第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

6.1快速反應(yīng)系統(tǒng)(QR)6.2有效客戶反應(yīng)系統(tǒng)(ECR)6.3業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)(BPR)6.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)6.5企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)2023/1/131第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.1快速反應(yīng)系統(tǒng)(QR)6.1.1QR產(chǎn)生的背景6.1.2QR的特點(diǎn)及定義6.1.3實(shí)施QR的條件6.1.4實(shí)施QR的效益分析6.1.5案例分析二十七2023/1/132第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

6.1.1QR產(chǎn)生的背景

1985—1986年，KurtSalmon協(xié)會(huì)進(jìn)行了供應(yīng)鏈分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管系統(tǒng)的各個(gè)部分具有高運(yùn)作效率，但整個(gè)系統(tǒng)的效率卻十分低．于是纖維、紡織、服裝以及零售業(yè)開(kāi)始尋找那些在供應(yīng)鏈上導(dǎo)致高成本的原因、結(jié)果發(fā)現(xiàn)．供應(yīng)鏈的長(zhǎng)度是影響其高效運(yùn)作的主要因素。例如，整個(gè)服裝業(yè)供應(yīng)鏈．從原材料到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，時(shí)間為66周，其中11周在制造車(chē)間，40周在倉(cāng)庫(kù)或轉(zhuǎn)運(yùn)，15周在商店、這樣長(zhǎng)的供應(yīng)鏈不僅各種費(fèi)用大，更重要的是，建立在不精確需求預(yù)測(cè)上的生產(chǎn)和分銷(xiāo)，因數(shù)量過(guò)多或過(guò)少造成的損失非常大。整個(gè)服裝業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的總損失每年可達(dá)25億美元，其中2／3的損夫來(lái)自于零售或制造商對(duì)服裝的降價(jià)處理以及在零售時(shí)的缺貨。進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者離開(kāi)商店而不購(gòu)買(mǎi)的主要原因是找不到合適尺寸和顏色的商品。

2023/1/133第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

這項(xiàng)研究導(dǎo)致了快速反應(yīng)策略的應(yīng)用和發(fā)展。快速反應(yīng)是零售商及其供應(yīng)商密切合作的策略，零售商和供應(yīng)商通過(guò)共享POS系統(tǒng)信息聯(lián)合預(yù)測(cè)未來(lái)需求，發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)等，對(duì)消費(fèi)者的需求做出快速的反應(yīng)。從運(yùn)作的角度來(lái)講，貿(mào)易伙伴需要用EDI來(lái)加快信息的流動(dòng)，并共同重組他們的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以將訂貨前導(dǎo)時(shí)間和成本極小化。在補(bǔ)貨中應(yīng)用QR可以將交貨前導(dǎo)時(shí)間降低75％

2023/1/134第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.1.2QR的特點(diǎn)及定義

QR(QuickResponse).即快速反應(yīng)，是美國(guó)紡織服裝業(yè)發(fā)展起來(lái)的一種供應(yīng)鏈管理方法。它是美國(guó)零售商、服裝制造商以及坊織品供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的整體業(yè)務(wù)概念，目的是減少原材料到銷(xiāo)售點(diǎn)的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫(kù)存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率。

QR要求零售商和供應(yīng)商一起工作，通過(guò)共享POS信息來(lái)預(yù)測(cè)商品的未來(lái)補(bǔ)貨需求，以及不斷地預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以探索新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，以便對(duì)消費(fèi)者的需求能更快地做出反應(yīng)。在運(yùn)作方面，雙方利用EDI來(lái)加速信息流，并通過(guò)共同組織活動(dòng)來(lái)使得前置時(shí)間和費(fèi)用最小。

2023/1/135第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.1.3實(shí)施QR的條件一.改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)意識(shí)和組織結(jié)構(gòu)二.開(kāi)發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)三.與供應(yīng)鏈各方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系四.開(kāi)放企業(yè)商業(yè)信息五.縮短生產(chǎn)周期和降低商品庫(kù)存2023/1/136第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.1.4實(shí)施QR的效益分析1.銷(xiāo)售額的大幅度增加2.商品周轉(zhuǎn)率的大幅度提高3.需求預(yù)測(cè)誤差大幅度減少

