酒店服務(wù)心理2

酒店服務(wù)心理未來社會不是給有“錢”人的也不是給有“權(quán)”人的而是給有“心”人準(zhǔn)備的案例分析◆一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”◆服務(wù)員說：“當(dāng)然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您?！保?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？（超值服務(wù)）案例分析于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。（用心服務(wù)）案例分析第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時(shí)。要是去的時(shí)候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務(wù)員提醒的價(jià)值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。案例分析服務(wù)的涵義◆服務(wù)=伺候◆服務(wù)=工作◆服務(wù)=交往一、服務(wù)新視點(diǎn)服務(wù)新視點(diǎn)服務(wù)交往的職業(yè)特點(diǎn)：

◆交往帶有商業(yè)性；◆交往對象具有不可選擇性；◆交往雙方的地位具有不平等性；◆交往短而淺。人際相互作用分析理論（P.A.C）人際溝通的理論又稱相互作用分析理論。該理論指出，每個人在心理上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)(P)、成人自我狀態(tài)(A)、兒童自我狀態(tài)(C)。這三種狀態(tài)是一個人在其成長過程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。上述三種心理狀態(tài)，匯合為人的性格，而且蘊(yùn)藏在人的潛意識中，在一定條件下會不自覺地表現(xiàn)出來，從而影響人際溝通的。三種自我狀態(tài)“父母自我狀態(tài)”以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用。“成人自我狀態(tài)”其特征是客觀與理智。一般能與人平等交往?！皟和晕覡顟B(tài)”以沖動、偏執(zhí)為特征。“父母”狀態(tài)與“兒童”狀態(tài)對客觀世界的感受和反應(yīng)往往并非一貫，而“成人”狀態(tài)的思考與反應(yīng)則具有統(tǒng)一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反應(yīng)”。（五）人際交交往中的知覺覺偏差（五）人際交交往中的知覺覺偏差◆眼見不為實(shí)◆知覺世界=心理世界二、對客人的的心理分析（一）客人的的角色特征1．客人是具具有優(yōu)越感的的人2。客人是情情緒化的“自自由人”3。客人是來來尋求享受的的人4．客人是最最愛講面子的的人◆馬斯洛的需要要層次理論生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)需要要二、對客人的的心理分析（二）客人需需求心理◆前廳服務(wù)心理理（獲取尊重、快快捷服務(wù)、消消除陌生感）◆客房服務(wù)心理理（整潔、安靜、安全、親切））◆餐飲服務(wù)心理理（清潔衛(wèi)生、快快速上菜、公平合理、尊尊重、位置與與環(huán)境）二、對客人的的心理分析（三）人文關(guān)關(guān)懷滿足客人人的需要場景對比場景一：非住住店客人在沒沒有與飯店相相關(guān)部門聯(lián)系系的情況下，，自由行走于于飯店各樓層層參觀。二、對客人的的心理分析◆ＢＪ保安眾多，卻卻無一人注意意到這種情況況。當(dāng)終于有有一個保安發(fā)發(fā)現(xiàn)這名客人人后，即嚴(yán)厲厲地將客人喝喝住，用非常常粗暴的語氣氣審問了客人人的去向，表表示這是非公公共區(qū)域，不不允許隨便走走動，隨即用用對講機(jī)叫人人：“有兩個人在這這里閑逛，你你們來看看。?！薄簦龋耸紫龋@種情情況是不會發(fā)發(fā)生在這里的的，因?yàn)槿f豪豪酒店電梯內(nèi)內(nèi)的客房樓層層按鈕需有客客人自己的房房間鑰匙插入入指定位置才才能按亮，即即只有住店客客人才能到達(dá)達(dá)客房樓層。。