營銷部管理制度

XXXXXXX》項目銷售執(zhí)行管理手冊目錄898888910111212( )1212121414151616161618191920202122232425125225326428530631732832933103334134234336436391“”392“”403“”414435436“”437448459“”45104848148248349450551521522523524525525315325355561562573584585915926036046162162262631632636416426536646756866977087197210731174127513761477157816791780188119//82208321832284238424852585268627862887298730883188328933893490359136923793389439951.9629931004100510161027103810491051010611107121081310814109151101611117112181141151162111722118231192411925122261242712528125291263012631127321273312834128351293612937130381303913040131411324213343134441344513446135471364813749137501385113952140531415414255143144一、營銷管理制度（一）銷售管理第一章總則第1條為規(guī)范公司的項目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)公司經(jīng)濟效益，特制定本制度。第2條本制度波及樓盤銷控、認購管理、銷售例會等內(nèi)容。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。第二章銷售策略、計劃的制定第3條擬開發(fā)項目之初，策劃營銷部應(yīng)派員參加項目的立項過程，掌握項目定位、產(chǎn)品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營銷策劃工作準備。第4條依據(jù)項目開發(fā)進度，營銷部應(yīng)實時進行全程營銷策劃，包含項目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳實行策略等。第5條營銷部應(yīng)依據(jù)項目施工進度，實行營銷實行計劃，做好開盤前的準備工作，包含各樣形式的宣傳、銷售現(xiàn)場包裝、銷售人員到位與培訓等。第6條營銷部經(jīng)理應(yīng)依據(jù)項目狀況，實時做好項目銷售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心張開各項工作第三章樓盤銷控管理第7條銷控工作由專案秘書一致負責。專案秘書不在時，由售樓中心合同內(nèi)勤詳盡執(zhí)行，并于第一時間通知營銷部經(jīng)理。第8條售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時，須同專案秘書聯(lián)系，確認該單位還沒有售出可以銷控，才能進行銷控。第9條專案秘書銷控單位前，必然以售樓員（置業(yè)顧問）先交客戶的認購金或身份證原件為原則。第10條售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)于銷控單位獲得確認后，方能與客戶辦理認購手續(xù)。第11條售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的狀況下自行銷控，不然自行擔當由此而產(chǎn)生的全部結(jié)果，公司也將嚴肅辦應(yīng)該事人。第12條銷控后如客戶即時下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于《銷銷登記表》上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需實時撤消該單位的銷控登記。不然，所以產(chǎn)生的結(jié)果由銷控員擔當。第13條如客戶已確認落訂，售樓員（置業(yè)顧問）必然第一時間向?qū)０该貢鴪蟾?。第四章認購管理第14條定金與尾數(shù)（1）售樓員（置業(yè)顧問）必然按公司規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以公司規(guī)定的最低訂金落訂。（2）如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低訂金，必然經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意后方可受理，不然不予以銷控及認購。（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必然按公司所規(guī)定的補尾數(shù)限時要求客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延伸限時，須通知營銷部經(jīng)理并獲得同意后方可受理。第15條收款、收據(jù)與《暫時認購書》（1）售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時，必然通知財務(wù)（出納），并由財務(wù)（出納）與客戶當面點清金額。財務(wù)（出納）查對無誤后才能開具收據(jù)，并即時收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。（2）若客戶交出的訂金不足，需補尾數(shù)的，只好簽訂《暫時認購書》。（3）客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需回收，只要增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書查對無誤后與客戶簽訂認購書，并回收《暫時認購書》。（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收據(jù)，在收據(jù)上登記認購狀況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。第16條《認購書》（1）《認購書》中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣此后的成交價為準。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營銷部經(jīng)理署名。（2）《認購書》中的收款欄，須由專案秘書查對訂金無誤后照實填寫，并在下方注冊冊所開收據(jù)的編號。（3）售樓員（置業(yè)顧問）填寫完《認購書》后必然交由財務(wù)（出納）查對檢查，確認無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑證交給客戶，并收好余聯(lián)。第17條樓盤簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)依據(jù)公司的一致要求向客戶講解標準合同條款。（2）售樓員（置業(yè)顧問）率領(lǐng)客戶到現(xiàn)場專案秘書處確認客戶身份和查察該房間的銷控狀態(tài)，填寫《簽收確認單》。（3）《簽收確認單》須經(jīng)營銷部經(jīng)理署名后方可加理簽校正式合同。（4）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認單》、《判定繳款通知單》及正式合同，率領(lǐng)客戶到財務(wù)繳納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（5）財務(wù)人員復核并收款（存款回單）后，回收客戶訂金收據(jù)開具首付款發(fā)票，并在《簽收確認單》上蓋收訖章及署名確認。（6）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認單》、客戶首付款發(fā)票，將購房合同移交給內(nèi)勤署名蓋印。（7）將簽收流程中波及到的相關(guān)資料實時集中到合同內(nèi)勤處審察統(tǒng)計。（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營銷部經(jīng)理署名后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。第五章客戶確認管理第18條搶單及其處分（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。（2）搶單行為將遇到公司最嚴格的解雇處分，且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的售樓員（置業(yè)顧問）。第19條搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情的狀況下與同一買房客戶聯(lián)系的行為。第20條公司實行售樓員（置業(yè)顧問）首接業(yè)績制。原則上以《銷售日報表》登記第一時間的售樓員（置業(yè)顧問）為準，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員（置業(yè)顧問）。第21條招待上食客戶熱線電話時，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問）從未向該客戶介紹過本項目并且該客戶并未說起該售樓員（置業(yè)顧問）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問）沒關(guān)，按正常的上門或熱線招待。第22條客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹其余的客戶時，售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)提早在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時，不論能否說起該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其余售樓員（置業(yè)顧問）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），如售樓員（置業(yè)顧問）來登記，被介紹客戶也未說起該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）沒關(guān)。第23條售樓員（置業(yè)顧問）在得悉與別人撞單的狀況下，為了獲得業(yè)績和傭金，私下聯(lián)系客戶換名，或采納其余不擇手段的行為，一旦查實，將沒有傭金，并予以解雇辦理。第24條售樓員（置業(yè)顧問）不一樣樣意走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除辦理。第25條在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問）不得將招待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個售樓員（置業(yè)顧問）第26條假如客戶到營銷部領(lǐng)導處投訴或反應(yīng)某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查真實，營銷部有權(quán)安排其余售樓員（置業(yè)顧問）連續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金均勻分配，此類客戶此后帶來的新客戶有權(quán)自覺選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽商。第27條未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問）招待，則由原售樓員（置業(yè)顧問）招待，如未指定章看作上食客戶并按次次招待。第六章客戶追蹤規(guī)范第28條招待客戶的來電來訪后，招待人員應(yīng)仔細填寫《來電登記表》、《來訪客戶登記表》，交予客服專員安排客戶追蹤日程。第29條售樓員（置業(yè)顧問）必然于每天上班開始來半小時，依據(jù)所安排結(jié)果實時做追蹤筆錄。在當天下班時，整應(yīng)該日工作，圓滿工作日志。第30條售樓員（置業(yè)顧問）必然于每周五向營銷經(jīng)理報告本周的客戶追蹤狀況。第31條營銷經(jīng)理每周如期檢查工作筆錄，對筆錄不合格進進行辦理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動核查。第32條從客戶與售樓員（置業(yè)顧問）第一次聯(lián)系之日起至一個月止，售樓員（置業(yè)顧問）未追蹤客戶，該客戶不再受公司保護。第七章銷售例會管理第33條營銷經(jīng)理每周五選準時間召銷售工作會議總結(jié)當周項目銷售狀況做好下一周的工作計劃安排。第34條營銷部經(jīng)理每周或不如期組織售樓處召開專題會議。認識項目的銷售狀況對一階段工作埋單部署。第35條營銷部每天準時開早會及晚會，并疏應(yīng)該日問題。第36條遇到緊爭狀況,應(yīng)依據(jù)狀況召開暫時會議,實時辦理銷售中的問題.第八章附則第37條本制度報總經(jīng)理審察同意后頒發(fā)執(zhí)行.