重新贏回顧客

進階管理課程—重新贏回顧客課程目標提高服務意識與品牌意識掌握積極獲取顧客回饋的方法正視每一個投訴掌握正確處理顧客投訴的方法。柳盛的愿景：成為最受歡飲的快速餐飲連鎖企業(yè)顧客會如何評價柳盛?品牌接觸

顧客的認知不論客觀上的事實是什么，柳盛品牌和員工的價值來自于顧客的認知請記?。侯櫩偷目捶ň褪鞘聦?/p>

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=看待事物和理解事物的方法認知柳盛希望給顧客傳遞怎樣的品牌信息?美觀整潔真誠友善優(yōu)良維護高質穩(wěn)定

準確無誤快速迅捷

我們適應顧客，還是顧客適應我們？山不過來，我就過去顧客客的的想想法法：：人是是非非常常之之多多，，也也沒沒有有人人組組織織排排隊隊，，哎哎，，沒沒有有辦辦法法…為了了多多個個顧顧客客多多賺賺一一份份錢錢。。不不過過沒沒有有人人組組織織，，搞搞得得很很混混亂亂，，非非常常之之不不禮禮貌貌啊啊??！這這樣樣的的環(huán)環(huán)境境蠻蠻影影響響胃胃口口的的…一直直都都很很喜喜歡歡柳柳盛盛的的環(huán)環(huán)境境，，干干凈凈明明亮亮，，產(chǎn)產(chǎn)品品符符合合我我們們大大眾眾口口味味，，價價格格還還適適中中。。但但是是隨隨著著生生意意越越來來越越好好，，餐餐廳廳衛(wèi)衛(wèi)生生越越來來越越差差了了，，不不知知道道廚廚房房的的衛(wèi)衛(wèi)生生怎怎么么樣樣？？吃吃東東西西的的地地方方，，還還是是要要衛(wèi)衛(wèi)生生一一點點好好啊啊，，不不然然始始終終不不放放心心。。由內內至至外外的的思思維維方方式式（按我我們們的的要要求求服服務務顧顧客客）由外外至至內內的的思思維維方方式式（按顧顧客客的的需需求求提提供供服服務務）轉向向服務務行行業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)在在的的趨趨勢勢是是品牌牌的的守守護護者者我們們每每一一次次與與他他人人接接觸觸都都在在傳傳遞遞著著一一個個品品牌牌信信息息我們們在在最最適適合合的的時時間間將將適適合合的的信信息息傳傳遞遞給給適適合合的的人人我們們全全體體的的努努力力才才能能為為顧顧客客提提供供高高水水準準的的服服務務我們們需需要要溝溝通通并并支支持持我我們們的的工工作作伙伙伴伴我們們是是？？如果果我我們們不不能能好好好好的的照照顧顧我我們們的的顧顧客客,別的的餐餐廳廳會會很很樂樂意意照照顧顧他他們們。。我們們需需要要花花很很長長的的時時間間去去尋尋找找一一位位新新的的顧顧客客也可可以以在在數(shù)數(shù)秒秒鐘鐘內內失失去去一一位位忠忠誠誠的的顧顧客客這些些對對我我們們意意味味著著什什么么？？顧客客有有可可能能在在他他的的一一生生中中到到我我們們餐餐廳廳消消費費相相當當大大數(shù)數(shù)額額的的金金錢錢什么么是是顧顧客客終終生生價價值值?損失失一一個個顧顧客客＝＝？？一般般顧顧客客每每次次消消費費的的金金額額是是多多少少？？____________一般般顧顧客客每每年年光光顧顧柳柳盛盛的的次次數(shù)數(shù)？？____________一般般顧顧客客每每年年消消費費的的金金額額是是多多少少？？____________該顧顧客客是是柳柳盛盛固固定定顧顧客客的的年年限限：：____________總計計：：顧顧客客的的終終生生價價值值____________假如如該該顧顧客客影影響響其其親親友友的的人人數(shù)數(shù)：：____________總的的損損失失金金額額:____________你知知道道嗎...平均均87%的顧顧客客會會告告訴訴9-10個人他們的不不滿意，而一三%的顧客會告訴訴至少20個人，而每當一位顧顧客對我們提提出他的不滿滿時，其實說說明還有26位顧客未將他他的不滿講出出來聲譽這些還對我們們意味著什么么？顧客滿意嗎?我們能看到冰冰山的多少?顧客投訴的行行為顧客投訴的根根源收集顧客反饋饋的方法顧客調查問卷調查焦點顧客訪談談顧客反饋贊揚詢問投訴一線服務人員員的反饋每年，每月，，每周有多少少投訴?每年、每月、、每周有多少個詢問?最普遍的詢問是什么?每年、每月、、每周有多少個贊揚?最普遍的贊揚是什么？收集顧客反饋饋如何處理顧客客投訴？正視顧客投訴訴對顧客而言：：顧客希望他們們的問題得到到重視能得到相關人人員的熱情接接待獲得優(yōu)質的服服務，最終能能使他們所遇遇到的問題得得到圓滿的解解決對自己的期望望沒有得到滿滿足的一種表表述對公司而言：：正視顧客投訴訴正視投訴，因因為：投訴可以指出出公司的缺點點投訴是提供我我們繼續(xù)為他他服務的機會會投訴可以加強強他成為公司司的長期理性性顧客投訴可以使公公司產(chǎn)品更好好地改進彌補服務或產(chǎn)產(chǎn)品欠缺帶來來的損失，挽挽回不滿意顧顧客的機會產(chǎn)品服務環(huán)境安全顧客投訴其它摻雜異物（食品）貨品售完價格品質不良對產(chǎn)品的投訴其它不把顧客的抱怨當作一回事無法滿足客人的要求知識不足速度慢效率低不主動不回應讓顧客久等上錯單找零錯誤服務態(tài)度不禮貌對服務的投訴噪音太大設施不足設計不當設備故障衛(wèi)生狀況不佳地面過滑溫度不適宜光線太強或太暗對環(huán)境的投訴其它對環(huán)境的影響財產(chǎn)的損失意外事件的發(fā)生對安全的投訴產(chǎn)品品質員工的態(tài)度服務速度餐廳不清潔員工不主動不不回應錯誤/遺漏產(chǎn)產(chǎn)品顧客投訴最多多的是：顧客贈予我們們的禮物。