天貓客服基本培訓(xùn)

天貓客服基本培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)和職責(zé)分工客服中心培訓(xùn)質(zhì)檢售前組售后組呼叫組售前組客戶答疑回答客戶對于店鋪產(chǎn)品的一些基礎(chǔ)問題的回答，例如產(chǎn)品是否適合自己，產(chǎn)品的保質(zhì)期，產(chǎn)品的適用人群，店鋪發(fā)貨地，發(fā)貨時間等各式各樣的基礎(chǔ)答疑?；卮饐栴}要注意的方面就是，客戶提問什么，一定要回答什么，在準(zhǔn)確回答了客人的提問后，再根據(jù)客人的需求做一些延展的交流，切忌不可答非所問一味的推銷，會讓買家產(chǎn)生反感。銷售引導(dǎo)催付處理對于一些不清楚自己需要些什么產(chǎn)品的客戶，可以耐心仔細(xì)的詢問客戶的需求，例如客戶皮膚的類型是什么，現(xiàn)在的皮膚出現(xiàn)了一些什么問題，然后根據(jù)的問題，為量身定制一套方案，從而達(dá)到銷售的目的?？蛻艚涣髯钭钪匾囊稽c(diǎn)就是親切，尤其是天貓店，千萬不能讓客戶感覺我們很官方很古板，即使是旗艦店，也是一家很萌的旗艦店?？蛻粼谂南庐a(chǎn)品后，有些客人可能因?yàn)閭€人原因長時間不付款，這時候就需要客服來進(jìn)行催付。催付需要一定技巧，最常見的就是：“親我們馬上就要安排發(fā)貨了如果您現(xiàn)在付錢的話今天就能幫您發(fā)貨哦”不會讓客戶感到反而，也起到了催付的目的售后組在整個客服組中，售后組是最辛苦、最委屈也是最憋氣的，因?yàn)榭蛻羰巧系郏退闶强蛻舻腻e，我們也打不得罵不得，還要賠笑臉，這個崗位的壓力也是非常大的。在平日的工作內(nèi)容分為，快遞查詢，售后接待，糾紛處理，退換貨，評價(jià)處理。在售后服務(wù)中，態(tài)度是最重要的，回復(fù)速度不能慢，即使不能即使回復(fù)，也需要及時的和客戶強(qiáng)調(diào)說，正在幫您查詢，請您耐心等待。同時和客戶溝通時，一定要讓客戶有一個安全感，要告訴客戶，抱歉在此次購物中產(chǎn)生了不愉快的情緒，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)，這樣客戶對評價(jià)、評分這些關(guān)系著店鋪名譽(yù)和產(chǎn)品的搜索排名的內(nèi)容的處理上，也會給到一個很好的評價(jià)，可以盡量的減少店鋪負(fù)面的評價(jià)?？爝f查詢售后接待糾紛處理退換貨評價(jià)處理快遞的查詢是相對簡單的售后工作，需要和物流保持隨時暢通的溝通，及時準(zhǔn)確的查出客戶的訂單是否發(fā)出，是否到達(dá)，是否派送中?？蛻粼谑盏疆a(chǎn)品后，在產(chǎn)品的使用方法上如果有疑問，一般都會詢問客服，這時，專業(yè)且耐心的解答是十分重要的。糾紛處理是十分重要的，因?yàn)橐粋€店鋪的糾紛率是印象著產(chǎn)品和店鋪的排名的，盡量在售后過程中穩(wěn)住客戶，不要讓客人投訴到店小二那邊?？腿艘?yàn)楫a(chǎn)品或自身原因產(chǎn)生產(chǎn)品的退換，客服需要耐心的引導(dǎo)客戶根據(jù)流程操作。并在整個退貨過程中安撫好客人的情緒，積極主動的和客戶聯(lián)系，不要讓客戶沒有安全感。天貓店是沒有好中差評的，所以人工評價(jià)和星評價(jià)十分的重要，可以在售前和售后的過程中都注意和客戶提一下如果對服務(wù)滿意請給五星評價(jià)等相關(guān)內(nèi)容。呼叫組主動服務(wù)在客服咨詢不集中時，可以主動聯(lián)系老客戶，告訴一些新品上市或者促銷活動的信息。我們還可以制作一張回訪表格，記錄客戶購買的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的使用周期，客戶即將使用完產(chǎn)品的時候給他一個回訪，詢問使用情況，使用的感想、意見、建議，同時告知我們店鋪的促銷信息，帶來二次銷售突發(fā)事件處理可能會發(fā)生的突發(fā)事件，由于淘寶大型活動造成快遞的爆倉，由于網(wǎng)絡(luò)原因造成的斷線，由于各種奇奇怪怪的原因造成的各種奇奇怪怪的突發(fā)事件，都需要呼叫組配合售前售后租，隨時待命，安撫客戶，將損失降到最低，不讓店鋪的名譽(yù)受到影響。打造金牌客服（售后技巧）售后的那些事兒一般售后處理步驟售后之后關(guān)于售后那些事兒關(guān)于售后那些事兒什么是售后？關(guān)于售后那些事兒什么是售后？退款糾紛率違背承諾扣分了解不滿的原因沒有二次銷售售后流程提供備選解決方案，而不是機(jī)械客服售前售后客服都需要案例備份，進(jìn)行課程分享某天某個客服某個事件事件的跟進(jìn)回訪過程