(二)售樓中的平時管理規(guī)范第一章總則第1條為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提高售樓中心優(yōu)秀形象,為客戶供應(yīng)優(yōu)秀到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條本規(guī)范合用于售樓中心工作人員,內(nèi)容波及平時紀律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間觀光管理等.第二章售樓中心平時紀律管理第3條售樓中心的售樓員必然嚴格恪守現(xiàn)場考勤及值班時間,每天執(zhí)班時記錄簿上簽到,不得遲到早走,不得私自走動工作崗位.第4條案場秘書負責記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動將<考勤記錄表>上反公司,公司有權(quán)對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)案場秘書的考勤與實質(zhì)不符合,則依據(jù)詳盡事實對案場秘書和當事人做嚴肅辦理.第5條銷售主管（案場經(jīng)理）負責安排售樓員輪休,售樓員告假或外休必然提早兩天向銷售主管（案場經(jīng)理）告假并填定《告假單》，銷售主管（案場經(jīng)理）必然提早一天見告營銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場工作，不然，綜合辦有權(quán)記當事人礦工并對銷售主管（案場經(jīng)理）做出辦理。第6條銷售主管（案場經(jīng)理）告假或補休必然提早一天向營銷部經(jīng)理告假，并填寫〈告假單〉報綜合辦存案，不然，視為曠工。第7條售樓員不得于工作時間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，不得閱讀任何與售樓沒關(guān)的書籍、刊物，不得接打個人電話，不得做其余與售樓沒關(guān)的事情。第8條售樓中心的全體成員必然團結(jié)一致，互幫互敬，禁止拉幫結(jié)派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其余公司的樓盤。第9條售樓現(xiàn)場人員必然恪守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)相關(guān)部門檢查合格和未正式交托使用的電梯，率領(lǐng)客戶進入工地。帶客戶看房時，售樓員和客戶必然頭戴安全帽，并實時提示客戶注意腳下的建筑雜物。第10條售樓中心必然張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷售統(tǒng)計控制表〉必然將上下班時間貼在醒目的住置。第11條在售樓中心，不論遇到什么狀況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭執(zhí)，假如發(fā)生此類事件，不問原由，馬上對當事人予以除名辦理。第12條售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，若有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當事人，當事人除應(yīng)交足聲訊臺費外，公司還將對當事人處以十倍的罰款，對售樓中心主任處以兩倍的罰款。第13條售樓員必然按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的必然房號費，訂金，房款及其余款項。第14條售樓員應(yīng)嫻熟掌握銷售過程中的各項操作技術(shù)，如簽訂各項售樓文件，計算按揭月供等。第15條廣告時期（廣告當天和廣告次日）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第16條售樓中心同意售樓員歇息時間自覺上班。第17條有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)開初向售樓主管說明，并在〈成交紀律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，不然公司有權(quán)辦理爭議，禁止爭搶其余同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重性予以扣發(fā)薪資及獎金辦理。第18條與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必然保護客戶的陷私。第三章著裝規(guī)定第19條售樓中心工作人員在8.30—8.35之間進行著裝準備。第20條售樓中心工作人員必然依據(jù)公司要求，著標準制服上崗。第21條售樓中心女性員工必然化淡妝，長發(fā)須束起，不可以佩帶過分夸張的耳飾及項鏈，手上最多只好佩帶一枚戒指，不可以涂抹過分妖艷的指甲油。第22條員工工裝必然保持潔凈齊整，襯衣必然常常改換及洗熨。第23條全部員工必然穿深色辦公鞋，保持鞋面齊整。第24條售樓中心全部員工上崗必然佩帶一致制作的胸卡或胸牌。第四章客戶招待規(guī)范第25條前臺招待規(guī)范（1）前臺招待員工必然在客戶進行全體起立，并同說“歡迎觀光！”（2）面帶淺笑與來訪客戶交流，同時將其介紹給各售樓員或客戶指定的售樓員。（3）客戶走開時，前臺人員必然同時起立，并說“感謝蒞臨，請慢走！”（4）接聽電話時，必然在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話，并說“璐源·城市廣場，您好！”做好接聽記錄。（5）前臺招待員工每天做好客戶登記工作，并保證各樣統(tǒng)計的正確性。第26條售樓員招待規(guī)范（1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按開初規(guī)定的次序招待客戶，若輪到的售樓員不在或正在招待客戶時，則跳過或補接。（2）信息主管負責監(jiān)察調(diào)整現(xiàn)場客戶招待次序，盡量做公正合理，并保證每個來訪客戶都能實時獲得售樓員的主動招待。（3）售樓員輪到接客戶時，必然做好充分的準備工作，并主動迎接客戶。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感覺到冷遇，不論客戶的表面、來訪動機，售樓員都要全力招待。（5）售樓員不得以任何原由中止正在招待的客戶，而轉(zhuǎn)接其余客戶。（6）售樓員不得在客戶眼前爭搶。（7）售樓員不得在其余售樓員招待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非獲得邀請。（8）每位售樓員都有義務(wù)幫助團隊促成交易，其余售樓員的客戶來，在場售樓員必然立該與原售樓員聯(lián)系，獲得同意并認識狀況后才能連續(xù)招待。（9）除非獲得原售樓員的同意，售樓員不得給別人的客戶遞名片。（10）售樓員招待客戶完成，必然將客戶送銷售樓中心，其實不得于客戶背后討論，詛咒或譏笑該客戶。（11）售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，不然公司將做違規(guī)辦理。（12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并激勵客戶到訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場主動找某位售樓員，不然仍以樓盤輪番到的售樓員作為客戶的登記人。（13）售樓員不得以任何原由阻截客戶落訂，不得做出傷害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅辦理。（14）當須與客戶坐下洽商時，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并表示其請坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必然只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還淺笑，平視客戶，當招待完成，客戶離座時應(yīng)先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門口。（15）工作因事離崗須開初報請上司并獲得上司部門同意，無故不得走動工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工辦理。（16）售樓員有義務(wù)提出合理化建議，圓滿項目的銷售工作。第五章樣板間操作規(guī)范第27條樣板間由自己帶看，前臺招待員須開初與客戶說明。第28條樣板間內(nèi)的工作人員必然熱忱招待客戶，不得爭搶或懶散客戶。第29條售樓中心營銷主管（專案秘書）負責早晚兩次核算對樣板間內(nèi)的物件，并與現(xiàn)場保安人員做好交接工作。第30條當客戶進入樣板間時，應(yīng)有工作人員主動遞上鞋套，或其余保護性工具。第31條帶看樣板間的工作人員在招待時間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物件負有保存責任，任何物件破壞，須馬上告之當天樣板間負責人或售樓中記主任（營銷部經(jīng)理）。第六章附則第32條本規(guī)范由營銷部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。（三）銷售合同及資料管理方法第一章總則第1條為了增強對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的共同工作，保證公司的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。第2條本方法合用于銷售合同，報表、信息及相關(guān)資料的管理。第二章購房合同簽訂及管理第3條領(lǐng)用購房合同（以下簡稱合同）（1）營銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購置必然數(shù)目空白合同，并登記合同編號，指定專人保存空白合同、并對領(lǐng)用者進行登記。（2）因誤填等原由作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，若有拋棄，應(yīng)實時告之營銷部，并依據(jù)合同編號登報申明。第4條購房合同簽訂過程（1）購房合同由本公司法人代表拜托受權(quán)人員負責簽訂，營銷部應(yīng)將公司保存的原件全部交由合同內(nèi)勤保存。（2）收取定金?？蛻舳ń鸩徽摂?shù)額大小，一律由財務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?yīng)以最快的速度抵達銷售現(xiàn)場，時間不得超出30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第5條合同條款的依據(jù)（公司方）（1）合同面積以總工辦出具的《暫測面積》為標準，以非標準切割單位銷售，須經(jīng)總工辦測定，總經(jīng)理署名認同。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《價錢報告書》為標準。以低于標準的價錢銷售時，須經(jīng)總經(jīng)理署名同意。（3）付款方式、違約責任、設(shè)計改正、質(zhì)量許諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的相關(guān)文件為標準。（4）以上標準文件應(yīng)交綜合辦存檔，由財務(wù)部備份。第6條合同改正因某種原由改正合同的，經(jīng)兩方磋商后（公司方必然經(jīng)總經(jīng)理同意）簽訂程序同上，作廢合同辦理方法同上。第7條合同查問及使用（1）營銷部負責合同資料的正確性、實時性、保密性。（2）購房合同的查問權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽訂人，財務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。（3）調(diào)用或查察原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽訂人，財務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查察購房合同。第8條合同內(nèi)容審察營銷經(jīng)理及財務(wù)部以合同條款為依據(jù)，分別實時（二個工作日內(nèi)）對每份進行審察，若有不符合標準的狀況，須馬上核實。第9條建立客戶檔案，以便追蹤（1）客戶個人資料（如《通訊方式明細表》、《誕辰狀況明細表》）。（2）每份合同改正狀況（《客戶合同改正申請表》、《批核單》、《業(yè)務(wù)辦理單》、《催款單》等）。（3）《客戶合同執(zhí)行狀況表》。第10條運用購房合同，追蹤客戶（1）依據(jù)客戶合同的執(zhí)行狀況，合同內(nèi)勤如期列出應(yīng)收款明細及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。（2）依據(jù)合同執(zhí)行狀況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）敦促并輔助客戶辦理按揭。（3）每個月統(tǒng)計出客戶誕辰明細，供應(yīng)給客戶服務(wù)人員安排寄送誕辰禮物。