酒店服務銷售培訓資料

全員銷售概念：

即飯店內(nèi)部全員促銷，上至總經(jīng)理到服務員，從前臺到后臺，人人參與，飯店全部員工都是義務推銷員，是飯店營銷的延續(xù)和延伸。益處：不像廣告、公關等要有專項經(jīng)費開支，而是在完成本職工作的同時不失時機地，恰到好處地向客人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式的變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見效最快的促銷手段。內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷。

剖析節(jié)約成本益處

成本節(jié)約，企業(yè)效益增加，相應員工待遇提高。目的：（1）使客戶光顧本飯店，而且是做到重復光顧。（2）鼓勵客戶把錢花在本飯店而不要花到外面去。目標：（1）告訴盡可能（潛在）客戶關于飯店所銷售的產(chǎn)品。（例：要知曉各個營業(yè)點所銷售的產(chǎn)品，了如指掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、娛樂。）（2）使顧客產(chǎn)生購買欲。（3）要求客戶購買。服務銷售前提：

只有優(yōu)質的服務才會令客人滿意，才能讓客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導，愿意增加消費和重復消費?；境霭l(fā)點：根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。硬件設施具備軟件銷售態(tài)度：

微笑服務、敬業(yè)精神、人性化銷售、個性化銷售、核心是優(yōu)質服務·······首要要表表現(xiàn)現(xiàn)是是“微笑笑服服務務”，即即是是客客人人最最直直接接的的問問候候與與友友善善。。微笑笑服服務務是是酒酒店店員員工工最最基基礎礎的的服服務務禮禮節(jié)節(jié)和和服服務務規(guī)規(guī)范范，，微微笑笑是是一一種種待待客客態(tài)態(tài)度度，，也也是是酒酒店店產(chǎn)產(chǎn)品品，，更更是是酒酒店店最最有有效效的的銷銷售售手手段段，，在在酒酒店店中中流流傳傳著著這這樣樣一一句句話話：：菜菜品品不不足足服服務務補補，，服服務務不不足足態(tài)態(tài)度度補補。。這這里里的的態(tài)態(tài)度度就就是是要要求求微微笑笑服服務務。。從從服服務務學學來來看看，，“微笑笑服服務務＂＂在在本本質質上上有有兩兩個個含含義義：：微微笑笑服服務務既既代代表表了了酒酒店店對對客客人人熱熱情情歡歡迎迎的的態(tài)態(tài)度度，，又又代代表表了了服服務務人人員員對對自自身身職職業(yè)業(yè)有有的的高高度度榮榮譽譽感感和和責責任任心心。。只只有有酒酒店店管管理理者者為為員員工工創(chuàng)創(chuàng)造造一一個個溫溫暖暖、、和和諧諧、、向向上上的的環(huán)環(huán)境境，，員員工工才才會會有有發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的微微笑笑。。所所謂謂“只有有滿滿意意的的員員工工，，才才有有滿滿意意的的客客人人”正是是由由此此而而來來。。要有有“敬業(yè)業(yè)精精神神”。記得得曾曾有有一一位位資資深深的的酒酒店店員員工工曾曾經(jīng)經(jīng)深深有有體體會會的的說說：：對對酒酒店店工工作作的的愛愛，，對對客客人人的的愛愛，，是是員員工工熱熱情情、、真真誠誠的的源源泉泉。。因因為為有有了了愛愛，，便便有有了了熱熱情情，，便便有有了了真真誠誠的的微微笑笑。。當當然然管管理理制制度度和和服服務務環(huán)環(huán)境境的的優(yōu)優(yōu)化化也也是是“微笑笑服服務務”的保保證證。。人性性化化銷銷售售：：真正正抓抓住住客客人人的的心心，，待待客客如如親親人人，，這這種種理理念念要要深深入入骨骨髓髓，，溢溢于于言言表表，，要要在在每每一一個個員員工工的的舉舉手手投投足足之之間間表表現(xiàn)現(xiàn)出出來來，，使使客客人人在在消消費費過過程程留留下下極極為為深深刻刻印印象象，，覺覺得得要要留留戀戀這這美美好好時時光光。。