第二章旅游景區(qū)分類案例

項目二景區(qū)接待服務

旅游社會學第二章旅游景區(qū)分類案例你以為西湖是這樣的！其實他是這樣的……你以為天安門是這樣的…黃金周天安門廣場第二章旅游景區(qū)分類案例你在紀錄片上看到平遙古城是這樣的：就進去一看原來已經(jīng)被游客占領了作家筆下的水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)，大抵應該是這樣的罷當你去了，才發(fā)現(xiàn)所有道路都在排隊哦對了，明信片上西塘是這樣的所以攝影師一定不是在十一國慶期間拍的這個樣子的都江堰，也就在百度圖片里看看好了如果你這幾天再去，還不如去爬大蜀?？纯慈思业纳?，這才叫山！哦對了，別忘了把這些人給PS一下。知道什么叫大雁塔嗎？！那氣勢！看到排隊的人，真想變成大雁飛上去的塔。咱不去景點了，去看看與大霸都齊名的魔都總行了吧。知道國慶為什么要登泰山？因為登泰山而小天下？因為爬山完全不用自己費力（全靠后面的人擠你上去的?。?23模塊一：景區(qū)入門接待服務模塊二：游客中心的主要功能、服務與設施

模塊三：景區(qū)游客投訴的原因及解決方法第二章旅游景區(qū)分類案例學習目標1.了解旅游景區(qū)入門接待服務的基本概念；2.了解接待服務的主要環(huán)節(jié)；3.理解游客中心的主要功能、服務與設施；4.掌握景區(qū)游客投訴的原因及解決的方法第二章旅游景區(qū)分類案例第一節(jié)售票服務一、票務預訂服務門票一般類型（1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門票和電子門票（2）按照消費對象的特征：全票、優(yōu)惠票（3）按照門票的適用期限：當日門票和年卡門票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票第二章旅游景區(qū)分類案例第二章旅游景區(qū)分類案例第二章旅游景區(qū)分類案例游客只需通過網(wǎng)上支付就可獲得一張彩信形式的二維碼電子手機門票，憑借該電子票，在售票窗口通過終端系統(tǒng)刷機識別，即可入園游覽。記者從省旅游局獲悉，上周末，國家4A級景區(qū)——開封清明上河園在我國北方率先推出景區(qū)二維碼電子門票。該服務方式是我省旅游服務領域的重大創(chuàng)新。據(jù)省旅游局有關負責人介紹，游客通過網(wǎng)銀付費后，二維碼門票即以彩信方式發(fā)送至手機，游客在景點入口處出示手機上所購“門票”，服務人員手持識讀器掃描手機上的“門票”，即可實時、輕松地完成游客入園和基本的統(tǒng)計判別。清明上河園也成為我省首家實現(xiàn)在線門票銷售的景區(qū)。（來源：鄭州日報，2009-9-21）任務導入手機門票首現(xiàn)河南景區(qū)清明上河園率先推出第二章旅游景區(qū)分類案例一、售票服務的工作流程售票前準備工作售票（1）售票人員業(yè)務熟練，掌握各類票的價格和使用情況。（2）認真準確回答游人咨詢。態(tài)度熱情，語氣和藹，音量適中。（3）唱收唱付，絕無拋錢物現(xiàn)象。（4）售票人員坐姿端正，佩帶工作牌號牌。第二章旅游景區(qū)分類案例（二）票務服務的難點及管理1、假鈔問題2、優(yōu)惠票之爭第二章旅游景區(qū)分類案例第二章旅游景區(qū)分類案例以下是一個大學生游客的投訴：某周末，我和朋友一起去Z景區(qū)玩?？蓜偟绞燮碧?，就發(fā)生了一件很讓我們不愉快的事情，差點吵了起來。售票窗上貼著“門票20元一張，1.5米以下免票”的告示。我拿出一張50元，外觀有些破舊，但沒想到會引起后面的不愉快。售票員接過錢，摸一摸，看了我一眼，然后轉(zhuǎn)身對坐在身邊的中年婦女說：“你看看這張……”站在窗口的我們，沒有聽清楚她們具體的談話。