20受理投訴作業(yè)指導(dǎo)書

HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第1頁共13頁版本號C修改次數(shù)0受理投訴作業(yè)指導(dǎo)書.目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主/住戶的各類投訴及時、合理地得到解決。.適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心對處理業(yè)主/住戶投訴全過程的控制管理。.責(zé)任劃分客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理各種投訴，記錄投訴內(nèi)容并向責(zé)任部門傳遞，從責(zé)任部門接收至投訴問題處理結(jié)果，并就處理結(jié)果回訪投訴業(yè)主/住戶，收集、整理、保管投訴記錄。各責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理由本部門承擔(dān)責(zé)任的被投訴問題，及時向客戶服務(wù)部反饋投訴處理結(jié)果。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理一般投訴、輕微投訴問題，跟進完善處理過程中記錄的形成和保管，并監(jiān)督回訪。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理/負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理重要投訴，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)處理投訴問題，監(jiān)督檢查投訴回訪、投訴記錄的形成和保管情況。公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)受理各類重大投訴，并向各職能部門分配投訴事務(wù)的處理任務(wù)。公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)會同物業(yè)管理部處理重大投訴，確定投訴級別，擬定客戶投訴解決方案，對投訴處理過程進行督促、協(xié)助、跟蹤落實并對投訴處理后的客戶滿意度進行抽查回訪。HexlttProfwrty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第2頁共13頁版本號C修改次數(shù)04.程序要點4.1受理投訴作業(yè)流程圖HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第3頁共13頁版本號C修改次數(shù)0投訴處理基本原則換位思考：將業(yè)主/住戶所投訴的事項想象成是自己要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。將業(yè)主/住戶投訴處理看成是與業(yè)主/住戶溝通、交流、宣傳公司的機會，并通過為業(yè)主/住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心”的八字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主/住戶進行辯論、辯解與爭吵，在投訴的處理過程中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。投訴界定客戶服務(wù)部接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容，識別投訴是否為有效投訴。屬無效投訴的，應(yīng)將調(diào)查結(jié)果填寫《投訴處理單》中，客戶服務(wù)部接待人員應(yīng)耐心、真誠地向業(yè)主/住戶解釋，并征詢業(yè)主/住戶的意見和要求。屬有效投訴的，應(yīng)作界定，判定屬重大投訴、重要投訴、一般投訴還是輕微投訴，確定責(zé)任處理部門。業(yè)主/住戶有效投訴范圍，下列投訴屬有效投訴：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主/住戶多次提出而得不到解決的投訴；（2）由于公司責(zé)任給業(yè)主/住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；（3）因公司或物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理原因在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重大投訴：（1）物業(yè)服務(wù)中心承諾或合同規(guī)定應(yīng)提供服務(wù)未實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主/住戶多次提出而未解決的投訴；（2）在某一較短時間段內(nèi)，針對某一問題突然爆發(fā)的大量投訴；（3）由于公司或物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任給業(yè)主/住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴；（4）有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴：是指因物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴、一般投訴：是指因設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障，或管理水平有限存在問題給業(yè)主/住戶造成的生活、工作不便，而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。無效投訴：不屬于上述范疇內(nèi)的投訴。HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第4頁共13頁版本號C修改次數(shù)0投訴接待當(dāng)接到業(yè)主/住戶投訴時，客戶服務(wù)部接待人員首先代表被投訴部門向業(yè)主/住戶的遭遇表示同情，然后起立，面帶微笑，態(tài)度熱情，耐心傾聽業(yè)主/住戶投訴，并立即在《業(yè)主/住戶投訴登記表》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容如下：（1）投訴事件的發(fā)生時間、地點、當(dāng)事人；（2）被投訴人或被投訴部門；（3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；（3）業(yè)主/住戶的要求；（4）業(yè)主/住戶的聯(lián)系方式、方法。若當(dāng)時因故不能立即記錄，應(yīng)予及時后補；不論何種情況，記錄內(nèi)容均應(yīng)確保其真實、可靠、語義明確無歧義，字跡清楚。接待業(yè)主/住戶時應(yīng)注意：（1）請業(yè)主/住戶入座，倒杯熱開水給業(yè)主/住戶，耐心傾聽業(yè)主/住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；（2）必要時，通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理出面解釋；（3）注意力要集中，適時地與業(yè)主/住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。接待聆聽投訴的技巧：（1）耐心傾聽，做一位良好的聽眾：（2）對業(yè)主/住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主/住戶的舉動；（3）不要隨意辯解；（4）學(xué)會適時適度地贊美業(yè)主/住戶。接待投訴時，客戶服務(wù)部接待人員應(yīng)注意語氣、態(tài)度、方式，不要使業(yè)主/住戶有不被尊重的感覺，在投訴的處理過程中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。