酒店常用服務(wù)技巧

常用服務(wù)技巧

--祝朗培100-1=？服務(wù)質(zhì)量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。我們只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。因為：1％的錯誤往往會導致100％的失敗。小事成就大事，細節(jié)成就完美。統(tǒng)計結(jié)果表明：如果全球市場中的1個消費者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業(yè)要想在市場上成功，就一定要不遺余力地重視細節(jié)的改進、改進、再改進。目錄一、餐飲部二、客房部三、前廳部四、安保部五、工程部一、餐飲部常用的服務(wù)技巧1.“沒有”和“不知道”（餐飲部）

客人張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問上水庫風景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭….案例分析一

服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會因為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。2.少說了一句話（餐飲部）餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了

一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了啊！”當聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了

為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補救？案例分析二本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說明，：“你們所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

酒店的服務(wù)工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細節(jié)上見真章。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的心細和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計算公式。3.上錯菜了，怎么辦？（餐飲部）8號臺的李先生點了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯，李先生大為惱火。此時身為看臺服務(wù)員的你該如何處理？案例分析三

服務(wù)員在接到客人這種投訴時，應(yīng)保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒。然后核對餐單是否真的是送錯了。如果確實是上錯菜，而這盤菜肴客人又還沒動過的話，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見后把菜肴撤下來退回出菜部，重新送上客人所點的菜肴并再次向客人道歉并?？腿擞貌陀淇?。如果客人還是很火惱，對于服務(wù)員的道歉無動于衷時，應(yīng)回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補償途徑。4．對賬賬某日，，酒店店長住住的客客人到到該店店前臺臺收銀銀支付付一段段時間間在店店內(nèi)用用餐的的費用用。當他一一看到到打印印好的的帳單單上面面的總總金額額時，，馬上上火冒冒三丈丈地講講：““你們們真是是亂收收費，，我不不可能能有這這樣的的高消消費!”面對對此情情況，，應(yīng)該該如何何應(yīng)對對？案例分分析四四應(yīng)面帶帶微笑笑地回回答客客人說說：““對不起起，您您能讓讓我再再核對對一下下原始始單據(jù)據(jù)嗎？”