但她和中年婦女說話時的神情極不自然，好像在懷疑什么，又不時帶著異樣的眼神，往我們身上掃視。好久之后，售票員把那張50元錢遞出來，“這錢是假的，你換一張！”案例：收進假鈔我們要自己賠第二章旅游景區(qū)分類案例我立刻證實了之前被懷疑的感覺，氣憤起來：“干嘛要換??？雖然這錢舊了點，但絕不可能是假的！”售票員見我生氣了，依然很冷漠，又說：“你換一張吧，收進假鈔我們要自己賠的。”我很生氣，但礙于同學在場，還是很不情愿地換了一張嶄新的100元給售票員。她接過錢，臉上那種得意勝利的笑容，像是對我莫大的諷刺。這次游玩讓我很失望、很氣憤，售票人員憑什么懷疑我的錢是假的。不過我更在乎的是售票員的處理方式。這讓我覺得自己的人格受到了侮辱，我要投訴她！第二章旅游景區(qū)分類案例1假鈔問題3錢在人在，交接清楚2售票員杜絕收受假鈔的措施第二章旅游景區(qū)分類案例歡樂谷主題公園倡導“三先”和“六心”服務“先注視”、“先微笑”、“先問候”“六心”：對VIP游客要“精心”服務、對特殊游客要“專心”服務、對反常游客要“熱心”服務、對有困難的游客要“細心”服務、對普通游客要“全心”服務、對挑剔的游客要“耐心”服務第二章旅游景區(qū)分類案例案例：H景點入口售票處，一個三口之家高高興興地準備買票。父親對售票服務窗口內(nèi)的服務人員說：“買兩張成人票?！笔燮狈諉T目測了一下孩子的身高，對孩子的父母說：“您好，我們景區(qū)實行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請這位小朋友到這里來測量一下身高吧。第二章旅游景區(qū)分類案例母親急忙說：“我兒子不到1.1米，還差一些?！狈諉T微笑著指引方向，請小孩去測量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上，測量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過了1.1米線服務員禮貌地對他的父母說：“您的孩子已經(jīng)超出1.1米了，需要購半價票，兩張成人票一張兒童半價票，共350元?！钡诙侣糜尉皡^(qū)分類案例母親似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會不會不準，我們前幾天剛在家里量過，沒到1.1米啊。我的孩子這么??？也要買票嗎？”說話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助服務員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查，一定客觀、標準，這點您請放心?！钡诙侣糜尉皡^(qū)分類案例接著轉(zhuǎn)頭對著迫不及待想要沖進園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢！”小男孩也笑著回答說：“是啊，我在班里是長得最高的呢！”說完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說：“算了，快買吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了！”于是三口之家順利購買了門票，入園游玩了。第二章旅游景區(qū)分類案例分析：此案例發(fā)生的原因是什么？遇到此類情況，售票員應怎么處理？第二章旅游景區(qū)分類案例任務二驗票服務一、閘口服務做好驗票和檢票等工作，組織游客有序進入景點參觀處理好排隊問題第二章旅游景區(qū)分類案例2010年上海世博會的排長隊估計已經(jīng)是全球聞名了，據(jù)統(tǒng)計，截至2010年10月31日18：00排隊7小時的場館如上汽集團的通用汽車館，排隊4小時的場館如民營企業(yè)聯(lián)合館、石油館、沙特館等。