其次，當(dāng)酒酒店保安人員員遇到上述問問題，他會客客氣地詢問客客人：“您是想繼續(xù)參參觀，還是不不感興趣了？？如果想繼續(xù)續(xù)參觀的話，，我可以找相相應(yīng)的主管部部門陪您參觀觀?！眻鼍岸鹤〉甑昕腿说阶灾蛷d用早餐餐。◆ＢＪ記者在在北京一家五五星級飯店吃吃過一次完全全“自助”的的早餐。進(jìn)入入餐廳，無服服務(wù)生招呼入入座，給了客客人“足夠””的自由空間間。直到最后后結(jié)賬，終于于有人拿賬單單來要求記者者簽單，當(dāng)然然是沒有微笑笑的那種模式式化表情?！簦龋艘贿M(jìn)餐餐廳，即有服服務(wù)生過來領(lǐng)領(lǐng)位，坐定后后，又有服務(wù)務(wù)生詢問是否否需要咖啡或或茶。由始至至終，客人感感覺不到服務(wù)務(wù)生在身邊的的忙亂，但只只要有需要，，服務(wù)生會第第一時(shí)間來到到客人面前，，面帶微笑地地滿足客人的的需要。場景三三：客客人衣衣裝隨隨意。。◆ＢＪ雖然在在今天天，北北京的的飯店店早已已非拒拒百姓姓于千千里之之外的的地方方，客客人穿穿著隨隨意并并不會會被酒酒店工工作人人員拒拒之門門外，，但目目前的的一個個并不不讓人人舒服服的現(xiàn)現(xiàn)象是是，客客人的的衣著著打扮扮及舉舉止還還是在在一定定程度度上決決定了了其得得到飯飯店服服務(wù)的的“星級”標(biāo)準(zhǔn)。。◆ＨＫ無論是是西服服革履履的客客人，，還是是T恤牛仔仔的客客人，，萬豪豪酒店店都一一視同同仁，，他們們宣揚(yáng)揚(yáng)的豪豪華是是“適合自自己的的舒適適”，只要要客人人喜歡歡就是是最好好的，，并不不會因因此而而影響響其得得到的的微笑笑的真真誠度度。服務(wù)宗宗旨：：端正正心態(tài)態(tài)、尊尊重客客人、、注重重細(xì)節(jié)節(jié)、用用心服服務(wù)三、投投訴心心理（一））客人人投訴訴的概概念◆客人投投訴是是指飯飯店客客人對對飯店店的硬硬件設(shè)設(shè)施或或軟件件服務(wù)務(wù)感到到不滿滿而采采取口口頭或或書面面的正正式或或非正正式的的反映映?！邦^發(fā)發(fā)事件件”與與顧客客投訴訴處理理國慶節(jié)節(jié)那天天，幾幾位商商界老老板談?wù)勍晟夂蠛?，相相約到到“ⅩⅩⅩ餐餐廳””共進(jìn)進(jìn)午餐餐，兼兼為其其中的的A老板的的愛女女慶祝祝生日日。一一道色色香味味俱佳佳的““油燜燜芥藍(lán)藍(lán)”上上來后后，大大家舉舉箸分分享。。忽然然，B老板將將菜吐吐到了了小碟碟里。。原來來，B老板感感到下下咽時(shí)時(shí)喉嚨嚨有異異樣感感，吐吐出來來一看看，一一根長長長的的頭發(fā)發(fā)與菜菜攪合合在一一起。。菜里里有頭頭發(fā)！！投訴心心理（（案例例分析析）“頭發(fā)發(fā)事件件”與與顧客客投訴訴處理理◆過了一一會兒兒，一一個服服務(wù)員員走了了進(jìn)來來，沖沖客人人說：：“各各位老老板，，我是是這兒兒的領(lǐng)領(lǐng)班，，出了了這樣樣的事事，實(shí)實(shí)在不不好意意思，，您們們看這這事怎怎么解解決？？”◆客人人反反問問：：““這這樣樣的的事事情情你你們們怎怎么么解解決決？？””◆領(lǐng)班班一一邊邊捏捏著著胸胸前前的的微微型型話話筒筒，，一一邊邊說說：：““我我們們一一般般是是給給您您再再換換一一個個菜菜，，或或免免收收這這道道菜菜的的菜菜金金。?！薄薄艨腿巳藞?jiān)堅(jiān)持持要要酒酒店店老老板板出出面面對對話話，，領(lǐng)領(lǐng)班班的的答答復(fù)復(fù)是是““老老板板不不在在””。。（僵僵持持了了一一會會兒兒））◆領(lǐng)班班提提高高了了嗓嗓門門，，說說：：““我我的的權(quán)權(quán)限限是是換換個個菜菜或或免免這這個個菜菜的的菜菜金金，，你你們們看看著著辦辦吧吧。?！薄薄邦^頭發(fā)發(fā)事事件件””與與顧顧客客投投訴訴處處理理（又又拖拖延延了了十十來來分分鐘鐘）◆客人人提提出出只只付付酒酒水水錢錢、、不不付付菜菜金金的的方方案案，，并并指指出出我我們們身身為為企企業(yè)業(yè)管管理理者者，，不不會會有有意意為為難難，，而而是是對對酒酒店店的的管管理理失失誤誤的的懲懲戒戒，，以以避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)更更為為嚴(yán)嚴(yán)重重的的失失誤誤。。（時(shí)時(shí)間間到到了了下下午午兩兩點(diǎn)點(diǎn)多多））◆客人人提議議簽簽單單，，讓讓其其老老板板隨隨后后找找客客人人處處理理。?！