服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-浙江某地產(chǎn)

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值華夏基石營(yíng)銷(xiāo)咨詢有限公司總經(jīng)理、首席贏銷(xiāo)顧問(wèn)，科特勒咨詢集團(tuán)特邀專(zhuān)家顧問(wèn)，TNS市場(chǎng)研究服務(wù)公司總監(jiān)FMCG行業(yè)第一及第二品牌企業(yè)專(zhuān)聘講師《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》培訓(xùn)專(zhuān)家團(tuán)金牌講師，國(guó)內(nèi)最卓著培訓(xùn)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)成員；中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)資格認(rèn)證考試特邀A級(jí)教授；“前沿講座”特聘講師；北大、清華、浙大、北方交大等國(guó)內(nèi)一流大學(xué)總裁班特邀講師。十四年的一流品牌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。全球頂級(jí)企業(yè)及市場(chǎng)研究公司高層經(jīng)理人，可口可樂(lè)“酷兒”之父國(guó)內(nèi)首位戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)、咨詢、培訓(xùn)、管理、研究一體化指導(dǎo)師，整合-整益營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系創(chuàng)建者中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)控股傳媒集團(tuán)“贏銷(xiāo)”中國(guó)行首批特聘專(zhuān)家講師簡(jiǎn)介引子一、服務(wù)與價(jià)值二、服務(wù)為什么能夠帶來(lái)價(jià)值？三、服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值？四、我們?nèi)绾翁嵘覀兊姆?wù)？五、服務(wù)如何成為一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？六、如何建立提高服務(wù)價(jià)值的企業(yè)團(tuán)隊(duì)？七、案例：迪斯尼亞都飯店主要內(nèi)容引子服務(wù)創(chuàng)造國(guó)家價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造人民價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值一.服務(wù)與價(jià)值服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.服務(wù)與價(jià)值服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈一.服務(wù)與價(jià)值顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤(rùn)=服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

服務(wù)的本質(zhì)一.服務(wù)與價(jià)值服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷(xiāo)售提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)一.服務(wù)與價(jià)值二.服務(wù)為什么能帶來(lái)價(jià)值CoreInformation信息Consultation顧問(wèn)Order-Taking訂單處理Hospitality接待Payment支付Billing結(jié)算Exceptions特例處理Safekeeping安全保障服務(wù)內(nèi)容模型：八類(lèi)可帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容二.服務(wù)為什么能帶來(lái)價(jià)值服務(wù)價(jià)值模型：服務(wù)達(dá)成的三類(lèi)價(jià)值元素二.服務(wù)為什么能帶來(lái)價(jià)值Trademark(商業(yè)標(biāo)志)身份

知名度“我認(rèn)識(shí)它”Trustmark(信任標(biāo)志)

規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)“我相信它”Lovemark(愛(ài)的標(biāo)志)

與消費(fèi)者發(fā)生

緊密關(guān)系在他們的生活中扮演重要角色成為社會(huì)中不可取代的一部分“我偏愛(ài)它”服務(wù)品牌發(fā)展模型：服務(wù)內(nèi)核提升三步曲二.服務(wù)為什么能帶來(lái)價(jià)值三、服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？他們向誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買(mǎi)你的產(chǎn)品？為什么？運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值確定最佳客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷(xiāo)售？他們買(mǎi)了什么？買(mǎi)了多少？哪些銷(xiāo)售額最大？利潤(rùn)最大？他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類(lèi)企業(yè)？你的最佳顧客來(lái)源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷(xiāo)售的？運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值制定較低的價(jià)格幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益點(diǎn)設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問(wèn)題背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求-效益問(wèn)題了解買(mǎi)方的目前狀況了解買(mǎi)方目前面臨的問(wèn)題、困難和不滿了解買(mǎi)方的問(wèn)題、困難和不滿的結(jié)果和影響詢問(wèn)所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值站在客戶的立場(chǎng)上理解問(wèn)題有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題不要過(guò)早提出對(duì)策提出解決問(wèn)題的方案，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求三.