導(dǎo)購(gòu)工作流程及服務(wù)技巧課件

導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程及服務(wù)技巧培訓(xùn)師:楊明QQ107465275什么是服務(wù)?

課程目錄一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范■

等待階段

■服務(wù)階段三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、開門簽到2、安全管理3、做好店鋪衛(wèi)生清潔工作4、賣場(chǎng)貨品整理、陳列及補(bǔ)充5、檢查店內(nèi)設(shè)施6、準(zhǔn)備相關(guān)營(yíng)業(yè)用品7、保持良好的儀容儀表8、早例會(huì)目的早會(huì)鼓舞士氣增強(qiáng)溝通提高凝聚力明確任務(wù)營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范等待階段服務(wù)階段1、指定崗位以正確的姿態(tài)等待顧客2、按規(guī)定完成職能任務(wù)3、掌握時(shí)間溝通了解指導(dǎo)一、等待階段正確的待機(jī)位置：待機(jī)工作：

在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；①躲在收銀臺(tái)后面看雜志、化妝；②聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；③動(dòng)作懶散、無神；④背或斜靠著貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；⑤吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o暇注意顧客。不正確的待機(jī)行為有：二、服務(wù)階段1、打招呼

注：致歡迎辭后，若是正在做其他一些事情（除接待顧客外），這時(shí)必須放下手頭的其他工作，并按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在距離顧客約2米的地方等待顧客。即使在銷售高峰時(shí)段，人員無法一對(duì)一服務(wù)時(shí)，也不能對(duì)顧客熟視無睹。

2、留意觀察顧客需要3、商品介紹

——FABE法則Features（特征）

F它是什么？Advantage

(優(yōu)點(diǎn)）

A它能做什么？Benefit(利益）

B它能帶給你什么利益？Evidence

(證據(jù)）

E采用實(shí)際案例加以說服

初步接觸顧客的常用方法：個(gè)人接近法：對(duì)于常光顧和較為熟悉的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可上前直接禮貌詢問，提供服務(wù)。商品接近法：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視或打量某一商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前提供介紹等服務(wù)。服務(wù)接近法：對(duì)于急于想買，心中有數(shù)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可主動(dòng)詢問并提供相應(yīng)服務(wù)。本階段的規(guī)范儀容/動(dòng)作、禁忌：規(guī)范儀容/動(dòng)作

禁忌展示商品（將鞋的外側(cè)和有特點(diǎn)的一面展示給顧客，同時(shí)給顧客觸摸），耐心介紹，保持微笑和信心，語氣平和；仔細(xì)傾聽顧客的疑問，并給予積極的回應(yīng)。喋喋不休，說個(gè)不停，不注意顧客反應(yīng)，對(duì)顧客的反對(duì)意見給予直接否定。4、試穿時(shí)試鞋一般程序：引領(lǐng)顧客到試鞋處打開鞋盒取出鞋子

掏出定型紙并檢查鞋內(nèi)是否有其他異物

（松開鞋帶）將鞋子放置顧客腳邊，并遞上鞋把顧客試鞋（特殊顧客應(yīng)協(xié)助）

引領(lǐng)顧客到試鞋鏡前，詢問合腳與否并適當(dāng)采用一些贊美性的語言

注：鞋子在顧客試穿過之后若沒有銷售出去，需拿抹布將鞋底擦拭干凈并塞好定型紙，按原包裝整理好后及時(shí)入庫(kù)歸位。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿5、促成銷售(1)語言上的購(gòu)買信號(hào)：當(dāng)顧客關(guān)心某一商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)時(shí)；詢問有無贈(zèng)品時(shí)；再三詢問同伴對(duì)商品的意見時(shí)；討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)；開始詢問售后問題等信息判斷。(2)行為上的購(gòu)買信號(hào)：當(dāng)顧客專注于某一商品時(shí)；顧客突然不再發(fā)問，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)；離開專賣店再次返回并察看同一產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客凝視和盤算交替出現(xiàn)等信息判斷。掌握成交時(shí)機(jī)1、幫助顧客縮小選擇范圍。2、盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品。3、集中展示商品的賣點(diǎn)。成交：

注：當(dāng)顧客未達(dá)成購(gòu)買意向時(shí)，如休閑區(qū)尚有空位，導(dǎo)購(gòu)員可引導(dǎo)顧客至休閑區(qū)休息。6、收款包裝◆對(duì)顧客所選擇的鞋款進(jìn)行最后的確認(rèn)并予以包裝。包裝前要檢查商品有沒有破損贓污、尺碼是否一樣，是否成一雙（有時(shí)候可能會(huì)存在順腳、大小不一等情況）?！羰湛顣r(shí)要實(shí)行唱收唱付。

比如“先生，您好，這款鞋的價(jià)格是280元，收你300元整，找你20元。這是您的銷貨單，請(qǐng)收好，我們憑此實(shí)行三包?！保ㄗ⒁猓喝羰怯矌?，應(yīng)將硬幣放在紙幣上面并用雙手遞給顧客，禁止將硬幣隨意放在桌面上等顧客自己拿?。敉瑫r(shí)向顧客簡(jiǎn)要介紹皮鞋的三包情況、皮鞋的使用及保養(yǎng)方法。8、建立顧客檔案

目的：為建立與顧客長(zhǎng)久的緊密關(guān)系，做到切實(shí)的接近與關(guān)愛顧客，建立顧客與專賣店之間和睦相處的氣氛，提升專賣店的信譽(yù)度和美譽(yù)度。顧客檔案表⑴顧客生日當(dāng)天短信祝賀及購(gòu)買本品牌產(chǎn)品可享受的優(yōu)惠；⑵節(jié)假日短信的問候——如：春節(jié)、三八婦女節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦等；⑶促銷活動(dòng)短信形式的通知；⑷新品上市短信形式的告知；⑸年消費(fèi)累計(jì)可享有的優(yōu)惠。顧客檔案跟蹤內(nèi)容：9、親情送客

雙手將商品遞給顧客，同時(shí)提醒顧客攜帶好自己的隨身物品，顧客離店時(shí)，要禮貌送客。（如：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨/這是您的東西，請(qǐng)拿好，謝謝”）。

注：顧客的類型是多樣而且各有差異的，有些顧客在試了多雙鞋以后，仍然沒有購(gòu)買或表示再看看的，我們同樣要用友好的態(tài)度和微笑來對(duì)待，并禮貌送客（如：“謝謝惠顧，歡迎您再次光臨”）。營(yíng)業(yè)結(jié)束的工