中國電信保持提升客戶-leegoo

保持客戶客戶關(guān)系管理一站式服務(wù)與等級服務(wù)大客戶價(jià)值評估目錄客戶關(guān)系管理一站式服務(wù)與等級服務(wù)大客戶價(jià)值評估目錄客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念中國電信CRM系統(tǒng)對客戶經(jīng)理的工作要求主要內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?

通過向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化他們的服務(wù)跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。（資源）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念（1/4）C（Customer客戶）：客戶服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場營銷的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理；R（Relationship關(guān)系）：關(guān)系營造，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系；M（Management管理）：對企業(yè)的一體化管理，即前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的一體化。

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念（2/4）CRM包括三個(gè)層面內(nèi)容

客戶關(guān)系管理的意義

作為一種企業(yè)管理機(jī)制，通過構(gòu)造企業(yè)的CRM系統(tǒng)，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。（理念、機(jī)制、管理軟件和技術(shù)）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念（3/4）客戶關(guān)系管理的實(shí)施要求“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)。

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念（4/4）CRM系統(tǒng)的功能模塊

客戶信息管理對客戶基本信息進(jìn)行規(guī)范化管理經(jīng)營信息管理與分析經(jīng)營信息管理：宏觀、業(yè)務(wù)、政策、其他運(yùn)營商、合作伙伴、經(jīng)營人員、經(jīng)營經(jīng)理（取數(shù)、97）

經(jīng)營分析：業(yè)務(wù)、客戶發(fā)展、收益、市場競爭客戶關(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（1/5）CRM系統(tǒng)的功能模塊

營銷信息管理與分析

營銷信息管理：管理企業(yè)對客戶進(jìn)行的市場調(diào)查以及所采取的營銷方案和營銷活動(dòng)等信息，用來對客戶的營銷方式進(jìn)行分析。（個(gè)人計(jì)劃）

營銷分析：客戶消費(fèi)潛力、消費(fèi)模式與營銷模式客戶關(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（2/5）CRM系統(tǒng)的功能模塊

服務(wù)信息管理與分析

服務(wù)信息管理：管理企業(yè)對客戶的服務(wù)信息內(nèi)容，用來分析企業(yè)對客戶的服務(wù)水平。（成本）

服務(wù)分析：客戶服務(wù)質(zhì)量、滿意度、忠誠度及信用度四方面銷售信息管理與分析

銷售信息管理：管理客戶銷售的有關(guān)信息。

銷售分析：了解企業(yè)的銷售情況，預(yù)測業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，掌握銷售人員的銷售業(yè)績，從而制定出合理的銷售計(jì)劃和方案?？蛻絷P(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（3/5）CRM系統(tǒng)中大客戶的主要信息

客戶基本信息：客戶基本信息、客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財(cái)務(wù)信息、客戶組織結(jié)構(gòu)、客戶重大事項(xiàng)及客戶競爭信息客戶關(guān)聯(lián)信息：客戶相關(guān)商機(jī)、報(bào)價(jià)、合同、服務(wù)請求、相關(guān)市場營銷、客戶業(yè)務(wù)信息、帳務(wù)信息、成本信息及計(jì)劃信息

客戶流失信息：有四種獲取方式：根據(jù)客戶的消費(fèi)金額的波動(dòng)情況獲得；其它渠道得到的客戶危機(jī)情況；本地網(wǎng)關(guān)口局的準(zhǔn)實(shí)時(shí)清單；通過一站服務(wù)系統(tǒng)的退租單信息。（預(yù)警）客戶聯(lián)系人信息客戶關(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（4/5）對客戶經(jīng)理的工作要求(8點(diǎn))主動(dòng)收集、整理客戶各種信息，建立并管理客戶檔案；做好客戶業(yè)務(wù)需求預(yù)測，為有需求的客戶定制解決方案；實(shí)施主動(dòng)營銷；注重與客戶建立、保持和發(fā)展長期合作的客戶關(guān)系；積極協(xié)助后臺(tái)支撐部門處理好客戶的各項(xiàng)需求；（工程）對提交的各種信息的真實(shí)性、有效性負(fù)責(zé)；（專線）按照企業(yè)相關(guān)保密制度使用業(yè)務(wù)及技術(shù)資料?？蛻絷P(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（5/5）客戶關(guān)系管理一站式服務(wù)與等級服務(wù)大客戶價(jià)值評估目錄一站式服務(wù)規(guī)范服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)一站式服務(wù)與等級服務(wù)主要內(nèi)容含義

中國電信FocOne全球一站式服務(wù)，是中國電信為具有國際、國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的客戶提供的一站購齊、全面服務(wù)的高效方便快捷的服務(wù)方式。一站式服務(wù)與等級服務(wù)一站式服務(wù)（1/3）內(nèi)容

一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障申告一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算、一點(diǎn)技術(shù)支持零距離貼近客戶