第三章銷售報表編制及管理第11條銷售報表種類銷售報表一般主要包含銷售日報、周報、月報及來訪來電客戶狀況、《客戶合同執(zhí)行狀況表》、《銷售價錢監(jiān)控狀況表》等。第12條銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序。（1）填制內(nèi)容：當天銷售狀況、回款狀況、辦理預售合同狀況、辦理按揭合同狀況以及改正合同房號、面積、總價狀況、銷售率、均勻單位、回報率。（2）填制時間：次日（工作日）上午10點前。（3）申報程序：以書面形式由報表填制人員交給營銷部經(jīng)理審察，再由營銷經(jīng)剪發(fā)給公司經(jīng)理及以上人員，財務(wù)部及全體售樓員傳閱。第13條銷售周（月）報的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：本周（月）報的銷售狀況、回款狀況。（2）填制時間：每周（月）首日上午12點前。（3）申報程序：以書面形式，由報表填制人員給營銷部審察，營銷部經(jīng)理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。第14條來訪來電客戶狀況的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶狀況，并做分拆，以圖表形式表示。（2）填制時間：每周一上午12點從前。（3）申報程序：以書面形式由現(xiàn)場場專案秘書填制，報營銷部經(jīng)理審察，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。第15條合同執(zhí)行狀況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序1）填制內(nèi)容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。2）填制時間：每天上午10點前統(tǒng)計前一天的合同執(zhí)行狀況。3）申報內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時查閱。第16條銷售動向監(jiān)控狀況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序1）填制內(nèi)容：銷售總狀況、各房型的銷售狀況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。2）填制時間：每周一上午10點前。3）申報程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理報告。第四章銷售資料保密第17條保密對象、價錢制定策略、營銷方案、廣告計劃、未實行的促銷手段，任何關(guān)開支售資料的底稿等。第18條認購書、合同檔案由專人負責保存，在未征得營銷部經(jīng)理的同意下，不得將認購書及合同原件、復印件外傳。第19條未經(jīng)上司主管同意時，售樓員不得帶客戶進入售樓中心各辦公室。第20條售樓員隨時整理各項銷售文件，把屬于保密的資料保存圓滿。第21條在招待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其余銷售資料（特別是銷售手冊，實質(zhì)銷售樓盤表等）必然在每天下班前放進銷售辦公室保存，不得放在招待大廳。第22條不得在復印機、傳真機、打印機上留下任何銷售資料。第23條未經(jīng)營銷部經(jīng)理同意，不得在其余部門留下任何銷售機密性資料。第24條不得把銷售機密性資料顯露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響公司經(jīng)營的狀況下，由營銷部經(jīng)理一致對外口徑。第五章附則第25條本方法發(fā)送對象包含營銷部、綜合部、財務(wù)部及售樓中心。第26條本方法由營銷部負責制定，校正與講解。第27條本方法經(jīng)營銷分管負責審察，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（四）拜托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責一、組織架構(gòu)二、崗位職責拜托代銷，公司營銷系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營銷部經(jīng)理（兼售樓中心主任）專案秘書、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專員。三、崗位職責（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責1、基本任務(wù)（1）充籌整個項目的策劃、實行、銷售運作、提高部門工作效率。（2）指導、監(jiān)察各小組的工作（依據(jù)項目的運作狀況，將銷售隊伍分紅若干小組）。（3）協(xié)調(diào)與代銷公司之間、本公司部門之間的交流與協(xié)調(diào)工作。（4）制定培訓計劃，提高營銷隊伍的整體素質(zhì)。（5）增強協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項目的出名度。（6）統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。2、主要職責（1）下達公司的經(jīng)營策略，目標及各項管理制度。（2）依據(jù)公司經(jīng)營計劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計劃及目標。（3）協(xié)調(diào)與其余部門的交流與協(xié)作，參因公司例會，提出有建議性的建議。（4）制度部門各樣管理規(guī)章制度，辦理部門平時管理事務(wù)。（5）主持銷售例會，促使內(nèi)部交流與合作。（6）合理分配部門人力資源，運用有效的方法，激勵手下員工的士氣，充發(fā)散揮員工的工作能力及踴躍性，提高工作效率。（7）做好相關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分配工作。（8）制定各銷售報表，使其更確實、合理、有效。（9）兼顧制定本部門的各項合理化指標。（10）催收客戶?？?，保證房款實時到位。（11）深入一線銷售現(xiàn)場。認識銷售現(xiàn)場的管理狀況。（12）依據(jù)核查賞罰辦法，公正合理地辦理所屬人員的核查賞罰起落事宜。（13）辦理項目突發(fā)案件及重要糾葛。3、組織關(guān)系（1）轄銷售總助批揮與監(jiān)察，并向其直接報告。（2）敵手下管理權(quán)、監(jiān)察權(quán)、擔當對其工作的指導核查等職責。（3）對公司經(jīng)營項目的營銷工作負責人員分配。（4）以誠心、友好的態(tài)度與其余部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提相關(guān)本部門工作咨詢、思疑予以解答。（5）為完成本項目的工作任務(wù)，與其余相關(guān)方面建立與保持必需的聯(lián)系。（二）專案秘書（兼出納）的職責1、基本任務(wù)（1）輔助營銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的平時管理工作。（2）負責房款收取，敦促催款工作。（3）負責日、周、季、年度統(tǒng)計分析工作。（4）增強自己工作計劃性，提高工作效率。（5）完成上司分配的其余工作。2、主要職責（1）輔助營銷經(jīng)理制定工作計劃。（2）嚴格執(zhí)行銷售管理制度，輔助營銷經(jīng)理指導、監(jiān)察銷售人員的銷售工作。（3）踴躍輔助銷售人員促成銷售。（4）完成銷售中心的平時考勤、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（5）負責監(jiān)察銷售中心工作日志的填寫。（6）負責銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補添。（7）負責銷售中心文具申領(lǐng)及管理。（8）負責周邊市場檢查資料的檔案管理。（9）負責客戶資料采集、保存及每天客戶狀況的登記。（10）負責監(jiān)察樣板房的使用、管理。（11）負責現(xiàn)場宣傳奏效的追蹤、反應(yīng)聯(lián)系等工作。（12）仔細執(zhí)行現(xiàn)場收款職責①保證現(xiàn)場收款的安全性、正確性、實時對款項進行有效與轉(zhuǎn)移。嚴格審察售樓員房款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，實時發(fā)現(xiàn)異樣狀況并主動辦理。②編制詳盡客戶付款狀況改動表，與合同條款互相當合，準時通知銷售人員與客戶聯(lián)系進行繳款工作，對特別付款狀況進行詳盡記錄，實時與銷售員編制的現(xiàn)場銷售報表進行查對。③與公司財務(wù)連接監(jiān)察不得私自與客戶④⑤現(xiàn)場備用與各項支出嚴格控制，準時上報財務(wù)部。⑥編制現(xiàn)金進出報表，與傳達單調(diào)起交財務(wù)部。⑦建立現(xiàn)金日志帳，對所發(fā)生開銷、收取的房款等逐筆登記。⑧做到日結(jié)日清，即每天下班前對庫存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進行查對工作。（13）輔助創(chuàng)立、控制平時銷售現(xiàn)場的銷售氛圍。（14）輔助營銷經(jīng)理召開支售現(xiàn)場例會，做好會議記錄。（15）輔助營銷經(jīng)理完成其余工作。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)察。（2）以謙遜、友好的態(tài)度做好與其余同事的交流、協(xié)作工作。（3）對本項目現(xiàn)場收款負責。（4）為完成自己的工作任務(wù)，與其余相關(guān)方面建立、保持必需聯(lián)系。（三）客服專員的職責1．基本任務(wù)（1）采集客戶資料、建立客戶檔案。（2）與客戶保持常常、暢達的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問題。（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提高客戶滿意度。（4）提高公司的服務(wù)質(zhì)量和能力。提高品牌形象。2．主要職責（1）兼顧安排交接等相關(guān)工作，審察已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。（2）制定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時間及對客戶的發(fā)信函時間計劃。（3）跟進、辦理客戶投訴、訴訟事宜，做好項目各部門及對外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（4）如期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮物。（5）完成營銷經(jīng)理交辦的其余任務(wù)。（6）統(tǒng)計維修、補償狀況，并如期做報表。（7）負責服務(wù)專線電話的接聽、反應(yīng)建議的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，實時傳達所接聽客戶申請及投訴建議。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每天、每周、每天報表。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)察。（2）以謙遜、友好的態(tài)度做好與其余同事的交流、輔助工作。（3）為完成自己的工作任務(wù)，與其余相關(guān)方面建立，保持必需聯(lián)系。（四）合同內(nèi)勤1．基本任務(wù)（1）負責認購書、訂購書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺帳；（2）負責售房簽收的資料準備、審察、送鑒。（3）輔助產(chǎn)權(quán)證的辦理。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。2．主要職責（1）每天依據(jù)訂購狀況明細表準備預售合同。（2）收到合同進行審察、復核、辦理合同的蓋印手續(xù)。（3）對已簽合同一致編號，一個客戶一個文件袋，并填寫《客戶資料目錄表》。（4）按程序穩(wěn)定辦理改正、補充、退房合同的辦理手續(xù)。（5）包辦合同查問。（6）負責客戶催款追蹤。（7）依據(jù)公司要求對違約客戶發(fā)出或提訴訟。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙遜、友好的態(tài)度做好與其余同事的交流、輔助工作。（3）對合同檔案資料圓滿負責。（4）為完成自己的工作任務(wù)與其余相關(guān)方面建立、保持必需聯(lián)系。（五）合同外勤1．基本任務(wù)負責“商品房買賣合同”甲乙方簽訂局的房管局鑒證（存案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。2．主要職責（1）負責商品房買賣合同的政府鑒證（存案登記）的資料準備。（2）負責輔助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準備及包辦。（3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準備。（4）客戶要求公證的負責辦理公證事宜。