了，她也當(dāng)即報(bào)案。酒店負(fù)責(zé)人蔣女士承認(rèn)消費(fèi)者按照《消法》向酒店索賠時(shí)正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為，但既然已經(jīng)有“官方”介入，就要等“官方”結(jié)果出來(lái)后再說(shuō)。編輯課件旅游者的人格尊嚴(yán)豈能被侵犯2005年7月25日，來(lái)自我國(guó)各地的旅游者共15個(gè)旅游團(tuán)344人，入住馬來(lái)西亞吉隆坡云頂高原第一世界酒店。26日早晨就餐時(shí)，百余名我國(guó)旅游者發(fā)現(xiàn)房卡上被畫上不雅的辱華涂鴉，于是強(qiáng)烈要求酒店高層出面解釋、道歉，并集體前往酒店大堂靜坐示威。對(duì)旅游者的行為，酒店保安出動(dòng)了狼狗維持秩序。幾名憤怒的旅游者沖上前去，和保安發(fā)生了肢體上的沖突，一名旅游者被酒店工作人員反銬雙手帶走，25分鐘后酒店保安才釋放那名旅游者。編輯課件

事情發(fā)生后，中國(guó)駐馬來(lái)西亞大使館一名職員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和3名旅游者代表，于當(dāng)日上午9點(diǎn)，與酒店所屬的世界名勝有限公司負(fù)責(zé)人交涉，我國(guó)旅游者要求酒店高層公開(kāi)道歉、賠償客人的損失，并且要求當(dāng)?shù)孛襟w予以客觀、真實(shí)的報(bào)道。經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，酒店方同意道歉并賠償旅游者每人80馬克（約人民幣160元），3名酒店員工被暫時(shí)停職并送到當(dāng)?shù)鼐炀?。編輯課件是領(lǐng)隊(duì)“甩客”還是游客“拒絕登機(jī)”游客楊某稱她參加了北京某國(guó)際旅行社組織的泰港十日游，交費(fèi)2500元。11月20日到達(dá)香港，根據(jù)合同規(guī)定，21日自由活動(dòng)。游客向香港地接社導(dǎo)游提出能否安排赴澳門旅游，后雙方達(dá)成口頭協(xié)議，每人交了600元人民幣。第二天，9人乘船7點(diǎn)40到達(dá)澳門，但卻不見(jiàn)澳門導(dǎo)游前來(lái)接應(yīng)，在等候了近一個(gè)小時(shí)之后，導(dǎo)游前來(lái)。原來(lái)澳門導(dǎo)游手中的計(jì)劃接船時(shí)間是8點(diǎn)30分。楊某一行9人的不愉快便由此產(chǎn)生。據(jù)稱在澳門的大部分時(shí)間里，一路匆匆，在景點(diǎn)照一張像就必須離開(kāi)，這一天讓楊女士等人越想越氣。22日上午，團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)搭乘港龍航空公司飛回北京。楊女士一行跟團(tuán)來(lái)到機(jī)場(chǎng)，執(zhí)意與領(lǐng)隊(duì)“討說(shuō)法”、要賠償、要求道歉?？墒穷I(lǐng)隊(duì)說(shuō)了句“愛(ài)走不走”便扔下她們9人的護(hù)照帶著團(tuán)隊(duì)余下的15名客人登機(jī)走了。后來(lái)了在香港警察的協(xié)助下乘港龍的下一航班返京。編輯課件第三節(jié)旅游投訴法規(guī)制度編輯課件一、旅游投訴產(chǎn)生的原因

