天貓?zhí)詫毧头嘤?xùn)資料

新手客服培訓(xùn)12023/1/15Contents目錄心態(tài)篇流程篇技巧篇22023/1/15售后篇心態(tài)篇32023/1/15網(wǎng)店客服心態(tài)篇？41網(wǎng)店與實(shí)體店有何不同？

遇顧客辱罵攻擊時(shí)怎樣對待？23如何處理顧客對商品的質(zhì)疑？4要求較多還非要買的怎么處理？心態(tài)篇5對于客戶比價(jià)格的怎么處理？2023/1/15網(wǎng)店與實(shí)體店銷售有何不同？5心態(tài)篇網(wǎng)店客服和實(shí)體店“客服”最大的區(qū)別就是實(shí)體店客服能直接接觸到顧客能直接觀察到顧客喜怒哀樂，而我們網(wǎng)店的客服是看不到客戶的任何表情的，所以我們比實(shí)體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會(huì)“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個(gè)旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時(shí)候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時(shí)候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們在很誠懇的為他服務(wù)。讓顧客感覺到整個(gè)聊天過程都很輕松，網(wǎng)店顧客對于產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時(shí)候我們要運(yùn)用對產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識(shí)，及時(shí)細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，使用方法等，免除他的后顧之憂。2023/1/15遇顧客辱罵攻擊時(shí)應(yīng)怎樣對待？6心態(tài)篇一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，但是也會(huì)出現(xiàn)一些刁難的顧客。他會(huì)以自己為中心，只要覺得有一點(diǎn)不滿意，就會(huì)呼天搶地的，錯(cuò)的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，他就會(huì)說找天貓呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇著兵，有理說不清。對于這種情況，一定要保持平常心，因?yàn)橄襁@樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，用我們的愛心去感化他，不要用強(qiáng)硬的語言跟顧客拼個(gè)死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個(gè)不好的評價(jià)，那就很得不償失了。2023/1/15遇顧客辱罵攻擊時(shí)應(yīng)怎樣對待？7心態(tài)篇不妨站在顧客的角度想一下，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問題就肯定會(huì)得到解決的。我們要本著給顧客解決問題的心態(tài)去面對一切問題。產(chǎn)品的問題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺得服務(wù)不好，我們一定會(huì)虛心接受您的意見去改進(jìn)。心情不好，我們也會(huì)盡自己最大的能力去開導(dǎo)您。如果您覺得要大吵大鬧才會(huì)覺得解氣才會(huì)覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會(huì)給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同樣的價(jià)格同樣的產(chǎn)品顧客為什么會(huì)選擇我店鋪下單，讓客戶感覺到他的選擇是對的，我們的服務(wù)和其他店鋪的服務(wù)是不一樣的。雖然遇到了問題，但是我們都能積極的給顧客解決。讓客戶體會(huì)到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2023/1/15如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？8心態(tài)篇

首先，你要對自己的產(chǎn)品知識(shí)有充分的了解，其次，你要對自己的產(chǎn)品有信心。在這個(gè)前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮。親，我們的座便器有由法恩莎專用合格證，水箱中間由法恩莎專用激光打印LoGo，水箱的后面有法恩莎專用激光條碼，下邊有正規(guī)統(tǒng)一的法恩莎座便安裝統(tǒng)一事項(xiàng)的。如果您對我們的產(chǎn)品是不是正品有質(zhì)疑的話親可以打法恩莎總廠服務(wù)熱線查詢的4001013862等

總之好的生意都是談出來的，比如我們在我們店里幾款功能類似的商品，顧客會(huì)問到這幾款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個(gè)時(shí)候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購能力了，你要非常了解我們的商品，挖掘出價(jià)格高的產(chǎn)品的賣點(diǎn)，給客人講明一分錢，一分貨，貴的好在哪里。同時(shí)兼顧到客人的消費(fèi)能力，所以無論為他推薦推那一款都是對顧客很負(fù)責(zé)任的。2023/1/15對要求較多難纏的顧客，你如何處理？9心態(tài)篇

遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰不想買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客往往卻是很有心想買我們的產(chǎn)品，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場中是一個(gè)性價(jià)比很高的產(chǎn)品，簡稱就是價(jià)廉貨美。可以跟顧客說我們產(chǎn)品價(jià)格本來就已經(jīng)定位很合理了，比在線下或是專賣店購買要省多少多少錢。在網(wǎng)上賣也是因?yàn)橐蚩蛻舻男枨蠛蜑榱俗尭嗟娜朔窒淼胶脰|西。一般跟顧客說這個(gè)產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會(huì)不好意思再講價(jià)了。如果碰上了不依不饒的客人，你還可以送他一些小禮品如毛巾禮盒什么的都可以，如果還這也不行，那也不行，總覺得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動(dòng)是很難得的，已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在不能再降了。讓客人覺得你的東西物超所值，買到就是賺到，錯(cuò)過可惜。2023/1/15對于客戶比價(jià)格的怎么處理？