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙遜、友好的態(tài)度做好與其余同事的交流、協(xié)作關(guān)系。（3）對包辦資料安全保密負責。（4）為完成自己的工作任務(wù)與其余相關(guān)方面建立、保持必需的聯(lián)系。（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范為規(guī)范操作過程特制定以下賤程，各方共同恪守。1、資料準備資料準備見下表：責任人監(jiān)察人銷售文件與資料專案秘書營銷經(jīng)理公司（部門）文件專案秘書營銷經(jīng)理（1）專案秘書需要先準備好相關(guān)銷售文件，如預售同意證、施工圖、貸款流程與說明、退房確認與辦理建議、換房單、額外折扣審批表等。寄存于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負責保存。文件的準備應(yīng)充分、齊備。銷售資料的樓書、海報、單價、價目表、付款方式等需提早準備，每天補充并齊整排放于銷售前臺或取閱處，防備出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為破壞。（2）專案秘書需將與公司其余部門的來往文件或公司正式文件指示專門寄存于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負責合理分類、保存。防備拋棄或缺損，以便查有實據(jù)。2、售前服務(wù)售前服務(wù)見下表：責任人監(jiān)察人客戶招待置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢N售資料遞呈置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營銷經(jīng)理或?qū)０该貢?）客戶迎送招待：置業(yè)顧問專員工作，客戶進門致問候辭指引入場，安排應(yīng)座，茶水招待，整個過程應(yīng)表現(xiàn)得體自然平易的態(tài)度。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問應(yīng)實時正確地將樓盤資料送至客戶就座處。（3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責任實時文明地接聽電話，鈴響3聲以內(nèi)必然接聽，以正確、光明的聲音報出案名：“拓新·水墨林溪”。同時注意接聽儀態(tài)與合理用語。對客人電話需按簡要征詢表（客戶接洽反應(yīng)表）內(nèi)容仔細填寫，實質(zhì)接聽人未在時，應(yīng)登記于專門的存案本，并負責轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。3、洽商成交過程洽商成交過程見下表：責任人監(jiān)察人樓盤狀況介紹置業(yè)顧問專案秘書帶客戶看樣板房置業(yè)顧問專案秘書客戶心理制定置業(yè)顧問專案秘書深度推介、疑難答問置業(yè)顧問專案秘書合時勸購置業(yè)顧問專案秘書訂購協(xié)議置業(yè)顧問專案秘書正式簽訂購單置業(yè)顧問專案秘書訂購單復核置業(yè)顧問專案秘書收款及交托相應(yīng)單據(jù)專案秘書營銷經(jīng)理銷控更新專案秘書營銷經(jīng)理置業(yè)顧問專案秘書資料、錢款轉(zhuǎn)移專案秘書營銷經(jīng)理客戶追蹤置業(yè)顧問專案秘書（1）樓盤狀況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)嫻熟掌握樓盤基本狀況，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤狀況，不得對不熟習狀況作簡單的許諾，或不負責任的說明，專案秘書應(yīng)隨時認識狀況，實時糾正錯誤。代理公司應(yīng)依據(jù)現(xiàn)場道具部署，開初設(shè)定講解內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進行樓盤狀況介紹。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責任踴躍帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶詳盡要求設(shè)計看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過程掌握客戶的初步，有效指引客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。（3）客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應(yīng)仔細分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合理推測，界定客戶的有效性，調(diào)整招待客戶的程序與介紹深度，選摘要點客戶增強招待結(jié)協(xié)力度。（4）深度推介，疑難解答，銷售代表依據(jù)客戶詳盡狀況，選擇適合的房位進行要點介紹，激發(fā)客戶購置欲念，并負責解答客戶相關(guān)疑難問題，幫客戶設(shè)計合理問題解決方案。（5）合時勸購：抓住時機，利用合理正確的銷售手段相聯(lián)合，指引客戶明確購置意識，堅定客戶的購置信心。（6）訂購確認：經(jīng)過現(xiàn)場呼喊系統(tǒng)，在洽商選桌上與銷售總臺獲得聯(lián)系，以價目表所標房位與總臺確認房位目前狀態(tài)，同時當面與客戶確認價錢，付款方式，簽收時間，及其余細節(jié)問題，在受權(quán)范圍內(nèi)進行談判，工作越權(quán)許諾，遇到成交阻截時應(yīng)主動征詢營銷經(jīng)理的建議，營銷經(jīng)理應(yīng)依照實質(zhì)狀況與手中的權(quán)限對銷售經(jīng)理進行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問戰(zhàn)勝成交阻截，促成成交。（7）訂購單正式簽訂，置業(yè)顧問在與客戶就全部認購細節(jié)完成一致，至銷售總臺向?qū)０该貢梅孔佑嗁弳危瑢０该貢诎l(fā)放時，應(yīng)再次咨詢所定房住，如處于可訂購狀態(tài)，應(yīng)在銷控表上作初始記錄，置業(yè)顧問在認購單，開始工整仔細地按標準訂購單格式進行認購內(nèi)容填寫，并同時經(jīng)過呼喊系統(tǒng)向銷售總臺說明該房位已經(jīng)認購。（8）訂購單復核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊備的訂購單交至總臺，由專案秘書復核，專案秘書應(yīng)仔細仔細地審察認購單填寫狀況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權(quán)內(nèi)容，需馬上退回，不予仔細可，并要求置業(yè)顧問從頭填寫或談判，如內(nèi)容無誤，符合規(guī)范，則由專案秘書署名確認，交還置業(yè)顧問進行客戶署名工作，并對客戶說：“財務(wù)在里邊，請過來交款。”同時說：“歡迎你成為本項目的業(yè)主”，使勁握緊客戶的手，全場起立并熱忱掌聲，此后高聲對總臺銷控報已售樓的單元號。（9）收款及交托相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮彶爝^的訂購單交客戶過目并署名確認后，引客戶至銷售總臺交托定金，由專案秘書（或出納）進行收款工作，全部錢款均須在客戶眼前經(jīng)過手工與驗鈔機分兩次盤點，遇有問題錢款應(yīng)該時要求客戶調(diào)動，收款無誤后向客戶交托相應(yīng)正確的單據(jù)。（10）銷控更新：專案秘書收到圓滿簽訂的訂購單據(jù)時，應(yīng)馬上進行銷控登錄（包含銷控表與日營銷情改動表）不得出現(xiàn)延緩與遺漏。（11）寒暄、送客、招待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對客戶送別，并對招待結(jié)果進行專治整理。（12）資料與錢款轉(zhuǎn)移：專案秘書或出納于每天下班前整理各項資料與錢款，圓滿填寫日營銷改動表，經(jīng)營銷經(jīng)理確認后傳真至公司。經(jīng)盤點的錢及其余銷售資料由專案秘書或出納填寫傳達單，資本存入指定銀行，并與財務(wù)部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移到合同內(nèi)勤處，并保證齊備、安全。（13）客房追蹤：合同內(nèi)勤依據(jù)招待客戶的詳盡狀況仔細登錄簡要客房征詢表或客房接洽反應(yīng)表，對流失客戶進行統(tǒng)計分析，隨時張開有效的追蹤回訪工作，主動出擊，開發(fā)暗藏客戶資源。與已認購客房需保持常常聯(lián)系。并輔助專案秘書或置業(yè)顧問對定金補足、合同催簽、房款催繳等詳盡售后服務(wù)事宜進行實時的通知催辦。4、售后工作售后工作見下表責任人監(jiān)察人客戶信息匯總分析專案秘書營銷經(jīng)理客戶檔案管理合同內(nèi)勤營銷經(jīng)理定金補足置業(yè)顧問專案秘書通知簽收置業(yè)顧問專案秘書客戶簽收置業(yè)顧問專案秘書法人署名合同內(nèi)勤營銷經(jīng)理成交匯總專案秘書營銷經(jīng)理房款催繳置業(yè)顧問專案秘書客戶詳盡協(xié)調(diào)代理公司專案秘書（1）客戶信息匯總分析，專案秘書除對每天營銷改動狀況進行登記外，另需依據(jù)一致表格進行認購狀況和客戶信息匯總。每天提出客戶分析初始建議，供營銷部經(jīng)理進一眇對銷售狀況進行分析研究。（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負責。專案秘書負責認購階段客戶資料。合同內(nèi)勤負責簽收階段客戶檔案。兩個階段以認購狀況明細表、銷售狀況表串聯(lián)。合同內(nèi)勤依據(jù)認購狀況明細表準備預售合同。專案秘書必然使用活頁文件夾對客戶資料分鑒別類進行整理、排放。合同內(nèi)勤將空白合同、已準備完成合同、已簽合同分別擱置。已簽合同需一致編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料圓滿或缺乏項目。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其余人員無權(quán)私自領(lǐng)取合同，專案秘書可另行準備一份合相同本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)第一婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)一致至合同內(nèi)勤處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限時送還由當事置業(yè)顧問負責。對于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對于已初始登記合同返還客戶，需合同內(nèi)勤專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。（3）定金補足：專案應(yīng)每天整理、統(tǒng)計客房定金交托狀況，制制定金收情況表，通知各置業(yè)顧問對定金補足客戶進行追蹤催交，限時補足。專案秘書應(yīng)與財務(wù)部如期進行定金收取狀況的查對，保證定金收取的安全和正確實時。（4）通知簽收：通知簽竣工作由專案秘書與當事置業(yè)顧問共同負責完成。專案秘書于交簽收日前發(fā)出掛號信函，通知客戶于確立的期內(nèi)，備齊首款及其余資料簽約資料辦理簽松手續(xù)。當事置業(yè)顧問在信函發(fā)出后（預約簽收日從前）應(yīng)與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶追蹤表，說明來簽詳盡時間、首付款等事宜，交專案秘書匯總后安排合同準備事宜。如客戶延緩簽約時，應(yīng)由當天置業(yè)顧問催簽，特別狀況應(yīng)營銷經(jīng)理出頭協(xié)調(diào)。（5）客戶簽約：客戶簽約是合同內(nèi)勤的專員工作，合同內(nèi)勤應(yīng)付簽約客戶供應(yīng)周祥的簽約服務(wù)，開初準備圓滿的合同，簽約過程中應(yīng)謹守合同原則，合同內(nèi)勤有責任講解指引說明客戶在合同文本條款內(nèi)完成簽約工作，不對合同條款進行權(quán)限外的改動。若有必需可請當事置業(yè)顧問與營銷經(jīng)理輔助工作，對確有較大異義的客戶應(yīng)向部門經(jīng)理請示后再行簽約。簽約完成后需同時向客戶索要相關(guān)初始登記資料與開銷，規(guī)準時間內(nèi)辦理登記手續(xù)，合同內(nèi)勤依照實質(zhì)簽約狀況制作合同審察表，由營銷經(jīng)理仔細審察后署名確認。（6）法人署名：經(jīng)客戶圓滿簽訂的合同，由合同內(nèi)勤進行傳達，3天以內(nèi)交由公司法人代表署名，送返回現(xiàn)場。合同專員需與公司綜合辦親密配合，敦促法人代表完成署名工作。（7）奏效匯總：專案秘書、合同內(nèi)勤應(yīng)付月度階段認購成就、銷售結(jié)果進行綜合統(tǒng)計。專案秘書、合同內(nèi)勤在財務(wù)部、營銷控制的配合中，需依據(jù)財務(wù)的要求與格式編制各項報表，并進行仔細查對。（8）匯總報告遞交：由現(xiàn)場制作供應(yīng)公司各部門的各項匯總報告，需以下程序遞交。專案秘書匯總制作