個性性化化銷銷售售：：隨著著社社會會的的進進步步，，人人們們物物質質要要求求和和精精神神要要求求都都在在向向著著更更高高層層次次的的方方向向發(fā)發(fā)展展，，不不同同層層次次，，不不同同消消費費心心理理和和消消費費習習慣慣的的客客人人，，他他們們消消費費的的標標準準及及對對酒酒店店提提供供的的服服務務需需求求是是有有區(qū)區(qū)別別的的，，這這就就要要求求服服務務人人員員既既要要按按照照規(guī)規(guī)定定的的服服務務方方式式和和服服務務規(guī)規(guī)范范來來進進行行服服務務，，又又要要為為客客人人提提供供更更加加有有針針對對性性的的服服務務，，這這樣樣才才能能夠夠滿滿足足客客人人極極具具個個性性化化的的心心理理需需求求。。比比如如，，在在一一家家餐餐館館就就餐餐，，服服務務人人員員會會針針對對客客人人的的愛愛好好和和就就餐餐人人數(shù)數(shù)來來幫幫助助客客人人點點菜菜；；同同時時根根據(jù)據(jù)客客人人菜菜品品消消費費的的檔檔次次高高低低來來推推薦薦酒酒水水；；在在席席間間非非常常講講究究上上菜菜的的時時機機和和火火候候，，注注意意服服務務細細節(jié)節(jié)；；結結賬賬時時快快速速準準確確。。讓讓客客人人既既體體會會到到酒酒店店的的熱熱情情服服務務，，又又深深刻刻感感受受到到酒酒店店的的良良苦苦用用心心和和默默默默關關懷懷，，這這樣樣的的酒酒店店怎怎么么不不會會讓讓客客人人感感動動呢呢？？現(xiàn)現(xiàn)代代銷銷售售學學有有一一句句非非常常通通俗俗的的話話：：“銷售不僅僅是讓客客人滿意意，更重重要的是是讓客人人感動。。”只有這樣樣，客人人才會由由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客服務銷售售核心內(nèi)內(nèi)容：優(yōu)優(yōu)質服務務他最能直直接地影影響酒店店的經(jīng)濟濟效益，，優(yōu)質服服務能使使顧客有有“賓至如歸歸”之感和“賓去思歸歸”之念，使使客人高高興而來來，滿意意而去，，對酒店店留下良良好回憶憶，優(yōu)質質服務貫貫穿于從從顧客進進店直至至客人離離開的過過程?？涂腿藢凭频攴談召|量的的評價，，是通過過每個部部門，每每一個環(huán)環(huán)節(jié)的工工作，透透過每一一件事，，甚至及及細微的的小事，，得出結結論的，，從而據(jù)據(jù)此來確確定自己己的消費費行為和和消費標標準。一是待客客公平公公道；二是注重重工作效效率；三是細微微服務，，也稱為為“個性化服服務”即針對客客人不同同的需求求，提供供各種細細節(jié)性的的服務，，來滿足足客人的的獨特需需求，體體現(xiàn)酒店店對客人人的人性性化關懷懷。優(yōu)質服務務包括幾幾個要點點：比如：客人還在在就餐時時會對就就餐座位位、菜品品口感、、服務細細節(jié)或對對客房朝朝向、房房間布局局、布草草配置等等有各自自不同的的要求，，餐廳或或客房服服務人員員隨時關關注到這這些并及及時更改改原有的的工作標標準，來來順應顧顧客的需需求。因此，優(yōu)優(yōu)質服務務是一個個全方位位的過程程，任何何一個環(huán)環(huán)節(jié)的偏偏差，都都會影響響客人對對酒店的的整體評評價。國國外一位位酒店專專家說得得好：酒酒店銷售售的其實實是客人人對酒店店的感受受，是經(jīng)經(jīng)歷，是是回憶。。這也正正是“服務銷售售”的關鍵所所在。服務銷售售重點：：是建立優(yōu)優(yōu)質的、、高效的的客源網(wǎng)網(wǎng)絡。通通過大量量的、細細致的一一線服務務工作，，提高經(jīng)經(jīng)濟效益益是短期期目標，，也是立立竿見影影的，往往往受到到許多管管理者的的高度重重視；殊殊不知，，通過這這種長期期的服務務銷售工工作，更更為重要要的是酒酒店可以以據(jù)此建建立自己己的銷售售網(wǎng)絡。。大量的的回頭客客不僅帶帶來效益益，更多多的是為為酒店帶帶來信譽譽，是客客人對酒酒店的信信任。酒酒店可以以據(jù)此建建立客戶戶信息檔檔案，不不僅專業(yè)業(yè)的銷售售人員要要與之保保持聯(lián)系系，而且且通過一一線服務務人員來來加強與與客人的的溝通，，使之在在情感上上對酒店店產(chǎn)生認認同和依依賴感，，進而達達到“顧客零零叛離離”的理想想銷售售境界界。在在競爭爭激烈烈的酒酒店銷銷售市市場，，這是是一筆筆無形形的財財富。。這是是服務務銷售售的最最終目目的。。服務銷銷售的的重要要補充充手段段：及時、、妥善善處理理好顧顧客投投訴。。