收銀員員開始始檢查查帳單單，一一面對對客人人說：：“真是對對不起起，您您能幫幫我一一起核核對嗎嗎？”避免用用簡單單生硬硬的語語言(像“簽單單上面面肯定定有你你的簽簽字，，帳單單肯定定不會會錯………””之類類的話話)，使客客人不不至于于下不不了臺臺而惱惱羞成成怒。。期間間，順順勢對幾筆大大的帳目目金額(如招待宴宴請訪客客以及飲飲用名酒酒……)作了口頭頭啟示以以喚起客客人的回回憶。等帳目全全部核對對完畢，，應(yīng)有禮禮貌地說說：“謝謝，您您幫助我我核對了了帳單，，耽誤了了您的時時間，費神了了!”而此時時客人也也完全清清楚自己己所有的的消費，，自然也也就不會會發(fā)火了了。說話時要要尊重客客人，即即使客人人發(fā)了火火，也不不要忘記記尊重客人人也就是尊尊重自己己這個道道理。測評題二、客房房部1.客人永遠遠是對的的（客房部部）剛?cè)胱?05房的臺灣客人打電電話到樓樓層服務(wù)務(wù)臺：“怎么我房房間的毛毛巾都是是舊的，，我要全全新的，，都給我我換了。?！毙睦锢镆汇?，，卻不動動聲色，，即對客客人表示示：“對不起，，我現(xiàn)在在就過去去幫您更更換?！睅涂腿藫Q換新毛巾巾后，客客人這才才滿意。。15分鐘后，，客人又又打電話話給樓層層服務(wù)臺臺，請送送一些茶茶葉來，，小湯很很快就拿拿幾包同同樣的茶茶葉進來來送給客客人，沒沒想到他他大為不不滿地抱抱怨，：：“你們怎么么這么小小氣啊，，才拿這這么兩包包，而且且我不要要這種綠綠茶，我我要喝濃濃一點的的紅茶??！”這時小湯湯心里很很委屈，，但絲毫毫沒有流流露，再再次向客客人道歉歉說：“對不起，，我重新新再幫您您拿。”接著又去去換了紅紅茶來送送給客人人。此刻刻，客人人很受感感動，他他發(fā)覺自自己剛才才兩次對對服務(wù)員員發(fā)火太太過份，，不由連連聲向小小湯道謝謝：“謝謝你?。　蹦樕下冻龀隼⒕蔚牡纳裆?。。請問：小湯的做法法對嗎？為為什么？案例分析一一小湯的做法法是對的。。小湯主動向向客人認““錯”，說說明對“客人永遠是是對的”這句飯店店服務(wù)的座座右銘有著著正確的認認識，并具具有服務(wù)員員出色的素素質(zhì)和修養(yǎng)養(yǎng)，值得稱稱贊。具體體表現(xiàn)在兩兩個方面：：從換毛巾到到換茶葉，，可以看出出這位臺灣灣客人是一一個愛挑剔剔的客人。。然而，小小湯卻周到到，體貼地地“侍候””好了這位位愛挑剔的的客人，表表現(xiàn)了充分分的質(zhì)量，，這是服務(wù)務(wù)員一種很很高的素質(zhì)質(zhì)和修養(yǎng)，，難能可貴貴。無論是新、、舊毛巾之之別，還是是紅、綠茶茶之分，客客人一次又又一次地無無端指責小小湯，而小小湯卻能自自覺地承受受委屈，用用自己的委委屈換取客客人的滿意意這正是服服務(wù)員應(yīng)努努力達到的的一種高尚的境界界。2.索賠的藝術(shù)術(shù)（客房部））402房的張先生生退房，樓樓層查房后后發(fā)現(xiàn)少了了一條面巾巾，按照酒酒店規(guī)定是是要賠償50元。此時，，如何能夠夠不得罪客客人，又可可以維護酒酒店利益，，您會如何何處理？案例分析二二永遠把對讓讓給客人??！當接到樓樓層電話說說客人房間間少物品時時，應(yīng)禮貌貌地把客人人請到一處處不引人注注意的地方方婉轉(zhuǎn)說：：“您好張張先生，服服務(wù)員在做做房時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)您的房間間少了一條條面巾?！薄比绻腿巳艘豢谝Фǘㄕf沒有拿拿走，但樓樓層又確定定是少了，，為了照顧顧客人的面面子，開始始給客人一一個臺階：：“請您回回憶一下，，是否有您您的親朋好好友來過，，順便帶走走了？”如如果客人還還是說沒有有，為了顧顧及客人面面子，可以以給客人一一個暗示：：“您是否否可以到樓樓層看下？？或者您把把它放在床床上，毯子子遮住了，，又或者放放行李柜后后面了，服服務(wù)員忽略略了？”這這樣可以免免于客人當當眾開箱的的尷尬顧全全客人的面面子，使客客人體面地地走出了酒酒店，又避避免了酒店店損失。3.特殊與常規(guī)（（客房部）如果有入住客客人要求首先先幫他打掃房房間衛(wèi)生，但但是按照樓層層日常打掃流流程這是不符符合的，你會會如何處理？？案例例分分析析三三急客客人人之之所所急急，，想想客客人人所所沒沒想想。。