營銷經(jīng)理審察

綜合辦傳閱相關(guān)部門人員并歸檔為營銷部內(nèi)部檔案（9）房款催繳：合同內(nèi)勤依據(jù)項目銷售狀況明細表中的付款欄目。整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶名單，由當天置業(yè)顧問（專案秘書）負責催繳，在成交客戶追蹤單上詳盡記錄事繳款日期與繳款數(shù)目等細節(jié)問題，并交專案秘書進行統(tǒng)計與準備。（10）客戶詳盡協(xié)調(diào)：銷售中心全體成員均有責任對客戶的異議及其余問題進行講解與幫助解決。在符合原則的狀況下穩(wěn)定辦理；行政后勤人員應(yīng)幫助置業(yè)顧問追求解決方法并輔助辦理，必需時可向部門懇求增援或協(xié)調(diào)。5、房位保存規(guī)定同意保存條件（1）公司總經(jīng)理親身簽發(fā)的房子內(nèi)部預約保存單。（2）依據(jù)實行階段需求，由營銷部書面發(fā)交指定的內(nèi)部銷控保存房位，并由總經(jīng)理署名確認。（3）開發(fā)商人員要求保存的房位，需填寫內(nèi)部預約保存單，并由總經(jīng)理確認。（4）總工辦、物管公司依據(jù)施工特別要求需進行保存暫不銷售的房位，需填寫內(nèi)部預約保存單，由總經(jīng)理署名確認。除上述四種狀況外，公司內(nèi)外任何人無官僚求房子的保存。營銷部全部員工均不得向任何人許諾進行房位保存。銷售執(zhí)行中必需向客戶明確表示不作保存，只作意愿記錄，并重申定金到位原則。6、退房流程客戶提初版面退房確認退房申請單回收訂購單或其他相關(guān)文件