2023/1/137第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

6.1.5QR的最新發(fā)展

目前在歐美，QR的發(fā)展已跨入第三個(gè)階段即聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨（CollaborativePlanning，F(xiàn)orecastingandReplenishment．CPFR）階段。CPFR是一種建立在貿(mào)易伙伴之間密切合作和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的經(jīng)營(yíng)理念，它應(yīng)用一系列技術(shù)模型，這些模型具有如下特點(diǎn)；開(kāi)放，但有安全的通信系統(tǒng)，適應(yīng)于各個(gè)行業(yè)；在整個(gè)供應(yīng)鏈上是可擴(kuò)展的；能支持多種需求（如新數(shù)據(jù)類(lèi)型、各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之間的聯(lián)接等）。2023/1/138第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.2有效客戶反應(yīng)系統(tǒng)(ECR)6.2.1ECR產(chǎn)生的背景6.2.2ECR的特點(diǎn)及定義6.2.3實(shí)施ECR的條件6.2.4ECR的效益分析6.2.5ECR的實(shí)施方法6.2.6案例分析二十七2023/1/139第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.2.1ECR產(chǎn)生的背景

20世紀(jì)在60年代和70年代，美國(guó)日雜百貨業(yè)的竟?fàn)幹饕窃谏a(chǎn)廠商之間展開(kāi)、競(jìng)爭(zhēng)的重心是品牌、商品、經(jīng)銷(xiāo)渠道和大量的廣告和促銷(xiāo)，在零售商和生產(chǎn)廠家的交易關(guān)系中生產(chǎn)廠家占據(jù)支配地位。進(jìn)入80年代．特別是到了90年代以后，在零售商和生產(chǎn)廠家的交易關(guān)系中，零售商開(kāi)始占據(jù)主導(dǎo)地位。競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)向流通中心、商家自有品牌（PB）、供應(yīng)鍵效率和POS系統(tǒng)。2023/1/1310第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

在這期間，從零售商角度來(lái)看，隨著新的零售業(yè)態(tài)如倉(cāng)儲(chǔ)商店、折扣店的大量涌現(xiàn)，使得它們能以相當(dāng)?shù)偷膬r(jià)格銷(xiāo)售商品，從而使日雜百貨業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。在這種狀況下許多傳統(tǒng)超市業(yè)者開(kāi)始尋找適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)方式的新管理方法、從生產(chǎn)廠家角度來(lái)看，由于日雜百貨商品的技術(shù)含量不高．大量無(wú)實(shí)質(zhì)性差別的新商品被投入市場(chǎng)使生產(chǎn)廠家之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨同化、生產(chǎn)廠家為了獲得銷(xiāo)售渠道．通常采用直接或間接的降價(jià)方式作為向零售商促銷(xiāo)的主要手段．這種方式往往會(huì)大量犧牲廠家自身的利益、所以如果生產(chǎn)商能與供應(yīng)鏈中的零售商結(jié)成更為緊密的聯(lián)盟，將不僅有利于零售業(yè)的發(fā)展．同時(shí)也符合生產(chǎn)廠家自身的利益。2023/1/1311第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

在上述背景下美國(guó)食品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（UCFoodMarketiaplnstitut，F(xiàn)MI）聯(lián)合包括COCA．COLA，P＆G，SafewaVStore等6家企業(yè)與流通咨詢企業(yè)KutIsalmonAssociates公司一起組成研究小組，對(duì)食品業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行調(diào)查、總結(jié)、分析．于1993年1月提出了改進(jìn)該行業(yè)供應(yīng)鏈管理的詳細(xì)報(bào)告、在該報(bào)告中系統(tǒng)地提出有效客戶反應(yīng)的概念體系。經(jīng)過(guò)美國(guó)食品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的大力宣傳．ECR概念被零售商和制造商所接納并被廣泛地應(yīng)用于實(shí)踐。2023/1/1312第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.2.2ECR的特點(diǎn)及定義

