CRM顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理1SharonCrost

SharonCrost女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界，Sharon為在法國(guó)的IBM和惠普等大公司做過市場(chǎng)營(yíng)銷和信息技術(shù)工作。憑著對(duì)高科技領(lǐng)域的熱情和擅長(zhǎng)與國(guó)際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過企業(yè)財(cái)務(wù)管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷管理、國(guó)際技術(shù)與電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。作為一名企業(yè)家，Sharon在美國(guó)開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機(jī)蔬菜農(nóng)場(chǎng)。由于對(duì)山情有獨(dú)鐘，Sharon慕名來(lái)到了哥諾貝爾。她目前在那里從事獨(dú)立咨詢師工作。SharonCrost1/17/2023Slide:2課表待定SharonCrost1/17/2023Slide:3InstructorSharonCROST手機(jī)課本:Dyché,Jill.顧客關(guān)系手冊(cè)：一本針對(duì)顧客關(guān)系管理的業(yè)務(wù)指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年SharonCrost1/17/2023Slide:4PresentationofCourse-Outline顧客關(guān)系管理(CRM)綜述

什么是CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的CRM技術(shù)技術(shù)框架網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案CRM項(xiàng)目的管理與實(shí)施

分析數(shù)據(jù)測(cè)量結(jié)果正在實(shí)施的改良CRM在商業(yè)案例及教學(xué)規(guī)劃中的應(yīng)用

實(shí)施并檢查CRM教學(xué)規(guī)劃課堂討論與評(píng)估SharonCrost1/17/2023Slide:5課程演示積極活躍!互動(dòng)討論適用于學(xué)習(xí)的案例現(xiàn)實(shí)vs.理論講師–觀念，簡(jiǎn)化，資源SharonCrost1/17/2023Slide:6課程演示–評(píng)估就參與性和對(duì)CRM概念的理解對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)體評(píng)估SharonCrost1/17/2023Slide:7CRMStudentProject企業(yè)目標(biāo)符合企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程正在實(shí)施的項(xiàng)目管理企業(yè)運(yùn)作結(jié)果和后續(xù)跟蹤SharonCrost1/17/2023Slide:8序言用即貼紙列出每個(gè)問題的三方面:我所知道的CRM(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)關(guān)于CRM我想知道什么

(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)SharonCrost1/17/2023Slide:9案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷售MichaelShmichael正在從HAKR計(jì)算機(jī)在線銷售公司購(gòu)買個(gè)人電腦。描述顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗(yàn)，以及經(jīng)銷商與顧客間的關(guān)系。SharonCrost1/17/2023Slide:10案例例討討論論#1––計(jì)算算機(jī)機(jī)在在線線銷銷售售顧客客透透視視選擇擇產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)量量、、價(jià)價(jià)格格、、可可獲獲性性、、功功能能性性購(gòu)買買產(chǎn)產(chǎn)品品簡(jiǎn)易易的的過過程程，，快快捷捷的的交交貨貨，，在在線線交交貨貨信信息息，，付付款款期期限限使用用和和學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)組裝裝配配件件，，用用法法說說明明，，特特征征介介紹紹，，新新信信息息，，升升級(jí)級(jí)即時(shí)時(shí)支支持持技術(shù)術(shù)支支持持，，銷銷售售支支持持SharonCrost1/1/2023Slide:11案例例討討論論#1––計(jì)算算機(jī)機(jī)在在線線銷銷售售銷售售商商透透視視提供供產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息/市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷質(zhì)量量、、價(jià)價(jià