現(xiàn)場退房辦理建議書附退房確認單、退房申請、相關(guān)訂購文件

通知現(xiàn)場完成整個退房程序總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)發(fā)營銷控制還款完成后營銷部通知財務(wù)部總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)發(fā)制定退款計劃通知現(xiàn)場客戶接現(xiàn)場通知確實退款時間后至公司總部（財務(wù)部）取款注：回收收據(jù)和發(fā)票（1）客戶退房需附書面申請書，注明真實原由，若無書面申請但是口頭申請則不得不予接受。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約辦理，由現(xiàn)場向客戶發(fā)出違約通知書，并填寫退房辦理建議書交營銷部，營銷部經(jīng)理審察署名后送總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)發(fā)達務(wù)部及營銷控制。（2）退房辦理建議書由專案秘書具實填寫、表述客觀、建議明確。退房辦理建議書的填寫與傳達，應(yīng)在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。（3）營銷經(jīng)理應(yīng)深入認識祥真相況后作出審察，防備主觀判斷帶來的工作失誤，收到退房辦理建議書的當天應(yīng)完成審察并送總經(jīng)理批閱，再轉(zhuǎn)發(fā)其余相關(guān)部門。（4）財務(wù)部收到營銷部轉(zhuǎn)發(fā)的退房辦理建議書后，需于次日內(nèi)制定退款計劃并通知現(xiàn)場。現(xiàn)場應(yīng)于接到通知書當天通知客戶退款詳盡時間（年、月、日、時）及地點、辦理人，需帶資料等。（5）財務(wù)部在完成退房款當時應(yīng)實時見告營銷控制，由營銷控制更新銷售記錄后當天通知現(xiàn)場。（6）若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場與客戶進行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。（7）現(xiàn)場在收到經(jīng)總經(jīng)理批閱的退房建議書后，即可更新銷控另營銷控。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由營銷經(jīng)理依據(jù)銷售實質(zhì)需決定換房與否。（2）營銷經(jīng)理同意換房后，從頭制定訂購單或相關(guān)合同。，并填寫換房申請單。原訂購單（合同）、單據(jù)應(yīng)馬上回收并作廢。換房人應(yīng)與原購房人為同一人。（3）專案秘書收齊新、舊訂購單（合同）、單據(jù)、換房申請書，應(yīng)馬上記錄于各項銷售統(tǒng)計資猜中，并于當天傳達至合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤按相關(guān)規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。（4）售樓中心營銷控制在收到換房文件后應(yīng)于當天進行銷控記錄的更新。8、對于更名（1）一般狀況下，訂購階段同意客戶進行更名，在不改變原訂購房位、單價、總價、付款方式要約條件的狀況下，可同意客戶更名。如已完成預售合同的初始登記，除特別狀況外，一般應(yīng)拒絕更名行為。（2）為防備惡性炒賣，不論訂購階段或已簽約階段，對利用更名進行炒賣，賺取差價收入的行為均應(yīng)拒絕，如波及現(xiàn)場置業(yè)顧問共同的自行炒賣，一經(jīng)查實均將嚴格依據(jù)部門和公司的相關(guān)規(guī)定進行嚴格處分直至追查法律責任。9、對于折扣執(zhí)行（1）折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定的，既在公然價錢表的基礎(chǔ)上依據(jù)接受范圍由銷售人員掌握的必訂價錢下浮比率。（2）現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營銷部經(jīng)理集體制定，經(jīng)過書面文件下放至現(xiàn)場銷售。依據(jù)不一樣樣銷售階段與銷售目標進行適合調(diào)整，同一階段內(nèi)只好執(zhí)行一個（一組）折扣比率。（3）營銷部在下達的折扣比率中有合時選擇全部、部分或圓滿不下放給置業(yè)顧問的權(quán)益。全部現(xiàn)場折扣均需嚴格控制在受權(quán)比率以內(nèi)不得超越比率。（4）置業(yè)顧問對外報價時應(yīng)謹守保護公司利益的原則，以宣布價錢表作為價錢談判的基礎(chǔ)，不可以私自降價后再進行談判，如遇價錢阻截在自己權(quán)益范圍內(nèi)沒法完成一致時，為促使成交，應(yīng)主動向營銷經(jīng)理說明狀況，在獲得折扣的狀況下作有限下浮。置業(yè)顧問不可以忽視折扣權(quán)限等級，主動降價以求成交。（5）超折扣比率執(zhí)行：以下狀況現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。公司總經(jīng)理經(jīng)過折扣表署名確認特批，可執(zhí)行開發(fā)與關(guān)系戶的價錢特別下浮，超越受權(quán)折扣比率，在獲得開發(fā)總經(jīng)理在折扣表上署名確認后可執(zhí)行。特別客戶超越折扣比率經(jīng)申報并由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。除上述各樣狀況，現(xiàn)場全部人員均應(yīng)拒絕其余人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價錢在受權(quán)折扣比率以內(nèi)。10、例會管理（1）專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應(yīng)于每天工作開始前及結(jié)束后由現(xiàn)場銷售主管或指定人員招集進行，總結(jié)前日（當天）工作中的問題，匯總討論，追求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個營銷改動過程時應(yīng)注意，化解暗藏問題，此會議是代理方的工作會議，開發(fā)方可以派員列席。(2)專案負責人會議由營銷部經(jīng)理如招集，現(xiàn)場負責人及各專案組負責人共同參加，在每周、每個月最后一天下午召開，各負責人在會上報告一周、一月的工作及下周、下月的工作假想，營銷部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。本會議是開發(fā)方與代理方之間的交流會議，主要在于增添上下左右交流的互動性。（3）部門全意會議最少每個月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營銷部合體人員，代理方可列席，采納述職與簽疑形式，由營銷部對階段性工作進行回首總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ灰粯訕拥母黜椪?，度劃進行宣傳，本會議的目的在于促使全部成員間的互相關(guān)系，并經(jīng)認識與思路，與公司整體發(fā)展進度保持一致。本規(guī)范至發(fā)文之日起執(zhí)行。（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范1、客戶資源的管理目的（1）簡化銷售人員填寫報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作。（2）增強對銷售人員業(yè)績核查力度（3）實時有效地反應(yīng)客戶的須求，對產(chǎn)品規(guī)劃供應(yīng)依據(jù)。（4）對傳媒及客戶認知門路的反應(yīng)?？蔀闋I銷部門供應(yīng)參照。（5）相關(guān)內(nèi)容上報營銷部，一致分析整理可建立公司圓滿客戶資料，做到客戶資源共享。2、客戶資源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前查對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并以財務(wù)確認后，在銷售大廳的房源表處做出銷售出標記，實時通知銷售人員房位認購狀況。②銷售統(tǒng)計甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價錢分別進行統(tǒng)計，售房后實時更新相關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷售日報表”實時反應(yīng)銷售狀況。乙：對銷售房位作出統(tǒng)計，依據(jù)銷售狀況和客戶意愿對銷控比率進行適合調(diào)整。③銷售動向及廣告奏效監(jiān)控甲：對每天來為來電做出統(tǒng)計，實時反應(yīng)客戶關(guān)注問題，并編制“銷售日動向表”。乙：經(jīng)過對來為來電量的統(tǒng)計，為廣告訴奏效測評供應(yīng)依據(jù)，進而合時調(diào)整廣告策略。（1）意愿客戶資源①置業(yè)顧問招待客戶后將客戶資料填入“意愿客戶登記表”并實時填報客戶追蹤狀況。②依據(jù)客戶等級，將意愿客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。③為便于管理，每地點業(yè)顧問一個頁面，將意愿客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的追蹤及查問。（2）定金客戶的管理①客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主一致覽表”以便于對客戶狀況進行查問。②對客戶的職業(yè)，經(jīng)濟收入狀況，文化層次，居住地區(qū)，認識產(chǎn)品渠道，消操心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更清楚，以適合調(diào)整營銷策略，有的放失，進而擴大目標市內(nèi)場有效率。③業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房狀況輸入“客戶換房、退房一覽表”并實時更新“業(yè)主登記一覽表”相關(guān)數(shù)據(jù)。④如期出一份“銷售退房狀況一覽表”以便于撐握銷控動向，并總結(jié)退房原由，實時調(diào)整銷控策略。⑤特別優(yōu)惠客戶，將享受特別優(yōu)惠的客戶資料輸入“特別優(yōu)惠客戶一覽表”。（3）簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)按限時簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，速資本回籠。②簽訂合同管理，客戶簽訂購房合同，銷控實時將簽約情輸入“契約簽訂一覽表”并在備注欄中將合同的某些特別條款列明，以便此后查問。（5）資本回籠管理①客戶交款狀況輸入“客戶交款狀況明細表”，客戶可按付款方式分類，以便實時向客戶催款或催辦按揭，進而加快資本回籠。②將辦理緩期付款的客戶輸入“緩期付款客戶一覽表”，并聯(lián)合《客戶交款狀況明細表》，便于實時認識回款狀況。6）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將等狀況輸入“問題客戶一覽表”，并及時上報，以便趕快解決。3．客戶資源的累積（1）銷售人員招待來訪來客。在銷售現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)做好來訪客戶登記，內(nèi)容包含姓名、聯(lián)系方式、意愿、特點、疑問等。（2）接聽咨詢電話，在接聽電話時，做好登記，內(nèi)容同上。（3）外賣場客戶登記，內(nèi)容同上。（4）老客戶介紹新客戶，登記內(nèi)容同上。（5）目標人群的直接交流，登記內(nèi)容同上。經(jīng)過以上渠道累積建立起來的客戶資料，應(yīng)進行如期分析、優(yōu)選、分類、如期邀客戶到現(xiàn)場觀光或參加宣傳公益活動。有針對性的如期跟進，促成銷售。4．客戶服務(wù)增強客戶的服務(wù)管理目的是帶動整體服務(wù)水平易質(zhì)量的提高，進而博得客戶的滿意，獲得客戶的欣賞與介紹，提高品牌的美名度，最后促使公司產(chǎn)品的長久熱銷。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃同意證、建設(shè)工程規(guī)劃同意證、建設(shè)工程施工同意證、商品房預售同意證、公司營業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。（2）銷售許諾謹慎且要兌現(xiàn)，對廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問口頭許諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴格審批。一致銷售許諾內(nèi)容、增強銷售人員上崗培訓、建立責任追查制以根絕因盲目許諾不兌現(xiàn)而帶來的不用要的糾葛。（3）預約款返還。對銷售中的“定金”、“誠心金”等的收取退還等研究詳盡細則并且合法，并將收取的預約款的許諾及退還的條件明文先知客戶，同時簡化退還預約款的程序，做到有根有據(jù)、清楚理解，根絕不用要的麻煩。（4）誠實辦理違約問題。常常對公司全部員工進行誠實守信常常的教育，把對客戶的銷售許諾進行風險評估，對風險較大的許諾提出附帶條件，降低公司營銷風險。熱忱、耐心地與客戶交流，為客戶做一些存心義的事。對因為不可以控同事惹起的許諾沒有兌現(xiàn)，爭取拿到憑證條件成熟的時候向客戶展現(xiàn)復印件以除去影響。（5）樣板間的銷售問題。樣板間的裝飾要以“掩蓋弊端”調(diào)整到“重視功能”，防備形成給客戶造成銷誤視覺判斷的裝飾奏效，對購置樣板間及其裝飾的客戶，就相關(guān)問題交代清楚，并在合同中商定，防備過后扯皮。（6）補充協(xié)議問題。與客戶簽訂補充協(xié)議，第一要合法、公正并向客戶詳盡解討情楚，嚴格補充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)同意的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補充協(xié)議要有回避余地。（7）產(chǎn)權(quán)證的辦理問題。因為產(chǎn)權(quán)證辦理時間遇到各樣要素影響，許諾產(chǎn)權(quán)時間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權(quán)辦理的相關(guān)工作做在前面，相關(guān)辦理開銷要提早收取現(xiàn)金，銷售人員需提早先知辦證狀況，不要等到客戶給打電話。并爭取全部努力如期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。（8）房子面積問題。房子面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測室工作做在前面。在開盤前，請專業(yè)測室部門介入面積計算工作，在簽訂合同時向客戶講清楚依據(jù)圖紙計算面積與實地丈量面積可能產(chǎn)生偏差，開發(fā)商請有資質(zhì)丈量單位丈量時，可請客戶參加，若客戶另請丈量單位做二次丈量，應(yīng)請兩家丈量單位早先就技術(shù)問題進行交流，以求客觀公正。（9）入住時間確實定問題。要戰(zhàn)勝重開盤輕入住，要求工程施工交托后，請物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進行詳盡內(nèi)部查收，將發(fā)現(xiàn)的問題實時提交給相關(guān)部門，提出整頓建議整頓結(jié)束后再全面地檢測一遍整頓的奏效，將大多數(shù)問題消滅在客戶入住從前，這樣入住時間要在交驗后2-3個月，對內(nèi)部查收不合格的房子不可以交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)察系統(tǒng)，以完成兩方雙贏。（10）交房的工程質(zhì)量標準。在正式簽訂合同中對入住工作質(zhì)量標準做出詳細的商定。同時客戶大多缺乏工程知識，營銷和物管人員要耐心、熱忱講解并以優(yōu)秀的服務(wù)和維修許諾，除去客戶的忌憚。（11）入住招待問題。入住招待是客戶居住體驗的開始，所以制定周祥的工作計劃以優(yōu)秀的態(tài)度供應(yīng)便利的服務(wù)、浩蕩喜慶的現(xiàn)場部署與氛圍的創(chuàng)立，并制定相關(guān)人員、場所、時間、資料、設(shè)施等準備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗收房子的流程。依據(jù)商定的時間安排工作時間表，提早做好準備，為客戶舉行出谷遷喬的儀式（12）業(yè)主驗房問題。業(yè)主驗房是入住的要點環(huán)節(jié)，因為好多業(yè)主缺乏工程知識，因以開發(fā)商準備一份詳盡的房子查收明詳目錄，要求每一名去驗房的客戶必然有開發(fā)公司熟習項目的專業(yè)人員陪伴，業(yè)主依據(jù)開發(fā)開發(fā)公司供應(yīng)的查收明細單驗房，隨時解答客戶提出的各樣疑問，并對每一項驗過的內(nèi)容做出標記，最后由業(yè)主署名并提出整頓建議。假如不這樣做的話，就會以致此后出現(xiàn)問題比較分清是土建的責任仍是業(yè)主裝飾的責任。同時，開發(fā)公司依據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工公司限時整頓，并整頓的狀況實時通知業(yè)主。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。對施工預留地，在沙盤和地塊上要明確賞賜標示，對可能嚴重愛到施工攪亂的客戶真話拜見計劃，施工前要對已經(jīng)入住業(yè)主宣布通知，對施工公司和施工時間要賞賜明確的要求。（14）防水工程與維修問題：房子防水問題是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。防水工程包含：屋面天臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專業(yè)防水隊伍，做好節(jié)點設(shè)計，選擇優(yōu)秀的防水型材。嚴格執(zhí)行隱蔽工程的查收標準，做好成品保護。當接到客戶的投訴要馬上急救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃潔凈，此后耐心地聽客戶訴訟。再評估損失狀況，查找原由。確立責任出具分析報告給業(yè)主。依據(jù)分析報告供應(yīng)解決方案，與業(yè)主磋商簽訂協(xié)議，專業(yè)人員再進行維修后如期回訪業(yè)主，認識使用狀況。（15）門窗安裝與維修問題：門窗質(zhì)量問題表此刻對不上、漏風、漏水等，原由一是型材、配件的質(zhì)量；二是預留門窗的洞口能否適合；三是安裝工程的質(zhì)量。波及開發(fā)、施工、供貨每家公司。施工階段選擇資質(zhì)、信用優(yōu)秀的廠商分包，施工完要做淋水試驗。采買要嚴格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面查收，在有投訴時第一要對客戶擔當責任，并分析原由，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主兩方簽訂解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并如期回訪客戶，認識維修后使用狀況。（16）水管爆裂與維修問題。水管爆裂一是管材閥門的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。施工階段要嚴格控制管束、閥門資料的質(zhì)量，嚴格查收隱蔽工程;在有投訴時應(yīng)馬上急救周邊浸泡東西，將室內(nèi)打掃潔凈后聽取客戶訴訟，同時評估損失狀況，查找原由，確立責任，將詳盡分析報業(yè)主，再提出解決方案，與客戶簽訂解決協(xié)議，開發(fā)維修，過后回訪。本制度由營銷部制定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（七）銷售流程管理規(guī)范1．簽訂“登記”階段即在出“商品房預售同意證”前的內(nèi)部登記階段，收取可退回的誠心金，此時簽訂的是“登記書”，見以以下圖：客戶交誠心金，并與置業(yè)顧問供人員簽“登記書”