網(wǎng)絡(luò)貼近客戶（光纖）、服務(wù)貼近客戶（交付）業(yè)務(wù)貼近客戶（咨詢）、熱線貼近客戶（專席）零中斷保障客戶

根據(jù)客戶不同質(zhì)量的需求，提供SLA服務(wù)，按照優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則努力為大客戶提供高質(zhì)量通信保障服務(wù)。提供重要時(shí)期通信保障服務(wù)，建立通信保障項(xiàng)目組和應(yīng)急處理辦法。

一站式服務(wù)與等級服務(wù)一站式服務(wù)（2/3）零時(shí)延響應(yīng)客戶快速響應(yīng)客戶需求：對客戶提出的各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求及時(shí)答復(fù)客戶；業(yè)務(wù)受理響應(yīng)：優(yōu)先派單、優(yōu)先施工、優(yōu)先解決資源；故障投訴響應(yīng)：優(yōu)先響應(yīng)大客戶故障申告，優(yōu)先派單、優(yōu)先搶修排障，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。零偏差保障客戶

通過專業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，致力于服務(wù)規(guī)范化，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化；對同一客戶實(shí)行跨地域的無差異服務(wù)，讓客戶在每一個(gè)地方都能享受同樣的標(biāo)準(zhǔn)的電信及專業(yè)服務(wù)。一站式服務(wù)與等級服務(wù)一站式服務(wù)（3/3）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

基本服務(wù)要求:要求實(shí)現(xiàn)一站服務(wù)、交付服務(wù)、回訪服務(wù)、客戶經(jīng)理上門服務(wù)、7X24小時(shí)熱線服務(wù)、不定期的業(yè)務(wù)、宣傳資料寄送；（熟悉）一站式服務(wù)與等級服務(wù)規(guī)范服務(wù)與等級服務(wù)（1/2）服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固定電話裝機(jī)時(shí)限2個(gè)工作日數(shù)字、數(shù)據(jù)電路故障申告處理不超過6小時(shí)固定電話復(fù)通業(yè)務(wù)及功能增加不超過4小時(shí)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開通時(shí)限專線：15個(gè)工作日撥號：不超過一天固定電話障礙修復(fù)不超過8小時(shí)IDC業(yè)務(wù)開通時(shí)限按客戶要求數(shù)字電路開通時(shí)限本地15個(gè)工作日，省內(nèi)20個(gè)工作日，省際30個(gè)工作日寬帶ADSL、LAN業(yè)務(wù)開通時(shí)限15個(gè)工作日數(shù)據(jù)電路開通時(shí)限本地20個(gè)工作日，省內(nèi)25個(gè)工作日，省際30個(gè)工作日

基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持服務(wù)：編制組網(wǎng)方案建議書；規(guī)范售后技術(shù)支持；開通服務(wù)：提供普通開通業(yè)務(wù)和加急、特急開通業(yè)務(wù)；在客戶進(jìn)網(wǎng)過程中，要及時(shí)向客戶提供業(yè)務(wù)開通進(jìn)度信息；交付服務(wù)：對大客戶總部或分支機(jī)構(gòu)、首次使用業(yè)務(wù)或后續(xù)增加業(yè)務(wù)的客戶分別提供不同的交付服務(wù)：對大客戶總部，在電路開通后，由客戶經(jīng)理在三個(gè)工作日內(nèi)上門進(jìn)行業(yè)務(wù)交付：交付信息包括致客戶信、業(yè)務(wù)交付清單、進(jìn)網(wǎng)保修服務(wù)卡、進(jìn)網(wǎng)業(yè)務(wù)使用說明書。使客戶了解所使用的電路專線號、開通日期，故障申告服務(wù)熱線及常見故障處理方法等，便于客戶確認(rèn)計(jì)費(fèi)信息?；卦L服務(wù)：100%回訪、統(tǒng)一回訪界面、禮貌回訪。（1）客戶要求的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開通以后一周內(nèi)或故障申告處理后3日之內(nèi)，要進(jìn)行100%回訪，及時(shí)了解客戶進(jìn)網(wǎng)或?qū)收咸幚淼囊庖?、存在的問題，發(fā)現(xiàn)客戶不滿的問題立即組織力量予以解決。要做好回訪記錄，作為大客戶檔案資料予以保存。（2）大客戶回訪服務(wù)要由統(tǒng)一界面來完成，避免多頭頻頻致電，導(dǎo)致客戶反感。（3）大客戶回訪服務(wù)崗位工作人員要禮貌回訪，用語親切、柔和，要耐心傾聽客戶的意見。如果遇到客戶因?yàn)槲覀兊姆?wù)不滿意而情緒激動(dòng)時(shí)，要默默地仔細(xì)聽，認(rèn)真記錄，不能激化客戶的情緒，等待客戶情緒穩(wěn)定以后，首先要向客戶致歉，同時(shí)告訴對方我們將立即查清原因，解決問題。（4）回訪記錄按照客戶分類整理之后送客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理牽頭處理客戶遺留問題。差異化、個(gè)性化服務(wù)大客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)：分為1A、2A、3A、4A、5A五個(gè)級別；大客戶星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：分別按1★—5★的星級標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；大客戶星級服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容：跟蹤服務(wù)、專家服務(wù)、回報(bào)服務(wù)、快速響應(yīng)服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)；大客戶星級服務(wù)計(jì)劃的宣傳：與客戶等級相匹配，高價(jià)值的客戶采用高等級的服務(wù)，原則上不再另收費(fèi)用；對有超過客戶自身價(jià)值服務(wù)需求的客戶，采取收費(fèi)或減少優(yōu)惠折扣的方式推行；作為激烈競爭時(shí)與業(yè)務(wù)捆綁銷售。（掌握）一站式服務(wù)與等級服務(wù)規(guī)范服務(wù)與等級服務(wù)（2/2）大客戶星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目5★4★3★2★★對應(yīng)客戶類別5A4A3A2AA固定電話裝機(jī)時(shí)限按需按需1個(gè)工作日1個(gè)工作日2個(gè)工作日固定電話復(fù)通業(yè)務(wù)功能增加2小時(shí)2小時(shí)2小時(shí)3小時(shí)不超過4小時(shí)數(shù)字電路及數(shù)據(jù)電路開通1.光端機(jī)到客戶。2.開通時(shí)限20個(gè)工作日內(nèi)95%滿足需要1.光端機(jī)到客戶。2.開通時(shí)限20個(gè)工作日內(nèi)95%滿足需要。1.光端機(jī)到客戶。2.開通時(shí)限20個(gè)工作日內(nèi)90%滿足需要。開通時(shí)限20個(gè)工作日內(nèi)90%滿足需要。開通時(shí)限20個(gè)工作日內(nèi)90%滿足需要?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)按需及時(shí)按需及時(shí)按需及時(shí)互聯(lián)網(wǎng)專線：15個(gè)工作日；撥號：不超過一天；寬帶ADSL、LAN業(yè)務(wù)開通時(shí)限：15個(gè)工作日SLA定義

