酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)修改新

酒店質(zhì)量管理

講一個故事中國古代四大名醫(yī)都是誰？扁鵲（戰(zhàn)國）、華佗（三國）、張仲景（東漢）、李時珍（明朝）講一個扁鵲的故事：有一次魏文王問扁鵲：你家兄弟三個，誰的醫(yī)術(shù)最好？長兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時。啟示：事后控制、事中控制、事前控制。控制三段論分解1、事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練2、事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo)3、事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、訓(xùn)誡、降職、免職等。（一）

事前控制理念

服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素。有人說：水是人類生存的生命線。我們做飯店的就要把服務(wù)質(zhì)量看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。為什么說：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？因為：服務(wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得最為突出。穿起這條線的最重要的角色是：

員工和他們的服務(wù)。如果說：員工的熱情是工作需要的DNA的話，重要的不是你這個企業(yè)擁有大量的DNA，而是如何保證DNA的質(zhì)量和如何激發(fā)DNA的活性來共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。托起理念的支撐點企業(yè)文化（但不一定是企業(yè)文化的全部，而是企業(yè)文化的一個組成部分）員工待客基本行為準(zhǔn)則：

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏?！稖?zhǔn)則》內(nèi)容詮釋讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往?！稖?zhǔn)則》內(nèi)容詮釋

致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時快速采取補救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。保潔：維護飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動恢復(fù)。貫徹《準(zhǔn)則》的強制手段段1、學(xué)習(xí)宣傳傳2、背誦默寫寫3、培訓(xùn)演練練員工日常行行為規(guī)范1、賓客是飯飯店的上帝帝，員工是是飯店的主人。2、賓客至上上，服務(wù)第第一。3、整潔的儀儀容儀表，，是精神文文明的具體體現(xiàn)。4、文明交往往，禮貌待待人。5、為人處事事熱情，用用語文明禮禮貌。員工日常行行為規(guī)范6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖髯黠L(fēng)、嚴(yán)密密的組織、、嚴(yán)格的紀(jì)律、嚴(yán)肅肅的態(tài)度。。7、寧可自己己千辛萬苦苦，不讓一一線一時為難。8、最好的溝溝通方法，，是您的笑笑容。9、節(jié)約用水水、節(jié)約用用電是我們們共同的利利益。10、創(chuàng)造綠色色飯店是我我們共同的的責(zé)任。管理人員的的準(zhǔn)則三象三三個負(fù)責(zé)責(zé)象軍隊隊對對員工負(fù)負(fù)責(zé)象學(xué)校校對對客人負(fù)負(fù)責(zé)象家庭庭對對上級負(fù)負(fù)責(zé)（二）事中控制質(zhì)檢機構(gòu)的的設(shè)置外資酒店集集團管理的的酒店：一般沒有專專門設(shè)置的的服務(wù)質(zhì)量量管理機構(gòu)構(gòu)或組織。。他們的做做法主要是是：1、依靠集團化化的管理手手段。