談“老子的思想”在營銷服務(wù)中的運用

談“老子的思想”在營銷服務(wù)中的運用論文主題詞老子；營銷服務(wù)；運用

論文摘要營銷服務(wù)是企業(yè)面對客戶展示服務(wù)形象的一項重要工作，由于接觸面大并且處理新問題較多是工作中的難點，老子“無為而治”的為人處世聰明給了服務(wù)一線人員提供了很好的辦法，老子的提出的一些思想有助于做好營銷服務(wù)工作，運用在服務(wù)客戶、化解矛盾、保持良好的心態(tài)、防患事故發(fā)生等方面，有助于提高營銷服務(wù)工作。

老子是春秋晚期的大思想家和哲學(xué)家，又是一個大謀略家，他倡導(dǎo)為人處事的精髓是“無為而治”，老子認為無論做什么事一定要順著規(guī)律去做，只有順應(yīng)客觀規(guī)律，再難再復(fù)雜的新問題也會迎刃而解，他的思想和聰明一直影響了兩千多年，至今還被人們辯證地學(xué)習(xí)、借鑒和運用。

營銷服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，也應(yīng)按照企業(yè)管理的客觀規(guī)律辦事，目前倡導(dǎo)的營銷服務(wù)是以滿足客戶需求為中心的全方位的服務(wù)策略，宗旨就是為客戶服務(wù)，而營銷服務(wù)工作又具有“三多”(涉及面多、接觸人員多、組織協(xié)調(diào)處理新問題多)的特性，因此工作過程中必然會碰到許多難以解決的復(fù)雜新問題，假如借鑒老子的思想和聰明并巧妙地運用于實際工作中，必將對我們轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)、改進服務(wù)方法、提高服務(wù)質(zhì)量起到很大的指導(dǎo)幫助功能。

一、要用“柔、納”服務(wù)客戶

營銷服務(wù)是以營銷帶動服務(wù)，以服務(wù)促進營銷，因此怎樣服務(wù)、如何才能服好務(wù)是關(guān)系到營銷成敗的大事，也是每一名營銷服務(wù)員工都要學(xué)習(xí)的“必修課”，二千多年前的老子曾經(jīng)提出了“柔、納”服務(wù)思想，值得我們認真學(xué)習(xí)和借鑒。

老子曰摘要：“天下之至柔，馳騁天下之至堅，無有人無間”《道德經(jīng)第四十三章》，天下最柔弱的東西能駕馭天下最堅硬的東西，無形的力量能進入沒有空隙的東西里面。老子還指出摘要：“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之?！薄兜赖陆?jīng)第七十八章》，天下沒有比水更柔弱的了，然而能攻破堅強的力量沒有能勝過水的，沒有別的東西能替代它。老子還曰摘要：“江海所以能為百谷王者，以其善下之故能為百谷王?！薄兜赖陆?jīng)第六十六章》老子還認為大江大海能匯聚容納百川流水，是因為它善居卑下之地所以為百川之王，百川自然會歸屬于它，所以成就了它的浩瀚?？梢?，營銷服務(wù)員工做為“真誠面對客戶的使者”，就應(yīng)該牢記服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)和借鑒老子“水柔”、“水納”思想，真誠理解用戶，柔情似水地關(guān)心用戶，用容納百川的胸懷包容用戶，誠心探究改進工作，熱心為客戶服務(wù)，努力把服務(wù)工作做深做細做實。例如一次在接到客戶反映未通知停電即被停止供電的信息后，供電公司立即布置專人上門走訪了解情況，原來客戶用電歸社區(qū)物業(yè)管理，物業(yè)人員疏忽未看到在報紙上公布的停電信息，導(dǎo)致停電信息未及時傳遞，使客戶蒙受了不應(yīng)有的損失。為了讓客戶更及時地得到停電信息，服務(wù)人員現(xiàn)場將停電信息公告的網(wǎng)站、報紙、電視方式一一向客戶進行了說明，同時還建議客戶辦理了客戶停電信息登記和免費短信、電話通知業(yè)務(wù)，這樣在計劃停電檢修時客戶可提前自動接收到信息，也有足夠的時間合理布置生產(chǎn)生活，避免不必要的經(jīng)濟損失，此舉既改進了的工作又防范了類似新問題的再發(fā)生，得到客戶的好評。

二、要用“善、德”化解和客戶的矛盾

“始于客戶需求、終于客戶滿足”是營銷服務(wù)的工作目標，如何牢固樹立“用戶至上”的思想觀念，真正樹立情為用戶所系，誼為用戶所聯(lián)，及時有效地化解和客戶之間的矛盾呢?老予為我們提出了“善、德”思想。

