連鎖企業(yè)門店柜臺(tái)服務(wù)的技巧

連鎖企業(yè)門店柜臺(tái)服務(wù)的技巧當(dāng)小王把米背到主顧家里的時(shí)候，他認(rèn)真地將主顧家里的陳米從米缸掏出，并視情況為客戶清洗米缸，再將剛買的新米倒入。他還熱心地詢問客戶家里有多少人，每天大概會(huì)用掉多少米，并細(xì)心地連同客戶本次購米的數(shù)量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起記錄在隨身攜帶的小本子上。通過這些信息的收集，小王很容易計(jì)算出客戶大概什么時(shí)候需要新購大米。于是在客戶開口之前，小王總是能預(yù)先將大米送到客戶家中。小王的制勝法寶1.挨家挨戶拜訪——主動(dòng)邀請(qǐng)客戶2.送貨上門——超出客戶預(yù)期3.掏陳米、洗米缸——換位思考，貼心服務(wù)4.收集客戶信息——建立客戶信息檔案5.分析客戶信息數(shù)據(jù)——為決策提供依據(jù)6.在主顧開口之前，送米到家——Surprise！一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客1．知道柜臺(tái)服務(wù)的基本規(guī)范；2．能夠運(yùn)用柜臺(tái)接待技巧、導(dǎo)購服務(wù)技巧進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)；3．初步學(xué)會(huì)柜臺(tái)推銷技巧、操作技巧；4．學(xué)會(huì)介紹商品的技巧。5.1連鎖企企業(yè)門店柜臺(tái)臺(tái)服務(wù)規(guī)范5.1.1連鎖企業(yè)門店柜臺(tái)服務(wù)人員的職業(yè)定位15.1.2柜臺(tái)服務(wù)基本規(guī)范25.1.3柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量管理

3連連鎖企業(yè)門店店柜臺(tái)服務(wù)人人員的職業(yè)定定位1.連鎖企業(yè)業(yè)門店柜臺(tái)服服務(wù)的特點(diǎn)1）服務(wù)對(duì)象象的需要和期望多多樣性。2）服務(wù)是無無形的。3）服務(wù)是不不可貯存的。。4）服務(wù)是一一次性的。顧客服服務(wù)案案例：：別讓讓情緒緒影響響你一天，，一位位中年年女顧顧客反反映，，說百百貨柜柜組一一位營(yíng)營(yíng)業(yè)員員態(tài)度度不好好，向向她咨咨詢時(shí)時(shí)，好好象心心不在在焉，，答非非所問問，拿拿商品品也不不積極極主動(dòng)動(dòng)。該該顧客客還說說，她她以前前也常常在商商場(chǎng)買買東西西，這這位營(yíng)營(yíng)業(yè)員員態(tài)度度挺好好的，，不像像現(xiàn)在在這樣樣。根根據(jù)顧顧客的的投訴訴商場(chǎng)馬上找找來這這位營(yíng)營(yíng)業(yè)員員談話話，才才知道道她前前幾天天因身身體不不適到到醫(yī)院院做檢檢查，，但沒沒有查查明病病因，，醫(yī)生生建議議她到到外地地大醫(yī)醫(yī)院去去檢查查一下下。為為此，，她心心情感感到很很憂郁郁，以以致影影響了了工作作心情情。通過這這個(gè)事事例，，我們們知道道顧客客需要要的是是營(yíng)業(yè)業(yè)員精精神飽飽滿、、熱情情、真真誠(chéng)地地為其其服務(wù)務(wù)，所所以我我們不不要讓讓紛雜雜的個(gè)個(gè)人情情緒影影響了了工作作。5.1.1連鎖鎖企業(yè)業(yè)門店店柜臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)人員員的職職業(yè)定定位1.連連鎖企企業(yè)門門店柜柜臺(tái)服服務(wù)的的特點(diǎn)點(diǎn)1）服服務(wù)對(duì)對(duì)象的需要和和期望望多樣樣性。。2）服服務(wù)是是無形形的。。3）服服務(wù)是是不可可貯存存的。。4）服服務(wù)是是一次次性的的。5）服服務(wù)是是不可可預(yù)測(cè)測(cè)的。。6）服服務(wù)的的質(zhì)量量依賴賴于服服務(wù)者者的素素質(zhì)。。7）顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的評(píng)評(píng)價(jià)常常會(huì)帶帶有個(gè)個(gè)人色色彩。2.柜柜臺(tái)服服務(wù)人人員職職業(yè)道道德素素質(zhì)1）熱熱情服服務(wù)，，禮貌貌待人人。2）要要從各各方面面提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。3）平平等待待客。3．柜柜臺(tái)服服務(wù)人人員業(yè)業(yè)務(wù)素素質(zhì)（1））柜臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)人員員業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)識(shí)（2））柜臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)人員員商品品知識(shí)識(shí)4.