服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值特征優(yōu)點(diǎn)利益產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買(mǎi)方顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買(mǎi)方表達(dá)出的明確需求如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益三.服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值陳述利益的四大步驟1、買(mǎi)方的難題3、買(mǎi)方的明確需求4、利益陳述2、暗示學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益三.服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f(shuō)客戶,學(xué)會(huì)理解他們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益三.服務(wù)如何帶來(lái)價(jià)值四.如何提升我們的服務(wù)樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)四.如何提升我們的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言禮貌尊重靈活性如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成功的服務(wù)型組織必備的特征明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)行可視化管理對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估具備友善的客戶服務(wù)體系提供個(gè)性化服務(wù)圍繞客服進(jìn)行員工管理向客戶推銷(xiāo)服務(wù)樹(shù)立內(nèi)部客戶觀念四.如何提升我們的服務(wù)如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略高層管理者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持接觸創(chuàng)建“服務(wù)文化”身體力行激發(fā)員工的責(zé)任感四.如何提升我們的服務(wù)如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略有效的客戶服務(wù)宗旨的特點(diǎn)可操作性強(qiáng)容易理解對(duì)組織內(nèi)部可以參與對(duì)客戶能夠帶來(lái)利益提高競(jìng)爭(zhēng)力容易理解愿意為之付帳突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾廣泛的宣傳四.如何提升我們的服務(wù)如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘用具備服務(wù)觀念的員工員工指導(dǎo)和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程員工激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)身體力行四.如何提升我們的服務(wù)與客戶保持接觸計(jì)劃評(píng)價(jià)反饋提前考慮和預(yù)測(cè)客戶的需求根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)測(cè)客服行為對(duì)客服工作進(jìn)行定期評(píng)估找出需要改進(jìn)之處評(píng)估客戶滿意度將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正式檔案評(píng)估結(jié)果與員工激勵(lì)掛鉤四.如何提升我們的服務(wù)與客戶保持接觸客戶需求信息來(lái)源訂單統(tǒng)計(jì)與分析客戶拜訪了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鼓勵(lì)客戶與企業(yè)進(jìn)行電話溝通鼓勵(lì)客戶提供書(shū)面反饋意見(jiàn)重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)向一線員工了解情況建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與信息四.如何提升我們的服務(wù)贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同與服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服工作的存在問(wèn)題讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見(jiàn)與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見(jiàn)努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān)保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn)互相支持，互相信任的氛圍四.如何提升我們的服務(wù)五.服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評(píng)估要素產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的范圍產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還是客戶驅(qū)動(dòng)型是否簡(jiǎn)明易懂企業(yè)形象客戶得到的信息辦公室裝修員工形象企業(yè)廣告，標(biāo)識(shí)，口號(hào)產(chǎn)品包裝，說(shuō)明書(shū)，文件企業(yè)的地理位置營(yíng)業(yè)時(shí)間職員的服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶投訴的處理系統(tǒng)反饋的效率前臺(tái)印象管理演員表現(xiàn)道具服裝劇本舞臺(tái)設(shè)計(jì)公司后臺(tái)：人員培訓(xùn)支持系統(tǒng)管理活動(dòng)個(gè)人觀念與公司文化觀眾后臺(tái)：過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)口碑交流營(yíng)銷(xiāo)傳播個(gè)人觀念與公司文化五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？是否存在著服務(wù)障礙？系統(tǒng)和程序是否對(duì)用戶友好？五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估過(guò)分復(fù)雜的標(biāo)志各部門(mén)間不能很好溝通發(fā)生在各部門(mén)間的沖突增多上層主管的協(xié)調(diào)工作過(guò)量文山會(huì)海成功定位的標(biāo)志金字塔型的管理結(jié)構(gòu)較少的經(jīng)營(yíng)層次發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序通過(guò)對(duì)市場(chǎng)細(xì)分建立起更有自主權(quán)的下層企業(yè)在更低層次處理銷(xiāo)售，運(yùn)作和員工事務(wù)五.