熟話說的好。買東西貨比三家，對于客戶比價(jià)是屬于非常正常不過的一件事了，客戶比價(jià)要正確引導(dǎo)客戶我們和其他店鋪比較我們的的優(yōu)勢在哪里，我們的服務(wù)做的怎樣好，從而解決顧客的后顧之憂。而不是直接告訴顧客我們已經(jīng)最低了，這樣會(huì)讓顧客感覺到你沒有想讓他在你這買的意愿。如果我們給顧客解釋完還是不行顧客還是覺得貴了，我們可以去了解客戶說的其他家比我們的便宜和我們是否是一個(gè)平臺(tái)，如果是一個(gè)平臺(tái)可以和店長申請價(jià)格，一切以銷售為主。2023/1/15心態(tài)篇

1011流程篇2023/1/15對客服工作的正確認(rèn)識(shí)12流程篇在大家最初接觸到天貓客服工作之前可能覺得我們的工作性質(zhì)就是聊天，負(fù)責(zé)解答好客戶顧客的問題就可以了，其實(shí)這個(gè)工作遠(yuǎn)沒有想象的這么的簡單的~售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，引導(dǎo)客戶然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備，而且我們在后期的一些簡單售后還是需要我們自己去解決的。我們是真正意義上的售前，售中，售后，一條龍服務(wù)的在線銷售。這對我們每一個(gè)客服的要求更要嚴(yán)格。需要我們每一位客服隨時(shí)做好全能型人才。2023/1/15完整的天貓客服流程圖13流程篇詢單分析客戶跟進(jìn)接待流程客服話術(shù)屬性搜集客戶識(shí)別關(guān)聯(lián)推薦知識(shí)推送2023/1/15售前客服接待流程的主要環(huán)節(jié)14流程篇1）歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情2）明確客戶需求：解答疑問丶推薦款式3）活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買4）關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)5）下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪6）確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，并告知顧客收到貨要開箱驗(yàn)貨。推送知識(shí)，引導(dǎo)付款7）推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注、收藏店鋪等，告知好處8）告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口9）整理客戶信息進(jìn)行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購助攻2023/1/15客服話術(shù)15流程篇2023/1/15客服話術(shù)16流程篇開頭語：親，歡迎光臨***店，我是客服***,很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫助您的？如尾語：感謝您對我們店的關(guān)注，歡迎您再次光臨。如有什么問題請隨時(shí)聯(lián)系我們在線客服。2023/1/15客服話術(shù)17流程篇如果客戶有特殊要的我們可以在備注欄里備注清楚，就可以把這個(gè)信息備注下來，或者是在任務(wù)欄里新建一個(gè)任務(wù)，時(shí)間長了我們客戶找我們我們也有個(gè)憑證，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。并做好備注信息。2023/1/15客戶識(shí)別18流程篇再來看一組聊天記錄：2023/1/15知識(shí)推送19流程篇1）實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)丶產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)丶優(yōu)勢丶適用人群丶使用方法等。實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購買。例如：花灑需要怎么清洗水減？例如：智能產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。2）儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等。2023/1/15關(guān)聯(lián)推薦20流程篇關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱追擊。2023/1/15天貓高壓線21流程篇1.泄漏買家信息扣6分：、2.核對客戶信息是一定要以下單ID為準(zhǔn)：3.換貨補(bǔ)發(fā)一定要與第一次下單地址為準(zhǔn)，除非顧客用下單ID通知改地址：4.發(fā)票問題：顧客問是否可能開發(fā)票，一定要告訴顧客是可以開發(fā)票的：5.客戶下單子一定要在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。或者天貓會(huì)記入未按時(shí)間發(fā)貨。（陪付，訂單金額的30%，500元封頂）2023/1/15客戶跟進(jìn)22流程篇看一組案例：不跟進(jìn)——流失2023/1/15客戶跟進(jìn)23流程篇跟進(jìn)——成交2023/1/15詢單分析24流程篇

很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型——價(jià)格丶服務(wù)丶不包郵等）？2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？2023/1/1525技巧篇2023/1/15議價(jià)買家的心理分析26技巧篇作為客服一員的你，買東西的時(shí)候，是不是也屬于其中一種呢