柜柜臺(tái)服服務(wù)人人員能能力素素質(zhì)（1））“征征服””顧客客的能能力和顧客客聊天天據(jù)觀察察，一一個(gè)健健談的的、有有親和和力的的營(yíng)業(yè)業(yè)員，，常常常有一一些固固定的的客戶戶群。。究其其成功功的原原因，，其實(shí)實(shí)很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，，那就就是和和顧客客聊天天。一一位銷銷售業(yè)業(yè)績(jī)很很不錯(cuò)錯(cuò)的化化裝品品推銷銷員，，這樣樣說道道：““我把把每一一位前前來光光顧的的顧客客都是是當(dāng)做做我的的朋友友。我我先并并不急急于推推銷我我的產(chǎn)產(chǎn)品，，而是是和她她們談?wù)勗鯓訕颖Ｗo(hù)護(hù)皮膚膚，怎怎么鑒鑒定自自己皮皮膚的的類型型，讓讓他們們認(rèn)可可我的的專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)后再再談自自己的的保養(yǎng)養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。大大家互互相交交談、、溝通通很融融洽，，一下下子就就成了了很熟熟的朋朋友，，這時(shí)時(shí)候，，她會(huì)會(huì)主動(dòng)動(dòng)要求求你幫幫她選選一些些適合合她的的化妝妝品，，你的的推銷銷會(huì)在在輕松松愉悅悅的交交談中中成交交。4.柜柜臺(tái)服服務(wù)人人員能能力素素質(zhì)（1））“征征服””顧客客的能能力（2））觀察察能力力（3））吸引引顧客客的能能力（4））注意意能力力（5））良好好的表表達(dá)能能力實(shí)戰(zhàn)演演習(xí)：：老婆婆婆買買蘋果果服務(wù)六六步曲曲第一步步：親切招招呼親切招招呼當(dāng)有顧顧客進(jìn)進(jìn)入時(shí)時(shí)，立立即反反應(yīng)，，面帶帶微笑笑主動(dòng)問問候、、態(tài)度度熱情情、語語氣生生動(dòng)、、聲音音洪亮亮保持最最佳儀儀容及及站姿姿如遇節(jié)節(jié)假日日、周周末或或減價(jià)價(jià)，可可配合合適當(dāng)當(dāng)?shù)淖ＷＹR慢慢退后，，顧客自行行參觀只顧自己工工作，不理理顧客對(duì)店鋪不熟熟悉，使顧顧客產(chǎn)生懷懷疑說話時(shí)不正正視顧客對(duì)貨品知識(shí)識(shí)不熟、答答非說問記不清價(jià)格格服務(wù)六步曲曲第二步：體貼、關(guān)心心客人留意消費(fèi)者者的一舉一一動(dòng)給予消費(fèi)者者第一時(shí)間間的照顧微笑點(diǎn)頭、、眼神接觸觸當(dāng)顧客需要要時(shí)，應(yīng)快快步上前做做開放式的的提問與顧客保持持1米左右右的距離、、避免過多多手勢(shì)語氣親切、、態(tài)度和藹藹、音量適適中、口齒齒清楚服務(wù)六步曲曲第三步：主動(dòng)、誠(chéng)意意推薦主動(dòng)、誠(chéng)意意推薦迅速留意顧顧客的購物物信息，靈靈活作出反反映主動(dòng)用開發(fā)發(fā)式問題和和顧客溝通通，了解顧顧客的需要要細(xì)心聆聽顧顧客需要，，感知其心心理并靈活活做出反應(yīng)應(yīng)與顧客一起起通過觸摸摸，嘗試去去感知貨品品妄加推斷，，加入自己己的個(gè)人判判斷強(qiáng)迫客人接接受我的提提議不理會(huì)客人人的需要，，胡亂介紹紹貨品只講特性，，沒有提及及優(yōu)點(diǎn)及好好處喋喋不休，，說個(gè)不停停硬銷服務(wù)六步曲曲第四步：鼓勵(lì)、評(píng)價(jià)價(jià)試用鼓勵(lì)、評(píng)價(jià)價(jià)試用展示貨品，，保持笑容容，耐心介紹留意顧客反反應(yīng)仔細(xì)地聆聽聽他們的問問題，運(yùn)用用銷售重點(diǎn)點(diǎn)幫助解釋釋特點(diǎn)鼓勵(lì)顧客觸觸摸貨品，，提高顧客客購買欲引導(dǎo)以奇異的目目光觀察顧顧客沒有任何交交待便離開開只說而不做做即時(shí)反對(duì)顧顧客意見粗手粗腳的的處理貨品品諷刺的口吻吻哽銷沒有查過就就說沒有服務(wù)六步曲曲第五步：附加推銷服務(wù)六步曲曲第六步：全程服務(wù)會(huì)問話的小小商販商販道：““我的蘋果果很不錯(cuò)，，您想要什什么樣的?”“我想要酸酸一些的。。”老太太太說。商販說：““一般人買買蘋果都是是要大的甜甜的，您為為什么要酸酸蘋果呢?”老太太說：：“兒媳婦婦兒懷孕了了，想吃點(diǎn)點(diǎn)酸蘋果。?！鄙特溦f：““您對(duì)兒媳媳婦兒真是是體貼啊，，您媳婦兒兒一定能給給您生一個(gè)個(gè)大胖孫子子，幾個(gè)月月以前，這這附近也有有兩家要生生孩子，就就是來我這這里買蘋果果，您猜怎怎么著，這這兩家都生生了男孩，，你想要多多少?”會(huì)問話的小小商販“我來兩斤斤吧。”老老太太被商商販說得高高興了。商販又對(duì)對(duì)老太太太介紹其其他水果果：“橘橘子也適適合孕婦婦吃，酸酸甜可口口還有多多種維生生素。””“好，那那就再來來三斤橘橘子?！薄薄澳丝煽烧婧茫眿D兒兒要是攤攤上了您您這樣的的婆婆，，實(shí)在太太有福氣氣了!我我每天都都在這兒兒擺攤，，您媳婦婦要是吃吃好了，，您再來來我跟您您優(yōu)惠。?！?.1.2柜臺(tái)臺(tái)服務(wù)基基本規(guī)范范1.