戰(zhàn)略管理會計業(yè)績評價的理論與方法

第九章戰(zhàn)略管理會計業(yè)績評價的理論與方法第一節(jié)業(yè)績評價的基本理論管理會計一直把業(yè)績評價問題作為內部管理控制研究的重要組成部分，但在傳統(tǒng)管理會計中，只有責任會計在責任預算的編制和責任報告中才對此有一些說明，卻不清晰和系統(tǒng)。隨著管理理論（如委托代理理論、戰(zhàn)略管理理論等）的發(fā)展，管理會計必須將業(yè)績評價的理論研究和實務推進作為一個重要的方面進行進一步的研究，以完善管理會計的理論和實務。一、委托代理理論委托代理理論是現(xiàn)代企業(yè)治理結構的重要理論基礎，也是研究管理者業(yè)績評價問題的基礎，正是由于現(xiàn)代企業(yè)中存在委托代理關系，才使得對企業(yè)管理者進行業(yè)績評價并以此為基礎建立激勵機制和約束機制變得十分必要。委托代理理論認為：在以分工為基礎的社會中，委托-代理關系是普遍存在的，委托人與代理人訂立或明或暗的契約，授予代理人某些管理決策權并代表其從事某種經(jīng)營活動。但在信息不對稱的情況下，契約是不完全的，必須依賴于代理人的“道德自律”，而這是一種風險，因為代理人在最大限度地增進自身效用時可能作出不利于委托人的行為，這種風險被稱作“道德風險”。委托代理理論認為，企業(yè)所有者與管理者之間是一種委托-代理關系，不同層次的管理者之間、不同方面的管理者之間同樣也是一種委托-代理關系。股東作為資本所有者是委托人，經(jīng)理層作為管理者是代理人；高級管理層是委托人，較低級別的管理層是代理人。如果把委托人與代理人之間的委托代理用契約予以約束的話，那么在企業(yè)內部就會形成互不相同但又相互聯(lián)系和影響的契約網(wǎng)絡。這種契約關系能否發(fā)揮其應有的作用，關鍵在于契約訂立、履行、監(jiān)督和獎罰的有效性。管理層存在的道德風險主要表現(xiàn)在兩個方面：一是偷懶行為，即管理者所付出的努力小于其獲得的報酬；二是機會主義，即管理者付出的努力是為了增加自己而不是所有者的利益，也就是說其努力是負方向的。之所以產(chǎn)生道德風險，一是由于信息不對稱，管理者可以利用其信息優(yōu)勢來逃避監(jiān)督，追求自身利益的最大化目標。二是由于不同行為者（或所有者或上級管理者或相關管理者）行為目的性的不一致性，即它們在企業(yè)這一資源的利用上是為了實現(xiàn)自己的目標。為了解決企業(yè)委托代理中存在的上述問題，需要對管理者進行業(yè)績評價，并以之為基礎建立激勵機制，按照利益共享、風險共擔的原則鼓勵管理者既為自己也為所有者（或企業(yè)）謀取最大利益。二、激勵理論激勵理論是行為科學中用于處理需要、動機、目標和行為四者之間關系的核心理論。行為科學認為，人的動機來自需要，由需要確定人們的行為目標。而激勵作為人的一種內心活動，起著激發(fā)、驅動和強化人的行為的作用。馬斯洛的需求層次論認為人的需要可以分為五個等級，依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。赫茲伯格提出的雙因素理論認為，人有兩種不同的需要，即避免不愉快或不滿意的需要和要求個人發(fā)展或自我實現(xiàn)的需要。激勵理論是設計激勵方式的重要理論基礎，在建立激勵機制時，必須研究如何把物質獎勵和精神鼓勵巧妙地結合起來，從而使采取的各項激勵措施更具有針對性和實效性，從而充分調動企業(yè)管理者的積極性和創(chuàng)造性。第二節(jié)

業(yè)績評價指標、評價標準及評價標準的確定方法

業(yè)績評價指標體系是業(yè)績評價系統(tǒng)的核心部分。評價指標體系包括評價指標、評價標準和評價方法。指標體系的構建是由評價目標和評價對象決定的，企業(yè)管理者業(yè)績評價的指標體系應該能體現(xiàn)管理者的自身能力和工作的努力程度。一、業(yè)績評價指標

