客戶經(jīng)理制組織管理

客戶經(jīng)理制：

組織、管理主講人：上海理工大學(xué)金融系教授上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任朱耀明1簡(jiǎn)歷：1963年—1967年

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)系本科1967年—1978年上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司）財(cái)務(wù)科、計(jì)調(diào)科工作1978年—1981年

中國人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟(jì)專業(yè)研究生獲得優(yōu)秀研究生稱號(hào)1981年——中國紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué)任教1991年—1995年國家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員2朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動(dòng)合同制簡(jiǎn)論，22萬字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月2、企業(yè)集團(tuán)概論，25萬字，中國經(jīng)濟(jì)出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，30萬字，中國紡織大學(xué)出版社，2000年4月4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會(huì)計(jì)出版社，2001年8月5、國際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月6、財(cái)政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月7、國際會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系列教材：管理會(huì)計(jì)，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月3專業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)41.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景1.1經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向1.1.1銀行業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)美國銀行業(yè)地位變化銀行業(yè)所占有的市場(chǎng)份額商業(yè)銀行非利息收入占總收入百分比199035.7%19%199526.2%35%5資產(chǎn)或負(fù)債收益率下降貸款損失率提高表外業(yè)務(wù)擴(kuò)張1.1.2銀行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)1.2銀行前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的“多對(duì)一”到“一對(duì)一”6奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點(diǎn)，對(duì)銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理制度進(jìn)行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價(jià)值。背景：信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營進(jìn)入微利時(shí)代新競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)銀行組織體系提出新要求1.2.1商業(yè)銀行“再造”背景及概念7后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)：“單點(diǎn)接觸”、“一站式服務(wù)”演變過程“（1）傳統(tǒng)的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程：“一對(duì)多”（2）綜合柜員制（3）往來帳戶綜合管理制（4）客戶經(jīng)理制1.2.2銀行流程再造81.2.3“一對(duì)多”與“一對(duì)一”比較需求1需求N客戶業(yè)務(wù)部門1業(yè)務(wù)部門2業(yè)務(wù)部門N高級(jí)管理層決策支持“一對(duì)多”專業(yè)化服務(wù)模式9需求1需求N客戶“一對(duì)一”全能化服務(wù)模式客戶經(jīng)理后臺(tái)技術(shù)信息部門高級(jí)管理層101.3客戶戶經(jīng)理制內(nèi)內(nèi)涵1.3.1客戶經(jīng)理理制特征以客戶為中中心核心：客戶戶關(guān)系價(jià)值值——對(duì)顧客客價(jià)值貢獻(xiàn)獻(xiàn)度——對(duì)銀行行價(jià)值貢獻(xiàn)獻(xiàn)度流程、組織織再造為基基礎(chǔ)提供綜合性性服務(wù)111.3.2產(chǎn)品（業(yè)業(yè)務(wù)）導(dǎo)向向與客戶導(dǎo)導(dǎo)向比較以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向特點(diǎn)1.客戶面對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)部門，分別辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，付出較高的交易成本。2.每種業(yè)務(wù)自定價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容。3.決策和資源配置分散4.銀行與客戶的關(guān)系缺乏連續(xù)性5.重視單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)，與客戶溝通較少。6.各部門，協(xié)調(diào)性較差。1.固定的客戶聯(lián)系界面，向客戶提供一攬子服務(wù)。2.各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)。3.決策和資源配置集中，挖取客戶關(guān)系的整體價(jià)值。4.旨在建立長期戰(zhàn)略上的銀行關(guān)系5.更關(guān)心客戶需求，目的性更強(qiáng)6.各部門以客戶服務(wù)部門為中心，容易形成較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神結(jié)果1.作出非最優(yōu)決策，客戶基礎(chǔ)（市場(chǎng)份額）的穩(wěn)定性較差。2.資源浪費(fèi)、重復(fù)勞動(dòng)、多頭授信等現(xiàn)象嚴(yán)重3.客戶和銀行的信息成本高。4.業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以形成整體競(jìng)爭(zhēng)力。5.產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略易被仿效取代，易導(dǎo)致惡性循環(huán)的價(jià)格大戰(zhàn)。1.決策更為明智，更易獲得客戶忠誠和穩(wěn)固的市場(chǎng)份額，導(dǎo)致銀企雙嬴的良性發(fā)展。2.多角度、全過程的風(fēng)險(xiǎn)控制，信息等資源的共享程度高。3.業(yè)務(wù)發(fā)展具有較高的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，能夠形成整體競(jìng)爭(zhēng)力。4.產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不易被仿效取代，有較強(qiáng)的局部壟斷性。122.推行客客戶經(jīng)理制制度的意義義2.1中國國引入客戶戶經(jīng)理制的的背景2.1.1商業(yè)銀行行性質(zhì)、地地位2.1.2經(jīng)濟(jì)格局局變化2.1.3商業(yè)銀行行改革深入入2.2客戶戶經(jīng)理制對(duì)對(duì)銀行業(yè)影影響2.2.1深化銀行行改革2.2.2提高市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力2.2.3防范經(jīng)營營風(fēng)險(xiǎn)2.2.4提高綜合合效益2.2.5培養(yǎng)營銷銷大師和理理財(cái)專家133.