一切切規(guī)規(guī)范范和和程程序序的的根根本本目目的的是是保保證證服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，因因此此制制定定各各種種規(guī)規(guī)范范和和程程序序的的惟惟一一依依據(jù)據(jù)是是站站在在客客人人立立場場上上，，為為客客人人考考慮慮，，一一味味強強調(diào)調(diào)程程序序，，固固然然能能在在一一般般情情況況下下保保證證大大多多數(shù)數(shù)客客人人滿滿意意，，畢畢竟竟還還有有一一部部分分客客人人的的特特殊殊需需求求不不在在規(guī)規(guī)范范之之內(nèi)內(nèi)，，甚甚至至可可能能與與酒酒店店服服務(wù)務(wù)程程序序有有悖悖，，只要那些特殊殊需求是合理理的，酒店應(yīng)應(yīng)予以盡量滿滿足。4.客人財產(chǎn)丟失失407房林女士發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其置于房內(nèi)內(nèi)的一個女用用黑色挎包不不見。該挎包包內(nèi)裝有現(xiàn)金金、信用卡、、身份證、首首飾等物件，，價值共計13萬元。林女士士認為，他們們認為住飯店店，飯店應(yīng)有有義務(wù)保護他他們的財產(chǎn)安安全。現(xiàn)在其其財物丟失，，飯店應(yīng)全額額予以賠償。。遇到這種情情況應(yīng)該如何何處理？案例分析四當服務(wù)員接到到客人這樣的的投訴時，要要保持冷靜，不要與客人人爭辯是屬于于哪一方的責責任。應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級級領(lǐng)導（按照酒店特特大事件上報報流程上報）），征得客人人同意后幫助助客人在房間間查找，客人人必須在場。。積極協(xié)助保安部門的的調(diào)查。測評題三、前廳部部常用服務(wù)技技巧1．當有陌生生人到酒店店查詢酒店店某一住客客時，應(yīng)該該如何處理理？案例分析一一“為住店客人人保密”是酒店的的原則，關(guān)關(guān)鍵在于要處理得當當。雖然只是是來訪者，，但都應(yīng)禮貌待客，問清訪客客姓名、單單位、與住住客的關(guān)系系及何事來來訪。到后后臺撥通電電話，詢問問住客是否否愿意見。?？腿巳舨徊辉敢姡瑧?yīng)應(yīng)委婉地勸勸離訪客；；耐心向來來訪者解釋釋：“為了了住店客人人的安全，，本店立有有規(guī)定，在在未征得住住店客人同同意之前，，不便將房房號告訴他他人。兩位位先生遠道道而來。正正巧客人不不在房間，，建議您留留言，或隨隨時與我們們聯(lián)系，我我們樂意隨隨時為您服服務(wù)?！庇捎捎诮忉屩兄锌希瑧B(tài)度度和藹，使使來訪者提提不出異議議，倒對我我們酒店嚴嚴格的管理理留下深刻刻印象。從從這個意義義上講，維維護住店客客人的切身身利益，以以安全為重重，使客人人放心，正正是酒店的的一種無形形的特殊服服務(wù)。如訪訪客客舉舉動動異異常常，，應(yīng)應(yīng)立立即即報報告告保保安安部部。。2．客客人人離離店店后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)丟丟失失身身份份證證客人人離離開開酒酒店店幾幾天天后后，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)身身份份證證沒沒有有了了，，并并堅堅持持聲聲稱稱總總臺臺人人員員沒沒有有將將身身份份證證還還給給他他。。而而總總臺臺并并沒沒有有找找到到他他的的身身份份證證。。如如何何處處理理？案例分析二先要詢問當日日總臺為客人人辦理入住的的員工，是否否記得還給客客人身份證；；其次要看總臺臺有無監(jiān)控錄錄像，可以證證明是否還給給客人。如確確認已還給客客人則應(yīng)詢問問樓層當天做做房服務(wù)員是是否檢查到有有客人遺留物物品，其次重重新查房。3.客人咨詢當客人向總臺服務(wù)員員咨詢時，而而你對所提出的問題，，自己不清楚楚、難以回答答時，怎么辦辦？案例分析三服務(wù)員除了有有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要要熟悉本企業(yè)的概況況和社會情況況。