ECR（EfficientConsumerResponse），即“有效客戶反應(yīng)”，它是在食品雜貨業(yè)分銷(xiāo)系統(tǒng)中，分銷(xiāo)商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來(lái)更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。ECR的最終目標(biāo)是建立一個(gè)具有高效反應(yīng)能力和以客戶需求為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，使零售商及供應(yīng)商以業(yè)務(wù)伙伴方式合作，提高整個(gè)食品雜貨業(yè)供應(yīng)鏈的效率．而不是單個(gè)環(huán)節(jié)的效率，從而大大降低整個(gè)系統(tǒng)的成本、庫(kù)存和物資儲(chǔ)備，同時(shí)為客戶提供更好的服務(wù)。2023/1/1313第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.2.3實(shí)施ECR的條件一.實(shí)施ECR的原則二.實(shí)施ECR的四大要素1.高效產(chǎn)品引進(jìn)（EfficientProductIntroductions）2.高效商店品種（EfficientStoreAssotment）3.促銷(xiāo)（EfficienPromotion）4.補(bǔ)貨（EfficientReplenishment）

2023/1/1314第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.2.4ECR的效益分析

對(duì)客戶、分銷(xiāo)商和供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，除這些有形的利益以外，ECR還有著重要的不可量化的無(wú)形利益。（1）客戶：增加選擇和購(gòu)物便利，減少無(wú)庫(kù)存貨品，貨品更新鮮。（2）分銷(xiāo)商：提高信譽(yù)，更加了解客戶情況，改善與供應(yīng)商的關(guān)系。（3）供應(yīng)商：減少缺貨現(xiàn)象，加強(qiáng)品牌的完整性，改善與分銷(xiāo)商的關(guān)系。

2023/1/1315第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

6.2.5ECR的實(shí)施方法

1.為變革創(chuàng)造氛圍

2.選擇初期ECR同盟伙伴3.開(kāi)發(fā)情息技術(shù)投資項(xiàng)目，支持ECR

2023/1/1316第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.3業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)(BPR)6.3.1BPR的概念6.3.2BPR的工具6.3.3BPR的實(shí)施6.3.4BPR與物流2023/1/1317第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.3.1BPR的概念一.BPR概述

BPR（Businessprocessreengineering）這個(gè)詞匯是由美國(guó)著名管理學(xué)家米切爾.哈默在發(fā)表于1990年7一8期的《哈佛商業(yè)評(píng)淪》的一篇文章一《重組并非自動(dòng)化，而是重構(gòu)》中提出并獲得了聲譽(yù)和認(rèn)同的。同年，托馬斯.達(dá)文波特撰寫(xiě)了《信息技術(shù)與經(jīng)營(yíng)過(guò)程的再設(shè)計(jì)》一書(shū)，其中也提到了BPR的概念，但他的BPR是指企業(yè)流程再設(shè)計(jì)，是Businessprocessredesign，而非當(dāng)前公認(rèn)的BPR。他們兩位均被公認(rèn)為是BPR的締造者。

2023/1/1318第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用二.什么是BPR1993年，哈默和杰穆斯·錢(qián)辟在《企業(yè)再造工程》一書(shū)中正式對(duì)BPR作了定義：業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)業(yè)務(wù)流程的根本的再思考和徹底的重設(shè)計(jì)，以在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面獲得顯著的改善。此外，還有許多學(xué)者或機(jī)構(gòu)對(duì)BPR作了不同的定義。

2023/1/1319第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用三.BPR的兩個(gè)層次

從BPB的發(fā)展過(guò)程和實(shí)施應(yīng)用來(lái)看，BPR可分為兩個(gè)層次：漸進(jìn)式的流程改進(jìn)和激進(jìn)式的流程重組。

（一）漸進(jìn)式的流程改進(jìn)

(二)激進(jìn)式的流程重組

2023/1/1320第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用四.業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)流程的概念

達(dá)文波特和雪特將業(yè)務(wù)流程定義為：業(yè)務(wù)流程是一系列邏輯上相關(guān)的任務(wù)的集合，通過(guò)執(zhí)行這些任務(wù)獲得一個(gè)預(yù)定義的業(yè)務(wù)結(jié)果；業(yè)務(wù)流程是一個(gè)結(jié)構(gòu)化、指標(biāo)化的活動(dòng)集合，通過(guò)設(shè)計(jì)這些活動(dòng)，可以產(chǎn)生特定的針對(duì)專(zhuān)門(mén)客戶和市場(chǎng)的結(jié)果。2023/1/1321第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用業(yè)務(wù)流程也可以通過(guò)三維定義來(lái)表示：

