酒店員工儀容儀表培訓(xùn)

酒店員工

儀容儀表禮貌禮儀培訓(xùn)

主講：張世忠一、什么是儀容儀表禮儀是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，一個(gè)單位的文明程度、社會(huì)風(fēng)尚和道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志，也是一個(gè)人的思想覺悟、文化修養(yǎng)，精神風(fēng)貌的主要標(biāo)志。禮儀的部分基本概念禮儀:是指人們?cè)谏鐣?huì)生活和工作中，儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應(yīng)儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過程?；蚝?jiǎn)述為：約定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。相關(guān)的概念還有；禮、儀、禮貌、禮節(jié)、儀式及儀容、儀表、儀態(tài)、語言、作風(fēng)。第一印象：六分外表，四分語言2二、儀容儀表總體要求三、個(gè)人外貌舉止維持方法走路時(shí)身體不要左右搖晃。站立時(shí)將重心放在雙腳。不要將雙臂交叉抱在胸前。不要靠墻、靠桌子和柜臺(tái)。不要將鋼筆和鉛筆夾耳朵上。不要當(dāng)眾整理內(nèi)衣。不要當(dāng)眾抓頭搔癢。不要當(dāng)眾挖鼻孔。有人對(duì)你說話時(shí)應(yīng)仔細(xì)聽，并保持眼光交流。不許說粗話。不要卷起衣袖。握手時(shí)不要過于劇烈。不要表現(xiàn)出不耐煩。不要給人留下粗心和匆忙的印象。說話聲量不要過于輕軟、也不要太大。公共場(chǎng)合不許吹口哨。自然地微笑，要注意控制自己。對(duì)待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質(zhì)。不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次都要沖水及洗手。和別人一起時(shí)不可打哈欠，打嗝和打噴嚏。儀容、舉止、姿勢(shì)以及表達(dá)方式是你個(gè)人性格的反映，同時(shí)也是用來交流溝通的方式，身體語言在與客人打交道的過程中尤為重要，因此我們必須注意我們的言行舉止。四、儀容儀表的具體要求1、站姿站姿：挺胸收腹，雙肩下沉，雙腳并攏腳尖略打開成“V”字形，提氣，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑；雙手交叉相握，四指并攏，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。2、坐姿1)從椅子后面入座。如果椅子左右兩側(cè)都空著，應(yīng)從左側(cè)走到椅前。2)不論從哪個(gè)方向入座，都應(yīng)在離椅前半步遠(yuǎn)的位置立定，右腳輕向后撤半步，用小腿靠椅，以確定位置。3)女性著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手將后片向前攏一下，以顯得嫻雅端莊。4)坐下時(shí)，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面要輕，避免發(fā)出聲響。5)坐下之后，雙腳并齊，雙腿并攏。正確坐姿：1)精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對(duì)象。2)身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。3)雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。4)兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，，女子一般不架腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。3、走姿1)走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。2)走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。3)跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。4)邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。5)出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。6)兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。4、蹲姿1．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿。電話禮儀1、撥打電話上班后10分鐘下班前10分鐘

2、接聽電話3聲內(nèi)接聽，并自報(bào)家門看來電，直呼來電者**先生/女士輕緩的語速，歡迎的語調(diào)準(zhǔn)備紙筆，做好記錄3、接聽等待如果你需要更多的時(shí)間處理（達(dá)到10秒左右），將電話設(shè)置成接聽等待。告知來電者所要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)的狀態(tài)。告知來電者需要等待一會(huì)兒“XX先生，您介意稍微等一下嗎，因?yàn)槲倚枰琗X部門進(jìn)行確認(rèn)，謝謝您的支持”按下“hold”鍵，來電者將聽到酒店的背景音樂。4、承諾回電，結(jié)束電話如果你不能立即為來電者進(jìn)行處理，告知他你將盡快回電。如果在10秒鐘之內(nèi)我們不能夠?yàn)閬黼娬哌M(jìn)行處理，那么需要告知來電者在5分鐘之內(nèi)我們會(huì)回電。感謝來電者的配合等待，以維護(hù)其自尊心“XX先生，感謝您的配合，我需要再次同XX部門進(jìn)行確認(rèn)，我可以5分鐘之內(nèi)給你再打過來嗎？5、結(jié)束電話結(jié)束電話前感謝客戶來電，并以規(guī)范語言結(jié)束電話?！癤X先生，感謝您的來電，再見”客人掛電話后方可掛機(jī)。名片禮儀使用名片是現(xiàn)代人交際的重要手段，名片的使用也有禮節(jié)。習(xí)慣上，名片上應(yīng)印有工作單位、主要頭銜、通訊地址、電話及郵政編碼等。名片不是傳單，不宜逢人便送。(1)名片要準(zhǔn)備充分，不能匱乏。(2)名片要保持清潔，不要遞出臟兮兮的名片。