柜臺(tái)臺(tái)服務(wù)基基本要求求（1）柜柜臺(tái)服務(wù)務(wù)人員守守則要文明經(jīng)經(jīng)商，禮禮貌待客客，接待待顧客要要主動(dòng)、、熱情、、耐心、、周到、、有問必必答；不不冷落、、頂撞顧顧客、不不優(yōu)親厚厚友。堅(jiān)守崗位位，遵守守勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律、柜柜臺(tái)紀(jì)律律，遵守守商場(chǎng)的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。不曠工，，不遲到到，不早早退，工工作崗位位上不聊聊天，不不干私活活。保持良好好的店容容店貌，，商品陳陳列要豐豐滿，保保持工作作區(qū)域干干凈、整整潔。具有良好好的防損損意識(shí)，，減少工工作中損損耗的發(fā)發(fā)生，維維護(hù)自身身利益與與信譽(yù)。。（2）柜柜臺(tái)紀(jì)律律不在柜臺(tái)臺(tái)內(nèi)吸煙煙，吃東東西，干干私活。。不在柜臺(tái)臺(tái)內(nèi)聊天天打鬧。。不與顧客客頂嘴吵吵架。不因結(jié)賬賬、上貨貨不理睬睬顧客。。不在柜臺(tái)臺(tái)內(nèi)看書書看報(bào)。。不坐著接接待顧客客。不擅自離離開工作作崗位。。（3）柜柜臺(tái)的服服務(wù)規(guī)則則凡事要以以顧客的的角度去去思考。。提供他喜喜愛的商商品。先有雞還還是先有有蛋？你知道如如何回答答嗎？“客人先先點(diǎn)雞，，就先有有雞；客客人先點(diǎn)點(diǎn)蛋，就就先有蛋蛋?！笨腿说男栊枨笥肋h(yuǎn)遠(yuǎn)是第一一位的。（3）柜柜臺(tái)的服服務(wù)規(guī)則則凡事要以以顧客的的角度去去思考。。永遠(yuǎn)不要要與顧客客為敵。。提供他喜喜愛的商商品。一瓶酒的的價(jià)值有有多大一天早上上，一對(duì)對(duì)夫婦來來到某超超市購物物，他們們一邊推推著手推推車穿過過通道，，一邊愉愉快地交交談著。。一不小小心，手手推車撞撞了陳列列架，一一瓶酒應(yīng)應(yīng)聲落地地，玻璃璃和酒液液四散開開來。這這對(duì)夫婦婦驚慌失失措，正正準(zhǔn)備向向營(yíng)業(yè)人人員解釋釋之際，，服務(wù)小小姐跑到到他們面面前，非非但沒有有指責(zé)他他們，反反而連聲聲道歉：：“非常常對(duì)不起起，讓你你們受驚驚了，真真抱歉?。　苯又?wù)務(wù)小姐通通知了店店長(zhǎng)請(qǐng)求求協(xié)助。。店長(zhǎng)微微笑著走走到他們們面前，，抱歉地地說：““我剛才才在閉路路電視上上看得很很清楚，，這完全全是我們們的工作作人員沒沒有把貨貨品擺放放好，讓讓二位受受驚了，，很抱歉歉！”一瓶酒的的價(jià)值有有多大原本因““闖禍””而深感感不安的的夫婦，，此時(shí)已已感動(dòng)得得熱淚盈盈眶。隨隨后，這這對(duì)夫婦婦在熱情情的店長(zhǎng)長(zhǎng)陪同下下買了滿滿滿一車車的商品品。在以以后的幾幾十年里里，這對(duì)對(duì)夫婦每每個(gè)星期期都直奔奔這家超超市，而而且他們們的左鄰鄰右舍都都成了這這家超市市的忠實(shí)實(shí)擁護(hù)者者。顧客服務(wù)務(wù)案例謹(jǐn)慎處理理，偷竊商品品的行為為有一天，，專賣店店生意較較忙，一一位新員員工來找找店長(zhǎng)說，她看看到一位位先生偷偷偷將襪襪子放進(jìn)進(jìn)口袋。店長(zhǎng)立即隨她她來到貨貨架旁自自然而禮禮貌地對(duì)對(duì)這位先先生說：：“先生生，你買買的襪子子要不要要我先幫幫你包起起來？””這位先先生有點(diǎn)點(diǎn)尷尬，，把襪子子拿了出出來，店長(zhǎng)邊包裝邊跟他他聊了起來，，氣氛也隨之之緩和了下來來。這位先生生還選購了兩兩樣?xùn)|西，臨臨走時(shí)店長(zhǎng)很客氣的對(duì)他他說，歡迎下次再來來。顧客服務(wù)案例例謹(jǐn)慎處理，偷竊商品的行行為遇到這種事情情，處理時(shí)不不要傷害顧客客，不要輕易易下“你偷了了東西”的結(jié)結(jié)論，若沒有有處理好，造造成沖突會(huì)使使專賣店的形形象受到損害害。偷竊行為不可可以輕易判定定，因?yàn)橥蹈`竊是一種危害害社會(huì)的行為為，其標(biāo)準(zhǔn)只只能由立法機(jī)機(jī)關(guān)或執(zhí)法機(jī)機(jī)關(guān)授權(quán)有關(guān)關(guān)機(jī)關(guān)予以判判定，企業(yè)是是絕對(duì)無權(quán)有有關(guān)自訂偷竊竊處罰標(biāo)準(zhǔn)的的。馬小姐的書店店遭遇馬小姐到某書書店買書，她她選好幾本，，但還想再選選兩本。正當(dāng)當(dāng)她拿著沒有有付款的書繼繼續(xù)瀏覽時(shí)，，一位營(yíng)業(yè)員員過來問：““您的書交款款了嗎？”馬馬小姐回答：：“沒有，我我想再買兩本本，還沒選好好?！睜I(yíng)業(yè)員員板著臉說：：“先去交款款，如果您拿拿著書出了大大門怎么辦？？”馬小姐覺得受受到了營(yíng)業(yè)員員的侮辱，非非常氣憤，于于是便與那位位營(yíng)業(yè)員大吵吵起來，并發(fā)發(fā)誓以后絕不不再進(jìn)這家書書店。（3）柜臺(tái)的的服務(wù)規(guī)則凡事要以顧客客的角度去思思考。永遠(yuǎn)不要與顧顧客為敵。提供他喜愛的的商品。永遠(yuǎn)不能讓顧顧客感覺受到到冷落。從顧客進(jìn)門第第一步起，不不論他們的態(tài)態(tài)度是好是壞壞，都不能用用不尊重的語語言、態(tài)度、、舉動(dòng)對(duì)待顧顧客。