（一）業(yè)績評價指標的選擇原則在設計企業(yè)管理者業(yè)績評價指標時，必須遵循以下原則：（1）指標的選擇必須具有促使企業(yè)的管理者關注企業(yè)目標，為實現(xiàn)企業(yè)目標而努力；（2）指標的選擇必須容易從企業(yè)的公開資料中獲得；（3）指標的選擇必須科學合理，各指標之間在涵蓋的經(jīng)濟內容上不重復，在解釋功能上要互相配合；（4）指標的選擇必須簡便易行，指標的數(shù)量不能太多，指標的含義要準確。這幾個原則中，第一個原則是最重要的。

（二）業(yè)績評價指標的比較研究在選擇評價指標時，有以下幾點值得研究：1、單指標與多指標單指標作為評價指標的優(yōu)點是：（1）若選用適當，單指標能夠反映管理者的主要工作成績；（2）簡化評價過程，并且易于理解；（3）易操作，避免多項指標轉換成最后單一業(yè)績指標時的主觀判斷。在國外，投資報酬率（ROI）是最常用的單一業(yè)績評價指標，而我國上市公司則以凈資產(chǎn)收益率作為單一業(yè)績評價指標。單一指標評價的缺陷是明顯的，“你評價什么，他做什么”，使得管理者目標僅局限于提高所評價的指標，而忽視了企業(yè)的整體發(fā)展和長遠規(guī)劃。多指標評價考慮了企業(yè)經(jīng)營過程中的目標多元性，從多個側面來考察企業(yè)的業(yè)績和管理者的貢獻，更加綜合地反映經(jīng)營業(yè)績。2、內部指標與外部指標內部指標是指來自企業(yè)內部的評價指標，主要是企業(yè)的財務指標，也包括一些涉及企業(yè)內部經(jīng)營管理、技術和人員方面的非財務指標。外部指標主要是指外部利益相關者對企業(yè)的反映和評價，包括投資者對企業(yè)的反映，對上市公司而言，主要是指股票價格，另外還有顧客滿意度，社會的反映等。這兩類指標各有優(yōu)劣，內部指標尤其是財務指標數(shù)量眾多，既有絕對指標又有相對指標，運用得當?shù)脑挘梢哉鎸嵉胤从称髽I(yè)的經(jīng)營業(yè)績，但是內部指標存在著被操縱的可能性，在信息的獲得上存在著明顯的信息不對稱現(xiàn)象。外部指指標與與內部部指標標相比比更為為客觀觀，它它反映映外部部利益益相關關者對對企業(yè)業(yè)的評評價，，不易易受到到內部部人員員的控控制，，但缺缺陷是是外部部的利利益相相關者者不能能完全全了解解企業(yè)業(yè)的實實際情情況，，有可可能做做出錯錯誤的的判斷斷和選選擇。。3、財財務指指標和和非財財務指指標財務指指標是是指可可以通通過企企業(yè)的的財務務報告告中的的數(shù)據(jù)據(jù)計算算的指指標，，傳統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)業(yè)績評評價大大多使使用財財務指指標，，用財財務指指標來來評價價業(yè)績績簡單單明了了，但但是僅僅用財財務指指標來來評價價管理理者的的業(yè)績績存在在以下下缺陷陷：（（1））財務務指標標面向向過去去而不不反映映未來來，不不利于于評價價企業(yè)業(yè)在創(chuàng)創(chuàng)造未未來價價值的的能力力上的的業(yè)績績。(2)財務務指標標容易易被操操縱，，過分分注重重企業(yè)業(yè)財務務報告告中的的會計計利潤潤，使使得企企業(yè)管管理當當局采采用各各種方方法操操縱利利潤。。（3）財財務指指標主主要來來自財財務報報表資資料，，不包包含大大多數(shù)數(shù)影響響企業(yè)業(yè)長期期競爭爭優(yōu)勢勢的因因素，，如產(chǎn)產(chǎn)品質質量，，員工工的素素質和和技能能，也也不能能反映映經(jīng)營營過程程和顧顧客的的滿意意程度度等。。非財務務指標標評價價的優(yōu)優(yōu)點主主要表表現(xiàn)在在以下下幾個個方面面：（1））更適適用于于現(xiàn)代代經(jīng)營營環(huán)境境。那那些使使企業(yè)業(yè)獲得得成功功的關關鍵因因素多多為一一些非非財務務指標標，產(chǎn)產(chǎn)品成成本不不再是是決定定企業(yè)業(yè)競爭爭力的的唯一一關鍵鍵因素素，特特別是是對于于一些些高科科技公公司，，顧客客首先先關心心的是是產(chǎn)品品設計計是否否美觀觀，功功能是是否齊齊全，，交貨貨是否否及時時。