（一）旅行社工作馬虎（二）從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊（三）旅游團(tuán)人員構(gòu)成多樣化（四）旅游者缺乏有關(guān)知識(shí)（五）旅游業(yè)自身的特點(diǎn)（六）節(jié)假日的集中編輯課件二、旅游投訴的條件和范圍（一）旅游投訴必須具備以下四個(gè)條件：1、直接利害關(guān)系明確：一是指投訴人必須是與糾紛有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員；二是指被投訴人的行為直接使投訴人的健康、經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)營(yíng)信譽(yù)受到損害。2、有損害行為發(fā)生。這種損害行為具有違法、違紀(jì)、違反旅游服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)才屬被投訴之列。3、被投訴者主觀上必須有過(guò)錯(cuò)，包括過(guò)失和故意兩種。4、投訴所涉糾紛與旅游活動(dòng)有因果關(guān)系。編輯課件誰(shuí)才是真正的被告？深圳某旅游團(tuán)參加深圳A旅行社組織的武夷山游，交給武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游覽武夷山某景區(qū)時(shí)，可以參加“戲猴”旅游項(xiàng)目。景區(qū)的猴子常跑到游人跟前，和游人嬉戲。其中一游客張某拿食物喂猴子時(shí)，被猴子抓了一下。當(dāng)時(shí)由于保護(hù)區(qū)的防疫針已用完，張某即被送到武夷山醫(yī)院打針?；氐缴钲诤螅瑥埬碁橹委熀镒幼只ㄈメt(yī)療費(fèi)260元，在家休息了7天。事后，張某向武夷山旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，認(rèn)為武夷山B旅行社的導(dǎo)游在景區(qū)游覽時(shí)，沒(méi)有向游客提示說(shuō)明注意事項(xiàng)，也不陪同游客，才造成游客被猴子抓傷，為此要求武夷山B旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)1802元。武夷山B旅行社稱“戲猴”項(xiàng)目雖然是該社安排的，但該項(xiàng)目的真正經(jīng)營(yíng)者是景區(qū)所設(shè)的C公司，直接造成游客被猴子抓傷的是C公司。該旅行社已盡到職責(zé)，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。

問(wèn)：旅游質(zhì)監(jiān)所應(yīng)如何處理？請(qǐng)說(shuō)明理由。編輯課件孩子戲猴被咬，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？周先生一家報(bào)名參加了某旅行社組織的峨眉山五日游，并交納團(tuán)費(fèi)。由于峨眉山猴子膽大且襲擊性強(qiáng)，在交款前旅行社接待人員就對(duì)此進(jìn)行了說(shuō)明，但他們?nèi)栽敢馇巴?。到達(dá)目的地后，導(dǎo)游杜某又對(duì)此情況向游客加以強(qiáng)調(diào)，然而周先生的小孩很好奇，大膽地與猴子嬉戲，以至于右手被咬傷。導(dǎo)游即刻帶其去當(dāng)?shù)胤酪哒咀⑸淇袢呙?。返回后，周先生一家要求旅行社賠償經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)，并聲稱他們一家出去旅游，他們的安全應(yīng)當(dāng)由導(dǎo)游和旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)，發(fā)生意外，導(dǎo)游和旅行社應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。編輯課件《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》14條：導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生的危及旅游者人身、財(cái)務(wù)安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取措施。

《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》3條：本規(guī)定所稱責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。編輯課件編輯課件編輯課件編輯課件（二）根據(jù)《投訴規(guī)定》第九條規(guī)定，下列損害行為列入旅游投訴范圍：1、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的2、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的3、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的4、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的5、旅游單位經(jīng)營(yíng)職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的6、其它損害投訴者利益的編輯課件導(dǎo)游“指鹿為馬”