一定要要保持笑容，，直到顧客離離去。顧客服務(wù)案例例：不能因收收貨而怠慢顧顧客一女顧客憤憤憤不平地來到到商場(chǎng)質(zhì)管科科投訴商場(chǎng)營(yíng)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不不好。商場(chǎng)經(jīng)理先禮貌地請(qǐng)她她坐下，耐心心地傾聽事情情的經(jīng)過，馬馬上派人到柜柜組去落實(shí)，，原來該女士士到玉蘭油專專柜購物時(shí)，，專柜營(yíng)業(yè)員員正蹲在柜臺(tái)臺(tái)下清理貨物物，未聽到顧顧客的詢問，，旁邊柜臺(tái)營(yíng)營(yíng)業(yè)員聽見了了并答應(yīng)了一一聲“請(qǐng)你稍稍等一下”，，該女士認(rèn)為為營(yíng)業(yè)員態(tài)度度不夠熱情主主動(dòng)，讓自己己受到了冷落落，心中很不不舒服。2.柜臺(tái)接待待禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)范1）說話口齒齒清晰、音量量適中。2）要有先來來后到的次序序觀念。3）主動(dòng)道歉，請(qǐng)請(qǐng)求諒解。4）親切招待待顧客到店內(nèi)內(nèi)參觀，并讓讓他隨意選擇擇。5）如有必要要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧顧客提供幫助助。6）顧客有疑疑問時(shí)，應(yīng)以以專業(yè)、愉悅悅的態(tài)度為顧顧客解答。7）不要忽略略陪在顧客身身旁的人。3.柜臺(tái)服務(wù)務(wù)人員行為儀儀態(tài)規(guī)范（1）柜臺(tái)服服務(wù)人員的著著裝要求（2）柜臺(tái)服服務(wù)人員的修修飾要求（3）柜臺(tái)服服務(wù)人員的站站姿要求微笑，是人類類最基本的動(dòng)動(dòng)作在順境中，微微笑是對(duì)成功功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微微笑是對(duì)創(chuàng)傷傷的理療。在經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼眼里，微笑是是一筆巨大的的財(cái)富；在心心理學(xué)家眼里里，微笑是最最能說服人的的心理武器；；在服務(wù)行業(yè)業(yè)，微笑是服服務(wù)人員正宗宗的臉譜。一一個(gè)人可以沒沒有資產(chǎn)，可可以沒有后臺(tái)臺(tái)，但只要有有信心、有微微笑，就有成成功的希望。。目光接觸的技技巧4.柜臺(tái)服務(wù)務(wù)用語使用規(guī)規(guī)范（1）柜臺(tái)服服務(wù)招呼用語語的要求精神飽滿，面面帶笑容，顧顧客臨近柜臺(tái)臺(tái)時(shí)，要點(diǎn)頭頭致意，表示示歡迎；例如如，“您好！！您要看什么么”、“歡迎迎光臨，請(qǐng)隨隨意參觀選購購”、“您需需要點(diǎn)什么””等。（2）柜臺(tái)服服務(wù)介紹用語語的要求要求熱情、誠(chéng)誠(chéng)懇、實(shí)事求求是，突出商商品特點(diǎn)，抓抓住顧客心理理，當(dāng)好“參參謀”。例如如，“這是XX（地點(diǎn)、、工廠）的新新產(chǎn)品，它的的特點(diǎn)是………”、“您想想看的是這個(gè)個(gè)商品嗎？””、“這種商商品耐低溫而而不耐高溫，，使用時(shí)請(qǐng)注注意?！保?）柜臺(tái)服服務(wù)詢問用語語的要求問語要親切，，禮貌待人，，熱情招呼，，談吐自然。。不允許見面面不理不睬，，態(tài)度傲慢。。應(yīng)注意與顧顧客保持和諧諧友好的關(guān)系系。例如，““您想看看這這個(gè)嗎？需要要什么款式的的（或什么商商品？）我給給您拿”、““有什么能幫幫您的？”等等。（4）柜臺(tái)服服務(wù)道歉用語語的要求要求態(tài)度誠(chéng)懇懇，語言溫和和，爭(zhēng)取得到到顧客的諒解解。不允許做做錯(cuò)了而不向向顧客道歉，，反而刺激顧顧客，傷害顧顧客和戲弄顧顧客。例如，，“對(duì)不起，，讓您久等了了”、“對(duì)不不起，耽誤您您的時(shí)間了””、“對(duì)不起起，讓您白跑跑一趟”等。。（5）柜臺(tái)服服務(wù)價(jià)格用語語的要求要求書寫清楚楚，報(bào)價(jià)準(zhǔn)確確，真實(shí)，不不虛報(bào)瞞價(jià)，，應(yīng)明碼實(shí)價(jià)價(jià)。不允許含含糊不清，報(bào)報(bào)價(jià)不準(zhǔn)。顧顧客沒有聽清清報(bào)價(jià)，再次次詢問時(shí)，不不應(yīng)不耐煩，，甚至讓顧客客自己看價(jià)簽簽。5.常用狀態(tài)態(tài)用語1）當(dāng)顧客走走近服務(wù)臺(tái)時(shí)時(shí)，微笑，打打招呼：“你你好，歡迎光光臨?！?）在出入口口、貨架中間間走道處看到到客人時(shí)，微微笑，打招呼呼：“歡迎光光臨?！?）被顧客詢?cè)儐枙r(shí)，微笑笑，回答：““歡迎光臨，，請(qǐng)問有什么么事？”4）被顧客詢?cè)儐柹唐窋[放放處時(shí)，微笑笑，親切，親親自帶領(lǐng)至擺擺放商品處，，回答：“先先生（或小姐姐），請(qǐng)跟我我來，您要的的東西在這里里，歡迎選購購。”