非財務務指標標可以以彌補補傳統(tǒng)統(tǒng)業(yè)績績評價價導致致的短短期行行為,有利利于實實現(xiàn)企企業(yè)長長遠利利益的的最大大化。。（2））非財財務指指標對對于準準確完完整地地評價價企業(yè)業(yè)的管管理者者有重重要作作用。。財務務指標標受會會計確確認、、計量量等方方面的的限制制，對對管理理者的的許多多工作作無法法衡量量，如如管理理者在在創(chuàng)造造和諧諧的員員工關關系，，良好好的顧顧客關關系，，樹立立良好好的企企業(yè)形形象，，建立立快速速、高高效的的營銷銷網(wǎng)絡絡等方方面的的努力力對于于企業(yè)業(yè)的長長期健健康發(fā)發(fā)展有有很大大幫助助，這這些因因素只只能通通過一一些非非財務務指標標來加加以衡衡量。。（3）非財財務指標在在時間和空空間兩個方方面延伸了了傳統(tǒng)業(yè)績績評價的評評價范圍，，因此更完完整，更準準確。從時時間來看，，非財務指指標更多地地著眼于未未來的發(fā)展展，比如企企業(yè)增加技技術開發(fā)費費用，在短短期內會影影響企業(yè)的的盈利性，，但是從長長遠來看，，這項決策策將有利于于企業(yè)未來來的發(fā)展，，只有通過過非財務方方面的計量量才能準確確地衡量這這種趨勢。。從空間范范圍來看，，非財務指指標更能體體現(xiàn)各方面面利益相關關者的要求求，如顧客客方面、員員工方面和和技術革新新等方面，，能更全面面地評價管管理者的業(yè)業(yè)績在業(yè)績評價價中引入非非財務指標標最大的問問題來自計計量方面。。一方面這這需要企業(yè)業(yè)管理當局局要注意收收集和整理理生產(chǎn)經(jīng)營營活動中的的非財務信信息，另一一方面如何何把非財務務指標的改改善值進行行定量的計計量或如何何尋找到非非財務指標標與財務指指標之間的的關系，用用財務指標標來間接的的衡量非財財務指標，，是將非財財務指標成成功引入業(yè)業(yè)績評價的的關鍵。二、業(yè)績評評價標準業(yè)績評價標標準是對評評價客體進進行分析評評判的標尺尺，進行業(yè)業(yè)績評價的的時候，必必須確定一一個參照系系統(tǒng)，通過過與參照系系統(tǒng)進行比比較，來確確定業(yè)績的的好壞。由由于評價的的目的、范范圍和出發(fā)發(fā)點不同，，必然要有有相應的評評價標準與與之相適應應。評價標標準至少應應符合下列列要求：（（1）應力力求客觀，，能夠公正正反映管理理者的經(jīng)營營成果；（（2）應具具有一定的的方向性，，能夠使管管理者有追追求更高業(yè)業(yè)績的動機機；（3））應作為發(fā)發(fā)現(xiàn)問題并并適時改正正的基礎。。1、歷史標標準歷史標準是是以企業(yè)的的前一年度度或前幾個個年度的平平均值或最最佳值作為為評價標準準，以確定定當前年度度的業(yè)績。。以歷史為為標準最大大的優(yōu)點是是數(shù)據(jù)可靠靠，容易取取得，比較較簡單，最最大的缺陷陷是：（1）承認了了過去年份份的不足或或偶然性，，并將其不不足作為合合理成分延延續(xù)到以后后；（2））目前經(jīng)營營期間的經(jīng)經(jīng)營環(huán)境及及內部條件件可能已經(jīng)經(jīng)發(fā)生了變變化，與以以前年度可可能不可比比；（3））評價結果果只能作為為企業(yè)自行行測評，缺缺乏企業(yè)間間的可比性性。2、預算標標準預算標準是是指以事先先制定的年年度計劃、、預算和預預期達到的的目標作為為評價標準準。預算標標準在業(yè)績績評價中的的應用很廣廣泛，比如如標準成本本。預算標標準主觀性性較大，人人為因素較較強，但如如果預算是是建立在對對未來的合合理預期上上，制定得得科學合理理的話，應應該是一種種好的標準準，會有很很強的激勵勵效果。