)格格、、可可獲獲性性、、功功能能性性有效效購(gòu)購(gòu)買買步步驟驟簡(jiǎn)易易的的過過程程，，快快捷捷的的交交貨貨，，在在線線交交貨貨信信息息，，付付款款期期限限客房房知知識(shí)識(shí)重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買，，產(chǎn)產(chǎn)品品反反饋饋營(yíng)業(yè)業(yè)收收入入、、利利潤(rùn)潤(rùn)、、顧顧客客滿滿意意度度投資資回回報(bào)報(bào)，，顧顧客客維維系系，，利利潤(rùn)潤(rùn)，，顧顧客客份份額額SharonCrost1/1/2023Slide:12案例討論論#1––計(jì)算機(jī)在在線銷售售關(guān)系–顧客與銷銷售商產(chǎn)品信息息網(wǎng)絡(luò)搜索索，個(gè)人人偏好，，比較，，新生事事物，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)顧客客支持，，獨(dú)家消消息購(gòu)買在線觀點(diǎn)點(diǎn),貯存的地地址信息息，自動(dòng)動(dòng)付款共有的知知識(shí)個(gè)人偏好好，營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照或或消費(fèi)信信息顧客價(jià)值值的增值值!!!滿意的顧顧客，忠忠誠(chéng)度，，擁躉者者，€€€€€€SharonCrost1/1/2023Slide:13定義與術(shù)術(shù)語(yǔ)CRM:可以讓你你促成顧顧客互動(dòng)動(dòng)狀態(tài)，，并能增增加顧客客價(jià)值和和利潤(rùn)的的基本方方法和步步驟SharonCrost1/1/2023Slide:14一般般術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)電子子商商務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)CRM(有時(shí)時(shí)稱稱作作e-CRM)決策策部部門門/事務(wù)務(wù)部部門門操作作層層的的CRM(決策策部部門門–銷售售團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，，呼呼叫叫中中心心)磚瓦瓦水水泥泥公公司司：：指指在在B2B市場(chǎng)場(chǎng)上上一一種種傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的實(shí)實(shí)物物零零售售商商店店，，而而非非在在線線銷銷售售））顧客客觸觸點(diǎn)點(diǎn)銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍自自動(dòng)動(dòng)化化追加加銷銷售售SharonCrost1/1/2023Slide:15市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)顧客客減減少少/顧客客流流失失閉路路式式市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)顧客客特特征征分分析析/細(xì)分分B2B/B2C:企業(yè)業(yè)對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)/企業(yè)業(yè)對(duì)對(duì)顧顧客客促銷銷活活動(dòng)動(dòng)管管理理決定定參參加加/決定定退退出出許可可性性市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷SharonCrost1/1/2023Slide:16互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)術(shù)語(yǔ)Cookie:當(dāng)你訪問某個(gè)個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨隨某個(gè)HTML網(wǎng)頁(yè)發(fā)送到你你的測(cè)量器中中的一小段信信息Clickstream:點(diǎn)擊量ASP：ActiveServerPage，即動(dòng)態(tài)服務(wù)務(wù)器主頁(yè)的縮縮寫Screenpop:打開網(wǎng)頁(yè)時(shí)的的屏幕彈出框框Cyberagents(animation)：一種遠(yuǎn)程呼呼叫中心代理理(動(dòng)畫)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)挖掘(預(yù)示分析法)綜合性數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)自動(dòng)化的工作作流SharonCrost1/1/2023Slide:17解析CRM顧客價(jià)值測(cè)評(píng)評(píng)親和力分析(漢堡/薯?xiàng)l)前景鑒定下次連續(xù)購(gòu)買買分析顧客流失分析析和預(yù)測(cè)購(gòu)買傾向建模模顧客細(xì)分股東收益評(píng)估估顧客特征分析析SharonCrost1/1/2023Slide:18CRM概念念模模型型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤(rùn)和滿意度SharonCrost1/1/2023Slide:19CRM概念念模模型型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤(rùn)和滿意度收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)細(xì)分分/特征征分分析析分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)顧客客化化和和最最優(yōu)優(yōu)仳仳服服務(wù)務(wù)顧客客化化的的互互動(dòng)動(dòng)最優(yōu)優(yōu)化化方方案案創(chuàng)造造有有目目標(biāo)標(biāo)的的商商業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)創(chuàng)立立高高效效的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)和和流流程程舍棄棄無(wú)無(wú)利利可可圖圖的的顧顧客客創(chuàng)造造顧顧客客關(guān)關(guān)心心的的方方案案創(chuàng)造造反反饋饋回回路路SharonCrost1/1/2023Slide:20摘要要和和問問題題關(guān)于CRM您知道些什什么就CRM如何運(yùn)行的的討論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模型SharonCrost1/1/2023Slide:21CRM商業(yè)案例企業(yè)目標(biāo)迎合企業(yè)目目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持CRM策略的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)和流程正在進(jìn)行的的項(xiàng)目管理理最終結(jié)果和和后續(xù)跟蹤蹤SharonCrost1/1/2023Slide:22討論–企業(yè)目標(biāo)為達(dá)到顧客客滿意，你你愿意花多多大代價(jià)？？SharonCrost1/1/2023Slide:23討論論–支持持企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)的的CRM戰(zhàn)略略你想想和和你你的的經(jīng)經(jīng)銷銷商商建建立立關(guān)關(guān)系系嗎嗎？？為什什么么想想或或?yàn)闉槭彩裁疵床徊幌胂?？？SharonCrost1/1/2023Slide:24參考考資資料料SharonCrost1/1/2023Slide:25摘要和問問題關(guān)于CRM你了解些些什么關(guān)于CRM如何運(yùn)行行的討論論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模型型企業(yè)目標(biāo)標(biāo)CRM戰(zhàn)略SharonCrost1/1/2023Slide:26討論–操作流程程你是一家家典型的的小型制制造公司司的操作作經(jīng)理。。描述你你的顧客客接觸點(diǎn)點(diǎn)并討論論如何實(shí)實(shí)施CRM才能改善善操作流流程SharonCrost1/1/2023Slide:27顧客接觸點(diǎn)點(diǎn)送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場(chǎng)營(yíng)銷商店購(gòu)買銷售代表財(cái)務(wù)活動(dòng)調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理SharonCrost1/1/2023Slide:28經(jīng)營(yíng)活動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)活動(dòng)銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購(gòu)買能動(dòng)性管理理接觸管理商業(yè)活動(dòng)管管理呼叫中心管管理定價(jià)配置合作伙伴分分析供應(yīng)商評(píng)估估SharonCrost1/1/2023Slide:29CRM--SCM--ERP供應(yīng)鏈管理理顧客關(guān)系管管理企業(yè)資源計(jì)計(jì)劃定單輸入分銷獲取產(chǎn)品物流倉(cāng)貯財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)人力資源需求計(jì)劃制造計(jì)劃/日程安排供應(yīng)計(jì)劃物流計(jì)劃供應(yīng)商管理理領(lǐng)導(dǎo)群體資格限定顧客化行情/成本管理定貨處理運(yùn)送服務(wù)/支持市場(chǎng)營(yíng)銷商業(yè)活動(dòng)管理理管理業(yè)務(wù)交易易提供產(chǎn)品或服服務(wù)顧客互動(dòng)SharonCrost1/1/2023Slide:30聯(lián)系信息-舉例SharonCrost1/1/2023Slide:31技術(shù)構(gòu)構(gòu)架–討論你是一一家典典型的的小規(guī)規(guī)模制制造公公司的的IT經(jīng)理。。描述述你當(dāng)當(dāng)前的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)設(shè)并說說明CRM如何才才能變變成這這個(gè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)建建設(shè)中中一種種更有有效的的組成成部分分。