1.實(shí)體維：2.對(duì)象維：

3.活動(dòng)維：（二）企業(yè)的兩大核心業(yè)務(wù)流程一物流支持和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)五、BPR的構(gòu)架基礎(chǔ)(一）流程1.前端服務(wù)流程關(guān)健性指標(biāo)大體可分為:產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、靈活性、交貨可可靠性、速度、價(jià)格、關(guān)系管理等六個(gè)方面。

2023/1/1322第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用2.后端生產(chǎn)流程

交貨時(shí)滯是取得客戶滿意度的一個(gè)重要因素。產(chǎn)品生產(chǎn)方式共有四種類(lèi)型，分別為：訂貨生產(chǎn)、裝配生產(chǎn)、工程生產(chǎn)和備貨生產(chǎn)。

3.庫(kù)存管理流程（二）人員（組織）1.組織結(jié)構(gòu)2.組織文化（三）技術(shù)

2023/1/1323第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.3.3BPR的實(shí)施一.BPR實(shí)施的進(jìn)程J.佩帕德和P.羅蘭將BPR的實(shí)施進(jìn)程分為五個(gè)階段：（一)營(yíng)造環(huán)境，建立企業(yè)危機(jī)意識(shí)1.描繪公司遠(yuǎn)景2.獲取管理階層的支持3.制定計(jì)劃和開(kāi)展必要的培訓(xùn)4.找出核心流程5.建立BPR團(tuán)隊(duì)6.溝通信息和想法2023/1/1324第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用（二）對(duì)流程進(jìn)行分析、診斷和重新設(shè)計(jì)1.組建團(tuán)隊(duì)2.找出流程的結(jié)果和聯(lián)系3.分析并量化現(xiàn)有流程4.診斷環(huán)境條件5.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)6.重新設(shè)計(jì)流程7.分析新流程對(duì)人員和技術(shù)的需求8.檢驗(yàn)新流程

2023/1/1325第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用（三）對(duì)組織基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)1.評(píng)審組織的人力資源2.評(píng)審技術(shù)結(jié)構(gòu)與技術(shù)能力

3.引設(shè)計(jì)新的組織結(jié)構(gòu)4.定義新的角色5.必要的外部或內(nèi)部轉(zhuǎn)崗

2023/1/1326第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用（四）試點(diǎn)與切換

試點(diǎn)與切換階段包括以下幾個(gè)步驟：1.選定試點(diǎn)流程應(yīng)具備三個(gè)特點(diǎn)：第一：能夠顯著顯現(xiàn)BPR計(jì)劃的效果；第二：成功率高參與人員的素質(zhì)盡可能高；第三：試點(diǎn)流程應(yīng)包括足夠多的在全面實(shí)施時(shí)會(huì)涉及的因素，作為推廣到組織其他部分的一個(gè)參照檢驗(yàn)。2023/1/1327第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

2.組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)

3.約定參加試點(diǎn)流程的客戶和供應(yīng)商

4.啟動(dòng)試點(diǎn)流程并進(jìn)行監(jiān)督

5.評(píng)審試點(diǎn)流程

6.排定切換次序，在整個(gè)組織范圍內(nèi)分階段實(shí)施2023/1/1328第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用（五）實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)組織經(jīng)實(shí)施BPR發(fā)生轉(zhuǎn)變后，是否達(dá)到預(yù)定的遠(yuǎn)景目標(biāo)，還需對(duì)這一階段進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)主要包括以下幾個(gè)步驟：1.評(píng)價(jià)流程重組的收效2.鞏固流程重組的效益3.不斷改進(jìn)和發(fā)展新的流程

2023/1/1329第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.3.4BPR與物流一.傳統(tǒng)企業(yè)的物流組織結(jié)構(gòu)和物流業(yè)務(wù)特征