服務(wù)如何成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力六.建如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原則和方法崗位分析招聘原則招聘途徑和方法測(cè)評(píng)任用招聘客服人員的原則和方法客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)工作內(nèi)容及目標(biāo)工作方法及設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)及流程關(guān)系協(xié)調(diào)待遇及激勵(lì)辦法六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原則和方法客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)必備的知識(shí)必備的技能必備的品質(zhì)必備的素質(zhì)六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的方法向以前的雇主了解評(píng)價(jià)“外在形象”提問(wèn)題壓力面試情景應(yīng)對(duì)工作模擬測(cè)試六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能培訓(xùn)客服人員客服支持有效的激勵(lì)促進(jìn)改進(jìn)六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶服務(wù)培訓(xùn)客服人員培訓(xùn)的能力和知識(shí)范圍培訓(xùn)的主要方式崗上培訓(xùn)的方法與步驟六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶服務(wù)第一線的客服支持監(jiān)督主動(dòng)援助使客戶滿意與員工談話六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶服務(wù)促進(jìn)改進(jìn)積極的、有建設(shè)性的方法給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評(píng)價(jià)達(dá)成共識(shí)找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)主管以身作則強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值員工參與給予積極的反饋或評(píng)價(jià)培訓(xùn)調(diào)整工作崗位六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支識(shí)別服務(wù)能力不支生理癥狀情感癥狀行為后果六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)客服工作中的壓力管理處理服務(wù)能力不支避免服務(wù)能力不支選擇合適的員工恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì)充分的客服支持六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)客服工作中的壓力管理減輕客服工作壓力談?wù)摵徒涣髟u(píng)估目標(biāo)和優(yōu)先順序適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒?dòng)定期、詳盡的反饋改變心態(tài)六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)正確對(duì)待和處理客戶投訴只有4%的不滿顧客會(huì)寫(xiě)投訴信。比起沒(méi)有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。如果問(wèn)題得到解決，54%-70%的顧客會(huì)回頭。如果問(wèn)題得到快速解決，95%的顧客會(huì)回頭。平均而言，顧客會(huì)將自己的不滿告訴9-10個(gè)人，13%的人會(huì)告訴20多個(gè)人。投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴5個(gè)人。六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)正確對(duì)待和處理客戶投訴積極主動(dòng)真誠(chéng)道歉控制局面承擔(dān)責(zé)任做出回應(yīng)提出解決方案報(bào)告上司六.如何建立提高服務(wù)價(jià)值的無(wú)敵團(tuán)隊(duì)七、具體案例：迪斯尼亞都飯店以客為尊WaltDisney-你不是為了自己而創(chuàng)造產(chǎn)品，你必須知道人們想要什么，然后做給他們了解顧客，誠(chéng)實(shí)相待并尊重對(duì)方，顧客自己上門(mén)最常接觸客人-受最少教育的人？？七.