SLA（ServiceLevelAgreement）服務(wù)水平協(xié)議是指客戶與運(yùn)營商之間，由SLA聯(lián)系并規(guī)范的服務(wù)關(guān)系。中國電信本著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則，根據(jù)客戶需求，可提供不同要求的可用性、故障恢復(fù)等指標(biāo)的保證服務(wù)。目前試運(yùn)行SLA服務(wù)的帶寬型業(yè)務(wù)包括DDN、FR/ATM、數(shù)字電路租用業(yè)務(wù)。一站式服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（1/4）總體原則SLA具有法律效力，規(guī)范服務(wù)提供商提供的服務(wù)水平、質(zhì)量、價(jià)格策略以及違反協(xié)議時(shí)服務(wù)提供商對客戶賠償方式；規(guī)定了客戶接受SLA服務(wù)的責(zé)任和權(quán)利。本著積極穩(wěn)妥的原則，盡早建立各類業(yè)務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工作規(guī)程，在此基礎(chǔ)上通過試點(diǎn)逐步總結(jié)推廣；優(yōu)先選擇國際帶寬型業(yè)務(wù)、客戶要求質(zhì)量高的業(yè)務(wù)試行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)SLA服務(wù)；在具備條件的本地業(yè)務(wù)、省內(nèi)業(yè)務(wù)逐步試行；建立起內(nèi)部前后端SLA考核體系及電信內(nèi)部故障超過SLA協(xié)議規(guī)定指標(biāo)的確認(rèn)、賠付流程，建立客戶聯(lián)席會(huì)議制度。一站式服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（2/4）管理分工對各級大客戶部門、運(yùn)維部門、負(fù)責(zé)大客戶故障受理的部門的責(zé)任分工進(jìn)行管理，落實(shí)SLA協(xié)議服務(wù)。質(zhì)量及服務(wù)保證等級劃分實(shí)施SLA服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)保證，可劃分為三個(gè)等級，根據(jù)不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾，配套實(shí)施不同的價(jià)格策略。實(shí)施SLA進(jìn)網(wǎng)服務(wù)保證，可劃分為特急、加急及普通業(yè)務(wù)三種類型，可以配套實(shí)施不同的價(jià)格策略?？梢愿鶕?jù)客戶的個(gè)性化需求，參照本辦法確定的質(zhì)量等級和服務(wù)分類及價(jià)格策略另行制定個(gè)性化SLA服務(wù)要求，最終實(shí)施以與客戶簽定的合同為準(zhǔn)。

一站式服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（3/4）實(shí)施SLA服務(wù)的管理