傳統(tǒng)企業(yè)的物流運(yùn)作大都是基于職能部門(mén)制的專(zhuān)業(yè)化模式。物流作業(yè)的專(zhuān)業(yè)化分工可以提高單個(gè)物流活動(dòng)的運(yùn)作效率，但是在由人組成的整個(gè)物流管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)的總效率并不等于單個(gè)物流活動(dòng)的效率的簡(jiǎn)單匯總。另外，為了對(duì)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督控制和權(quán)力制約，往往還衍生出審核、批準(zhǔn)、協(xié)調(diào)等分工形式，這種基于權(quán)力平衡的分工可以降低物流活動(dòng)的差錯(cuò)率，但同時(shí)也降低了物流運(yùn)作的總效率。2023/1/1330第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用二.傳統(tǒng)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)重組

BPR的核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門(mén)的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程。而物流管理的理念是以系統(tǒng)全局的觀點(diǎn)管理和規(guī)劃物料從產(chǎn)出原點(diǎn)到消費(fèi)點(diǎn)的整個(gè)流轉(zhuǎn)和存儲(chǔ)過(guò)程，這期間不僅涉及企業(yè)內(nèi)部物料的搬運(yùn)、存儲(chǔ)、控制和生產(chǎn)，也包括企業(yè)間物料的運(yùn)輸。整個(gè)物流流程將各企業(yè)的采購(gòu)部、生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部、客戶眼務(wù)部等物流支持部門(mén)連成了一個(gè)密不可分的整體，形成供應(yīng)鏈。往往同一供應(yīng)鏈上的企業(yè)存在著息息相關(guān)、休戚與共的利益關(guān)系。所以企業(yè)內(nèi)部物流的重組和企業(yè)間物流的重組必將提高整個(gè)供應(yīng)鏈物流的運(yùn)作效率，從而更好地為客戶提供服務(wù)，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。2023/1/1331第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)6.4.1CRM產(chǎn)生與作用6.4.2CRM的內(nèi)容6.4.3CRM的實(shí)施6.4.4CRM與物流6.4.5案例分析三十2023/1/1332第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.4.1CRM產(chǎn)生與作用

客戶關(guān)系管理（CRMcustomerrelationshipmanagement）是一種新穎的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)這種管理機(jī)制的目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。它用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶有關(guān)的方面。這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持的各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。2023/1/1333第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用一.CRM的產(chǎn)生

當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始應(yīng)用了ERP軟件和進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組之后，企業(yè)的內(nèi)部管理的效率提高了，內(nèi)部管理的優(yōu)化工作完成了，此時(shí)顧客驅(qū)動(dòng)的理念被越來(lái)越多的企業(yè)所接受，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向以客戶為中心，企業(yè)的注意力從內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向了外部客戶，從ERP軟件中的銷(xiāo)售管理功能轉(zhuǎn)向了突出銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系管理（CRM）。

2023/1/1334第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用二.CRM的作用（一）開(kāi)拓市場(chǎng)（二）吸引客戶（三）減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（四）降低銷(xiāo)售成本（五）提離企業(yè)運(yùn)行效率

三.企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要性（一）提高各部門(mén)的協(xié)調(diào)性（二）提高員工工作的有效性2023/1/1335第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.4.2CRM的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理軟件的功能包含了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)／支持及商務(wù)智能四大部分。一.銷(xiāo)售自動(dòng)化CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化部分中具有如下功能：（一）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售（二）電話銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售（三）客戶管理（四）傭金管理（五）日歷日程表二.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

2023/1/1336第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用三.客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持的功能一般包括：（一）安裝產(chǎn)品的跟蹤（二）服務(wù)合同管理（三）求助電話管理（四）退貨和檢修管理（五）投訴管理和知識(shí)庫(kù)（六）客戶關(guān)懷（七）日歷日程表

四.商務(wù)智能2023/1/1337第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.4.3CRM的實(shí)施一.CRM軟件實(shí)施中要注意以下問(wèn)題（一）企業(yè)核心層的重視(二)實(shí)施人員的選擇（三）具有明確的實(shí)施目標(biāo)（四）選擇合適的軟件供應(yīng)商（五）實(shí)施要有基礎(chǔ)二.CRM在中國(guó)的應(yīng)用2023/1/1338第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

