圖書館服務(wù)禮儀

關(guān)于圖書館服務(wù)禮儀第1頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四平橋區(qū)文化發(fā)展的理念讓書香洋溢平橋以文化引領(lǐng)發(fā)展第2頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四公共圖書館的性質(zhì)公共圖書館是我國科學(xué)、教育、文化事業(yè)的重要組成部分，是一個城市精神文明建設(shè)的重要窗口之一，是弘揚優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進文化、提高全民素質(zhì)、服務(wù)大眾的基地。第3頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館員工服務(wù)的三要素圖書館員工服務(wù)的三要素知識儲備服務(wù)禮儀語言表達第4頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀一、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵二、圖書館服務(wù)禮儀的重要性三、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)容四、圖書館服務(wù)禮儀的提升第5頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀一、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵圖書館服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。第6頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀

禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供一個準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。第7頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖·希爾第8頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的。第9頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀二、圖書館服務(wù)禮儀的重要性1、禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。2、禮儀是圖書館服務(wù)的形象，同時也是評價其管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一3、圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。第10頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀三、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)容1、儀容美2、儀態(tài)美3、語言美4、崗位規(guī)范第11頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀“七秒鐘”印象60%儀容儀表40%聲音語言表達從讀者見到你的第一眼開始，就開始評價你，這個評價的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認可你本人和你的服務(wù)，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足，這是你成功的關(guān)鍵。第12頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀1、儀容美（1）著裝（2）頭發(fā)（3）面部修飾（4）其它第13頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀時尚第14頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀端莊第15頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀典雅第16頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀干練第17頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀莊重第18頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（1）著裝

工作人員著統(tǒng)一服裝，樸素、整潔、得體、大方，上衣左胸位置需佩掛服務(wù)胸卡，以接受讀者監(jiān)督。不得穿背心（含吊帶裝等不得體服裝）、拖鞋（含時裝式拖鞋）上班，鞋、襪不破損，保持清潔。第19頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（2）頭發(fā)男工作人員上班期間不得蓄長發(fā)、留長胡須或留怪異發(fā)型，不得剃光頭。女工作人員的發(fā)型要適合自己的臉型，陽光，充滿青春活力。頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色。第20頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四（3）面部修飾圖書館服務(wù)禮儀眼潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。嘴保持口氣清新，嘴角潔凈。牙保持潔白，牙縫清潔。化妝女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。第21頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（4）其它指甲應(yīng)修剪整齊，甲縫潔凈。在崗時不允許佩帶夸張的飾物。第22頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀2、儀態(tài)美（1）優(yōu)雅的坐姿（2）挺拔的站姿（3）含蓄的蹲姿（4）矯健的行姿（5）微笑的表情（6）坦誠的目光第23頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（1）優(yōu)雅的坐姿◎坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅?！蛲π亓⒀潘傻凰尚浮＜珊貜澭袣鉄o力抖腿?！蛉胱鶗r要輕最好坐滿椅子的2/3雙腿自然并攏。身體稍向前傾以示對他人的尊重和謙遜?！蛉舸┌肷砣谷胱皯?yīng)從上至下攏裙收腿。第24頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀優(yōu)雅的坐姿第25頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀優(yōu)雅的坐姿第26頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀優(yōu)雅的坐姿第27頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀不良的坐姿第28頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀不良的坐姿第29頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（2）挺拔的站姿◎立如松。站相挺拔舒展精神抖擻。◎挺胸收腹拔頸沉肩。忌含胸突腹縮頸聳肩?！蚺慷酁樾《∽植诫p手輕握于小腹前一手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、大方、自然?！蝾^和上身不能歪斜不要依靠在物體上。第30頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四挺拔的站姿圖書館服務(wù)禮儀第31頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀挺拔的站姿◎男士站立時呈立正姿勢，挺胸，抬頭，收腹，目視前方，肩平——顯得穩(wěn)重、自信。第32頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀第33頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（3）含蓄的蹲姿第34頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（4）矯健的行姿◎行如風(fēng)。行姿輕松矯健朝氣蓬勃?！蛲π厥崭闺p肩平穩(wěn)重心上提。忌駝背含胸甩肩縮頸重心下墜?！蛏眢w協(xié)調(diào)步伐平穩(wěn)步態(tài)優(yōu)美步幅適中。第35頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（4）矯健的行姿第36頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（4）矯健的行姿第37頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀第38頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第39頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第40頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第41頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第42頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第43頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀第44頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀第45頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（6）坦誠的目光第46頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀第47頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀第48頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀3、語言美（1）無聲的溫馨——讓書面用語開啟讀者求知的心扉（2）有聲的關(guān)愛——讓服務(wù)用語滿足讀者求知的意愿第49頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（1）無聲的溫馨——讓書面用語開啟讀者求知的心扉

圖書館書面用語禮儀是體現(xiàn)服務(wù)禮儀的一種具體過程和手段，變無形的服務(wù)為有形化、規(guī)范化、人性化，特別是體現(xiàn)在圖書館的環(huán)境美化、服務(wù)育人等方面，更具彰顯圖書館文化之功能。