(3)把名片裝在專門的名片夾內(nèi)，然后放在容易拿的上衣口袋。(4)在遞名片時(shí)，手的位置應(yīng)與胸部齊高，要將名片朝向?qū)Ψ?，雙手恭敬地遞上，并說：“這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照?！?/p>

(5)收下名片后，應(yīng)輕聲地讀一遍對(duì)方的姓名或職稱，然后說謝謝。

(6)收到名片時(shí)，應(yīng)將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。(7)交名片時(shí)，地位較低的一方先遞出名片。

(8)如果你想得到對(duì)方的名片，而他并沒有主動(dòng)給，你可以請(qǐng)求的口吻說：“如果沒有什么不方便的話，你給我一張名片?！?9)不要收到對(duì)方的名片后，當(dāng)場(chǎng)便在名片上書寫或折疊。

(10)在整理保存大量名片時(shí)，可以把對(duì)方的特征、興趣愛好，以及接收名片的地點(diǎn)、時(shí)間、所談的話題等記在名片后面，這樣下次見面即可投其所好，多談一些他感興趣的話題。握手禮儀握手的順序主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；主人與客人之間，主人宜主動(dòng)伸手；男女之間，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年長(zhǎng)，是女性的父輩年齡，在一般的社交場(chǎng)合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，則男性先伸手是適宜的。但無論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經(jīng)伸了手，對(duì)方都應(yīng)不遲疑的回握。握手的方法一步距離右手相握角度與地面垂直為自然力度適中時(shí)間控制在1-3秒握手的注意事項(xiàng)被介紹后不要立即伸手女士在與人打招呼時(shí)最好先伸出手多人相見時(shí)不可交叉握手當(dāng)手上有水或灰塵時(shí)，應(yīng)謝絕握手并主動(dòng)致歉點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮的做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容。注意不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，點(diǎn)頭的幅度不宜過大。點(diǎn)頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在會(huì)場(chǎng)、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見面，以及遇上多人而又無法一一問候之時(shí)，都可以點(diǎn)頭致意。行點(diǎn)頭禮時(shí)，最好摘下帽子，以示對(duì)對(duì)方的尊重。鞠躬禮大三角、倒三角、小三角15度一般鞠躬禮（與客人交錯(cuò)而過時(shí)）30度迎客鞠躬禮45度送客鞠躬禮行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（30度禮）或腳前1米處（45度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。電梯禮儀1、臺(tái)階式電梯上行：長(zhǎng)者、上級(jí)、女士在上，在中/右下行：長(zhǎng)者、上級(jí)、女士在上，在中/右2、垂直電梯電梯里有人時(shí)：長(zhǎng)者、上級(jí)、女士先進(jìn)先出電梯里無人時(shí)：長(zhǎng)者、上級(jí)、女士后進(jìn)先出介紹禮儀先晚輩，再長(zhǎng)輩先下級(jí)，后上級(jí)先男士，后女士座位禮儀會(huì)議禮儀：領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置宴會(huì)禮儀宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。

儀式禮儀簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊乘車禮儀四、乘車的座次

小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座