酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)-2

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)主講人：黃華現(xiàn)代國際酒店管理公司瑞士學(xué)家對(duì)現(xiàn)代酒店的定義：酒店除了滿足客人的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為客人創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足。二、服務(wù)的的理念服務(wù)的英文文：SERVICES:真誠公公平的微笑笑一張笑臉打打天下對(duì)客戶、上上司、同事事不同的微微笑不要將笑容容分等級(jí)尊重之心，，禮也要將微笑貫貫穿于整個(gè)個(gè)工作過程程人生生最最美美7笑笑容容：1、被人誤解解時(shí)能微微一一笑：素養(yǎng)；；2、受委屈的的時(shí)候能坦然然一笑：大度度；3、吃虧的時(shí)時(shí)候能開心一一笑，豁達(dá)；；4、無奈的時(shí)時(shí)候能達(dá)觀一一笑，境界；；5、危難的時(shí)時(shí)候泰然一笑笑：大氣；6、被輕蔑的的時(shí)候能平靜靜一笑，自信信；7、失戀的時(shí)時(shí)候能輕輕一一笑，灑脫??！今天你微笑了了嗎？微笑的標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)看著我的眼眼睛！微笑E：出色、快快捷快捷的前提是是保證質(zhì)量快捷服服務(wù)特特性決決定的的科學(xué)合合理的的工作作程序序是快快捷服服務(wù)的的保證證（筷筷子、、敲門門）R:時(shí)時(shí)刻準(zhǔn)準(zhǔn)備好好服務(wù)員員要做做好哪哪些準(zhǔn)準(zhǔn)備每時(shí)每每刻準(zhǔn)準(zhǔn)備為為客人人提供供服務(wù)務(wù)開心互互動(dòng)用你的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)猜想想一下下：現(xiàn)實(shí)中中一張紙紙最多多可以以折疊疊多少少次？？答案案：：一張紙紙折疊疊30次后后，其其厚度度將增增加“0.1mm*2的30次次方”倍，10萬萬米，，超過過珠穆穆朗瑪瑪峰的的高度度結(jié)論論：腳踏實(shí)實(shí)地把把身邊邊看似似簡(jiǎn)單單的事事情做做好，，積累累起來來，就就是一一個(gè)很很長(zhǎng)的的距離離、很很大的的空間間、一一股很很強(qiáng)的的力量量憑想當(dāng)當(dāng)然去去認(rèn)知知世界界，常常常會(huì)會(huì)犯錯(cuò)錯(cuò)誤圍繞一一個(gè)主主題反反復(fù)探探究，，才會(huì)會(huì)有所所積累累V：提提供可可見、、有有價(jià)價(jià)值的的服務(wù)務(wù)服務(wù)的的價(jià)值值（客客房送送餐））服務(wù)員員的站站位要要可見見I：信信息暢暢通內(nèi)部信信息的的內(nèi)容容外部信信息的的內(nèi)容容C:禮禮貌主賢客客來勤勤禮貌服服務(wù)體體現(xiàn)在在哪些些方面面規(guī)范、、端莊莊的儀儀容儀儀表講究的的語言言藝術(shù)術(shù)（有有聲、、無聲聲）文明的的舉止止合格的的產(chǎn)品品質(zhì)量量（馬馬桶漏漏水））（菜菜品衛(wèi)衛(wèi)生））E:目目光雙目有有神是是心情情愉快快的反反映觀察交流酒店員員工必必備的的意識(shí)識(shí)主人人翁翁意意識(shí)識(shí)記住：：要么么全力力以赴赴，要要么趕趕緊走走人?。e在一一旁嘮嘮嘮叨叨叨（（自省?。?。。人家家老板板其實(shí)實(shí)也聽聽不到到，自自己倒倒越來來越象象個(gè)祥祥林嫂嫂，如如果你你想以以后自自己創(chuàng)創(chuàng)業(yè)，，如果果你想想干出出一番番成績(jī)績(jī)，一一定先先要有有老板板的心心態(tài)，，就是是我們們常說說的主主人翁翁意識(shí)識(shí)執(zhí)行行力力意意識(shí)識(shí)先服從從后后申訴訴馬上行行動(dòng)改改掉拖拖延的的習(xí)慣慣沒有任任何借借口（（加加西亞亞及時(shí)匯報(bào)圓滿執(zhí)行團(tuán)隊(duì)意意識(shí)沒有完美的的個(gè)人，只只有完美的的團(tuán)隊(duì)（（加里森、、螞蟻兵團(tuán)團(tuán)）個(gè)人永遠(yuǎn)服服從于團(tuán)隊(duì)隊(duì)沒有規(guī)矩，，不成方圓圓幫助別人，，就是幫助助自己（1）與上上級(jí)的溝通通除非上司想想聽，否則則不要講；；若是意見相相同，要熱熱烈反應(yīng)；；意見略有差差異，要先先表贊同；；持有相反意意見，勿當(dāng)當(dāng)場(chǎng)頂撞；；想要有些補(bǔ)補(bǔ)充，要用用引伸式；；如有他人在在場(chǎng)，宜仔仔細(xì)顧慮；；心中存有上上司，比較較好溝通。。（2）與同同事的溝通通彼此尊重，，從自己先先做起；換位思考，，站在他的的立場(chǎng)；平等互惠，，不讓對(duì)方方吃虧；了解情況，，選用適合合方式；依據(jù)情報(bào)，，把握適當(dāng)當(dāng)時(shí)機(jī)；如有誤會(huì)，，誠心化解解障礙；知己知彼，，創(chuàng)造良好好形象。溝通意意識(shí)成功＝70%的人脈脈﹢30%的知識(shí)；；好的人脈脈由好的溝溝通建立與客戶的溝溝通合理利用溝溝通時(shí)的三三要素：即文字字、聲音、、肢體語言言。傾聽是溝通通的最好方方式，在溝通過程程中80%是傾聽聽溝通中不要要直接指出出對(duì)方的錯(cuò)錯(cuò)誤節(jié)約意意識(shí)1越富的地地方越節(jié)約約，越窮的的地方越浪浪費(fèi)中國有句俗俗語：吃不不窮喝不窮窮，算計(jì)不不到就受窮窮（李嘉2節(jié)約是酒酒店降低成成本、提升升競(jìng)爭(zhēng)力的的有效手段段10-9=110-8=210-11=-13節(jié)約要從從小事做起起（水、、電、氣、、洗滌、餐餐。4拆舞臺(tái)上上的每一樣樣?xùn)|西，都都等于在拆拆自己的臺(tái)臺(tái)。銷售意意識(shí)誰是酒店的的銷售員？？?jī)?nèi)部營銷的的主要目的的則是爭(zhēng)取取回頭客和和提高客人人消費(fèi)額酒店員工銷銷售意識(shí)的的內(nèi)涵包括括：一、出出色地完成成本職工作作；二、及及時(shí)捕捉銷銷售機(jī)會(huì)；；三、熟悉悉整個(gè)酒店店的服務(wù)工工作；四、、有全局觀觀念。