通過優(yōu)質(zhì)客戶管理提升銷售表現(xiàn)講義

通過優(yōu)質(zhì)客戶管理提升銷售表現(xiàn)2003年5月1.尋找銷售對(duì)象建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫鎖定目標(biāo)客戶電話預(yù)約與陳述客戶利益協(xié)調(diào)營銷通過優(yōu)質(zhì)客戶管理提升銷售表現(xiàn)4.客戶滿意3.有效溝通和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧2.客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度建立客戶推介系統(tǒng)發(fā)揮創(chuàng)意與魅力客戶服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)處理不同性格的客戶問題溝通技巧與人際關(guān)系面談技巧與電話技巧聆聽技巧與同理心如何判斷客戶是否滿意充分了解客戶需求瞬間感受如何測(cè)量客戶滿意度失去客戶分析第一部分客戶關(guān)系管理CRS客戶分析CRS客戶分析？？年齡網(wǎng)絡(luò)工作經(jīng)驗(yàn)教育居住地點(diǎn)生意經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣文化資金情況誠信家庭背景CRM七S定律感情分享SharingSentimentalSociable靈敏度、感性Salutation問候、歡迎服務(wù)社交能力發(fā)自內(nèi)心SpontaneousSensibilityServing/Service優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有之態(tài)度（思想）優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有之態(tài)度為自己（保飯碗、增加收入）令客人接受、認(rèn)同、欣賞、從而再光顧無論遭遇什么，都知道這是工作的一部分，包括接受投訴本份個(gè)人修養(yǎng)與時(shí)并進(jìn)CRM感染力活力影響力親和力周身有力Recall,Remind,Recap,Refresh,Review,Reposition/Reengineer,ReinforceCRMPresentation魔術(shù)字句《請(qǐng)問你》；《請(qǐng)教你》；《Yes,but》;《Yes,&》心靈感應(yīng)上心、愛心、用心、以心為心上進(jìn)心、同情心、平常心See,Feel,Touch,Move點(diǎn)頭（25種意義）理解、支持、互動(dòng)、體諒、集中精神了解、鼓勵(lì)、知道、聆聽、明白認(rèn)同、接收、專注、積極、相信交流、接受、尊重、正面、投入共鳴、參與、關(guān)注、認(rèn)真、傳遞感情Compliment贊賞FascinatingFantasticBravoCharmingElegantGreatClassyGlamorousGoodGorgeousLovelyFabulousExtraordinaryDistinguishTerrificSuperbSplendidSignificantRemarkablePrettyPhenomenalOutstandingMarvelousMagnificentClassyWonderfulWellDoneTremendous銷售學(xué)中之層次市場學(xué)Marking推銷術(shù)Salesmanship個(gè)人直接銷售DirectSales客戶關(guān)系管理CRM銷售渠道管理ChannelMgt客戶服務(wù)CustomerService策略性整體產(chǎn)品個(gè)人技術(shù)突破（Proactive/Interactive/Reactive)（Proactive/Interactive)（Proactive)（Reactive)Proactive（主動(dòng)、積極）Interactive(互動(dòng)性）Reactive(被動(dòng)性）你在處理投投訴中的角角色領(lǐng)導(dǎo)者資源調(diào)配者你在處理投訴中的角色是……？解決問題之中介安撫調(diào)解者啟導(dǎo)者模范者電話技巧不可以讓寫寫字樓電話話響過三聲聲提起電話，，誠懇而溫溫柔輕聲說說：“你好好，有什么么可以幫到到你？”在電話中保保持禮貌不能讓客人人呆等如果客人是是找其它人人，則有禮禮貌地說：：“請(qǐng)你等等等”，然然后駁線給給要接駁的的人如果客人要要找的人不不在，則有有禮貌地問問客人是否否其它人或或自己可以以幫忙，““他不在，，請(qǐng)問是否有其其它人可以以幫到你？？”或者留留下姓名、、電話同口口信，然后后將信息紙紙條給當(dāng)事事人。全個(gè)過程保保持開懷、、積極、熱熱忱、誠懇懇和幫忙的的態(tài)度。說話要清楚楚，節(jié)奏要要適中。不能讓電話話在空氣中中寂靜。對(duì)公司產(chǎn)品品要熟悉，，不厭其煩煩地解釋。。會(huì)見客人時(shí)時(shí)不應(yīng)該做做的事（Approach））不要和客人人爭盡量避免談?wù)務(wù)撟诮獭?、政治、男男女感情。。不要涉及別別人/客客人私隱隱（薪金和和家事）不要太多表表達(dá)自己意意見，免流流于偏激和和主觀。不要做一個(gè)個(gè)“萬事通通”。別談?wù)撟约杭旱氖?。?nèi)容不要涉涉及太多其其它枝節(jié)。。不要截停或或打斷客人人談話。不可以做到到的事，不不要隨意應(yīng)應(yīng)承。不要受自己己情緒影響響，總要開開懷和有笑笑容，平常常心對(duì)客人人，將私人人煩惱放下下。會(huì)見客人時(shí)時(shí)應(yīng)該做的的事（Approach）衣服整齊清清潔，并要要切合場合合。態(tài)度誠懇，，客人進(jìn)門門，則說““歡迎光臨臨”。微笑。謝謝、麻煩煩您、唔該該、早晨常常掛在嘴邊邊。說話時(shí)不徐徐不疾，不不慌不忙，，不卑不亢亢，不溫不不燥，流流露自信，，但不過火火或囂張。。