案例迪斯尼注意每一處細(xì)節(jié)每天整理的馬型柱灰姑娘姐妹-綠臉與紅臉城堡底部石頭比頂端石頭大將每一份資源用在可能影響客房經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)的細(xì)節(jié)上，不管這些影響是長(zhǎng)期或短期？消費(fèi)者會(huì)注意與否？-貴公司會(huì)去做嗎七.案例迪斯尼注意每一處細(xì)節(jié)-經(jīng)營(yíng)思索1、貴公司清楚了解顧客服務(wù)的每一處細(xì)節(jié)？2、有哪些服務(wù)環(huán)節(jié)是贏得顧客再來(lái)的關(guān)鍵3、公司了解每一處細(xì)節(jié)執(zhí)狀況？4、公司細(xì)節(jié)執(zhí)行，有誰(shuí)來(lái)固定督導(dǎo)？5、顧客對(duì)哪一點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常抱怨？最不滿意？6、服務(wù)不好，有何改善做法？七.案例迪斯尼每個(gè)人將言談化為行動(dòng)幫助客人-主動(dòng)接觸客人，60次接觸每一次與客戶接觸，嘗試創(chuàng)造價(jià)值公司沒(méi)有聘用員工，只有團(tuán)隊(duì)成員誰(shuí)是管理者七.案例迪斯尼每個(gè)人將言談化為行動(dòng)-經(jīng)營(yíng)思索貴公司高級(jí)主管與基層員工所言一致？公司會(huì)將每一次機(jī)會(huì)決議落實(shí)招待？如何塑一種全員行動(dòng)的文化？言談化為行動(dòng)，對(duì)于公司有何影響？公司對(duì)于顧客的承諾，從不爽約？公司未履行對(duì)顧客承諾，有何影響？對(duì)于顧客承諾爽約，公司會(huì)如何處理？七.案例迪斯尼將每件事情付諸與行動(dòng)復(fù)制古時(shí)總統(tǒng)衣料/旋轉(zhuǎn)木馬23K金漆-為何花功夫在客人不會(huì)注意處-珍惜機(jī)器設(shè)備，以及所有能為客戶思考處每個(gè)人都需致力與顧客所需-即使從不需直接和顧客接觸-名片兩種頭銜考量顧客心情-輕快與柔和音樂(lè)之調(diào)適七.案例迪斯尼將每件事情付諸于行動(dòng)-經(jīng)營(yíng)思索1、貴公司每一件該做的事，清楚列出？2、每一件事情，我都能找到負(fù)責(zé)人？3、對(duì)于顧客不可能注意之處，公司也不會(huì)放過(guò)？如此，對(duì)公司和員工有何影響？4、如何讓每個(gè)人都有服務(wù)熱忱？5、貴公司如何確實(shí)每件事情都付諸行動(dòng)？七.案例迪斯尼多方采納顧客意見(jiàn)顧客意見(jiàn)來(lái)源-超級(jí)接待員，雜耍藝人，服務(wù)人員交班評(píng)等。聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)，而非本身一味訴說(shuō)顧客要求完整-爆米花攤問(wèn)地圈忽視員工資訊，可能錯(cuò)失最重要意見(jiàn)七.案例迪斯尼多方采納顧客意見(jiàn)-經(jīng)營(yíng)思索1、貴公司會(huì)定期了解顧客對(duì)公司的意見(jiàn)和建議？2、透過(guò)哪種管道了解？而顧客最常用哪種管道傳達(dá)意見(jiàn)給公司？3、公司高級(jí)主管會(huì)了解和接觸到顧客意見(jiàn)？4、公司有專(zhuān)責(zé)部門(mén)處理嗎？5、如何處理？-寄發(fā)信函，歸檔了事？6、第一線人員會(huì)反映顧客意見(jiàn)嗎？7、還有什么新管道，可以用來(lái)了解顧客？七.案例迪斯尼獎(jiǎng)勵(lì)，肯定，祝賀朗讀顧客來(lái)信公司通知CustomerServiceFanaticCard-每月抽獎(jiǎng)-獎(jiǎng)注意力放在客戶身上，保持美好微笑-做得比客戶預(yù)期多，尋求與客戶接觸-隨時(shí)提供優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)-招呼每位客戶，表示歡迎-維持個(gè)人在工作上一定服務(wù)品質(zhì)七.案例迪斯尼獎(jiǎng)勵(lì)，肯定，祝賀TheSpiritOfDisneyAward-現(xiàn)場(chǎng)工作人員提名，銀制名牌經(jīng)濟(jì)收入與心靈收入Q.獎(jiǎng)勵(lì)的心靈雞湯？-小時(shí)做了一件好事，你期待有人獎(jiǎng)勵(lì)嗎？-你是不是認(rèn)為員工做好是應(yīng)該的？-那做不好的員工你有懲罰嗎？-獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，何者比較有效？七.案例迪斯尼獎(jiǎng)勵(lì)，肯定，祝賀-經(jīng)營(yíng)思索1、上一次你對(duì)員工的言語(yǔ)鼓勵(lì)是何時(shí)？2、誰(shuí)是你認(rèn)為最會(huì)鼓勵(lì)人的同事或主管？3、他是如何進(jìn)行的？4、貴公司有哪些獎(jiǎng)勵(lì)制度和辦法？5、接受獎(jiǎng)勵(lì)的人感受如何？對(duì)所得滿意嗎？6、如果不滿意，如何會(huì)更好？7、如何舉辦一次終身難忘的獎(jiǎng)勵(lì)慶祝會(huì)？七.