營銷管理-客戶投訴分類細(xì)則

1860客戶投訴分類細(xì)則武漢營銷中心1860客戶服務(wù)中心客服系統(tǒng)投訴分類大綱客戶投訴計費(fèi)投訴網(wǎng)絡(luò)投訴（一）客戶投訴資費(fèi)支撐系統(tǒng)卡類業(yè)務(wù)服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量社會營銷渠道業(yè)務(wù)使用其他資費(fèi)話音業(yè)務(wù)認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費(fèi)、本地新開辦的各項業(yè)務(wù)資費(fèi)不合理，對資費(fèi)表示不滿。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費(fèi)、本地新開辦的各項業(yè)務(wù)資費(fèi)不合理，對資費(fèi)表示不滿。支撐系統(tǒng)由于支撐系統(tǒng)問題導(dǎo)致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問題?？悩I(yè)務(wù)服務(wù)項目服務(wù)項目（規(guī)章）：客戶投訴當(dāng)前的服務(wù)項目短缺、服務(wù)項目設(shè)置不合理等；客戶投訴當(dāng)前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。服務(wù)質(zhì)量包括自辦營業(yè)廳、其它營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、1860（含1861.1258）對營業(yè)人員、1860、以及客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)或受理投訴時的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、辦理業(yè)務(wù)速度、回復(fù)投訴不及時等問題的投訴。社會營銷渠道業(yè)務(wù)辦理：通過社會營銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗(yàn)證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導(dǎo)致的欠費(fèi)追繳等問題。繳費(fèi)：通過社會營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費(fèi)用過程中產(chǎn)生的投訴。業(yè)務(wù)使用（話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）客戶在使用業(yè)務(wù)過程中，除網(wǎng)絡(luò)和計費(fèi)原因外產(chǎn)生的投訴。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等。其他未歸入入現(xiàn)投投訴分分類中中的用用戶投投訴。。（二））計費(fèi)費(fèi)投訴訴全球通通神州行行各省地地方品品牌M-ZONEIP電電話話音增增值業(yè)業(yè)務(wù)夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)全球通通邊界漫漫游同城特特例超長、、超短短話單單國際漫漫游互聯(lián)互互通其他全球通通計費(fèi)費(fèi)錯誤誤：邊邊界漫漫游、、同城城特例例、、、超長長超短短話單單（含含3秒秒）、、國際際漫游游未按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計費(fèi)費(fèi)、互互聯(lián)互互通計計費(fèi)錯錯誤（（本企企業(yè)詳詳單計計費(fèi)時時長與與其他他運(yùn)營營商所所出示示的同同一通通話記記錄時時長不不一致致）、、其他他（例例：單單通后后出現(xiàn)現(xiàn)長途途費(fèi)用用等））。神州行行邊界漫漫游超長、、超短短話單單互聯(lián)互互通其他神州行行計費(fèi)費(fèi)錯誤誤：邊邊界漫漫游、、超長長超短短話單單（含含3秒秒）、、互聯(lián)聯(lián)互通通計費(fèi)費(fèi)錯誤誤（本本企業(yè)業(yè)詳單單計費(fèi)費(fèi)時長長與其其他運(yùn)運(yùn)營商商所出出示的的同一一通話話記錄錄時長長不一一致））、其其他（（例:單通通后出出現(xiàn)長長途費(fèi)費(fèi)用））。各省地地方品品牌邊界漫漫游超長、、超短短話單單互聯(lián)互互通其他各省地地方品品牌計計費(fèi)錯錯誤：：指除除全球球通、、神州州行、、M-zone之外的的各省省地方方品牌牌的邊邊界漫漫游、、超長長超短短話單單（含含3秒秒）、、互聯(lián)聯(lián)互通通計費(fèi)費(fèi)錯誤誤（本本企業(yè)業(yè)詳單單計費(fèi)費(fèi)時長長與其其他運(yùn)運(yùn)營商商所出出示的的同一一通話話記錄錄時長長不一一致））、其其他（（單通通后出出現(xiàn)長長途費(fèi)費(fèi)用））所產(chǎn)產(chǎn)生的的計費(fèi)費(fèi)錯誤誤。M－ZONE邊界漫漫游超長、、超短短話單單互聯(lián)互互通其他M-zone計計費(fèi)錯錯誤：：邊界界漫游游、超超長超超短話話單（（含3秒））、互互聯(lián)互互通計計費(fèi)錯錯誤（（本企企業(yè)詳詳單計計費(fèi)時時長與與其他他運(yùn)營營商所所出示示的同同一通通話記記錄時時長不不一致致）、、其他他（例例:單單通后后出現(xiàn)現(xiàn)長途途費(fèi)用用）。。IP電話一次撥撥號（（17951））二次撥撥號（（17950））IP業(yè)業(yè)務(wù)投投訴：：一次次撥號號投訴訴（17951）和和二次次撥號號投訴訴（17950）分分別統(tǒng)統(tǒng)計。。