由于于酒店店工作作是人人與人人直接接接觸觸，是是面對對面的的相處處，所所以具具有較較強的的隨意意性和和突然然性；；再加加上服服務人人員從從整體體上來來看素素質不不僅相相同，，管理理也存存在不不盡合合理和和科學學的疏疏漏，，所以以存在在問題題是在在所難難免的的。對對于問問題的的存在在，要要求服服務人人員要要端正正對投投訴的的態(tài)度度。按按照科科學的的管理理理論論，“只有投投訴的的客人人才是是酒店店最忠忠誠的的客人人”。酒店店最怕怕那些些有意意見不不投訴訴，悄悄悄離離開，，以后后再也也不來來酒店店的客客人。。因為為只有有客人人投訴訴的問問題，，酒店店最重重視，，解決決的最最快，，客人人不提提的毛毛病，，卻容容易被被忽視視。所所以國國外有有些企企業(yè)會會花重重金購購買客客人的的意見見，這這正是是出于于對市市場的的全面面考慮慮。處理投投訴應應把握握三條條原則則：一：是是客人人永遠遠是對對的，，即真真心實實意幫幫助客客人解解決問問題，，這是是基本本原則則；二：是是絕不不與客客人爭爭議，，給足足客人人面子子，吧吧“對”讓給給客人人，這這是基基本技技巧；；三：是是善于于引導導平衡衡客人人和酒酒店的的利益益，這這是工工作標標準準。俗話說說：不不打不不相識識。投投訴是是酒店店和客客人之之間的的恩怨怨，是是糾紛紛，更更是緣緣分，，化解解投訴訴是雙雙方進進一步步加深深認識識的橋橋梁，，也是是良好好的工工作契契機。。酒店店可以以借助助于此此來完完善服服務和和管理理工作作，重重新獲獲得客客人信信賴。。這是是服務務銷售售的有有效補補充手手段。。以上是是服務務銷售售在酒酒店的的實際際應用用。上上至總總經(jīng)理理，下下至普普通員員工，，都可可以通通過為為客人人提供供服務務來達達到銷銷售的的目的的。在在服務務過程程中的的銷售售才是是最直直接的的銷售售，每每一位位員工工都是是銷售售人員員，在在服務務中銷銷售，，提高高酒店店的市市場競競爭力力。1在企業(yè)內(nèi)部部，只有成成本。21世紀，沒有有危機感是是最大的危危機。如果有一個個項目，首首先要考慮慮有沒有人人來做。如果沒有人人做，就要要放棄，這這是一個必必要條件。。20世紀是生產(chǎn)產(chǎn)率的世紀紀，21世紀是質量量的世紀，，質量是和和平占領市市場最有效效的武器。。把一件簡單單的事做好好就不簡單單，把每一一件平凡的的事做好就就不平凡。。自古古以以來來的的偉偉人人，，大大多多是是抱抱著著不不屈屈不不撓撓的的精精神神，，從從逆逆境境中中掙掙扎扎奮奮斗斗過過來來的的。。31-12月月-2215:4712月月-22科學技術的進進步將會給人人們的生活帶帶來巨大的影影響，而人們們要不斷適應應這種時代的的變化，而不不要坐等未來來，失去自我我發(fā)展的良好好機2022/12/31會。2022/12/3115:47:25不只獎勵成功功，而且獎勵勵失敗。一個人人想要要成功功，就就要學學會在在機遇遇從頭頭頂上上飛過過時跳跳起來來抓住住它。。這樣樣逮到到機遇遇的機機會就就會增增大。。15:47:2515:4712月月-22公平不不是總總存在在的，，在生生活學學習的的各個個方面面總有有一些些不能能如意意的地地方。。但只只要適適應它它，并并堅持持到底底，總總能收收到意意想不不到的的成效效?；ㄙM數(shù)數(shù)百元元買一一本書書，便便可以以獲得得別人人的智智慧經(jīng)經(jīng)驗。。然而而，如如果你你全盤盤模仿仿，不不加思思考，，那有有時就就會畫畫虎不不成反反類犬犬。不能搞平平均主義義，平均均主義懲懲罰表現(xiàn)現(xiàn)好的，，鼓勵表表現(xiàn)差的的，得來來的只是是一支壞壞的職工工隊伍。。12月-2215:47利人為利利已的根根基，商商業(yè)經(jīng)營營上老是是為自己己著想，，而不顧顧及到他他人，利利也就可可能隨之之“飛””了。管理就是是把復雜雜的問題題簡單化化，把混混亂的事事情規(guī)范范化。質量等于于利潤。。12月-2215:4715:47:25失敗并非非壞事，，一次失失敗能教教會你許許多，甚甚至比你你大學里里所學的的還有用用。噴泉的高度度不會超過過它的源頭頭;一個人的事事業(yè)也是這這樣，他的的成就絕不不會超過自自己的信念念。31-12月-22機會并不會會自動地轉轉化為鈔票票只花一元錢錢的顧客，，比花一百百元的顧客客，對生意意的興隆更更具有根本本性的影響響力。15:47:2519:1112月-22做事，不止是是人家要我做做才做，而是是人家沒要我我做也爭著去去做。這樣，，才做得有趣趣味，也就會會有收獲。12月-2212月-22戰(zhàn)略越精煉，，就越容易被被徹底地執(zhí)行行。他之所以為自自己所領導的的微軟而感到到自豪，是因因為在這個團團體中聚集了了一大批與他他一樣熱愛微微軟事業(yè)的人人。