邦^頭發(fā)發(fā)事事件件””與與顧顧客客投投訴訴處處理理◆客人人實(shí)實(shí)在在忍忍無無可可忍忍，，收收拾拾東東西西要要離離開開酒酒店店。。等等電電梯梯時(shí)時(shí)，，另另一一主主管管模模樣樣的的人人用用對對講講機(jī)機(jī)下下通通知知：：““都都到到樓樓下下，，他他們們要要走走””。。◆客人人已已經(jīng)經(jīng)進(jìn)進(jìn)入入電電梯梯時(shí)時(shí)，，主主管管快快速速跑跑過過來來，，攔攔住住客客人人，，說說：：““我我們們免免菜菜金金，，但但酒酒水水錢錢請請您您們們付付了了。?！薄薄袈駟螁魏蠛蟮降骄凭频甑觊T門口口，，幾幾個個保保安安正正嚴(yán)嚴(yán)陣陣以以待待，，好好象象還還沒沒收收到到撤撤離離的的指指令令。?！邦^頭發(fā)發(fā)事事件件””與與顧顧客客投投訴訴處處理理◆首先先，，缺缺乏乏正正確確的的顧顧客客投投訴訴處處理理理理念念。。◆其次次，，缺缺乏乏專專業(yè)業(yè)的的培培訓(xùn)訓(xùn)。?！羝淙?，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人應(yīng)應(yīng)首首先先站站出出來來承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任。?！羝渌乃?，，承承擔(dān)擔(dān)目目前前的的最最大大損損失失，，避避免免今今后后的的更更大大損損失失。?！邦^頭發(fā)發(fā)事事件件””與與顧顧客客投投訴訴處處理理分分析析三、、投投訴訴心心理理顧客客投投訴訴處處理理是是一一門門藝藝術(shù)術(shù)，，只只有有樹樹立立正正確確的的處處理理顧顧客客投投訴訴的的態(tài)態(tài)度度，，并并在在遇遇到到顧顧客客投投訴訴時(shí)時(shí)勇勇于于面面對對顧顧客客承承擔(dān)擔(dān)應(yīng)應(yīng)有有的的責(zé)責(zé)任任積積極極的的處處理理問問題題定定能能將將挽挽留留顧顧客客。。每每一一次次顧顧客客投投訴訴都都進(jìn)進(jìn)行行內(nèi)內(nèi)部部檢檢討討，，通通過過檢檢討討找找出出問問題題所所在在做做到到防防患患與與未未然然。。（二）投投訴的類類型1．對設(shè)設(shè)備的投投訴；2．．對服務(wù)務(wù)態(tài)度的的投訴；；3．對服服務(wù)質(zhì)量量的投訴訴；4．對對異常事事件的投投訴；（三）客客人投訴訴時(shí)的一一般心理理求尊重心心理求發(fā)泄心心理求補(bǔ)償心心理（四）處處理投訴訴的基本本原則1．真心心誠意的的幫助客客人解決決問題。。2．絕不不與客人人爭辨。。3．不損損害酒店店的利益益。（五）處處理客人人投訴與與抱怨的的七大步步驟①耐心多多一點(diǎn)：：②態(tài)度好好一點(diǎn)：：③動作快快一點(diǎn)：：④語言得得體一點(diǎn)點(diǎn)：⑤補(bǔ)償多多一點(diǎn)：：⑥層次高高一點(diǎn)：：⑦辦法多多一點(diǎn)：：服務(wù)交往往中的心心理差異異多血質(zhì)－－活潑型型這一類型型的顧客客一般表表現(xiàn)為活活潑好動動反應(yīng)應(yīng)迅速善于交交際但興興趣易變變具有外外傾性。。他們常常常主動動與餐廳廳服務(wù)人人員攀談?wù)劊⒑芎芸炫c之之熟悉并并交上朋朋友，但但這種友友誼常常常多變而而不牢固固；他們們在點(diǎn)菜菜時(shí)往往往過于匆匆忙，過過后可能能改變主主意而退退菜；他他們喜歡歡嘗新、、嘗鮮，，但又很很快厭倦倦；他們們的想象象力和聯(lián)聯(lián)想力豐豐富，受受菜名、、菜肴的的造型、、器皿及及就餐環(huán)環(huán)境影響響較大，，但有時(shí)時(shí)注意力力不夠集集中，表表情外露露。服務(wù)對策策服務(wù)員在在可能的的情況下下要主主動同這這一類型型的消費(fèi)費(fèi)者交談?wù)劊徊粦?yīng)有過過多重復(fù)復(fù)，否則則他們會會不耐煩煩。要多多向他們們提供新新菜信息息，但要要讓他們們進(jìn)行主主動選擇擇，遇到到他們要要求退菜菜情況，，應(yīng)盡量量滿足他他們的要要求。服務(wù)交往往中的心心理差異異粘液質(zhì)－－安靜型型：這一一類型的的顧客一一般表現(xiàn)現(xiàn)為安靜靜、穩(wěn)定定、克制制力強(qiáng)、、很少發(fā)發(fā)脾氣、、沉默寡寡言；他他們不夠夠靈活，，不善于于轉(zhuǎn)移注注意力，，喜歡清清靜、熟熟悉的就就餐環(huán)境境，不易易受服務(wù)務(wù)員現(xiàn)場場促銷的的影響，，對各類類菜肴喜喜歡細(xì)心心比較，，緩慢決決定。