話音增增值業(yè)業(yè)務(wù)VPMN業(yè)業(yè)務(wù)無線廣廣告點(diǎn)對點(diǎn)點(diǎn)短信信其他話話音增增值業(yè)業(yè)務(wù)對VPMN業(yè)務(wù)務(wù)、無無線廣廣告、、點(diǎn)對對點(diǎn)短短信及及除這這三項項業(yè)務(wù)務(wù)以外外的其其他話話音增增值業(yè)業(yè)務(wù)的的計費(fèi)費(fèi)投訴訴。夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)夢網(wǎng)短短信夢網(wǎng)彩彩信GPRS業(yè)業(yè)務(wù)WAP業(yè)務(wù)務(wù)172上網(wǎng)網(wǎng)卡WLAN業(yè)業(yè)務(wù)其它數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)對夢網(wǎng)網(wǎng)短信信、夢夢網(wǎng)彩彩信、、GPRS業(yè)務(wù)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)務(wù)、172上網(wǎng)網(wǎng)卡、、WLAN業(yè)務(wù)務(wù)及除除這5項業(yè)業(yè)務(wù)以以外的的其他他數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)的計計費(fèi)投投訴。。（三））網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投訴訴網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋漫游互聯(lián)互互通網(wǎng)內(nèi)電電話不不能接接通掉話問問題通話質(zhì)質(zhì)量來電顯顯示IP電話短信業(yè)業(yè)務(wù)因特網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)WAP業(yè)務(wù)彩信業(yè)業(yè)務(wù)錄音通通知錯錯誤其它網(wǎng)網(wǎng)投訴訴網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋住宅室室內(nèi)其他室室內(nèi)室外“網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋蓋”是是指手手機(jī)沒沒有信信號或或信號號很弱弱或信信號時時有時時無的的情況況下導(dǎo)導(dǎo)致無無法打打電話話或通通話質(zhì)質(zhì)量差差。由由于漫漫游登登記不不上造造成的的手機(jī)機(jī)沒有有信號號屬于于“漫漫游””類。。“網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋””分““住宅宅室內(nèi)內(nèi)”、、“其其它室室內(nèi)””、““室外外”三三類，，“住住宅室室內(nèi)””指居居民小小區(qū)、、校園園宿舍舍、單單位宿宿舍等等用戶戶居住住的室室內(nèi)場場所，，這一一類投投訴是是目前前比較較突出出的、、覆蓋蓋投訴訴比例例較大大的問問題，，所以以單獨(dú)獨(dú)歸類類漫游省內(nèi)出出訪漫漫游省內(nèi)來來訪漫漫游省際出出訪漫漫游省際來來訪漫漫游國際出出訪漫漫游國際來來訪漫漫游“漫游游”是是指移移動手手機(jī)漫漫游到到外地地或者者外地地移動動手機(jī)機(jī)漫游游到本本地不不能打打通或或登記記不上上，根根據(jù)漫漫游地地點(diǎn)分分為““省內(nèi)內(nèi)”、、“省省際””、““國際際”三三類。?；ヂ?lián)互互通電信、、網(wǎng)通通聯(lián)通其他運(yùn)運(yùn)營商商“互聯(lián)聯(lián)互通通”是是指移移動手手機(jī)與與電信信、聯(lián)聯(lián)通、、網(wǎng)通通、鐵鐵通及及其它它運(yùn)營營商之之間相相互撥撥打不不通網(wǎng)內(nèi)電電話不不能接接通“網(wǎng)內(nèi)內(nèi)電話話不能能接通通”是是指手手機(jī)信信號顯顯示正正常，，但當(dāng)當(dāng)手機(jī)機(jī)撥打打電話話時，，總是是無法法撥通通電話話。（（主要要針對對中國國移動動網(wǎng)內(nèi)內(nèi)客戶戶相互互撥打打時的的情況況，對對于中中國移移動客客戶呼呼叫外外網(wǎng)客客戶產(chǎn)產(chǎn)生的的問題題將歸歸入““互聯(lián)聯(lián)互通通”中中）掉話問題、、通話質(zhì)量量全球通神州行M-ZONE本地品牌“通話質(zhì)量量”是指打打通電話以以后在通話話過程中發(fā)發(fā)生的質(zhì)量量問題，分分為“掉話話”、和““其他通話話質(zhì)量”兩兩大類，其其中后者包包括“串話話”、“單單方通話””、“斷續(xù)續(xù)、雜音、、回聲”等等。該類投投訴的前提提是手機(jī)信信號良好，，如果是因因?yàn)樾盘柌徊缓靡鸬牡耐ㄔ捹|(zhì)量量問題應(yīng)該該歸“網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋”類類。來電顯示移動電話來來電固定電話來來電聯(lián)通電話來來電集團(tuán)短號來來電“來電顯示示”是指顯顯示號碼沒沒有、不全全、不對等等現(xiàn)象，根根據(jù)來電類類型分“移移動電話來來電”、““固定電話話來電”、、“聯(lián)通電電話來電””、“集團(tuán)團(tuán)短號來電電”四類，，集團(tuán)短號號來電顯示示問題近期期投訴較多多，建議單單獨(dú)歸類。。公網(wǎng)或聯(lián)聯(lián)通來電顯顯示問題統(tǒng)統(tǒng)一屬于““來電顯示示”類型。。