在集集團公司設(shè)設(shè)有專門的飛行行檢查人員員，每年不不定時地以以客人的身份，，飛往世界界各地的本本集團所屬屬的酒店進行暗暗訪檢查。。2、日常主要要靠管理人人員盡職盡盡責(zé)的督導(dǎo)導(dǎo)和管理。質(zhì)檢機構(gòu)的的設(shè)置我們所管理理的酒店應(yīng)依照本本企業(yè)具體體情況進行行設(shè)置，可可以不必套套用哪個飯飯店的模式式。卓悅假日酒酒店目前是是采取設(shè)服服務(wù)質(zhì)量質(zhì)質(zhì)檢組織，，設(shè)有質(zhì)檢檢主管，每每個部門下下設(shè)一個質(zhì)質(zhì)培成員，，每周分別別進行檢查查。質(zhì)量管理的的兩大板塊塊運營質(zhì)量和和服務(wù)質(zhì)量量運營質(zhì)量：：（包括一線線和二線））員工的崗上上工作狀態(tài)態(tài)和工作質(zhì)質(zhì)量：儀容儀表、、精神面貌貌、操作規(guī)規(guī)范、專業(yè)業(yè)熟練程度度等。運營質(zhì)量怎怎么檢查1、日常檢查查和控制主要依靠酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)檢小組成成員的兼職職操作。（1）走動檢查查：隨意走動動中，檢查查各個崗位位人員的工工作狀態(tài)、、服務(wù)情況況。主要糾正員員工的儀容容儀表不規(guī)規(guī)范現(xiàn)象、、工作中違違紀(jì)行為等等。（2）檢查時的的手段和措措施發(fā)現(xiàn)有員工工違紀(jì)，馬馬上制止并并給予處罰罰。處罰方法：開違紀(jì)過過失單，根根據(jù)違紀(jì)過過失的輕重重，給予相相應(yīng)的處罰罰。發(fā)現(xiàn)員工表表現(xiàn)出色，，部門記錄錄作為評選選季度“卓卓悅之星””的依據(jù)之之一。得到到客人表揚揚信的，馬馬上可以給給予獎勵。。處理通知單單編號：部門：管管區(qū)：職職務(wù)：當(dāng)當(dāng)事人：1、違紀(jì)經(jīng)過過：2、改正措施施：3、處處理理意意見見：：a、填填違違紀(jì)紀(jì)單單b、罰罰款款c、下下崗崗培培訓(xùn)訓(xùn)d、其其他他限：：月月日日交交飯飯店店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理委委員員會會簽字字：：年年月月日日整改改通通知知單單部門門：：崗崗位位：：當(dāng)當(dāng)事事人人：：整改改內(nèi)內(nèi)容容：：復(fù)查查時時間間復(fù)查查結(jié)結(jié)果果是否否上上報報飯飯店店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是否否召召開開現(xiàn)現(xiàn)場場會會執(zhí)行行組組長長簽簽字字：：當(dāng)當(dāng)事事人人簽簽字字：：年月月日日微笑笑牌牌審審批批表表姓名名部部門門崗崗位位性別別年年齡齡職職務(wù)務(wù)發(fā)放放日日期期工作作表表現(xiàn)現(xiàn)：：推薦薦人人審批批人人年年月月日日季度度評評比比記記錄錄表表年季季度度名次次部部門門、、崗崗位位原原因因第一一名名第二二名名第三三名名后三三名名第一一名名第二二名名第三三名名組長長簽簽字字領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批批示示年年月月日日酒店店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查周周報報記記錄錄200年月月第第周周XX組長長罰罰款款：：元元獎獎勵勵：：元元XX組長長罰罰款款：：元元獎獎勵勵：：元元XX組長長罰罰款款：：元元獎獎勵勵：：元元XX組長長罰罰款款：：元元獎獎勵勵：：元元合計計罰罰款款：：元元獎獎勵勵：：元元（3）檢檢查查后后的的處處置置（a）檢查查小小組組每每周周的的檢檢查查和和處處置置情情況況要用用文文字字的的形形式式向向質(zhì)質(zhì)檢檢主主管管匯匯報報后報報人人事事總總監(jiān)監(jiān)。。（b）每每周周周周會會上上要要通通報報情情況況，，指指出出問問題，，或或者者針針對對某某些些問問題題，，提提出出課課課題題，，責(zé)責(zé)令令某某個個部部門門或或某某幾幾個個部部門進行研討和和解決。在不打任何招招呼的情況下下，突然檢查查某個崗位或或某幾個崗位位。