凡實(shí)施SLA服務(wù)應(yīng)與客戶簽定協(xié)議，明確質(zhì)量及服務(wù)承諾的指標(biāo)，事件報(bào)告流程，歸口主管部門以及測量確認(rèn)的程序和方法；嚴(yán)格執(zhí)行電路開通交付規(guī)定；發(fā)生SLA規(guī)定的質(zhì)量或服務(wù)問題時(shí)，應(yīng)與客戶及時(shí)溝通，雙方確認(rèn)的質(zhì)量問題應(yīng)簽署SLA賠付單并交客戶及責(zé)任局；由各級大客戶部門根據(jù)運(yùn)維部門簽署的賠付意見及責(zé)任段落，負(fù)責(zé)辦理客戶賠付事宜，并按規(guī)定進(jìn)行結(jié)算；定期提供運(yùn)行情況報(bào)告；各地大客戶部門應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的SLA協(xié)議內(nèi)容，定期召開面向大客戶的聯(lián)席會(huì)議。一站式服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（4/4）SLA服務(wù)質(zhì)量保證參考指標(biāo)電路可用性配套價(jià)格策略賠付辦法根據(jù)大客戶不同開通時(shí)限的需要，SLA進(jìn)網(wǎng)服務(wù)保證指標(biāo)可劃分為三類。（1）特急業(yè)務(wù)①開通時(shí)限要求：數(shù)字電路，5個(gè)工作日；DDN電路，8個(gè)工作日；FR/ATM電路，8個(gè)工作日。②配套價(jià)格策略：一次性標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的150%③參考賠付辦法：每超過1個(gè)工作日，賠付該條電路一次性費(fèi)用的5%，最多限額為免收一次性費(fèi)用。（2）加急業(yè)務(wù)①開通時(shí)限要求數(shù)字電路，10個(gè)工作日；DDN電路，13個(gè)工作日；FR/ATM電路，13個(gè)工作日。②配套價(jià)格策略：一次性標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的130%③參考賠付辦法：每超過1個(gè)工作日，賠付該條電路一次性費(fèi)用的5%，最多限額為免收一次性費(fèi)用。（3）普通業(yè)務(wù)①開通時(shí)限要求數(shù)字電路，20個(gè)工作日；DDN電路，20個(gè)工作日；FR/ATM電路，20個(gè)工作日。②配套價(jià)格策略：一次性標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用③參考賠付辦法：每超過1個(gè)工作日，賠付該條電路一次性費(fèi)用的2%，最高限額為免收一次性費(fèi)用。客戶關(guān)系管理等級服務(wù)與一站式服務(wù)大客戶價(jià)值評估目錄中國電信大客戶價(jià)值分析中國電信大客戶價(jià)值評估體系大客戶項(xiàng)目評估可行性分析大客戶價(jià)值評估主要內(nèi)容全國大客戶價(jià)值總體分析時(shí)間維度衡量：當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值又分直接價(jià)值和附加價(jià)值；潛在價(jià)值采用直接法與間接法來預(yù)測；

價(jià)值的貨幣性上衡量：有形價(jià)值和無形價(jià)值（社會(huì)價(jià)值）（從收入/利潤及社會(huì)價(jià)值進(jìn)行的衡量）。大客戶直接貢獻(xiàn)

與其它客戶群相比，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)占絕對比重，是使用綜合業(yè)務(wù)的客戶群，在未來發(fā)展上有著更為美好的發(fā)展前景。

大客戶價(jià)值評估中國電信大客戶價(jià)值分析（1/3）

大客戶對其它客戶群的貢獻(xiàn)

大客戶在企業(yè)價(jià)值鏈中處于龍頭地位，一方面帶動(dòng)下游產(chǎn)品的發(fā)展，另一方面從廣度和深度上拉寬拉長了通信產(chǎn)業(yè)鏈。無形價(jià)值分析

無形價(jià)值即無法以貨幣形式衡量的貢獻(xiàn)，電信大客戶無形價(jià)值主要表現(xiàn)的方式有品牌、滿意度、互惠互利、客戶推薦、擔(dān)保等。事實(shí)上無形價(jià)值也是一個(gè)資源置換的概念，體現(xiàn)在多個(gè)方面。

大客戶價(jià)值評估中國電信大客戶價(jià)值分析（2/3）

大客戶與其它客戶流失損失的比較企業(yè)流失不同的客戶帶來的損失是不同的，通過計(jì)算可得出，如果流失一個(gè)大客戶，企業(yè)大約需要發(fā)展79個(gè)商業(yè)客戶或338個(gè)公眾客戶來彌補(bǔ)收入損失。大客戶價(jià)值評估中國電信大客戶價(jià)值分析（3/3）

評估體系的構(gòu)成大客戶價(jià)值評估體系和模型：針對原有老客戶而設(shè)計(jì)，用來評估和分析現(xiàn)有大客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，有形價(jià)值和無形價(jià)值；大客戶項(xiàng)目評估模型：針對新客戶或大客戶新項(xiàng)目的價(jià)值評估而設(shè)計(jì)，通過投資回報(bào)率、內(nèi)部收益率等指標(biāo)來決定項(xiàng)目的可行性，爭取還是放棄。大客戶價(jià)值評估中國電信大客戶價(jià)值評估體系（1/6）