老子曰摘要：“上善若水，水善利萬物而不爭?！?出自《道德經(jīng)第八章》)老子認為最高的善像水一樣，水滋潤萬物，而不和萬物相爭。上好的人要像水那樣積德行善，心胸要像水一樣淵深沉靜，待人要像水那樣真誠友愛，做事要像水那樣只講付出不爭回報。老子還提出摘要：“抱怨以德”，要求人們用恩德對待他人的怨恨。老子的“善、德”思想在此提醒我們，營銷服務(wù)工作本身也是“善事、德事”，每一名營銷服務(wù)人員都應(yīng)立足本職兢兢業(yè)業(yè)，把崗位做為積德行善服務(wù)客戶的舞臺，善待客戶的訴求，在面對客戶的抱怨甚至是投訴時首先要以同情理解的心態(tài)對待，切不可冒然拒絕或頂撞，更不能產(chǎn)生逆反心理，例如“我知道你在想什么?”、“你怎么就不聽我解釋?”、“天吶，這人真是難纏啊!”等等，善待客戶的抱怨是一種修養(yǎng)，是一種柔性處理矛盾的好方法，是一種對客戶的尊重和包容，它可以讓客戶感到企業(yè)的暖和和營銷員工的情懷，更有利于維護企業(yè)形象和威望。在和客戶的交流中，我們還應(yīng)該遵循老子“多言數(shù)窮，不如守中”《道德經(jīng)第五章》的教誨，注重話多必有失，保持平靜心態(tài)和適可而止的態(tài)度。要懂得“善者不辯，辯者不善”《道德經(jīng)第八十一章》，在和客戶的溝通中無論出現(xiàn)什么情況都要善于控制自己的情緒，這樣才能對別人的對錯是非做出明確地判定。在解釋新問題時無論面對何種情緒的客戶，營銷服務(wù)人員均應(yīng)做到有理有據(jù)，不被客戶的情緒所影響，尤其不能用專業(yè)技術(shù)術(shù)語來指導(dǎo)客戶，講出的事理通俗易懂，這不僅是對客戶的尊重也是對自己語言表達能力的鍛煉。

面對有些挑剔或執(zhí)著叫真兒的客戶，營銷服務(wù)人員應(yīng)切記老子“美言可以市尊，美行可以加入”《道德經(jīng)第六十二章》的教誨，懂得美好的言語才可以博取尊敬，美好的行為才可以被人看重的道理。老子還曾提出“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善。信者吾信之，不信者吾亦信之，德信?！薄兜赖陆?jīng)第四十九章》，即善良的人我以善良待他，不善良的人我也以善良待他，最后得到天下的善良，講信用的人我信任他，不講信用的人我也信任他，最后得到了天下誠信。老子的“德善”、“德信”思想和博大胸懷在我們的工作實踐中真是值得借鑒和學(xué)習(xí)，我們的營銷服務(wù)人員都應(yīng)該加強“德善、德信”的修養(yǎng)和鍛煉。某地一名收費人員在收費過程中由于在收費單據(jù)上的數(shù)字沒有耐心給客戶解釋，引起客戶多收三角錢電費的誤解，客戶從而用一些不好的語言表示要求上告投訴等，“德善”還不深的收費人員拋出一句摘要：“我沒多收你的錢，你愛去哪告就去哪兒?！保Y(jié)果她不僅挨了領(lǐng)導(dǎo)批評去向客戶當(dāng)面道歉，而且損失了三個月的薪水。對于客戶來說由于此事處理及時，客戶還自覺不自覺地充當(dāng)了收費單據(jù)上數(shù)據(jù)信息的監(jiān)督員，但對于收費人員只能是吃一塹長一智了。正確的方法是把差錯作為一次經(jīng)驗和教訓(xùn)，懂得德善、言善、德信、誠信在具體工作中的重要功能，才會不斷提高自身素養(yǎng)、化解工作矛盾、減少工作失誤、提升服務(wù)水平。

三、要用“若，勿”保持良好的工作心態(tài)

營銷服務(wù)工作面向社會，面向方方面面的客戶，工作繁雜，責(zé)任重大，應(yīng)該如何面對?老子的“若像”思想給了我們非常好的思想方法和工作方法。他說摘要：“豫兮若冬涉川，猶兮若畏四鄰，儼兮其若客，渙兮若冰將釋，敦兮其若樸，曠兮其若谷，混兮其若濁”《道德經(jīng)第十五章》，就是告訴大家處世要小心謹慎啊，像冬天踩冰過河那樣；警惕防范啊，像害怕四鄰圍攻那樣，恭敬嚴厲啊，像去作客那樣；和藹可親啊，像冰塊即將融化那樣；質(zhì)樸敦厚啊，像未經(jīng)雕琢的原木那樣，空曠啊，像高山幽谷那樣，渾厚啊，像無邊的大海那樣。我們從事營銷服務(wù)的人員任務(wù)艱巨、使命光榮，不答應(yīng)有半點兒差錯，因此要有如履薄冰的謹防態(tài)度、歡迎監(jiān)督的謙虛態(tài)度、“客戶就是上帝”的恭敬態(tài)度、和藹可親的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)樸渾厚、虛懷若谷、情深似海的道德情懷。處處嚴格要求自己，真正把客戶看作企業(yè)發(fā)展的源泉和企業(yè)生存的依靠，千方百計和需求客戶建立密切的聯(lián)系，為他們多服務(wù)、服好務(wù)。