6.4.4CRM與物流

無(wú)論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國(guó)際物流，都離不開(kāi)客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。流通上物流管理包含了運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，每個(gè)部分都有客戶和企業(yè)的關(guān)系存在。例如：運(yùn)輸中有托運(yùn)方和承運(yùn)方；保管中有委托保管方和保管方；而托運(yùn)方和委托保管方均為客戶。

2023/1/1339第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

6.5企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)

6.5.1ERP的概念6.5.2ERP的功能組成6.5.3ERP系統(tǒng)選擇與項(xiàng)目實(shí)施6.5.4ERP與物流6.5.5案例分析三十一2023/1/1340第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.5.1ERP的概念一.ERP的定義

對(duì)EBP的定義可以從管理思想、軟件產(chǎn)品和管理系統(tǒng)三個(gè)層次給出：（一）由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)GarterGroupInc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在制造資源計(jì)劃（manufacturingresourcesplanning,MRPII）基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向七條供應(yīng)鏈（supplychain）的管理思想。2023/1/1341第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用（二）綜合應(yīng)用了客戶機(jī)／服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；（三）整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。2023/1/1342第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用二.ERP的發(fā)展（一）ERP的發(fā)展歷程1.物料需求計(jì)劃（materialrequirementplanning,MRP）階段

2.制造資源計(jì)劃（manufacturingresourcesplanning,MRPII）階段3.企業(yè)資源計(jì)劃（enterpriseresourcesplanning,ERP）階段4.電子商務(wù)時(shí)代的ERP

2023/1/1343第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用三.ERP在中國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展（一）第一階段：?jiǎn)?dòng)期(二）第二階段：成長(zhǎng)期

（三）第三階段：成熟期四.ERP的新發(fā)展

（一）ERP功能的擴(kuò)展1.納人PDM功能2.ERP與EDI的集成①ERP將企業(yè)內(nèi)部的EDI集成②企業(yè)間的EDI2023/1/1344第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用3.增加了工作流功能4.增加數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）和聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）功能5.客戶關(guān)系管理的應(yīng)用（二）向Internet、Web上轉(zhuǎn)移（三）新的模塊化軟件和專(zhuān)業(yè)化軟件1.新的“模塊化”概念與現(xiàn)行的“可選擇模塊的套件”是不同的

2023/1/1345第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用模塊化具有以下特點(diǎn)：

①采用一種新的將第三方軟件集成到ERP中去的方法，稱(chēng)為業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口。②用戶可以按需求單獨(dú)更新某一個(gè)模塊，而沒(méi)有必要為了增強(qiáng)某一個(gè)功能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)。③業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口技術(shù)對(duì)ERP軟件的開(kāi)發(fā)商說(shuō)來(lái)是非常重大的進(jìn)步。

2.專(zhuān)業(yè)化軟件（四）ERP軟件向NT平臺(tái)轉(zhuǎn)移2023/1/1346第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

6.5.2ERP的功能組成

一.ERP的主要功能模塊

ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行集成管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)是將企業(yè)的三大流即物流、資金流、信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。它的功能模塊已不同于以往的MRP或MRPII的模塊，它不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理，而且在許多其他類(lèi)型的企業(yè)，如一些非生產(chǎn)、公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進(jìn)行資源計(jì)劃和管理。2023/1/1347第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

1.會(huì)計(jì)核算

（1）總賬模塊

（2）應(yīng)收賬模塊（3）應(yīng)付賬模塊（4）現(xiàn)金管理模塊（5）固定資產(chǎn)核算模塊（6）多幣制模塊（7）工資核算模塊

（8）成本模塊2023/1/1348第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

2.財(cái)務(wù)管理（1）財(cái)務(wù)計(jì)劃（2）財(cái)務(wù)分析（3）財(cái)務(wù)決策3.生產(chǎn)控制管理（1）主生產(chǎn)計(jì)劃（2）物料需求計(jì)劃（3）能力需求計(jì)劃（4）車(chē)間控制

（5）產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理2023/1/1349第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用4.物流管理（1）分銷(xiāo)管理

①

客戶信息的管理和服務(wù)

②對(duì)于銷(xiāo)售訂單的