大客戶價(jià)值評估中國電信大客戶價(jià)值評估體系（2/6）

建立大客戶價(jià)值評估體系的目的對大客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)、合理、全面的評估；以全新角度對大客戶進(jìn)行重新分類；為大客戶營銷決策提供支撐。大客戶價(jià)值評估體系的主要內(nèi)容大客戶經(jīng)理根據(jù)指標(biāo)填寫客戶信息；由計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理的大客戶價(jià)值的計(jì)算模型部分；由分析者和決策者進(jìn)行的價(jià)值評估分析及營銷策略的制定。大客戶價(jià)值評估中國電信大客戶價(jià)值評估體系（3/6）

分析輸入客戶A客戶B客戶N客戶信息直接貢獻(xiàn)客戶特征客戶關(guān)系指標(biāo)當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值忠誠度影響力結(jié)果模型價(jià)值分析營銷策略決策。。。。。。大客戶經(jīng)理計(jì)算機(jī)分析者決策者大客戶價(jià)值評估中國電信大客戶價(jià)值評估體系（4/6）

大客戶價(jià)值評估指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶貢獻(xiàn)類指標(biāo)：大客戶平均每月計(jì)費(fèi)收入、對公眾客戶群/商業(yè)客戶群收入貢獻(xiàn)、對大客戶的單獨(dú)運(yùn)維或營銷成本投入、客戶累計(jì)欠費(fèi)時(shí)間，共4項(xiàng)指標(biāo)；客戶特征類指標(biāo)：價(jià)格敏感度、新業(yè)務(wù)使用、帶寬業(yè)務(wù)所占比例、社會(huì)及政策影響力、客戶自身經(jīng)營狀況、對客戶未來一年電信業(yè)務(wù)需求的預(yù)測、客戶在價(jià)值鏈中的作用、客戶對電信服務(wù)的依賴度和需求度，共8項(xiàng)指標(biāo)；客戶關(guān)系類指標(biāo)：客戶最近一年里業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)網(wǎng)情況、客戶對電信企業(yè)的綜合滿意度、客戶使用中國電信通信費(fèi)用占其總通信支出的比例、雙方維系服務(wù)關(guān)系的時(shí)間、與大客戶間的互惠關(guān)系，共5項(xiàng)指標(biāo)；大客戶價(jià)值評估中國電信大客戶價(jià)值評估體系（5/6）

大客戶價(jià)值評估分析步驟：總體價(jià)值評估與分析；根據(jù)客戶價(jià)值劃分細(xì)分客戶群；制定大客戶營銷發(fā)展策略；忠誠度和流失性評估；不同行業(yè)大客戶價(jià)值評估及分析。大客戶價(jià)值評估中國電信大客戶價(jià)值評估體系（6/6）

項(xiàng)目評估的指標(biāo)

凈現(xiàn)值：項(xiàng)目分析期內(nèi)產(chǎn)生的所有現(xiàn)金流量的當(dāng)前價(jià)值；

投資回收期：投資產(chǎn)生的收入等于成本所經(jīng)歷的時(shí)間，也就是項(xiàng)目的凈現(xiàn)值為0時(shí)所經(jīng)歷的時(shí)間。內(nèi)部收益率：凈現(xiàn)值方程中，使凈；值為0的貼現(xiàn)率，它評價(jià)的是項(xiàng)目對資金的利用效率；項(xiàng)目評估的主要內(nèi)容

投資支出運(yùn)營支出業(yè)務(wù)收入大客戶價(jià)值評估大客戶項(xiàng)目評估可行性分析（1/2）

項(xiàng)目評估的主要步驟

確定分析期預(yù)測投資額度預(yù)測業(yè)務(wù)收入預(yù)測運(yùn)營成本：運(yùn)營成本包含了市場營銷成本、客戶維持成本、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)成本、管理成本、網(wǎng)絡(luò)固定成本等利用模型計(jì)算項(xiàng)目評估指標(biāo)

項(xiàng)目評估的分析：包括不確定性分析與成本性態(tài)分析大客戶價(jià)值評估大客戶項(xiàng)目評估可行性分析（2/2）

提升客戶提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄提高客戶滿意度

客戶滿意度的概念與測評提高客戶滿意度的方法與技巧主要內(nèi)容客戶滿意的概念客戶滿意是指客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，它有鮮明的個(gè)體差異，不存在統(tǒng)一的滿意模式，同時(shí)它也是相對的，沒有絕對的滿意。提高客戶滿意度客戶滿意度的概念與測評（1/4）客戶滿意的意義更長久地忠誠于企業(yè)；購買企業(yè)更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；為企業(yè)和它的產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告，對價(jià)格不敏感；向企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)建議；由于交易慣例，比企業(yè)用于開發(fā)新客戶的成本低。提高客戶滿意度客戶滿意度的概念與測評（2/4）客戶滿意度的概念：客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在高滿意度的狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