2023/1/15議價(jià)買家類型分析27技巧篇議價(jià)買家的類型，大致有7種分別是：果斷型、威逼利誘型、博取同情型、借口型、允諾型、對比型、熟客型相信接待中的100個(gè)顧客，至少有50個(gè)都是跟我們有過【討價(jià)還價(jià)】的，初次面對買家的軟磨硬泡，難免會(huì)讓我們手忙腳亂，沒了分寸，下面讓我們來學(xué)習(xí)一些【還價(jià)】的話術(shù)~~針對不同的買家，我們使用不同的話術(shù)，俗話說【兵來將擋！水來土掩！！】2023/1/15買家類型——果斷型28技巧篇①：果斷型——你家的寶貝什么都好，就是價(jià)格太貴了呢，給少點(diǎn)吧分析：對這種用"但是"語氣的客人要采用說理的方式，"就是"之前是他們給我們的糖衣炮彈，"就是"之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了2023/1/15買家類型——果斷型29技巧篇首次對策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說的，寶貝的確是很不錯(cuò)的，我們店的寶貝一直都是物美價(jià)廉，性價(jià)比超高的，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限啦、所以請親多多理解哦

再三糾結(jié)：我們是旗艦店，廠家正品，保證親的商品質(zhì)量以及售后服務(wù)，這個(gè)價(jià)格的話、、、真心沒法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進(jìn)口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動(dòng)期間只是走量了，幾乎沒有利潤的啦考慮下：親，活動(dòng)是限時(shí)限量的呢，這個(gè)現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦建議您盡快考慮好拍下的，錯(cuò)過了就實(shí)在可惜的啦2023/1/15買家類型——威逼利誘型30技巧篇②：威脅利誘型——就這個(gè)價(jià)格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了分析：這個(gè)是買家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價(jià)嘛，價(jià)格太低根本給不了的，咬著價(jià)格不放的話，買家就跑了、、、、這個(gè)時(shí)候我們要把握一個(gè)【度】，一個(gè)讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了的【度】切記：一切以銷售為主。2023/1/15買家類型——威逼利誘型31技巧篇首次對策：親讓我好難哦、、、這個(gè)價(jià)格是從來沒有出售過的呢，即使是批發(fā)價(jià)，也是要XX元的..這樣吧，我?guī)陀H申請下負(fù)責(zé)人看看，請稍等！如果申請下來：親好不容易跟店長申請下來了，給您價(jià)格的是銷售以來最低的一次了（無奈表情），收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評多多支持的噢，由于我們是天貓不能直接修改訂單金額，親親現(xiàn)在拍下吧，我來幫您備注收貨后退差價(jià)價(jià)格低的無法滿足買家：非常抱歉呢親您要的價(jià)格無法給您申請到哦，最低可以按批發(fā)價(jià)XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動(dòng)只是賺個(gè)人氣而已的，沒有利潤的呢買家堅(jiān)持不退讓：那親可以收藏下我們店鋪，希望有機(jī)會(huì)可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易、但是您說的價(jià)格真心無法給到您的、、、、已經(jīng)超出了我們的極限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~2023/1/15買家類型——博取同情型32技巧篇③：博取同情型——哎呀,人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一點(diǎn)啦！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀?。∥覀円膊蝗菀?。2023/1/15買家類型——博取同情型33技巧篇首次對策：1.親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷商品的，價(jià)格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，估計(jì)我也要老板【改革開放】咯、、、、2.現(xiàn)在的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，大家都不容易，何苦彼此為難呢？（流淚表情）親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？再三糾結(jié)：這樣吧親我給您申請下，送您一個(gè)小禮物，您看怎么樣呢，這個(gè)是別人都沒有享受到的待遇哦~~價(jià)格的話真心是最低的了啦考慮下：親，這個(gè)價(jià)格真心是很實(shí)惠的呢之前最低的時(shí)候都是要XX元的。。這個(gè)虧本價(jià)賣得我看到都心疼呢。。2023/1/15買家類型——借口型34技巧篇④：借口型——我真的很喜歡這款寶貝，但是我支付寶里面就那么多錢了，親就成了我吧分析：有2種原因可以理解：一：的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更低的優(yōu)惠2023/1/15買家類型——借口型35技巧篇對策：1.唉……親，我也真想給您優(yōu)惠呀，但是我們是天貓店修改不了價(jià)格的（悲傷的表情），木有這個(gè)權(quán)限呢，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬或幫您代付一下呢？2.沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。相差太多，充值后再購買：A：我現(xiàn)在支付寶錢不夠了，我晚點(diǎn)充好了再來拍O（1）：好滴嗯親，建議您可以先提交訂單的哦充值好了之后直接付款就好的啦~~O（2）：好滴呢親，可以收藏下我們店鋪方便下次找到我們哦2023/1/15買家類型——允諾型36技巧篇

⑤：允諾型——太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的分析：這樣的買家一般都已經(jīng)決定了買的想通過”下次再來”引誘我們給出優(yōu)惠，’下次來’其實(shí)已經(jīng)成了買家議價(jià)的一個(gè)口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來，要裝傻配合好買家~~2023/1/15買家類型——允諾型37技巧篇