這種方法可以以真實地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和了解崗位位的工作狀態(tài)態(tài)或找到存在在的問題。2、突擊檢查3、薄弱時段的的檢查和控制制（1）節(jié)假日的檢檢查（2）晚間或夜間間的檢查檢查方式：服服務(wù)質(zhì)量小組組人員住店檢檢查管理人員突然然進店檢查4、規(guī)?；臋z檢查和控制（1）明查（2）暗訪（3）專項檢查（4）復(fù)核檢查酒店服務(wù)質(zhì)檢檢組的政策（1）微笑大使的的評選和獎勵勵如果發(fā)現(xiàn)有客客人表揚某位位員工微笑得得好，走動檢檢查中也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這位員工微微笑非常好，，經(jīng)過質(zhì)檢組組的提名和評評比，評出微微笑大使若干干名，給予佩佩帶“微笑”牌的獎勵，每月月給予50-100元的獎勵金額額。（2）前三名或后后三名的評比比每月質(zhì)檢組要要根據(jù)檢查記記錄進行評比比。按照對部部門檢查的記記錄情況，有重大或較重重大過失記錄錄的部門，被被評為后三名名；有較好記錄的的或突出表現(xiàn)現(xiàn)事例的部門門，被評為前前三名。前三名的部門門，給予適當(dāng)當(dāng)?shù)莫剟罨鸾?。后三名的部門門，給予適當(dāng)當(dāng)?shù)牧P款處置置。（3）服務(wù)質(zhì)量知知識的考試和和抽獎每年質(zhì)檢組要要在年底的時時候，組織服服務(wù)質(zhì)量題目目的考試。方法：事先公公布考試題目目、題型、考考試時間等信信息，組織分分部門分班次次的考試、組組織評分。組織大型的游游藝活動并在在活動時隨機機抽獎，并有有大獎產(chǎn)生。。還有不同等等級的獎品隨隨機產(chǎn)生，最最后有紀(jì)念獎獎發(fā)給員工。。檢查崗位一線崗位：預(yù)定、禮賓、、入住登記、、前臺結(jié)帳、、電話總機、、客房（設(shè)施施和服務(wù)）、、餐飲服務(wù)（（餐廳、大堂堂吧、棋牌室室）、娛樂項項目、大堂吧吧、客房。公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境境、公共衛(wèi)生生間、走廊、、電梯等。二線崗位：各辦公室、機機房、庫房、、停車場、員員工餐廳、浴浴室、更衣室室等。一線崗位檢查查內(nèi)容一、預(yù)定（具體時間）電話三聲內(nèi)接接起問候語音清晰晰熱情有推銷銷意識向客人推薦其其它種類的房房間問打電話做預(yù)預(yù)定人的姓名名詢問客人的到到達時間重復(fù)預(yù)定細(xì)節(jié)節(jié)檢查內(nèi)容二、禮賓員工為客人開開車門員工有歡迎問問候語員工為客人開開門員工帶客人人到前臺登登記員工幫助客客人提行李李檢查內(nèi)容三、入住登登記（接待待部）在10秒內(nèi)意識到到客人是否詢問客客人對房間間有特殊要要求告訴客人房房間號時用用低聲與客人確認(rèn)認(rèn)房價時用用低聲歡迎客人光光臨與客人有目目光接觸在與客人交交談中微笑笑在登記中稱稱呼客人姓姓名結(jié)束時有祝?？腿讼麻介接淇斓臍g歡送語辦理入住登登記過程總總時長四、行李員員行李員帶客客人到房間間行李員介紹紹房間設(shè)施施行李員離開開房間時祝?？腿讼麻介接淇煳濉⒔Y(jié)帳在10分鐘內(nèi)意識識到客人與客人有目目光接觸在與客人交交談中微笑笑在結(jié)帳過程程中稱呼客客人姓名在交給客人人帳單前詢詢問客人是是否下榻愉愉快帳單被放在在一個干凈凈的信封內(nèi)內(nèi)真誠歡迎客客人再次下下榻辦理入住結(jié)結(jié)帳過程總總時長客人離開飯飯店時?？涂腿寺猛居溆淇炝㈦娫捒偪倷C第一次第第二次次第第三次外線（聲響響）內(nèi)線（聲響響）叫早電話：：是否重復(fù)復(fù)了叫早時時間，是否否準(zhǔn)時叫早。。