提高客戶滿意度客戶滿意度的概念與測評（3/4）中國電信大客戶滿意度測評指標(biāo)體系產(chǎn)品質(zhì)量：通信質(zhì)量可靠性、產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案滿足用戶需求程度；售前服務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)宣傳主動(dòng)性及咨詢方便及時(shí)程度；售中服務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)辦理方便程度及業(yè)務(wù)開通及程度；售后服務(wù)質(zhì)量：費(fèi)用查詢方便程度、故障申報(bào)方便程度及故障處理及時(shí)程度；客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量：大客戶經(jīng)理的服務(wù)主動(dòng)及時(shí)性、協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)。提高客戶滿意度客戶滿意度的概念與測評（4/4）從客戶需求出發(fā)，提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)簡化業(yè)務(wù)受理流程，提供方便性的業(yè)務(wù)受理途徑及時(shí)進(jìn)行開通交付與故障處理提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平做好客戶關(guān)懷為客戶提供增值服務(wù)提高客戶經(jīng)理的自身素質(zhì)提高客戶滿意度提高客戶滿意度的方法加強(qiáng)對客戶的期望值管理

了解客戶期望值:使提供給客戶的服務(wù)略高于客戶的期望值，可以獲得較好的客戶滿意；設(shè)定客戶期望值：在客戶未形成認(rèn)知定勢時(shí)，可以引導(dǎo)客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕?；調(diào)整客戶期望值：如果客戶的期望值過高，需要通過比較或是其它方法來調(diào)低其期望值。提高客戶滿意度提高客戶滿意度的技巧（1/2）處理客戶不滿

正視客戶不滿，它是創(chuàng)新的源泉和服務(wù)水平提高的動(dòng)力；對隱性不滿多加注意；傾聽、安撫客戶不滿；學(xué)會(huì)傾聽；平息客戶怒火：表達(dá)歉意，具有同情心與同理心；現(xiàn)場解決問；控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大：辨別惡意不滿，必要時(shí)邀請高層介入化不滿為滿意，給客戶超出預(yù)期的驚喜提高客戶滿意度提高客戶滿意度的技巧（1/2）提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄關(guān)系營銷財(cái)務(wù)層次營銷策略與方法社交層次營銷策略與方法結(jié)構(gòu)層次營銷策略與方法主要內(nèi)容財(cái)務(wù)層次策略又稱經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系策略，這一策略是將使用價(jià)格優(yōu)惠與顧客建立和保持關(guān)系。運(yùn)用這一策略常用的手段有批量價(jià)格優(yōu)惠和老顧客時(shí)間價(jià)格優(yōu)惠，常用方法為頻繁營銷。（被競爭對手模仿，競爭優(yōu)勢難以持久保持）頻繁營銷的概念又稱老客戶營銷規(guī)劃，指向經(jīng)常購買或大量購買的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)，建立長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，保持和提升來自老客戶的收入。關(guān)系營銷財(cái)務(wù)層次營銷的策略與方法（1/2）頻繁營銷的實(shí)施要點(diǎn)

具有先動(dòng)優(yōu)勢，在實(shí)施時(shí)要注意把握營銷時(shí)機(jī)；經(jīng)常采用價(jià)格折扣的手段，客戶易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買，在實(shí)施時(shí)要控制營銷頻次；容易導(dǎo)致客戶的其它需求被忽視，或者由于客戶超量的購買導(dǎo)致服務(wù)水平的降低，引起客戶不滿，所以一定要保證服務(wù)質(zhì)量，注意后續(xù)的影響。關(guān)系營銷財(cái)務(wù)層次營銷的策略與方法（2/2）社交層次營銷的策略