SharonCrost1/1/2023Slide:32邏輯流企業(yè)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建建設(shè)處理和產(chǎn)出出達(dá)到目標(biāo)的的戰(zhàn)略顧客SharonCrost1/1/2023Slide:33網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建建設(shè)的可選選方案數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)聯(lián)系管理的的CRM系統(tǒng)呼叫中心的的CRM系統(tǒng)SharonCrost1/1/2023Slide:34網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建建設(shè)的可選選方案集成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用程序服服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器器E-mail服務(wù)器數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心SharonCrost1/1/2023Slide:35分析CRM數(shù)據(jù)–討論你是HAKRs計(jì)算機(jī)在線線銷售公司司的CRM經(jīng)理，而且且你已經(jīng)創(chuàng)創(chuàng)建了一個(gè)個(gè)新的CRM系統(tǒng)用來(lái)搜搜集你所需需要的任何何數(shù)據(jù)，以以便增加業(yè)業(yè)務(wù)的營(yíng)利利性。描述述你的數(shù)據(jù)據(jù)分析方法法。SharonCrost1/1/2023Slide:36分析CRM數(shù)據(jù)結(jié)果分析當(dāng)前行為預(yù)測(cè)性性分析前景鑒鑒定親合力力分析析(薯?xiàng)l和和漢堡堡)顧客流流失分分析與與預(yù)測(cè)測(cè)購(gòu)買模模式的的傾向向顧客特特征分分析下次連連續(xù)購(gòu)購(gòu)買的的分析析購(gòu)買傾傾向點(diǎn)擊量量分析析顧客支支持營(yíng)業(yè)收收入分分析渠道分分析顧客價(jià)價(jià)值評(píng)評(píng)估顧客細(xì)細(xì)分股東收收益評(píng)評(píng)估客戶特特征分分析SharonCrost1/1/2023Slide:37管理CRM項(xiàng)目–討論你是一一個(gè)CRM項(xiàng)目的的項(xiàng)目目經(jīng)理理，你你剛發(fā)發(fā)現(xiàn)這這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目比比原計(jì)計(jì)劃要要長(zhǎng)2個(gè)月并并要多多花20萬(wàn)歐元元。你你怎么么向你你的老老板解解釋這這件事事？SharonCrost1/1/2023Slide:38CRM項(xiàng)目管理自身優(yōu)勢(shì)時(shí)間資源SharonCrost1/1/2023Slide:39項(xiàng)目管理項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)要點(diǎn):什么，誰(shuí)，，聯(lián)結(jié)任務(wù)務(wù)關(guān)于預(yù)算成本估計(jì)，，估價(jià)的追追蹤成本準(zhǔn)時(shí)時(shí)間表，開開始，結(jié)束束，持續(xù)時(shí)時(shí)間計(jì)劃符合目目標(biāo)–測(cè)評(píng)結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)管理SharonCrost1/1/2023Slide:40測(cè)量結(jié)果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，且需要要向你的老板板展示你的成成果和下一步步計(jì)劃。有什什么好方法？？你會(huì)為后續(xù)續(xù)跟蹤工作推推薦什么？SharonCrost1/1/2023Slide:41SMART規(guī)律明確可測(cè)可訴相關(guān)及時(shí)SharonCrost1/1/2023Slide:42后續(xù)跟跟蹤閉路標(biāo)志點(diǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)和和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理理進(jìn)行中中的流流程預(yù)期收收益SharonCrost1/1/2023Slide:43概要和問題題關(guān)于CRM你知道些什什么關(guān)于CRM如何運(yùn)行的的討論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模式企業(yè)目標(biāo)CRM戰(zhàn)略操作流程技術(shù)/網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建建設(shè)分析數(shù)據(jù)管理項(xiàng)目測(cè)評(píng)結(jié)果并并后續(xù)跟蹤蹤SharonCrost1/1/2023Slide:44趨勢(shì)顧客導(dǎo)向向(而不是內(nèi)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)動(dòng))的處理過過程和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