3、公認標標準公認標準是是指根據(jù)經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展規(guī)規(guī)律和長期期的企業(yè)管管理經(jīng)驗而而產(chǎn)生的評評價標準，，并且已經(jīng)經(jīng)進入了教教科書，比比如流動比比率的公認認標準是2，速動比比率的公認認標準是1等。但公公認標準只只能提供一一個大致的的范圍，并并沒有考慮慮不同國家家、不同行行業(yè)的差異異，作為評評價標準顯顯然不合適適。4、行業(yè)標標準行業(yè)標準是是指以其他他同類企業(yè)業(yè)的業(yè)績狀狀況作為評評價標準。。它是以一一定時期一一定范圍內內的同類企企業(yè)作為樣樣本，采用用一定的方方法，對相相關數(shù)據(jù)進進行測算而而得出的平平均值，比比公認標準準更接近企企業(yè)的實際際情況，一一個行業(yè)往往往有相似似的經(jīng)營環(huán)環(huán)境，具有有較強的可可比性。三、業(yè)績評評價標準的的確定方法法1、標桿瞄瞄準標桿瞄準是是一種業(yè)績績評價標準準的創(chuàng)新，，它需要企企業(yè)找出某某些活動或或工作中表表現(xiàn)最佳的的同行業(yè)競競爭者或其其他行業(yè)的的領先者，，然后以本本公司的業(yè)業(yè)績與之相相比。標桿桿瞄準既可可用于財務務評價也可可用于非財財務評價，，特別是在在非財務評評價標準的的設定中能能更好地促促使企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)差異，，判斷自身身競爭優(yōu)勢勢與劣勢。。標桿瞄準的的基本程序序是：（1）了解掌掌握本企業(yè)業(yè)經(jīng)營管理理中需要解解決和改進進的問題，，制定工作作措施和步步驟，建立立業(yè)績度量量指標。（（2）調查查行業(yè)中的的領先企業(yè)業(yè)或競爭企企業(yè)的業(yè)績績水平，掌掌握他們的的優(yōu)勢所在在。（3））調查這些些領先企業(yè)業(yè)的最佳實實踐，即了了解掌握領領先企業(yè)獲獲得優(yōu)秀業(yè)業(yè)績的原因因，進而樹樹立目標，，綜合最好好的，努力力仿效最佳佳的并超過過他們。標桿瞄準主主要是企業(yè)業(yè)內部管理理上的一種種制度，但但是這種建建立評價標標準的方式式對管理者者的業(yè)績評評價也有借借鑒意義：：（1）由由于標桿瞄瞄準是以領領先企業(yè)為為基準的，，因而必然然具有合理理性和可操操作性。這這種目標與與計劃目標標相比，能能夠不斷追追蹤、把握握外部環(huán)境境的發(fā)展變變化；（2）標桿瞄瞄準引導企企業(yè)在經(jīng)營營中達到最最優(yōu)秀的競競爭對手的的業(yè)績，安安排和調動動企業(yè)內部部的各種力力量，使企企業(yè)趕上并并最終超過過競爭對手手；（3））以標桿瞄瞄準來制定定標準可以以更好地衡衡量企業(yè)管管理者的才才能和努力力程度。作作為一項評評價標準，，標桿瞄準準最大的不不足就是信信息的不完完全，對于于外部標準準的獲得，，有時需要要花費很大大的費用，，有時根本本無法取得得。2、業(yè)績標標準矩陣業(yè)績標準矩矩陣是指同同時以兩種種或兩種以以上的標準準來確定業(yè)業(yè)績評價標標準并對業(yè)業(yè)績進行評評價。比如如可以同時時以預算標標準和競爭爭對手標準準為標準。。以香港上上市的匯豐豐控股經(jīng)理理獎勵計劃劃為例，1999年年股份獎勵勵由以往的的與每股盈盈利增長掛掛鉤修訂為為與預先制制訂的股東東總回報掛掛鉤。匯豐豐預先制訂訂的目標是是在五年內內使股東回回報最少上上升一倍，，這是一種種預算標準準，是絕對對標準。股股東總回報報的定義是是指有關期期內的股份份價值及宣宣布派發(fā)的的股息收入入的增長（（假設股息息全部再用用于投資））。同時也也采用了相相對標準，，考慮地位位相若的同同業(yè)股份市市值平均上上升水平。?？紤]到匯豐豐要成為國國際領先的的金融機構構，因而著著重與其它它金融機構構表現(xiàn)的比比較。