5））顧顧客客抱抱怨怨，，如如商商品品太太貴貴、、買買不不到到貨貨、、服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)差差等等時(shí)時(shí)，，將將顧顧客客引引至至一一旁旁仔仔細(xì)細(xì)聆聆聽聽，，并并抄抄在在備備忘忘錄錄上上，，回回答答：：““您您的的問問題題，，我我懂懂了了，，我我會(huì)會(huì)立立即即呈呈報(bào)報(bào)店店長(zhǎng)長(zhǎng)改改善善，，您您是是否否要要直直接接告告訴訴店店長(zhǎng)長(zhǎng)。。””如如較較嚴(yán)嚴(yán)重重時(shí)時(shí)，，立立即即請(qǐng)請(qǐng)店店長(zhǎng)長(zhǎng)解解決決。。6））當(dāng)當(dāng)離離開開收收銀銀臺(tái)臺(tái)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)說說：：““請(qǐng)請(qǐng)您您稍稍等等一一下下。?！薄?））當(dāng)當(dāng)重重新新回回到到收收銀銀臺(tái)臺(tái)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)說說：：““真真對(duì)對(duì)不不起起，，讓讓您您久久等等了了。。””8））當(dāng)當(dāng)自自己己疏疏忽忽或或沒沒有有解解決決辦辦法法時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)說說：：““真真抱抱歉歉””或或““對(duì)對(duì)不不起起。?！薄?））當(dāng)當(dāng)提提供供意意見見讓讓顧顧客客決決定定時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)說說：：““若若是是您您喜喜歡歡的的話話，，請(qǐng)請(qǐng)您您…………””10））當(dāng)當(dāng)希希望望顧顧客客接接納納自自己己的的意意見見時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)說說：：““實(shí)實(shí)在在是是很很抱抱歉歉，，請(qǐng)請(qǐng)問問您您…………””11））當(dāng)當(dāng)提提出出幾幾種種意意見見請(qǐng)請(qǐng)問問顧顧客客時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)說說：：““您您的的意意思思怎怎么么樣樣呢呢？？””12））當(dāng)當(dāng)遇遇到到顧顧客客抱抱怨怨時(shí)時(shí)，，仔仔細(xì)細(xì)聆聆聽聽顧顧客客的的意意見見并并予予以以記記錄錄，，如如果果問問題題嚴(yán)嚴(yán)重重，，不不要要立立即即下下結(jié)結(jié)論論，，而而應(yīng)應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)主主管管出出面面向向顧顧客客解解說說，，其其用用語語為為：：““是是的的，，我我明明白白您您的的意意思思，，我我會(huì)會(huì)將將您您的的建建議議呈呈報(bào)報(bào)店店長(zhǎng)長(zhǎng)并并盡盡快快改改善善。?！薄?3））當(dāng)當(dāng)顧顧客客買買不不到到商商品品時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)向向顧顧客客致致歉歉，，并并給給予予建建議議，，其其用用語語為為：：““對(duì)對(duì)不不起起，，現(xiàn)現(xiàn)在在剛剛好好缺缺貨貨，，讓讓您您白白跑跑一一趟趟，，您您要要不不要要先先買買別別的的牌牌子子試試一一試試？？””或或““您您要要不不要要留留下下您您的的電電話話和和姓姓名名，，等等新新貨貨到到時(shí)時(shí)立立刻刻通通知知您您？？””14））當(dāng)當(dāng)不不知知如如何何回回答答顧顧客客詢?cè)儐枂枙r(shí)時(shí)，，不不可可以以說說““不不知知道道””，，應(yīng)應(yīng)回回答答：：““對(duì)對(duì)不不起起，，請(qǐng)請(qǐng)您您稍稍等等一一下下，，我我請(qǐng)請(qǐng)店店長(zhǎng)長(zhǎng)來來為為您您解解答答。?！薄?5）當(dāng)顧客客詢問商品是是否新鮮時(shí)，，應(yīng)以肯定、、確認(rèn)的態(tài)度度告訴顧客：：“一定新鮮鮮，如果買回回去不滿意，，歡迎您拿來來退錢或換貨貨?！?6）當(dāng)顧客客要求包裝禮禮品時(shí)，應(yīng)告告訴顧客（微微笑）：“請(qǐng)請(qǐng)您先在收銀銀臺(tái)結(jié)賬，再再麻煩您到前前面的服務(wù)臺(tái)臺(tái)（同時(shí)打手手勢(shì)，手心朝朝上），有專專人為您包裝裝?！?7）當(dāng)顧客客詢問特價(jià)商商品情況時(shí)，，先應(yīng)口述數(shù)數(shù)種特價(jià)品，，同時(shí)拿宣傳傳單給顧客，，并告訴顧客客：“這里有有詳細(xì)的內(nèi)容容，請(qǐng)您慢慢慢參考選購。?！?8）在店門門口遇到購買買了本店商品品的顧客時(shí)，，應(yīng)說：“謝謝謝您，歡迎迎再次光臨。?！