七、客房房間味道清清新臥房間間整潔，沒沒有明顯灰灰塵床具整齊美美觀床單干凈，，無污跡電視節(jié)目單單與實際頻頻道相符開夜床服務(wù)務(wù)及時室地地面地巾小酒吧床裙、床墊墊窗簾七、客房（（衛(wèi)生間））衛(wèi)各種種用品擺放放整齊有序序地面干凈無無塵土無污污跡生馬桶桶干凈無污污跡淋浴間墻面間金屬器器件排風(fēng)扇八、餐廳（（硬件）餐桌已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好隨時時為客人服服務(wù)餐具整潔完完好桌布整潔無無破損菜單印刷質(zhì)質(zhì)量良好，，沒有破損損餐廳地面干干凈整潔溫溫度適宜餐廳整體環(huán)環(huán)境菜品量、溫溫度適宜菜品碼放外外觀適宜八、餐廳（（軟件）在餐廳門口口20秒鐘內(nèi)領(lǐng)位位問候客人人領(lǐng)位一分鐘鐘內(nèi)引導(dǎo)客客人到座位位領(lǐng)位給客人人遞送菜單單，服務(wù)員員主動向客客人問好提供服服務(wù)點菜時員工工熱心而對對菜品知識識熟悉在點菜過程程中員工有有推銷意識識點菜后員工工是否重復(fù)復(fù)點菜內(nèi)容容員工熱情并并與客人有有目光交流流員工儀表儀儀容干凈整整潔/佩帶名牌用完菜品的的餐具5分鐘內(nèi)收拾拾員工在恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候為為客人補充充杯中飲品品骨碟更換及及時客人要要求要帳單單后2分鐘內(nèi)送抵抵員工詢問是是否對餐品品和服務(wù)滿滿意客人離開時時是否真誠誠感謝客人人并道別廳內(nèi)其他用用過餐的桌桌子是否及及時清理檢查內(nèi)容九、娛樂棋設(shè)設(shè)備設(shè)施牌環(huán)環(huán)境裝飾健室室內(nèi)溫度度身員員工服務(wù)務(wù)及技能房用用品是否齊齊全、干凈凈音設(shè)設(shè)備設(shè)施施樂環(huán)環(huán)境裝飾飾酒員員工服務(wù)務(wù)及技能會用用品是否齊齊全、干凈凈檢查內(nèi)容十、對店內(nèi)內(nèi)承包單位位、租賃單單位的檢查查和控制1、《員工待客基基本行為準(zhǔn)準(zhǔn)則》的執(zhí)行情況；2、崗位工作作狀態(tài)如何何；3、店內(nèi)清潔潔衛(wèi)生和物物品擺放情情況，如果有食品或或煙酒，要要查看有無無過期或偽劣產(chǎn)品品。二線檢查內(nèi)內(nèi)容1、各辦公室室：室內(nèi)清潔衛(wèi)衛(wèi)生狀態(tài)良良好桌面干凈整整齊無雜物物電話擺放符符合要求制度上墻符符合要求（（一米六至至一米七的的高度、蓋蓋章符合一一條線的要要求）各種標(biāo)識符符合國標(biāo)要要求。*2、各工作機機房（空調(diào)機房房、電梯機機房、高壓壓配電、低低壓配電、、水泵機房房、總機話話務(wù)、電腦腦機房等））清潔衛(wèi)生狀狀態(tài)良好機器儀表運運轉(zhuǎn)狀態(tài)正正常按要求填寫寫工作記錄錄制度上墻規(guī)規(guī)范張貼標(biāo)識符符合國標(biāo)員工是否持持有上崗證證。*3、各部位的的防火設(shè)施施和設(shè)備設(shè)施設(shè)備放放置符合規(guī)規(guī)范。設(shè)施完好并并在有效期期限內(nèi)。放置在墻壁壁、走廊內(nèi)內(nèi)的滅火設(shè)設(shè)備不得上上鎖。標(biāo)識完好，，符合規(guī)范范。*4、庫房庫房內(nèi)干凈凈整潔，無無雜物、無無灰塵。各種物品擺擺放分類、、有序、離離墻、離地地。物品領(lǐng)用、、儲存、剩剩余數(shù)量標(biāo)標(biāo)簽正確、、帳物相符。有防火設(shè)施施。有防鼠措施施。安裝防爆燈燈。制度上墻規(guī)規(guī)范。*5、停車場各種標(biāo)識符符合道路交交通標(biāo)識的的要求場內(nèi)清潔衛(wèi)衛(wèi)生符合要要求車輛管理有有序車輛疏導(dǎo)規(guī)規(guī)范。*6、員工更衣衣室室內(nèi)有通風(fēng)風(fēng)設(shè)施員工更衣設(shè)設(shè)施良好室內(nèi)清潔衛(wèi)衛(wèi)生符合要要求配備員工更更衣的相應(yīng)應(yīng)設(shè)施淋浴間有防防滑設(shè)施、、有節(jié)水措措施。*7、制服房清潔衛(wèi)生符符合要求。。各種設(shè)備設(shè)設(shè)施運轉(zhuǎn)正正常。室內(nèi)溫度和和干濕度符符合要求制度上墻符符合要求有防火設(shè)備備和設(shè)施并并且完好。。*8、廚房清潔衛(wèi)生符符合要求。。各種設(shè)備、、躕具干凈凈整潔。生熟分離。。有防火設(shè)施施并且完好好。各道工序分分離并符合合規(guī)范。有消毒措施施。有防蟑螂、、防鼠、防防蚊蠅措施施。