這樣就能盡盡力避免出現(xiàn)現(xiàn)客人提問時時，我們難以以回答的現(xiàn)象象。遇到自己沒有有把握回答的的問題，要請請客人稍等，，可請教或查詢后再回答。經(jīng)經(jīng)努力仍無法法解答時，應(yīng)應(yīng)給客人一個個回音，并要耐心解解釋，表示歉歉意；客人提提出的問題，，不能使用““我不知道””、“我不懂懂”或“我想想”、“可能能”等詞語去去答復客人。。4.發(fā)生火災(zāi)或突突發(fā)事故時，，怎么辦？發(fā)生火災(zāi)或突突發(fā)事故時，，怎么辦？案例分析四首先保持鎮(zhèn)靜靜，迅速查明明情況報“119”，及通知部門負負責人；積極采取措施施，呼叫附近近同事援助，，就近取滅火火器材滅火；；組織引導住客客從安全樓梯梯（向下疏散散）撤離火災(zāi)災(zāi)現(xiàn)場，不準準引導客人乘乘客用電梯。?；饎葺^較大或或已無無法控控制時時，必必須按按破報報警器器玻璃璃（pressglass），緊緊急報報警通通知住住客離離開房房間；；安定定客人人情緒緒，盡盡可能能提供供服務(wù)務(wù)，疏疏散、、引導導客人人，做做好對對客人人的解解釋工工作；；與外外界保保持聯(lián)聯(lián)系，，隨時時請求求援助助（公公安、、消防防、醫(yī)醫(yī)院、、其它它酒店店等））。疏散完完畢，，應(yīng)拿拿住房房表到到客人人集中中處清清點客客人，，以防防有疏疏漏。。5.遇到客客人醉醉酒，，怎么么辦？？大廳里里遇到客客人醉醉酒，，怎么么辦？？案例分分析五五通知領(lǐng)領(lǐng)班和和大堂堂副理理及保保安部部；安安置客客人回回房休休息，，切忌忌單獨獨扶醉醉客入入房，，可請請一位位同事事幫忙忙；將將垃圾圾桶放放在床床邊，，備好好衛(wèi)生生紙、、漱口口水；；征求求客人人意見見后泡泡一杯杯熱茶茶給客客人。。若發(fā)發(fā)現(xiàn)客客人因因神智智不清清而有有破壞壞行為為，應(yīng)應(yīng)請保保安部部、大大堂副副理協(xié)協(xié)助制制服。。密切切注意意房內(nèi)內(nèi)動靜靜，以以防房房內(nèi)物物品受受損或或因客客人吸吸煙而而造成成火災(zāi)災(zāi)。若若有特特殊情情況，，與大大副一一起入入房檢檢查。。6.開重房房晚上八八時，，總臺臺小馬馬將剛剛出租租出去去的311又租給給了張張先生生，當當張先先生進進去房房間后后，發(fā)發(fā)現(xiàn)有有別的的客人人的行行李，，床上上也是是亂七七八糟糟的，，顯現(xiàn)現(xiàn)是有有人住住過的的了，，于是是氣沖沖沖地地回到到總臺臺。這這個時時候應(yīng)應(yīng)該如如何處處理？？案例分析六六開重房本是是登記員不不該犯的錯錯誤。當客人氣沖沖沖地走向向總臺時，，服務(wù)員應(yīng)應(yīng)耐心聽完完客人的投投訴并誠摯摯地向客人人道歉，并與客人人換房。如果是在自自己的權(quán)限限內(nèi)可以給給客人房價價打折或送送水果以平息客人的的怒氣。如果客人人還沒氣消消，則應(yīng)先先安撫客人人情緒然后后請示上級領(lǐng)領(lǐng)導是否可以免免費給客人人房型升級級。測評題四、安保部部1.保安是酒店店客人的第第一印象暗訪星級飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的兩位位記者乘出出租車來到到了內(nèi)江某某星級飯店店。當出租租車停在該該飯店門前前時，只見見門童插著著兜和一名名保安員閑閑聊，對他他們的到來來絲毫沒有有理會。他他們只好自自開車門下下車。記者者沒有進入入飯店，而而是到對面面的一家小小飯店逗留留一會兒。。半小時后后，記者再再次來到該該飯店，方方才那個門門童不見了了，保安員員則雙手插插在兜立在在門前，當當記者他上上臺階時，，保安突然然使勁的將將一口痰吐吐在了離記記者只有幾幾步的地上上。記者驚驚奇地看了了他一眼，，不曾想，，他竟毫不示示弱地怒目目回視。記記者走進大大廳后，感感到“如芒芒刺在背””，回頭一一看，那保保安員竟扭扭頭沖著他他們行“注注目禮”，，讓人感覺覺像警察盯盯小偷。案例分析一一門童與保安安，是代表表飯店在大大門口接待待賓客的服服務(wù)人員，，擔負著迎迎送賓客的的重要人物物。