實(shí)行客客戶經(jīng)理制制的組織架架構(gòu)3.1實(shí)行客戶經(jīng)經(jīng)理制的組組織模式以區(qū)域分類類以客戶分類類以業(yè)務(wù)量分分類以產(chǎn)品分類類綜合型分類類143.2客戶部門與與其他部門門之間的關(guān)關(guān)系線性關(guān)系直屬關(guān)系制衡關(guān)系3.3客戶經(jīng)理的的職級(jí)四級(jí)制六級(jí)制15四級(jí)制客戶戶經(jīng)理設(shè)置置標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理等級(jí)要求學(xué)歷、職稱和工作經(jīng)歷要求能力要求知識(shí)要求思想品德要求備注資深客戶經(jīng)理85分以上1.碩士以上學(xué)歷，二年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榇笮涂蛻籼峁┤轿坏臓I銷服務(wù)，有解決各種復(fù)雜問題的能力，相互協(xié)作配合能力強(qiáng)精通與公司金融營銷有關(guān)的各方面知識(shí)，熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)好，有較高的政策水平；2.工作盡心盡職，事業(yè)心和責(zé)任強(qiáng)；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，思想修養(yǎng)好業(yè)績(jī)突出可以在學(xué)歷上破格高級(jí)客戶經(jīng)理70-841.碩士以上學(xué)歷，一年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨(dú)檔一面展開工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營銷有關(guān)的某一方面知識(shí)，較熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)較好，有較強(qiáng)的政策觀念；2.工作認(rèn)真，事業(yè)心和責(zé)任較強(qiáng)；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，思想修養(yǎng)較好同上客戶經(jīng)理50-691.碩士以上學(xué)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，一年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷能夠獨(dú)立處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理”資格證書同上同上客戶經(jīng)理助理20-49分適用于見習(xí)期或試用期已結(jié)束的營銷人員能夠協(xié)助處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理助理”資格證書同上，任何因違法違軌造成我行資產(chǎn)損失或造成我行不良影響的人員，取消參與客戶經(jīng)理的評(píng)選資格不能獨(dú)立發(fā)放貸款163.4客戶部門的的設(shè)立機(jī)構(gòu)設(shè)置及及整合職責(zé)、任務(wù)務(wù)3.5客戶經(jīng)理設(shè)設(shè)置3.5.1客戶經(jīng)理理及其職責(zé)責(zé)與傳統(tǒng)信貸貸員的區(qū)別別3.5.2客戶經(jīng)理理的設(shè)置原原則3.5.3專案經(jīng)理理人17客戶經(jīng)理與與傳統(tǒng)信貸貸員的區(qū)別別信貸員客戶經(jīng)理營銷理念朝南坐（以“我”為中心）客戶是衣食父母（市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中心，滿足客戶需求）工作方法等客戶上門，方式簡(jiǎn)單主動(dòng)營銷，講究藝術(shù)業(yè)務(wù)范圍相對(duì)單一，專業(yè)性強(qiáng)涉足面廣，一體化運(yùn)作素質(zhì)要求專業(yè)型復(fù)合型績(jī)效評(píng)價(jià)以定性為主以定量為主；以經(jīng)濟(jì)效益為核心。任職方式調(diào)動(dòng)上崗競(jìng)爭(zhēng)上崗18職責(zé)客戶管理負(fù)負(fù)責(zé)人銀行營銷代代表市場(chǎng)拓展帶帶頭人金融產(chǎn)品推推銷員銀行與客戶戶間的聯(lián)系系人銀行內(nèi)部工工作協(xié)調(diào)調(diào)人銀行授信執(zhí)執(zhí)行監(jiān)督人人市場(chǎng)信息收收集人194實(shí)行客戶經(jīng)經(jīng)理制的條條件4.1兩項(xiàng)項(xiàng)基礎(chǔ)工作作4.1.1客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)4.1.2客戶經(jīng)理理培訓(xùn)制度度204.2成功的兩個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)4.2.1對(duì)客戶經(jīng)經(jīng)理的考核核制度4.2.2對(duì)客戶經(jīng)經(jīng)理的激勵(lì)勵(lì)與約束機(jī)機(jī)制5對(duì)客戶經(jīng)理理制的評(píng)價(jià)價(jià)5.1客戶戶經(jīng)理制實(shí)實(shí)施的正面面效應(yīng)5.2客戶戶經(jīng)理制實(shí)實(shí)施的負(fù)面面效應(yīng)5.3關(guān)鍵鍵在于實(shí)施施客戶經(jīng)理理制的時(shí)機(jī)機(jī)與條件21謝謝各各位！229、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:41:4506:41:4506:4112/31/20226:41:45AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:41:4506:41Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:41:4506:41:4506:41Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:41:4506:41:45December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:41:45上上午06:41:4512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:41:4506:41:4531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:41:45上上午6:41上上午06:41:4512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:41:4506:41:4506:4112/31/20226:41:45AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:41:4506:41Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:41:4506:41:4506:41Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:41:4506:41:45December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:41:45上午06:41:4512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:41:4506:41:4531December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:41:45上午午6:41上午午06:41:4512月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:41:4506:41:4506:4112/31/20226:41:45AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:41:4506:41Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。06:41:4506:41:4506:41Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2206:41: