《電商物流解決策略【論文】》

電商物流“最后一公里”解決策略研究報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u20322前言 427489第一章“最后一公里”配送現(xiàn)狀和問(wèn)題分析 5239651.“最后一公里”配送現(xiàn)狀 5105441.1國(guó)內(nèi)“最后一公里配送現(xiàn)狀” 5165961.2國(guó)外“最后一公里配送現(xiàn)狀” 5100512.我國(guó)“最后一公里”配送存在的問(wèn)題 5221642.1配送車輛進(jìn)城難、進(jìn)小區(qū)難 583702.2客戶群體繁雜，配送難度相對(duì)較大 6313132.3配送工具不統(tǒng)一，配送安全難以保障 6176572.4配送服務(wù)質(zhì)量不高 682273.制約突破“最后一公里”瓶頸的因素 7225763.1政府多頭管理，政策法規(guī)不夠統(tǒng)一 788603.2物流配送標(biāo)準(zhǔn)化不高，制約“最后一公里”效率 7158893.3物流管理和技術(shù)人才奇缺 7174603.4物流企業(yè)各自為政，物流資源浪費(fèi) 736392.自主提貨 8105183.共同配送 8820第三章“最后一公里”配送模式解決方案 9297811.開展社區(qū)服務(wù)模式 9254572.利用多變的配送形式靈活應(yīng)對(duì)不同的客戶群體 9194132.1學(xué)生方面 9148362.2辦公室工作人員方面 9246803.配送車輛統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確?！白詈笠还铩迸渌桶踩?998604.提高配送人員服務(wù)素質(zhì)，注重人才培養(yǎng) 1017397第四章結(jié)論 111989參考文獻(xiàn) 12

前言隨著電子商務(wù)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣刺激了物流業(yè)的快速發(fā)展。目前的研究包括“最后一公里”物流現(xiàn)狀及其模式和解決方案。作為流通環(huán)節(jié)，“最后一公里”也成為快遞流程中的瓶頸和最后一個(gè)短板。就目前情況而言，“最后一公里”配送已不能滿足當(dāng)前電子商務(wù)快速發(fā)展的需求。因此，越來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)和快遞公司逐漸意識(shí)到“最后一公里”問(wèn)題，并采取措施突破瓶頸，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。近年來(lái)，對(duì)電子商務(wù)物流“最后一公里”的研究一直很熱門。楊鞠萍(2014)和江南浩(2015)建立了一個(gè)綜合分布模型。鄭迪(2015)計(jì)算了不同配送量下不同模式的配送成本。朱文華(2015)討論了農(nóng)村物流的“最后一公里”問(wèn)題。王紅志(2016)提出了一種以智能小區(qū)物業(yè)為核心的電子商務(wù)物流配送模式。

第一章“最后一公里”配送現(xiàn)狀和問(wèn)題分析1.“最后一公里”配送現(xiàn)狀1.1國(guó)內(nèi)“最后一公里配送現(xiàn)狀”中國(guó)快遞業(yè)在20世紀(jì)90年代末崛起。目前，國(guó)內(nèi)有近一百萬(wàn)家快遞公司?！白詈笠还铩痹斐傻某杀菊颊麄€(gè)物流配送環(huán)節(jié)總成本的30%以上。物流聯(lián)盟的研究已經(jīng)逐漸成熟，但是快遞聯(lián)盟，尤其是末端配送聯(lián)盟的研究還處于初級(jí)階段。目前的模式包括:阿里菜鳥物流、順豐生鮮配送服務(wù)和京東便利店模式。電商物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)初見端倪。阿里旗下的菜鳥網(wǎng)絡(luò)整合了倉(cāng)儲(chǔ)資源，大數(shù)據(jù)提供的技術(shù)支持整合了信息系統(tǒng)資源，將倉(cāng)儲(chǔ)、信息系統(tǒng)等電商物流必備的基礎(chǔ)設(shè)施向國(guó)內(nèi)大多數(shù)物流、快遞公司開放，從而完成了電商物流配送的一次升級(jí)，如:將普通淘寶賣家手工填寫快遞單，變成了客戶頁(yè)面下單后幾分鐘內(nèi)菜鳥倉(cāng)庫(kù)即可實(shí)物發(fā)貨，大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息正發(fā)揮著主導(dǎo)作用，整合了硬件物流資源和社會(huì)快遞力量。線上線下物流開始齊頭并進(jìn)，綜合自營(yíng)電商開始追求物流的多元化發(fā)展。通過(guò)多元化發(fā)展以增加網(wǎng)站流量，以緩解由于訂單量不穩(wěn)定而導(dǎo)致的物流資源相對(duì)不足的難題。同時(shí)，新的物流方式或者說(shuō)配送方式的引入，一定程度上對(duì)降低總體配送成本，保護(hù)客戶隱私都有著重要的作用，如:京東開始推出京東到家，阿里旗下菜鳥騷站遍地開花，亞馬遜自提點(diǎn)發(fā)展如火如茶，速遞易、收貨寶等代收企業(yè)的代收服務(wù)發(fā)展都為傳統(tǒng)電商物流的配送環(huán)節(jié)提供了更多的選擇，并且注入了更多的新鮮血液。1.2國(guó)外“最后一公里配送現(xiàn)狀”國(guó)外物流業(yè)起步早于中國(guó)，發(fā)達(dá)國(guó)家非常重視物流標(biāo)準(zhǔn)化。在加拿大，包括物流設(shè)備在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)成熟并得到應(yīng)用。在日本，幾乎所有物流企業(yè)都通過(guò)信息管理系統(tǒng)處理和控制物流信息，為客戶提供全方位、人性化的服務(wù)。歐洲重視加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)范通用和基本設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制性安全標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.我國(guó)“最后一公里”配送存在的問(wèn)題2.1配送車輛進(jìn)城難、進(jìn)小區(qū)難中國(guó)大多數(shù)經(jīng)濟(jì)中心城市對(duì)車輛進(jìn)入城市有嚴(yán)格的時(shí)間和道路限制?？ㄜ嚤仨毘钟性S可證才能進(jìn)入城市，而且必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入城市，導(dǎo)致一群車輛夜間進(jìn)入城市，大大降低了配送效率。同時(shí)，在快遞過(guò)程中，一些住宅區(qū)也有限制?？爝f人員不允許隨意進(jìn)入，只能放在門衛(wèi)處，這樣大大降低了送貨效率，也很容易丟失物品并被他人拿走。2.2客戶群體繁雜，配送難度相對(duì)較大“最后一公里”的分布是針對(duì)一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的客戶群，可以大致分為學(xué)生、上班族、退休人員、家庭主婦、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和其他人員。不同的客戶群對(duì)分銷有不同的要求。學(xué)生團(tuán)體通常在上課時(shí)間不方便收貨，上課時(shí)間同時(shí)收貨時(shí)會(huì)出現(xiàn)擁堵。辦公室工作人員的接收地址通常是他們的工作單位或家庭地址。如果他們選擇在工作單位接收貨物，一般不允許他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間接收私人貨物。如果他們選擇在家接收貨物，接收貨物的時(shí)間與交貨時(shí)間沖突；退休人員和家庭主婦通常能正常收到貨物，并能在指定時(shí)間后正常發(fā)貨。個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和其他人員收到的貨物非常分散，路線多變，分銷中存在許多問(wèn)題。因此，客戶群的復(fù)雜性給“最后一公里”配送帶來(lái)了相對(duì)較大的困難。2.3配送工具不統(tǒng)一，配送安全難以保障目前，我國(guó)電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中使用的配送工具還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些物流企業(yè)使用貨車進(jìn)行配送，而另一些則使用摩托車、電動(dòng)車或三輪車進(jìn)行配送。無(wú)論是小型貨車配送，還是摩托車、電動(dòng)車、三輪車配送，都存在著各種各樣的問(wèn)題。例如，在貨車配送中，主要存在交通擁堵、配送時(shí)間長(zhǎng)、車輛停放不方便、查找貨物困難等問(wèn)題。摩托車、電動(dòng)車、三輪車分布,主要分布工具,工具是分布較小,雖然都會(huì)一次性裝載更多的貨物,為了節(jié)省時(shí)間,貨物積壓嚴(yán)重,貨物變形,破損,等等等等,而且貨物的存在危險(xiǎn),假如下雨下雪的天氣,也會(huì)導(dǎo)致貨物弄濕和損壞等問(wèn)題。因此，配送工具相對(duì)落后，難以保證配送的安全。2.4配送服務(wù)質(zhì)量不高快遞員服務(wù)質(zhì)量不高，快遞員崗位門檻低。如今，快遞員經(jīng)常因?yàn)槿狈εc客戶溝通的能力而與客戶發(fā)生沖突，他們經(jīng)常被抱怨。大多數(shù)的投訴集中在使顧客不滿意的服務(wù)態(tài)度，延遲交貨服務(wù)，以及貨物丟失或損壞。同時(shí)，快遞員為了提高投遞效率，在快遞投遞后由于收貨人沒有及時(shí)下樓取件，將快遞放在無(wú)人看管的警衛(wèi)室導(dǎo)致快遞員丟失。更重要的是，一些快遞員甚至自己行竊。這些問(wèn)題直接導(dǎo)致快遞公司或電子商務(wù)公司的形象在消費(fèi)者心中打折扣。制約突破“最后一公里”瓶頸的因素3.1政府多頭管理，政策法規(guī)不夠統(tǒng)一物流涉及的范圍很廣。目前，我國(guó)物流相關(guān)法律分散在法律法規(guī)、國(guó)際慣例和普遍接受的條約中。分散化容易導(dǎo)致政策法規(guī)之間的規(guī)章重復(fù)和沖突，使得企業(yè)無(wú)法通過(guò)談判解決物流糾紛和基于具體法律的糾紛。3.2物流配送標(biāo)準(zhǔn)化不高，制約“最后一公里”效率近年來(lái)，中國(guó)政府高度重視物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，這大大提高了城市間物流配送的效率。我國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化體系不夠清晰，這極大地制約了我國(guó)“最后一公里”物流配送的效率。3.3物流管理和技術(shù)人才奇缺我國(guó)物流從業(yè)人員數(shù)量眾多，但經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的并不多。在中國(guó)從事物流工作的人員大多是從其他相關(guān)專業(yè)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。具體到“最后一公里”，快遞人員的教育水平和個(gè)人素質(zhì)都是不足的，只要配備簡(jiǎn)單的運(yùn)輸工具就可以從事快遞服務(wù)。雖然相關(guān)高校和協(xié)會(huì)培養(yǎng)物流人才，但每年的畢業(yè)生數(shù)量不能滿足社會(huì)的需求。3.4物流企業(yè)各自為政，物流資源浪費(fèi)隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流市場(chǎng)得到了進(jìn)一步的發(fā)展。物流平臺(tái)與配送的分離造成物流資源的浪費(fèi)。

第二章當(dāng)前我國(guó)電商物流“最后一公里”配送模式近年來(lái)，相關(guān)部門和電子商務(wù)物流行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)物流配送“最后一英里”存在的問(wèn)題，并開始對(duì)其他配送模式進(jìn)行一些創(chuàng)新嘗試。按分類，可分為送貨上門、自助提貨和共同配送。送貨上門送貨上門是指快遞員按照訂單上的地址，按照約定的時(shí)間將包裹送到用戶家門口，實(shí)現(xiàn)“送貨上門”的服務(wù)。這是電子商務(wù)配送的主要方式，這種配送方式給用戶帶來(lái)了方便。傷亡和損失等問(wèn)題能及時(shí)處理,可以抓住客戶需求,但仍有一系列問(wèn)題:通常,白天送貨人交付貨物,交貨時(shí)間經(jīng)常與客戶的空閑時(shí)間沖突,導(dǎo)致二次配送成本,導(dǎo)致浪費(fèi)勞動(dòng)力成本和時(shí)間成本;配送成本高，配送路線復(fù)雜，而由于客戶沒有看到或無(wú)法連接，電話或短信可能導(dǎo)致二次配送;在快遞簽收過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)收件簽收或快遞簽收現(xiàn)象。自主提貨首先，從便利店說(shuō)起。配合附近的便利店、藥店、手機(jī)店、小區(qū)門房等作為提貨點(diǎn)，預(yù)約客戶到附近的便利店提貨。