來賓對對飯店服務(wù)務(wù)人員的素素質(zhì)、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的第第一印象往往往就是先先從這里獲獲得。案例例中他們的的舉止足以以說明這兩兩個崗位的的重要性。。除了思想想、業(yè)務(wù)等等方面達到到本崗位所所要的規(guī)范范，門童與與保安在接接待禮儀方方面還需要要做到規(guī)范范化、標準準化。2.特殊情況下下的緊急執(zhí)執(zhí)行某日晚，某某酒店巡邏邏的保安發(fā)發(fā)現(xiàn)停車場場的一輛轎轎車有異常常情況。湊湊近一看，，發(fā)現(xiàn)副駕駕位置車窗窗玻璃半掩掩，約有30厘米的空間間。保安馬馬上叫來大大堂經(jīng)理。。大堂經(jīng)理理查實確認認后，立即即記下車號號，回到總總臺，按照照客人登記記的號碼查查找客人。。但幾經(jīng)周周折沒有找找到。這時時，已是夜夜里12點了，如果果找不到客客人來關(guān)嚴嚴門窗，可可以保留現(xiàn)現(xiàn)狀，也可可以派人站站在車旁守守候，直到到客人來。。值班經(jīng)理、、大堂經(jīng)理理、保安人人員經(jīng)過協(xié)協(xié)商后，決決定采取特特殊措施，，緊急執(zhí)行行。保安將將車門打開開后，大堂堂經(jīng)理清點點了客人留留在駕駛室室的物品，，找到了客客人的名片片，立即與與客人聯(lián)系系。15分鐘后，客客人來到了了自己的車車旁，聽到到大堂經(jīng)理理陳述情況況后，非常常驚訝，直直說自己走走時是關(guān)上上門了得。。值班經(jīng)理理看到客人人面露不悅悅地神色，，知道是因因為酒店人人員擅自動動了客人的的物品而導導致的，他他立即上前前向客人解解釋，因為為一直沒有有找到客人人的聯(lián)系方方式，所以以在緊急情情況下，為為將客人的的損失減到到最小，不不得已而采采取了拉開開車門尋找找客人物品品和聯(lián)系方方式的手段段?？腿丝纯吹阶约旱牡氖謾C、行行駛證等物物品齊全，，又看了看看車內(nèi)及物物品箱里確確實沒有丟丟失的物品品，這才面面露喜色，，感謝酒店店人員恰當當?shù)靥幚砹肆舜耸隆０咐治龆头?wù)過過程中，針針對某些些特殊情況況，酒店需需要采取特特殊措施緊緊急執(zhí)行，，因此，服服務(wù)人員可可能不會遵遵守服務(wù)中中的常規(guī)對對客程序，，而且只能能是特殊對對待，處理理的后果有有風險，但但只要本著著為客人著著想、方便便客人的原原則，多數(shù)數(shù)情況下，，會得到客客人的感謝謝和諒解。。有時是因為為客人的疏疏忽，給酒酒店對客服服務(wù)工作增增加了復雜雜性。這時時酒店一不不能因為客客人的疏忽忽而讓其承承擔責任；；二不能因因此讓服務(wù)務(wù)員或其他他工作人員員承擔更多多的責任，，這是酒店店現(xiàn)在一貫貫執(zhí)行的““客人與員員工滿意””的服務(wù)理理念的體現(xiàn)現(xiàn)。案例一中中，如果果按照正正常的服服務(wù)程序序，在找找不到客客人的情情況下，，保安或或者服務(wù)務(wù)員不能能移動客客人車內(nèi)內(nèi)物品，，要站在在“事件件車”旁旁邊守候候一夜，，甚至更更長時間間。如果果這樣做做，也許許客人會會非常感感激員工工。但這這樣做，，酒店會會付出代代價過高高。這時時，該酒酒店的處處理方式式就是一一種事宜宜的方式式了。3.停車場的的風波一天下午午15：30點，安全全員李明明正在停停車場值值勤，指指揮車輛輛停放到到指定位位置，當當他正在在指揮一一輛車停停靠時，，突然聽聽到一聲聲“吱呀呀”的響響聲，他他向聲響響處望去去發(fā)現(xiàn)一一輛“豐豐田”車車正欲離離去，直直覺告訴訴他，這這輛車一一定擦車車了。他他飛快的的跑去查查看該車車旁邊停停放的““奧迪””車，發(fā)發(fā)現(xiàn)果然然在前車車燈處被被擦傷了了。于是是，他立立即上前前向“豐豐田”車車打出暫暫停手勢勢，并上上前禮貌貌向客人人說：““先生，，對不起起，我是是酒店保保安員李李明，你你剛剛開開車時把把旁邊的的車擦傷傷了，請請您協(xié)助助我們解解決此事事。”客客人下了了車，不不屑地說說：“這這點擦傷傷，有什什么關(guān)系系，你說說怎么解解決？””李明繼繼續(xù)禮貌貌地說：：“請您您稍等一一下，我我們?nèi)ヅc與車主聯(lián)聯(lián)系，讓讓你們雙雙方協(xié)商商解決。?！