上海市章某等五人參加了上海某旅行社組織的30人散客團(tuán)隊(duì)北京雙飛5日游。按照履行合同約定住宿應(yīng)該是二星或者三星標(biāo)間。然而，旅行社實(shí)際安排的住宿地點(diǎn)是北京某招待所，根本就達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。晚上，導(dǎo)游帶大家按計(jì)劃夜游了八達(dá)嶺長(zhǎng)城。回到宿地后，有位游客的親戚來(lái)看望，大家講起了剛才游八達(dá)嶺的情景。聽(tīng)后，這位親戚說(shuō)，這根本不是八達(dá)嶺，而是與八達(dá)嶺非常相似的水關(guān)。大家聽(tīng)后非常生氣，于是找導(dǎo)游理論。導(dǎo)游拒不認(rèn)錯(cuò)，與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。后兩天的行程是在極不愉快的氣氛中度過(guò)的。游客回滬后，聯(lián)名投訴，要求以欺詐追究旅行社的責(zé)任，要求旅行社承擔(dān)精神損失費(fèi)。編輯課件《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》49條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其所受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。編輯課件三、旅游投訴管理機(jī)關(guān)及其管轄1旅游投訴管理機(jī)關(guān)《旅游投訴暫行規(guī)定》第四條：“旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益?？h級(jí)（含縣級(jí)）以上旅游行政管理部門設(shè)立旅游投訴管理機(jī)關(guān)?！薄糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理所編輯課件2旅游投訴管轄含義：是指各級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游投訴機(jī)關(guān)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。分類旅游投訴管轄級(jí)別管轄地域管轄移送管轄指定管轄編輯課件級(jí)別管轄：是指劃分上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間對(duì)處理投訴案件的分工和權(quán)限。地域管轄：是指同級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴案件的分工和權(quán)限，即確定旅游行政管理部門實(shí)施其行政權(quán)力的地域范圍。移送管轄：是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件本投訴機(jī)關(guān)無(wú)權(quán)管轄，依法將其移送至有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)審理。指定管轄：是指上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)以決定方式指定下一級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)某一投訴案件行使管轄權(quán)。編輯課件河南王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂(lè)山大佛旅游時(shí)，正巧遇到寺廟和尚推銷“開(kāi)光”玉佛飾物。該寺和尚稱開(kāi)過(guò)光的玉佛可以消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性病，聽(tīng)完和尚介紹后立即動(dòng)心，當(dāng)場(chǎng)花500元買下一枚。但王女士回到家后并未感到“開(kāi)光”玉佛的“靈驗(yàn)”，便到附近一所有名的寺廟對(duì)玉佛進(jìn)行“鑒定”，被告知此玉佛并未開(kāi)過(guò)光，然后王女士又到一家珠寶店核價(jià)，發(fā)現(xiàn)其所購(gòu)玉佛的價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)格許多。因此，王女士遂向其所住城市的旅游投訴管理部門投訴，稱該質(zhì)價(jià)不符的玉佛是她在旅行社組織的游覽期間購(gòu)買的，所以旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)其500元的購(gòu)物損失。問(wèn)：王女士能否向所在城市的旅游投訴機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴？王女士能否以該旅行社為被投訴對(duì)象進(jìn)行投訴？編輯課件

3旅游投訴狀

(1)概念：

是旅游投訴者在其旅游合法權(quán)益遭受侵害或與他人發(fā)生旅游糾紛時(shí)，向旅游行政管理部門投訴，陳明事實(shí)和理由，要求旅游投訴管理機(jī)關(guān)依法解決旅游糾紛，維護(hù)其合法權(quán)益的一種書狀。(2)旅游投訴狀的基本內(nèi)容：★投訴者的基本情況★被投訴者的基本情況★投訴請(qǐng)求、事實(shí)根據(jù)和理由編輯課件旅游投訴狀實(shí)例投訴狀××省××市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所：我們是武漢的游客?！痢痢痢聊辍猎隆痢寥丈衔?時(shí)，我們一行4人在××火車站附近被強(qiáng)拉上了一輛“××旅游汽車公司”所轄的車號(hào)為“A04462”的中巴旅游車前往××石林旅游。該車的司機(jī)是一名女青年，導(dǎo)游是一名皮膚較黑的男青年，帶一副墨鏡。一路上，這名男導(dǎo)游口若懸河，侃侃而談，從當(dāng)?shù)氐纳贁?shù)民族到地方習(xí)俗，從工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)到土特產(chǎn)品均作了詳細(xì)介紹，深得游客的喜愛(ài)。特別是對(duì)當(dāng)?shù)氐摹熬G色通道”、“白色通道”和“黃色通道”講得繪聲繪色，尤其是后者。他說(shuō)：“黃色通道”并不是人們所想象中的淫穢物品通道，而是我們這個(gè)地方出產(chǎn)一種品味較低的砂金。用這種砂金做成的首飾既漂亮又便宜，并列舉無(wú)數(shù)游客買后贊不絕口。編輯課件