2022/12/3115:47:25一個成功的決決策，等于90%的信息加上10%的直覺。我們并不鄙棄棄一切有惡習習的人，但我我們鄙棄一點點美德都沒有有的人。12月-2215:4715:47:2512月-2212月-2215:4712月-2215:4715:47:2515:47:25在市場競爭的的條件下，首首先是員工素素質的競爭。。建立自信的最最快最確實的的方法，就是是去做你害怕怕的事，直到到你獲得成功功的經(jīng)驗。管理不是獨裁裁，一個家公公司的最高管管理階層必須須有能力領導導和管理員工工。在沒出現(xiàn)不不同意見之之前，不做做出任何決決策。3:47:25下下午12月-22細節(jié)的不等等式意味著著1%的錯誤會導導致100%的錯誤。第一，不許許說競爭對對手的壞話話；第二，，不許說競競爭對手的的壞話；第第三，還是是不許說競競爭對手的的壞話。加強用水設設備管理，，堵塞水的的跑冒滴漏漏！我今天就要要打敗你，，我不睡覺覺也要打敗敗你，這是是我們的文文化。今后的世界界，并不是是以武力統(tǒng)統(tǒng)治，而是是以創(chuàng)意支支配。省錢錢就就是是掙掙錢錢。。3:47下下午午2022/12/3115:47失敗敗是是成成大大事事者者之之母母。。創(chuàng)新新就就是是創(chuàng)創(chuàng)造造一一種種資資源源。。幸運運之之神神會會光光顧顧世世界界上上的的每每一一個個人人，，但但如如果果她她發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這這個個人人并并沒沒有有準準備備好好要要迎迎接接她她時時，，她她就就會會從從大大門門里里走走進進來來，，然然后后從從窗窗子子里里飛飛出出去去。。一個個有有信信念念者者所所開開發(fā)發(fā)出出的的力力量量，，大大于于99個只只有有興興趣趣者者。。產(chǎn)品品質質量量是是生生產(chǎn)產(chǎn)出出來來的的，，不不是是檢檢驗驗出出來來的的。。2022/12/3115:47:25將合適的的人請上上車，不不合適的的人請下下車。2022/12/3115:47:25授權并信信任才是是有效的的授權之之道。領導者是是能夠將將一群人人帶到他他們自認認為去不不了的地地方的人人。謝謝各位位！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:47:2615:47:2615:4712/31/20223:47:26PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:47:2615:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:2615:47:2615:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:47:2615:47:26December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:47:26下午15:47:2612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:47:2615:47:2631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:47:26下下午3:47下下午午15:47:2612月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:47:2615:47:2615:4712/31/20223:47:26PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:47:2615:47Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:47:2615:47:2615:47Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:47:2615:47:26December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:47:26下下午15:47:2612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年十五五二十時，，步