笨腿巳苏f：““停車場場這么多多車，你你知道車車主在哪哪里嗎？？那好你你去找好好了，不不過我可可是在趕趕時間，，時間長長了我可可不等。?！崩蠲髅魑⑿χf：““我們總總臺在登登記時都都會詢問問客人的的車牌號號碼，并并記錄在在客人的的入住檔檔案里，，我們?nèi)トゲ橐幌孪戮椭赖懒?，如如果找不不到客人人，那就就由酒店店跟你協(xié)協(xié)商解決決?！崩罾蠲髡f完完，立即即將此事事告訴了了領(lǐng)班，，領(lǐng)班讓讓其趕緊緊去聯(lián)系系客人，，他幫助助看管停停車場。。幾分鐘鐘以后，，一位客客人走了了出來，，看見保保安就開開始詢問問：“是是你們打打電話給給我，說說我車被被擦了嗎嗎？把我我車擦了了的人在在嗎？””李明詢詢問了客客人的車車牌號碼碼，在確確認后將將情況告告訴了客客人，并并將“豐豐田”車車主介紹紹給他，，由他們們協(xié)商解解決。經(jīng)經(jīng)過一段段時間協(xié)協(xié)商之后后，“豐豐田”車車主賠償償了“奧奧迪”車車主的損損失?！啊皧W迪””車主來來到李明明面前滿滿意地說說：“小小伙子，，謝謝你你，要不不是你，，我的車車就白擦擦了，你你們服務(wù)務(wù)真細心心，開始始登記時時我還在在想你們們要我車車牌號碼碼干什么么呢？現(xiàn)現(xiàn)在我知知道了，，謝謝你你們?！薄笨腿烁吒吲d地走走了。案例分析析三酒店在集集團接手手以后出出于安全全考慮，，安保部部就要求求前臺入入住登記記時詢問問客人是是否駕車車，同時時留下車車牌號碼碼，這樣樣就方便便了與客客人的聯(lián)聯(lián)系，遇遇到相關(guān)關(guān)車輛突突發(fā)事件件就更能能掌握主主動，讓讓賓客在在酒店更更放心、、更舒心心。分析：（（1）保安巡巡查要及及時，做做到車動動人動（（2）利用監(jiān)監(jiān)控設(shè)施施弄清是是非（（3）建立客客人車牌牌檔案（（4）沒有發(fā)發(fā)現(xiàn)肇事事者，利利用監(jiān)控控弄清是是否在我我們的停停車場擦擦傷的4.停車場遇遇搶劫（后備箱箱被撬、、犯罪分分子砸玻玻璃窗盜盜竊）10月26日晚上18時左右，，天色也也逐漸暗暗了下來來，來店店的車輛輛日益增增多，車車場的保保安員正正在有條條不紊的的指揮、、調(diào)度車車輛，各各盡其責責，為每每一位到到店的賓賓客提供供著最優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。此此時，一一輛外地地牌照的的帕薩特特轎車停停放在酒酒店北面面的馬路路邊，從從車上下下來幾個個黑影以以迅雷不不及掩耳耳之勢砸砸碎一輛輛停放在在某裝飾飾公司前前本田轎轎車的車車窗玻璃璃（是來來店消費費的客人人），并并很熟練練的打開開車的后后備箱而而竊走一一只手提提包（內(nèi)內(nèi)有現(xiàn)金金兩萬元元人民幣幣），砸砸玻璃的的同時車車子也發(fā)發(fā)出了刺刺耳的警警報聲，，北崗的的保安員員小張急急忙跑過過去查看看并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車窗被被砸，于于是向幾幾個黑影影迅速鉆鉆入外地地牌照的的帕薩特特方向追追去，可可是已經(jīng)經(jīng)車子急急馳而去去。案例分析析四將近年底底，犯罪罪活動日日漸猖獗獗，整個個作案過過程只不不過短短短的幾幾秒鐘，，并且作作案手法法老練、、大膽，，切實說說明了當當前安全全工作作任務(wù)的的緊迫性性和艱巨巨性。分析：（（1）報案交交公安處處理（（2）利用監(jiān)監(jiān)控協(xié)助助公安破破案（（3）貴重物物品不寄寄存，酒酒店不承承擔責任任（（4）這類盜盜竊作案案速度快快，難預預防，并并且犯罪罪分子多多人合伙伙作案。。5.酒店停車車被竊由由誰承擔擔責任1月31日，孫先先生駕車車出差到到一家酒酒店投宿宿。大堂堂副理安安排他把把車停停在酒店店的旗桿桿下，并并由保安安24小時值班班看管。。后車被被盜?，F(xiàn)現(xiàn)請問他他能否向向酒店索索賠。案例分析析五問題的關(guān)關(guān)鍵是確確定顧客客與酒店店副理有有關(guān)保管管汽車的的約定的的性質(zhì)。。剛到酒店時，，大堂副理將將顧客的汽車車安置在旗桿桿旁，并派保保安24小時看管，身身為保安員的的您同意了這這種安排。