具體體做法是通通過與以下下三項進行行比較，即即（1）九九家與匯豐豐地位相若若的銀行；；（2）美美國、英國國、歐洲大大陸及遠東東區(qū)（但不不包括上述述第一項的的銀行）的的最大五家家銀行；（（3）摩根根斯坦利資資金國際編編制的世界界指數(shù)所包包羅的銀行行，但不包包括上述第第一及第二二項的銀行行。按第一一項占五成成、第二及及第三項各各占二成半半的比重，，計算加權權平均數(shù)，，即可訂出出一個適當當?shù)氖袌霰缺容^數(shù)字。。同時以絕對對標準和相相對標準來來進行業(yè)績績評價，可可以取長補補短，更準準確地評價價企業(yè)管理理者的業(yè)績績。絕對標標準反映企企業(yè)經(jīng)營成成果的絕對對水平，但但是企業(yè)的的經(jīng)營成果果是受宏觀觀經(jīng)濟形勢勢等不可控控因素的影影響的，而而相對標準準恰好可以以過濾這些些不可控的的因素。以以兩種標準準的結合來來確立管理理者業(yè)績評評價的評價價標準能夠夠更準確地地反映剔除除不可控因因素后的企企業(yè)管理者者對企業(yè)業(yè)業(yè)績所作的的貢獻。第三節(jié)業(yè)業(yè)績評評價的新方方法－－平平衡記分卡卡在設計評價價指標體系系時，應該該采用什么么方法，到到底需要哪哪些方面的的指標？應應該選擇多多少個指標標？各指標標的權重如如何選擇？？比較標準準如何確定定？九十十年代初，，由美國學學者卡普蘭蘭（ROBERTS.KAPLAN）和諾諾頓（DAVIDP.NORTON）首先提提出的平衡衡記分卡為為我們提供供了一種可可借鑒的思思路。一、平衡記記分卡的基基本思路平衡記分卡卡用一套與與戰(zhàn)略相關關的多層次次指標來綜綜合、及時時地評價企企業(yè)業(yè)績。。平衡記分卡卡法是由RobertS.Kaplan和和DavidP.Norton1992年年提出的，，它除了財財務指標外外，還增加加了顧客、、企業(yè)內部部業(yè)務流程程和創(chuàng)新學學習等三個個方面的非非財務指標標。大致來來說，非財財務指標的的設計可以以用下圖來來表示。財務銷售利潤率率資產(chǎn)利潤率率其他財務指指標企業(yè)方針戰(zhàn)戰(zhàn)略創(chuàng)新與學習習新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)率產(chǎn)品改進率率技術能力研發(fā)轉換率率員工滿意度度教育和培訓訓等顧客顧客滿意度度顧客保持率率新顧客發(fā)展展率顧客盈利率率市場占有率率等內部業(yè)務流流程生產(chǎn)周期率率一次完工率率次品率返工率顧客等待時時間等（1）財務務方面指標平衡記分卡卡仍然保留留了傳統(tǒng)業(yè)業(yè)績評價方方法中的財財務角度。。因為財務務計量是對對過去業(yè)績績的總結和和評價，反反映企業(yè)的的經(jīng)營成果果和財務狀狀況。財務務計量的典典型指標有有利潤、現(xiàn)現(xiàn)金流量、、資本報酬酬率、銷售售增長率以以及近來流流行的經(jīng)濟附加值值（EVA）等。財務指標既既包括傳統(tǒng)統(tǒng)的成本、、收入、利利潤、生產(chǎn)產(chǎn)率和投資資報酬率等等，也包括括近年來流流行的經(jīng)濟濟附加值（（EVA））。經(jīng)濟附附加值反映映資本所增增加的經(jīng)濟濟價值或收收益，全面面衡量企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營的真正正盈利或創(chuàng)創(chuàng)造價值。。它考慮了了資本成本本或資本費費用。經(jīng)濟濟附加值的的計算公式式為：經(jīng)濟附加值值＝稅后利利潤－資本本費用其中：稅后利潤＝營營業(yè)利潤－所所得稅額平均資本費用用率＝資本或或股本費用率率×資本構成成率＋負債費費用率×負債債構成率（2）顧客方方面指標市場份額：可可以根據(jù)顧客客數(shù)目、消費費金額或產(chǎn)品品銷售量進行行衡量。顧客保持率：：可以用交易易若干次以上上的顧客數(shù)目目占顧客總數(shù)數(shù)的比率衡量量。