領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，，應(yīng)盡量安排排他們坐在較較為僻靜的地地方，點(diǎn)菜服服務(wù)時(shí)，盡量量向他們提供供一些熟悉的的菜肴，還要要順其心愿，，不要過早表表述服務(wù)員自自己的建議，，給他們足夠夠時(shí)間進(jìn)行選選擇，不要過過多催促，不不要同他們進(jìn)進(jìn)行太多交談?wù)劵虮憩F(xiàn)出過過多的熱情，，要把握好服服務(wù)的“度””。服務(wù)對策膽汁質(zhì)－興奮奮型：這一類類型的顧客一一般表現(xiàn)為熱熱情、開朗、、直率、精力力旺盛、容易易沖動、性情情急躁，具有有很強(qiáng)的外傾傾性；他們點(diǎn)點(diǎn)菜迅速，很很少過多考慮慮，容易接受受服務(wù)員的意意見，喜歡品品嘗新菜；比比較粗心，容容易遺失所帶帶物品。服務(wù)交往中的的心理差異點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，，盡量推薦新新菜，要主動動進(jìn)行現(xiàn)場促促銷，但不要要與他們爭執(zhí)執(zhí)，萬一出現(xiàn)現(xiàn)矛盾應(yīng)避其其鋒芒；在上上菜、結(jié)賬時(shí)時(shí)盡量迅速，，就餐后提醒醒他們不要遺遺忘所帶物品品。服務(wù)對策抑郁制－敏感感型：這一類類型的顧客一一般沉默寡言言，不善交際際，對新環(huán)境境、新事物難難于適應(yīng)；缺缺乏活力，情情緒不夠穩(wěn)定定；遇事敏感感多疑，言行行謹(jǐn)小慎微，，內(nèi)心復(fù)雜，，較少外露。。服務(wù)交往中的的心理差異領(lǐng)位時(shí)盡量安安排僻靜處，，如果臨時(shí)需需調(diào)整座位，，一定要講清清原因，以免免引起他們的的猜測和不滿滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)應(yīng)注意尊重他他們，服務(wù)語語言要清楚明明了，與他們們談話要恰到到好處。在他他們需要服務(wù)務(wù)時(shí)，要熱情情相待。服務(wù)對策9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:46:4915:46:4915:4612/31/20223:46:49PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:46:4915:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:46:4915:46:4915:46Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:4915:46:49December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:46:49下下午15:46:4912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:46:4915:46:4931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:46:49下下午3:46下下午午15:46:4912月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:46:4915:46:4915:4612/31/20223:46:49PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:46:4915:46Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:46:4915:46:4915:46Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:46:5015:46:50December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:46:50下下午午15:46:5012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:46:5015:46:5031December202217、空空山山新新雨雨后后