此此時，由于大大堂副理的行行為代表酒店店，所以孫先先生與大堂副副里的約定即即是與酒店的的約定。由于酒店為旅旅客提供停車車位、并負責責保管車輛是是服務(wù)內(nèi)容之之一。因而，，該項服務(wù)務(wù)是酒店與旅旅客之間的服服務(wù)合同中酒酒店一方的義義務(wù)。確切地地說，是服務(wù)務(wù)合同所確立立的酒店一方方的從屬義務(wù)務(wù)，與酒店為為旅客提供保保險箱、康樂樂設(shè)施等服務(wù)務(wù)的性質(zhì)相同同。依交易習習慣，這種服服務(wù)（義務(wù)））的費用（對對價）已經(jīng)經(jīng)包含在旅客客住宿費用中中，而并非免免費服務(wù)。所所以，該酒店店為旅客保管管汽車并不形形成免費保管管合同關(guān)系，，該行為所形形成的關(guān)系仍仍然是服務(wù)合合同關(guān)系中的的一部分。案例分析五依據(jù)《中華人民共和和國合同法》（以下簡稱《合同法》）第60條“當事人人應(yīng)當按照約約定全面履行行自己的義務(wù)務(wù)”；第107條“當事人一一方不履行合合同義務(wù)或者者履行合同義義務(wù)不符合約約定的，應(yīng)當當承擔繼續(xù)履履行、采取補補救措施或者者賠償損失等等違約責任””的規(guī)定，您您的汽車在酒酒店看管時丟丟失，酒店應(yīng)應(yīng)承擔違約責責任。關(guān)于責責任的承擔，，依據(jù)《合同同法法》第103條規(guī)規(guī)定定““當當事事人人一一方方不不履履行行合合同同義義務(wù)務(wù)或或者者履履行行合合同同義義務(wù)務(wù)不不符符合合約約定定，，給給對對方方造造成成損損失失的的，，損損失失賠賠償償額額應(yīng)應(yīng)當當相相當當于于因因違違約約所所造造成成的的損損失失，，包包括括合合同同履履行行后后可可以以獲獲得得的的利利益益，，但但不不得得超超過過違違反反合合同同一一方方訂訂立立合合同同時時預預見見到到或或者者應(yīng)應(yīng)當當預預見見到到的的因因違違反反合合同同可可能能造造成成的的損損失失””，，酒酒店店一一方方?jīng)]沒有有履履行行對對汽汽車車的的保保管管義義務(wù)務(wù)，，至至汽汽車車丟丟失失，，所所以以酒酒店店應(yīng)應(yīng)賠賠償償顧顧客客的的財財產(chǎn)產(chǎn)損損失失。。五、工工程部部1.不速之客客晚上10點水電班班值班員員小吳接接到總臺臺電話需需到406房維修水水龍頭,因為是晚晚上，他他沒有按按飯店的的規(guī)定穿穿工作服服，只穿穿便衣，，拿著工工具箱就就到樓層層了。當當按了三三次門鈴鈴都沒人人應(yīng)答時時，小吳吳便拿出出總控卡卡打開房房門，“啊……”一位剛從從床上爬爬起來準準備開門門的中年年女客尖尖聲驚喊喊起來“快來人啊啊，有人人闖進房房間來了了！”小吳的做做法對嗎嗎？？如如果你是是小吳應(yīng)應(yīng)該如何何處理？？案例分析析一小吳的做做法是錯錯誤的。。作為酒店店的一名名員工，，只要是是上班時時間就應(yīng)應(yīng)該按規(guī)規(guī)定穿工工作服及及佩戴工工號牌。。酒店服服務(wù)行業(yè)業(yè)里，每每一個部部門都有有代表部部門的工工作服，，是方便便客人更更容易識識別服務(wù)務(wù)員的工工作性質(zhì)質(zhì)。而案案例中小小吳穿著著自己的的便衣去去為客人人服務(wù)，，這讓客客人很難難分辨出出你是否否就是本本酒店的的員工，，從而產(chǎn)產(chǎn)生誤會會。當小吳按按三次門門鈴后，，房內(nèi)還還是沒有有聲響，，這時應(yīng)應(yīng)該與總總臺聯(lián)系系，讓總總臺與客客人聯(lián)系系，確定定客人是是否在房房內(nèi)，再再決定用用總控卡卡開門進進行工程程維修。。2.客人投訴訴1018住客房開開關(guān)跳閘閘停電，，客人投投訴服務(wù)技巧巧二維修人員員接到服服務(wù)員通通知后迅迅速趕到到房間，，檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)是客客人洗澡澡時使衛(wèi)衛(wèi)生間插插座進水水所致，，維修人人員打開開插座盒盒，清干干水漬，，重新合合閘，恢恢復正常常，并對對客人做做好說明明解釋工工作。