保鎸?duì)顧顧客點(diǎn)頭示意意）19）當(dāng)收銀銀臺(tái)空閑而顧顧客又不知要要到何處結(jié)賬賬時(shí)，應(yīng)說：：“歡迎光臨臨，請(qǐng)您到這這里來結(jié)賬好好嗎？”（以以手勢(shì)指示結(jié)結(jié)賬臺(tái)，并輕輕輕點(diǎn)頭示意意）20）當(dāng)有多多位顧客等待待結(jié)賬，而最最后一位表示示只買一樣?xùn)|東西且有急事事待辦時(shí)，對(duì)對(duì)第一位顧客客應(yīng)說：“對(duì)對(duì)不起，能不不能先讓這位位只買一件商商品的先生（（小姐）先結(jié)結(jié)賬，他好像像很急的樣子子?！碑?dāng)?shù)谝灰晃活櫩痛饝?yīng)應(yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)對(duì)他說聲“對(duì)對(duì)不起”。當(dāng)當(dāng)?shù)谝晃活櫩涂筒淮饝?yīng)時(shí)，，應(yīng)對(duì)提出要要求的顧客說說聲：“很抱抱歉，大家好好像都很急。?！?1）收銀員員不得以任何何理由怠慢顧顧客，在任何何情況下都應(yīng)應(yīng)絕對(duì)避免以以下情況的發(fā)發(fā)生：埋頭打收銀機(jī)機(jī)，不說一句句話，臉上沒沒有任何表情情。未用雙手將零零錢及發(fā)票交交給顧客，而而是直接放在在收銀臺(tái)上。。為顧客做裝袋袋服務(wù)時(shí)，將將屬性不同的的各類商品混混放在同一購購物袋內(nèi)，或或者將商品丟丟入袋中。當(dāng)顧客有疑慮慮或提出詢問問時(shí)，講不該該講的話，如如不知道，不不知道，你去去問別人，賣賣光了，沒有有了，貨架上上看不到就沒沒有了嘛，你你自己再去找找找看，那你你想怎么樣，，等等。收銀員互相聊聊天、嬉笑，，當(dāng)顧客走近近時(shí)也不加理理會(huì)。當(dāng)顧客詢問時(shí)時(shí)，只告訴對(duì)對(duì)方“等一下下”，即離開開不知去向。。在顧客面前批批評(píng)或取笑其其他顧客。當(dāng)顧客在收銀銀臺(tái)等候結(jié)賬賬時(shí)，收銀員員突然告訴顧顧客：這臺(tái)機(jī)機(jī)不結(jié)賬了，，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)機(jī)去，即關(guān)機(jī)機(jī)離開，讓顧顧客重新排隊(duì)隊(duì)等候結(jié)賬。。5.1.3柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量量管理1.柜臺(tái)服務(wù)務(wù)態(tài)度柜臺(tái)服務(wù)人員員為顧客服務(wù)務(wù)的過程中應(yīng)應(yīng)持的態(tài)度包包括四點(diǎn)。1）主動(dòng)2）熱情3）耐心4）周到有一位顧客來到工藝藝柜臺(tái)前買陶陶瓷馬，營(yíng)業(yè)業(yè)員幫助他挑挑了數(shù)個(gè)，但但顧客對(duì)商品品還是不滿意意，不是說這這個(gè)有斑點(diǎn)，，就是嫌那個(gè)個(gè)彩釉不勻。。營(yíng)業(yè)員不耐耐煩地說：““這是陶瓷制制品，挑不出出來了。”顧顧客沒買就走走了。2.柜臺(tái)服務(wù)務(wù)方法（1）每日開開業(yè)準(zhǔn)備1）備齊備足足各種商品。。2）準(zhǔn)備好有有關(guān)售貨用的的工具和用品品。3）搞好售貨貨現(xiàn)場(chǎng)和個(gè)人人衛(wèi)生。（2）柜臺(tái)服服務(wù)人員拿放放商品的基本本要求與動(dòng)作作規(guī)范1）拿放商品品的基本要求求。原則：動(dòng)作敏敏捷，輕拿輕輕放，愛護(hù)商商品，展示全全貌，拿放得得當(dāng)，講究禮禮貌。切忌：摔、扔扔、拍、打商商品。2）拿放商品品的動(dòng)作規(guī)范范。適時(shí)主動(dòng)準(zhǔn)確敏捷禮貌得體5.2連鎖鎖企業(yè)門店柜柜臺(tái)服務(wù)技巧巧5.2.1

柜臺(tái)接待技巧15.2.2

導(dǎo)購服務(wù)技巧

25.2.3

柜臺(tái)推銷技巧345.2.4介紹商品的技技巧55.2.5柜臺(tái)服務(wù)操作作技巧5.2.1柜臺(tái)接待技巧巧柜柜臺(tái)接待技巧巧1.男女有別別男性顧客：主主動(dòng)熱情地接接待，積極推推薦商品女性顧客：更更多的熱情和和耐心2.察言觀色色實(shí)戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色客戶缺少興趣趣，注意力不不集中?？蛻舾械讲桓吒吲d。他握緊緊拳頭，挑釁釁地瞪著眼。。這位客戶舉起起他的手以吸吸引注意。他他的身體語言言表明一種對(duì)對(duì)抗態(tài)度。這位客戶揚(yáng)起起眉毛并微笑笑，頭偏向一一邊，是一種種感興趣的表表示。這個(gè)客戶是一一種密切注意意的姿勢(shì)，意意味著她非常感興趣趣。5.2.1柜臺(tái)接接待技技巧3.把把握時(shí)時(shí)機(jī)（1））消費(fèi)費(fèi)者進(jìn)進(jìn)店臨臨柜時(shí)時(shí)討論：：王小姐姐是一一家商商場(chǎng)的的營(yíng)業(yè)業(yè)員，，為了了熱情情接待待顧客客，每每逢有有顧客客走近近她負(fù)負(fù)責(zé)的的柜臺(tái)臺(tái)，她她便主主動(dòng)迎迎上前前打招招呼：：“您您好！！