廚師的衣著著干凈、整整齊，佩帶帶工作帽、、汗巾。*9、員工餐廳廳餐廳整潔，，衛(wèi)生狀況況良好。餐具潔凈、、消毒、有有防塵措施施。員工就餐環(huán)環(huán)境良好。。廚師和服務(wù)務(wù)人員衣著著符合衛(wèi)生生要求。*三、事后控控制對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的控控制制手段段對檢檢查查出出的的重重大大問問題題的的處處置置辦法法服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量：：直接接面面客客時時的的狀狀態(tài)態(tài)、、效效果果。。主要要來來自自客人人的評評價價。。檢查查控控制制的的手手段段主主要要有有：：1、賓賓客客意意見見書書2、賓賓客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查3、暗暗訪訪*賓客客意意見見書書的的操操作作1、公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一賓賓客客意意見見書書的的制制作作內(nèi)內(nèi)容容和和格式式2、統(tǒng)統(tǒng)一一對對賓賓客客意意見見書書的的操操作作方方法法3、公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一對對賓賓客客意意見見書書進進行行統(tǒng)統(tǒng)計計和和數(shù)據(jù)據(jù)分分析析4、針針對對反反映映出出的的共共性性問問題題和和個個別別問問題題進行行公公布布并并提提出出解解決決方方案案。。*賓客客意意見見書書例如如：：賓賓客客意意見見書書所所反反映映的的當(dāng)當(dāng)前前存存在在的的問題題：：房間間照照明明、、房房間間溫溫度度、、氣氣味味、、棉棉織織品品的的質(zhì)質(zhì)量量和和洗洗滌滌質(zhì)質(zhì)量量、、電電源源開開關(guān)關(guān)、、插插座座位位置置、、寬寬帶帶上上網(wǎng)網(wǎng)速速度度、、環(huán)環(huán)保保節(jié)節(jié)能能、、英英語語交交流流水水平平、、送送餐餐服服務(wù)務(wù)、、浴浴室室設(shè)設(shè)備備、、傳傳真真、、打打印印、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量和和價價格格等等。。*賓客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查的的操操作作1、公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一賓賓客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查的的內(nèi)內(nèi)容容和和制制作作格式式。。2、統(tǒng)統(tǒng)一一進進行行統(tǒng)統(tǒng)計計和和分分析析。。3、針針對對存存在在的的個個性性和和共共性性問問題題進進行行指指導(dǎo)導(dǎo)。。*賓客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查分分析析內(nèi)內(nèi)容容1、賓賓客客滿滿意意度度的的總總體體情情況況2、賓賓客客對對價價格格的的滿滿意意度度3、賓賓客客對對此此次次在在店店消消費費是是否否物物有有所所值值的的評評價價4、賓賓客客對對本本店店處處理理其其遭遭遇遇問問題題的的滿滿意意度度5、賓賓客客再再次次購購買買本本店店產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的意意向向6、賓賓客客向向他他人人推推薦薦本本店店產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的意意向向7、賓客對本次次住店經(jīng)歷的的總體滿意度度8、賓客對員工工的評價：禮禮節(jié)禮貌、、預(yù)測服務(wù)需需求、靈活反映能力力、服務(wù)知識識等9、過去三年下下榻本店的的次數(shù)10、賓客的個人人信息分析（（國籍、年齡齡、性別等））*案例（一）酒店一間客客房被MOD查出19個問題通過相關(guān)部門門的涉足，幫幫助找到了管管理和制度方方面的問題，，并幫助解決決