服務(wù)人員員要提醒醒客人在在洗澡時時要拉好好浴簾，，盡量不不使水濺濺出來，，對于此此類情況況要及時時向客人人做好解解釋、安安撫工作作。3.廚房污水水沉淀池池堵塞，，污水溢溢出，流流到了廚廚房門口口。服務(wù)技巧巧三接到電話話后與PA部迅速趕趕到現(xiàn)場場，查明明為一、、二樓廚廚房廢棄棄的食物物殘渣、、筷子、、菜葉等等雜物堵堵塞排污污管所致致。馬上上用竹竿竿、疏通通機、水水管做了了疏通處處理。要要求餐餐飲部廚廚房人員員在清理理廢棄物物時要將將較大物物體清出出，不能能沖入排排水溝流流到沉淀淀池內(nèi)。。工程程部立即即做鐵欄欄柵攔住住排水溝溝出口。。告訴訴收潲水水的人員員每天必必須清撈撈一次沉沉淀池。。3.宿舍管理理員反映映員工澡澡堂門經(jīng)經(jīng)常被員員工用腳腳踢壞，，需維修修工程部根根據(jù)情況況對門進進行改造造，在原原來木門門外加一一層鐵板板，增加加了牢固固度，情情況有所所改觀。。告知知宿舍管管理員及及各部門門要注意意愛護公公物，以以節(jié)約維維修成本本。對于于蓄意損損壞公物物的行為為要及時時制止，，并根據(jù)據(jù)接給予予處罰。。4.質(zhì)檢所遇遇質(zhì)檢時，，人員指指出餐飲飲部、客客房部的的走道兩兩邊墻紙紙有破損損，墻角角有很多多撞壞的的地方。。服務(wù)技巧巧四工程部組組織人員員進行修修補，并并用櫸木木板將走走道、墻墻角等位位置包好好（將客客房走道道改用大大木方））。工工程部應(yīng)應(yīng)多加強強巡視，，做到勤勤發(fā)現(xiàn)、、勤解決決。造成成破損的的主要原原因是被被服務(wù)車車撞壞的的，各部部門應(yīng)告告訴服務(wù)務(wù)員要注注意小心心操作設(shè)設(shè)備，注注意愛護護公物，，以減少少維修成成本。練習題：：30分鐘的送送餐服務(wù)務(wù)20：00左右送餐餐電話響響個不停停，原來來是419房客人要要求房內(nèi)內(nèi)用膳，，“先生生，您需需要用些些什么””，“一一碟紹興興糟雞、、一條紅紅燒鱸魚魚、麻辣辣豆腐、、蕃茄蛋蛋湯加兩兩碗飯。?！薄昂煤玫模认壬??！薄闭f完便便擱下電電話立即即通知餐餐飲部，，大約過過了30分鐘，419客人又一一個電話話，還未未等服務(wù)務(wù)員開口口便一頓頓罵：““想把人人餓死嗎嗎？還說說是五星星級，到到現(xiàn)在還還沒送來來?！狈?wù)員剛剛要道歉歉，對方方已經(jīng)將將電話掛掛斷，服服務(wù)員再再次跟催催廚房，，5分鐘以后后晚餐終終于送進進了419房。案例分析析酒店的送送餐服務(wù)務(wù)是高星星級酒店店的一項項常規(guī)服服務(wù)，它它具有嚴嚴格的時間限制，但但也需跟跟客人所所點的菜的烹飪飪時間相聯(lián)系。。此案例例中客人人所點的的菜與他他跟催的的時間顯顯然是不不符合的的，因為為紅燒鱸鱸魚的烹烹飪時間間較長，，所以作作為訂餐餐員首先先要對客客人所點點的菜的的一些相相關(guān)知識識進行了了解，這這樣才能能給予客客人一個個明確的的答復，，當客人人訂完餐餐后即告告知一個個明確的的時間，，若某一一菜制作作較麻煩煩應(yīng)向客客人事先先說明避避免引起起投訴，，但無論論怎樣，，酒店給給予客人人的任何何承諾都都必須做做到、做做好，這這關(guān)系到到酒店的的聲譽。。THANKS謝謝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:46:2015:46:2015:4612/31/20223:46:20PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:46:2015:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:46:2015:46:2015:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:46:2015:46:20December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:46:21下午午15:46:2112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。202