營銷服務(wù)是企業(yè)的窗口，營銷崗位人員是企業(yè)的服務(wù)團隊，在個人或團隊取得了成績之后應(yīng)持什么態(tài)度呢?老子曰摘要：“果而勿矜，果而勿伐，果而勿驕?！?《道德經(jīng)行三十章》)，這就告誡我們有了成果不要自高自大，有了成果不要炫耀，有了成果不要驕傲。“虛心使人進步，驕傲使人落后”就是這個道理。

四、要用“細，未”防范供電營銷服務(wù)差錯

營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)比較多，為客戶展示的各項服務(wù)軟硬件環(huán)境也充裕，所以各個層面的細節(jié)就決定著供電服務(wù)的質(zhì)量和成敗。老子在兩千多年前就提出“圖難于其易，為大于其細。天下難事，必作于易，天下大事，必傲于細?！?《道德經(jīng)第六十三章》)，告訴我們解決難事要從還輕易時就去謀劃，做大事要從細小處做起，天下的難事都是從輕易的時候發(fā)展起來的，天下的大事都是從細小的地方一步步形成的。這是對“關(guān)注細節(jié)，細節(jié)決定成敗“的最好詮釋。某營業(yè)廳為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處，一直在服務(wù)設(shè)施上注重改進和提高，營業(yè)廳書寫臺上放置著客戶用的粘筆，一般是堅直擺放的，工作人員發(fā)現(xiàn)客戶使用時總需要調(diào)整一下角度再拿下來使用，于是細心的服務(wù)人員將粘筆擺放成傾斜于客戶右手側(cè)45度角的位置，這一小小的改動，更加方便了客戶，并使得客戶充份體味到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的細節(jié)和關(guān)愛。

怎樣防范工作失誤和差錯?老子也提出了“為無為，事無事，味無味，大小多少?！薄兜赖陆?jīng)第六十三章》的思想觀點，告誡人們?nèi)グ聊切﹦e人還沒覺察該做的工作，辦那些還沒發(fā)生事變之前就該辦的事，體味那些沒有散發(fā)出氣味之前的氣味，要把少的征兆當(dāng)成多的后果，注重事故苗頭。他還說摘要：“為之于未有，治之于未亂。”(《道德經(jīng)第六十四章》)，提示人們在事變還沒有發(fā)生之前就預(yù)先做好處理，在沒有形成錯亂之前就加以治理，做到防患于未然。我們的營銷服務(wù)工作就是非常認真細致的工作，稍有差錯就會造成不利影響，在差錯面前應(yīng)“防”大于“治”，所以必在“細”上下功夫，在“未”上做文章，努力把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

營銷服務(wù)本身就是一項實實在在的工作，和客戶打交道是打的是“情感牌”、“誠信牌”，不能虛心假意，老子曰摘要：“信言不美，美言不信”(《道德經(jīng)第八十一章》)，誠信的言辭不華美，華美的言辭不誠信，真實的東西是質(zhì)樸的用不著喬裝妝扮的。我們的營銷服務(wù)人員都應(yīng)切記“信言不美，美言不信”的古訓(xùn)，抱著對客戶高度負責(zé)的態(tài)度，熱心真心誠心地為客戶解答新問題，辦理事情，力求達到互利互信，使客戶滿足興奮。

五、要用“知、明”提升自身素質(zhì)和能力

做為一名合格的營銷服務(wù)員工不輕易，做一名優(yōu)秀的營銷員工更難，因為人的自身素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水準會對客戶的電能消費滿足程度起著決定性的功能，提高自身服務(wù)素質(zhì)和技能水平一直是營銷工作對員工隊伍的迫切要求。

老子曰摘要：“不自見故明，不自是故彰”(《道德經(jīng)第二十二章》)“自見者不明，自是者不彰”《道德經(jīng)第二十四章》，都是一個道理，即不自以為有見識才能見識分明，不自以為是才能是非昭彰。自以為有見識的人往往其見識不一定明，自以為是的人往往真看不清是非。“知人者智，自知者明”《道德經(jīng)第三十三章》，老子告訴我們熟悉別人叫智，熟悉自己叫明，只有能夠真正了解自己的人才是明智者，這給我們加強自身修養(yǎng)指出了方向。人貴有自知之明，人要對自己有正確的分析和熟悉，優(yōu)點要不斷發(fā)揚，短處要不斷克服，不要老拿自己的優(yōu)點去比別人的短處而沾沾自喜，也不能老拿自己的短處去比別人的優(yōu)點而自卑，正確的態(tài)度是取人之長補已之短。營銷工作業(yè)務(wù)知識很多，依照的法律法規(guī)也很多，因此，每一位員工都應(yīng)根據(jù)自己的工作崗位需要，正視自身急需補充的知識，有選擇、有重點地