您要要些什什么？？”可可是絕絕大多多顧客客面對(duì)對(duì)她的的熱情情沒有有反應(yīng)應(yīng)，有有的甚甚至一一聽她她打招招呼，，反而而離開開正看看著的的商品品，走走開了了。王小姐姐錯(cuò)在哪哪里？？如果果是你你看到到顧客客臨近近柜臺(tái)臺(tái)，你你會(huì)怎怎么做做？5.2.1柜臺(tái)接接待技技巧3.把把握時(shí)時(shí)機(jī)（1））消費(fèi)費(fèi)者進(jìn)進(jìn)店臨臨柜時(shí)時(shí)（2））當(dāng)消消費(fèi)者者選購購時(shí)（3））當(dāng)消消費(fèi)者者需要要展示示商品品時(shí)（4））當(dāng)消消費(fèi)者者猶豫豫不決決時(shí)（5））當(dāng)消消費(fèi)者者離柜柜時(shí)5.2.2導(dǎo)購服服務(wù)技技巧1.讓顧客客加深深對(duì)他他們疑疑慮商商品的的認(rèn)識(shí)識(shí)2.讓顧客客實(shí)際際體驗(yàn)驗(yàn)商品品的好好處3.讓顧客客對(duì)商商品產(chǎn)產(chǎn)生有有益的的聯(lián)想想4.讓顧客客對(duì)商商品有有更多多的選選擇余余地5.不讓顧顧客說說“不不”5.2.3柜臺(tái)推推銷技技巧5.2.3柜臺(tái)臺(tái)推銷銷技巧巧1．展展示聯(lián)聯(lián)想2．動(dòng)動(dòng)作示示范3．接接近關(guān)關(guān)系4．適適當(dāng)讓讓步5．隨隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變討論：：我們笑笑臉相相迎，，可顧顧客卻卻毫無無反應(yīng)應(yīng)，一一言不不發(fā)或或冷冰冰冰的的回答答：我我隨便便看看看。你你如何何破冰冰？破冰目目的：：打開開心扉扉，留留住客客人微笑+稱呼呼+問問候+贊美美=打打開心心扉；；關(guān)心顧顧客比介紹產(chǎn)產(chǎn)品要來得得有用用；少談商商品，，多談?wù)勵(lì)櫩涂汀?.2.4介紹紹商品品的技技巧1．針針對(duì)不不同商商品的的特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行行介紹紹（1））側(cè)重重介紹紹商品品的的的成分分、性性能（2））側(cè)重重介紹紹商品品的造造型、、花色色、式式樣2．側(cè)側(cè)重介介紹商商品的的用途途（1））對(duì)多多種用用途商商品進(jìn)進(jìn)行介介紹（2））對(duì)有有特殊殊效能能商品品進(jìn)行行介紹紹（3））對(duì)連連帶商商品的的介紹紹（4））對(duì)代代用商商品進(jìn)進(jìn)行介介紹3．對(duì)對(duì)新上上市商商品進(jìn)進(jìn)行介介紹1）新新上市市的商商品，，需要要柜臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)人員員積極極向顧顧客推推薦介介紹。。2）全全新商商品，，宜著著重介介紹該該商品品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、、性能能、用用途及及使用用保養(yǎng)養(yǎng)方法法。3）改改進(jìn)型型商品品，介介紹時(shí)時(shí)宜著著重介介紹改改進(jìn)所所在，，同原原來的的商品品比較較，有有哪些些進(jìn)步步，突突出其其優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。4）未未定型型產(chǎn)品品，介介紹時(shí)時(shí)宜同同定型型產(chǎn)品品比較較，介介紹其其內(nèi)在在質(zhì)量量、價(jià)價(jià)格方方面的的差異異，讓讓顧客客方便便比較較選擇擇。5）引引進(jìn)外外國(guó)技技術(shù)生生產(chǎn)的的產(chǎn)品品，介介紹時(shí)時(shí)宜指指明它它與同同類型型國(guó)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品比較較的差差異，，讓顧顧客了了解其其特點(diǎn)點(diǎn)。4．對(duì)對(duì)名牌牌產(chǎn)品品進(jìn)行行介紹紹享受盛盛譽(yù)的的名牌牌商品品，要要側(cè)重重介紹紹它的的產(chǎn)地地和信信譽(yù)。。5．對(duì)對(duì)土特特產(chǎn)、、風(fēng)味味食品品進(jìn)行行介紹紹側(cè)重介介紹獨(dú)獨(dú)具一一格的的地方方，引引起顧顧客的的興趣趣，促促使顧顧客購購買。。6．對(duì)對(duì)進(jìn)出出口商商品進(jìn)進(jìn)行介介紹介紹商商品時(shí)時(shí)應(yīng)實(shí)實(shí)事求求是，，著重重介紹紹其商商標(biāo)辨辨別、、標(biāo)記記、使使用和和保養(yǎng)養(yǎng)方法法，應(yīng)應(yīng)把退退換貨貨、保保修期期、零零部件件供配配等方方面的的情況況講清清楚。。顧客服服務(wù)案案例：：不可可隨意意作承承諾一顧客客欲購購買一一批紫紫砂壺壺，當(dāng)當(dāng)他選選好貨貨時(shí)營(yíng)營(yíng)業(yè)員員告知知現(xiàn)在在商場(chǎng)場(chǎng)的存存貨不不夠，，庫房房里有有貨。。