媒體曾對2010年上海世博會進行網(wǎng)絡調(diào)查，其中在一項調(diào)查中關于“世博會上，你最反感的不文明行為”的調(diào)查結(jié)果顯示，“插隊”行為以16％的得票率，位居問卷所列的12種不文明觀博行為之首。任務導入新聞鏈接：“插隊”最令民眾不滿第二章旅游景區(qū)分類案例排隊心理1．無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長2．過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長3．焦慮使等待看起來比實際時間更長4．不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長5．沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長6．不公平的等待比平等的等待時間要長7．服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長8．單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長9．令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長10．不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長第二章旅游景區(qū)分類案例排隊服務1、合理隊列結(jié)構(gòu)要滿足的條件第一、使人感到等待時間長度短于實際時間長度第二、隊列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機會第三，隊列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整第二章旅游景區(qū)分類案例隊列隊形安排12345單列單人型單列多人型多列多人型主題或綜合隊列多列單人型第二章旅游景區(qū)分類案例排隊中的服務提供良好的排隊環(huán)境制造開始服務的感覺告知游客等候的時間使用先進的排隊設施第二章旅游景區(qū)分類案例驗票崗位流程準備工作驗票過程統(tǒng)計工作123第二章旅游景區(qū)分類案例驗票工作崗位職責熟練掌握條形碼票證的檢票操作，主動協(xié)助游客檢票，快速通過檢票口。認真核對票卡使用者身份，如發(fā)現(xiàn)非本人使用，有責任給予沒收處理。熟悉檢票機性能及其工作原理，每天按程序負責檢票機的開啟、關閉及加蓋防護罩。工作期間有責任確保檢票機不受損壞。對于欲從檢票口翻越入閘的違規(guī)行為和破壞檢票設備的行為，有責任予以警告、阻止。第二章旅游景區(qū)分類案例驗票工作崗位職責上班時間統(tǒng)一著裝，穿戴整潔，佩戴上崗證。驗票時使用普通話，提倡使用文明禮貌用語。要來有迎語，去有送聲，語言清晰準確，聲音動聽。要熟練使用禮貌用語（十字：您好，謝謝，請，再見，對不起）。站立驗票，堅持原則，不徇私情，杜絕無票人員進入景區(qū)（工作人員、重要接待除外）。堅守崗位，確保至少兩人以上在崗，不得看書報、織毛衣、吃零食，不得攜帶小孩上班。驗票時要將門票副券撕下并投入驗票箱內(nèi)，每天與售票處統(tǒng)計數(shù)據(jù)清點核對。遵守單位各項工作制度，嚴格檢票程序，忠于職責，不玩忽職守，徇私舞弊。第二章旅游景區(qū)分類案例電話咨詢服務流程及要點隨時準備處理來電并迅速應答拿起電話先問好再自報名字或部門名稱談話得體有效說話清楚、明確不要出現(xiàn)“冷場”