故事講完后，汽車就停在了“××珠寶城”門前。下車時(shí)，導(dǎo)游還發(fā)給我們每人一張“參觀優(yōu)惠卡”。許多真誠(chéng)的游客對(duì)導(dǎo)游太信任，下車后，按照導(dǎo)游的指點(diǎn)，每人買了幾盒所謂的含金首飾，價(jià)格有的80元一盒，有的100元一盒不等。我們雖然知道旅游工藝品的質(zhì)價(jià)很難把握，但因?yàn)槭橇钊诵湃蔚膶?dǎo)游推薦的，又是“××珠寶玉石工藝廠”的門市部里購(gòu)買，加之導(dǎo)游和珠寶城的工作人員都明確表示含金量為9K，所以我們就買了8盒（有發(fā)票）。到××石林后，我們發(fā)現(xiàn)同類商品在旅游商店的零售價(jià)每盒才37元，覺(jué)得上當(dāng)受騙。回武漢后，我們用小刀將所謂的含金首飾刮開(kāi)，發(fā)現(xiàn)根本不是什么含金首飾，而是地地道道的電鍍產(chǎn)品。編輯課件導(dǎo)游和珠寶城工作人員明知珠寶有假而故意誘騙游客購(gòu)買是一種欺騙行為，他們這種欺騙行為嚴(yán)重違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《導(dǎo)游人員管理暫行條例》、《民法通則》等法律法規(guī)。汽車公司和導(dǎo)游串通拉游客上車的行為也嚴(yán)重侵犯了游客的人身自由。因此，我們要求質(zhì)量監(jiān)督所對(duì)以上事件進(jìn)行調(diào)查和處理的同時(shí)，對(duì)旅游汽車公司和珠寶城做出相應(yīng)的行政處罰，并賠償我們的經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！蔽覀円筚r償1600編輯課件元。希望質(zhì)監(jiān)所能仔細(xì)調(diào)查，盡快給我們一個(gè)明確的答復(fù)，還我們一個(gè)公道。投訴人：黃××等四人（武漢××大學(xué)教師，郵編：430000，電話027-870000）被投訴人：××汽車公司和××珠寶城投訴事由：旅游汽車公司和珠寶城做籠子哄騙游客高價(jià)購(gòu)物附：購(gòu)物發(fā)票、參觀優(yōu)惠券、車票××××年×月×日編輯課件4旅游投訴受理的程序《投訴規(guī)定》15條：“旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說(shuō)明理由?！本庉嬚n件5不符合受理?xiàng)l件的情況：不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員；沒(méi)有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；不屬于《投訴規(guī)定》所列的旅游投訴范圍；超過(guò)投訴時(shí)效。編輯課件《旅游投訴暫行規(guī)定》22條：向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。編輯課件旅游投訴的時(shí)效期限（一）1999年10月，孫某等8名游客參加某旅行社組織的北京五日游活動(dòng)，到達(dá)景區(qū)后，旅行社在沒(méi)有與他們說(shuō)明情況的前提下，將他們與另外幾名游客拼成一個(gè)旅游團(tuán)，當(dāng)時(shí)孫某等人并沒(méi)有提出異議。但在行程過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)好多景點(diǎn)與他們事先約定的地方不符，而且三星級(jí)賓館也變成了二星