在此過程中業(yè)主/住戶服務(wù)部接待人員要注意自我情緒的控制，不要與業(yè)主/住戶進行辯論、更不能發(fā)生爭吵。注意處理技巧，原則上不要打斷業(yè)主/住戶的傾訴，耐心傾聽，做一位良好的聽眾，因為傾訴也是一種怨氣的宣泄，有利于投訴者情緒的緩和。對業(yè)主/住戶投訴的問題沒有弄清楚明白的地方，或認(rèn)為有歧義的地方，客戶服務(wù)部接待人員一定要語氣和緩地向投訴業(yè)主/住戶再詳細(xì)求證，直到明確無誤。HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第5頁共13頁版本號C修改次數(shù)04.5.5通過其他渠道（如網(wǎng)絡(luò)、郵件等）得到投訴信息時，按本作業(yè)指導(dǎo)書相關(guān)條款要求辦理。投訴的處理承諾：重大有效投訴，當(dāng)天呈送公司物業(yè)管理部，通過品質(zhì)管理部審核后進入總經(jīng)辦處置程序；重要投訴，接待后1小時內(nèi)，轉(zhuǎn)呈物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進入處置程序；輕微投訴、一般投訴，不超過2天內(nèi)或盡量在業(yè)主/住戶要求的期限內(nèi)解決。業(yè)主/住戶服務(wù)部據(jù)投訴內(nèi)容，10分鐘內(nèi)將《業(yè)主/住戶投訴處理記錄表》中的登記事項發(fā)送到被投訴部門或責(zé)任人，領(lǐng)表人在《業(yè)主/住戶投訴處理記錄表》中簽收。投訴處理方式及處理時效重大投訴：客戶服務(wù)部立即填寫《業(yè)主/住戶投訴處理記錄表》，寫明業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容、問題及相關(guān)事項，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字后，當(dāng)天呈送公司物業(yè)管理部，進入處理程序，公司物業(yè)管理部應(yīng)在2天給予業(yè)主/住戶明確答復(fù)，解決時間不超過7天。對重大投訴處理方案的執(zhí)行，公司物業(yè)管理部通過召開緊急會議，組織進行原因分析，制定糾正整改措施與完成時間，將會議決議報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，可采用以下3種方式實施：（1）制定投訴事務(wù)處理方案，并指定責(zé)任處理部門；（2）成立投訴事務(wù)處理臨時應(yīng)急小組；（3）指定專人負(fù)責(zé)該項投訴事務(wù)處理，并賦予其相應(yīng)的處理權(quán)限。對重大投訴，如：在某一較短時間段內(nèi)，針對某一問題突然爆發(fā)的大量投訴，處理完畢后物業(yè)管理部應(yīng)進行必要的統(tǒng)計分析，并形成書面報告交管理者代表審閱后，呈報公司總經(jīng)理。重要投訴：接到投訴信息后,客戶服務(wù)部立即填寫《業(yè)主/住戶投訴處理記錄表》，寫明業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容、問題及相關(guān)事項，根據(jù)責(zé)任劃分，1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈處理部門負(fù)責(zé)人簽收后進行處理，在2天內(nèi)處理完畢，超時需報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。一般投訴、輕微投訴：客戶服務(wù)部立即填寫《業(yè)主/住戶投訴處理記錄表》，如客服部接待人員能夠當(dāng)場解決或給予回復(fù)的，應(yīng)立即解決并當(dāng)場予以回復(fù)，并在《業(yè)主/住戶業(yè)HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第6頁共13頁版本號C修改次數(shù)0投訴處理記錄表》上做好相應(yīng)記錄。如不能當(dāng)場解決的，應(yīng)向投訴業(yè)主/住戶說明原委，在2天內(nèi)或業(yè)主/住戶要求期限內(nèi)解決，超時需報經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。對無效投訴的處理原則:本著為業(yè)主/住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)主/住戶提供方便。對正在給業(yè)主/住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人立即組織解決業(yè)主/住戶投訴的問題，并將處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主/住戶，同時將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部在《業(yè)主/住戶投訴處理記錄表》上相關(guān)欄目做好記錄?！稑I(yè)主/住戶投訴處理記錄表》一份兩份，正頁交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽收存檔，限期整改解決，存根由業(yè)主/住戶服務(wù)部留存?？椊鉀Q完業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容、問題及相關(guān)事項后，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主/住戶進行回復(fù)；同時將結(jié)果反饋給業(yè)主/住戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部在《業(yè)主/住戶投訴處理記錄表》上相關(guān)欄目做好記錄。投訴回訪客服接待人員在接到責(zé)任部門關(guān)于投訴問題已經(jīng)解決，并回復(fù)了業(yè)主/住戶的信息后，應(yīng)及時收回《業(yè)主/住戶投訴處理記錄表》，對處理結(jié)果迅速組織人員回復(fù)、回訪業(yè)主/住戶，并征詢業(yè)主/住戶對投訴處理結(jié)果的意見，了解業(yè)主/住戶對處理結(jié)果的滿意程度和其他意見，請業(yè)主/住戶簽字認(rèn)可。如業(yè)主/住戶對投訴處理結(jié)果不滿意或有其他意見，則再按上述相關(guān)條款要求執(zhí)行處理?？头哟藛T將回訪情況在《業(yè)主/住戶回訪記錄表》上做好記錄。投訴處理完結(jié)后，各級客服務(wù)人員應(yīng)對導(dǎo)致業(yè)主/住戶投訴的原因進行分析，制定相應(yīng)的預(yù)防措施以防止相同投訴的再次發(fā)生。投訴處理監(jiān)督客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每周至少一次檢查客服人員接待、處理、回訪、記錄投訴的情況，及時糾正在此過程中不符合、不合格的行為。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月至少一次檢查業(yè)主/住戶投訴工作的處理、有關(guān)投訴記錄的形成和歸檔保管情況，考核和糾正不符合要求的行為。公司品質(zhì)管理部對投訴處理過程進行督促、協(xié)助、跟蹤落實，并對投訴處理客戶滿意度不定期進行抽查回訪。HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第7頁共13頁版本號C修改次數(shù)0.記錄資料歸檔51對在解決投訴過程中所形成的記錄、表格等資料，應(yīng)及時、全部收集整理。5.2對投訴中形成的各種資料，有序分類，及時歸檔，做到便于檢索，查閱方便。.相關(guān)記錄、表格《業(yè)主/住戶投訴處理登記表》《業(yè)主/住戶投訴處理記錄表》《工作協(xié)調(diào)單》《回訪記錄表》編制梁春梅審核批準(zhǔn)王倫生效日期

HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第8頁共13頁版本號C修改次數(shù)0業(yè)主/住戶投訴處理登記表HXWY/C/KF/20-1序投訴時間投訴人姓名房號投訴記錄人投訴內(nèi)容投訴級別投訴處理部門及負(fù)責(zé)人投訴處理情況回訪記錄回訪人及時間備注

HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第9頁共13頁版本號C修改次數(shù)0業(yè)主/住戶投訴處理記錄表文件編號：HXWY/KF?2013?02投訴時間年月日投訴人姓名投訴人房號聯(lián)系電話投訴接待人接待人部門投訴內(nèi)容記錄人： 年月日處理結(jié)果記錄人： 年月日回復(fù)業(yè)主時間： 回復(fù)人：回訪記錄回訪形式（用“〃'表示）：上門口 電話口 信函口電子郵件口其他口回訪內(nèi)容業(yè)主/住戶對處理結(jié)果的意見（用“〃'表示）：滿意口 較滿意口 不滿意口

￡物業(yè)HexlePropeiiy第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第10頁共13頁版本號C修改次數(shù)0回訪人:年月曰

回訪人:HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第11頁共13頁版本號C修改次數(shù)0投訴統(tǒng)計分析表時間投訴/建議合計客戶滿意度物業(yè)服務(wù)中心回訪方式投訴類別數(shù)量已處理已回訪電話登門其他滿意一般不滿意房屋管理類設(shè)備管理類護衛(wèi)管理類環(huán)境管理類綜合服務(wù)類客戶糾紛類開發(fā)相關(guān)類其他類未完成原因分析投訴類別未完成原因分析備注房屋管理類設(shè)備管理類護衛(wèi)管理類環(huán)境管理類綜合服務(wù)類客戶糾紛類開發(fā)相關(guān)類其他類受訴類別量/值分析：處理量/值分析：回訪量/值分析：客戶滿意度分析：總體分析及預(yù)防措施：審核人:

HexleProperty第三層次文件編號HXWY/C/KF/20作業(yè)文件頁碼第12頁共13頁版本號C修改次數(shù)0工作協(xié)調(diào)單（存根）文件編號：HXWY/KF?2013?03 NO：發(fā)出時間年月日時分發(fā)出部門簽發(fā)人接收部門接收人/簽字工作協(xié)調(diào)主要內(nèi)容反饋記錄反饋時間年月日時分 反饋人反饋方式口頭口 書面口 電話口 電子郵件口 其他口工作協(xié)調(diào)結(jié)果記錄工作協(xié)調(diào)單（