案例迪斯尼團(tuán)隊(duì)合作-我為人人，人人為我共同重心-目標(biāo)與承諾將使命落實(shí)工作拆除階級(jí)障礙，流程運(yùn)作組織團(tuán)隊(duì)成功關(guān)鍵-優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)人適時(shí)激動(dòng)七.案例迪斯尼團(tuán)隊(duì)合作-每個(gè)人都是與眾不同細(xì)心的收票員-Mary，歡迎再來(lái)回答客戶沒(méi)有問(wèn)的-3點(diǎn)進(jìn)行幾點(diǎn)開(kāi)始？我不是你們的客戶-我是++部門(mén)，--部門(mén)，**部門(mén)的客戶有型與無(wú)形的搭配-方便的福利措施，折扣卡Dinald’sID,相互肯定（沒(méi)有任何地方比得上這里）七.案例迪斯尼團(tuán)隊(duì)合作-經(jīng)營(yíng)思索1、貴公司主宇航局能夠觀察到員工的優(yōu)點(diǎn)？也能夠包容他的缺點(diǎn)？2、如何能讓每個(gè)人發(fā)揮所長(zhǎng)？3、如何能讓每個(gè)員工的服務(wù)觸覺(jué)敏銳？4、如何能讓員工知道了解顧客需要比開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)更重要？5、如何創(chuàng)造一個(gè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，而不是一家公司七.案例迪斯尼服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)原則-多花一些精力將事情做好-不要讓顧客有不好回憶-我看到就是我負(fù)責(zé)三個(gè)案例1、結(jié)婚十周年夫婦先插隊(duì)2、虎克船長(zhǎng)不見(jiàn)了？3、海鷗啄下甜筒掉地上七.案例迪斯尼服務(wù)補(bǔ)救-經(jīng)營(yíng)思索1、貴公司知道經(jīng)常發(fā)生的服務(wù)失誤是哪些？2、在顧客還沒(méi)抱怨前，公司有辦法知道嗎？3、有多少比率的顧客會(huì)來(lái)向你抱怨？4、公司對(duì)于顧客抱怨會(huì)如何處理？5、你知道可以用哪些方法來(lái)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救嗎？哪一種最有效？6、處理完的顧客，公司會(huì)追蹤他們的滿意度，再購(gòu)與否？七.案例迪斯尼迪士尼的選才，育才影片播放-員工基本條件面試-錄取/告知不合適原因/肯定，無(wú)空缺訓(xùn)練-收票員2個(gè)星期訓(xùn)練-傳統(tǒng)課程，專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，3-5天個(gè)別訓(xùn)練-CareerEnhancementWeek-未來(lái)生涯-應(yīng)對(duì)課程-如何轉(zhuǎn)職-WishuponaStar-激動(dòng)課程，公司歷史與夢(mèng)想七.案例迪斯尼迪士尼的選才，育才-經(jīng)營(yíng)思索1、貴公司最常用的求才管道有哪些？2、能夠即時(shí)，有效的能找到好人才？3、公司對(duì)于員工訓(xùn)練有完善做法？4、公司對(duì)員工有一套生涯管理制度？5、公司鼓勵(lì)員工在不同部門(mén)論調(diào)？6、公司的所有同仁都發(fā)揮所長(zhǎng)，樂(lè)在工作？7、公司的待遇和福利，足以留在一流人才？七.案例迪斯尼亞都飯店（麗致）時(shí)代背景：1976年觀光業(yè)大幅成長(zhǎng)，20%旅客無(wú)法訂到旅館；觀光局獎(jiǎng)勵(lì)措施：5年免稅，開(kāi)放住宅區(qū)經(jīng)營(yíng)1978/12/3，亞都開(kāi)幕，民權(quán)東路與吉林路口，現(xiàn)有65%為老顧客主要客戶：商務(wù)旅客，不收?qǐng)F(tuán)體旅客（80%）七.案例亞都飯店AHotelismadebyMenandstone1、每個(gè)員工都是主人：第一線員工可決定狀況處理2、設(shè)想在客人前面：有求才應(yīng)？3、尊重每位客人的獨(dú)特性：尊重個(gè)別需求，文化差異4、決不輕易說(shuō)不：不是切斷與顧客關(guān)系最直接與殘酷字眼七.案例亞都飯店服務(wù)管理模式倒金字塔式管理模式：第一線員工，各級(jí)干部，總經(jīng)理，董事長(zhǎng)服務(wù)管理重視原則性（客房需保持清潔，如何刷浴缸？吸地毯？則非重點(diǎn)）主管應(yīng)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能發(fā)覺(jué)與解決問(wèn)題七.案例亞都飯店服務(wù)實(shí)際做法你不是一個(gè)服務(wù)生在伺候高貴的人，而是一個(gè)紳士與淑女在為另一個(gè)紳士與淑女服務(wù)-賓至如歸：大廳搬書(shū)桌，不用柜臺(tái)-前后場(chǎng)打成一片：廚房老大當(dāng)老師-免費(fèi)擦鞋服務(wù)七.案例亞都飯店回家的感覺(jué)-記住客人姓名第一線能夠直呼客人名字客房有客人名字信紙與名片，注明臺(tái)北聯(lián)系方式總機(jī)應(yīng)接電話，應(yīng)能直呼客人名字第周一，三，五晚6-7點(diǎn)，RiztyHour,主管與