愉快結(jié)束談話，禮貌收線不隨意透露單位領導或同事的私人聯(lián)系方式

任務三咨詢服務第二章旅游景區(qū)分類案例電話咨詢服務得體的電話語言技巧不可以說你是誰？你叫什么名字？你有事嗎？請大點聲！這個我也不清楚他出去吃午飯了。你打電話到接待服務中心吧不起，我?guī)筒涣四憧梢哉f請問您是哪位？對不起，我沒聽清楚，能再重復一遍嗎？我能為您做些什么？對不起，我聽不清楚您在說什么？您能否大聲一點？對不起，這個我現(xiàn)在也不是很清楚，等我確認以后給您回電可以嗎？小李剛剛離開，可能要過一個小時左右才回來，需要我叫他給您回電嗎？這個信息可能我們接待服務中心更清楚，我很高興您與他們聯(lián)系，或者我讓他們給您回電好嗎？對不起，我沒有這些資料，是否需要資料室給您回電第二章旅游景區(qū)分類案例全國文明風景區(qū)千山出現(xiàn)不文明現(xiàn)象無量觀的二道山門,游客無奈第二章旅游景區(qū)分類案例“紅袖章們”牢牢守住山門,不讓游客進。第二章旅游景區(qū)分類案例“紅袖章們”牢牢守住山門,不讓游客進。下山仍要收費,一片混亂第二章旅游景區(qū)分類案例項目四游客投訴受理服務1．直接向景區(qū)投訴。2．向旅行社投訴。這種渠道往往是團隊游客，他們認為向旅行社投訴更有效率。3．向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴。4．向旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所、工商局等有關部門投訴；也有利用市長信箱、領導現(xiàn)場接訪等形式投訴。5．用法律訴訟方式起訴景區(qū)。6．向電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體反映景區(qū)存在的問題，利用社會輿論向景區(qū)施加壓力。值得注意的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，網(wǎng)絡也成為投訴的有效渠道。第二章旅游景區(qū)分類案例游客投訴心理分析不愿投訴的心理不習慣不愿意不相信怕麻煩采取投訴的游客心理采取投訴的游客心理求平衡的心理求補償?shù)男睦淼诙侣糜尉皡^(qū)分類案例三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理（一）游客投訴的方式服務1、游客投訴與抱怨的原因（1)對景區(qū)人員的服務(2)對景區(qū)的產(chǎn)品(3)對景區(qū)硬件及環(huán)境第二章旅游景區(qū)分類案例2、游客投訴的方式服務（1）景區(qū)應設專門機構(gòu)或?qū)Ｈ素撠熓芾碛慰屯对V，并在顯著位置設立意見箱、意見簿，公布投訴電話，方便游客投訴。

（2）嚴格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應耐心傾聽，并做好記錄，按有關規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時報告主管領導。

（3）每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報主管領導。檔案記錄保存完整。

第二章旅游景區(qū)分類案例（二）投訴受理服務：

1、處理的原則2、處理步驟