社交層次是將經(jīng)濟(jì)利益與社交手段結(jié)合起來，在給顧客提供金錢利益的同時(shí)，與顧客保持人際交流。(社交關(guān)系較難被競爭對手模仿，有利于顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)形成凝聚力和依賴性,可以獲得中長期營銷效果）。常用方法：個(gè)人聯(lián)系法、客戶化營銷法與俱樂部營銷規(guī)劃法。關(guān)系營銷社交層次營銷的策略與方法（1/3）個(gè)人聯(lián)系法：營銷人員通過與客戶的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系的方法。實(shí)施要點(diǎn)：注重全方位的人際交往；注重把握與客戶的交往尺度?？蛻艋癄I銷法：也稱為定制營銷，是根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)并開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)。實(shí)施要點(diǎn)：重視技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；對客戶的需求透徹的分析，制定定制化方案；加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)。關(guān)系營銷社交層次營銷的策略與方法（2/3）俱樂部營銷規(guī)劃法：建立客戶俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的客戶成為會(huì)員，享受各種會(huì)員待遇。實(shí)施要點(diǎn)：為客戶創(chuàng)造一個(gè)相互交流、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的平臺(tái)；圍繞客戶的興趣舉辦活動(dòng)，吸引客戶參與，促進(jìn)合作；建立完善的俱樂部成員檔案和溝通機(jī)制，對檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，與俱樂部成員保持經(jīng)常性的交流。關(guān)系營銷社交層次營銷的策略與方法（3/3）結(jié)構(gòu)層次營銷策略：在社交層次的基礎(chǔ)上再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系。結(jié)構(gòu)聯(lián)系是指將顧客整合到服務(wù)過程中，使服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客兩者間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的相依關(guān)系。在這一層次顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系是經(jīng)濟(jì)聯(lián)系、社交聯(lián)系和結(jié)構(gòu)聯(lián)系的綜合，較難被競爭對手打破，競爭優(yōu)勢持久時(shí)間最長。常用方法：數(shù)據(jù)庫營銷法與結(jié)構(gòu)性紐帶建立法。關(guān)系營銷結(jié)構(gòu)層次營銷的策略與方法（1/2）數(shù)據(jù)庫營銷法：建立、維持和使用客戶數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程，具有極強(qiáng)的針對性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對一”營銷，可看作客戶化營銷的特殊形式。實(shí)施要點(diǎn)：注重CRM的應(yīng)用，準(zhǔn)確記錄客戶檔案，實(shí)時(shí)更新；建立完善的客戶關(guān)懷體系，利用客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫信息，根據(jù)客戶興趣愛好，在特定的時(shí)間地點(diǎn)，實(shí)施客戶公關(guān)。結(jié)構(gòu)性紐帶建立法：指企業(yè)通過與客戶的經(jīng)濟(jì)、社交和結(jié)構(gòu)的聯(lián)系，與客戶間形成結(jié)構(gòu)性的相互依存關(guān)系。實(shí)施要點(diǎn)：要建立自身的社會(huì)結(jié)構(gòu)性紐帶基礎(chǔ)；要充分利用自身的優(yōu)勢特點(diǎn)，根據(jù)客戶的信息，建立客戶賴以生存發(fā)展的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。關(guān)系營銷結(jié)構(gòu)層次營銷的策略與方法（2/2）提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄品牌營銷當(dāng)前，中國電信正在實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，積極穩(wěn)妥地推動(dòng)企業(yè)從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。

商務(wù)領(lǐng)航是中國電信建立在優(yōu)勢資源基礎(chǔ)上的第一個(gè)客戶品牌，是面向全部企業(yè)客戶的客戶品牌。

號碼百事通是中國電信面向公眾客戶和企業(yè)客戶推出的一項(xiàng)綜合信息服務(wù)。

中國電信明確了通過挖掘客戶需求，突出重點(diǎn)，全面發(fā)展號碼百事通；通過發(fā)揮優(yōu)勢資源，塑造品牌，快速推進(jìn)商務(wù)領(lǐng)航的戰(zhàn)略方針。品牌營銷

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護(hù)電信品牌形象專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化以樣板工程樹形象，以成功案例作注釋善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行品牌創(chuàng)新

主要內(nèi)容以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護(hù)電信品牌有的放矢，提高命中率：善于發(fā)現(xiàn)三種人：意見領(lǐng)袖、信息守門人、替身消費(fèi)者；

做好期望值管理，達(dá)到事半功倍：要注重分析理解客戶對電信服務(wù)的價(jià)值期望，引導(dǎo)客戶形成適度的期望，做好客戶期望值管理。關(guān)注客戶滿意度，化解客戶不滿：應(yīng)該及時(shí)與客戶溝通，了解客戶的體驗(yàn)，對客戶不滿予以疏導(dǎo)化解，引導(dǎo)客戶把關(guān)注點(diǎn)放在服務(wù)或產(chǎn)品的主體優(yōu)勢上，更好地維護(hù)電信的品牌品牌營銷專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化

專業(yè)媒體的選擇要以客戶中的發(fā)言權(quán)威為中心，以他喜歡接受的媒體為載體；技術(shù)語言要巧妙地轉(zhuǎn)化為營銷語言；加強(qiáng)與潛在客戶的雙向溝通，可以通過設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問答、虛心請教等方式與客戶互動(dòng)，以便得到潛在客戶的信息及增進(jìn)了解。品牌營銷以樣板工程樹形象，以成功案例作注釋引導(dǎo)客戶到電信的生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場參觀，形成感性認(rèn)識，讓客戶增進(jìn)信心；善于利用客戶與電信的成功合作案例，很好地向客戶展示實(shí)力，以電信的樣板工程作為號召去征服其他的客戶。品牌營銷善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行品牌創(chuàng)新

對已有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，可以根據(jù)不同市場的具體特點(diǎn)以及客戶的個(gè)性化需求，加以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和改進(jìn)后，包裝成新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌，實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)新。品牌營銷老業(yè)務(wù)的新包裝合作背景

廣州市作為區(qū)域的經(jīng)濟(jì)文化中心，醫(yī)療事業(yè)比較發(fā)達(dá)，住院病人及陪護(hù)人員群體龐大，醫(yī)院病房是一個(gè)市場容量巨大、通信需求旺盛，被競爭對手忽視、急需開發(fā)的細(xì)分市場。廣州電信針對該細(xì)分市場，策劃了“愛心連線”項(xiàng)目，在各大醫(yī)院進(jìn)行推廣。案例：廣州電信“愛心連線”項(xiàng)目