于是是，該該營(yíng)業(yè)業(yè)員要要求顧顧客留留下定定金，，并肯肯定地地答應(yīng)應(yīng)第二二天將將貨送送到到該顧顧客約約定的的地點(diǎn)點(diǎn)。營(yíng)營(yíng)業(yè)員員當(dāng)時(shí)時(shí)是想想做成成這筆筆生意意因此此慌稱稱庫房房有貨貨，結(jié)結(jié)果到到庫房房聯(lián)系系后，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)也沒沒有這這么多多存貨貨，商商場(chǎng)只只好立立即打打電話話給廠廠家趕趕緊組組織一一批貨貨源，，但第第二天天廠家家的貨貨還沒沒到時(shí)時(shí)，顧顧客就就打電電話來來詢問問，商商場(chǎng)如如實(shí)告告知了了情況況，顧顧客聽聽后很很生氣氣地說說，若若不能能如期期送到到便不不要了了。5.2.5柜臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)操作作技巧巧柜臺(tái)服服務(wù)人人員的的售貨貨操作作技術(shù)術(shù)是指指柜臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)人員員在整整個(gè)營(yíng)營(yíng)業(yè)過過程中中應(yīng)該該具備備的規(guī)規(guī)范動(dòng)動(dòng)作和和技巧巧的總總稱。。1）拿拿：輕輕拿輕輕放、、敏捷捷禮貌貌。2）放放：把把商品品放在在顧客客面前前，請(qǐng)請(qǐng)顧客客選購購。要要做到到利落落、輕輕放，，放的的位置置適當(dāng)當(dāng)，便便于顧顧客挑挑選和和鑒別別。3）稱稱：需需稱量量出售售的商商品，，稱量量技術(shù)術(shù)要求求做到到穩(wěn)、、準(zhǔn)、、快，，主要要是準(zhǔn)準(zhǔn)。4）量量：即即用尺尺丈量量商品品。丈丈量技技術(shù)要要求做做到穩(wěn)穩(wěn)、準(zhǔn)準(zhǔn)、快快，主主要是是準(zhǔn)。。5）包包：將將顧客客已買買好的的商品品用合合適的的包裝裝材料料包好好，以以達(dá)到到精美美禮品品的外外觀，，并且且要求求牢固固。6）扎扎：把把有包包裝或或剛包包好的的商品品捆扎扎起來來，便便于顧顧客攜攜帶。。7）算算：計(jì)計(jì)算迅迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確，，填制制各種種銷貨貨憑證證清晰晰無誤誤。8）刀刀功：：迅速速準(zhǔn)確確，保保證衛(wèi)衛(wèi)生、、整齊齊美觀觀。9）裝裝袋：：是把把顧客客購買買的物物品，，按不不同類類型分分別裝裝袋。。要求求生活活用品品與食食物分分裝，，生鮮鮮食物物與熟熟食分分裝。。10））制作作：是是指門門店自自制自自售某某些商商品而而必須須具備備的操操作技技藝。。11））調(diào)調(diào)試試：：是是為為了了使使顧顧客客了了解解和和掌掌握握某某些些商商品品的的內(nèi)內(nèi)在在特特性性、、質(zhì)質(zhì)量量和和使使用用方方法法，，而而對(duì)對(duì)商商品品進(jìn)進(jìn)行行啟啟動(dòng)動(dòng)、、試試用用的的操操作作。。12））拆拆裝裝：：凡凡由由各各個(gè)個(gè)零零部部件件組組裝裝成成整整件件的的商商品品，，柜柜臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)該該具具備備拆拆裝裝技技術(shù)術(shù)。。1.連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店柜柜臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)的的特特點(diǎn)點(diǎn)有有哪哪些些？？2.柜臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)具具備備的的能能力力素素質(zhì)質(zhì)是是什什么么？？3.柜臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員員常常用用狀狀態(tài)態(tài)用用語語有有哪哪些些？？4.連鎖鎖企企業(yè)業(yè)門門店店柜柜臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)技技巧巧有有哪哪些些？？9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:34:4015:34:4015:3412/31/20223:34:40PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:34:4015:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:34:4015:34:4015:34Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:34:4015:34:40December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月20223:34:40下午午15:34:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的