營銷經(jīng)理審察后將“登將“登記書”其余原件記書”的客戶聯(lián)交予客在1個工作日內(nèi)送至戶并登入“登記書”合同內(nèi)勤若客戶撤消登記，營銷合同內(nèi)勤復核存檔資料經(jīng)理通知財務(wù)部退款（1）置業(yè)顧問需提早向合同內(nèi)勤領(lǐng)取必然數(shù)目的“登記書”（已編號和蓋章），如使用過程中固填寫有誤等原由作廢的需將作廢的“登記書”退回合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤應(yīng)付“登記書”的領(lǐng)取狀況予以登記。（2）置業(yè)顧問需按相關(guān)公司確立的版本填寫“登記書”：①按銷售制度明確填寫各條款，做到真實、不遺漏、不缺項、禁止私自增添條款或許諾。②特別應(yīng)注意的是業(yè)主的通訊地點、電話和繳納各款項的詳盡日期，根絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當時的銷售政策。（3）“登記書”的簽訂、營銷經(jīng)理的審察、收誠心金必然在登記當時完成，不得提早或推后。（4）營銷經(jīng)理應(yīng)開初選好審察代理人。營銷經(jīng)理不在場未能實時審察“登記書”時，可由其審察代理人轉(zhuǎn)代審察并署名確認“登記書”。（5）每天下班前現(xiàn)場售樓中心將已簽好的“登記書”整理好送總經(jīng)理附“簽收狀況日登記表”。（6）合同內(nèi)勤需在收到“登記書”一個工作日內(nèi)予以審察，如無誤在項目置業(yè)顧問署名處的下方署名確認。若有誤，連同書面通知退回置業(yè)顧問。（7）營銷經(jīng)理需在2個工作日內(nèi)就合同內(nèi)勤復核發(fā)現(xiàn)的問題的辦理方法及結(jié)果作初版面答復。（8）合同內(nèi)勤在集中簽收時，在現(xiàn)場對即時簽訂的“登記書”予以復核。（9）現(xiàn)場售樓中心需于每個月30日前向總經(jīng)理提交“簽收狀況月登記表”。2．簽訂“認購書”階段即在出“商品房預售同意證”后的內(nèi)部認購階段和公然銷售階段，收取不可以退回的定金，先簽訂的是“認購書”，此后在客戶交托首期款與客戶簽訂“商品房買賣合同”，見下表：簽訂“認購書”，交定金營銷經(jīng)理審察”

供應(yīng)按揭須知，收入證明格式文本賞賜按揭客戶

將“認購書”原件一個工作日內(nèi)送至財務(wù)部售樓中心依照實質(zhì)情況對問題作出辦理，并書面回返財務(wù)部

財務(wù)部復核，發(fā)現(xiàn)問題書面通知售樓中心（1）獲得預售同意證當天，售樓中心依據(jù)預售同意證的同意范圍與客戶簽訂“認購書”且加蓋開發(fā)公司“合同專用章”，不然無效。并且必然建立“認購書”管理臺帳，負責登記“認購書”領(lǐng)出的數(shù)目(編號)，銷售前臺領(lǐng)用的數(shù)目（編號），銷售人員領(lǐng)用的數(shù)目（編號），歸檔認購書的數(shù)目（編號），已簽認購書派發(fā)相關(guān)部門時簽收登記等。（2）置來顧部在簽訂“認購書”時需交給按揭客戶“收入證明”格式內(nèi)容兩份，并告之填寫要求及提示其要在簽按揭合同時一并攜帶。（3）置業(yè)顧問須交給按揭客戶一份“按揭須知”并提示客戶提早準備相關(guān)按揭資料。（4）如客戶在簽訂“認購書”時提出合同版本，應(yīng)該同意，“認購書”簽訂且客戶交定金后1個工作日內(nèi)售樓中心將“認購書”送到財務(wù)部。（5）按“認購書”規(guī)定的時間敦促客戶繳交首期房款，以及各項稅費。（6）對待“認購書”的改動。①加名、減名、換名、應(yīng)更新“認購書”收取手續(xù)費，回收客戶手上舊的“認購書”并說明作廢，連同新的“認購書”一并交給合同內(nèi)勤。②換房、換付款方式、緩期付款、緩期簽約，須將客戶的書面申請上報營銷部經(jīng)理審批，依據(jù)營銷經(jīng)理的答復（換房、換付款方式、緩期付款、緩期簽約的報總經(jīng)理助理批復）予以改換新的“認購書”程序與加名、減名、換名相同。（7）對已簽“認購書”而未依時交清首期房款，各項稅費的客戶增強催收辦理。（8）其余工作內(nèi)容與上述簽訂登記階段第（1）各（9）相同。3、簽訂“商品房買賣合同”階段（1）即在出“商品房預售同意證”后的內(nèi)部認購階段和公然銷售階段，在收取客戶不可以退回的定金并簽訂“認購書”后的一段時間內(nèi)（一般為一周），客戶再交托首期款，此時與客戶簽訂的是“商品房買賣合同”，見下表：打客戶電話，預準時間簽收前，審察客戶身份及簽收并復印“商品房房買置業(yè)顧問準備簽約資料交款狀況賣合同”及客戶身份證明置業(yè)顧問依照實質(zhì)狀況作出辦理，并書面答復合同內(nèi)勤