高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何。投訴是？如何贏得顧客客:isten專心傾聽pologize表示關心，致致歉并認同顧顧客感受atisfy采取行動，使使投訴顧客滿滿意hanks感謝投訴顧客客，并歡迎他他再次光臨LAST步驟LAST仔細傾聽目光注視肢體語言了解主題切勿動怒表示歉意感同身受了解事實提出方案解決問題感謝顧客再次致歉送別顧客表示關心，致致歉并認同顧顧客感受采取行動，使使投訴顧客滿滿意專心傾聽感謝投訴顧客客，并歡迎他他再次光臨如何贏得顧客客:LAST步驟處理投投訴過過程中中的要要點：：及時回回應如果可可能，，請顧顧客到到一個個較安安靜的的場所所讓顧客客發(fā)泄泄不滿滿情緒緒不要挑挑戰(zhàn)顧顧客不要與與顧客客爭執(zhí)執(zhí)尋求某某些共共識強調你你可以以做些些什么么以全體體顧客客的立立場來來說明明規(guī)則則和政政策讓顧客客了解解事情情的進進展角色演演練顧客在在餐廳廳摔傷傷消費者者遭受受第三三人傷傷害顧客用用餐時時被燙燙傷在餐廳廳就餐餐，錢錢包被被偷了了案例:制定應應付突突發(fā)事事件的的處理理程序序。制定針針對性性的應應對措措施和和操作作程序序,并對員員工進進行培培訓。。作好應應對突突發(fā)事事件的的各項項物質質準備備工作作。盡可能能地減減少突突發(fā)事事件對對正常常的顧顧客消消費和和業(yè)務務運轉轉的影影響和和干擾擾。遇到嚴嚴重的的店客客沖突突,應迅速速與有有關機機構取取得聯(lián)聯(lián)系。。掌握處處理突突發(fā)事事件的的要點點:9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:52:3415:52:3415:5212/31/20223:52:34PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:52:3415:52Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:52:3415:52:3415:52Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:52:3415:52:34December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:52:34下午15:52:3412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:52下下午午12月月-2215:52December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:52:3415:52:3431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:52:34下午午3:52下午午15:52:3412月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:52:3415:52:3415:5212/31/20223:52:34PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:52:3415:52Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:52:3415:52:3415:52Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:52:3415:52:34December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:52:34下下午15:52:3412月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:52下午午12月-2215:52December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:52:3415:52:3431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:52:34下下午午3:52下下午午15:52:3412月月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:52:3415:52:3415:5212/31/20223:52:34PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:52:3415:52Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的