第二章旅游景區(qū)分類案例正確看待游客的投訴投訴是游客與景區(qū)的溝通橋梁，投訴過程雖然令雙方都有些不愉快，但只要投訴處理得當，對景區(qū)來說能將壞事轉(zhuǎn)化成好事。首先，投訴可以幫助景區(qū)管理者發(fā)現(xiàn)服務與管理中存在的問題與不足，游客的投訴為景區(qū)管理者提供了新的視角；其次，游客投訴能改善賓客關系，挽回自身聲譽。第二章旅游景區(qū)分類案例游客投訴的受理受理投訴的要求受理投訴的步驟游客投訴的受理第二章旅游景區(qū)分類案例2016年2月14日，鬧得沸沸揚揚的游客在哈爾濱吃魚被宰上萬元的消息，在節(jié)后上班第一天，刷爆了網(wǎng)絡。一位自稱來自江蘇常州、名叫陳巖的網(wǎng)友發(fā)微博說，春節(jié)去哈爾濱過年，被導游帶去一家叫“北岸野生魚村”的飯店，兩桌吃了1萬多塊錢。陳巖還展示了一張流水單據(jù)，打印日期顯示，這頓飯是2016年2月9日，也就是大年初二的晚上吃的。單據(jù)上顯示了雅羅魚、趕條魚和鰉魚三種，前兩種魚的單價都是298元，鰉魚單為398元。陳巖在微博中寫道，貴倒也罷了，店家還亂寫魚的斤兩，明明吃了10斤，買單時卻成了14斤，與店家理論，店家打人，打了110也不管用，最后被迫結(jié)賬。事件背景第二章旅游景區(qū)分類案例2016年2月14日，江蘇常州游客陳先生在微博中爆料稱，2月9日（大年初二）晚上9點多，他和家人共計20人在導游的帶領下到哈爾濱市松北區(qū)的北岸野生漁村就餐。點餐時，他們看到菜單上的標價，鰉魚的價格是398元一斤，其他兩種魚的價格是298元一斤。但在結(jié)賬時，陳先生認為當時他看著鰉魚稱重為10斤4兩，賬單上卻寫著鰉魚14斤4兩，兩桌飯結(jié)算下來總計花費了10302元。為此，陳先生一行人在結(jié)賬時與店家發(fā)生了爭執(zhí)，并隨后撥打了110報警。陳先生提供的菜單顯示，“鰉魚中段鐵鍋”單價為398元/斤，14.4斤共消費5000余元，“趕條魚”與“雅羅鐵鍋”的單價均為298元/斤，加上幾百元的配菜、飲品和主食等，陳先生一行20人共消費10302元。陳先生表示，2月9日一行人參觀完哈爾濱冰雪大世界已是晚9點多，導游說過年期間少有餐館開門，便將游客帶往了松北區(qū)的北岸野生漁村就餐。陳先生表示，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)賬單上所寫鰉魚的斤兩數(shù)與之前看到的不符，他們便與店家理論，突然店里沖出一幫人逼迫他們付賬，雙方產(chǎn)生爭執(zhí)并互相拉扯。隨后，陳先生撥打了110報警，民警到店內(nèi)后調(diào)看監(jiān)控錄像。陳先生稱受到店家的威脅。陳先生還說，店家的人當著警察的面還在打他的頭，“110說，解決不了帶雙方去所里解決，先拘了，我們害怕”，最后“被迫結(jié)賬”。陳先生在微博中上傳了自己頭部受傷的照片。事件經(jīng)過第二章旅游景區(qū)分類案例各方反應游客：2016年2月14日中午，陳先生刪除了爆料微博，隨后他發(fā)布微博表示，“發(fā)帖的目的是為了告訴大家，以后出游千萬要小心，以免受損失”，他還稱希望“不良商家也改變下經(jīng)營方式”。此前陳巖表示，“貴，也就認了，但店家還亂寫斤兩?！薄按蟾磐砩暇劈c半左右，從冰雪大世界出來之后，就到那個店里去了。他主要是斤兩上給我們亂來，明明稱的時候是10斤4兩，10斤4兩我們是記得清清楚楚的，結(jié)賬的時候非說是14斤4兩。點菜的時候，（魚的）單價398元（一斤）他也告訴我們了?！苯Y(jié)賬時，他們一行20人因此和店家發(fā)生沖突。“之后他們就動手，沖出來一幫人圍了我們，后來我們就報警。關鍵是我們有老人，他們沖出來一幫人還打老人。出來玩我們也不想怎么樣，但這個實在是太過分了?！钡诙侣糜尉皡^(qū)分類案例店家：2016年2月14日下午，涉事的飯店“松北野生魚村”稱，當時值班的經(jīng)理趙玲認為陳巖所說的情況，不屬實。趙玲稱，“現(xiàn)在網(wǎng)上整的對商家簡直影響太大了，但是他反映的情況不屬實，他根本就沒花一萬多。最后我們給他打了七折，他實際付款7200元?！