第50頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀1.美麗心情由閱讀開始。2.讀書足以怡情，足以博彩，足以長才。3.知識改變命運，學(xué)習(xí)成就未來。4.書香伴你同行，閱讀豐富人生。5.幸?；蛟S不排名次，但成功必排名次。6.翻書益智，閱史清心。7.讀過一本好書，如交一位益友。8.品味圖書，品質(zhì)人生。激勵讀者學(xué)習(xí)，引導(dǎo)讀者求知的禮儀用語：第51頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀閱覽室等場所具有親和性的禮儀警示語①：1.微笑是我們的語言，文明是我們的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，請讓它得到充分利用。4.求知無涯，借還有期。5.輕輕的我走了，正如我輕輕地來。6.靜，每個人的享受。7.除了知識什么也不帶走，除了珍惜什么也別留下。第52頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四閱覽室等場所具有親和性的禮儀警示語②：8.帶走一身書香，留下一室潔凈。9.手邊留情花似錦，腳下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的親吻不是我要的親密接觸。11.手機靜音，讀者方可靜心。12.天空是溫暖的搖籃，勿向天空吐煙，讓地球心酸。圖書館服務(wù)禮儀第53頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀（2）有聲的關(guān)愛——讓服務(wù)用語滿足讀者求知的意愿1.接待讀者：圖書館員接待讀者要面帶微笑，主動問好，并使用尊稱敬語。如“您好！歡迎您到**圖書館來！很高興為您服務(wù)！”2.傾聽需求：

對讀者的借閱要求與咨詢的問題，要全神貫注認真傾聽。對沒有聽清楚的地方要禮貌地請讀者再說一遍第54頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀3.端正態(tài)度：接到或明確讀者的需求后，應(yīng)回答：“請稍等！”或“好！”體現(xiàn)出愿意為讀者服務(wù)的思想態(tài)度。4.提供服務(wù)：針對讀者的借閱需求提供相應(yīng)的服務(wù)?！澳?，請出示借閱證！”對于不熟悉館藏布局或書刊排架的讀者，要主動引領(lǐng)他們到不同的服務(wù)區(qū)滿足讀者需求。第55頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀5.解答咨詢：對讀者咨詢的問題要耐心細致地解釋答復(fù)，做到有問必答。若遇不清楚的問題可以坦言相告?！皩Σ黄?，我不太確定，如果你能等一會兒，我馬上去查詢?！被卮饐栴}要負責(zé)任，不要不懂裝懂，模棱兩可。6.指引幫助：當(dāng)讀者提出的服務(wù)需求我們一時滿足不了時，應(yīng)向其講清原因，并向讀者表示歉意?！氨?，您要的那本書已借出（或本館沒有，我可以為您辦理預(yù)約借書，好嗎？”第56頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四7.承擔(dān)職責(zé)：如遇系統(tǒng)故障、檢修、停電等特殊情況中斷服務(wù)時，應(yīng)打出標(biāo)語廣而告之。如：“系統(tǒng)正在檢修，如給您造成的不便請見諒！”8.尊重讀者：需要讀者協(xié)助時，首先要表示歉意，如“對不起，打擾一下，您可以幫我一個忙嗎？”對讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。圖書館服務(wù)禮儀第57頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀9.避免爭議：若遇某問題與讀者有爭議時，可婉轉(zhuǎn)解釋或立即采取措施，調(diào)整自己，使讀者滿意。如讀者仍不滿意，可向上級報告，請求調(diào)解，不可與讀者爭吵。10.執(zhí)行規(guī)則：在涉及規(guī)章制度等原則性的問題上，服務(wù)人員態(tài)度要明確，但語言要婉轉(zhuǎn)，既要言之有“禮”，又要言之有“理”。第58頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)中常用的文明禮貌語①◎歡迎您到***圖書館來！◎請您出示您的借書閱覽證?！?qū)Σ黄穑≌埬鹊酱姘幋姘?。◎請問我能為您做些什么？◎您有什么問題需要解決？◎?qū)Σ黄穑∧臅呀璩?，您可以辦理

預(yù)約手續(xù)，等書還回來時與您聯(lián)系?！?qū)Σ黄穑∧阋臅^里沒有，請您做好

登記，有書時與你聯(lián)系?！蚰业臅跉v史大類，讓我?guī)?！?9頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四◎別客氣，這是我們應(yīng)該做的！◎我們這兒是開架借閱，您可以自己到書架

上任意挑選。◎?qū)Σ黄?！這本書不是放這兒的，請讓我來

替你上架?！蚰€有什么不清楚的地方嗎？◎請您先查目錄！◎?qū)Σ黄?！我們正在清點圖書請您配合一下。◎請您把書收好！◎請您保持安靜，謝謝合作!圖書館服務(wù)中常用的文明禮貌語②第60頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀第61頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀第62頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四圖書館服務(wù)禮儀第63頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四第64頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四第65頁，共71頁，2022年，5月20日，7點54分，星期四4、崗位規(guī)范圖書館服務(wù)禮儀第66頁，共71頁，