)CRM的導(dǎo)入源源自組織織的上層層投資回報(bào)報(bào)率需要要被證實(shí)實(shí)(太多的虛虛假宣傳傳)長(zhǎng)期戰(zhàn)略略觀點(diǎn)VS短期戰(zhàn)略略觀點(diǎn)信息整合合(VS單方解決決方案)CRM不僅僅與與技術(shù)相相關(guān)SharonCrost1/1/2023Slide:45隱私私/法律律法律律條條款款國(guó)國(guó)家家與與國(guó)國(guó)家家不不盡盡相相同同文化化是是一一個(gè)個(gè)需需要要重重點(diǎn)點(diǎn)考考慮慮的的事事項(xiàng)項(xiàng)尋求求合合法法建建議議并并與與之之同同步步變變化化清晰晰描描述述你你的的私私人人政政策策，，并并且且/或者者描描述述你你會(huì)會(huì)用用這這個(gè)個(gè)信信息息做做什什么么，，然然后后信信守守你你的的承承諾諾。。SharonCrost1/1/2023Slide:46班級(jí)項(xiàng)目目選擇一家家現(xiàn)在運(yùn)運(yùn)行CRM工程的公公司，或或者這家家公司設(shè)設(shè)定了一一個(gè)能被被CRM工程解決決的企業(yè)業(yè)目標(biāo)。。創(chuàng)造性的的提出一一個(gè)CRM解決方案案，應(yīng)用用以下框框架：企業(yè)目標(biāo)標(biāo)滿足企業(yè)業(yè)目標(biāo)的的CRM戰(zhàn)略支持這個(gè)個(gè)CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)和和流程這個(gè)項(xiàng)目目的即時(shí)時(shí)管理滿足企業(yè)業(yè)目標(biāo)的的CRM戰(zhàn)略你的項(xiàng)目目將在最最后一個(gè)個(gè)課程日日被展示示或討論論給你的評(píng)評(píng)分將根根據(jù)下列列標(biāo)準(zhǔn):舉例說明明你的理理解或CRM概念你的方案案達(dá)到了了規(guī)定的的企業(yè)目目標(biāo)項(xiàng)目是有有組織的的，有趣趣的，見見解深刻刻并且富富有創(chuàng)造造性SharonCrost1/1/2023Slide:47項(xiàng)目注意事事項(xiàng)討論你的假假設(shè)描述顧客接接觸點(diǎn)展示被提出出的投資回回報(bào)率討論如何利利用資源、、時(shí)間框架架、和自身身優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)解決方案案描述你的項(xiàng)項(xiàng)目是如何何與CRM潮流相結(jié)合合的展現(xiàn)一個(gè)被被提議的工工藝流程或或網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)的圖圖表SharonCrost1/1/2023Slide:48企業(yè)業(yè)案案例例實(shí)實(shí)踐踐你是是數(shù)數(shù)碼碼相相機(jī)機(jī)在在線線銷銷售售公公司司的的CRM經(jīng)理理，，2003年你你需需要要增增加加25%的銷銷售售收收入入。。你你有有一一個(gè)個(gè)非非常常大大的的顧顧客客庫(kù)庫(kù)，，那那么么你你愿愿意意更更有有效效的的開開發(fā)發(fā)和和保保有有顧顧客客嗎嗎？？你你發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手開開始始給給客客戶戶發(fā)發(fā)送送新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的e-mail。你你已已經(jīng)經(jīng)開開始始使使用用顧顧客客信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，，但但是是還還沒沒有有制制定定一一個(gè)個(gè)大大型型宣宣傳傳活活動(dòng)動(dòng)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。描描述述業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)，，CRM目標(biāo)標(biāo)以以及及一一個(gè)個(gè)能能實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)的的富富有有創(chuàng)創(chuàng)造造性性的的CRM計(jì)劃劃。。SharonCrost1/1/2023Slide:49企業(yè)業(yè)案案例例研研究究–HP漢諾威電腦腦及通訊博博覽會(huì)：2002年3月，德國(guó)>歐洲最大的的貿(mào)易展>定位于商業(yè)業(yè)和技術(shù)>平均參觀人人次達(dá)幾十十萬(wàn)(今年為70萬(wàn))>德國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)團(tuán)隊(duì)AntjeLindnerSharonCrost1/1/2023Slide:50經(jīng)營(yíng)綜合報(bào)報(bào)告企業(yè)目標(biāo)：：增加產(chǎn)品品認(rèn)知度，，特別是那那些最終能能導(dǎo)致銷售售額增加的的新產(chǎn)品CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)建建一個(gè)閉環(huán)環(huán)式市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)：：細