顧客忠誠度：：可用企業(yè)與與現(xiàn)有客戶之之間的業(yè)務增增長率衡量。。新顧客發(fā)展率率：可以通過過計算新顧客客的數(shù)目或目目標市場新顧顧客的營業(yè)額額來衡量。顧客滿意度：：可以通過顧顧客抱怨數(shù)、、準時交貨率率等來衡量。。（3）企業(yè)內內部業(yè)務流程程方面指標生產(chǎn)周期效率率：次品率、廢品品率一次完工率廢料率返工率安全性：可用用事故、人身身傷亡次數(shù)等等來衡量。顧客等待時間間（4）創(chuàng)新與與學習方面指指標新產(chǎn)品開發(fā)率率產(chǎn)品改進率技術能力研發(fā)轉換率員工滿意度員工流動率教育和培訓我國企業(yè)應該該根據(jù)自身的的市場情況、、內部流程和和研發(fā)和人力力資源的實際際情況，參考考以上指標設設計一套適合合自身需要的的非財務指標標，克服單一一財務指標產(chǎn)產(chǎn)生的問題，，實現(xiàn)短期預預算與長期預預算、企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略的統(tǒng)統(tǒng)一。三、平衡記分分卡的計量和和評價程序平衡記分卡的的計量和評價價程序包括以以下幾步：1、確定本單單位的戰(zhàn)略，，可以通過SWOT分析析，即對本單單位的優(yōu)勢、、弱點以及面面臨的機遇和和挑戰(zhàn)進行分分析，從而確確定戰(zhàn)略。2、確定各部部分的目標和和計量指標，，這是通過與與各級經(jīng)理、、員工、供應應商、經(jīng)銷商商和顧客的交交流來實現(xiàn)的的。3、確定各部部分以及各指指標的權重，，各部分和各各指標在企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略中所處處的地位決定定了它們的權權重。4、制定各指指標的業(yè)績標標準。5、根據(jù)完成成情況，對業(yè)業(yè)績進行考評評，計算得分分。四、對平衡記記分卡的評價價平衡記分卡的的特點可以歸歸納為以下幾幾點：1、平衡記分分卡認為企業(yè)業(yè)的業(yè)績應包包含四個角度度的平衡，即即（1）長期期和短期目標標的平衡；（（2）外部計計量（股東、、顧客）和內內部計量（經(jīng)經(jīng)營、革新、、學習、成長長）的平衡；；（3）預期期業(yè)績和業(yè)績績動因的平衡衡；（4）硬硬性的客觀指指標和柔性的的主觀指標的的平衡。2、平衡記分分卡使得財務務與非財務計計量融為一體體，共同成為為企業(yè)信息系系統(tǒng)的一部分分。其所需的的數(shù)據(jù)有些可可以從傳統(tǒng)的的財務報表和和內部報表中中獲得，有些些則需要花費費成本去取得得，所以對設設計新系統(tǒng)時時的成本和效效益應該很好好地權衡。3、平衡記分分卡的多角度度計量都指向向綜合的企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略。比如如為了提高資資本報酬率這這個指標，需需要對顧客擴擴大銷售，這這就需要提高高顧客滿意度度，進一步分分析可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，及時交貨貨是提高顧客客滿意度的一一個重要因素素，而及時交交貨又需要內內部經(jīng)營過程程的優(yōu)化，如如生產(chǎn)周期的的縮短和產(chǎn)品品質量的提高高，再進一步步尋找原因，，可以發(fā)現(xiàn)這這與員工的技技術水平的提提高和生產(chǎn)組組織程序的改改善有關。這這樣各角度的的計量就有機機地結合起來來了。4、平衡記分分卡的計量是是為了發(fā)現(xiàn)那那些對企業(yè)成成敗有決定性性影響的因素素。這些因素素往往與企業(yè)業(yè)管理者的決決策更加相關關，更能體現(xiàn)現(xiàn)管理者的能能力、水平和和努力程度。。5、平衡記分分卡的計量是是動態(tài)的，隨隨著環(huán)境的變變化，有些戰(zhàn)戰(zhàn)略性因素會會變成日常業(yè)業(yè)績計量的內內容。