合作方式

由電信公司投資在醫(yī)院病房每個(gè)床頭安裝一部“匯線通”電話，并且為醫(yī)院安裝多功能話務(wù)臺(tái)和計(jì)費(fèi)終端，醫(yī)院能夠利用“匯線通”的強(qiáng)大功能，對病房電話進(jìn)行靈活控制?？紤]到醫(yī)院的特殊環(huán)境，電信公司負(fù)責(zé)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商為醫(yī)院定制專用電話終端，采用一次性的主機(jī)隔離膜與通話手柄（耳機(jī)），并提供鈴聲定制、來電提示等個(gè)性化設(shè)計(jì)。在收費(fèi)方式上，采用IC卡的收費(fèi)方式，實(shí)行呼入呼出雙向收費(fèi)。電信公司與醫(yī)院對話務(wù)收入進(jìn)行分成結(jié)算。老業(yè)務(wù)的新包裝項(xiàng)目評估對病人：解決對安全、衛(wèi)生、舒適并且低成本通信的迫切需求；對電信公司：促進(jìn)話務(wù)增量、提高市場份額；對醫(yī)院：改善醫(yī)療環(huán)境，提高入住率，從與電信公司的合作中獲利，是一個(gè)醫(yī)院通信市場三贏的模式。該項(xiàng)目自推出以后引發(fā)了各醫(yī)院的強(qiáng)烈興趣，已經(jīng)成為廣州醫(yī)院市場最有知名度的電信業(yè)務(wù)品牌之一。截至2003年底，廣州電信已經(jīng)與10家醫(yī)院簽訂了“愛心連線”業(yè)務(wù)使用意向，其中多為省級大型醫(yī)院。已經(jīng)簽定了使用協(xié)議的醫(yī)院有3家，此外已經(jīng)試點(diǎn)開通了2家。老業(yè)務(wù)的新包裝案例點(diǎn)評實(shí)質(zhì)是“匯線通”業(yè)務(wù)，本身并沒有任何出奇的地方。但是，廣州電信成功地抓住了醫(yī)院病房這一話務(wù)市場，對通話終端和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)做了一系列的改進(jìn)以后，滿足了醫(yī)院和住院病人對電信業(yè)務(wù)“安全、衛(wèi)生、方便”的需求，而且形象地以“愛心連線”命名該項(xiàng)目，取得成功。成功運(yùn)用了老業(yè)務(wù)新包裝的辦法，發(fā)展出新的產(chǎn)品品牌活動(dòng)，填補(bǔ)了醫(yī)院細(xì)分市場的通信產(chǎn)品的品牌空白。有力證實(shí)了品牌營銷并非只是針對全新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌，也可以針對已有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，加以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和改進(jìn)后，包裝成新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌。老業(yè)務(wù)的新包裝案例點(diǎn)評集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部將該項(xiàng)目作為品牌營銷創(chuàng)新的典型案例，在全國范圍內(nèi)予以推廣。從品牌建設(shè)來看，品牌體系也需要新品牌的不斷充實(shí)與豐滿，才能更好地發(fā)揮出品牌的優(yōu)勢與魅力。而新品牌的建立，正是源于市場，源于客戶的潛在需求的挖掘，也正是營銷人員努力的方向。老業(yè)務(wù)的新包裝提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄戰(zhàn)略合作

尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對象掌握合作途徑達(dá)成戰(zhàn)略合作

主要內(nèi)容實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作的前提條件（前提條件+共同的營銷目標(biāo)）共同的市場目標(biāo):要找出雙方的共同利益所在，相互協(xié)調(diào)，化沖突為合作，開拓更大的市場空間;

獨(dú)特的核心優(yōu)勢:通過不同企業(yè)的優(yōu)勢互補(bǔ)和整合以達(dá)到1+1>2的效果，成功的合作是各個(gè)企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢、市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢的聯(lián)合體;對企業(yè)文化差異相互理解:不能茍求完全相同的企業(yè)文化，應(yīng)該具備一種對文化差異理解的態(tài)度，面臨文化沖突時(shí)能做出某些讓步，求同存異，樹立長期發(fā)展的理念。

戰(zhàn)略合作尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對象（1/2）實(shí)施戰(zhàn)略合作的營銷目標(biāo)

提高公司的市場份額；更強(qiáng)的市場開拓和進(jìn)入能力，產(chǎn)品線比競爭對手的更寬或者更有吸引力；能夠提高客戶的滿意度和個(gè)性化服務(wù)水平；能夠擁有比競爭對手更短的從設(shè)計(jì)到市場的周期，或技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)先者。戰(zhàn)略合作尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對象（2/2）產(chǎn)品開發(fā)合作:發(fā)揮合作各方的技術(shù)與人才優(yōu)勢，開發(fā)新產(chǎn)品，當(dāng)前戰(zhàn)略合作的主要形式。(電信與UT)

產(chǎn)品促銷合