目前最成功的是順豐，它與臺(tái)灣7-11合作，通過(guò)便利店自助取貨模式解決了“最后一英里”問(wèn)題，取得了巨大的成功。第二，攜帶櫥柜。自取柜臺(tái)是由物流公司或電子商務(wù)公司在一些特定的地方設(shè)立和管理的?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的時(shí)間到附近的快遞柜取件，極大的方便了客戶，節(jié)省了時(shí)間，防止了虛假索賠。但這種快遞柜成本高，人難免會(huì)有更多的損壞，難以維修。共同配送共同配送的基本思想是:在貨物在目的地城市,物流企業(yè)不再是他們的包,但專業(yè)發(fā)行公司年底通過(guò)整個(gè)城市交付的貨物作為一個(gè)整體和集成,統(tǒng)一分配,從而減少物流企業(yè)的總成本,緩解交通壓力的分布造成的物流公司,環(huán)境污染等問(wèn)題。在歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，聯(lián)合配送模式日趨成熟。在我國(guó)，由于共同配送的優(yōu)勢(shì)，政府正在逐步實(shí)施聯(lián)合配送試點(diǎn)。

第三章“最后一公里”配送模式解決方案1.開展社區(qū)服務(wù)模式快遞終端客戶為社區(qū)業(yè)主，快遞和物業(yè)兩個(gè)行業(yè)在服務(wù)地點(diǎn)上與目標(biāo)客戶高度重疊。社區(qū)服務(wù)模式可以首先解決快遞進(jìn)入社區(qū)難的問(wèn)題。國(guó)家物業(yè)管理中心的24小時(shí)實(shí)時(shí)服務(wù)非常普遍。社區(qū)服務(wù)模式可以采取多種方式，如社區(qū)包裹寄存、公共收發(fā)室、智能物流柜等。2.利用多變的配送形式靈活應(yīng)對(duì)不同的客戶群體中國(guó)電商物流行業(yè)“最后一公里”在面對(duì)的客戶群體多樣化的特點(diǎn)的時(shí)候,可以通過(guò)多種形式靈活應(yīng)對(duì)不同的客戶群體。2.1學(xué)生方面第一個(gè)是面對(duì)學(xué)生,學(xué)?？梢栽谛@或在校門口開物流中轉(zhuǎn)點(diǎn)或工作室,與各種物流企業(yè)合作,幫助物流企業(yè)完成快遞承攬的工作。2.2辦公室工作人員方面第二個(gè)是辦公室工作人員,如果是工作單位接收,你可以使用單位收發(fā)室,簽名和郵件收發(fā)室的接收由客戶下班后提貨,如果業(yè)務(wù)量巨大,物流企業(yè)可以設(shè)置一個(gè)特殊點(diǎn)安排手冊(cè)職責(zé),由客戶下班后提貨;如果上班族的交貨地址是家庭地址和交貨時(shí)間是剛好沒人收到貨物,他們可以配合保安人員或社區(qū)的便利店和簽署收據(jù)和代表他們進(jìn)行登記,然后提貨當(dāng)客戶回家。其次是退休人員或家庭主婦客戶群體，他們通常可以簽收商品，發(fā)貨時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)時(shí)、熱情服務(wù);最后，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和其他人員如客戶群體，由于這些群體沒有固定的收貨模式，可以靈活運(yùn)用上述配送模式，根據(jù)具體情況開展“最后一英里”配送業(yè)務(wù)。3.配送車輛統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確?！白詈笠还铩迸渌桶踩鱾€(gè)電商物流企業(yè)以及物流行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極響應(yīng)號(hào)召，對(duì)配送的車輛制定一些標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的配送車輛禁止行業(yè)準(zhǔn)入，同時(shí)鼓勵(lì)各個(gè)物流企業(yè)對(duì)配送車輛進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)和標(biāo)識(shí)管理，確?！白詈笠还铩迸渌偷陌踩?。4.提高配送人員服務(wù)素質(zhì)，注重人才培養(yǎng)配送人員的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的主要因素。應(yīng)重視人才培養(yǎng)、員工素質(zhì)和職業(yè)道德。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)