如20世紀80年年代時，日本本的產(chǎn)品質量量比美國的高高，質量就成成為美國企業(yè)業(yè)成功的戰(zhàn)略略因素，但到到了20世紀紀90年代，，美國產(chǎn)品的的質量普遍提提高，這時就就需要尋找新新的可以提高高顧客價值并并有別于競爭爭者的戰(zhàn)略因因素。動態(tài)的的業(yè)績評價更更符合新時代代的要求。平衡記分卡作作為一種戰(zhàn)略略性業(yè)績計量量方法，還存存在著不完善善的地方，在在設計和運用用時還有需要要注意的問題題。1、平衡記分分卡是一種主主觀評價的方方法，尤其是是在權重和業(yè)業(yè)績標準的選選擇上，所以以只具有相對對的準確性。。2、平衡記分分卡只是提供供了一種思路路，構建了一一種計量框架架，而不是一一種普遍適用用的指標體系系，各企業(yè)應應該根據(jù)企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略管理理要求和外部部環(huán)境特點來來選取不同的的角度和指標標進行平衡記記分卡的設計計。3、運用新系系統(tǒng)時使企業(yè)業(yè)經(jīng)營情況的的透明度增高高，可能會損損害一些既得得利益者的利利益。思考題1.管理者業(yè)績評評價的基本目目標是什么？？2.管理者業(yè)績評評價指標的選選擇原則有哪哪些？3.你對業(yè)績評價價要兼顧財務務指標和非財財務指標是怎怎么看的？4.標桿瞄準的作作用和基本程程序是什么？？5.請闡述平衡記記分卡的基本本評價思路。。謝謝12月月-2211:53:0311:5311:5312月月-2212月月-2211:5311:5311:53:0412月-2212月-2211:53:042022/12/3111:53:049、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。11:53:0411:53:0411:5312/31/202211:53:04AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2211:53:0411:53Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:53:0411:53:0411:53Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2211:53:0411:53:04December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202211:53:04上上午午11:53:0412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:53上上午12月-2211:53December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3111:53:0411:53:0431December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。11:53:04上上午午11:53上上午11:53:0412月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。11:53:0411:53:0411:5312/31/202211:53:04AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2211:53:0411:53Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。11:53:0411:53:0411:53Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2211:53:0411:53:04Decembe