合同內(nèi)勤對“商品房買賣合同”復核，發(fā)現(xiàn)問題書面靠知置業(yè)顧問

將“商品房買賣合同”原件及復印件一個工作日內(nèi)送至合同內(nèi)勤簽訂“商品房買賣合同”階段需注意以下事項：①合同內(nèi)勤去房管局領(lǐng)回空白“商品房買賣合同”，售樓中心開初將必然數(shù)量的“商品房買賣合同”附圖、附后件（裝飾標準）、交樓標準、銷售價錢表等簽約時需要的相關(guān)資料等移交合同內(nèi)勤，以作簽約之用。如前述資料不足，由售樓中心補充。②售樓中心與簽約的按揭銀行獲得聯(lián)系。③專案秘書（出納）應(yīng)每周將交齊首期房款，各項稅費的客戶名單書面通知現(xiàn)場置業(yè)顧問，置業(yè)顧問敦促交齊應(yīng)交款的客戶簽訂“商品房買賣合同”。對于集中簽約的客戶，還需依據(jù)售樓中心下發(fā)的明細表通知客戶簽收。④置業(yè)顧問應(yīng)仔細按開發(fā)公司規(guī)定的“商品房買賣合同”及補充協(xié)議的版本與客戶簽訂合同，做到不涂改（特別是金額）、不私自增添或改正條款。如確因填寫有誤需涂改，就在“簽收狀況日登記表”上予以審察，并在“簽收狀況日登記表”上署名確認。⑤因“商品房買賣合同”有重要填寫失誤或其余原由以致“商品房買賣合同”作廢的，需將作廢的“商品房買賣合同”退還合同內(nèi)勤，由合同內(nèi)勤攜帶去房管局換領(lǐng)新的“商品房買賣合同”。⑥簽訂了“商品房買賣合同”后客戶提出加名、減名、換名、換房、換付款方式、緩期付款的，現(xiàn)場人員需將客戶書面申請上報營銷經(jīng)理，由營銷經(jīng)理同意后改正。“商品房買賣合同”未鑒證（存案）的，加名、減名、換付款方式直接在“商品房買賣合同”上改正；換名、換房、緩期付款的從頭簽訂“商品房買賣合同”原合同作廢；“商品房買賣合同”已鑒證的（存案），換付款方式、緩期付款則與客戶簽訂補充協(xié)議；加名、減名、換名、換房的則由合同內(nèi)勤與客戶一起去房管局注銷合同再予簽訂新的“商品房買賣合同”。⑦現(xiàn)場售樓中心每天向總經(jīng)理及管助理提交“簽收狀況日登記表”，每周（月）向總經(jīng)理及分管助理提交“簽收狀況周（月）登記表”及工作報告（包含已簽收客戶量、簽收時遇到的問題等），抄送財務(wù)部。（2）對于一次性付款的客戶，需注意以下事項：①置業(yè)顧問與客戶預約安排簽收。②客戶來簽約時，置業(yè)顧問經(jīng)查對客戶提交的“認購書”。已交首期房款及各項綜合開銷的收據(jù)、身份證（未成年人為戶口薄及出生證、單位為營業(yè)執(zhí)照）原件，如客戶拜托別人簽約，拜托人應(yīng)出具公證機關(guān)公證的受權(quán)拜托書。若客戶選擇合同辦理公證手續(xù)領(lǐng)交公證費。③在“商品房買賣合同”封面反面貼上客戶身份證（未成年人為戶口薄及出生證、單位為營業(yè)執(zhí)照）復印件。④若客戶選擇“商品房買賣合同”辦理公證手續(xù)，對此應(yīng)予登記，除讓客戶填寫“辦理房子買賣（轉(zhuǎn)讓）公證申請表”外，還需將合同、客戶身份證（未成年人為戶口薄和出生證、單位為營業(yè)執(zhí)照）各復印一份，作為一套辦理公證的資料。⑥每一個客戶簽好的“商品房買賣合同”作為一套鑒證資料并按客戶是一次性交款仍是辦按揭的標準分類。（3）對于辦理按揭的客戶（除按上款進行相同的程序外，還需辦理以下手續(xù)）。①簽收時，簽收人員可依據(jù)客戶的要求以及銀行的相關(guān)規(guī)定為客戶計算按揭年限。②按揭客戶的“商品房買賣合同”需依據(jù)銀行的要求復印一分交給銀行預審。③提示客戶按“認購書”規(guī)定的時間和需帶人資想到銀行指定的律師事務(wù)所辦理按揭手續(xù)。4．合同的復核（1）售樓中心每個工作日將已簽好的“商品房買賣合同”送合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤予以統(tǒng)計后制作“送審合同登記表”送營銷部經(jīng)理復核。（2）營銷經(jīng)理應(yīng)在一個工作日內(nèi)完成復核，如無誤在復核登記表上署名確認，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)書面通知置業(yè)顧問，置業(yè)顧問需在二個工作日內(nèi)辦理齊備并將結(jié)果作初版面答復。（3）營銷經(jīng)理復核后將無誤的“商品房買賣合同”送財務(wù)部審察。財務(wù)部審察客戶交齊相關(guān)開銷狀況，若發(fā)現(xiàn)有未交齊開銷狀況，應(yīng)馬上通知營銷經(jīng)理該客戶的“商品房買賣合同”暫緩法人簽章和送房管局鑒證。（4）營銷部需于每個月30日前將“簽收狀況月登記表”與財務(wù)部查對一次。5．敦促客戶執(zhí)行簽約義務(wù)已交齊首期房款及各項綜合開銷的客戶未準時簽訂“商品房買賣合同”的，置業(yè)顧問負責敦促客戶執(zhí)行簽收義務(wù)，若客戶超出規(guī)定的時間30未執(zhí)行簽“商品房買賣合同”義務(wù)，售樓中心列“逾簽買賣合同狀況匯總表”，營銷經(jīng)理決定能否撤消該客戶的“認購書”。6．“商品房買賣合同”的鑒證財務(wù)人員在一個工作日內(nèi)查對“送鑒證合同登記表”，如發(fā)現(xiàn)問題馬上通知辦證人員扣下合同，暫不送鑒證商品房買賣合同蓋印、登記，

送房產(chǎn)交易所進行鑒證

稅費請款算契稅、印花銳、大修基金等“商品房買賣合同”一份交給售樓中心或財務(wù)部

交款取回“商品房買賣合同”貼印花稅、登記、合同交存檔“商品房買賣合同”的鑒證應(yīng)注意以下事項：（1）合同復核人員將復核后的“商品房買賣合同”送合同外勤（鑒證人員），由合同外勤（鑒證人員）將“商品房買賣合同”送到綜合辦蓋印。（2）統(tǒng)計預收稅費。（3）合同外勤鑒證人員需在10個工作日內(nèi)到區(qū)房產(chǎn)交易大廳辦好鑒證手續(xù)（若因故沒法辦理鑒證，須在三個工作日內(nèi)將相關(guān)狀況實時向營銷經(jīng)理反應(yīng)）。（4）鑒證后取回“商品房買賣合同”，貼印花稅票，一次性付款的一份由置業(yè)顧問通知客戶取回；按揭付款的一份送交財務(wù)部，其余“商品房買賣合同”存檔于檔案室（營銷中心檔案室）。7．簽約后的催款客戶簽訂“商品房買賣合同”后未準時交余下房款由置業(yè)顧問依據(jù)銷售管理制度進行催款，若有必需，由公司領(lǐng)導作出批閱，可向客戶發(fā)初版面信函。詳盡方法是：（1）專案秘書（出納）必然于每天上午10：00前向營銷經(jīng)理提交一份前一天的“客戶交款單”。（2）置業(yè)顧問核實客戶拖欠房款張開敦促工作。（3）催收欠款時，置業(yè)顧問必然填寫電話跟進記錄單，并交由營銷經(jīng)理提出辦理建議。（4）業(yè)主提出延緩交款時，必然按規(guī)定報批：延緩一個月內(nèi)，由營銷經(jīng)理審批，一個月以上必然報總經(jīng)理審批。（5）業(yè)主拖欠款項，已交定金，未交首期超出15天的按撻定辦理。已交部分房款，但其余欠款超出30天按退房辦理。對于既不交款，又不辦理退房手續(xù)的，提交法律顧問提起法律訴訟。8．辦理產(chǎn)權(quán)階段收到權(quán)屬證明書復印件

整理在交樓時收到的客戶辦理產(chǎn)權(quán)資料

起草客戶通知信，經(jīng)公司領(lǐng)導簽合下發(fā)營銷中心請款（契稅、交易費）

房管局辦理產(chǎn)權(quán)交易

合同外勤采集客戶資料，整理