壁w玲表示，這批游客在晚上7點半左右進店用餐，自帶了一箱白酒，喝光了之后，還另加了一瓶。至于鰉魚的斤兩，趙玲稱，下單后，還在客人桌上留了一份水單，但當時這批游客沒有提出任何異議。她表示，這位先生點了菜，服務員告訴他點的是鰉魚，多少錢一斤，多少斤，跟他確認完了以后出單子，出到他臺面上有一份單子，然后這個客人那個時候什么都沒說。不是因為四斤魚才給他打的折。第二章旅游景區(qū)分類案例趙玲說，這批游客不但酒后賴賬，還動手打人。而飯店最后之所以打折，就是因為老板為了息事寧人?！八麄冞€有一個短頭發(fā)、穿黑色羽絨服的一個女的，特別不壓事兒，出來以后就薅服務員的脖領子，因為他們動手了，他們報了110，我們也報了110。警察來了看了監(jiān)控，說如果你們不協(xié)商解決，就帶回警察局，把各方拘留幾天怎么怎么樣，老板在警察那兒給客人求情，因為是他們動的手。說你看大過年的，人家出來玩也不容易，別因為這個事兒整得挺不高興，大過年的，又有老人又有孩子的，犯得上上派出所嗎？這樣吧，咱們協(xié)商解決，這桌我就當不掙錢了。然后給他打的七折?！壁w玲說，當著警察的面，客人表示這樣處理很合理，離開之前，其中三位還和老板互相留了電話：“突然間鬧出這么大的事兒，上面人家相關部門是要維護哈爾濱的形象，但是我們沒有為哈爾濱抹黑，這是實話。平白無故地，喝完酒鬧事不買單在哪兒能行??？而且我們家是明碼標價，從幾十塊錢的魚到幾百塊錢的魚不等，就說在我們家，三百塊錢可以吃一頓，點個小雞，點個尖椒干豆腐，也能吃一頓，但是你非得要挑貴的點?！钡诙侣糜尉皡^(qū)分類案例調(diào)查組：2016年2月14日，哈爾濱松北區(qū)的有關部門成立了調(diào)查組。同年2月15日晚，哈爾濱市松北區(qū)公布了該起消費爭端問題的調(diào)查情況通報。通報稱，據(jù)調(diào)查，北岸野生漁村大堂內(nèi)設有相關食材價格公示及相關圖解，屬明碼標價。關于鰉魚價格每斤398元是否違規(guī)，松北區(qū)市場監(jiān)督管理局負責人表示，按《中華人民共和國價格法》相關規(guī)定，鰉魚銷售價格不在政府指導價和政府定價范疇之內(nèi)，是經(jīng)營者自主制定的市場調(diào)節(jié)價。針對微博所稱“被宰一萬多”，經(jīng)向飯店方取證，飯店方稱該消費票據(jù)為就餐后初始的結(jié)算票據(jù)，后因發(fā)生糾紛，經(jīng)民警現(xiàn)場調(diào)解，飯店方在消費者總消費金額10302元的基礎上給予7折優(yōu)惠，實收7200元。調(diào)查組稱，因通過消費者所留多種聯(lián)系方式均未聯(lián)系到當事人，至今無法對其微博內(nèi)容進行核實取證，希望當事人主動與松北區(qū)取得聯(lián)系，還原事件原貌。同時，松北區(qū)將加大對服務行業(yè)的排查監(jiān)管力度，進一步規(guī)范市場經(jīng)營環(huán)境。哈爾濱松北區(qū)市場監(jiān)督管理局一工作人員表示，2月15日的涉事飯店“明碼標價不違規(guī)”的調(diào)查只是初步結(jié)果，由于此前未能聯(lián)系上當事人陳先生，只是向飯店單方取證，調(diào)查組還在對涉事飯店進一步調(diào)查。事件處理第二章旅游景區(qū)分類案例游客：質(zhì)疑調(diào)查組當事人陳先生在沉默一天多后作出了回應。他表示，他沒有在手寫單據(jù)上簽字，同時哈爾濱松北區(qū)專項調(diào)查小組出具的調(diào)查情況并不屬實。對于陳先生所反映的“被騙斤兩”問題，飯店經(jīng)理此前曾回應稱，“得到了消費者認可”，并提供了一張簽了“陳”字的手寫單據(jù)。對此，陳先生予以了否認，“店家說有我的簽字確認，但是實際上我沒有簽字，我可以配合進行筆跡鑒定”。