IP電話移動電話撥撥打17950移動電話撥撥打17951固定電話撥撥打17950固定電話撥撥打17951其它IP電電話“IP電話”是指指使用IP電話卡（二二次撥號））或IP接入號（一一次撥號））撥打電話話不通的問問題，分為為“移動電電話撥打17950”、“移移動電話撥撥打17951”、、“固定電電話撥打19750”、“固固定電話撥撥打17951”、、“其它IP電話”五類類，凡涉及及IP電話打不通通的問題統(tǒng)統(tǒng)一屬于““IP電話”類。。短信業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對點(diǎn)點(diǎn)互聯(lián)短信夢網(wǎng)短信及及信息點(diǎn)播播國際短信集團(tuán)短信“短信業(yè)務(wù)務(wù)”分為““網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對對點(diǎn)”、““互聯(lián)短信信”、“夢夢網(wǎng)短信及及信息點(diǎn)播播”、““國際短信信”、“集集團(tuán)短信””五類。手手機(jī)銀行、、移動證券券、移動QQ屬于““夢網(wǎng)短信信及信息點(diǎn)點(diǎn)播”。因特網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)172撥號號上網(wǎng)GPRS上上網(wǎng)WLAN上上網(wǎng)“因特網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)”包括括“172撥號上網(wǎng)網(wǎng)”、“GPRS上網(wǎng)”、““WLAN上網(wǎng)”三類類?！?72撥號上上網(wǎng)”是指指手機(jī)連接接筆記本通通過撥17201上上因特網(wǎng)，，或使用上上網(wǎng)卡通過過撥17200上因因特網(wǎng)?！啊癎PRS上網(wǎng)”主要要是指手機(jī)機(jī)連接筆記記本或使用用筆記本GPRS上網(wǎng)卡上因因特網(wǎng)。““WLAN上網(wǎng)”是指指用戶通過過無線局域域網(wǎng)（WLAN））上因特網(wǎng)。。WAP業(yè)務(wù)務(wù)“WAP業(yè)業(yè)務(wù)”指用用戶在使用用中國移動動的WAP業(yè)務(wù)時產(chǎn)產(chǎn)生的不能能登錄或登登錄較慢的的投訴彩信業(yè)務(wù)指涉及到彩彩信業(yè)務(wù)的的所有投訴訴。錄音通知錯錯誤用戶在使用用移動網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的明顯的的錄音通知知錯放、漏漏放的現(xiàn)象象。其它網(wǎng)投訴訴其它未歸入入上述投訴訴分類的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投訴。。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:18:5314:18:5314:1812/31/20222:18:53PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2214:18:5314:18Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:18:5314:18:5314:18Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2214:18:5314:18:53December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222:18:53下午14:18:5312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:18下下午午12月月-2214:18December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3114:18:5314:18:5331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:18:53下下午2:18下下午14:18:5312月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。14:18:5314:18:5314:1812/31/20222:18:53PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2214:18:5314:18Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。14:18:5314:18:5314:18Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2214:18:5314:18:53December31,202214、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:18:53下下午午14:18:5312月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:18下下午午12月月-2214:18December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3114:18:5314:18:5331December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:18:53下午2:18下下午14:18:5312月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。14:18:5314:18:5314:1812/31/20222:18:53PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2214:18:5314:18Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人