給對(duì)方誠意意的贊美。。堅(jiān)定而溫情情的眼神。。交流互動(dòng)過過程中用身身體語言認(rèn)認(rèn)同客人。。用心聆聽。。提問要有技技巧。會(huì)見客人時(shí)時(shí)應(yīng)該做的的事（Approach）提供足夠資資料給客人人，主動(dòng)介介紹產(chǎn)品好好處和每月月特別推介介（如有））每個(gè)程序預(yù)預(yù)先準(zhǔn)備，，免致當(dāng)時(shí)時(shí)手忙腳步步亂。對(duì)每個(gè)人都都表示你的的尊重和禮禮貌。每隔一段時(shí)時(shí)間，都提提客人名字字，不要直直呼客人別別名或綽號(hào)號(hào)。全程保持禮禮貌及不要要生氣。滿足客人需需要，帶來來客人好處處，處處為為客人著想想。對(duì)每個(gè)客人人保持眼神神接觸。與客人距離離約有二、、三尺位，，既有親切切感，亦保保持距離，，令客人有有足夠空間間，最緊要要沒有壓迫迫感，令其其舒服?？腿瞬毁I，，是我們賣賣得不好，，但客人仍仍堅(jiān)持不買買，仍希望望客人下次次再光顧，，無論如何何仍然保持持禮貌。抱著熱誠、、開放、幫幫忙的心態(tài)態(tài)面對(duì)客人人。第二部分課堂練練習(xí)習(xí)銷售渠道管管理(ChannelManagement)以下五個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目,請(qǐng)你你列出那一一項(xiàng)為最高高難度?(按:最高高難度為五五星,高難難度為四星星,依此類類推.)另另外,請(qǐng)列列出其主動(dòng)動(dòng)、互動(dòng)、、被動(dòng)之指指數(shù)類別。。客戶服務(wù)CustomerService市場學(xué)Marking客戶關(guān)系管管理CRM個(gè)人直接銷銷售DirectSales銷售渠道管管理ChannelManagement難度*****指數(shù)類別客戶服務(wù)你認(rèn)為良好好素質(zhì)之客客戶服務(wù)應(yīng)應(yīng)該有什么么態(tài)度？您在處理投投訴過程中中扮演什么么角色？在面對(duì)客人人投訴時(shí)，，我們應(yīng)該該用什么方方法面對(duì)？？會(huì)見客人請(qǐng)列出會(huì)見見客人時(shí)不不應(yīng)該做的的事。請(qǐng)列出會(huì)見見客人時(shí)必必須要做的的事?；脽糇龅脕y亂78糟，，承蒙閣下下不棄，居居然捏著鼻鼻子也聽完完啦，在此此不勝受恩恩感激。讓讓你們都能能有所收獲獲，是我莫莫大的幸福福。再會(huì)演示完完9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:40:3915:40:3915:4012/31/20223:40:39PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:40:3915:40Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:40:3915:40:3915:40Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:40:4015:40:40December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:40:40下午午15:40:4012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:40下下午午12月月-2215:40December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:40:4015:40:4031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:40:40下下午3:40下下午午15:40:4012月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:40:4015:40:4015:4012/31/20223:40:40PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:40:4015:40Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:40:4015:40:4015:40Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:40:4015:40:40December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:40:40下下午15:40:4012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:40下下午午12月月-2215:40December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:40:4015:40:4031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:40:40下下午午3:40下下午午15:40:4012月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:40:4015:40:4015:4012/31/20223:40:40PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:40:4015:40Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。15:40:4015:40:4015:40Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2215:40:4015:40:40December31,2