據(jù)陳先生回憶，一開始他們打算點一個7斤左右的魚，但是店家一刀下去10斤4兩，他們也認可了，但結(jié)賬的時候卻要14斤4兩。至于價格問題，陳先生在接受采訪時表示，“明碼標價那是在認同這個是野生的基礎上，但是之后看到相關報道覺得受騙了，野生的都是限量捕撈的，是國際瀕危保護動物，必須有相應的證明和捕撈記錄，所以希望店家可以出示相關的文件，不然這個涉及到以次充好，欺詐消費者，店家在電視臺已經(jīng)說明這個是半野生半養(yǎng)殖的，但是卻打著純野生的在賣，沒有事先告知我們是半養(yǎng)殖的，我希望有關方面可以進一步跟進?！钡诙侣糜尉皡^(qū)分類案例陳先生稱，這次調(diào)查小組出具的調(diào)查情況“漏洞百出”。他指出，當天是導游與司機一同帶著他們21個人去的飯店，并有導游及司機在飯店的照片為證。他認為，北岸野生漁村餐廳員工在接受媒體采訪時說沒有導游帶客的說辭是撒謊行為，專項調(diào)查小組僅憑飯店方言詞出具調(diào)查情況無法令人信服。陳先生承認，警方到場調(diào)解后，飯店與自己進行了協(xié)商，最后付了7000多元后離開了飯店，“警察來了說這事要么走處罰程序，要么就雙方調(diào)解，我們來哈爾濱旅游，不想惹事，于是選擇了跟飯店方面調(diào)解”。陳先生稱，“現(xiàn)在出來發(fā)聲，是不滿哈爾濱松北區(qū)有關部門的調(diào)查報告，現(xiàn)在這件事對我個人及家庭都帶來了極為惡劣的影響?！彼硎?，他發(fā)微博本來只是想提醒下其他消費者，但沒想到現(xiàn)在情況完全失控，“發(fā)了微博以后，店家還打電話來恐嚇我們，這個可以提供通話記錄，甚至我們家人孩子的信息被他們?nèi)巳獍l(fā)到網(wǎng)上?！?016年2月16日晚，當事人陳巖通過電視節(jié)目向東北人民慎重道歉?！拔以谖⒉┥纤鶎懙脑庥鍪钦鎸嵉?，不過，當時我因為氣憤，寫了一個黑東北?！标悗r認為，自己在這個方面可能考慮不周到，不能以區(qū)域性來劃分，畢竟不良商家是個別的。為此，選擇道歉。第二章旅游景區(qū)分類案例店家承認代簽賬單針對手寫賬單上的“陳”字，北岸野生漁村餐廳負責人2月16日承認，簽字系由店方人員“代簽”。許可過期，部分項目疑似違規(guī)經(jīng)營全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢顯示，打著“北岸野生漁村”招牌的涉事飯店工商登記名稱實際為“哈爾濱市松北區(qū)北岸漁村飯店”。經(jīng)營者為馬某某，經(jīng)營場所為松北區(qū)新新怡園小區(qū)2號樓2號商服，經(jīng)營范圍有中餐類制售：主食，涼菜（不含裱花蛋糕、不含生食海產(chǎn)品），餐飲服務許可證有效期為2013年2月5日至2016年2月4日。登記狀態(tài)為存續(xù)。而某點評網(wǎng)站上，北岸野生漁村的地址與工商注冊地址一致。針對該店所售鰉魚是否是野生，是否全部菜品為明碼標價等問題，飯店稱“店主病倒”，不再作出回應。譽度較低某餐飲網(wǎng)絡平臺上，顧客對于北岸野生漁村飯店的評價中大多數(shù)都表示，他們是被司機或者是導游帶到這里的，這些顧客普遍對飯店評價不好，感覺被騙、被宰，并且質(zhì)疑司機提成，還有人說被綁架的感覺真是非常的不好。第二章旅游景區(qū)分類案例2016年2月14日，哈爾濱松北區(qū)的有關部門成立了調(diào)查組。2016年2月17日，哈爾濱松北區(qū)“天價魚”事件專項調(diào)查組經(jīng)過調(diào)查，針對已核實的該飯店存在不以真實名稱提供服務、餐飲許可證過期等問題，松北區(qū)市場監(jiān)督管理局責令其停止經(jīng)營活動，并依法依規(guī)按