首次對策：1.謝謝親的支持呢(*^__^*)嘻嘻……但是這款現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限了，是無法再低了，親這次購買我?guī)湍鷤渥⒗峡蛻簦合麓蝸砦覀兊赇伩梢越o您優(yōu)惠2.非常感謝親對小店的惠顧，不過，親也清楚吧，天貓商城的各項(xiàng)成本灰常高呢，所以親初次交易我們確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。再三糾結(jié)：這樣吧，我們看親也是很誠心買的呢可以按最低的批發(fā)價(jià)XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來的哦~~2023/1/15買家類型——對比型38技巧篇

⑥：對比型——XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點(diǎn)吧？分析：這個(gè)是很常遇到的議價(jià)方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會(huì)比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來咨詢我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的2023/1/15買家類型——對比型39技巧篇

對策一（比較）：1.親有些東西看起來是一樣的，但是實(shí)際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是正品銷售，保證您收到的商品都是專柜正品的2.親，同類的產(chǎn)品有不同檔次的區(qū)別哦，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利卻要幾百萬。而且同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但一分錢一分貨，貴有貴道理哦，那個(gè)價(jià)格我們品牌實(shí)在沒辦法賣的，請您相信我們天貓商城的品牌價(jià)值，我們會(huì)在力所能及的范圍下盡量給您優(yōu)惠的。

對策二（自嘲自諷）：我們也知道市場上很多更加便宜的商品呢親，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在實(shí)體店的話，這款是要XXX元的，因?yàn)槲覀冊诨顒?dòng)促銷期間，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是銷售以來最低的價(jià)格啦對策三：（拿質(zhì)量介紹）既然親選擇了我們家，說明也是相信家寶貝質(zhì)量的哦。我們不看價(jià)格，看性價(jià)比呢親，我們家的寶貝從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦2023/1/15買家類型——熟客型40技巧篇⑦：熟客型——已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實(shí)老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說不定會(huì)成為我們的長期顧客哦2023/1/15買家類型——熟客型41技巧篇

對策一（提醒優(yōu)惠券）：親，我們現(xiàn)在主頁上有優(yōu)惠卷的哦。只要您滿一定的金額就可以使用的哦。對策二：(*^__^*)嘻嘻……謝謝親一直以來的支持呢，親也應(yīng)該知道的，我們家一直都是實(shí)價(jià)銷售的哦，您看的這款更是活動(dòng)超低價(jià)的啦~~

對策三：（拿質(zhì)量介紹）親我會(huì)幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把質(zhì)量管把好的，價(jià)格的話。。。真心是最低的了哦2023/1/1542售后篇2023/1/15售后流程43售后篇2023/1/15未驗(yàn)貨48小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)超過48小時(shí)讓顧客提供破損照片及物流單號(hào)我們與物流核實(shí)補(bǔ)發(fā)退貨貨退款我們在發(fā)貨時(shí)是否提醒顧客收到貨開箱驗(yàn)貨，如果有就無法按破損處理給顧客申請低價(jià)購買已驗(yàn)貨收到貨驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)破損雖已驗(yàn)貨但是由于驗(yàn)貨不仔細(xì)讓客戶拍照片給我們，我們與物流核實(shí)與顧客說明原因，我們法無法正常破損處理我們給顧客補(bǔ)發(fā)給顧客申請低價(jià)購買（特殊情況特殊處理）退貨貨流程44售后篇2023/1/15售后案例45售后篇2023/1/15運(yùn)輸途中出現(xiàn)的破損簽收前：在物流點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的問題【現(xiàn)場驗(yàn)貨】第一步：先安撫顧客，并要求顧客拍照片發(fā)給我們核實(shí)情況。第二步：核實(shí)情況屬實(shí)后告知顧客馬上為其安排補(bǔ)發(fā)，為其補(bǔ)發(fā)費(fèi)用我們承擔(dān)。如是水箱蓋破損需告知顧客將水箱按鍵拆除帶回，如是蓋板破損需告知顧客將蓋板按鍵、安裝螺絲帶回不給予補(bǔ)發(fā)。第三步：如果顧客不同意帶回配件，需要通知新邦物流將所有配件（水箱蓋按鍵、蓋板按鍵、安裝螺絲）幫我們安排返回，并將破損信息和照片提供給新邦客服登記，整套安排補(bǔ)發(fā)售后案例46售后篇2023/1/15顧客回家后出現(xiàn)的破損簽收后：第一步：先查看顧客的訂單信息，讓顧客提供照片核實(shí)情況是否屬實(shí)。【核實(shí)聊天記錄客服是否有提示簽收時(shí)開箱驗(yàn)貨】第二步：核實(shí)顧客的簽收日期（以物流簽收時(shí)