管理意意識(shí)這個(gè)世界，，要么管理理別人，要要么被別人人管理要學(xué)會(huì)管理理企業(yè)，先先學(xué)會(huì)管理理別人，要要學(xué)會(huì)管理理別人，先先學(xué)會(huì)管理理自己勞心者治人人，勞力者者治于人；；有管理意意識(shí)，就是是要善于動(dòng)動(dòng)腦筋管理與被管管理者最大大的區(qū)別之之一是：1、管理者者善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并及及時(shí)解決問問題。2、、善于總結(jié)結(jié)、借鑒自我培養(yǎng)意意識(shí)總之，優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)需需要訓(xùn)練有有素的員工工共同努力力才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)謝謝大家!明天再見十二大管理理原則一個(gè)上級(jí)的的原則在組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和指揮系系統(tǒng)上每個(gè)個(gè)崗位、每每個(gè)人只服服從一個(gè)上上級(jí)的指令令。責(zé)權(quán)一致的的原則一個(gè)部門門負(fù)責(zé)人人管理一一個(gè)部門門的同時(shí)時(shí)，對(duì)這這個(gè)部門門出現(xiàn)的的問題也也要全權(quán)權(quán)負(fù)責(zé)服從的原原則無條件服服從指令令先服從，，后申訴訴逐級(jí)的原原則越級(jí)指揮揮：緊急情況況無力完成成任務(wù)整體指揮揮越級(jí)申訴訴：上級(jí)有違違規(guī)或違違法行為為上級(jí)有出出賣或危危害酒店店利益的的行為上級(jí)濫用用職權(quán)，，對(duì)申訴訴者有重重大不公公正行為為四小時(shí)復(fù)復(fù)命原則則誰去做、、做什么么、為什什么做、、什么時(shí)時(shí)候做、、標(biāo)準(zhǔn)要要求是什什么、反反饋的具具體時(shí)間間、結(jié)果果內(nèi)部顧客客的原則則上一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)為下下一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)服務(wù)務(wù)，并接接受下一一環(huán)節(jié)的的監(jiān)督統(tǒng)一指揮揮、統(tǒng)一一戰(zhàn)線的的原則不同部門門職能不不同，但但要在統(tǒng)統(tǒng)一指揮揮下工作作工作中出出現(xiàn)問題題不能相相互指責(zé)責(zé)，要統(tǒng)統(tǒng)一戰(zhàn)線線解決問問題以客戶為為中心的的原則處處為客客戶著想想是企業(yè)業(yè)生存之之道管理的餡餡餅原則則把批評(píng)夾夾在厚厚厚的表揚(yáng)揚(yáng)里面管理的火火爐原則則制度就是是火爐，，有一致致性和及及時(shí)性。。管理的二二八原則則80%的的結(jié)果取取決于20%的的原因，，輕重緩緩急80%的的收入來來自20%的客客戶管理的三三七原則則一件事在在三個(gè)不不同的地地方重復(fù)復(fù)七次才才能養(yǎng)成成習(xí)慣9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:47:0015:47:0015:4712/31/20223:47:00PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:47:0015:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:47:0015:47:0015:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:47:0015:47:00December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:47:00下下午15:47:0012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:47:0015:47:0031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:47:00下午午3:47下午午15:47:0012月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:47:0015:47:0015:4712/31/20223:47:00PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:47:0015:47Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:47:0015:47:0015:47Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:0015:47:00December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:47:00下午15:47:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:47:0015:47:0031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:47:00下下午3:47下下午午15:47:0012月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:47:0015:47:0015:4712/31/20223:47:00PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2215:47:0015:47Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。15:47:0015:47:0015:47Saturday,December31,