(xì)分顧客讓更多顧客客到網(wǎng)上增加網(wǎng)站的的頁(yè)面瀏覽覽量收集顧客信信息向顧客推出出產(chǎn)品信息息SharonCrost1/1/2023Slide:51經(jīng)營(yíng)綜合報(bào)報(bào)告(待續(xù))網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建建設(shè)和流程程:創(chuàng)建令人耳耳目一新的的網(wǎng)頁(yè)在線音頻當(dāng)?shù)氐腄J去促銷產(chǎn)品品短信服務(wù)式式的新聞廣廣播推出能得到到注冊(cè)量的的游戲顧客信息的的數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目的即時(shí)時(shí)管理:項(xiàng)目和市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理理的參與技術(shù)支持和和檢查業(yè)務(wù)結(jié)果和和后續(xù)跟蹤蹤:展現(xiàn)出來(lái)的的業(yè)務(wù)結(jié)果果用來(lái)交流并并保留到下下一年的演演示報(bào)告SharonCrost1/1/2023Slide:52目標(biāo)提高產(chǎn)品的認(rèn)認(rèn)知度，特別別是最終能引引起銷量增加加的新產(chǎn)品提高那些能導(dǎo)導(dǎo)致銷量增加加的產(chǎn)品的的認(rèn)知度度認(rèn)知度能影響響現(xiàn)存產(chǎn)品的的銷量在提高認(rèn)知度度過程中產(chǎn)生生的愉悅感和和創(chuàng)造力能導(dǎo)導(dǎo)致顧客愉悅悅感和價(jià)值的的增加SharonCrost1/1/2023Slide:53CRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上上創(chuàng)造造一起起閉環(huán)環(huán)式的的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)動(dòng):細(xì)分顧顧客讓更多多的顧顧客來(lái)來(lái)到網(wǎng)網(wǎng)站上上增加網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)瀏瀏覽量量收集顧顧客信信息向顧客客傳遞遞產(chǎn)品品信息息SharonCrost1/1/2023Slide:54細(xì)分顧客客>預(yù)選那些些參加漢漢諾威電電腦與通通信博覽覽會(huì)或?qū)?duì)其感興興趣的人人>定位于那那些講德德語(yǔ)的人人(德國(guó)人，奧地利人人，瑞士士人)>從事技術(shù)術(shù)工作的的人>早期接受受者SharonCrost1/1/2023Slide:55顧客細(xì)分高容量的硬件件高價(jià)值的外購(gòu)購(gòu)顧客化的解決決方案(SAP)SharonCrost1/1/2023Slide:56讓更多的顧顧客來(lái)瀏覽覽網(wǎng)站>直接發(fā)送郵郵件的商業(yè)業(yè)活動(dòng)>廣告活動(dòng)>新聞造勢(shì)SharonCrost1/1/2023Slide:57增加網(wǎng)絡(luò)瀏瀏覽量針對(duì)目標(biāo)顧顧客創(chuàng)建一一個(gè)信息豐豐富，生動(dòng)動(dòng)有趣的網(wǎng)網(wǎng)站SharonCrost1/1/2023Slide:58收集顧顧客信信息創(chuàng)建一一個(gè)顧顧客感感興趣趣的網(wǎng)網(wǎng)站游游戲，，并能能激勵(lì)勵(lì)他們們提交交顧客客信息息SharonCrost1/1/2023Slide:59把產(chǎn)品信信灌輸給給顧客創(chuàng)建一個(gè)個(gè)全新的的網(wǎng)絡(luò)收收音機(jī)頻頻道，請(qǐng)請(qǐng)當(dāng)?shù)氐牡腄J充當(dāng)擁躉躉者去談?wù)務(wù)摦a(chǎn)品品，并把把產(chǎn)品信信息推銷銷給顧客客。SharonCrost1/1/2023Slide:60繪制制模模型型圖圖增加顧客知識(shí)增加顧客價(jià)值增加操作的效率和效果增加顧客的忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加利潤(rùn)和滿意度收集集顧顧客客注注冊(cè)冊(cè)信信息息收集集來(lái)來(lái)自自顧顧客客的的反反饋饋在顧顧客客喜喜好好的的技技術(shù)術(shù)(網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、收收音音機(jī)機(jī)、、游游戲戲)上收收集集信信息息能吸吸引引住住顧顧客客的的游游戲戲經(jīng)由由網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)收收音音機(jī)機(jī)和和游游戲戲產(chǎn)產(chǎn)生生的的新新互互動(dòng)動(dòng)顧客客和和公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)生生正正面面體體驗(yàn)驗(yàn)閉環(huán)環(huán)式式商商業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)(下一一年年重重復(fù)復(fù))充分分利利用用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)關(guān)注注那那些些決決定定加加入入的的人人口耳耳相相傳傳給給朋朋友